總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服個人年終總結(jié) 淘寶客服個人總結(jié)篇一

因此,，維護老客戶是我們的一項重要任務,。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。

一,、旺旺群發(fā)消息,。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一,。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二、發(fā)送站內(nèi)信,。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的`功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,，這會讓買家感受到我們的貼心,，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的,。

三,、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等,。

四,、手機短信。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機也有群發(fā)功能,，我們可以在平時積累買家的電話號碼,，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。

相信貼心的服務,，肯定會讓顧客很感動,，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶客服個人年終總結(jié) 淘寶客服個人總結(jié)篇二

認真回想這一年,，我到底做了甚么,，而又得到了甚么呢，今天我要怎樣往做,，才能在回憶往事的時候,，不會由于虛度年華而悔恨；也不會由于碌碌無為而慚愧,，基于以上題目,，我根據(jù)往年的計劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,，并根據(jù)實際具體的修改了以后的計劃和方向,。

我記得往年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃,，一是熟習產(chǎn)品,；二是做好售后維護；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了甚么呢,，對熟習產(chǎn)品，目前為止,，固然有很多細節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對客戶的咨詢足夠了，固然,，有些新的知識需要不斷地往學習,；對客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確切做得不好,，在銷售進程中,，沒有掌控住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太仁慈,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒有往做,，客戶想要的是甚么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的往說服,，致使有些機會就此錯過了，做為一位銷售職員,，對此,，不能不往反思，不能不往學習,。

下個月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導說，業(yè)績倒數(shù)第一往做售后,，說實話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，不管崗位怎樣變換，我都不會讓自己不開心,，不管是怎樣樣的變化,，對我來講都是一種鍛煉，或售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間往做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法往做,，我討厭原封不動的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么往做：

一,，關(guān)于退換貨,，流程太復雜，時間太慢,，我以為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞和倉管在處理時,，由于產(chǎn)品題目維修或是進庫等方面從而引發(fā)拖延，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有題目,，直接拿往維修,，及時給出解決方案，而倉庫點進庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是進庫由售后往點,，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就能夠很快的交由財務處理，以避免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點進庫,，從而引發(fā)的延誤。

二,，關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說實話,，有點多,，但是要做，怎樣往做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是否是在線,，假如在線，則通過旺旺往回訪,，假如客戶不在線,，才往電話回訪，這樣一來,，有兩個好處,，一是如有題目，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的題目，就是給客戶打電話的時候,，通常為9點到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這類情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)以后再提出改變方案。

三,，物流跟蹤,，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖然說售后不參與售前的工作,，但是假如說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要,，?？春笃谀懿捎?。

四，開發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，天天下午3點以后的發(fā)票改天開出，為了杜盡所謂的特殊,，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就能夠了,，而定在15：00，個人覺得有點早,，但是具體怎樣做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單和發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之條件出的更好的方案

關(guān)于售后題目及時發(fā)現(xiàn),，及時總結(jié),。另外，說出我看到的題目和感受,，做客服,，固然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相干同事所做的工作卻總是那末的神秘,，打個比方,，假如店展有活動，做為曾客服的我和客戶一樣對活動感到非常的欣喜,，而店展上為何有這個活動,，目的是甚么，想到達甚么樣的目標,，期看客服到達甚么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有甚么好處，或說能學到甚么,，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來講明或是解釋一切題目,，b店提到鎖的推廣，預計甚么時候盈利,，打算怎樣推廣的呢,，或客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格,，一款鎖,，上了那末長時間，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為何客戶問的少呢,，而c店也是如此，我們天天做事,，固然說提成很關(guān)注,，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適,，或說這份工作值不值得我為之奮斗,，店展遠期的打算我知道，但是短時間內(nèi)想到達甚么樣的效果或是都在做甚么樣的預備工作,，卻總是那末的神秘,。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為何我要往做,，怎樣往做，有無到達目標,，僅此而已,。

對明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前,。售后工作固然也是鍛煉，但是做一個月就夠了,，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的題目和總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系，學習溝通技能和調(diào)劑好心態(tài),。

二,、溫故而知新，更新在學校所學的知識,，特別是asp代碼和數(shù)據(jù)庫,，學習制作完成后，可以把店展上相干的產(chǎn)品銷售或是平?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,，也能夠能過制作網(wǎng)頁填加和貯存我想要的信息，這樣更加直觀，進步效力和提升工作的樂趣,，這方面,，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善,。

三,、學習店展的推廣和運營，這方面固然與我的本職不搭邊,，但是我會確保在不影響工作的情況下往學習,，而明年我想對這方面做一個全面的了解和操縱，從而總結(jié)合適實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法,，固然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是甚么,，該怎樣往達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時,，我就想好了該怎樣往做,，并做好了計劃，中間有過挫折,，讓我很失看,，從而延誤了我預定的完成時間，即便到了今天,，我也不想說我的目標是甚么,，由于我沒有做到，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20____年的工作總結(jié)，僅是個人想法,，覺得不好可以拋棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的往實現(xiàn)，也許最后我一無所成,，但最少知道我努力的做了甚么,。

淘寶客服個人年終總結(jié) 淘寶客服個人總結(jié)篇三

20__淘寶客服個人年終工作總結(jié)目前，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢,？很少,。

一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了親這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好,，這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了,。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。

要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。

最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務,，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的,。質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

淘寶客服個人年終總結(jié) 淘寶客服個人總結(jié)篇四

為一名淘寶客服,，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作,，也學到了很多的工作技巧,，可以說是表現(xiàn)得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了,，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準備?，F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個總結(jié)，同時也進行一個反思,，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步,。

一,、工作完成情況

今年一共是接待了__名顧客，其中達成了訂單的占到了__%,。今年最忙的是有三個時間段,，淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間,，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的,。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài)，自己也感覺到非常的疲憊,，但也很好的完成了自己每一天的工作,。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應該是最累也最難了的，因為我們要知道店里面的所有商品的信息,，才能夠去解決顧客的問題,。好在這一年自己很少會有答不上來的情況，可以說是很好的完成了自己這一年的任務了,。

二,、工作表現(xiàn)

在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說話的顧客,，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒,，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問題,，還會導致跟顧客之間的矛盾激烈化,。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通,。雖然自己也會有控制不住情緒的時候,，但也能夠保持著一個好的態(tài)度，不管顧客說什么都不能頂嘴,。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的,，至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現(xiàn)象,，但那也是沒有辦法的事情,。

三、新一年的計劃

新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作,，積極的去學習一些新的東西,，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品,，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品,，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛,。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的,，在新一年要努力的去提高自己的工作能力,，讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的,，所以新的一年是必須要更加的努力的,。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的。

淘寶客服個人年終總結(jié) 淘寶客服個人總結(jié)篇五

____年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1,、提升服務品質(zhì),。

首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

__年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點,。

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在__年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

6、白銀店工作,。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓等等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7,、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定,。

在做淘寶客服的過程中，如果做到了以上七點,，那么我相信,，公司的業(yè)績會蒸蒸日上的。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服個人年終總結(jié) 淘寶客服個人總結(jié)篇六

實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站,，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程——實習,。實習是殘酷的,，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,，在自己的實習崗位上盡職盡責,，不辭辛苦，勇于奉獻,，辛勤勞動,，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉,，不給自己摸黑,，用自己的能力證明，我們是一個強者,，不論從工作還是學習,，我們都可以做得很好,，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎,。

一,、實習目的

為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎的原則,，努力學習更多的知識,，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識,，檢驗我們的學習成果,，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足,。

二,、實習時間

20xx-6-29到20xx-7-29

三、實習地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四,、實習單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習,，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的,。廣州這個地方，我也不是很熟悉,，在找實習單位的過程中,，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,，積累了經(jīng)驗,，懂得了技巧，終于被該公司錄取了,。我的實習崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題，解決中差評,，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務,，我也是必須得完成的。

1,、通過淘寶旺旺聊天軟件,，接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格,、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析,。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費,、為顧客訂單備注信息。

4,、向買家提供良好的售后服務,，解決售后問題、解決客戶糾紛,，處理中差評,。

這些基本上每天必須要做的事情。

六,、實習總結(jié)

6.1 實習內(nèi)容

20xx年6月29日開始上班,，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務,。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責,，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,，我要怎么說，還有告訴我,，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候,，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表,。像我,，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題,，售后糾紛,，解決中差評,，退還貨問題。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的,。比如說是解決一個售后問題，處理中差評,，我要先查詢客戶的信息,，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容,，了解其評中差評的原因,。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決，雙方和諧相處并達成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實客戶,。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中,，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時,，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難,，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,，每個人的性格都是不一樣的,，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,，才能找到相應的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應的解決措施,，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復。這時候,，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,，不過心態(tài)要放好,，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的,，我們就會心平氣和的去解決了,。

6.2 實習心得

不知不覺間，一個月的實習時間已經(jīng)到了,。在這一個月的實習中,，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題,。

我所在的實習單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司,。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,，一筆一筆的做到今天的三個皇冠,，實在是相當?shù)牟蝗菀住?0xx年開始經(jīng)營,，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了,。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的,。公司的宗旨是：客戶至上,，服務第一。秉著這一原則,，我們工作時刻警惕著,。公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部,。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理,。

做了一個月的實習工作,，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎,，因為一個不留神,，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,，嚴重的可能還會導致維權(quán)處理。因此,，我在我的崗位實習中,，是非常謹慎和小心的。生怕粗心,，弄錯事情,，那樣損失就慘重了。

在工作中,，就不像是在學校那么輕松了,，不是上上課，吃吃飯,，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學校里學的不是知識,，而是一種叫做自學的能力”,。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,，不斷學習不斷積累,。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決,，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,，于是在實習中,，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,，才有生存的地方,。

實習了，就意味著我們不是在學校了,，面對的不單單是客戶,，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學,，不僅僅是老師了,，我們還要面對同事，面對上級,，面對老板,。

實習中，不僅僅要承受工作上的壓力,，還要懂得職場上的規(guī)則,，和同事之間,，上級，老板之間要如何相處,。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度,。一個冷漠沒有人情味的辦公室,，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽,。他們情緒低落導致工作效率不高,，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人,。而偶爾的為同事搞一個生日party,，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境,。心情好,，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展,。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候,，我可以說是什么都不懂,，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習,，才能夠真正將工作做得更好,，所以，我經(jīng)常請教我的同事,。還好,，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候,，即使工作非常的忙,，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理,，在跟客戶交流的時候,，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我,；在客戶發(fā)脾氣的時候,，總是給我信心，讓我堅持下去,，冷靜下來,。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了,，在她們的幫助下,，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下,，我做起事情來也比較井井有條了,，有秩序了。

6.3 實習小結(jié)

在實習的過程中,，我真的是學到了很多,，懂得了一個店鋪的真正運行并不是那么簡單的，從店鋪的開立,，到正常運行,，店鋪的裝修，店鋪的推廣,，貨源的采集,，客戶的交流，售后問題的解決,，物流的情況,，這些都是要考慮到的。雖然,，我只是一個小小的售后客服,，但是這些情況，我都是要了解并熟悉的,，因為我面對的是客戶，是最終的消費者,，消費有時侯要知道這些情況,，了解店鋪的內(nèi)部情況，我們要懂得這些知識,，才能得到客戶的信賴和支持,，那么我們店鋪才能夠長久的運營下去。我真正體會到客戶的重要性,，因為一個客戶的一句話會影響到千千萬萬個客戶,，而我們的工作就是要抓住客戶的心，留住客戶，讓更多的客戶享受我們的服務的同時,，成為我們的忠實客戶,，為我們帶來更多的客戶源。而服務客戶,，不單單是客服能做好的事情,，影響客戶滿意與否的因素有很多，服務質(zhì)量占很大因素,，而商品本身的質(zhì)量問題是同為重要的因素和物流問題也是至關(guān)重要的,。在這里，我真正發(fā)現(xiàn)到這些問題,，之前我都是不知道的,，更是不了解的。于是,，針對這些問題,，我在努力的工作著，力求做到更好,，受眾更多,，帶來更多的收益和銷量和客戶。在實習中,，我收獲了方法也認識到自己的不足,。所以在大三接下來的日子里，我會：

(1) 我會學習更多專業(yè)性的知識,。很多技術(shù)性的東西,，我根本不是很懂，譬如說圖片的處理,，操作系統(tǒng)的運行原理,，如何更好優(yōu)化關(guān)鍵字，這些我都不是很熟悉,。我要試著去學習,，嘗試著去做好。

(2) 在大三的學習中,，我要更加努力的學校更多電子商務的知識,，因為電子商務的發(fā)展真的很快，如果再不跟進學習,，我真的會被社會所淘汰的,，很多新生事物的崛起，都是電子商務這個平臺下發(fā)展的,。

(3) 我要學習更多的社交技巧,，這樣能夠在以后的發(fā)展中生存。網(wǎng)絡營銷，這門課程,，我覺得我還需要好好去探究,，因為社會的發(fā)展，脫離不了它的存在,。只有掌握了內(nèi)在的規(guī)律并創(chuàng)新,，有自己的想法，有自己的策略,，才能生存,。

(4) 更虛心向別人學習，請教,，多向老師請教更多方面的知識,，更多的是自己不懂，有疑問的問題一定及時給予提出并尋求解決的方法,。

6.4 專業(yè)建設建議

歷經(jīng)一個月的實習,，我把時間都花在了工作上的，總是和同事討論工作上的事情,。我們討論在面對客戶的時候,，我們的心態(tài)應該如何處理，在面對棘手的問題,，我們應該怎么解決,。我發(fā)覺，原來,，我們客戶的中差評評價都是有原因的,，首先，客服態(tài)度的問題,，其次是我們的發(fā)貨速度問題,，再者就是商品的質(zhì)量問題了。為了更好的發(fā)展我們的店鋪,，我主動去找老板,。我跟老板說明了原因。老板也給我們所有的員工開了個會議,。由我來主持會議,，這個會議最主要的是針對客服部的。經(jīng)過此次會議后,，客戶中差評原因是客服態(tài)度不好的評語少了。而針對發(fā)貨速度慢的問題,，很大原因是因為廠家沒有貨,，而我們又沒有及時通知客戶，于是才造成這樣的結(jié)果。至于質(zhì)量問題,，我們只能在發(fā)貨的時候檢查好才給發(fā)出去并且承諾,，如果有質(zhì)量問題，我們是可以給予退換貨的,，因為我們講求的是信譽和承諾,。

我給老板提的這些建議現(xiàn)在正在實施當中，在我實行的一個月內(nèi),，效果還是挺不錯的,。我們公司只是開了個淘寶店，并沒有在阿里巴巴平臺上開起來,，我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開設起來,。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊了誠信通，相信今年可以建立起來,。不過這些都在一步步走著,，日子都挺長的。