方案是從目的、要求,、方式,、方法,、進(jìn)度等都部署具體,、周密,，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢,？以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容,，希望對(duì)大家有所幫助,。

企業(yè)文化建設(shè)方案案例銀行企業(yè)文化建設(shè)方案篇一

品牌名稱：正邦設(shè)計(jì)

公司全稱：北京正邦品牌設(shè)計(jì)公司

創(chuàng)立年代：1993年

總部地址：北京

創(chuàng)始人：陳丹

公司介紹：

正邦是業(yè)界享譽(yù)盛名的品牌整體識(shí)別設(shè)計(jì)公司，是設(shè)計(jì),、更新、管理品牌的專家,，使品牌,、設(shè)計(jì),、ci、管理融為一體,，向客戶提供“正邦實(shí)效體系”服務(wù),。“正邦實(shí)效體系”指致力于創(chuàng)造,、建立,、更新品牌。將品牌,、ci,、管理、設(shè)計(jì)融為一體,，向客戶提供視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì),、理念行為識(shí)別設(shè)計(jì)、品牌調(diào)研策略定位等等服務(wù),，并形成自己的特色,，系統(tǒng)、規(guī)范,、務(wù)實(shí),，重在幫助企業(yè)解決品牌發(fā)展中的實(shí)際問(wèn)題，成效顯著,，已有企業(yè)受益匪淺,。正邦的設(shè)計(jì)影響了十余年來(lái)中國(guó)視覺(jué)識(shí)別的進(jìn)程和發(fā)展。旗下六大規(guī)模成熟,、極具影響力的子品牌為：正邦品牌識(shí)別（標(biāo)志vi）設(shè)計(jì),，邦品牌顧問(wèn)，邦命名,，邦環(huán)境導(dǎo)示,，邦傳媒和邦網(wǎng)絡(luò)識(shí)別。服務(wù)的客戶有：中國(guó)電信,、中國(guó)網(wǎng)通,、北京銀行、中央電視臺(tái),、夏新電子,、創(chuàng)維集團(tuán)等等。正邦是中國(guó)設(shè)計(jì)企業(yè)行業(yè)里第一家創(chuàng)造出流水線式生產(chǎn)流程的設(shè)計(jì)企業(yè),，讓我們看到了設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)工業(yè)化的可能,。圍繞著品牌建設(shè),，創(chuàng)建了完整的運(yùn)營(yíng)體系,，并且投資互聯(lián)網(wǎng)在線設(shè)計(jì)投標(biāo)業(yè)務(wù),，如果這項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成功，將對(duì)中小設(shè)計(jì)企業(yè)形成致命打擊,，甚至改變行業(yè)格局,。

正邦文化：好的團(tuán)隊(duì)源自一個(gè)好的“辦公公約”

由正邦簡(jiǎn)介可以看出正邦成立的時(shí)間并不算長(zhǎng)，但他卻算得上中國(guó)設(shè)計(jì)行業(yè)的頭羊,，在這個(gè)中國(guó)設(shè)計(jì)的這個(gè)新新行業(yè)里也算老資歷。正邦之所以能發(fā)展到如今的規(guī)模與其企業(yè)文化是密不可分的,。實(shí)際上,，正邦所涉及的正是企業(yè)文化的一部分，因此正邦對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)有其獨(dú)特之處,。 正邦的官網(wǎng)上有這樣一個(gè)單獨(dú)的版塊“關(guān)于正邦”,，這是一個(gè)正邦展示其企業(yè)文化的地方，他列出了正邦優(yōu)勢(shì),、正邦是誰(shuí),、正邦觀點(diǎn)、正邦語(yǔ)錄,、正邦文化,。這是不僅向外人展示正邦，也是正邦與員工的聯(lián)系文化平臺(tái),，是員工的思想與價(jià)值導(dǎo)向,。

正邦的企業(yè)目標(biāo)是要做一個(gè)品牌，有品牌才有更大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,。這是2000年競(jìng)爭(zhēng)神州數(shù)碼標(biāo)志正邦流標(biāo)的教訓(xùn),，神州數(shù)碼當(dāng)時(shí)選擇了一個(gè)有百年歷史的大公司設(shè)計(jì)的標(biāo)志，正邦只做了他們的vi（視覺(jué)識(shí)別）手冊(cè),。這件事兒讓正邦意識(shí)到了品牌是需要積累的,。正邦說(shuō)品牌是一陣風(fēng)，風(fēng)的衣裳,，品牌是游蕩在你我心中的理想,。風(fēng)的衣裳，成就光榮和夢(mèng)想,。正邦想要成為世界歷史上最強(qiáng)大,、最持久,、最健康、最具影響力的品牌設(shè)計(jì)及建議機(jī)構(gòu),。這不僅展示了正邦的企業(yè)理念與追求,，也是對(duì)員工的鼓舞與導(dǎo)向。正邦這一企業(yè)文化的形成,，建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，一旦企業(yè)成員在價(jià)值和行為的取向與正邦文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，正邦文化將會(huì)進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來(lái),。

正邦提出學(xué)習(xí)是必須的,。一方面標(biāo)志設(shè)計(jì)這項(xiàng)工作需要設(shè)計(jì)師去深入了解各個(gè)行業(yè)，另一方面,，要想在每一次參與競(jìng)爭(zhēng)的成百上千個(gè)方案中勝出,，也需要不斷汲取新的養(yǎng)分。在“正邦”的設(shè)計(jì)室里,，有一排長(zhǎng)長(zhǎng)的書(shū)柜,，里面放滿了各種書(shū)籍和畫(huà)冊(cè)。正邦不會(huì)把好書(shū)放在老板自己的辦公室,，認(rèn)為好書(shū)是應(yīng)該和員工一起分享的,，30幾個(gè)人一起學(xué)習(xí)的效果一定會(huì)比一個(gè)人學(xué)習(xí)好。

在正邦工作是快樂(lè)的,。在這些高大的設(shè)計(jì)室里,，員工常常能聽(tīng)到悅耳的音樂(lè)和爽朗的笑聲，每個(gè)人都被給予了最自由的工作方式,。上班的時(shí)候,，“一推門(mén)就感受到能量”；坐在電腦前抬眼看到“我們大家在一起多好啊”,，再累也能釋然,；遭遇挫折的時(shí)候，“勝者依然通吃”又會(huì)激勵(lì)員工繼續(xù)努力??看過(guò)這些文字的人幾乎都能感受到,，那些白色的紙條是一座座橋,，溫暖、激情,、體諒,、幽默在這里被傳遞著。

正邦背后的職員是這樣感受正邦文化的：正邦是一個(gè)造就大事的地方,，為了在這個(gè)時(shí)代有所作為,，我們集結(jié)在一起，我們相信品牌是那種可以吃飯,、呼吸,、睡覺(jué),，念念不忘的事業(yè)；正邦是成熟,、正規(guī)的組織,，用現(xiàn)代的企業(yè)管理安排大家的工作，只有這樣,，每一個(gè)人才可以心無(wú)旁騖的聚焦于自己的專業(yè)；沒(méi)什么比專注于自己喜愛(ài)的領(lǐng)域,，更有樂(lè)趣了,。在這里，不同的人們一起工作,。是專業(yè)而非階級(jí)將大家聯(lián)系在一起,；正邦只有三間獨(dú)立辦公室（總經(jīng)理、財(cái)務(wù),、人力資源）,，開(kāi)放的空間代表了正邦的透明、開(kāi)誠(chéng)布公,、分享的精神,；不再學(xué)習(xí)，我們就弄不懂,。我們愛(ài)這個(gè)行業(yè),，也愛(ài)這個(gè)世界，關(guān)心工作,，也關(guān)心每一個(gè)人,。

正邦在其企業(yè)文化的構(gòu)建中對(duì)員工既有高要求也人文性的關(guān)懷。正邦對(duì)員工的觀念是: 有成,、有趣,、有序、有信,。且明確了這四有的詳細(xì)觀念,，使員工在感受企業(yè)文化的同時(shí)明確企業(yè)的素質(zhì)修養(yǎng)和理念到向。正邦明確了每職員工的成長(zhǎng)空間和成長(zhǎng)方向,，使員工有明確的努力方向與動(dòng)力,。其次正邦承諾給員工一個(gè)良好的具有人文氣息的員工福利，使得員工在工作中自覺(jué)自愿的高要求自己與其工作水準(zhǔn),。一個(gè)擁良好企業(yè)文化的企業(yè),，有一個(gè)正確的企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向，有明確的企業(yè)目標(biāo),，有良好的一員工福利,，會(huì)走得更遠(yuǎn),。

姓名：李廣洋班級(jí)：動(dòng)力0901 學(xué)號(hào)：200902000510

企業(yè)文化案例精選

姓名：李廣洋班級(jí)：動(dòng)力0901 學(xué)號(hào)：200902000510

企業(yè)文化建設(shè)方案案例銀行企業(yè)文化建設(shè)方案篇二

酒店企業(yè)文化建設(shè)

從招待所到豪華賓館、從老式迎賓樓到長(zhǎng)沙市標(biāo)志性建筑的貴賓樓,、從獨(dú)資到引進(jìn)外資,、從國(guó)有企業(yè)到上市公司、從軍隊(duì)企業(yè)到地方企業(yè),、從單體酒店到酒店集團(tuán),，敢想敢干的xx人憑著對(duì)事業(yè)的執(zhí)著追求，白手起家,、艱苦創(chuàng)業(yè),，從無(wú)到有,、從弱到強(qiáng)。如今，xx酒店主營(yíng)收入與效益持續(xù)高速增長(zhǎng),，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進(jìn),。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬(wàn)元增至18億元,，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京,、武漢、鄭州,、長(zhǎng)春等地,，托管連鎖酒店近30家，經(jīng)濟(jì)型酒店近 20家,，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套),，托管總資產(chǎn)75億元;獲得了包括白金五星級(jí)飯店、中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng),、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng),、多項(xiàng)五星鉆石獎(jiǎng)、世界一流酒店組織,、中國(guó)飯店業(yè)民族品牌先鋒,、中國(guó)十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎(jiǎng)等眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個(gè)第一,。

短短時(shí)間就取得如此成就,，xx酒店的秘訣何在?

一家酒店的成功，固然有許多要素,，如超前規(guī)模的投資,、連鎖品牌的支撐、市場(chǎng)渠道的確立,、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位,、專業(yè)化的管理等等，都值得我們?nèi)ヌ骄?然而，其中有很重要的一點(diǎn),。

服務(wù)沒(méi)界限,，文化能共鳴。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型,、感情密集型行業(yè),，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是酒店員工所提供的服務(wù),。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了,，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的,。只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工,，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。所以,，對(duì)于一家高星級(jí)酒店來(lái)講,，應(yīng)該是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè),?？腿说骄频陙?lái)，有個(gè)很重要的心理預(yù)期,，就是要享受文化和消費(fèi)文化,，獲得最高的文化附加值。

1998年,，xx酒店作為軍隊(duì)企業(yè)移交地方,。流金歲月固然見(jiàn)證了xx人團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓,、進(jìn)取的堅(jiān)實(shí)足跡,，但怎樣在新起點(diǎn)上開(kāi)辟新時(shí)代，實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展,，也是一件考驗(yàn)管理者的事,。為此，在董事長(zhǎng)陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下,，xx酒店找到了切入點(diǎn)：以文化領(lǐng)軍,，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力!

第一章 “心”文化：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑

xx酒店文化是服務(wù)的文化，xx酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù),。這種服務(wù)被國(guó)際友人稱為“感動(dòng)世界”的服務(wù),，被美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù)，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù)，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù),?？梢哉f(shuō)，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成xx獨(dú)特的服務(wù)文化,。之所以這樣認(rèn)為,，是因?yàn)樵趚x酒店的眼中，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”,，只有用“心”去做,，才能將其雕琢的無(wú)比美麗。因此,，心合才能達(dá)到和諧,，心誠(chéng)才能感動(dòng)世界!

回首xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn),，它具有鮮明的“心”文化特征,。“心”文化以酒店,、員工,、顧客作為邊界，三者同一條心,，遵循共同的價(jià)值頻率,，通過(guò)源源不斷地價(jià)值循環(huán)，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動(dòng)的“心”型現(xiàn)象,。

將xx酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化,，意在以企業(yè)共同價(jià)值觀為指導(dǎo)，培養(yǎng)統(tǒng)一,、規(guī)范的行為方式,，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍，培育一批忠實(shí)的顧客群體,，從而最大化發(fā)揮各個(gè)價(jià)值主體在心型價(jià)值鏈中的作用;意在通過(guò)員工的一言一行,、一舉一動(dòng)，使喜悅真心傳遞,，從而喜傳天下,，人人歡喜。

“心”文化是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系,，其基本特征有兩個(gè)方面,。一是共振現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店,、員工,、顧客“追求精致”的共同主張,，它是xx文化的戰(zhàn)略定位;二是循環(huán)現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店,、員工,、顧客“三位一體”的價(jià)值流程，它是xx文化的戰(zhàn)略手段,。

一,、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張

共振是指兩個(gè)振動(dòng)頻率相同的物體，當(dāng)一個(gè)發(fā)生振動(dòng)時(shí),，引起另一個(gè)物體振動(dòng)的現(xiàn)象,。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象,。心是可以跳動(dòng)的,，其本質(zhì)也是一種共振現(xiàn)象。

同樣,，在xx酒店,，“企業(yè)、員工,、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動(dòng)的心,，三者之間存在共振。也就是說(shuō),，三者之間有共同的行為模式和思維方式，即xx酒店的“精致現(xiàn)象”,。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，精致生活已不是夢(mèng)想。不論是富有者還是尚未富有者,，都在滿懷激情地追求愉悅,、舒適、有質(zhì)量的生活方式,。然而,，當(dāng)他們離開(kāi)了原有的精致生活環(huán)境，出門(mén)在外時(shí)(這種時(shí)候很多),，或商務(wù),，或旅游，對(duì)于下榻地自然就有很高的要求,，他們希望自己的旅途生活也是精致的,，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣。于是,，xx酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運(yùn)而生,。

xx酒店認(rèn)為，高檔酒店的客人都是富有的，他們對(duì)一部漂亮的房車(chē),，或許只有兩個(gè)月的興趣,，對(duì)一棟頗有氣派的花園別墅，或許只有兩年的得意,?？梢?jiàn)，要用物資感動(dòng)他們是很難的,，他們幾乎什么都不缺,，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動(dòng)，這正是他們精致生活更極致,、更高品位的需求,。

xx酒店正是心領(lǐng)神會(huì)了客人的這種需求。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意,，奉獻(xiàn)給已經(jīng)或渴望精致生活的客人,。并在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)極具個(gè)性化,、感染力的服務(wù),，傳播人間真、善,、美的情感,，把一種高尚的生活方式在商品交易的過(guò)程中演繹到頂級(jí)意境。

當(dāng)然,，“精致現(xiàn)象”在企業(yè),、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn)。

首先,，企業(yè)能“精心”和“盡心”,。xx酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系，確立了追求精致的價(jià)值主張,。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土,，如出水芙蓉，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代,，精致而婉約,，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃。

其次,，員工能“真心”和“齊心”,。在xx酒店，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式,，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求,，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”,，用自己的真心，為消費(fèi)者創(chuàng)造喜悅和消費(fèi)樂(lè)趣,。而且,，企業(yè)部門(mén)之間、員工之間也都達(dá)到了“心合”,、“默契”的境界,，他們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù),、藝術(shù)服務(wù),，創(chuàng)造性地服務(wù)，走向共榮,、共進(jìn)與共好,。

再次，顧客能“開(kāi)心”和“動(dòng)心”,。在xx酒店,，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個(gè)時(shí)代的精致生活，成就了屬于你我的精彩人生,，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù),，而且，他們?cè)趚x“精致”服務(wù)的影響下,，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式,，因此成為xx忠實(shí)的客戶。

(一)企業(yè)：精心,、盡心

共振的主要特征是各個(gè)物體之間有共同的頻率,。同樣，對(duì)于xx酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象,，也有共同的頻率。也就是說(shuō),，“企業(yè),、員工、顧客”三者之間有共同的語(yǔ)言,，即以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系,。

對(duì)于高星級(jí)酒店，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上,，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對(duì)一體驗(yàn)服務(wù)的創(chuàng)新。而要實(shí)現(xiàn)這些,，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問(wèn)題,。有什么樣的文化導(dǎo)向,，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生!所以，以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系,，就像路標(biāo)系,，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能。企業(yè),、員工,、顧客在這種共同的語(yǔ)言下，產(chǎn)生了共振,，才形成了共同的思維方式和行為模式,。

1988年5月8日，xx酒店從一家營(yíng)業(yè)的部隊(duì)招待所起步,，現(xiàn)在,，xx酒店已經(jīng)成長(zhǎng)為中國(guó)中西部地區(qū)最具成長(zhǎng)價(jià)值的旅游酒店上市公司。隨著時(shí)間的推移,，xx酒店總結(jié)并繼承了軍隊(duì)文化與湖湘文化的特質(zhì)基因,，將其與中國(guó)傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進(jìn)行融合與創(chuàng)新，形成了xx酒店文化獨(dú)特的情感核心,，這就是xx酒店于2001年整整花了一年的時(shí)間提煉完成并隆重推出的《xx三字經(jīng)》,。

《xx三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：

xx人 立大志 敬事業(yè) 勤修身

恭儉讓 禮智信 善為心 誠(chéng)為本

孝父母 愛(ài)同仁 客如友 樂(lè)助人

語(yǔ)宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新

嚴(yán)為愛(ài) 業(yè)技精 爭(zhēng)第一 是店魂

作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果，《xx三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代,，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心,，它以“誠(chéng)、信,、禮,、智、讓,、儉,、德、義,、志,、技”為歸宿，追求的是一種君子人格,，塑造的是xx酒店文化的“德為先,，人為本”的精神內(nèi)核，成為xx酒店文化的支柱,。曾有專家評(píng)價(jià)： “《xx三字經(jīng)》通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換,，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接，營(yíng)造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”,。

此外,，xx酒店大膽探索、勇于實(shí)踐,，及時(shí)總結(jié)真實(shí),、新鮮、獨(dú)特的企業(yè)生存經(jīng)驗(yàn),，提煉出了很多具有現(xiàn)實(shí)影響力的崗位信條,，最終形成了以“禮、智,、信,、仁、義,、德”這一中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓為根基,、以現(xiàn)代版《xx三字經(jīng)》為載體、以“超越自我,、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為核心價(jià)值理念,、以“百年xx、華開(kāi)天下”為共同愿景,、呈現(xiàn)出“先,、高,、嚴(yán),、優(yōu)、細(xì)”五字文化特征的企業(yè)文化理念體系,。

基于以上文化體系,，xx酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價(jià)值體系,。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和發(fā)展,，不斷豐富了 “先做人后做事”的內(nèi)涵，歸納出先做人的“五種境界”,，后做事的“五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”以及“xx人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細(xì)則要求。

一代又一代的xx酒店人踐行著“先做人后做事”的理念,，磨礪出獨(dú)具xx特質(zhì)的與眾不同的品格,，這就是特別能吃苦,，特別不怕難,。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時(shí)，從大型會(huì)議臺(tái)翻成大型宴會(huì)臺(tái)時(shí),，原計(jì)劃一個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，可是由于會(huì)議延長(zhǎng),，只剩40分鐘時(shí)間翻臺(tái)。而xx員工硬是只用了半個(gè)小時(shí),，提前 10分鐘翻臺(tái)完畢,。讓當(dāng)時(shí)還在會(huì)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、專家,、學(xué)者和記者驚嘆不已,，不斷叫絕。他們形容xx員工是在玩魔方,。當(dāng)晚,，組委會(huì)就以《會(huì)議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊，報(bào)道他們從未見(jiàn)過(guò)的這一xx文化景觀,。

1,、“心”文化的智慧之美

很顯然，這種以時(shí)代背景為核心,，融會(huì)中國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營(yíng)智慧,，以顧客價(jià)值訴求為風(fēng)骨，以顧客的體驗(yàn)訴求為導(dǎo)向的文化體系,，是不斷錘煉,、逐漸深入的。它是商業(yè)的,，更是人文的,，充滿了促使人向美向善的力量，所以,，它像一縷春風(fēng),，貫穿于員工的一言一行、一舉一動(dòng),，彰顯于群化的員工行為之中,，使得顧客只要到xx所屬的酒店，就都能體驗(yàn)始終如一的“xx品質(zhì)”,。它是xx酒店一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的靈魂,、企業(yè)的傳家寶、指引企業(yè)前行的明燈,，充分體現(xiàn)了xx酒店在尋找情感核心的過(guò)程中,，所進(jìn)行的一番“精心”策劃。

(二)員工：齊心,、真心

2,、“心”文化的團(tuán)隊(duì)之美

xx酒店認(rèn)為，企業(yè)需要忠誠(chéng)的員工,，需要能共富貴,、也能共患難的員工,，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。xx酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”,，其價(jià)值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好,，不求回報(bào)多少”等，都是體現(xiàn)了酒店對(duì)員工精神狀態(tài)方面的期望與要求,。多年以來(lái),，xx酒店一直為此而努力，而事實(shí)上,，努力的成果也讓人欣慰,。xx酒店的員工很能吃苦，很團(tuán)結(jié),，經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬,、不講條件地加班加點(diǎn)來(lái)完成任務(wù)，而且這樣的事例多得舉不勝舉,。

就以2004年貴賓樓開(kāi)荒工作為例,。一個(gè)新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用，不但要花費(fèi)巨額的資金,，更是一個(gè)耗時(shí),、勞力的復(fù)雜工程,，短期內(nèi)完成開(kāi)業(yè)前的“開(kāi)荒”工作幾乎是不可能的事,。但是,，為保證貴賓樓5月18日如期開(kāi)業(yè)，xx酒店的員工無(wú)私奉獻(xiàn),、忘我工作,，緊密協(xié)調(diào),、上下一盤(pán)棋,，僅在一周內(nèi)就完成了開(kāi)業(yè)前的清理和搬遷工作,。這其中發(fā)生了無(wú)數(shù)可歌可泣的感人故事：為了如期完成開(kāi)荒工作，管家部所有員工都沒(méi)有休息,，經(jīng)常通宵達(dá)旦,，沒(méi)有一個(gè)叫苦叫累的,，pa組的毛新安在刮窗臺(tái)白膠時(shí)手被刀片劃破，鮮血直流,，可他依然堅(jiān)守在崗位上;動(dòng)力部經(jīng)理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領(lǐng)部門(mén)全體員工連續(xù)奮戰(zhàn),，在兩天內(nèi)將三層樓客房搶攻下來(lái),，從清除建筑垃圾、安裝電器開(kāi)關(guān)盒和電視到擺家具,，30個(gè)小時(shí)三層樓全部被突擊成合乎標(biāo)準(zhǔn)的豪華客房;就在開(kāi)業(yè)那一天,，全酒店連續(xù)加班,，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在,。

3,、“心”文化的真誠(chéng)之美

xx酒店認(rèn)為，要有從客人利益出發(fā)的服務(wù)立場(chǎng),。有了客人的利益,，才會(huì)有酒店的利益，這個(gè)道理是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的,。在《“有生意不做?”》這篇耐人尋味的案例中,，大劇場(chǎng)員工龍莉見(jiàn)一位年長(zhǎng)的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當(dāng)客人再點(diǎn)啤酒時(shí),，龍莉就親切地勸客人少喝酒,，改為喝茶水飲料?？腿嗽隗@訝于酒店“有生意不做”的同時(shí),，更為xx愛(ài)護(hù)客人的精神所感動(dòng)。又如,，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子,，不是急忙要求索賠，而是為客人著想,，首先關(guān)切地問(wèn)：“您沒(méi)有傷著吧?”心里面裝著的是客人,，客人哪有不動(dòng)情的?

也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心，融入了員工的血液,，xx酒店才有了不斷進(jìn)步,、追求最好的理由，才形成了自動(dòng)自發(fā),、主動(dòng)改善,、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍,，也正是這種氛圍，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展,。

例如,，僅2003年一年，xx酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù),、精致服務(wù),、常客快速服務(wù)通道操作程序,、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn),、大型活動(dòng)督導(dǎo)程序、投訴快車(chē)道等大量新舉措,，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用,。例如娛樂(lè)部，全年出臺(tái)新舉措18項(xiàng),，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力,，在全體員工中帶來(lái)了十大變化，提高了管理能力,、提高了服務(wù)質(zhì)量,、提高了員工整體素質(zhì)，與地方有關(guān)職能部門(mén)保持了良好的關(guān)系,，這對(duì)于提高經(jīng)營(yíng)效益,，發(fā)揮了很好的作用?？头坎恳渤雠_(tái)10項(xiàng)新舉措,，大到服務(wù)質(zhì)量評(píng)比細(xì)則，小到杯具分開(kāi)擺設(shè),、增加小鞋拖鞋,，藝術(shù)插花，以及把韓,、日客人的拖鞋擺放在門(mén)口等等,，很受客人歡迎,。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍,，菜品創(chuàng)新也是層出不窮,，幾乎月月有新門(mén)道，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下,，仍保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新,、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新,、信息的快速傳遞,、一分鐘管理、一分鐘表?yè)P(yáng)和批評(píng),，都很有成效,。

(三)顧客：開(kāi)心、動(dòng)心

4,、“心”文化的動(dòng)情之美

xx酒店的服務(wù)是令客人動(dòng)容的服務(wù),，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù)，是充滿情感魅力的服務(wù),，最能打動(dòng)顧客的心,。xx人通過(guò)這種用情的服務(wù)，感動(dòng)著來(lái)自五湖四海的客人,。

在社會(huì)上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事,，更是堪稱服務(wù)打造品牌的經(jīng)典之作。那是2000年10月14日至15日,，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻xx大酒店,。兩天的熱情接待和周到服務(wù),，使總統(tǒng)非常感動(dòng),。15日上午，總統(tǒng)就要離店了,，酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工列隊(duì)在大堂夾道歡送,。10時(shí)，總統(tǒng)先生在唐之享副省長(zhǎng)的陪同下,，走出電梯,，踏上紅地毯，見(jiàn)到如此熱烈的場(chǎng)面,，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意,。讓人意想不到的是，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門(mén)的那一瞬間,，他突然停住腳步,，來(lái)了個(gè)向后轉(zhuǎn)，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬,?？偨y(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了，人群靜默了,，猛地領(lǐng)悟后,，爆發(fā)出一陣?yán)坐Q般的掌聲。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當(dāng)場(chǎng)感慨地說(shuō)：“這是我迄今為止看到的一國(guó)首腦向一個(gè)酒店員工行這么大的禮,?！笨梢哉f(shuō),，這是總統(tǒng)對(duì)xx服務(wù)最由衷的肯定，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎(jiǎng)賞,?？偨y(tǒng)先生在酒店的留言冊(cè)上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。

2003年10月31日晚,，鳳凰衛(wèi)視在xx大酒店舉行答謝酒會(huì)暨2004年節(jié)目推廣會(huì),，著名節(jié)目主持人、總編兼首席評(píng)論員阮次山在口若懸河的評(píng)點(diǎn)中,，突然話鋒一轉(zhuǎn),，表?yè)P(yáng)起xx來(lái)，他在一長(zhǎng)段點(diǎn)評(píng)xx大酒店的話中,，提到客房部一位服務(wù)員見(jiàn)他有清火的藥,，就專為他準(zhǔn)備了一杯菊花茶，并寫(xiě)下了一張留言條,，那樸素簡(jiǎn)短的話語(yǔ),，發(fā)自內(nèi)心的問(wèn)候，親切溫馨,，感人淚下,。這位大名鼎鼎的評(píng)論員激動(dòng)之余表白說(shuō)：“我去過(guò)世界許多地方，從未享受過(guò)如此令我難忘的服務(wù),，這太讓我感動(dòng)了,?！?/p>

在xx,，不斷有國(guó)家元首,、商界名人,、普通百姓感動(dòng)地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務(wù)案例,，這是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)用服務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的特色,，是一個(gè)標(biāo)志性的文化現(xiàn)象，是獨(dú)具特色的xx服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界,。

5,、“心”文化的驚喜之美

xx酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù)，是令客人滿意加驚喜的服務(wù),，是充滿細(xì)節(jié)魅力的服務(wù),，最能打動(dòng)顧客的心,。xx人自動(dòng)自發(fā)、像打造藝術(shù)品一般精雕細(xì)刻,、不放過(guò)任何服務(wù)細(xì)節(jié)的完美主義態(tài)度極為動(dòng)人,，給客人創(chuàng)造了無(wú)數(shù)的驚喜，真實(shí)而生動(dòng)的演繹著xx服務(wù)文化的無(wú)窮魅力,。

客房部員工李小紅清洗好一位美國(guó)客人柯林費(fèi)瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳,，使這位美國(guó)的客人驚奇不已，因?yàn)闆](méi)有任何人要求李小紅這樣做,，他在給酒店的感謝信中說(shuō)：“我在不同國(guó)家許多與xx同檔次的酒店居住過(guò),，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認(rèn)為最好的”。

客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個(gè)“蛛絲馬跡”發(fā)現(xiàn)客人愛(ài)好吃柿子,，于是費(fèi)盡周折地為客人買(mǎi)來(lái)柿子,，令客人邂逅了一個(gè)驚喜的異鄉(xiāng)生日。

只是一張小小的留言條,，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了xx,，并且在心靈中留下了永遠(yuǎn)散不去的情懷和思念，以致僅僅因一次服務(wù),，一次留言條,，就使xx酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友。

二,、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價(jià)值流程

“酒店,、員工,、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程是xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容,。在這一過(guò)程中，價(jià)值運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)為兩種形態(tài)：一是價(jià)值循環(huán);二是價(jià)值放大,。

價(jià)值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價(jià)值,，員工為顧客創(chuàng)造價(jià)值，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價(jià)值,。這三環(huán)節(jié)的顯著特點(diǎn)是：環(huán)環(huán)相扣,，緊密相連，融為一體,。所以,，企業(yè)、員工和顧客之間就形成了一個(gè)順暢的價(jià)值閉環(huán),。這一鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位,，一環(huán)斷，則鏈條斷;鏈條斷,，則滿盤(pán)輸,。

價(jià)值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實(shí)現(xiàn)價(jià)值循環(huán),，它還通過(guò)一些示范效果(正激勵(lì)措施)吸引更多的員工、更多的顧客進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng),，從而實(shí)現(xiàn)了這一價(jià)值閉環(huán)的不斷擴(kuò)大,，也就是實(shí)現(xiàn)了價(jià)值放大。

獲得,，是一種滿足;給予,，是一種快樂(lè)，在獲得與給予之間,，xx酒店選擇分享,。可以說(shuō),，作為價(jià)值鏈成員,，xx酒店不僅掌握自己的生存價(jià)值，而且懂得創(chuàng)造價(jià)值和共享價(jià)值鏈,，為此,，xx酒店倡導(dǎo)親情化的快樂(lè)服務(wù)，主張服務(wù)的零距離,，堅(jiān)持打通企業(yè),、員工、顧客之間的價(jià)值通道,，讓大家都能夠體驗(yàn)“我為人人,、人人為我”的快樂(lè)。所以,，“酒店,、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的,，是組織(酒店)價(jià)值,、顧客價(jià)值、個(gè)人(員工)價(jià)值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏;是從組織流程再造邁向價(jià)值流程再造的新路徑;是xx人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法,。

從企業(yè)文化各個(gè)層面來(lái)講,，其核心價(jià)值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工,，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動(dòng),，這樣的行動(dòng)再來(lái)影響顧客，最終形成顧客的反應(yīng),，產(chǎn)生顧客消費(fèi)行為,。所以，一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化的形成，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對(duì)顧客的承諾,、企業(yè)對(duì)員工的承諾,、員工對(duì)顧客的承諾，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)行為,、管理行為和服務(wù)行為的原則,，以及其背后的價(jià)值管理機(jī)制。

在“酒店,、員工,、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程中，xx酒店的態(tài)度是很鮮明的,。

xx酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求,。xx酒店相信，企業(yè)是人為的,，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量,，沒(méi)有敬業(yè)的員工，就沒(méi)有滿意的客戶,。xx酒店重視員工,，認(rèn)為幫助員工發(fā)展是對(duì)員工最大的尊重。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財(cái)富,，滿足員工不斷提升的雙重需求,。而且奉行 “授人以魚(yú)不如授人以漁”行為哲學(xué)，以造就干一行,、愛(ài)一行,、精一行的職業(yè)化員工，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工成長(zhǎng)雙贏境界,。

xx酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個(gè)顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求,。xx酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母,，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來(lái)源,。一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),，以竭誠(chéng)的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動(dòng)持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值,，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的,，這是xx酒店對(duì)客戶的莊嚴(yán)承諾,。

第二章 變壓機(jī)制：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制

高星級(jí)酒店的核心優(yōu)勢(shì)是什么?有一位業(yè)內(nèi)人士的話能代表一種意見(jiàn)?！白龈咝羌?jí)酒店,，不能靠吃‘硬飯’，要吃‘軟飯’,?！币粋€(gè)“軟”字說(shuō)出了許多,，科學(xué)化的服務(wù)模式，標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施,，精細(xì)化的無(wú)形服務(wù),，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺(tái),，諸如此類,，都是酒店成功的基石。但僅有這些,，在現(xiàn)代市場(chǎng)中,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)和管理者來(lái)說(shuō),，我們都希望能形成自己獨(dú)一無(wú)二的品牌資源,。品牌資源從哪里來(lái)?究其實(shí)質(zhì)，就是能將企業(yè)文化的核心價(jià)值順利的傳遞給顧客,。而要實(shí)現(xiàn)順利傳遞,，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則。

xx酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語(yǔ)言和頻率——以《xx三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系,，然而,，要實(shí)現(xiàn)共振，三者之間還要靠互感來(lái)傳遞能量,?？梢哉f(shuō)，頻率傳遞的過(guò)程就是語(yǔ)言傳遞的過(guò)程,，語(yǔ)言傳遞的過(guò)程就是價(jià)值循環(huán)的過(guò)程,。那么，這一價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制如何呢?

可以說(shuō),，xx酒店的文化有剛性的一面,，也有其人性的一面。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上,，其顯著特征是“鐵的紀(jì)律+愛(ài)的管理”,，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的 “硬飯 + 軟飯”原則。其中,，“鐵的紀(jì)律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求的準(zhǔn)軍事化管理，“愛(ài)的管理”體現(xiàn)為德為先,、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化,，但是二者在這一過(guò)程中的地位和作用是不同的。

“鐵的紀(jì)律”是基礎(chǔ)和保障，它構(gòu)建了價(jià)值循環(huán)的通道和邊界,。

“鐵的紀(jì)律”發(fā)端于xx酒店軍隊(duì)文化的基因,，是xx酒店企業(yè)管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ),，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn),。在酒店業(yè)中，這是xx酒店獨(dú)樹(shù)一幟的地方,。

“愛(ài)的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā),，它使制度通道具有糾錯(cuò)和修復(fù)功能。

嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力,，單純以此為手段,，就會(huì)使xx酒店的文化過(guò)于“剛性”，造成過(guò)猶不及的結(jié)果,。因此,，xx酒店在“鐵的紀(jì)律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素,，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動(dòng)力,，這就是價(jià)值傳導(dǎo)的“變壓機(jī)制”。

為此,，xx酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引,，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來(lái)，通過(guò)情緒管理與制度管理相結(jié)合,、標(biāo)準(zhǔn)管理與個(gè)性管理相結(jié)合兩種手段,，建立了全方位、全過(guò)程,、針對(duì)全員,，即橫向到邊、縱向到底,、激勵(lì)與約束并存的行為調(diào)整工具體系,，讓員工在這個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了文化認(rèn)知，從而整合了員工行為,，使之達(dá)到對(duì)外整齊劃一的視覺(jué)效果,。

所以，究其本質(zhì),，xx酒店的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制利用“變壓機(jī)制”,，實(shí)現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同，二者相互作用,，解決了員工的行為調(diào)整問(wèn)題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。

這從《xx三字經(jīng)》可窺一斑,?！秞x三字經(jīng)》推出后，xx酒店開(kāi)展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動(dòng),，聘請(qǐng)了我國(guó)著名倫理學(xué)專家,、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問(wèn)歐陽(yáng)潤(rùn)平博士，分別作專場(chǎng)報(bào)告,。各部門(mén)將其中的每一句話,，分解到每一字，與員工的工作生活實(shí)踐相結(jié)合,，反復(fù)體味和講敘,，融會(huì)貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起,。對(duì)此,，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接,，營(yíng)造一種自律與他律,、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境?！逼鋵?shí),，這就是遵循嚴(yán)愛(ài)相濟(jì)的原則，從觀念上對(duì)廣大員工進(jìn)行一次刻骨銘心的人格重塑,。

一,、企業(yè)對(duì)員工：法律契約與心理契約相結(jié)合

(一)嚴(yán)格管理鑄就高效率團(tuán)隊(duì)

“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過(guò)制定基于核心價(jià)值觀的制度,，可以不斷槽刻員工行為,，槽刻出習(xí)慣，習(xí)慣出規(guī)則,，規(guī)則出文化;愛(ài)的管理是行為自覺(jué)的工具,，企業(yè)通過(guò)人本關(guān)懷，可以不斷增強(qiáng)員工的心理參與,，實(shí)現(xiàn)行為放松,，思想約束，組織放松,，個(gè)人約束,。而xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式,。究其原因,，主要有兩點(diǎn),。

從這一點(diǎn)來(lái)看,，xx酒店“鐵的紀(jì)律+愛(ài)的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理,，而是在二者之間實(shí)現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶猓圆拍茉谀廴诵牡耐瑫r(shí),，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn),。而對(duì)于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問(wèn)題,。

1,、槽刻理論

管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨(dú)立,、持續(xù)的存在?

答案是,，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價(jià)值觀時(shí)，員工的行為就會(huì)超過(guò)制度的要求,。所以,，當(dāng)員工的價(jià)值觀與公司的核心價(jià)值觀一致后，規(guī)章制度就沒(méi)有用了,，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺(jué)行為,，這就是以價(jià)值觀為本的組織控制。

但是,，在培育核心價(jià)值觀的過(guò)程中,，制度管理的作用不容忽視。因?yàn)橹贫饶芡ㄟ^(guò)培育習(xí)慣性遵章行為來(lái)界定文化,。

一般來(lái)說(shuō),，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章?tīng)顟B(tài)，二是強(qiáng)迫性遵章?tīng)顟B(tài),，三是習(xí)慣性違章?tīng)顟B(tài),。強(qiáng)迫性遵章?tīng)顟B(tài)隨時(shí)可以轉(zhuǎn)化為違章?tīng)顟B(tài)，而習(xí)慣性違章?tīng)顟B(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素,。

在xx酒店,，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行,，逐漸形成自覺(jué)性的遵章操作和遵章管理,，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入 “我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識(shí)狀態(tài)“槽刻”成自覺(jué)行為—習(xí)慣性遵章,。在這個(gè)過(guò)程中,，制度通過(guò)外在壓力，不斷對(duì)個(gè)體進(jìn)行行為,、意識(shí)槽刻,，起到了行為約束,、意識(shí)調(diào)整的重要作用。

所以,，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中,，是一個(gè)必需的階段,。它的根本目的,，是為了推動(dòng)員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會(huì)秩序意識(shí)發(fā)展。在核心價(jià)值觀的養(yǎng)成階段,，xx酒店以紀(jì)律構(gòu)建文化,，每項(xiàng)職能背后都有一定的制度，在此基礎(chǔ)上建立情感契約,，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期,，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)制度約束的、自發(fā),、自覺(jué)的行為,，從而真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”。

2,、基因理論

20年的xx酒店,，10年的軍隊(duì)企業(yè)。

在改革開(kāi)放初期,，面對(duì)沿海改革開(kāi)放大潮的推波助瀾,，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。雖然,，從建一個(gè)六層樓的招待所到建一個(gè)高檔酒店,，這個(gè)決策過(guò)程經(jīng)過(guò)了激烈的爭(zhēng)論和博弈，但革命軍人的果敢最終還是讓xx酒店大旗迎著改革開(kāi)放的朝陽(yáng)冉冉升起,。

從一開(kāi)始,，xx酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創(chuàng)新,、現(xiàn)代,、高檔、一流”,。因此,，從酒店設(shè)計(jì)的時(shí)候開(kāi)始，創(chuàng)建者們就赴廣州,、深圳,、北京等地的旅游市場(chǎng)及著名賓館、飯店考察,，從客源市場(chǎng)到設(shè)計(jì)風(fēng)格和用材,，都朝著這個(gè)方向發(fā)展,。

1985年8月1日建軍節(jié)，xx酒店開(kāi)始破土動(dòng)工,。一批一身戎裝的軍人們開(kāi)進(jìn)了建設(shè)工地,，成為xx酒店的第一批拓荒者。這群肩負(fù)著祖國(guó)和人民希望的軍人,，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞,、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng)，化作從事經(jīng)濟(jì)建設(shè)的忠誠(chéng),、敬業(yè),、開(kāi)拓、進(jìn)取,。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代xx人為xx酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財(cái)富,，孕育并形成xx酒店文化重要的特質(zhì)基因。這一可貴的文化基因,，從一開(kāi)始就融入到xx酒店整個(gè)企業(yè)的血脈中,，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著,、發(fā)展著,。

因此，xx酒店的軍企10年,，是對(duì)軍隊(duì)傳統(tǒng),、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年。xx酒店的后10年,，是對(duì)軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展,、發(fā)揚(yáng)光大的10年。十年磨一劍,，xx人用前后10年煉就的是一把以“高,、嚴(yán)”為鮮明特征、以軍隊(duì)文化為典型代表的制度文化,、管理文化,、執(zhí)行文化的“亮劍”。這把 “亮劍”讓xx酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中所向披靡,、戰(zhàn)功卓著,。

為了保持軍隊(duì)基因留下來(lái)的嚴(yán)格、高效的辦事作風(fēng),，為了打造一支真正有效率,、有戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍，xx酒店嚴(yán)格實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,，它成為xx成長(zhǎng)的重要法寶,。在這里,，xx有兩個(gè)方面較為突出。

1,、新員工封閉集中培訓(xùn)

xx酒店規(guī)定,，所有的新員工上崗前均要參加一到三個(gè)月的封閉式集中培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn),、體能訓(xùn)練,、飯店職業(yè)道德、服務(wù)英語(yǔ),、飯店服務(wù)禮儀等課程,。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工走上社會(huì)前的組織紀(jì)律,、吃苦精神,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)及個(gè)人學(xué)習(xí)能力的大檢驗(yàn)，有的新員工由于缺乏刻苦精神,，吃不了訓(xùn)練之苦,，經(jīng)受不住xx這種嚴(yán)格訓(xùn)練的考驗(yàn)而自動(dòng)離隊(duì)。1999年以來(lái),，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班,，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來(lái)的新員工通過(guò)培訓(xùn),，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識(shí)與職業(yè)道德教育,，初步掌握了服務(wù)技能，具備了一定的職業(yè)素質(zhì),，員工思想有了一個(gè)質(zhì)的飛躍,，精神面貌也為此煥然一新。

2,、管理人員連帶責(zé)任制

xx酒店始終認(rèn)為,，員工犯錯(cuò)，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任,。如果對(duì)員工嚴(yán)格管理,，那么，對(duì)管理人員也應(yīng)該有同樣要求,，甚至要更高,。所以，從2000年起,，xx酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》,。這一制度的實(shí)施，震動(dòng)了管理層,，改變了過(guò)去員工有過(guò)失由個(gè)人負(fù)責(zé),，而管理人員無(wú)過(guò)錯(cuò)的做法,。凡是員工受罰，各級(jí)管理人員也相應(yīng)受“牽連”,。以2000年為例,，酒店對(duì)員工填單處罰總?cè)藬?shù)達(dá)到422人次，其中管理人員因負(fù)連帶責(zé)任受到懲處的共計(jì)13 人,，另外對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的人員進(jìn)行勸退和開(kāi)除,，總?cè)藬?shù)達(dá)24人次。2001年,，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過(guò)失受到扣月獎(jiǎng)金,、降職甚至免職的處罰。這一制度要求管理人員要對(duì)工作質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，要求管理人員不但要在位,，還要嚴(yán)格按程序辦事,，全面檢查。因此,，它能夠使各級(jí)管理人員時(shí)刻警醒自己的責(zé)任所在,、職業(yè)精神所在，大大強(qiáng)化了他們的責(zé)任性,。

(二)真誠(chéng)關(guān)愛(ài)激發(fā)工作原動(dòng)力

xx酒店清楚的認(rèn)識(shí)到,，員工是最重要的內(nèi)部客戶。這主要是基于以下分析,。

第一,，在“三位一體”的價(jià)值鏈中，價(jià)值體驗(yàn)是重要的傳遞紐帶,。

作為服務(wù)型企業(yè),，員工與市場(chǎng)的距離較短，所以,，員工推動(dòng)價(jià)值鏈順利運(yùn)行的職能尤其重要,。在傳遞價(jià)值的過(guò)程中，xx酒店希望傳遞給外界的形象是：?jiǎn)T工友善,、管理先進(jìn),、顧客快樂(lè)。這一價(jià)值訴求反映到企業(yè),，形成的員工哲學(xué)是,，善待員工，先在內(nèi)部制造快樂(lè)、尊重情感體驗(yàn),，充分挖掘能量,、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源，表現(xiàn)為尊重文化,。所以,，“愛(ài)的管理”是有感染力的，它反過(guò)來(lái)會(huì)促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的認(rèn)知份額,，使客戶滿意度大大提高,。

第二，文化秩序并非來(lái)自外部強(qiáng)加的壓力,，而是一種從內(nèi)部建立起來(lái)的平衡,。

就實(shí)施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約,，而契約具有不完全性,，也就是說(shuō)，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來(lái),，所以,，必須通過(guò)物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型,，來(lái)增加員工的公平認(rèn)知，改變工作認(rèn)知,，最終建立文化秩序,。

而且，按部就班的工作很容易使人滋長(zhǎng)疲憊的心態(tài),。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚(yáng)狀態(tài),，形成團(tuán)結(jié)溫馨的凝聚力，也要把對(duì)員工主體的重視放到應(yīng)有的高度,，激發(fā)員工的主體意識(shí),，從而反過(guò)來(lái)推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

1,、推動(dòng)成長(zhǎng)是核心

xx酒店認(rèn)為，要關(guān)愛(ài)員工,，最重要的就是抓住成長(zhǎng)這個(gè)核心,。為了幫助員工進(jìn)步成長(zhǎng)，xx酒店主要從兩個(gè)方面下功夫,。

第一,，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進(jìn)步提供條件。

xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)的培訓(xùn)文化是具有xx特色的服務(wù)員工的文化。20年來(lái),，酒店視培訓(xùn)為員工福利,，持續(xù)加大培訓(xùn)投入。通過(guò)內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn),、送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的專家培訓(xùn),、成立xx酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn),，形成了酒店初級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級(jí)晉升型培訓(xùn),、高級(jí)專業(yè)化培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)機(jī)制和體系,。

1999年，酒店針對(duì)部分員工希望學(xué)歷升級(jí)的需求,，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開(kāi)辦了旅游大專班,，請(qǐng)學(xué)校老師來(lái)店教學(xué)。針對(duì)英語(yǔ)基礎(chǔ)好的員工,，酒店倡導(dǎo)第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí),，開(kāi)設(shè)了日語(yǔ)培訓(xùn)班。2000年,，酒店籌建了xx酒店管理學(xué)院,。2001年5月，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修的有關(guān)規(guī)定》,，支持員工自學(xué)成材,，報(bào)銷部分學(xué)費(fèi)。僅以2002年為例,，酒店共有15名在崗員工通過(guò)自學(xué)拿到了國(guó)家認(rèn)可的大專以上學(xué)歷證書(shū),。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，酒店為這些員工報(bào)銷全部學(xué)費(fèi),，共69690.00元,，很好地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)積極性。為了促使管理人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，酒店還送各級(jí)管理人員和員工參加各種進(jìn)修學(xué)習(xí)班,，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí),，接受專業(yè)培訓(xùn),。

在xx酒店，培訓(xùn)與激勵(lì)是分不開(kāi)的,。2003年,，xx酒店對(duì)兩名“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的獲得者分別給予十二萬(wàn)元巨獎(jiǎng),。在xx酒店，只要你肯學(xué),，就舍得投資讓你成材,。這些培訓(xùn)與激勵(lì)措施，不僅提高了酒店中高級(jí)管理人員自身素質(zhì),，同時(shí)也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進(jìn)的良好風(fēng)尚,。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺(jué)需要，也是xx大酒店不斷開(kāi)拓進(jìn)取的源泉,。

第二,，多考慮員工的前途，為員工的未來(lái)提供機(jī)會(huì),。2007年,，通過(guò)競(jìng)聘上崗，xx酒店全年共任命管理人員85人次,，很多人都被調(diào)到連鎖店獨(dú)當(dāng)一面,，獲得了大的發(fā)展。

2,、物質(zhì)條件是基礎(chǔ)

為了給廣大員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨的勞動(dòng)生活環(huán)境,，2000年，xx酒店投入專項(xiàng)資金,，將職工宿舍的五樓,、六樓、七樓,、九樓,、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新,，統(tǒng)一購(gòu)置了生活用品，并安裝了空調(diào),。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理?xiàng)l例,，不定期地開(kāi)展檢查評(píng)比活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)宿舍衛(wèi)生,、安全的檢查和督導(dǎo),。如今年3月開(kāi)展的“共建一個(gè)家”活動(dòng)，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化,，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量,。

員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下,，力求菜式多變化,，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會(huì)，要求廚師每人每月必須出一道新菜,。在膳食的搭配上,，更注重口味和營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合，講究葷素搭配,。

工資方面,，xx酒店結(jié)合經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的發(fā)展不斷進(jìn)行改革，使員工的待遇不斷提高,，勞酬關(guān)系更加合理化,。今年3月份，酒店進(jìn)行了又一輪工資微調(diào),，員工薪酬整體上升5%,。

為了豐富員工的業(yè)余生活，2002年7月,，酒店投資將原來(lái)200多平方米的員工俱樂(lè)部擴(kuò)建成1000余平方米,，新增了電視室、閱覽室,、學(xué)習(xí)室,、音樂(lè)室、健身房和乒乓球室等,，并花費(fèi)5000元?？钯?gòu)置了新的圖書(shū)，為廣大職工提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí),、健身娛樂(lè)場(chǎng)所,。

xx酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實(shí)際困難。例如,，對(duì)于特困員工實(shí)行補(bǔ)助;為照顧好加班員工,，員工食堂延長(zhǎng)開(kāi)餐時(shí)間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時(shí)間吃飯一樣,，等等,。

3、心靈滋養(yǎng)是主體

xx酒店高度重視來(lái)自員工的意見(jiàn),、心聲,，與員工定期開(kāi)展對(duì)話。例如,，2007年8月,，陳紀(jì)明收到一封署名為“xx員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問(wèn)題,。對(duì)此,，陳紀(jì)明高度重視,，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工，并開(kāi)展了為期一個(gè)月的行政管理大檢查,。此外,，很多部門(mén)都設(shè)立了定期、不定期的溝通機(jī)制,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動(dòng)蕩問(wèn)題,。xx酒店對(duì)溝通的重視，為廣大員工更大熱情地投身工作,、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ),。

同時(shí)，隨著經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的蓬勃發(fā)展,，各項(xiàng)以員工為主體的企業(yè)文化活動(dòng)也在如火如荼地展開(kāi),。

2000年，工會(huì)先后在員工中開(kāi)展了員工形象設(shè)計(jì)大賽,、“談?wù)勎覀兊腻X(qián)口袋”等一大批活動(dòng),。其中如“談?wù)勫X(qián)口袋”的活動(dòng)，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)工資改革,，并闡明改革給員工帶來(lái)的好處,。經(jīng)過(guò)酒店和部門(mén)深入細(xì)致地工作，員工們充分認(rèn)識(shí)到了工資制度改革的必要性,，增強(qiáng)了工作積極性,。2000年，酒店還舉辦了大型的第一屆xx文化藝術(shù)節(jié),，歷時(shí)三個(gè)月,，開(kāi)展包括書(shū)法比賽、合唱比賽,、服裝展示,、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動(dòng)，喚起了員工的熱情參與,，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑,。

2002年，工會(huì)在搞好后勤工作的同時(shí),，開(kāi)展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動(dòng)，如2002年元月的新春游藝晚會(huì),、8月舉行的登山比賽,，慶xx建店15周年游藝晚會(huì)等。這些活動(dòng),，既豐富了員工的業(yè)余生活,，又增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心力,。

為激勵(lì)員工繼承和發(fā)揚(yáng)部隊(duì)傳統(tǒng)作風(fēng)，2003年8月,，酒店與省軍區(qū)舉行了慶祝中國(guó)人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯(lián)歡會(huì),，20余個(gè)節(jié)目精彩紛呈，軍民同歌共舞,，抒發(fā)了軍民對(duì)祖國(guó)的無(wú)比熱愛(ài)之情,。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì)，以更好的精神面貌投入到實(shí)際工作中,，2003年又實(shí)行了每季評(píng)比“健康之星”的活動(dòng),，并從5月26日至8月26日，舉行了為期三個(gè)月的“xx運(yùn)動(dòng)風(fēng)”活動(dòng),。相對(duì)于往年舉行的運(yùn)動(dòng)比賽,，比賽項(xiàng)目多是此次活動(dòng)的一大特點(diǎn)，工會(huì)因時(shí)制宜地制定了諸多酒店從未舉行過(guò)的項(xiàng)目,，運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目達(dá)14項(xiàng),，包括6個(gè)室內(nèi)項(xiàng)目和5個(gè)室外項(xiàng)目，參與此次活動(dòng)的總?cè)藬?shù)有1744人/次,，獲獎(jiǎng)人數(shù)達(dá)87 人,。活動(dòng)煥發(fā)了員工積極參與健身運(yùn)動(dòng)的興致,，營(yíng)造出了樂(lè)觀向上,、積極進(jìn)取、健康有益的文化環(huán)境,。

為進(jìn)一步弘揚(yáng)企業(yè)文化,，推動(dòng)酒店愛(ài)店如家的良好氛圍，2002年5月至2003年5月,，酒店工會(huì)與團(tuán)工委組織全體職工開(kāi)展了“發(fā)揚(yáng)xx精神,，爭(zhēng)當(dāng)文明員工”的活動(dòng)，活動(dòng)激發(fā)了廣大員工的工作熱情和活力,，取得了很好的成績(jī),，并涌現(xiàn)了一批先進(jìn)個(gè)人和文明員工，樹(shù)立了xx人的新形象,。

2003年5月8日是xx大酒店15周年店慶的大喜日子,，為激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)成績(jī)，再創(chuàng)輝煌,，工會(huì)舉辦了“我愛(ài)xx”演講賽和“xx贊”系列活動(dòng),，如雙百分撲克賽、桌球賽,、影視歌曲演唱會(huì),、“超級(jí)英雄”知識(shí)搶答賽,、乒乓球團(tuán)體賽等，這些活動(dòng)的開(kāi)展,，培養(yǎng)了員工團(tuán)結(jié)服從,、勤奮創(chuàng)新、開(kāi)拓進(jìn)取,、以店為家的品德,。

為了加強(qiáng)員工對(duì)于湖湘文化的了解，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書(shū)院,、桔子洲頭,、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí)。

二,、員工對(duì)顧客：標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

(一)高起點(diǎn)構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理制度體系

俗話說(shuō)得好：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”,。精致的服務(wù)是xx酒店追求的理想境界，但它決不是憑空而來(lái),。對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō),，程序是神圣的，不可或缺的,。沒(méi)有程序,，就只有投訴。程序不完善,，也難免投訴;程序不精到,，服務(wù)很難精妙?；谶@種認(rèn)識(shí),，xx酒店首先從管理入手，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系,。

作為借鑒國(guó)際先進(jìn)酒店管理精髓,、總結(jié)xx酒店管理經(jīng)驗(yàn)的洋洋120萬(wàn)字、1500余頁(yè)的《現(xiàn)代酒店管理軟件標(biāo)準(zhǔn)——xx大酒店管理模式》在xx酒店10周年之際出版,。在此基礎(chǔ)上,，xx酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問(wèn)題,，創(chuàng)新地完善了整套管理模式,，包括現(xiàn)代的管理體制、先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴(yán)格的質(zhì)價(jià)體系,，并且在不斷完善的過(guò)程中，不斷抓培訓(xùn)，不斷抓落實(shí),。如在申評(píng)加入“世界一流酒店組織”的過(guò)程中，酒店遵照該組織1500多個(gè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),，重新完善了所有的服務(wù)程序,。這些年來(lái)，xx酒店編制了《xx大酒店服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)》,、《xx大酒店服務(wù)規(guī)范》,、《xx服務(wù)教程》、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》和《美的使者故事會(huì)》《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》等一系列教材和教學(xué)片,。

在高起點(diǎn)建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上,，xx酒店創(chuàng)造性推出了獨(dú)具特色日常工作管理每日兩問(wèn)：“今天你按程序做了嗎?你檢查了嗎?”之所以強(qiáng)調(diào)這兩句話，也就是時(shí)刻提醒管理人員認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任所在,、職業(yè)精神所在,。對(duì)于工作失誤，沒(méi)有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員,，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實(shí)后予以重罰,。

對(duì)于xx酒店這么多的規(guī)章制度，大家聽(tīng)了也許會(huì)感嘆員工工作壓力實(shí)在太大了,，連喘息的時(shí)間都沒(méi)有,。其實(shí)不然，員工不但不會(huì)感到壓力,，反而覺(jué)得是工作的推動(dòng)力,，因?yàn)槊鎸?duì)許多工作難題時(shí)，員工感到有了依靠,。

典型的例子有天子商務(wù)會(huì)所,。它是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)貴賓樓開(kāi)業(yè)后新成立的一個(gè)營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目，由于體制變動(dòng)較多,，一直沒(méi)有很好的完善各項(xiàng)服務(wù)程序和管理制度,。自餐飲部接管后，他們根據(jù)會(huì)所的實(shí)際情況,，下功夫狠抓服務(wù)程序與規(guī)章制度的完善,，如各崗位的詳細(xì)工作程序、各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目服務(wù)程序,、會(huì)所日常管理制度,、服務(wù)員工作職責(zé)、接待臺(tái)工作職責(zé),、員工績(jī)效考核表,、重要客人的接待程序、會(huì)所安全管理制度,、會(huì)所員工職業(yè)操守,、婉拒客人的語(yǔ)言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項(xiàng)制度,、16項(xiàng)服務(wù)程序和4套綜合考核表格。

天子商務(wù)會(huì)所為什么要制定這么多標(biāo)準(zhǔn)化的制度與程序?就拿預(yù)訂車(chē),、船,、機(jī)票及訂房制度來(lái)說(shuō)，就是因?yàn)椴惋嫴堪l(fā)現(xiàn),，員工在為客人預(yù)訂的過(guò)程中,，沒(méi)能一次性將客人的需求問(wèn)清楚，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系,，最終讓多人不高興,，甚至使客人蒙受損失。在餐飲部剛接管會(huì)所不久,，有一次,，有位會(huì)員需要xx員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機(jī)票，員工聽(tīng)后,，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票,，售票員問(wèn)員工：‘請(qǐng)問(wèn)是需要什么時(shí)間的航班?’“哦?對(duì)不起，我忘了問(wèn),，我再與我們的會(huì)員確認(rèn)一下”,。將當(dāng)天的航班時(shí)間全部抄下后，電至?xí)?，?qǐng)另一位服務(wù)員幫助與會(huì)員確認(rèn)所需航班時(shí)間,，會(huì)員又說(shuō)：“這些都是什么航空公司的航班?有什么折扣?”會(huì)所的服務(wù)員將會(huì)員的要求通過(guò)電話如實(shí)的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工，得到答復(fù)后,，會(huì)所的員工又將客人所需要了解的信息如實(shí)的轉(zhuǎn)告給會(huì)員,， “那行，就請(qǐng)幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(6.91,-0.10,-1.43%)公司的航班”,。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后,，票務(wù)中心的員工按會(huì)員的要求請(qǐng)票務(wù)員出票，票務(wù)員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)客人叫什么名字?如何寫(xiě)”,，“哦,，叫xxx”。票務(wù)員按員工寫(xiě)的名字出好了票,，員工終于拿著這張終于訂好的機(jī)票興沖沖的返回會(huì)所,。這時(shí)，問(wèn)題又來(lái)了,，會(huì)員訂的票并不是給自己訂的,，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒(méi)有問(wèn)明這一點(diǎn)，僅僅是憑主觀臆斷來(lái)判斷是會(huì)員本人需要機(jī)票,，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費(fèi)來(lái)退掉這張票并重新補(bǔ)辦一張票的結(jié)果,。

針對(duì)這一情況，xx酒店制定了天子商務(wù)會(huì)所在這方面的程序,，詳細(xì)列出了要向客人問(wèn)明的情況,，并用復(fù)述的辦法確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。所以,，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序?就是因?yàn)榫频瓴幌胱寙T工因某方面的工作不到位，而導(dǎo)致客人對(duì)酒店的印象大打折扣,。

(二)科學(xué)化構(gòu)建創(chuàng)新型的個(gè)性服務(wù)體系

發(fā)展是一種智慧,。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,，吾將上下而求索”,，在求索中，xx酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時(shí)俱進(jìn)的秘訣之一,。無(wú)論是硬件還是軟件,，都掌握一個(gè)原則，就是把握潮流動(dòng)態(tài),，善于因時(shí)而動(dòng),。因此，xx酒店的發(fā)展一路向前,，并且一次次做了“第一個(gè)吃螃蟹的人”,。其中，尤其值得一提的是xx酒店的個(gè)性化服務(wù)體系,。

眾所周知,，美國(guó)的飯店以制度見(jiàn)長(zhǎng)，歐洲的飯店以歷史見(jiàn)長(zhǎng),，而xx酒店與之相比較,，則是以品牌文化為賣(mài)點(diǎn)，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口,。因此,，xx酒店除了提供程序化、規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外,，更突出個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)，更注重用情,、用心的服務(wù),，將中國(guó)文化中的精粹部分，大膽地與服務(wù)相結(jié)合，使服務(wù)達(dá)到一種極致的藝術(shù),。

就拿管家服務(wù)為例,。早在18世紀(jì)的英國(guó)皇室，有一群專門(mén)為皇室家族成員提供服務(wù)的人員,，他們既親自為皇室提供服務(wù),，同時(shí)又負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù)，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門(mén)為貴賓提供的一種服務(wù),。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為,，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致,，給客人滿意加驚喜,。因此，2005年初,，xx酒店也推出了專職管家服務(wù),，并把“專職管家服務(wù)，溫馨生活新體驗(yàn)”作為服務(wù)目標(biāo),，把“追求極致服務(wù),，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念。那么,，與國(guó)外酒店的貼身管家服務(wù)相比,，xx酒店的管家服務(wù)有什么特點(diǎn)呢?答案就是：細(xì)致更多、創(chuàng)新更多,、驚喜更多!

泰國(guó)公主詩(shī)琳通在臨別前對(duì)她的管家susan說(shuō)：“susan,，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧,，我很滿意”,。其實(shí)，公主的感動(dòng)僅僅是源于管家一周對(duì)她的細(xì)心體貼的照顧;僅僅是因?yàn)楣芗彝ㄟ^(guò)一粒金錢(qián)桔的核,，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔,，從而給她準(zhǔn)備了金桔;僅僅是因?yàn)楣芗野l(fā)現(xiàn)她喜歡聽(tīng)背景音樂(lè)《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來(lái)的時(shí)候適時(shí)播放;僅僅是因?yàn)楣芗姨崆安檎屹Y料了解到公主喜好,，從而為她精心布置的房間,。其實(shí)，這些事都是小得微不足道的,，關(guān)鍵是打動(dòng)了公主的心,。

如果說(shuō)公主的感動(dòng)是源于管家用心和體貼的照顧，那么,，被經(jīng)濟(jì)學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢?那就是“情”,，是因?yàn)檎媲?，才使得蕭灼基?duì)管家服務(wù)充滿了信任與依賴?？紤]到客人要發(fā)言做報(bào)告,，管家就提前為他準(zhǔn)備好西瓜霜喉片;客人的腿行走不便，管家就主動(dòng)攙扶他去劇場(chǎng);一天的勞累使客人血壓升高,，回房后管家就細(xì)心為他準(zhǔn)備藥物和白開(kāi)水,。大家能想象得到，對(duì)于管家而言,，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人,，是一件多么艱難的工作!可客人被管家真誠(chéng)的服務(wù)所折服了，客人心靈深處的琴弦就因xx情而拔動(dòng)了,。所以,，在觀看節(jié)目的時(shí)候，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請(qǐng)蕭灼基到前排就座時(shí),，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng)。

美國(guó)魔術(shù)師大衛(wèi)·科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518,，三位管家付出了超乎尋常的努力,，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關(guān)資料,，在客人入店前對(duì)房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備,，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，終于讓平時(shí)比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)·科波菲爾深受感動(dòng),，不僅主動(dòng)要求和管家合影留念,，更是誠(chéng)邀管家到現(xiàn)場(chǎng)觀看節(jié)目。

還有世界著名鋼鐵大王mittle父子,，他們就是因?yàn)楣芗曳?wù)太令人眷戀,，所以在行程安排之外，多住了一個(gè)晚上,。

這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力!

當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時(shí),，越來(lái)越多的客人就開(kāi)始選擇并鐘愛(ài)管家服務(wù)，一到店就點(diǎn)名要管家服務(wù),。許多客人享受過(guò)管家服務(wù)后,，就念念不忘，再次來(lái)長(zhǎng),，xx酒店就成為首選,。一到xx酒店，就有“一見(jiàn)如故”的感覺(jué),，使“頭回客”變成了“回頭客”,。這說(shuō)明,，管家服務(wù)對(duì)于提升酒店服務(wù)品質(zhì)，真正打造一支精美化服務(wù)的隊(duì)伍,，起到了積極的推動(dòng)和示范作用,。

此外，客房開(kāi)夜床時(shí)將浴巾移放到淋浴門(mén)的扶手上,，枕頭也改成豎立在床上,，更加體現(xiàn)人性化;娛樂(lè)部把精益化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù),、親情化服務(wù)有機(jī)連接在一起,，創(chuàng)造出具有部門(mén)特色的“四講”、“三聲”,、“三個(gè)一樣”服務(wù)規(guī)則,。劇場(chǎng)全面改版，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同;前廳部每月投訴預(yù)測(cè)效果很好,，歡迎信和溫馨提示全面改版,，門(mén)僮進(jìn)行出租車(chē)監(jiān)督;餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚(yú)扣”等菜品;財(cái)務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項(xiàng)目,，在離店客人用早餐的同時(shí)迅速為其辦好離店手續(xù),。這些極具細(xì)節(jié)感和人情味的新點(diǎn)子，往往讓客人眼前一亮,，倍感驚喜,。

第三章 文化磁場(chǎng)：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值放大機(jī)制

在企業(yè)文化實(shí)踐中，有這樣一個(gè)內(nèi)部循環(huán)過(guò)程：在企業(yè)形成一個(gè)完整而有層次的企業(yè)文化體系之后,，又對(duì)企業(yè)管理形成影響,，即對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、管理制度,、激勵(lì)機(jī)制的制定進(jìn)行指導(dǎo),，而這種管理必將對(duì)企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束。反過(guò)來(lái),，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐與員工行為又會(huì)為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件下的變革提供依據(jù),。這個(gè)循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是企業(yè)文化的影響力不斷擴(kuò)大的過(guò)程,，這就是文化磁場(chǎng),。

在“心”模型中，“1”通路是一個(gè)價(jià)值循環(huán)的閉環(huán);同時(shí),，“1”通路可以通過(guò)“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn),，放大到“2”通路;“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)后，又放大到“3”通路;以此類推,，不斷地實(shí)現(xiàn)價(jià)值放大,，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來(lái)越大!在這個(gè)過(guò)程中,，xx酒店要求員工用美的理念去實(shí)施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行,，把對(duì)客服務(wù)視作創(chuàng)造美,、展示美、傳播美的活動(dòng),，這是對(duì)“服務(wù)”觀念的一種升華,。

那么，價(jià)值放大是如何實(shí)現(xiàn)的呢?

第一,，因?yàn)閮r(jià)值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場(chǎng),，這一磁場(chǎng)吸引更多的群體參與共振。

xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)認(rèn)為,，做酒店的人不應(yīng)該回避問(wèn)題,，而要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從制度上面去探索和完善,。所以,，不少部門(mén)都善于審視自我，把思考和經(jīng)驗(yàn)帶入到制度里面,，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個(gè)案吸納到程序之中,，普遍推廣、運(yùn)用,，讓個(gè)體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動(dòng)因，讓個(gè)體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善,。例如,，客房部的“留言條”，一開(kāi)始只是作為獨(dú)具魅力的個(gè)案故事出現(xiàn),，很快就作為程序在部門(mén)推廣開(kāi)來(lái),，成批量地感動(dòng)著客人。餐飲服務(wù)中面巾的擺放,，由放在客人的右手邊,，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對(duì)不會(huì)拿錯(cuò),。這么一個(gè)小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序,，而且傳到了上海、北京等地,。

在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下,，xx酒店不斷創(chuàng)新，力求做到盡善盡美,。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制;財(cái)務(wù)部對(duì)擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定;審計(jì)部借鑒廣州某五星級(jí)酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn),，重申與規(guī)范了前臺(tái)操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定,，明確權(quán)限;餐飲部建立了“常客資料保密管理規(guī)定”,，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序,、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序、兩人進(jìn)房清潔制度,，客房開(kāi)門(mén),、開(kāi)保險(xiǎn)柜等制度，采購(gòu)部也正在制定供應(yīng)商的開(kāi)發(fā),、選擇,、認(rèn)定、考評(píng),、淘汰等一系列指標(biāo)體系,。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依,，合理控制,，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生。

正因?yàn)槿绱?，在成功推出管家服?wù)以后,，xx酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家,，把來(lái)店的客人都當(dāng)成是vip,。”于是,，管家服務(wù)的理念,，在xx酒店得到了普遍的推廣。陳紀(jì)明曾說(shuō)過(guò),，“我們有很多精致服務(wù)的例子,，但不是對(duì)一兩個(gè)客人，而是要對(duì)任何一個(gè)客人都要做好,，人人都要這樣,。”這就說(shuō)明,，xx酒店的觀點(diǎn)是,，接待客人只有規(guī)格的不同，沒(méi)有貴賤之分,。如果能夠把每位來(lái)賓都像元首,、政要來(lái)接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了,，其實(shí),，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開(kāi)來(lái),。

第二，因?yàn)榇嬖趦r(jià)值放大機(jī)制,，主要表現(xiàn)為xx酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機(jī)制,。

xx酒店多年如一的精致、人性化服務(wù),，衍生了層出不窮,、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了xx服務(wù)的故事文化,。

2000年和2004年,，xx酒店先后編輯出版了《美的使者故事會(huì)》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》兩本書(shū),，兩書(shū)共編錄了近三百個(gè)經(jīng)典服務(wù)案例故事,。在兩書(shū)中，對(duì)于突出的故事,，都進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，引導(dǎo)讀者去思考、延伸,，起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用,。員工可據(jù)此舉一反三，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象,，追溯事實(shí)背后的文化與精神根源,。

2000年，當(dāng)xx酒店第一本自己的故事書(shū)——精選一百例編成的《美的使者故事會(huì)》出版后,，對(duì)xx品

企業(yè)文化建設(shè)方案案例銀行企業(yè)文化建設(shè)方案篇三

近年來(lái),為了進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),營(yíng)造各具特點(diǎn)的企業(yè)文化,為企業(yè)科學(xué)發(fā)展提供強(qiáng)大支撐,廣大企業(yè)以建設(shè)和傳播企業(yè)文化為主旨的部門(mén)和職別層出不窮,專業(yè)化,、職業(yè)化的企業(yè)文化管理人才越來(lái)越受到企業(yè)及經(jīng)營(yíng)管理者的重視。

企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)全局性戰(zhàn)略性的工作,是一項(xiàng)需要企業(yè)眾多部門(mén)通力合作的系統(tǒng)工程,建立健全體制,、機(jī)制是企業(yè)文化建設(shè)的前提和保障。迄今為止,我國(guó)部分企業(yè)由于領(lǐng)導(dǎo)重視,、方法得當(dāng),、措施有力,基本形成了企業(yè)文化建設(shè)的工作路數(shù)。

絕大部分企業(yè)成立了工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),加強(qiáng)了專業(yè)隊(duì)伍建設(shè),落實(shí)了具體工作部門(mén),、人員及工作職責(zé),建立起了企業(yè)文化主管部門(mén)與各職能部門(mén)分工協(xié)作,、責(zé)任落實(shí)、密切配合,、齊抓共管的工作機(jī)制,。

建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)涉及企業(yè)各個(gè)層面和每一位員工的系統(tǒng)工程,它的有效推進(jìn),必須依賴于建立一個(gè)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)以及職能部門(mén)強(qiáng)有力的統(tǒng)籌,、協(xié)調(diào)和管理,以及各級(jí)負(fù)責(zé)人的支持和配合,這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的名稱,就是“企業(yè)文化建設(shè)中心”“企業(yè)文化指導(dǎo)委員會(huì)”或“企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組”等,并明確負(fù)責(zé)人及職能,。

有的企業(yè)建立以第一負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的“企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”,下設(shè)“企業(yè)文化建設(shè)辦公室”,具體負(fù)責(zé)全公司企業(yè)文化建設(shè)的日常工作和上下協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)指導(dǎo),、檢查和考核公司所屬各基層單位的企業(yè)文化建設(shè)工作。

公司成立專職獨(dú)立的“企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)”,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè),從制度上保證經(jīng)濟(jì)與文化建設(shè)的融合,。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)全公司企業(yè)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo),、重大措施的決策、企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo),、規(guī)劃,、實(shí)施和獎(jiǎng)懲,定期研究和部署公司企業(yè)文化建設(shè)的重大活動(dòng),督促、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)工作,。

下屬企業(yè)建立相應(yīng)的企業(yè)文化建設(shè)的工作機(jī)構(gòu),安排專(兼)職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,發(fā)揮好黨委,、董事會(huì)和主要經(jīng)營(yíng)者在企業(yè)文化建設(shè)中的決策作用,大力構(gòu)建黨政一把手領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)具體負(fù)責(zé),、各專業(yè)部門(mén)各司其職,、橫到各單位各部門(mén)、縱到各基層班組的企業(yè)文化建設(shè)網(wǎng)絡(luò),。企業(yè)在人才和經(jīng)費(fèi)上給予保證,每年召開(kāi)一次企業(yè)文化建設(shè)專題會(huì)議,研究部署年度企業(yè)文化建設(shè)工作,。

沒(méi)有專職企業(yè)文化人員的單位,安排了相關(guān)人員兼職,同時(shí)解決好兼職不專責(zé)、兼職不專心的問(wèn)題,切實(shí)負(fù)起本單位,、本部門(mén)企業(yè)文化建設(shè)的管理責(zé)任,。

在這個(gè)機(jī)構(gòu)中,一般是由企業(yè)的最高決策者親自掛帥擔(dān)任委員會(huì)主任,因?yàn)槠髽I(yè)文化工程是“一把手工程”,企業(yè)家要通過(guò)工程來(lái)體現(xiàn)自己的價(jià)值取向,把握工作的整體方向,在塑造企業(yè)靈魂的工程中始終占據(jù)決策地位。

同時(shí),確定一名企業(yè)文化高層領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任常務(wù)委員會(huì)的副主任,在工程實(shí)施階段,專職從事委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)工作,保證工程按計(jì)劃方案正常有序地進(jìn)行,。如:華僑城的黨委書(shū)記鄭凡,、萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司董事長(zhǎng)王石擔(dān)任“首席企業(yè)文化官”多年,收到了良好的效果。

企業(yè)其他高層領(lǐng)導(dǎo)可以成為委員會(huì)的副主任或委員,。委員會(huì)還應(yīng)當(dāng)吸收企業(yè)一些關(guān)鍵部門(mén),如黨群機(jī)構(gòu),、人力資源機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略發(fā)展研究機(jī)構(gòu),、文化宣傳機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人參加,調(diào)動(dòng)各方面的力量,保證工程所需資源,。委員會(huì)內(nèi)部設(shè)立策劃、宣傳,、vi運(yùn)行等專職小組成員,。

此外,其非專職成員還應(yīng)包括企業(yè)高層、人力資源和行政部門(mén)等重要部門(mén)的主管人員等,。同時(shí),從職能上給予明確,讓各小組成員明白自己所擔(dān)負(fù)的重要工作,制訂明確的工作計(jì)劃并形成詳細(xì)的思路和方法,。

原中國(guó)航天科技集團(tuán)黨組書(shū)記、總經(jīng)理張慶偉曾親自擔(dān)任企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng),并就企業(yè)文化建設(shè)的很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體細(xì)節(jié)給予明確指示,。在集團(tuán)公司總部機(jī)構(gòu)調(diào)整和改革時(shí),賦予思想政治工作部企業(yè)文化管理職能,同時(shí)成立了企業(yè)文化處,并在人員和經(jīng)費(fèi)上給予充分保證,。

下屬各研究院、基地和直屬單位都成立了由行政正職為組長(zhǎng)的企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組,組建了企業(yè)文化處,設(shè)立了企業(yè)文化專項(xiàng)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。集團(tuán)公司和各院都建立了專門(mén)的隊(duì)伍,加強(qiáng)了企業(yè)文化專業(yè)培訓(xùn),先后組織了三批50多名企業(yè)文化骨干赴美國(guó)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和赴歐洲學(xué)習(xí)考察,形成了專業(yè)化的企業(yè)文化工作骨干隊(duì)伍,。

成立工作部門(mén),。過(guò)去國(guó)內(nèi)一些企業(yè)設(shè)立的企業(yè)文化部門(mén)基本都是負(fù)責(zé)一些文體活動(dòng)、對(duì)外宣傳等工作,有的企業(yè)把這部分職能放到黨辦,、黨群工作部,、總裁辦或者人力資源部,企業(yè)文化工作重點(diǎn)卻被束之高閣,沒(méi)有真正落到實(shí)處。

目前,國(guó)內(nèi)一些大中型企業(yè)均設(shè)有專門(mén)的企業(yè)文化建設(shè)管理機(jī)構(gòu),這個(gè)機(jī)構(gòu)有的叫“企業(yè)文化部(處)”“企業(yè)文化辦公室”“企業(yè)文化中心”,。當(dāng)前,主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)更是五花八門(mén),有的企業(yè)成立專責(zé)中心,、企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì);有的成立企業(yè)文化專案組,有的由總裁辦(或總經(jīng)理辦公室)主導(dǎo),有的歸宣傳公關(guān)部門(mén),有的歸企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén),有的則以企業(yè)文化研究會(huì)的面目出現(xiàn),并明確其職能。

工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織貫徹企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)決策,在“企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)”的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的日常工作,對(duì)委員會(huì)決議和企業(yè)文化建設(shè)的制度,、規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)及工作部署的執(zhí)行、落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,、檢查,協(xié)調(diào)督促企業(yè)機(jī)關(guān)各部門(mén)和基層單位企業(yè)文化建設(shè)的各項(xiàng)具體工作,。

國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在文化工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置實(shí)踐中積累了許多寶貴經(jīng)驗(yàn),如中國(guó)石油(,-,-%)大慶煉化公司成立了企業(yè)文化研究會(huì)、廣西電網(wǎng)公司成立了企業(yè)文化促進(jìn)委員會(huì),其基層單位也成立了企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,形成了自下而上的企業(yè)文化建設(shè)的網(wǎng)絡(luò),明確了責(zé)任部門(mén),設(shè)立了專責(zé)崗位,并從經(jīng)費(fèi)上給予大力支持,為扎實(shí)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),從人力,、物力上提供了保障,。

寶鋼集團(tuán)有限公司和寶山鋼鐵股份有限公司黨群機(jī)構(gòu)采用“一套機(jī)構(gòu)、一套班子,、兩塊牌子”的方式運(yùn)作,如黨委宣傳部與企業(yè)文化部合署辦公;還有航天科技,、中遠(yuǎn)集團(tuán)從xx年以來(lái)相繼正式建立企業(yè)文化部(企業(yè)文化辦公室、企業(yè)文化處),作為企業(yè)的行政管理部門(mén),與黨委宣傳部合署辦公,。企業(yè)文化部不僅保留宣傳部的職能,而且賦予企業(yè)文化的規(guī)劃,、實(shí)施的職能和企業(yè)對(duì)外形象(包括市場(chǎng)廣告)宣傳的職能。大唐集團(tuán)公司本部各部門(mén)都要參與企業(yè)文化建設(shè),系統(tǒng)各單位思想政治工作部設(shè)立了相應(yīng)的企業(yè)文化工作機(jī)構(gòu),以此建立上下貫通,、橫向互動(dòng),、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)領(lǐng)域共同參與的企業(yè)文化組織網(wǎng)絡(luò),。

海爾集團(tuán)視企業(yè)文化建設(shè)為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源,不僅投入大量資金與人力,而且給予很高的權(quán)威,。主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的集團(tuán)文化中心與“規(guī)劃發(fā)展中心”“資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心”“財(cái)務(wù)中心”“人力資源開(kāi)發(fā)中心”“總裁辦”擁有同等的權(quán)威。海爾文化中心的職能不僅是企業(yè)文化建設(shè)的推動(dòng)機(jī)構(gòu),更是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的推展中心,。

海爾人認(rèn)為,一個(gè)企業(yè)要提出企業(yè)文化理念是相當(dāng)容易的,而這理念被廣大員工認(rèn)同并成為行動(dòng)指南則相當(dāng)困難,。為此必須依靠文化中心將理念的抽象化東西變成可仿效、可操作,并能活生生地印在員工腦海里,這工作必須由一個(gè)專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施與推展,。海爾的文化中心同時(shí)肩負(fù)著企業(yè)兼并重組活動(dòng)中的文化整合與融合使命。這種機(jī)構(gòu)的設(shè)置,使企業(yè)文化建設(shè)較有系統(tǒng)性,企業(yè)文化建設(shè)的步履較穩(wěn)健,、實(shí)在,。

以上所述的企業(yè)文化部門(mén)運(yùn)作實(shí)踐表明,這種模式符合組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)高效的原則;體制上很順,保證了企業(yè)文化建設(shè)的有效實(shí)施;以建設(shè)企業(yè)文化為切入點(diǎn),有利于企業(yè)思想政治工作的改進(jìn)、創(chuàng)新和企業(yè)精神文明的進(jìn)一步加強(qiáng),更有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。