方案是從目的、要求,、方式,、方法、進(jìn)度等都部署具體,、周密,，并有很強可操作性的計劃。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助,。

企業(yè)文化建設(shè)方案案例銀行企業(yè)文化建設(shè)方案篇一

品牌名稱：正邦設(shè)計

公司全稱：北京正邦品牌設(shè)計公司

創(chuàng)立年代：1993年

總部地址：北京

創(chuàng)始人：陳丹

公司介紹：

正邦是業(yè)界享譽盛名的品牌整體識別設(shè)計公司,，是設(shè)計、更新、管理品牌的專家,，使品牌,、設(shè)計、ci,、管理融為一體,，向客戶提供“正邦實效體系”服務(wù)?！罢顚嵭w系”指致力于創(chuàng)造,、建立、更新品牌,。將品牌,、ci、管理,、設(shè)計融為一體,，向客戶提供視覺識別系統(tǒng)設(shè)計、理念行為識別設(shè)計,、品牌調(diào)研策略定位等等服務(wù),，并形成自己的特色，系統(tǒng),、規(guī)范,、務(wù)實，重在幫助企業(yè)解決品牌發(fā)展中的實際問題,，成效顯著,，已有企業(yè)受益匪淺。正邦的設(shè)計影響了十余年來中國視覺識別的進(jìn)程和發(fā)展,。旗下六大規(guī)模成熟,、極具影響力的子品牌為：正邦品牌識別（標(biāo)志vi）設(shè)計，邦品牌顧問,，邦命名,，邦環(huán)境導(dǎo)示，邦傳媒和邦網(wǎng)絡(luò)識別,。服務(wù)的客戶有：中國電信,、中國網(wǎng)通、北京銀行,、中央電視臺,、夏新電子、創(chuàng)維集團等等,。正邦是中國設(shè)計企業(yè)行業(yè)里第一家創(chuàng)造出流水線式生產(chǎn)流程的設(shè)計企業(yè),，讓我們看到了設(shè)計產(chǎn)業(yè)工業(yè)化的可能,。圍繞著品牌建設(shè)，創(chuàng)建了完整的運營體系,，并且投資互聯(lián)網(wǎng)在線設(shè)計投標(biāo)業(yè)務(wù),，如果這項業(yè)務(wù)運營成功，將對中小設(shè)計企業(yè)形成致命打擊,，甚至改變行業(yè)格局,。

正邦文化：好的團隊源自一個好的“辦公公約”

由正邦簡介可以看出正邦成立的時間并不算長，但他卻算得上中國設(shè)計行業(yè)的頭羊,，在這個中國設(shè)計的這個新新行業(yè)里也算老資歷,。正邦之所以能發(fā)展到如今的規(guī)模與其企業(yè)文化是密不可分的。實際上,，正邦所涉及的正是企業(yè)文化的一部分,，因此正邦對企業(yè)文化的建設(shè)有其獨特之處。 正邦的官網(wǎng)上有這樣一個單獨的版塊“關(guān)于正邦”,，這是一個正邦展示其企業(yè)文化的地方,，他列出了正邦優(yōu)勢、正邦是誰,、正邦觀點,、正邦語錄、正邦文化,。這是不僅向外人展示正邦,，也是正邦與員工的聯(lián)系文化平臺，是員工的思想與價值導(dǎo)向,。

正邦的企業(yè)目標(biāo)是要做一個品牌，有品牌才有更大的競爭實力,。這是2000年競爭神州數(shù)碼標(biāo)志正邦流標(biāo)的教訓(xùn),，神州數(shù)碼當(dāng)時選擇了一個有百年歷史的大公司設(shè)計的標(biāo)志，正邦只做了他們的vi（視覺識別）手冊,。這件事兒讓正邦意識到了品牌是需要積累的,。正邦說品牌是一陣風(fēng)，風(fēng)的衣裳,，品牌是游蕩在你我心中的理想,。風(fēng)的衣裳，成就光榮和夢想,。正邦想要成為世界歷史上最強大,、最持久、最健康,、最具影響力的品牌設(shè)計及建議機構(gòu),。這不僅展示了正邦的企業(yè)理念與追求,，也是對員工的鼓舞與導(dǎo)向。正邦這一企業(yè)文化的形成,，建立起了自身系統(tǒng)的價值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，一旦企業(yè)成員在價值和行為的取向與正邦文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，正邦文化將會進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來,。

正邦提出學(xué)習(xí)是必須的,。一方面標(biāo)志設(shè)計這項工作需要設(shè)計師去深入了解各個行業(yè)，另一方面,，要想在每一次參與競爭的成百上千個方案中勝出,，也需要不斷汲取新的養(yǎng)分。在“正邦”的設(shè)計室里,，有一排長長的書柜,，里面放滿了各種書籍和畫冊。正邦不會把好書放在老板自己的辦公室,，認(rèn)為好書是應(yīng)該和員工一起分享的,，30幾個人一起學(xué)習(xí)的效果一定會比一個人學(xué)習(xí)好。

在正邦工作是快樂的,。在這些高大的設(shè)計室里,，員工常常能聽到悅耳的音樂和爽朗的笑聲，每個人都被給予了最自由的工作方式,。上班的時候,，“一推門就感受到能量”；坐在電腦前抬眼看到“我們大家在一起多好啊”,，再累也能釋然,；遭遇挫折的時候，“勝者依然通吃”又會激勵員工繼續(xù)努力??看過這些文字的人幾乎都能感受到,，那些白色的紙條是一座座橋,，溫暖、激情,、體諒,、幽默在這里被傳遞著。

正邦背后的職員是這樣感受正邦文化的：正邦是一個造就大事的地方,，為了在這個時代有所作為,，我們集結(jié)在一起，我們相信品牌是那種可以吃飯,、呼吸,、睡覺，念念不忘的事業(yè),；正邦是成熟,、正規(guī)的組織,，用現(xiàn)代的企業(yè)管理安排大家的工作，只有這樣,，每一個人才可以心無旁騖的聚焦于自己的專業(yè),；沒什么比專注于自己喜愛的領(lǐng)域，更有樂趣了,。在這里,，不同的人們一起工作。是專業(yè)而非階級將大家聯(lián)系在一起,；正邦只有三間獨立辦公室（總經(jīng)理,、財務(wù)、人力資源）,，開放的空間代表了正邦的透明,、開誠布公、分享的精神,；不再學(xué)習(xí),，我們就弄不懂。我們愛這個行業(yè),，也愛這個世界,，關(guān)心工作，也關(guān)心每一個人,。

正邦在其企業(yè)文化的構(gòu)建中對員工既有高要求也人文性的關(guān)懷,。正邦對員工的觀念是: 有成、有趣,、有序,、有信。且明確了這四有的詳細(xì)觀念,，使員工在感受企業(yè)文化的同時明確企業(yè)的素質(zhì)修養(yǎng)和理念到向,。正邦明確了每職員工的成長空間和成長方向，使員工有明確的努力方向與動力,。其次正邦承諾給員工一個良好的具有人文氣息的員工福利，使得員工在工作中自覺自愿的高要求自己與其工作水準(zhǔn),。一個擁良好企業(yè)文化的企業(yè),，有一個正確的企業(yè)價值導(dǎo)向，有明確的企業(yè)目標(biāo),，有良好的一員工福利,，會走得更遠(yuǎn)。

姓名：李廣洋班級：動力0901 學(xué)號：200902000510

企業(yè)文化案例精選

姓名：李廣洋班級：動力0901 學(xué)號：200902000510

企業(yè)文化建設(shè)方案案例銀行企業(yè)文化建設(shè)方案篇二

酒店企業(yè)文化建設(shè)

從招待所到豪華賓館,、從老式迎賓樓到長沙市標(biāo)志性建筑的貴賓樓,、從獨資到引進(jìn)外資,、從國有企業(yè)到上市公司、從軍隊企業(yè)到地方企業(yè),、從單體酒店到酒店集團,，敢想敢干的xx人憑著對事業(yè)的執(zhí)著追求，白手起家,、艱苦創(chuàng)業(yè),，從無到有、從弱到強,。如今,，xx酒店主營收入與效益持續(xù)高速增長，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進(jìn),。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬元增至18億元,，連鎖擴張已從湖南發(fā)展到北京、武漢,、鄭州,、長春等地，托管連鎖酒店近30家,，經(jīng)濟型酒店近 20家,，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套)，托管總資產(chǎn)75億元;獲得了包括白金五星級飯店,、中國飯店業(yè)集團20強,、世界飯店業(yè)集團300強、多項五星鉆石獎,、世界一流酒店組織,、中國飯店業(yè)民族品牌先鋒、中國十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎等眾多獎項,，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個第一,。

短短時間就取得如此成就，xx酒店的秘訣何在?

一家酒店的成功,，固然有許多要素,，如超前規(guī)模的投資、連鎖品牌的支撐,、市場渠道的確立,、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位、專業(yè)化的管理等等,，都值得我們?nèi)ヌ骄?然而,，其中有很重要的一點。

服務(wù)沒界限,，文化能共鳴,。酒店是個勞動密集型,、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說,，是酒店員工所提供的服務(wù),。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量,、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的,。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì),，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,、增強酒店競爭力的重要手段。所以,，對于一家高星級酒店來講,，應(yīng)該是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè),?？腿说骄频陙恚袀€很重要的心理預(yù)期,，就是要享受文化和消費文化,，獲得最高的文化附加值。

1998年,，xx酒店作為軍隊企業(yè)移交地方,。流金歲月固然見證了xx人團結(jié)、開拓,、進(jìn)取的堅實足跡,，但怎樣在新起點上開辟新時代，實現(xiàn)永續(xù)發(fā)展,，也是一件考驗管理者的事,。為此，在董事長陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下,，xx酒店找到了切入點：以文化領(lǐng)軍,，全面提升核心競爭力!

第一章 “心”文化：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑

xx酒店文化是服務(wù)的文化，xx酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù),。這種服務(wù)被國際友人稱為“感動世界”的服務(wù),，被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù)，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù),，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù)?？梢哉f,，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成xx獨特的服務(wù)文化,。之所以這樣認(rèn)為，是因為在xx酒店的眼中,，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”,，只有用“心”去做，才能將其雕琢的無比美麗,。因此,，心合才能達(dá)到和諧，心誠才能感動世界!

回首xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程,，我們會發(fā)現(xiàn),，它具有鮮明的“心”文化特征?！靶摹蔽幕跃频?、員工、顧客作為邊界,，三者同一條心,，遵循共同的價值頻率，通過源源不斷地價值循環(huán),，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動的“心”型現(xiàn)象,。

將xx酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化，意在以企業(yè)共同價值觀為指導(dǎo),，培養(yǎng)統(tǒng)一,、規(guī)范的行為方式，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊伍,，培育一批忠實的顧客群體,，從而最大化發(fā)揮各個價值主體在心型價值鏈中的作用;意在通過員工的一言一行、一舉一動,，使喜悅真心傳遞,，從而喜傳天下，人人歡喜,。

“心”文化是一個環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系,，其基本特征有兩個方面。一是共振現(xiàn)象,，體現(xiàn)為酒店,、員工、顧客“追求精致”的共同主張,，它是xx文化的戰(zhàn)略定位;二是循環(huán)現(xiàn)象,，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“三位一體”的價值流程,，它是xx文化的戰(zhàn)略手段,。

一、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張

共振是指兩個振動頻率相同的物體,，當(dāng)一個發(fā)生振動時,，引起另一個物體振動的現(xiàn)象。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”,，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象,。心是可以跳動的，其本質(zhì)也是一種共振現(xiàn)象,。

同樣,，在xx酒店，“企業(yè),、員工,、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動的心，三者之間存在共振,。也就是說,，三者之間有共同的行為模式和思維方式，即xx酒店的“精致現(xiàn)象”,。

體驗經(jīng)濟時代,，精致生活已不是夢想。不論是富有者還是尚未富有者,，都在滿懷激情地追求愉悅,、舒適、有質(zhì)量的生活方式,。然而,，當(dāng)他們離開了原有的精致生活環(huán)境，出門在外時(這種時候很多),，或商務(wù),，或旅游，對于下榻地自然就有很高的要求,，他們希望自己的旅途生活也是精致的,，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣。于是,，xx酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運而生,。

xx酒店認(rèn)為，高檔酒店的客人都是富有的,，他們對一部漂亮的房車,，或許只有兩個月的興趣,，對一棟頗有氣派的花園別墅，或許只有兩年的得意,?？梢姡梦镔Y感動他們是很難的,，他們幾乎什么都不缺，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動,，這正是他們精致生活更極致,、更高品位的需求。

xx酒店正是心領(lǐng)神會了客人的這種需求,。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意,，奉獻(xiàn)給已經(jīng)或渴望精致生活的客人。并在這個過程中,，通過極具個性化,、感染力的服務(wù)，傳播人間真,、善,、美的情感，把一種高尚的生活方式在商品交易的過程中演繹到頂級意境,。

當(dāng)然,，“精致現(xiàn)象”在企業(yè)、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn),。

首先,，企業(yè)能“精心”和“盡心”。xx酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系,，確立了追求精致的價值主張,。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土，如出水芙蓉,，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代,，精致而婉約，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃,。

其次,，員工能“真心”和“齊心”。在xx酒店,，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式,，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”,，用自己的真心,，為消費者創(chuàng)造喜悅和消費樂趣。而且，企業(yè)部門之間,、員工之間也都達(dá)到了“心合”,、“默契”的境界，他們變被動服務(wù)為主動服務(wù),、用心服務(wù),、藝術(shù)服務(wù)，創(chuàng)造性地服務(wù),，走向共榮,、共進(jìn)與共好。

再次,，顧客能“開心”和“動心”,。在xx酒店，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個時代的精致生活,，成就了屬于你我的精彩人生,，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù)，而且,，他們在xx“精致”服務(wù)的影響下,，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式，因此成為xx忠實的客戶,。

(一)企業(yè)：精心,、盡心

共振的主要特征是各個物體之間有共同的頻率。同樣,，對于xx酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象,，也有共同的頻率。也就是說,，“企業(yè),、員工、顧客”三者之間有共同的語言,，即以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系,。

對于高星級酒店，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上,，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對一體驗服務(wù)的創(chuàng)新。而要實現(xiàn)這些,，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問題,。有什么樣的文化導(dǎo)向，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生!所以,，以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系,，就像路標(biāo)系,，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能。企業(yè),、員工,、顧客在這種共同的語言下，產(chǎn)生了共振,，才形成了共同的思維方式和行為模式,。

1988年5月8日，xx酒店從一家營業(yè)的部隊招待所起步,，現(xiàn)在,，xx酒店已經(jīng)成長為中國中西部地區(qū)最具成長價值的旅游酒店上市公司。隨著時間的推移,，xx酒店總結(jié)并繼承了軍隊文化與湖湘文化的特質(zhì)基因，將其與中國傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進(jìn)行融合與創(chuàng)新,，形成了xx酒店文化獨特的情感核心,，這就是xx酒店于2001年整整花了一年的時間提煉完成并隆重推出的《xx三字經(jīng)》。

《xx三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：

xx人 立大志 敬事業(yè) 勤修身

恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本

孝父母 愛同仁 客如友 樂助人

語宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新

嚴(yán)為愛 業(yè)技精 爭第一 是店魂

作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果,，《xx三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代,，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心，它以“誠,、信,、禮、智,、讓,、儉、德,、義,、志、技”為歸宿,，追求的是一種君子人格,，塑造的是xx酒店文化的“德為先，人為本”的精神內(nèi)核,，成為xx酒店文化的支柱,。曾有專家評價： “《xx三字經(jīng)》通過對傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接,，營造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。

此外,，xx酒店大膽探索,、勇于實踐,，及時總結(jié)真實、新鮮,、獨特的企業(yè)生存經(jīng)驗,，提煉出了很多具有現(xiàn)實影響力的崗位信條，最終形成了以“禮,、智,、信、仁,、義,、德”這一中國傳統(tǒng)文化精髓為根基、以現(xiàn)代版《xx三字經(jīng)》為載體,、以“超越自我,、服務(wù)創(chuàng)造價值”為核心價值理念、以“百年xx,、華開天下”為共同愿景,、呈現(xiàn)出“先、高,、嚴(yán),、優(yōu)、細(xì)”五字文化特征的企業(yè)文化理念體系,。

基于以上文化體系,，xx酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價值體系,。經(jīng)過多年的實踐和發(fā)展,，不斷豐富了 “先做人后做事”的內(nèi)涵，歸納出先做人的“五種境界”,，后做事的“五項標(biāo)準(zhǔn)”以及“xx人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細(xì)則要求,。

一代又一代的xx酒店人踐行著“先做人后做事”的理念，磨礪出獨具xx特質(zhì)的與眾不同的品格,，這就是特別能吃苦,，特別不怕難。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時,，從大型會議臺翻成大型宴會臺時,，原計劃一個小時的時間，可是由于會議延長,，只剩40分鐘時間翻臺,。而xx員工硬是只用了半個小時，提前 10分鐘翻臺完畢,。讓當(dāng)時還在會場的領(lǐng)導(dǎo),、專家,、學(xué)者和記者驚嘆不已，不斷叫絕,。他們形容xx員工是在玩魔方,。當(dāng)晚，組委會就以《會議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊,，報道他們從未見過的這一xx文化景觀,。

1、“心”文化的智慧之美

很顯然,，這種以時代背景為核心,，融會中國傳統(tǒng)價值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營智慧，以顧客價值訴求為風(fēng)骨,，以顧客的體驗訴求為導(dǎo)向的文化體系,，是不斷錘煉、逐漸深入的,。它是商業(yè)的,，更是人文的，充滿了促使人向美向善的力量,，所以，它像一縷春風(fēng),，貫穿于員工的一言一行、一舉一動,，彰顯于群化的員工行為之中,，使得顧客只要到xx所屬的酒店，就都能體驗始終如一的“xx品質(zhì)”,。它是xx酒店一切經(jīng)營管理活動的靈魂,、企業(yè)的傳家寶、指引企業(yè)前行的明燈,，充分體現(xiàn)了xx酒店在尋找情感核心的過程中,，所進(jìn)行的一番“精心”策劃,。

(二)員工：齊心,、真心

2,、“心”文化的團隊之美

xx酒店認(rèn)為,，企業(yè)需要忠誠的員工,，需要能共富貴、也能共患難的員工,，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣,。xx酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”，其價值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好,，不求回報多少”等,，都是體現(xiàn)了酒店對員工精神狀態(tài)方面的期望與要求。多年以來,，xx酒店一直為此而努力，而事實上,，努力的成果也讓人欣慰,。xx酒店的員工很能吃苦，很團結(jié),，經(jīng)常不計報酬,、不講條件地加班加點來完成任務(wù)，而且這樣的事例多得舉不勝舉,。

就以2004年貴賓樓開荒工作為例,。一個新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用，不但要花費巨額的資金,，更是一個耗時,、勞力的復(fù)雜工程，短期內(nèi)完成開業(yè)前的“開荒”工作幾乎是不可能的事,。但是,，為保證貴賓樓5月18日如期開業(yè),，xx酒店的員工無私奉獻(xiàn)、忘我工作，緊密協(xié)調(diào),、上下一盤棋,，僅在一周內(nèi)就完成了開業(yè)前的清理和搬遷工作,。這其中發(fā)生了無數(shù)可歌可泣的感人故事：為了如期完成開荒工作,，管家部所有員工都沒有休息，經(jīng)常通宵達(dá)旦,，沒有一個叫苦叫累的,，pa組的毛新安在刮窗臺白膠時手被刀片劃破，鮮血直流,，可他依然堅守在崗位上;動力部經(jīng)理蔣六保身著員工工作服,，挽起袖子親自帶領(lǐng)部門全體員工連續(xù)奮戰(zhàn)，在兩天內(nèi)將三層樓客房搶攻下來,，從清除建筑垃圾,、安裝電器開關(guān)盒和電視到擺家具,，30個小時三層樓全部被突擊成合乎標(biāo)準(zhǔn)的豪華客房;就在開業(yè)那一天，全酒店連續(xù)加班,，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在,。

3、“心”文化的真誠之美

xx酒店認(rèn)為,，要有從客人利益出發(fā)的服務(wù)立場,。有了客人的利益，才會有酒店的利益,，這個道理是永遠(yuǎn)不會錯的,。在《“有生意不做?”》這篇耐人尋味的案例中，大劇場員工龍莉見一位年長的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒,，當(dāng)客人再點啤酒時,，龍莉就親切地勸客人少喝酒，改為喝茶水飲料,?？腿嗽隗@訝于酒店“有生意不做”的同時，更為xx愛護(hù)客人的精神所感動,。又如,，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子，不是急忙要求索賠,，而是為客人著想,，首先關(guān)切地問：“您沒有傷著吧?”心里面裝著的是客人，客人哪有不動情的?

也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心,，融入了員工的血液，xx酒店才有了不斷進(jìn)步,、追求最好的理由,，才形成了自動自發(fā)、主動改善,、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍,，也正是這種氛圍，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展,。

例如,，僅2003年一年，xx酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù),、精致服務(wù),、常客快速服務(wù)通道操作程序,、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn),、大型活動督導(dǎo)程序,、投訴快車道等大量新舉措，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用,。例如娛樂部,，全年出臺新舉措18項，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力,，在全體員工中帶來了十大變化,，提高了管理能力、提高了服務(wù)質(zhì)量,、提高了員工整體素質(zhì),，與地方有關(guān)職能部門保持了良好的關(guān)系，這對于提高經(jīng)營效益,，發(fā)揮了很好的作用,。客房部也出臺10項新舉措,，大到服務(wù)質(zhì)量評比細(xì)則,，小到杯具分開擺設(shè)、增加小鞋拖鞋,，藝術(shù)插花,，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門口等等,，很受客人歡迎,。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮,，幾乎月月有新門道,，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競爭優(yōu)勢,，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位,。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新,、信息的快速傳遞,、一分鐘管理、一分鐘表揚和批評,，都很有成效,。

(三)顧客：開心、動心

4,、“心”文化的動情之美

xx酒店的服務(wù)是令客人動容的服務(wù),，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù)，是充滿情感魅力的服務(wù)，最能打動顧客的心,。xx人通過這種用情的服務(wù),，感動著來自五湖四海的客人。

在社會上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事,，更是堪稱服務(wù)打造品牌的經(jīng)典之作,。那是2000年10月14日至15日，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻xx大酒店,。兩天的熱情接待和周到服務(wù),，使總統(tǒng)非常感動。15日上午,，總統(tǒng)就要離店了,，酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工列隊在大堂夾道歡送。10時,，總統(tǒng)先生在唐之享副省長的陪同下,，走出電梯，踏上紅地毯,，見到如此熱烈的場面,，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意。讓人意想不到的是,，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間,，他突然停住腳步，來了個向后轉(zhuǎn),，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬,。總統(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了,，人群靜默了,，猛地領(lǐng)悟后，爆發(fā)出一陣?yán)坐Q般的掌聲,。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當(dāng)場感慨地說：“這是我迄今為止看到的一國首腦向一個酒店員工行這么大的禮,。”可以說,，這是總統(tǒng)對xx服務(wù)最由衷的肯定，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎賞,?？偨y(tǒng)先生在酒店的留言冊上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。

2003年10月31日晚,，鳳凰衛(wèi)視在xx大酒店舉行答謝酒會暨2004年節(jié)目推廣會,，著名節(jié)目主持人、總編兼首席評論員阮次山在口若懸河的評點中，突然話鋒一轉(zhuǎn),，表揚起xx來,，他在一長段點評xx大酒店的話中，提到客房部一位服務(wù)員見他有清火的藥,，就專為他準(zhǔn)備了一杯菊花茶,，并寫下了一張留言條，那樸素簡短的話語,，發(fā)自內(nèi)心的問候,，親切溫馨，感人淚下,。這位大名鼎鼎的評論員激動之余表白說：“我去過世界許多地方,，從未享受過如此令我難忘的服務(wù)，這太讓我感動了,?！?/p>

在xx，不斷有國家元首,、商界名人,、普通百姓感動地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務(wù)案例,，這是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)用服務(wù)創(chuàng)造出來的特色,，是一個標(biāo)志性的文化現(xiàn)象，是獨具特色的xx服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界,。

5,、“心”文化的驚喜之美

xx酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù)，是令客人滿意加驚喜的服務(wù),，是充滿細(xì)節(jié)魅力的服務(wù),，最能打動顧客的心。xx人自動自發(fā),、像打造藝術(shù)品一般精雕細(xì)刻,、不放過任何服務(wù)細(xì)節(jié)的完美主義態(tài)度極為動人，給客人創(chuàng)造了無數(shù)的驚喜,，真實而生動的演繹著xx服務(wù)文化的無窮魅力,。

客房部員工李小紅清洗好一位美國客人柯林費瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳，使這位美國的客人驚奇不已,，因為沒有任何人要求李小紅這樣做,，他在給酒店的感謝信中說：“我在不同國家許多與xx同檔次的酒店居住過，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認(rèn)為最好的”,。

客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個“蛛絲馬跡”發(fā)現(xiàn)客人愛好吃柿子,，于是費盡周折地為客人買來柿子,，令客人邂逅了一個驚喜的異鄉(xiāng)生日。

只是一張小小的留言條,，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了xx,，并且在心靈中留下了永遠(yuǎn)散不去的情懷和思念，以致僅僅因一次服務(wù),，一次留言條,，就使xx酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友。

二,、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價值流程

“酒店,、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程是xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容,。在這一過程中,，價值運動表現(xiàn)為兩種形態(tài)：一是價值循環(huán);二是價值放大。

價值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價值,，員工為顧客創(chuàng)造價值,，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價值。這三環(huán)節(jié)的顯著特點是：環(huán)環(huán)相扣,，緊密相連,，融為一體。所以,，企業(yè),、員工和顧客之間就形成了一個順暢的價值閉環(huán)。這一鏈條上的每個環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位,，一環(huán)斷,，則鏈條斷;鏈條斷，則滿盤輸,。

價值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實現(xiàn)價值循環(huán),，它還通過一些示范效果(正激勵措施)吸引更多的員工、更多的顧客進(jìn)入這個系統(tǒng),，從而實現(xiàn)了這一價值閉環(huán)的不斷擴大,，也就是實現(xiàn)了價值放大。

獲得,，是一種滿足;給予,，是一種快樂，在獲得與給予之間,，xx酒店選擇分享,。可以說,，作為價值鏈成員，xx酒店不僅掌握自己的生存價值，而且懂得創(chuàng)造價值和共享價值鏈,，為此,，xx酒店倡導(dǎo)親情化的快樂服務(wù)，主張服務(wù)的零距離,，堅持打通企業(yè),、員工、顧客之間的價值通道,，讓大家都能夠體驗“我為人人,、人人為我”的快樂。所以,，“酒店,、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的,，是組織(酒店)價值,、顧客價值、個人(員工)價值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏;是從組織流程再造邁向價值流程再造的新路徑;是xx人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法,。

從企業(yè)文化各個層面來講,，其核心價值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工,，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動,，這樣的行動再來影響顧客，最終形成顧客的反應(yīng),，產(chǎn)生顧客消費行為,。所以，一個良好的酒店服務(wù)文化的形成,，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對顧客的承諾、企業(yè)對員工的承諾,、員工對顧客的承諾,，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費行為、管理行為和服務(wù)行為的原則,，以及其背后的價值管理機制。

在“酒店,、員工,、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程中，xx酒店的態(tài)度是很鮮明的,。

xx酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求,。xx酒店相信，企業(yè)是人為的,，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量,，沒有敬業(yè)的員工,，就沒有滿意的客戶。xx酒店重視員工,，認(rèn)為幫助員工發(fā)展是對員工最大的尊重,。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財富,，滿足員工不斷提升的雙重需求,。而且奉行 “授人以魚不如授人以漁”行為哲學(xué)，以造就干一行,、愛一行,、精一行的職業(yè)化員工,，來實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工成長雙贏境界,。

xx酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。xx酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母,，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來源。一切以顧客為關(guān)注焦點,，以竭誠的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價值,，不僅給予顧客想要的,，還給予超出他們所想的,，這是xx酒店對客戶的莊嚴(yán)承諾。

第二章 變壓機制：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價值傳導(dǎo)機制

高星級酒店的核心優(yōu)勢是什么?有一位業(yè)內(nèi)人士的話能代表一種意見?！白龈咝羌壘频辏荒芸砍浴诧垺?，要吃‘軟飯’,?！币粋€“軟”字說出了許多,，科學(xué)化的服務(wù)模式,，標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施,，精細(xì)化的無形服務(wù),，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺,，諸如此類,，都是酒店成功的基石。但僅有這些,，在現(xiàn)代市場中,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對于酒店經(jīng)營和管理者來說,，我們都希望能形成自己獨一無二的品牌資源,。品牌資源從哪里來?究其實質(zhì)，就是能將企業(yè)文化的核心價值順利的傳遞給顧客,。而要實現(xiàn)順利傳遞,，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則,。

xx酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語言和頻率——以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系,，然而，要實現(xiàn)共振,，三者之間還要靠互感來傳遞能量,。可以說,，頻率傳遞的過程就是語言傳遞的過程,，語言傳遞的過程就是價值循環(huán)的過程。那么,，這一價值傳導(dǎo)機制如何呢?

可以說,，xx酒店的文化有剛性的一面,，也有其人性的一面。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上,，其顯著特征是“鐵的紀(jì)律+愛的管理”,，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?“硬飯 + 軟飯”原則。其中,，“鐵的紀(jì)律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求的準(zhǔn)軍事化管理，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先,、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化,，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的。

“鐵的紀(jì)律”是基礎(chǔ)和保障,，它構(gòu)建了價值循環(huán)的通道和邊界,。

“鐵的紀(jì)律”發(fā)端于xx酒店軍隊文化的基因，是xx酒店企業(yè)管理的“底色”,。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ),，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)中,，這是xx酒店獨樹一幟的地方,。

“愛的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā)，它使制度通道具有糾錯和修復(fù)功能,。

嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力,，單純以此為手段，就會使xx酒店的文化過于“剛性”,，造成過猶不及的結(jié)果,。因此，xx酒店在“鐵的紀(jì)律”這一“底色”之上,，注入了更多人性化和柔性化的元素,，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動力，這就是價值傳導(dǎo)的“變壓機制”,。

為此,，xx酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來,，通過情緒管理與制度管理相結(jié)合,、標(biāo)準(zhǔn)管理與個性管理相結(jié)合兩種手段，建立了全方位,、全過程,、針對全員，即橫向到邊,、縱向到底,、激勵與約束并存的行為調(diào)整工具體系,，讓員工在這個過程中實現(xiàn)了文化認(rèn)知，從而整合了員工行為,，使之達(dá)到對外整齊劃一的視覺效果,。

所以，究其本質(zhì),，xx酒店的價值傳導(dǎo)機制利用“變壓機制”,，實現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同，二者相互作用,，解決了員工的行為調(diào)整問題,，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。

這從《xx三字經(jīng)》可窺一斑,?！秞x三字經(jīng)》推出后，xx酒店開展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動,，聘請了我國著名倫理學(xué)專家,、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問歐陽潤平博士，分別作專場報告,。各部門將其中的每一句話,，分解到每一字，與員工的工作生活實踐相結(jié)合,，反復(fù)體味和講敘,，融會貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起,。對此,，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接,，營造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境?！逼鋵?，這就是遵循嚴(yán)愛相濟的原則，從觀念上對廣大員工進(jìn)行一次刻骨銘心的人格重塑,。

一,、企業(yè)對員工：法律契約與心理契約相結(jié)合

(一)嚴(yán)格管理鑄就高效率團隊

“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具,，企業(yè)通過制定基于核心價值觀的制度,，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習(xí)慣,，習(xí)慣出規(guī)則,，規(guī)則出文化;愛的管理是行為自覺的工具,，企業(yè)通過人本關(guān)懷，可以不斷增強員工的心理參與,，實現(xiàn)行為放松,，思想約束，組織放松,，個人約束,。而xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式,。究其原因,，主要有兩點。

從這一點來看,，xx酒店“鐵的紀(jì)律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理,，而是在二者之間實現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶猓圆拍茉谀廴诵牡耐瑫r,，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn),。而對于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題,。

1,、槽刻理論

管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨立,、持續(xù)的存在?

答案是,，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價值觀時，員工的行為就會超過制度的要求,。所以,，當(dāng)員工的價值觀與公司的核心價值觀一致后，規(guī)章制度就沒有用了,，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺行為,，這就是以價值觀為本的組織控制。

但是,，在培育核心價值觀的過程中,，制度管理的作用不容忽視。因為制度能通過培育習(xí)慣性遵章行為來界定文化,。

一般來說,，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章狀態(tài)，二是強迫性遵章狀態(tài),，三是習(xí)慣性違章狀態(tài),。強迫性遵章狀態(tài)隨時可以轉(zhuǎn)化為違章狀態(tài)，而習(xí)慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素,。

在xx酒店,，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制,，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理,，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入 “我要遵章”,，最終把“我要遵章”的意識狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習(xí)慣性遵章。在這個過程中,，制度通過外在壓力,，不斷對個體進(jìn)行行為、意識槽刻,，起到了行為約束,、意識調(diào)整的重要作用。

所以,，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中,，是一個必需的階段。它的根本目的,，是為了推動員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會秩序意識發(fā)展,。在核心價值觀的養(yǎng)成階段，xx酒店以紀(jì)律構(gòu)建文化,，每項職能背后都有一定的制度,，在此基礎(chǔ)上建立情感契約，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期,，從而實現(xiàn)無制度約束的,、自發(fā)、自覺的行為,，從而真正實現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”,。

2、基因理論

20年的xx酒店,，10年的軍隊企業(yè),。

在改革開放初期，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾,，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定,。雖然，從建一個六層樓的招待所到建一個高檔酒店,，這個決策過程經(jīng)過了激烈的爭論和博弈,，但革命軍人的果敢最終還是讓xx酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起。

從一開始,，xx酒店就給了自己鮮明的形象和定位,，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代、高檔,、一流”。因此,，從酒店設(shè)計的時候開始,，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳,、北京等地的旅游市場及著名賓館,、飯店考察，從客源市場到設(shè)計風(fēng)格和用材,，都朝著這個方向發(fā)展,。

1985年8月1日建軍節(jié)，xx酒店開始破土動工,。一批一身戎裝的軍人們開進(jìn)了建設(shè)工地,，成為xx酒店的第一批拓荒者。這群肩負(fù)著祖國和人民希望的軍人,，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞,、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng)，化作從事經(jīng)濟建設(shè)的忠誠,、敬業(yè),、開拓、進(jìn)取,。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代xx人為xx酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財富,，孕育并形成xx酒店文化重要的特質(zhì)基因。這一可貴的文化基因,，從一開始就融入到xx酒店整個企業(yè)的血脈中,，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著,、發(fā)展著,。

因此，xx酒店的軍企10年,，是對軍隊傳統(tǒng),、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年。xx酒店的后10年,，是對軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展,、發(fā)揚光大的10年。十年磨一劍,，xx人用前后10年煉就的是一把以“高,、嚴(yán)”為鮮明特征、以軍隊文化為典型代表的制度文化、管理文化,、執(zhí)行文化的“亮劍”,。這把 “亮劍”讓xx酒店在市場經(jīng)濟的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著,。

為了保持軍隊基因留下來的嚴(yán)格,、高效的辦事作風(fēng)，為了打造一支真正有效率,、有戰(zhàn)斗力的員工隊伍,，xx酒店嚴(yán)格實行準(zhǔn)軍事化管理，它成為xx成長的重要法寶,。在這里,，xx有兩個方面較為突出。

1,、新員工封閉集中培訓(xùn)

xx酒店規(guī)定,，所有的新員工上崗前均要參加一到三個月的封閉式集中培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn),、體能訓(xùn)練,、飯店職業(yè)道德、服務(wù)英語,、飯店服務(wù)禮儀等課程,。崗前培訓(xùn)是對新員工走上社會前的組織紀(jì)律、吃苦精神,、團隊意識及個人學(xué)習(xí)能力的大檢驗,，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓(xùn)練之苦,，經(jīng)受不住xx這種嚴(yán)格訓(xùn)練的考驗而自動離隊,。1999年以來，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班,，每期自然淘汰率在8%左右,，而留下來的新員工通過培訓(xùn)，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識與職業(yè)道德教育,，初步掌握了服務(wù)技能,，具備了一定的職業(yè)素質(zhì)，員工思想有了一個質(zhì)的飛躍,，精神面貌也為此煥然一新,。

2、管理人員連帶責(zé)任制

xx酒店始終認(rèn)為,，員工犯錯,，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任。如果對員工嚴(yán)格管理，那么,，對管理人員也應(yīng)該有同樣要求,，甚至要更高。所以,，從2000年起,，xx酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》。這一制度的實施,，震動了管理層,，改變了過去員工有過失由個人負(fù)責(zé),，而管理人員無過錯的做法,。凡是員工受罰，各級管理人員也相應(yīng)受“牽連”,。以2000年為例,，酒店對員工填單處罰總?cè)藬?shù)達(dá)到422人次，其中管理人員因負(fù)連帶責(zé)任受到懲處的共計13 人,，另外對嚴(yán)重違紀(jì)的人員進(jìn)行勸退和開除,，總?cè)藬?shù)達(dá)24人次。2001年,，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎金,、降職甚至免職的處罰。這一制度要求管理人員要對工作質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，要求管理人員不但要在位,，還要嚴(yán)格按程序辦事,，全面檢查。因此,，它能夠使各級管理人員時刻警醒自己的責(zé)任所在,、職業(yè)精神所在，大大強化了他們的責(zé)任性,。

(二)真誠關(guān)愛激發(fā)工作原動力

xx酒店清楚的認(rèn)識到,，員工是最重要的內(nèi)部客戶。這主要是基于以下分析,。

第一,，在“三位一體”的價值鏈中，價值體驗是重要的傳遞紐帶,。

作為服務(wù)型企業(yè),，員工與市場的距離較短，所以，員工推動價值鏈順利運行的職能尤其重要,。在傳遞價值的過程中,，xx酒店希望傳遞給外界的形象是：員工友善、管理先進(jìn),、顧客快樂,。這一價值訴求反映到企業(yè)，形成的員工哲學(xué)是,，善待員工,，先在內(nèi)部制造快樂、尊重情感體驗,，充分挖掘能量,、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源，表現(xiàn)為尊重文化,。所以,，“愛的管理”是有感染力的，它反過來會促進(jìn)市場發(fā)展的認(rèn)知份額,，使客戶滿意度大大提高,。

第二，文化秩序并非來自外部強加的壓力,，而是一種從內(nèi)部建立起來的平衡,。

就實施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約,，而契約具有不完全性,，也就是說，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來,，所以,，必須通過物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型,，來增加員工的公平認(rèn)知,，改變工作認(rèn)知，最終建立文化秩序,。

而且,，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態(tài)。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚狀態(tài),，形成團結(jié)溫馨的凝聚力,，也要把對員工主體的重視放到應(yīng)有的高度，激發(fā)員工的主體意識,，從而反過來推動酒店各項工作的開展,。

1,、推動成長是核心

xx酒店認(rèn)為，要關(guān)愛員工,，最重要的就是抓住成長這個核心,。為了幫助員工進(jìn)步成長，xx酒店主要從兩個方面下功夫,。

第一,，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進(jìn)步提供條件,。

xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)的培訓(xùn)文化是具有xx特色的服務(wù)員工的文化,。20年來，酒店視培訓(xùn)為員工福利,，持續(xù)加大培訓(xùn)投入,。通過內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、送出去,、請進(jìn)來的專家培訓(xùn),、成立xx酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn),，形成了酒店初級基礎(chǔ)培訓(xùn),、中級晉升型培訓(xùn)、高級專業(yè)化培訓(xùn)三級培訓(xùn)機制和體系,。

1999年,，酒店針對部分員工希望學(xué)歷升級的需求，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班,，請學(xué)校老師來店教學(xué),。針對英語基礎(chǔ)好的員工，酒店倡導(dǎo)第二外語的學(xué)習(xí),，開設(shè)了日語培訓(xùn)班,。2000年，酒店籌建了xx酒店管理學(xué)院,。2001年5月,，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵員工自學(xué)進(jìn)修的有關(guān)規(guī)定》，支持員工自學(xué)成材,，報銷部分學(xué)費,。僅以2002年為例，酒店共有15名在崗員工通過自學(xué)拿到了國家認(rèn)可的大專以上學(xué)歷證書,。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,，酒店為這些員工報銷全部學(xué)費，共69690.00元,，很好地調(diào)動了員工學(xué)習(xí)積極性,。為了促使管理人員加強自身學(xué)習(xí),，酒店還送各級管理人員和員工參加各種進(jìn)修學(xué)習(xí)班，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵,、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí),，接受專業(yè)培訓(xùn)。

在xx酒店,，培訓(xùn)與激勵是分不開的,。2003年，xx酒店對兩名“突出貢獻(xiàn)獎”的獲得者分別給予十二萬元巨獎,。在xx酒店,，只要你肯學(xué)，就舍得投資讓你成材,。這些培訓(xùn)與激勵措施,，不僅提高了酒店中高級管理人員自身素質(zhì)，同時也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進(jìn)的良好風(fēng)尚,。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺需要,，也是xx大酒店不斷開拓進(jìn)取的源泉。

第二,，多考慮員工的前途,，為員工的未來提供機會。2007年,，通過競聘上崗,，xx酒店全年共任命管理人員85人次，很多人都被調(diào)到連鎖店獨當(dāng)一面,，獲得了大的發(fā)展,。

2、物質(zhì)條件是基礎(chǔ)

為了給廣大員工創(chuàng)造一個溫馨的勞動生活環(huán)境,，2000年,，xx酒店投入專項資金，將職工宿舍的五樓,、六樓,、七樓、九樓,、十樓統(tǒng)一改造,、裝飾一新，統(tǒng)一購置了生活用品,，并安裝了空調(diào),。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理條例，不定期地開展檢查評比活動,，加強對宿舍衛(wèi)生,、安全的檢查和督導(dǎo),。如今年3月開展的“共建一個家”活動，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化,，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量,。

員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下,，力求菜式多變化,，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會,，要求廚師每人每月必須出一道新菜,。在膳食的搭配上，更注重口味和營養(yǎng)相結(jié)合,，講究葷素搭配,。

工資方面，xx酒店結(jié)合經(jīng)營形勢的發(fā)展不斷進(jìn)行改革,，使員工的待遇不斷提高,，勞酬關(guān)系更加合理化。今年3月份,，酒店進(jìn)行了又一輪工資微調(diào),，員工薪酬整體上升5%。

為了豐富員工的業(yè)余生活,，2002年7月,，酒店投資將原來200多平方米的員工俱樂部擴建成1000余平方米,，新增了電視室,、閱覽室、學(xué)習(xí)室,、音樂室,、健身房和乒乓球室等，并花費5000元?？钯徶昧诵碌膱D書,，為廣大職工提供了一個很好的學(xué)習(xí)、健身娛樂場所,。

xx酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實際困難,。例如，對于特困員工實行補助;為照顧好加班員工,，員工食堂延長開餐時間,，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時間吃飯一樣，等等,。

3,、心靈滋養(yǎng)是主體

xx酒店高度重視來自員工的意見,、心聲，與員工定期開展對話,。例如,，2007年8月，陳紀(jì)明收到一封署名為“xx員工”的信,，信中指出酒店管理中的一些問題,。對此，陳紀(jì)明高度重視,，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工,，并開展了為期一個月的行政管理大檢查。此外,，很多部門都設(shè)立了定期,、不定期的溝通機制，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動蕩問題,。xx酒店對溝通的重視,，為廣大員工更大熱情地投身工作、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ),。

同時,，隨著經(jīng)營形勢的蓬勃發(fā)展，各項以員工為主體的企業(yè)文化活動也在如火如荼地展開,。

2000年,，工會先后在員工中開展了員工形象設(shè)計大賽、“談?wù)勎覀兊腻X口袋”等一大批活動,。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動,，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識工資改革，并闡明改革給員工帶來的好處,。經(jīng)過酒店和部門深入細(xì)致地工作,，員工們充分認(rèn)識到了工資制度改革的必要性，增強了工作積極性,。2000年,，酒店還舉辦了大型的第一屆xx文化藝術(shù)節(jié),，歷時三個月,，開展包括書法比賽、合唱比賽,、服裝展示,、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動,，喚起了員工的熱情參與，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑,。

2002年,，工會在搞好后勤工作的同時,，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動，如2002年元月的新春游藝晚會,、8月舉行的登山比賽,，慶xx建店15周年游藝晚會等。這些活動,，既豐富了員工的業(yè)余生活,，又增強了酒店的凝聚力和向心力。

為激勵員工繼承和發(fā)揚部隊傳統(tǒng)作風(fēng),，2003年8月,，酒店與省軍區(qū)舉行了慶祝中國人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯(lián)歡會，20余個節(jié)目精彩紛呈,，軍民同歌共舞,，抒發(fā)了軍民對祖國的無比熱愛之情。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì),，以更好的精神面貌投入到實際工作中,，2003年又實行了每季評比“健康之星”的活動，并從5月26日至8月26日,，舉行了為期三個月的“xx運動風(fēng)”活動,。相對于往年舉行的運動比賽，比賽項目多是此次活動的一大特點,，工會因時制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項目,，運動項目達(dá)14項，包括6個室內(nèi)項目和5個室外項目,，參與此次活動的總?cè)藬?shù)有1744人/次,，獲獎人數(shù)達(dá)87 人?；顒訜òl(fā)了員工積極參與健身運動的興致,，營造出了樂觀向上、積極進(jìn)取,、健康有益的文化環(huán)境。

為進(jìn)一步弘揚企業(yè)文化,，推動酒店愛店如家的良好氛圍,，2002年5月至2003年5月，酒店工會與團工委組織全體職工開展了“發(fā)揚xx精神,，爭當(dāng)文明員工”的活動,，活動激發(fā)了廣大員工的工作熱情和活力，取得了很好的成績,，并涌現(xiàn)了一批先進(jìn)個人和文明員工,，樹立了xx人的新形象,。

2003年5月8日是xx大酒店15周年店慶的大喜日子，為激勵員工發(fā)揚成績,，再創(chuàng)輝煌,，工會舉辦了“我愛xx”演講賽和“xx贊”系列活動，如雙百分撲克賽,、桌球賽,、影視歌曲演唱會、“超級英雄”知識搶答賽,、乒乓球團體賽等,，這些活動的開展，培養(yǎng)了員工團結(jié)服從,、勤奮創(chuàng)新,、開拓進(jìn)取、以店為家的品德,。

為了加強員工對于湖湘文化的了解,，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書院、桔子洲頭,、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí),。

二、員工對顧客：標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化服務(wù)相結(jié)合

(一)高起點構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理制度體系

俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。精致的服務(wù)是xx酒店追求的理想境界,，但它決不是憑空而來。對于服務(wù)來說,，程序是神圣的,，不可或缺的。沒有程序,，就只有投訴,。程序不完善，也難免投訴;程序不精到,，服務(wù)很難精妙,。基于這種認(rèn)識,，xx酒店首先從管理入手,，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。

作為借鑒國際先進(jìn)酒店管理精髓,、總結(jié)xx酒店管理經(jīng)驗的洋洋120萬字,、1500余頁的《現(xiàn)代酒店管理軟件標(biāo)準(zhǔn)——xx大酒店管理模式》在xx酒店10周年之際出版。在此基礎(chǔ)上，xx酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場,，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問題,，創(chuàng)新地完善了整套管理模式，包括現(xiàn)代的管理體制,、先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴(yán)格的質(zhì)價體系，并且在不斷完善的過程中,，不斷抓培訓(xùn),，不斷抓落實。如在申評加入“世界一流酒店組織”的過程中,，酒店遵照該組織1500多個服務(wù)細(xì)項的檢驗標(biāo)準(zhǔn),，重新完善了所有的服務(wù)程序。這些年來,，xx酒店編制了《xx大酒店服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)》,、《xx大酒店服務(wù)規(guī)范》、《xx服務(wù)教程》,、《新酒店快樂英語》和《美的使者故事會》《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》等一系列教材和教學(xué)片,。

在高起點建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上，xx酒店創(chuàng)造性推出了獨具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎?你檢查了嗎?”之所以強調(diào)這兩句話,，也就是時刻提醒管理人員認(rèn)識到自己的責(zé)任所在,、職業(yè)精神所在。對于工作失誤,，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員,，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實后予以重罰。

對于xx酒店這么多的規(guī)章制度,，大家聽了也許會感嘆員工工作壓力實在太大了,，連喘息的時間都沒有。其實不然,，員工不但不會感到壓力,，反而覺得是工作的推動力，因為面對許多工作難題時,，員工感到有了依靠,。

典型的例子有天子商務(wù)會所。它是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)貴賓樓開業(yè)后新成立的一個營運項目,，由于體制變動較多,，一直沒有很好的完善各項服務(wù)程序和管理制度。自餐飲部接管后,，他們根據(jù)會所的實際情況，下功夫狠抓服務(wù)程序與規(guī)章制度的完善，如各崗位的詳細(xì)工作程序,、各營業(yè)項目服務(wù)程序,、會所日常管理制度、服務(wù)員工作職責(zé),、接待臺工作職責(zé),、員工績效考核表、重要客人的接待程序,、會所安全管理制度、會所員工職業(yè)操守,、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項制度,、16項服務(wù)程序和4套綜合考核表格。

天子商務(wù)會所為什么要制定這么多標(biāo)準(zhǔn)化的制度與程序?就拿預(yù)訂車,、船,、機票及訂房制度來說，就是因為餐飲部發(fā)現(xiàn),，員工在為客人預(yù)訂的過程中,，沒能一次性將客人的需求問清楚，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系,，最終讓多人不高興,，甚至使客人蒙受損失。在餐飲部剛接管會所不久,，有一次,，有位會員需要xx員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機票，員工聽后,，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票,，售票員問員工：‘請問是需要什么時間的航班?’“哦?對不起，我忘了問,，我再與我們的會員確認(rèn)一下”,。將當(dāng)天的航班時間全部抄下后，電至?xí)?，請另一位服?wù)員幫助與會員確認(rèn)所需航班時間,，會員又說：“這些都是什么航空公司的航班?有什么折扣?”會所的服務(wù)員將會員的要求通過電話如實的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工，得到答復(fù)后,，會所的員工又將客人所需要了解的信息如實的轉(zhuǎn)告給會員,， “那行，就請幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(6.91,-0.10,-1.43%)公司的航班”,。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后,，票務(wù)中心的員工按會員的要求請票務(wù)員出票，票務(wù)員問：“請問客人叫什么名字?如何寫”，“哦,，叫xxx”,。票務(wù)員按員工寫的名字出好了票，員工終于拿著這張終于訂好的機票興沖沖的返回會所,。這時,，問題又來了，會員訂的票并不是給自己訂的,，而是給他的一位朋友訂的,，但這位員工沒有問明這一點，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會員本人需要機票,，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費來退掉這張票并重新補辦一張票的結(jié)果,。

針對這一情況，xx酒店制定了天子商務(wù)會所在這方面的程序,，詳細(xì)列出了要向客人問明的情況,，并用復(fù)述的辦法確保信息準(zhǔn)確無誤。所以,，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序?就是因為酒店不想讓員工因某方面的工作不到位,，而導(dǎo)致客人對酒店的印象大打折扣。

(二)科學(xué)化構(gòu)建創(chuàng)新型的個性服務(wù)體系

發(fā)展是一種智慧,?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”,，在求索中,，xx酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時俱進(jìn)的秘訣之一。無論是硬件還是軟件,，都掌握一個原則,，就是把握潮流動態(tài)，善于因時而動,。因此,，xx酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個吃螃蟹的人”,。其中,，尤其值得一提的是xx酒店的個性化服務(wù)體系。

眾所周知,，美國的飯店以制度見長,，歐洲的飯店以歷史見長，而xx酒店與之相比較,，則是以品牌文化為賣點,，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口,。因此，xx酒店除了提供程序化,、規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外,，更突出個性化和細(xì)微化服務(wù),，更注重用情、用心的服務(wù),，將中國文化中的精粹部分,，大膽地與服務(wù)相結(jié)合，使服務(wù)達(dá)到一種極致的藝術(shù),。

就拿管家服務(wù)為例,。早在18世紀(jì)的英國皇室，有一群專門為皇室家族成員提供服務(wù)的人員,，他們既親自為皇室提供服務(wù),，同時又負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù)，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務(wù),。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為,，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致,，給客人滿意加驚喜,。因此，2005年初,，xx酒店也推出了專職管家服務(wù),，并把“專職管家服務(wù)，溫馨生活新體驗”作為服務(wù)目標(biāo),，把“追求極致服務(wù),，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念。那么,，與國外酒店的貼身管家服務(wù)相比,，xx酒店的管家服務(wù)有什么特點呢?答案就是：細(xì)致更多、創(chuàng)新更多,、驚喜更多!

泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家susan說：“susan,，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧,，我很滿意”,。其實，公主的感動僅僅是源于管家一周對她的細(xì)心體貼的照顧;僅僅是因為管家通過一粒金錢桔的核,，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔,，從而給她準(zhǔn)備了金桔;僅僅是因為管家發(fā)現(xiàn)她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》,，從而在她每次外出或回來的時候適時播放;僅僅是因為管家提前查找資料了解到公主喜好，從而為她精心布置的房間,。其實,，這些事都是小得微不足道的，關(guān)鍵是打動了公主的心,。

如果說公主的感動是源于管家用心和體貼的照顧,，那么，被經(jīng)濟學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢?那就是“情”,，是因為真情,，才使得蕭灼基對管家服務(wù)充滿了信任與依賴?？紤]到客人要發(fā)言做報告,，管家就提前為他準(zhǔn)備好西瓜霜喉片;客人的腿行走不便，管家就主動攙扶他去劇場;一天的勞累使客人血壓升高,，回房后管家就細(xì)心為他準(zhǔn)備藥物和白開水,。大家能想象得到，對于管家而言,，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人,，是一件多么艱難的工作!可客人被管家真誠的服務(wù)所折服了，客人心靈深處的琴弦就因xx情而拔動了,。所以,，在觀看節(jié)目的時候，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請蕭灼基到前排就座時,，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng),。

美國魔術(shù)師大衛(wèi)·科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力,，自從得知客人入住信息后,，他們就四處查找相關(guān)資料，在客人入店前對房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備,，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù),，終于讓平時比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)·科波菲爾深受感動，不僅主動要求和管家合影留念,，更是誠邀管家到現(xiàn)場觀看節(jié)目,。

還有世界著名鋼鐵大王mittle父子，他們就是因為管家服務(wù)太令人眷戀,，所以在行程安排之外,，多住了一個晚上。

這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力!

當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時,，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務(wù),，一到店就點名要管家服務(wù),。許多客人享受過管家服務(wù)后，就念念不忘,，再次來長,，xx酒店就成為首選。一到xx酒店,，就有“一見如故”的感覺,，使“頭回客”變成了“回頭客”。這說明,，管家服務(wù)對于提升酒店服務(wù)品質(zhì),，真正打造一支精美化服務(wù)的隊伍，起到了積極的推動和示范作用,。

此外，客房開夜床時將浴巾移放到淋浴門的扶手上,，枕頭也改成豎立在床上,，更加體現(xiàn)人性化;娛樂部把精益化服務(wù)、個性化服務(wù),、親情化服務(wù)有機連接在一起,，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”、“三聲”,、“三個一樣”服務(wù)規(guī)則,。劇場全面改版，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同;前廳部每月投訴預(yù)測效果很好,，歡迎信和溫馨提示全面改版,，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督;餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品;財務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項目,，在離店客人用早餐的同時迅速為其辦好離店手續(xù),。這些極具細(xì)節(jié)感和人情味的新點子，往往讓客人眼前一亮,，倍感驚喜,。

第三章 文化磁場：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價值放大機制

在企業(yè)文化實踐中，有這樣一個內(nèi)部循環(huán)過程：在企業(yè)形成一個完整而有層次的企業(yè)文化體系之后,，又對企業(yè)管理形成影響,，即對企業(yè)的經(jīng)營策略、管理制度,、激勵機制的制定進(jìn)行指導(dǎo),，而這種管理必將對企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束。反過來,，企業(yè)的經(jīng)營實踐與員工行為又會為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營環(huán)境條件下的變革提供依據(jù),。這個循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過程,。這個過程是企業(yè)文化的影響力不斷擴大的過程，這就是文化磁場,。

在“心”模型中,，“1”通路是一個價值循環(huán)的閉環(huán);同時，“1”通路可以通過“企業(yè)”這個節(jié)點,，放大到“2”通路;“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個節(jié)點后,，又放大到“3”通路;以此類推，不斷地實現(xiàn)價值放大,，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大!在這個過程中,，xx酒店要求員工用美的理念去實施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行,，把對客服務(wù)視作創(chuàng)造美,、展示美、傳播美的活動,，這是對“服務(wù)”觀念的一種升華,。

那么，價值放大是如何實現(xiàn)的呢?

第一,，因為價值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場,，這一磁場吸引更多的群體參與共振。

xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)認(rèn)為,，做酒店的人不應(yīng)該回避問題,，而要主動發(fā)現(xiàn)問題，從制度上面去探索和完善,。所以,，不少部門都善于審視自我，把思考和經(jīng)驗帶入到制度里面,，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個案吸納到程序之中,，普遍推廣、運用,，讓個體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動因,，讓個體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善。例如,，客房部的“留言條”,，一開始只是作為獨具魅力的個案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開來,，成批量地感動著客人,。餐飲服務(wù)中面巾的擺放，由放在客人的右手邊,，改為并排放在兩位客人之間,，客人絕對不會拿錯,。這么一個小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海,、北京等地,。

在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下，xx酒店不斷創(chuàng)新,，力求做到盡善盡美,。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制;財務(wù)部對擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定;審計部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定,，明確權(quán)限;餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序,、海外領(lǐng)養(yǎng)團接待程序,、兩人進(jìn)房清潔制度，客房開門,、開保險柜等制度,，采購部也正在制定供應(yīng)商的開發(fā)、選擇,、認(rèn)定、考評,、淘汰等一系列指標(biāo)體系,。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依,，合理控制,，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生。

正因為如此,，在成功推出管家服務(wù)以后,，xx酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家,，把來店的客人都當(dāng)成是vip,。”于是,，管家服務(wù)的理念,，在xx酒店得到了普遍的推廣。陳紀(jì)明曾說過,，“我們有很多精致服務(wù)的例子,，但不是對一兩個客人，而是要對任何一個客人都要做好,，人人都要這樣,?！边@就說明，xx酒店的觀點是,，接待客人只有規(guī)格的不同,，沒有貴賤之分。如果能夠把每位來賓都像元首,、政要來接待,，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了，其實,，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開來,。

第二，因為存在價值放大機制,，主要表現(xiàn)為xx酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機制,。

xx酒店多年如一的精致、人性化服務(wù),，衍生了層出不窮,、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了xx服務(wù)的故事文化,。

2000年和2004年,，xx酒店先后編輯出版了《美的使者故事會》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》兩本書,，兩書共編錄了近三百個經(jīng)典服務(wù)案例故事,。在兩書中，對于突出的故事,，都進(jìn)行點評,，引導(dǎo)讀者去思考、延伸,，起到了畫龍點睛的作用,。員工可據(jù)此舉一反三，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象,，追溯事實背后的文化與精神根源,。

2000年，當(dāng)xx酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后,，對xx品

企業(yè)文化建設(shè)方案案例銀行企業(yè)文化建設(shè)方案篇三

近年來,為了進(jìn)一步加強企業(yè)文化建設(shè),營造各具特點的企業(yè)文化,為企業(yè)科學(xué)發(fā)展提供強大支撐,廣大企業(yè)以建設(shè)和傳播企業(yè)文化為主旨的部門和職別層出不窮,專業(yè)化,、職業(yè)化的企業(yè)文化管理人才越來越受到企業(yè)及經(jīng)營管理者的重視。

企業(yè)文化建設(shè)是一項全局性戰(zhàn)略性的工作,是一項需要企業(yè)眾多部門通力合作的系統(tǒng)工程,建立健全體制,、機制是企業(yè)文化建設(shè)的前提和保障,。迄今為止,我國部分企業(yè)由于領(lǐng)導(dǎo)重視、方法得當(dāng)、措施有力,基本形成了企業(yè)文化建設(shè)的工作路數(shù),。

絕大部分企業(yè)成立了工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),加強了專業(yè)隊伍建設(shè),落實了具體工作部門,、人員及工作職責(zé),建立起了企業(yè)文化主管部門與各職能部門分工協(xié)作、責(zé)任落實,、密切配合,、齊抓共管的工作機制。

建立領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),。企業(yè)文化建設(shè)是一項涉及企業(yè)各個層面和每一位員工的系統(tǒng)工程,它的有效推進(jìn),必須依賴于建立一個相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)以及職能部門強有力的統(tǒng)籌,、協(xié)調(diào)和管理,以及各級負(fù)責(zé)人的支持和配合,這個領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的名稱,就是“企業(yè)文化建設(shè)中心”“企業(yè)文化指導(dǎo)委員會”或“企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組”等,并明確負(fù)責(zé)人及職能。

有的企業(yè)建立以第一負(fù)責(zé)人為組長的“企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”,下設(shè)“企業(yè)文化建設(shè)辦公室”,具體負(fù)責(zé)全公司企業(yè)文化建設(shè)的日常工作和上下協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)指導(dǎo),、檢查和考核公司所屬各基層單位的企業(yè)文化建設(shè)工作,。

公司成立專職獨立的“企業(yè)文化建設(shè)委員會”,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè),從制度上保證經(jīng)濟與文化建設(shè)的融合。領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)負(fù)責(zé)對全公司企業(yè)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo),、重大措施的決策,、企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)、規(guī)劃,、實施和獎懲,定期研究和部署公司企業(yè)文化建設(shè)的重大活動,督促,、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)工作。

下屬企業(yè)建立相應(yīng)的企業(yè)文化建設(shè)的工作機構(gòu),安排專(兼)職人員負(fù)責(zé)此項工作,發(fā)揮好黨委,、董事會和主要經(jīng)營者在企業(yè)文化建設(shè)中的決策作用,大力構(gòu)建黨政一把手領(lǐng)導(dǎo),、職能部門具體負(fù)責(zé)、各專業(yè)部門各司其職,、橫到各單位各部門,、縱到各基層班組的企業(yè)文化建設(shè)網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)在人才和經(jīng)費上給予保證,每年召開一次企業(yè)文化建設(shè)專題會議,研究部署年度企業(yè)文化建設(shè)工作,。

沒有專職企業(yè)文化人員的單位,安排了相關(guān)人員兼職,同時解決好兼職不專責(zé)、兼職不專心的問題,切實負(fù)起本單位,、本部門企業(yè)文化建設(shè)的管理責(zé)任,。

在這個機構(gòu)中,一般是由企業(yè)的最高決策者親自掛帥擔(dān)任委員會主任,因為企業(yè)文化工程是“一把手工程”,企業(yè)家要通過工程來體現(xiàn)自己的價值取向,把握工作的整體方向,在塑造企業(yè)靈魂的工程中始終占據(jù)決策地位。

同時,確定一名企業(yè)文化高層領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任常務(wù)委員會的副主任,在工程實施階段,專職從事委員會的領(lǐng)導(dǎo)工作,保證工程按計劃方案正常有序地進(jìn)行,。如:華僑城的黨委書記鄭凡,、萬科企業(yè)股份有限公司董事長王石擔(dān)任“首席企業(yè)文化官”多年,收到了良好的效果。

企業(yè)其他高層領(lǐng)導(dǎo)可以成為委員會的副主任或委員,。委員會還應(yīng)當(dāng)吸收企業(yè)一些關(guān)鍵部門,如黨群機構(gòu),、人力資源機構(gòu)、戰(zhàn)略發(fā)展研究機構(gòu),、文化宣傳機構(gòu)的負(fù)責(zé)人參加,調(diào)動各方面的力量,保證工程所需資源,。委員會內(nèi)部設(shè)立策劃、宣傳、vi運行等專職小組成員,。

此外,其非專職成員還應(yīng)包括企業(yè)高層,、人力資源和行政部門等重要部門的主管人員等。同時,從職能上給予明確,讓各小組成員明白自己所擔(dān)負(fù)的重要工作,制訂明確的工作計劃并形成詳細(xì)的思路和方法,。

原中國航天科技集團黨組書記,、總經(jīng)理張慶偉曾親自擔(dān)任企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長,并就企業(yè)文化建設(shè)的很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體細(xì)節(jié)給予明確指示。在集團公司總部機構(gòu)調(diào)整和改革時,賦予思想政治工作部企業(yè)文化管理職能,同時成立了企業(yè)文化處,并在人員和經(jīng)費上給予充分保證,。

下屬各研究院,、基地和直屬單位都成立了由行政正職為組長的企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組,組建了企業(yè)文化處,設(shè)立了企業(yè)文化專項活動經(jīng)費。集團公司和各院都建立了專門的隊伍,加強了企業(yè)文化專業(yè)培訓(xùn),先后組織了三批50多名企業(yè)文化骨干赴美國學(xué)習(xí)培訓(xùn)和赴歐洲學(xué)習(xí)考察,形成了專業(yè)化的企業(yè)文化工作骨干隊伍,。

成立工作部門,。過去國內(nèi)一些企業(yè)設(shè)立的企業(yè)文化部門基本都是負(fù)責(zé)一些文體活動、對外宣傳等工作,有的企業(yè)把這部分職能放到黨辦,、黨群工作部,、總裁辦或者人力資源部,企業(yè)文化工作重點卻被束之高閣,沒有真正落到實處。

目前,國內(nèi)一些大中型企業(yè)均設(shè)有專門的企業(yè)文化建設(shè)管理機構(gòu),這個機構(gòu)有的叫“企業(yè)文化部(處)”“企業(yè)文化辦公室”“企業(yè)文化中心”,。當(dāng)前,主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的組織機構(gòu)更是五花八門,有的企業(yè)成立專責(zé)中心,、企業(yè)文化建設(shè)委員會;有的成立企業(yè)文化專案組,有的由總裁辦(或總經(jīng)理辦公室)主導(dǎo),有的歸宣傳公關(guān)部門,有的歸企業(yè)人力資源開發(fā)部門,有的則以企業(yè)文化研究會的面目出現(xiàn),并明確其職能。

工作機構(gòu)負(fù)責(zé)組織貫徹企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的各項決策,在“企業(yè)文化建設(shè)委員會”的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的日常工作,對委員會決議和企業(yè)文化建設(shè)的制度,、規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)及工作部署的執(zhí)行、落實情況進(jìn)行跟蹤,、檢查,協(xié)調(diào)督促企業(yè)機關(guān)各部門和基層單位企業(yè)文化建設(shè)的各項具體工作,。

國內(nèi)許多企業(yè)在文化工作機構(gòu)的設(shè)置實踐中積累了許多寶貴經(jīng)驗,如中國石油(,-,-%)大慶煉化公司成立了企業(yè)文化研究會、廣西電網(wǎng)公司成立了企業(yè)文化促進(jìn)委員會,其基層單位也成立了企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,形成了自下而上的企業(yè)文化建設(shè)的網(wǎng)絡(luò),明確了責(zé)任部門,設(shè)立了專責(zé)崗位,并從經(jīng)費上給予大力支持,為扎實推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),從人力,、物力上提供了保障,。

寶鋼集團有限公司和寶山鋼鐵股份有限公司黨群機構(gòu)采用“一套機構(gòu)、一套班子,、兩塊牌子”的方式運作,如黨委宣傳部與企業(yè)文化部合署辦公;還有航天科技,、中遠(yuǎn)集團從xx年以來相繼正式建立企業(yè)文化部(企業(yè)文化辦公室、企業(yè)文化處),作為企業(yè)的行政管理部門,與黨委宣傳部合署辦公,。企業(yè)文化部不僅保留宣傳部的職能,而且賦予企業(yè)文化的規(guī)劃,、實施的職能和企業(yè)對外形象(包括市場廣告)宣傳的職能。大唐集團公司本部各部門都要參與企業(yè)文化建設(shè),系統(tǒng)各單位思想政治工作部設(shè)立了相應(yīng)的企業(yè)文化工作機構(gòu),以此建立上下貫通,、橫向互動,、各個部門、各個領(lǐng)域共同參與的企業(yè)文化組織網(wǎng)絡(luò),。

海爾集團視企業(yè)文化建設(shè)為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源,不僅投入大量資金與人力,而且給予很高的權(quán)威,。主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的集團文化中心與“規(guī)劃發(fā)展中心”“資產(chǎn)運營中心”“財務(wù)中心”“人力資源開發(fā)中心”“總裁辦”擁有同等的權(quán)威,。海爾文化中心的職能不僅是企業(yè)文化建設(shè)的推動機構(gòu),更是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的推展中心。

海爾人認(rèn)為,一個企業(yè)要提出企業(yè)文化理念是相當(dāng)容易的,而這理念被廣大員工認(rèn)同并成為行動指南則相當(dāng)困難,。為此必須依靠文化中心將理念的抽象化東西變成可仿效,、可操作,并能活生生地印在員工腦海里,這工作必須由一個專門的組織機構(gòu)來實施與推展。海爾的文化中心同時肩負(fù)著企業(yè)兼并重組活動中的文化整合與融合使命,。這種機構(gòu)的設(shè)置,使企業(yè)文化建設(shè)較有系統(tǒng)性,企業(yè)文化建設(shè)的步履較穩(wěn)健,、實在。

以上所述的企業(yè)文化部門運作實踐表明,這種模式符合組織機構(gòu)精簡高效的原則;體制上很順,保證了企業(yè)文化建設(shè)的有效實施;以建設(shè)企業(yè)文化為切入點,有利于企業(yè)思想政治工作的改進(jìn),、創(chuàng)新和企業(yè)精神文明的進(jìn)一步加強,更有利于增強企業(yè)凝聚力,。