方案是從目的,、要求,、方式,、方法,、進(jìn)度等都部署具體,、周密,，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃,。寫方案的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編精心整理的方案策劃范文,，歡迎閱讀與收藏,。

客服人員績(jī)效考核方案篇一

1、為了公平,、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。

2,、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉陞和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù),。

3,、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),，增進(jìn)管理效率,、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

二,、考核原則

本著公平,、公正,、引導(dǎo),、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鈎,，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個(gè)人收入。

三,、考核形式

以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式並用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。

四,、適用對(duì)象

本方案適用於本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,，予以認(rèn)真落實(shí),，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知,，另做考慮,。

五,、考核周期

基於客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,，每一月作為一個(gè)考核單位,，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。

六,、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)

績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī),、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī),、能力和態(tài)度,。基於客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容,，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：

1,、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率,，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如a萬(wàn)/月,。

2,、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

3,、最終下單成功率,。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù),。

4、客單價(jià),?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度,，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復(fù)率,。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%。

6,、旺旺響應(yīng)時(shí)間,。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值,。一般來(lái)說(shuō),，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,，它直接關(guān)係著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)係的維持,。

7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考,，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

8,、執(zhí)行力,。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基於客服人員工作實(shí)情作出考量,，賦予分值。

上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。

七,、考核實(shí)施流程

1,、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度,、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績(jī)效考核工具，並在考核,、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通,，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作,，保證考評(píng)工作的順利,、有效開展。

2,、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估,、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值,。

整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率佔(zhàn)30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率佔(zhàn)30%(30分),、下單成功率佔(zhàn)10%(10分),、客單價(jià)佔(zhàn)5%(5分)、旺旺回復(fù)率佔(zhàn)5%(5分),、旺旺響應(yīng)時(shí)間佔(zhàn)5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)佔(zhàn)5%(5分)、執(zhí)行力佔(zhàn)10%(10分),。

以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定,。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù),。

3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,，並由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服,、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí),。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的,，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服,。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低於70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級(jí)不同,，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同,，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先,。

4、補(bǔ)充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基於本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔(zhàn)全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%,。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅遊,。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序,。對(duì)於部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果,，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴,，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào),，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀,、公正。

客服人員績(jī)效考核方案篇二

一,、績(jī)效考核目的

1,、規(guī)範(fàn)公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,，明確工作範(fàn)圍和工作重點(diǎn),。

2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控並明確考核依據(jù),。

3,、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展,。

二,、績(jī)效考核範(fàn)圍

網(wǎng)店客服組

三、績(jī)效考核周期

採(cǎi)取月度考核為主的方法,，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,，考核實(shí)施時(shí)間為20__年6月7日起。

四,、績(jī)效考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)績(jī)效考核的內(nèi)容

1,、服務(wù)類

旺旺溝通(諮詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間,、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額,、有效訂單比重、付款比例,、退款比例,、平均客單價(jià))

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2,、管理類

公司報(bào)表上交及時(shí)性,、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量,。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

1,、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2,、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問(wèn),。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見(jiàn)表二，總分為100分,。

五,、績(jī)效考核的實(shí)施

1、考核分為自評(píng),、店長(zhǎng)考核兩種,，兩類考核主體所佔(zhàn)的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示,。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力

工作協(xié)作性,、服務(wù)性"

2,、績(jī)效考核指標(biāo)

六、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

1,、每月評(píng)比綜合排名第一名,，獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元,。

2,、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落後原因,，針對(duì)落後原因,，尋找改進(jìn)措施,，並在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),，提交整改方案。

3,、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最後一名,，考慮調(diào)崗,。績(jī)效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位kpi考核標(biāo)準(zhǔn),、客服部kpi績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),、奧迪客服專員績(jī)效考核模板、客戶服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制,、客戶管理員績(jī)效考核表、客戶服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制等等,。

客服人員績(jī)效考核方案篇三

一、目的

1,、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2,、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù),。

3、鼓勵(lì)先進(jìn),，促進(jìn)發(fā)展,。

二、范圍

網(wǎng)店客服組

三,、考核周期

采取月度考核為主的方法,，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,，考核實(shí)施時(shí)間為20某某年6月7日起。

四,、考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)考核的內(nèi)容

1,、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間,、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額,、有效訂單比重、付款比例,、退款比例,、平均客單價(jià))

其他類(顧客投訴比重,、異常訂單比重)

2,、管理類

公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性,、報(bào)表整體質(zhì)量,。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控,。

2,、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問(wèn)。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見(jiàn)表,，總分為100分,。

五、績(jī)效考核的實(shí)施

1,、考核分為自評(píng),、店長(zhǎng)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示,。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效,、工作能力

工作協(xié)作性、服務(wù)性"

2,、考核指標(biāo)見(jiàn)表

六,、考核結(jié)果的運(yùn)用

1、每月評(píng)比綜合排名第一名,，獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名,，提成中扣100元。

2,、月考核評(píng)比綜合排名后兩名,，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因,，尋找改進(jìn)措施,，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),，提交整改方案。

3,、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名,，考慮調(diào)崗。

客服人員績(jī)效考核方案篇四

第一章 總則

第1條,、目的

1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī),、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力,，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益,。

2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升,、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

第2條,、適用對(duì)象

本制度適用于公司所有客服人員,，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。

第二章 績(jī)效考核內(nèi)容

第3條,、工作業(yè)績(jī)

工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn),。

第4條、工作能力

根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平,，如專業(yè)知識(shí)掌握程度,、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等,。

第5條,、工作態(tài)度

主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛,、積極性,、主動(dòng)性、責(zé)任感,、信息反饋的及時(shí)性等,。

第三章 績(jī)效考核實(shí)施

第6條、考核周期

對(duì)員工實(shí)施月度考核,，考核實(shí)施時(shí)間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績(jī)效,。

第7條、考核實(shí)施

1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī),、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估,，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí),。

2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程,，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通,，客觀公正地完成考評(píng)工作,。

第四章 考核結(jié)果應(yīng)用

第8條、考核應(yīng)用

根據(jù)員工的考核結(jié)果,，將其劃分為5個(gè)等級(jí),，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求,、績(jī)效提成發(fā)放,、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：

考核結(jié)果應(yīng)用表

評(píng)估等級(jí)

考核得分

所需培訓(xùn)強(qiáng)度

職位晉升

崗位級(jí)別

崗位工資調(diào)整

第9條,、個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：

第10條,、公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：

公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)

第11條、最終工資計(jì)算方法：

當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資

第12條,、考核獎(jiǎng)懲

連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的,，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的,，自動(dòng)請(qǐng)辭,。

客服人員績(jī)效考核方案篇五

一、績(jī)效考核原則

1,、“四公原則”：即“公正,、公開、公平,、公道”,，執(zhí)行公正，過(guò)程公開,，評(píng)價(jià)公平,，實(shí)施公道，考核應(yīng)就事論事而不可將與工作無(wú)關(guān)的因素帶入考核工作;

2,、客觀性原則：用事實(shí)說(shuō)話,，切忌主觀臆斷，缺乏事實(shí)依據(jù);

3,、反饋原則：考核者在對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程中,，需要把考核結(jié)果反饋給被考核者，同時(shí)聽(tīng)取被考核者對(duì)考核結(jié)果的意見(jiàn),，對(duì)考核結(jié)果存在的問(wèn)題及時(shí)修正或做出合理解釋;三天一溝通,，七天一反饋，一月一激勵(lì),，一年一兌現(xiàn),。

4,、時(shí)效性原則：績(jī)效考核是對(duì)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本考核期之前的行為強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中,，也不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)成果來(lái)代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jī);

6,、結(jié)果導(dǎo)向原則：突出業(yè)績(jī)，強(qiáng)調(diào)以績(jī)效結(jié)果為依據(jù),，同時(shí)兼顧能力或者關(guān)鍵行為以及個(gè)人表率作用對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值貢獻(xiàn),。

二、績(jī)效考核人員范圍

1,、集團(tuán)公司本部部門經(jīng)理,、副經(jīng)理及員工;

2、事業(yè)部副總經(jīng)理,、部門經(jīng)理,、副經(jīng)理及部門員工;

3、各分子公司經(jīng)理,、副經(jīng)理,、職能部門負(fù)責(zé)人及管理人員;

4、參控股企業(yè)外派人員,。

三,、績(jī)效考核周期

1、月度督察,、半年考核：各崗位的工作目標(biāo)任務(wù)的完成情況,，根據(jù)年初確定的目標(biāo)責(zé)任及月度的工作計(jì)劃，每月督察,，半年考核,。上半年考核時(shí)間為7月1日—15日，下半年考核時(shí)間為次年1月1日—15日,。

2,、考核期如果由于特殊原因需要延后的，考評(píng)委員會(huì)有權(quán)將考核時(shí)間順延,。

四,、績(jī)效考核機(jī)構(gòu)

成立億利資源集團(tuán)公司考評(píng)委員會(huì)。

主任：執(zhí)行總裁

副主任：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

秘書長(zhǎng)：人力資源部經(jīng)理

成員：副總裁,、總監(jiān),、各部門經(jīng)理

各事業(yè)部、分子公司成立由一把手任主任的考評(píng)委員會(huì)

五,、績(jī)效考核內(nèi)容及辦法

采取180度(自評(píng),、主管評(píng)定、考核小組共同考評(píng)、跨團(tuán)隊(duì)考核)的應(yīng)用行事歷及目標(biāo)管理的考評(píng)方式進(jìn)行考評(píng)

(一)中層以上人員

企業(yè)經(jīng)理

為全方位考核企業(yè)經(jīng)理的綜合業(yè)績(jī),，考核內(nèi)容由五部分組成,。分別

為：經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、員工隊(duì)伍建設(shè),、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施方略,、綜合素質(zhì)(管理能力、執(zhí)行能力,、改革創(chuàng)新能力,、廉潔自律、與員工的溝通),、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)的完成情況,。五項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分。

1,、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

以年初責(zé)任書簽訂指標(biāo)為考核內(nèi)容(硬指標(biāo))：(主要生產(chǎn)加工企

業(yè)以利潤(rùn),、現(xiàn)金流、上繳款項(xiàng),、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納,、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);非獨(dú)立運(yùn)作企業(yè)以產(chǎn)量、質(zhì)量,、成本等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);流通企業(yè)以利潤(rùn)、銷售收入,、現(xiàn)金流,、應(yīng)收款項(xiàng)、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納,、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù);其它企業(yè)按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行)安全工作一票否決。

權(quán)重占總考核的80%

考核主體：考評(píng)小組評(píng)定,、綜合管理部提供考核指標(biāo)

考核周期：月度督察,、半年考核

2、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施方略

企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施方略是指被考核者是否能夠站在集團(tuán)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的高度上提出本企業(yè)合理的發(fā)展規(guī)劃及具體實(shí)施方略;權(quán)重占總考核的10%

考核主體：自評(píng)結(jié)合直接上級(jí)的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、90%

考核周期：月度督察,、半年考核

3、員工隊(duì)伍建設(shè)

員工隊(duì)伍建設(shè)是指本企業(yè)定員的合理性,、人員的流失率及人員綜合素質(zhì)

的提升程度;權(quán)重占總考核的5%

考核主體：采取自評(píng),、直接上級(jí)評(píng)定與集團(tuán)公司職能部門相關(guān)負(fù)責(zé)人評(píng)

定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、70%,、20%,。

考核周期：月度督察、半年考核

4、綜合素質(zhì)

綜合素質(zhì)包括考核者的管理能力,、執(zhí)行能力,、改革創(chuàng)新能力、廉潔自律,、與員工溝通情況;權(quán)重占總考核的5%

考核主體：采取自評(píng),、直接上級(jí)與本企業(yè)員工評(píng)定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%、50%,、40%

考核周期：年度考核

5,、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)

上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)是指未列目標(biāo)責(zé)任書內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總考核的5%，有一項(xiàng)任務(wù)按要求完成加10分,，依次累加,。

考核主體：由自評(píng)與直接上級(jí)相結(jié)合的評(píng)定辦法;權(quán)重分別為10%、90%

考核周期：月度督察,、半年考核

部門經(jīng)理

為全方位考核中層以上人員的綜合業(yè)績(jī),，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況,、工作業(yè)績(jī),、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實(shí)施方略、直接管轄范圍的員工隊(duì)伍建設(shè),、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力,、管理能力、執(zhí)行能力,、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,、客戶滿意度)、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)的完成情況,。六項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分,。

1、集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況

主要以銷售收入,、利潤(rùn),、現(xiàn)金流、應(yīng)收款的壓縮,、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納,、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù)。經(jīng)理考核權(quán)重占40%,，副經(jīng)理考核權(quán)重占30%,。

考核主體：綜合管理部提供指標(biāo)、考評(píng)委員會(huì)評(píng)定

考核周期：月度督察,、半年考核

2,、工作業(yè)績(jī)

以每月未部門工作會(huì)確定的工作計(jì)劃為考核內(nèi)容,。經(jīng)理考核權(quán)重占30%，副經(jīng)理考核權(quán)重占35%,。

考核主體：自評(píng)與考評(píng)委員會(huì)相結(jié)合的辦法;權(quán)重分別為10%,、90%

考核周期：月度督察、半年考核

3,、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實(shí)施方略

職能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及實(shí)施方略是指被考核者是否能夠站在集團(tuán)公司

戰(zhàn)略規(guī)劃的高度上提出職能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及具體實(shí)施方略;權(quán)重占總考核的10%

考核主體：由自評(píng)、直接上級(jí)及考評(píng)委員會(huì)評(píng)定;權(quán)重分別為10%,、60%,、30%

考核周期：月度督察、半年考核

4,、直接管轄范圍的員工隊(duì)伍建設(shè)

直接管轄范圍的隊(duì)伍建設(shè)是指本部門或本職能系統(tǒng)所直接管轄業(yè)務(wù)人員搭配的合理性及人員綜合素質(zhì)的提升程度;經(jīng)理考核權(quán)重占10%,，副經(jīng)理考核權(quán)重占15%

考核主體：采取自評(píng)、直接上級(jí)評(píng)定與直接管轄的員工評(píng)定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、70%,、20%

考核周期：半年考核

5、綜合素質(zhì)

綜合素質(zhì)包括考核者的專業(yè)能力,、管理能力、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,、客戶滿意度;權(quán)重占總考核的10%

考核主體：專業(yè)能力、管理能力,、執(zhí)行能力,、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力采取自評(píng)、考評(píng)小組測(cè)評(píng)與直接上級(jí)評(píng)定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、40%,、50%

客戶滿意度由與被考核者有直接業(yè)務(wù)來(lái)往的人員評(píng)定。

考核周期：年度考核

6,、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)

上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)是指未列入月初工作計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總

考核分?jǐn)?shù)的5%，有一項(xiàng)任務(wù)按要求完成獎(jiǎng)勵(lì)10分,，依次累加,。注：上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)內(nèi)容不能超出被考核者的業(yè)務(wù)和職能范圍,。

考核主體：由自評(píng)結(jié)合直接上級(jí)評(píng)定的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、90%

考核周期：月度督察、半年考核

(二)一般管理人員

為全方位考核管理人員的綜合業(yè)績(jī),，考核內(nèi)容由五部分組成。分別為：集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況,、工作業(yè)績(jī)、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo),、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力、執(zhí)行能力,、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、責(zé)任心,、工作積極性),、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)的完成情況。五項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分,。

1、集團(tuán)公司總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況

主要以銷售收入,、利潤(rùn),、現(xiàn)金流,、應(yīng)收款的壓縮,、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納,、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù)。權(quán)重占總考核的20%,。

考核主體：綜合管理部提供指標(biāo),、考評(píng)委員會(huì)評(píng)定

考核周期：月度督察,、半年考核

2,、工作業(yè)績(jī)

以每月未部門工作會(huì)確定的工作計(jì)劃為考核內(nèi)容;權(quán)重占總考核的50%

考核主體：采取自評(píng)與直接上級(jí)相結(jié)合的評(píng)定辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、90%

考核周期：月度督察,、半年考核

3,、職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

職能系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)是指被考核者對(duì)本系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo)。權(quán)重

占總考核的10%,。

考核主體：采取自評(píng)、直接上級(jí)評(píng)定的辦法與本系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)人員評(píng)定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、80%,、10%

考核周期：月度督察,、半年考核

3、綜合素質(zhì)

專用指標(biāo)包括考核者的專業(yè)能力,、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,、責(zé)任心、工作積極性;權(quán)重占總考核的20%

考核主體：采取自評(píng),、直接上級(jí)與直接有業(yè)務(wù)關(guān)系的人員評(píng)定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、50%,、40%

考核周期：年度考核

4,、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)

上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)是指未列入月初工作計(jì)劃內(nèi)的工作內(nèi)容;權(quán)重占總考

核的5%，有一項(xiàng)任務(wù)按要求完成加10分,，依次累加,。

考核主體：采取自評(píng)、直接上級(jí)評(píng)定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、90%

考核周期：月度督察、半年考核

(三)外派人員的考核

為全方位考核外派人員的綜合業(yè)績(jī),，考核內(nèi)容由五部分組成,。分別為：本企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況,、工作業(yè)績(jī),、外派人員定期匯報(bào)情況、綜合素質(zhì)(專業(yè)能力,、管理能力,、執(zhí)行能力,、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,、溝通協(xié)作能力)。三項(xiàng)得分之和即為被考評(píng)者的最后得分,。

1,、本企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況

主要以利潤(rùn),、現(xiàn)金流、上繳款項(xiàng),、員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納,、工資的發(fā)放等指標(biāo)完成情況為考核依據(jù),。權(quán)重占總考核的20%,。

考核主體：綜合管理部提供指標(biāo),、考評(píng)委員會(huì)評(píng)定

考核周期：月度督察、半年考核

2,、工作業(yè)績(jī)

以年度工作目標(biāo)及月度工作計(jì)劃為考核內(nèi)容;權(quán)重占總考核的50%

考核主體：采取自與評(píng)考評(píng)委員會(huì)相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別占10%,、90%

考核周期：半年考核

3、外派人員定期匯報(bào)

外派人員定期匯報(bào)是指被考核者依據(jù)《億利資源集團(tuán)公司外派人員管理辦法》相關(guān)規(guī)定定期匯報(bào),，做好集團(tuán)公司與所在企業(yè)的相關(guān)信息傳遞工作,，保證雙方的信息互通;權(quán)重占總考核的10%,。

考核主體：采取自評(píng)與集團(tuán)公司直接上級(jí)測(cè)評(píng)相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別占10%、90%

考核周期：月度督察,、半年考核

4,、綜合素質(zhì)

綜合素質(zhì)包括考核者的專業(yè)能力、管理能力,、執(zhí)行能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,、溝通協(xié)作能力;權(quán)重占總考核的20%,。

考核主體：采取自評(píng),、所在企業(yè)直接上級(jí)及所直接管轄人員、集團(tuán)公司直接上級(jí)及有直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員評(píng)定相結(jié)合的辦法進(jìn)行;權(quán)重分別為10%,、30%,、20%,、30%,、10%

考核周期：年度考核

六、績(jī)效考核評(píng)分原則

1,、考核評(píng)分原則：從高分到低分將考核結(jié)果分為五檔，分別為優(yōu)秀,、良好,、合格、需改進(jìn)和不良,。優(yōu)秀130-120分;良好120-110分;合格110-90分;需改進(jìn)90-70分;差70—50分，每個(gè)等級(jí)的評(píng)分原則如下：

優(yōu)秀：該項(xiàng)工作績(jī)效大大超越常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求,。通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時(shí)間之前完成任務(wù),，并且完成任務(wù)的數(shù)量,、質(zhì)量顯著超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，得到來(lái)自客戶的高度評(píng)價(jià),，給公司帶來(lái)預(yù)期外的較大收益。

良好：該項(xiàng)工作績(jī)效超出常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求,。通常具有下列表現(xiàn)：嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間要求完成任務(wù),，在數(shù)量、質(zhì)量上明顯超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),，獲得客戶的滿意,，超過(guò)公司預(yù)期目標(biāo),。

合格：該項(xiàng)工作績(jī)效達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求。通常具有下列表現(xiàn)：基本上達(dá)到規(guī)定的時(shí)間,、數(shù)量,、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有客戶不滿意,，達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo),。

需改進(jìn)：該項(xiàng)工作績(jī)效基本達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求,。通常具有下列表現(xiàn)：偶有小的疏漏,，有時(shí)在時(shí)間、數(shù)量,、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn),，偶爾有客戶的投訴,，并沒(méi)有給公司造成較大的不良影響,。

差：該項(xiàng)工作績(jī)效顯著低于正常工作標(biāo)準(zhǔn)的要求。通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)較大的失誤,，或在時(shí)間、數(shù)量,、質(zhì)量上與規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn),，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，經(jīng)常有投訴發(fā)生,，給公司造成較大的損失或不良影響。

2,、要求部門員工的平均績(jī)效得分不得超過(guò)部門績(jī)效得分，否則考核視為無(wú)效,。

3,、考核委員會(huì)參照考核得分，將被考核者劃分為五個(gè)等級(jí)：

a級(jí)(優(yōu)秀)： 130—120分; b級(jí)(良好)： 120—110分;c級(jí)(合格)110—90分;d級(jí)(需改進(jìn))： 90—70分;e級(jí)(差)： 70分以下

4,、考核委員會(huì)對(duì)部門經(jīng)理以下員工,，參照考核得分，將被考核者劃分為a,、b,、c,、d、e五個(gè)等級(jí),，等級(jí)結(jié)果在部門內(nèi)部實(shí)施強(qiáng)制分布法,，五個(gè)等級(jí)所占被考核者總數(shù)比例如下：

a級(jí)(優(yōu)秀),、b級(jí)(良好)以上員工占被考核者總數(shù)比例不得高于20%; c級(jí)(合格)占被考核者總數(shù)比例70%以上;d級(jí)(需改進(jìn)),、e級(jí)(差)占被考核者總數(shù)比例不得低于10%

七、績(jī)效考核流程

1,、考核數(shù)據(jù)的收集：考核評(píng)估開始的第1到第5個(gè)工作日,，由人力資源部負(fù)責(zé)考核指標(biāo)信息的匯總收集并向考核委員會(huì)提供,。辦公室應(yīng)在月末最后1個(gè)工作日,，將集團(tuán)公司各部門人員、外派人員本月工作總結(jié),、下月工作計(jì)劃及本月工作任務(wù)督查結(jié)果提交人力資源部。

2,、績(jī)效考核評(píng)估：考核評(píng)估開始的第6個(gè)工作日,，考評(píng)小組及各考核者的直接上級(jí)在取得各被考核部門的績(jī)效考核計(jì)分卡及相關(guān)信息資料后，依據(jù)評(píng)分原則進(jìn)行評(píng)估,。

3、集團(tuán)公司部門各崗位的考核：考核評(píng)估的第7個(gè)工作日到第9個(gè)工作日,，由部門直接上級(jí)依據(jù)崗位員工績(jī)效計(jì)分卡及相關(guān)信息資料對(duì)該崗位員工進(jìn)行考核評(píng)估，并將考核結(jié)果提交人力資源部,。

4,、考核資料整理：考核評(píng)估的第10個(gè)工作日到第12個(gè)工作日，人力資源部回收所有績(jī)效考核評(píng)估結(jié)果及相關(guān)資料,。

5,、完成考核匯總：考核評(píng)估的第13個(gè)工作日到第14個(gè)工作日，人力資源部統(tǒng)一匯總完成考核評(píng)估結(jié)果，提交執(zhí)行總裁審批,。

6,、考核評(píng)估的第15個(gè)工作日，人力資源部將績(jī)效考核工資提交財(cái)務(wù)部門,，財(cái)務(wù)部門以此發(fā)放員工崗位績(jī)效工資,。

客服人員績(jī)效考核方案篇六

一,、考核目的

1、為了公平,、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度,，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。

2,、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。

3,、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),，增進(jìn)管理效率,、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

二,、考核原則

本著公平、公正,、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個(gè)人收入,。

三、考核形式

以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。

四,、適用對(duì)象

本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí),，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,，需及時(shí)告知，另做考慮,。

五,、考核周期

基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,，每一月作為一個(gè)考核單位,，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。

六,、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)

績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī),、工作能力的量化形式,，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī),、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容,，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：

1、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額,，如a萬(wàn)/月。

2,、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。

3、最終下單成功率,。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4,、客單價(jià),。客單價(jià),，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度,，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復(fù)率,。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%,。

6、旺旺響應(yīng)時(shí)間,。旺旺相應(yīng)時(shí)間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō),，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考,，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。

8、執(zhí)行力,。執(zhí)行力,，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,，賦予分值,。

上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外,，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。

七,、考核實(shí)施流程

1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度,、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具,，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通,，力爭(zhēng)客觀,、公正地完成考評(píng)工作,，保證考評(píng)工作的順利、有效開展,。

2,、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估,、打分,，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%(30分),，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分),、下單成功率占10%(10分)、客單價(jià)占5%(5分),、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分),、執(zhí)行力占10%(10分)。

以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評(píng)定,，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定,。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。

3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服,、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí),。其中兩次考評(píng)中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的,，則視為初級(jí)客服,。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰,?？头藛T考核等級(jí)不同,，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同,，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先,。

4,、補(bǔ)充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%,。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游,。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序,。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴,，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀,、公正。

九,、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲

1,、以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn),、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：

考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率,、詢單轉(zhuǎn)化率,、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定,，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在,，及時(shí)跟進(jìn),，因勢(shì)利導(dǎo),，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板,，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì),，具體激勵(lì)形式如提薪,、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，追求卓越,。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例,。

2、激勵(lì)方法

3,、懲罰方法(視自身情況而定)

經(jīng)考核總分值在70分以下,，經(jīng)指導(dǎo),、教育無(wú)明顯進(jìn)步者,，將終止聘用,。

客服人員績(jī)效考核方案篇七

1. 為了公平,、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度,，及時(shí)糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案,。

2. 對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù),。

3. 將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),，增進(jìn)管理效率,、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

本著公平,、公正,、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個(gè)人收入,。

以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量,，以求考核效益最大化,。

本方案適用于本公司所有的客服人員,，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí),。

客服人員績(jī)效考核方案篇八

kpi(keyperformanceindication)即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),，kpi是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績(jī)考評(píng)方法。kpi可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ),，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo),，使業(yè)績(jī)考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實(shí)可行的kpi指標(biāo)體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵,。

kpi的考核范圍可大可小,，制定標(biāo)準(zhǔn)也因公司業(yè)務(wù)不同而有很大差異。很多公司會(huì)把全年kip的考核結(jié)果做為年終獎(jiǎng)金分配的依據(jù),，同時(shí)把kpi考核跟員工的職務(wù)晉升相掛鉤,。但是,，也有很多公司的kpi績(jī)效考核只會(huì)流于形式,。

kpi法符合一個(gè)重要的管理原理--“二八原理”,。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中,，在在著“20/80”的規(guī)律,，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值;而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的,。因此,，必須抓住20%的關(guān)鍵行為,，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心,。對(duì)于kpi方案的具體制訂可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

1,、做好實(shí)施kpi考核前的宣傳和教育工作,，使公司員工認(rèn)識(shí)到kpi考核實(shí)施的必要性、重要性,、緊迫性,。

2、采取有效的激勵(lì)措施,，承諾公司將從年利潤(rùn)中拿出-%作為kpi考核的獎(jiǎng)金，kpi考核跟員工的直接利益掛鉤,。

3,、統(tǒng)一kpi指標(biāo)的制定原理為，把公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分?jǐn)偟礁鱾€(gè)部門形成部門考核目標(biāo)和部門考核指標(biāo),，把部門考核指標(biāo)再分解,、細(xì)化到部門的各個(gè)崗位,。

4、采取打分制度,，由企管部每月考核執(zhí)行,。部門或個(gè)人的考核基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)為100分,，沒(méi)有按時(shí)完成一項(xiàng)指標(biāo)就扣-分，超額完成一項(xiàng)指標(biāo)就加-分,，加滿為止,。

5、采取公平,、公正、公開的考核制度,，部門kpi指標(biāo)的定義要與責(zé)任部門主管溝通確定，雙方均無(wú)異議時(shí)，部門主管要簽字確認(rèn),。同時(shí),，任何加分,、扣分,、獎(jiǎng)罰情況都要得到當(dāng)事人的確認(rèn)。

6,、每個(gè)月盤點(diǎn)kpi考核實(shí)施的效果,，同時(shí)不斷修正考核指標(biāo)的不足。同時(shí)定期公布各部門的kpi完成情況,，通過(guò)kpi考核最大化的反映員工的工作績(jī)效,。

7、從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō),，通過(guò)kpi考核的實(shí)施,，規(guī)范員工的工作習(xí)慣，使kpi考核的觀念固化在員工腦中,。

客服人員績(jī)效考核方案篇九

一,、考核目的1、客觀考評(píng)員工本年度內(nèi)的工作表現(xiàn),、貢獻(xiàn)，對(duì)取得良好業(yè)績(jī)和成績(jī)的員工進(jìn)行激勵(lì),，合理、有效分配企業(yè)資源,。

2,、作為年終評(píng)優(yōu)的主要依據(jù)。

3,、推行干部年度工作總結(jié),，作為年薪制計(jì)發(fā)的主要依據(jù)。

二,、適用范圍

總公司各部門,、屬下各分公司全體員工。

三,、指導(dǎo)原則

1、全面考核,、綜合考核,、逐級(jí)考核的原則,。

2,、公正、公平,、公開的原則,。

3、嚴(yán)格要求,、嚴(yán)謹(jǐn)控制、嚴(yán)肅對(duì)待的原則,。

4,、考核結(jié)果與薪資、評(píng)優(yōu),、獎(jiǎng)勵(lì),、干部任用等多元化因素關(guān)聯(lián)的原則,。

四、指導(dǎo)思想與考核方法

1,、管理干部以單位績(jī)效,、個(gè)人績(jī)效相結(jié)合。

2,、有針對(duì)性地采用績(jī)效結(jié)果考核法,、核心才干考評(píng)法。

五,、實(shí)施部門與職責(zé)

1,、總裁室(總經(jīng)理室)：考核決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本考核方案,，對(duì)組經(jīng)理級(jí)及以上領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行考核,。

2、人力資源部：考核統(tǒng)籌,、協(xié)調(diào),、監(jiān)督與執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

3,、各部門：考核協(xié)助與執(zhí)行機(jī)構(gòu),。

六、考核對(duì)象

1,、實(shí)施全員考核,，上至總經(jīng)理，下至普通員工均須參加年度考核,。

2、截止x年x月x日(含)試期已滿經(jīng)批準(zhǔn)已轉(zhuǎn)正的員工均為年度考核的對(duì)象,。

七,、考核周期幅度

x年全年(1月~12月)，司齡不足一年的,，按入職之日起執(zhí)行考核,。

八、考核方式

注：九大核心才干評(píng)分：本人自評(píng)(組經(jīng)理及以上人員需寫明事實(shí)依據(jù))后,，交直接上級(jí)評(píng)分,，再由上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審，以上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)分為準(zhǔn),，但要求直接上級(jí)與上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分誤差不得超過(guò)±0.3分,。

九,、考核結(jié)果應(yīng)用

1,、采用aaa分段排行法，按照考評(píng)分高低順序進(jìn)行排行,，將排行范圍分為三類：排在前10%的員工核定為aaa類員工,，前10%-20%的員工核定為aa類員工,，其他80%的員工核定為a類員工,。按照以下層級(jí)分別排行(總監(jiān)及以上級(jí)別不作aaa排行)：

1)門店基層員工(營(yíng)業(yè)員店助)

2)分店防損員

3)總部防損員,、司機(jī)

4)收銀員

5)理貨員

6)店經(jīng)理

7)總部主管及以下管理人員(部門內(nèi)排行)

8)組經(jīng)理(不含代理組經(jīng)理)

注：對(duì)于aaa級(jí)員工可推薦作為年度評(píng)優(yōu)個(gè)人獎(jiǎng)候選人，在同等條件下優(yōu)先研究入選;對(duì)于評(píng)分低于60分的可視具體情景給予降薪,、調(diào)職,、辭退等處分。

2,、考核結(jié)果與年終獎(jiǎng)的關(guān)系

根據(jù)排行結(jié)果，組經(jīng)理及以下級(jí)別按照以下系數(shù)確定年終獎(jiǎng)的計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)(基數(shù)n由總裁室根據(jù)當(dāng)年運(yùn)營(yíng)情景和員工層級(jí)確定),，總監(jiān)及以上級(jí)別計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)由總裁室另行研究確定,。

注：t為考核周期，入職滿1年按一年算,，不滿從入職之日起算，以日為單位,。

十,、考核工作安排

1,、培訓(xùn)：x月x日10：00~12：00，人力資源部將組織考核前的相關(guān)培訓(xùn),。

2,、評(píng)分表提交時(shí)間安排：

門店：x月x日前提交到各區(qū)域經(jīng)理(督導(dǎo))處。

總部：x月x日前提交到各部門負(fù)責(zé)人處,。

整體時(shí)間安排：x月x日前全部提交到人力資源部__x處。

3,、評(píng)分表填寫要求，詳見(jiàn)人力資源部下發(fā)有關(guān)注意事項(xiàng),。

十一,、考核說(shuō)明

1、x年x月x日還沒(méi)轉(zhuǎn)正的員工無(wú)需參加年度考核,。

2、所有考評(píng)結(jié)果均須上報(bào)公司人力資源部審核備案,。

十二、附表

《九大核心才干》(共4層)

客服人員績(jī)效考核方案篇十

客戶服務(wù)績(jī)效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位kpi考核標(biāo)準(zhǔn),、客服部kpi績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),、奧迪客服專員績(jī)效考核模板、客戶服務(wù)主管績(jī)效

一,、績(jī)效考核目的

1,、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2,、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù),。

3,、鼓勵(lì)先進(jìn),，促進(jìn)發(fā)展。

二,、績(jī)效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三,、績(jī)效考核周期

采取月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,，考核實(shí)施時(shí)間為20--年6月7日起,。

四、績(jī)效考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)績(jī)效考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率,、平均響應(yīng)時(shí)間,、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重,、付款比例,、退款比例,、平均客單價(jià))

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2,、管理類

公司報(bào)表上交及時(shí)性,、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量,。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

1,、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2,、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問(wèn)。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見(jiàn)表二,，總分為100分,。

五、績(jī)效考核的實(shí)施

1,、考核分為自評(píng),、店長(zhǎng)考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示,。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效,、工作能力

工作協(xié)作性、服務(wù)性"

2,、績(jī)效考核指標(biāo)

六、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

1,、每月評(píng)比綜合排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名,，提成中扣100元,。

2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名,，仔細(xì)分析落后原因,，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施,，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案,。

3,、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名,，考慮調(diào)崗?？?jī)效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位kpi考核標(biāo)準(zhǔn),、客服部kpi績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績(jī)效考核模板,、客戶服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制、客戶管理員績(jī)效考核表,、客戶服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制等等。

客服人員績(jī)效考核方案篇十一

一,、目的：

提升團(tuán)隊(duì)整體管理水平和期末成績(jī);對(duì)隊(duì)員的工作績(jī)效進(jìn)行客觀,、公正的評(píng)價(jià),強(qiáng)化隊(duì)員的責(zé)任意識(shí)和目標(biāo)導(dǎo)向,促進(jìn)隊(duì)員不斷改進(jìn)和提高學(xué)習(xí)能力、工作效率;最終成為優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。

二,、范圍:

厚德隊(duì)全體人員

三,、考核內(nèi)容:

每個(gè)隊(duì)員的基礎(chǔ)分為100分, 根據(jù)隊(duì)員整個(gè)學(xué)期的表現(xiàn)，分別從團(tuán)隊(duì)建設(shè)與矛盾糾紛,、出勤,、課堂表現(xiàn)、活動(dòng)與作業(yè)四個(gè)方面,，以以下規(guī)則對(duì)每位隊(duì)員進(jìn)行績(jī)效考核,作為每位隊(duì)員期末成績(jī)的參考標(biāo)準(zhǔn),。

1、每次上課時(shí)的出勤以及課堂表現(xiàn),。

2,、每次課后作業(yè)的完成質(zhì)量

3、各個(gè)成員參加活動(dòng)的積極性

四,、績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

五,、績(jī)效之評(píng)定：

1、績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)待全體成員通過(guò)后,，即可生效;

2,、需要監(jiān)督者、副隊(duì)長(zhǎng)和隊(duì)長(zhǎng)做好考勤,每周公布一次隊(duì)內(nèi)的情況;

3,、隊(duì)員對(duì)公示結(jié)果有異議者,在公示之日起三天內(nèi)向團(tuán)隊(duì)申訴;監(jiān)督者在接到申訴后,應(yīng)與隊(duì)長(zhǎng),、副隊(duì)長(zhǎng)共同商議后，在1個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù),，若監(jiān)督者,、隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)不能正確履行職責(zé),，按績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行相應(yīng)措施,。

客服人員績(jī)效考核方案篇十二

您好，我的建議如下：

一,、其實(shí)實(shí)行績(jī)效考核的原理是一樣的,，只能部門的績(jī)效考核流程可以參閱以前的已有的考核經(jīng)驗(yàn);

二、重要的是即系哦啊方案的制定以及目標(biāo)的分解;當(dāng)然考核指標(biāo)的選擇也非常重要;

三,、一般下年度的即系哦啊目標(biāo)要在前一年制定完畢;鑒于貴司是一個(gè)大型的玩具廠,，考核面廣;建議在現(xiàn)在十月份就要開始準(zhǔn)備了，最好是在11月前開始啟動(dòng);否則很難再12月內(nèi)完成目標(biāo)簽訂;

四,、績(jī)效方案的制定可圍繞績(jī)效管理委員會(huì)職責(zé),、績(jī)效考核方式方法、考核對(duì)象,、考核周期,、目標(biāo)制定方式,、評(píng)價(jià)方法及數(shù)據(jù)收集等方面做細(xì)致說(shuō)明;

五、績(jī)效管理流程可參閱以下：

1,、制定績(jī)效考核方案。

2,、績(jī)效目標(biāo)的確定,。

1)確定的績(jī)效目標(biāo)、指標(biāo);并明確定義,。

2)績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)的選定與分解(分解至各小部門,、個(gè)人)。

3)簽訂績(jī)效目標(biāo)合同書(包括目標(biāo),、指標(biāo),、定義、數(shù)據(jù)收集人等詳細(xì)信息),。

3,、績(jī)效考核的實(shí)施,。

1)績(jī)效數(shù)據(jù)的收集,。

2)績(jī)效考核的監(jiān)督。

3)績(jī)效實(shí)施培訓(xùn),。

4,、績(jī)效結(jié)果的確認(rèn)與應(yīng)用,。

1)績(jī)效結(jié)果的計(jì)算與確認(rèn),。

2)績(jī)效結(jié)果的報(bào)告與反饋。

3)績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用,。

5,、績(jī)效反饋與改善。

1)績(jī)效面談與反饋,。

2)績(jī)效問(wèn)題分析與改善,。

6,、對(duì)新績(jī)效方案,、目標(biāo)進(jìn)行修訂;進(jìn)入下一個(gè)循環(huán),。

客服人員績(jī)效考核方案篇十三

甲方：董事長(zhǎng)

乙方：廚師

甲方現(xiàn)聘請(qǐng)鄧春秀、李忠信擔(dān)任公司餐廳廚師,。根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，經(jīng)雙方充分協(xié)商,，特制訂本考核協(xié)議書,。

一,、考核期限

20-年2月15日至20-年2月15日

二、雙方的權(quán)利和義務(wù)

1,、甲方擁有對(duì)乙方的監(jiān)督考核權(quán),，并負(fù)有指導(dǎo)、協(xié)助乙方展開必要工作的責(zé)任,。

2,、乙方負(fù)責(zé)所在部門的一切日常事物,，要求保質(zhì),、保量地完成公司規(guī)定的相應(yīng)工作,。在工作上服從甲方的安排,。

三,、薪酬標(biāo)準(zhǔn)：

1、乙方年薪為1.98萬(wàn)元(乙方年薪=固定薪酬х65%+浮動(dòng)薪酬х35%)

2,、每月固定發(fā)放薪水為--元人民幣。每月浮動(dòng)部分為-人

民幣,。根據(jù)月度考核打分確定發(fā)放額度，并當(dāng)月發(fā)放,。

(注：每月出勤天數(shù)為30天)其余的固定工資年底一次清算,。

四,、工作目標(biāo)與考核

序號(hào) 考核指標(biāo) 考核內(nèi)容及方式 分值

1 食堂環(huán)境狀況 食堂環(huán)境要整潔、干凈 25分

2 食品衛(wèi)生情況 食品衛(wèi)生,，不能引起食物中毒或腹瀉現(xiàn)象 25分

3 菜品更新 及時(shí)更新菜品,，菜色豐富 25分

4 設(shè)備保護(hù) 廚房設(shè)備使用得當(dāng) 25分

五、附則

1,、考核的結(jié)果作為每月浮動(dòng)發(fā)放的依據(jù),，為下年度或下階段制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的參考,。

2、總經(jīng)辦,、財(cái)務(wù)部,、辦公室，對(duì)目標(biāo)責(zé)任書執(zhí)行情況進(jìn)行過(guò)程填制,，加強(qiáng)審計(jì),、監(jiān)察力度。

3,、本目標(biāo)責(zé)任書未盡事宜,，特殊情況發(fā)生時(shí)在征求董事長(zhǎng)意見(jiàn)后，由公司研究確定解決辦法,。

4、本責(zé)任書解釋權(quán)歸公司總經(jīng)辦,。,、

六、考評(píng)的組織機(jī)構(gòu)

組長(zhǎng)：朱建嶺

副組長(zhǎng)：劉振立

成員：王丙信,、耿福亮,、李德勇、常君,、劉洪勇

書記員：王智慧

客服人員績(jī)效考核方案篇十四

一,、考核時(shí)間：

--年10月

二、考核適用范圍

績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)銷售員工進(jìn)行的定期考評(píng),，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員,。新進(jìn)銷售實(shí)習(xí)員工、見(jiàn)習(xí)員工,、轉(zhuǎn)崗,、晉升、降職等特殊階段員工的考評(píng)另行制定,，不適合此考評(píng),，但可以引用績(jī)效考評(píng)結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù),。

第八年銷售人員安排計(jì)劃全年所需銷售人員數(shù)為20人,，其中銷售主管2人，銷售業(yè)務(wù)員18人,。

三,、考核目的

1,、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理,，提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能,，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。

2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度,、個(gè)性,、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況,，為公司的人員選拔,、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲,、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù),。

四、適用范圍

績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)銷售員工進(jìn)行的定期考評(píng),，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員,。新進(jìn)銷售實(shí)習(xí)員工、見(jiàn)習(xí)員工,、轉(zhuǎn)崗,、晉升、降職等特殊階段員工的考評(píng)另行制定,，不適合此考評(píng),，但可以引用績(jī)效考評(píng)結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù),。

五,、考評(píng)分類及考評(píng)內(nèi)容

1、工作態(tài)度考評(píng)(占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的15%)

遲到,、早退,、事假、加班等考評(píng)員工出勤,、加班情況;每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分,，病假不扣分，為更好地完成工作主動(dòng)加班一次加1分,，任勞任怨服從計(jì)劃外工作安排一次加1分,。

合作精神非曲直各項(xiàng)工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時(shí)性工作任務(wù)主動(dòng)積極承擔(dān)加1分，無(wú)故推卸減1分(典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議)

2,、基礎(chǔ)能力考評(píng)(占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的15%)

3,、業(yè)務(wù)熟練程度考評(píng)(占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的20%)

4、責(zé)任感考評(píng)(占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的25%)

星級(jí)服務(wù)規(guī)范履行情況,、顧客意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果匯總考評(píng)員工服務(wù)行為,，顧客表?yè)P(yáng)加分，顧客投訴扣分,。

6,、協(xié)調(diào)性考評(píng)(占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的25%)

六、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果

1,、辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績(jī)效,，辨認(rèn)出較差的品行和較差的績(jī)效，對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分,，使優(yōu)秀人才脫穎而出;

2,、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓銷售人員清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià),，知道上司對(duì)他的期望和要求,，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么?

3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為,，促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通,，提高管理績(jī)效;

4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要,，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。

5,、公司的薪酬決策,、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng),、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù);

6,、加強(qiáng)各部門和各員工的工作計(jì)劃和目標(biāo)明確性，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變,，有利于促進(jìn)公司整體績(jī)效的提高,，有利于推動(dòng)公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

七,、附則

1,、本制度的解釋權(quán)歸人力資源部。

2,、本制度的最終實(shí)施權(quán)歸市場(chǎng)部,。

3、本制度生效時(shí)間為第八年。

客服人員績(jī)效考核方案篇十五

一,、考核目的及原則

(一)目的

1,、及時(shí)、合理,、有效地評(píng)價(jià)員工20--年全年的工作業(yè)績(jī)和素質(zhì)能力,，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心,，加快有效發(fā)展,，年終績(jī)效考核方案。

2,、幫助員工提高工作績(jī)效與工作勝任力,，促進(jìn)組織績(jī)效的不斷提高，建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊(duì)伍,。

3,、促進(jìn)管理者與員工之間的溝通與交流，形成積極參與,、上下溝通的企業(yè)文化,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

4,、為員工獎(jiǎng)金評(píng)定,、職位調(diào)整、培訓(xùn)安排及個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃等提供科學(xué)依據(jù),。

(二)考核原則

業(yè)績(jī)導(dǎo)向原則,、公平公正公開原則、溝通改進(jìn)原則,。

二,、考核范圍

本年終考核對(duì)象為試用期滿的所有在崗員工，包括合同制員工和勞務(wù)派遣員工,。試用(見(jiàn)習(xí))期的新員工不參與本次考核,。

三、考核組織

(一) 公司成立年終績(jī)效考核辦公室:

辦公室主任：

辦公室副主任：

成員：

績(jī)效考核辦公室下設(shè)執(zhí)行小組,，組長(zhǎng)由人力資源部經(jīng)理?yè)?dān)任,，辦公室的具體工作由人力資源部負(fù)責(zé)。

(二)年終考核在公司績(jī)效考核辦公室的指導(dǎo)下,，在工會(huì)和黨群監(jiān)察部的監(jiān)督下,，由人力資源部組織各部門實(shí)施。

(三)各部門應(yīng)成立績(jī)效考核小組,，按照文件的規(guī)定,，及時(shí)部署并開展考核工作,，在時(shí)限要求之內(nèi)完成20--年年終考核工作并提交考核匯總結(jié)果給人力資源部。

四,、考核方式

(一)考核要素

1,、部門領(lǐng)導(dǎo)考核

20--年部門領(lǐng)導(dǎo)(含經(jīng)理、副經(jīng)理,、助理)年終綜合績(jī)效考核要素分為部門績(jī)效,、領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)議、民主評(píng)議和附加項(xiàng)四部分,。

部門績(jī)效(占權(quán)重40%)：取20--年1-12月份各部門每月績(jī)效考核得分的平均分,。

領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)議(占權(quán)重40%)：

(1)部門正職(含主持工作副職)：由領(lǐng)導(dǎo)班子成員對(duì)各位干部分別就工作態(tài)度及責(zé)任心、專業(yè)能力,、工作效果,、改進(jìn)創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及培養(yǎng)下屬,、全局觀,、職業(yè)道德等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)打分。領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)分占比為：總經(jīng)理占20%,、分管領(lǐng)導(dǎo)占15%,、其他領(lǐng)導(dǎo)占5%。

民主評(píng)議(占權(quán)重20%)：由干部之間,、員工對(duì)干部的工作態(tài)度及責(zé)任心,、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及培養(yǎng)下屬,、協(xié)作精神,、全局觀、職業(yè)道德等進(jìn)行評(píng)價(jià),。其中,，中層互評(píng)占10%、下屬評(píng)議占10%,。此項(xiàng)工作由人力資源部負(fù)責(zé)組織。

附加項(xiàng)：

a)干部問(wèn)責(zé)考核,，主要對(duì)管理人員在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和內(nèi)控方面對(duì)公司持續(xù)健康和有效發(fā)展造成影響和損失的行為進(jìn)行問(wèn)責(zé),，以及對(duì)主管工作出現(xiàn)重大責(zé)任事故的行為進(jìn)行問(wèn)責(zé)。由公司領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)議,，扣分上限為5分,。

b)主要對(duì)管理人員在全年工作中作出了特殊貢獻(xiàn)的、階段性工作取得了突出成效的,、或經(jīng)營(yíng)技術(shù)中的改革創(chuàng)新取得了成果創(chuàng)造了價(jià)值的,。由公司領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)議，加分上限為5分。

(2)部門副職,、部門經(jīng)理助理：

部門績(jī)效(占權(quán)重40%)：同前

領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)議(占權(quán)重25%)：同前

部門正職(含主持工作副職)評(píng)議(占權(quán)重15%)：評(píng)議內(nèi)容為工作態(tài)度及責(zé)任心,、專業(yè)能力、工作效果,、改進(jìn)創(chuàng)新,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及培養(yǎng)下屬、配合協(xié)作,、全局觀等進(jìn)行評(píng)價(jià),。

民主評(píng)議(占權(quán)重20%)：同前

2、員工考核

20--年員工年終綜合績(jī)效考核要素分為結(jié)果,、能力和態(tài)度三部分,。

結(jié)果(占權(quán)重70%)：指員工的實(shí)際工作成績(jī),，主要考核員工工作計(jì)劃及目標(biāo)完成情況，原則上以員工1月至12月的考核平均分作為員工年中考核的工作實(shí)績(jī)成績(jī)。

能力(占權(quán)重20%)：指員工個(gè)人的素質(zhì)和基本技能與所在崗位的適應(yīng)程度,，主要考核員工的知識(shí)、技能,、計(jì)劃管理能力,、獨(dú)立完成工作的能力以及全局觀和價(jià)值觀等方面的能力與本崗位任職要求的匹配度。

態(tài)度(占權(quán)重10%)：指員工在工作中的主觀能動(dòng)性,，主要考核員工工作積極主動(dòng),、認(rèn)真負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)守信,、協(xié)同合作的程度及遵守勞動(dòng)紀(jì)律的情況等,。

(二)考核等級(jí)評(píng)定

考核結(jié)果統(tǒng)一分為a、b,、c,、d四個(gè)等級(jí)，a等為優(yōu)秀,，b等為合格,，c等為基本合格，d等為不合格,。各等級(jí)比例如下：

1,、部門領(lǐng)導(dǎo)：

部門領(lǐng)導(dǎo)考核結(jié)果評(píng)定等級(jí)的比例分布

a b c d

20% 60% 20%

等級(jí)評(píng)定說(shuō)明：

(1)a≤20%：即排序在前，比例不高于20%的人員可以評(píng)定為a,。

(2)a+b≤80%：即排序在前,，比例不高于80%且沒(méi)有評(píng)為a的員工可以評(píng)定為b。

(3)c+d≥20%：評(píng)為a,、b級(jí)以外的員工則評(píng)為c或d,，其比例之和不低于20%,。

(4)四個(gè)等級(jí)的具體比例按照前述原則由考核主體根據(jù)考核需要調(diào)整確定。

2,、員工：

以部門為單位,，對(duì)員工考核成績(jī)進(jìn)行排序，從高分到低分,，依次評(píng)定員工的年中考核結(jié)果等級(jí)a,、b、c,、d,，員工考核結(jié)果評(píng)定等級(jí)的比例分布具體見(jiàn)下表：

(1)先進(jìn)集體給予a、b等級(jí)各提高5%的比例,，

先進(jìn)部門員工考核結(jié)果評(píng)定等級(jí)的比例分布

a b c d

20% 55% 25%

等級(jí)評(píng)定說(shuō)明同上,。

(2)其他部門：

員工考核結(jié)果評(píng)定等級(jí)的比例分布

a b c d

15% 50% 35%

等級(jí)評(píng)定說(shuō)明同上。

五,、員工考核程序(部門領(lǐng)導(dǎo)的考核由人力資源部開展)

(一)自評(píng)

由被考核者按照預(yù)先設(shè)定的績(jī)效計(jì)劃,、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)、檢查和評(píng)估,。主要從工作業(yè)績(jī)和素質(zhì)能力兩個(gè)方面進(jìn)行自我評(píng)價(jià),，并提交給直接主管領(lǐng)導(dǎo)。

(二)部門考核

1,、實(shí)行逐級(jí)考核,。各級(jí)被考核者都由其直接主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核，參考員工自評(píng)情況,，按照年終考核的三個(gè)要素對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià),，并按照計(jì)算公式計(jì)算出員工20--年終綜合績(jī)效考核成績(jī)。

2,、部門績(jī)效考核小組對(duì)各級(jí)主管的評(píng)定進(jìn)行集體審議,。

3、部門負(fù)責(zé)人最終校正(有權(quán)對(duì)員工的考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整),、確認(rèn)員工績(jī)效考核結(jié)果,，并簽字。

(三)上報(bào)考核結(jié)果

各部門將《公司20--年終績(jī)效考核匯總表》于規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送人力資源部,。由人力資源部匯總評(píng)定結(jié)果,，并做好相應(yīng)的歸檔工作。

六,、考核的紀(jì)律要求

(一)各級(jí)管理人員和考核人員應(yīng)本著公平公正,、對(duì)員工負(fù)責(zé)的原則,，對(duì)被考核者進(jìn)行客觀認(rèn)真考核,，嚴(yán)禁利用職權(quán)徇-舞弊,，打擊報(bào)復(fù)。

(二)各級(jí)管理人員和考核人員在考核過(guò)程中嚴(yán)禁弄虛作假,、串通欺騙,，一經(jīng)查實(shí)，予以嚴(yán)肅處理,。

(三)年終考核中凡需要親屬回避和公務(wù)回避的.,，有關(guān)人員應(yīng)自覺(jué)回避。

七,、考核結(jié)果反饋與申訴

考核結(jié)果由被考核者的直接上級(jí)向被考核者溝通反饋,，肯定成績(jī)，指出不足,，并共同制訂改進(jìn)意見(jiàn),。員工對(duì)考核結(jié)果有異議時(shí)，可在考核結(jié)果反饋后3個(gè)工作日內(nèi)向公司績(jī)效考核辦公室提出書面申訴意見(jiàn),，由考核辦公室5個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核后確定最終考核結(jié)果,。

八、考核結(jié)果的運(yùn)用

考核結(jié)果作為員工崗位聘任,、培訓(xùn),、績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的主要依據(jù)，考核的結(jié)論性材料存入員工考核檔案,。

對(duì)于考核為d的員工,，部門負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行誡免談話，針對(duì)其工作中的不足進(jìn)行分析,，提出績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃,，并填寫《績(jī)效考核d類員工績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃書》報(bào)到人力資源部，人力資源部將根據(jù)改進(jìn)計(jì)劃書進(jìn)行后續(xù)績(jī)效跟蹤,。

九,、相關(guān)問(wèn)題的說(shuō)明

(一)調(diào)崗員工按照所在崗位時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)的部門為主要考核者，綜合員工調(diào)出/入部門的考核意見(jiàn),，對(duì)員工進(jìn)行整體評(píng)價(jià)并參加現(xiàn)所在部門的考核排序,。

(二)考核期內(nèi)休產(chǎn)假和長(zhǎng)病假(不包括事假)時(shí)間在3個(gè)月及以上的人員，需參與績(jī)效考核,，但不參與排序和等級(jí)評(píng)定,。

客服人員績(jī)效考核方案篇十六

為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神，堅(jiān)持以“科學(xué)發(fā)展”和“生態(tài)優(yōu)先,、加速崛起,、富民興縣”為主題主線，著力構(gòu)建以經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、民生改善,、社會(huì)和諧提高為重要資料,，以“五大改革、五大發(fā)展,、五大建設(shè)”為舉措的鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核體系,，圍繞縣委、縣政府20__年工作重點(diǎn),，全面推進(jìn)“四個(gè)示范縣”建設(shè),，結(jié)合正在開展的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)分類考核辦法,。

一,、考核組織機(jī)構(gòu)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核工作由縣目標(biāo)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織，縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核辦公室具體承辦,。

二,、考核類別

按照國(guó)家主體功能區(qū)建設(shè)要求，圍繞空間規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)布局,，結(jié)合20__-20__年度工業(yè)發(fā)展,、招商引資、財(cái)政收入,、項(xiàng)目建設(shè)以及農(nóng)業(yè)發(fā)展情景,，將全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)分為三個(gè)考核類別。一類：天堂鎮(zhèn),、溫泉鎮(zhèn),、來(lái)榜鎮(zhèn)、河圖鎮(zhèn),、店前鎮(zhèn),、白帽鎮(zhèn)、菖蒲鎮(zhèn),、蓮云鄉(xiāng)(以“區(qū)鄉(xiāng)合一”體制參與部門績(jī)效考核,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核只考核其一票否決事項(xiàng)和民生工程等資料，不參與鄉(xiāng)鎮(zhèn)考核排行);二類：五河鎮(zhèn),、黃尾鎮(zhèn),、冶溪鎮(zhèn)、響腸鎮(zhèn),、毛尖山鄉(xiāng),、中關(guān)鄉(xiāng)、石關(guān)鄉(xiāng),、姚河鄉(xiāng);三類：頭陀鎮(zhèn),、主簿鎮(zhèn)、青天鄉(xiāng)、包家鄉(xiāng),、和平鄉(xiāng),、古坊鄉(xiāng)、田頭鄉(xiāng),、巍嶺鄉(xiāng)。三個(gè)類別鄉(xiāng)鎮(zhèn)在考核指標(biāo)分值安排上各有側(cè)重,。

三,、考核資料、權(quán)重設(shè)置

設(shè)總分100分,，具體項(xiàng)目及權(quán)重如下：

(一),、經(jīng)濟(jì)發(fā)展(35分)

1、農(nóng)業(yè)發(fā)展(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)3分,，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分,，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)6分)

2、工業(yè)發(fā)展(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分,，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4分,，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)3.5分)

3、服務(wù)業(yè)發(fā)展(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)7分,，二類,、三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)8分)

(1)服務(wù)業(yè)發(fā)展(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)2分，二類,、三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)3分)

(2)鄉(xiāng)村旅游(2分)

(3)電子商務(wù)(3分)

4,、招商引資(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分，二類,、三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4分)

5,、財(cái)政工作(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)6分，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分,、三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4.5分)

(1)財(cái)政收入(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5.5分,，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4.5分、三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4分)(任務(wù)完成90%,，人均財(cái)政收入增長(zhǎng)率,、增長(zhǎng)額各占5%)

(2)鄉(xiāng)村債務(wù)(0.5分)

6、項(xiàng)目建設(shè)(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分,，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4分,，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)3分)

7、扶貧開發(fā)(一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)4分,，二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)5分,，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)6分)

(二)、生態(tài)保護(hù)(25.5分)

1,、林業(yè)建設(shè)及護(hù)林防火(3分)

2,、水土堅(jiān)持及防汛抗旱(3分)

3,、環(huán)境保護(hù)(4分)

4、節(jié)能工作(0.5分)

5,、文化資源保護(hù)與文化建設(shè)(2分)

6,、禮貌創(chuàng)立(含三線三邊環(huán)境整治)(5分)

7、完美鄉(xiāng)村建設(shè)(5分)

8,、違建整治與防控(1分)

9,、耕地保護(hù)及地質(zhì)災(zāi)害防治(2分)

(三)、社會(huì)事業(yè)(10分)

1,、計(jì)劃生育(5分)

2,、民生工程(5分)

(四)、社會(huì)治理(21.5分)

1,、平安建設(shè)(9.5分)

(1)食品安全(2分)

(2)安全生產(chǎn)(2分)

(3)綜治維穩(wěn)(3分)

(4)信訪工作(2分)

(5)依法治理(0.5分)

2,、執(zhí)行力(5分)

(1)為民服務(wù)全程代理(2分)

(2)行政執(zhí)行力(嚴(yán)格考勤執(zhí)行請(qǐng)銷假制度、編制“十三五”規(guī)劃等)(3分)

3,、綜合評(píng)議(7分)

(1)比學(xué)創(chuàng)(半年觀摩評(píng)分)(2分)

(2)縣四套班子領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作評(píng)議(5分)

(五)黨的建設(shè)(8分)

(1)基層組織建設(shè)(2分)

(2)黨風(fēng)廉政建設(shè)(2分)

(3)宣傳工作(2分)

(4)武裝工作(1分)

(5)統(tǒng)戰(zhàn)工作(1分)

縣委,、縣政府部分“三重工作”月督查考核加分、扣分,。

(六)人口和計(jì)劃生育,、社會(huì)管理綜合治理、環(huán)境保護(hù)和節(jié)能減排,、安全生產(chǎn)和重大安全生產(chǎn)事故風(fēng)險(xiǎn),、黨風(fēng)廉政建設(shè)實(shí)行“一票否決”。

四,、考核辦法

根據(jù)縣委“改善考評(píng)形式”的要求,，本著解決多頭考核、重復(fù)考核,、繁瑣考核等問(wèn)題,，簡(jiǎn)化考核程序，提高考核效率,，20__年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核不另行出臺(tái)考核細(xì)則,、不統(tǒng)一組織綜合考核組考核，各考核成員單位原則上年終不組織到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的考核,，對(duì)照本辦法的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),，結(jié)合統(tǒng)計(jì)資料以及平時(shí)執(zhí)法檢查、工作督查,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)報(bào)送的佐證材料等供給考核結(jié)果(除扣分指標(biāo)外,，定量、定性指標(biāo)要體現(xiàn)工作優(yōu)劣，原則上每類單項(xiàng)最高分與最低分差距控制在5-20%;凡以比值計(jì)算得分的均對(duì)應(yīng)三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別計(jì)算),。

考核結(jié)果須經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)同志簽字,、加蓋公章、呈送分管縣領(lǐng)導(dǎo)審定后進(jìn)行公示,，于20__年1月上旬將公示后的考核結(jié)果報(bào)縣考核辦,。縣考核辦結(jié)合“三重”工作督查,、綜合評(píng)議,，對(duì)照考核辦法匯總計(jì)算各鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合分值，評(píng)出三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)的綜合得分前兩名,，報(bào)縣目標(biāo)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，提交縣黨政聯(lián)席會(huì)議研究確定,。

五,、結(jié)果運(yùn)用

1、依照綜合目標(biāo)考核結(jié)果確定每類鄉(xiāng)鎮(zhèn)第一名為一等獎(jiǎng),、第二名為二等獎(jiǎng),，由縣委、縣政府予以表彰,，并分別發(fā)給獎(jiǎng)金8萬(wàn)元,、6萬(wàn)元。黨政主要負(fù)責(zé)人分別按5000元,、4500元予以獎(jiǎng)勵(lì),。

2、縣委,、縣政府結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核結(jié)果,，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)工作人員予以年度一次性獎(jiǎng)勵(lì)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合目標(biāo)考核平均獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為1,，獲獎(jiǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為1.1,，每類倒數(shù)第二位鄉(xiāng)鎮(zhèn)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為0.95，每類末位鄉(xiāng)鎮(zhèn)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為0.9(其中黨政主要負(fù)責(zé)人系數(shù)為0.85),。

對(duì)綜合目標(biāo)考核獲得獎(jiǎng)勵(lì)的,，公務(wù)員年度考核優(yōu)秀比例可按20%確定;綜合目標(biāo)考核結(jié)果作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員提拔重用或組織調(diào)整的重要參考依據(jù)之一。根據(jù)《黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部綜合考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》,、《岳西縣調(diào)整不適宜擔(dān)任現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)干部暫行辦法》等規(guī)定,，對(duì)連續(xù)兩年考核為“末位”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，將對(duì)黨政主要負(fù)責(zé)人采取組織措施,，其班子成員一年內(nèi)不提拔,、不重用。

客服人員績(jī)效考核方案篇十七

一、總則

(一)為了實(shí)現(xiàn)本酒店業(yè)績(jī)攀升和員工的全面發(fā)展,，建立有效的績(jī)效考評(píng)機(jī)制,，加強(qiáng)部門之間的配合協(xié)作能力，提高酒店經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,，特制定本方案,。

(二)本績(jī)效考核方案適合本酒店各部門員工的績(jī)效考核。

二,、考核目的

目前績(jī)效考核已經(jīng)成為企業(yè)人力資源管理中備受重視的環(huán)節(jié),，所謂績(jī)效考核就是對(duì)“績(jī)”，“效”的考評(píng),，“績(jī)”就是員工業(yè)績(jī),。在酒店管理工作中，績(jī)效考核的重要作用可以從酒店戰(zhàn)略發(fā)展層面,、人力資源管理層面,、經(jīng)營(yíng)管理三個(gè)層面進(jìn)行分析：首先，通過(guò)績(jī)效考核及相應(yīng)管理,，可以提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整，并能確保酒店短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)相聯(lián)系;其次,，它是支撐人力資源管理的有力工具,，提供了解員工的途徑，作為薪資或獎(jiǎng)金調(diào)整,、獎(jiǎng)懲,、晉升或降級(jí)的依據(jù);再次，它是經(jīng)營(yíng)管理必要的溝通渠道,，績(jī)效考核將所有員工都納入到管理活動(dòng)中,，成為管理者更好了解酒店運(yùn)作、組織現(xiàn)狀的門道,，也是員工參與本酒店管理的方式之一,。希望通過(guò)績(jī)效考評(píng)這一制度的實(shí)施，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店本身和員工身的綜合績(jī)效考核成績(jī)作為部門每月獎(jiǎng)金領(lǐng)取,、優(yōu)秀部門評(píng)選,、年終發(fā)放的依據(jù)。

三,、考核原則

為充分發(fā)揮績(jī)效考核對(duì)酒店各階段工作的經(jīng)營(yíng)管理狀況的信息饋?zhàn)饔?，以及?duì)各部門工作的指引作用，績(jī)效考核應(yīng)遵循以下原則：

一,、明確化,、公開化原則,。考評(píng)內(nèi)容,、考核標(biāo)準(zhǔn),、評(píng)分細(xì)則、考評(píng)程序和考評(píng)結(jié)果透明公開,，對(duì)酒店各部門形成正確指導(dǎo),，在酒店內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。

二,、客觀考評(píng)原則,。績(jī)效評(píng)估過(guò)程中,，考評(píng)者應(yīng)對(duì)考評(píng)對(duì)象做出客觀的評(píng)價(jià),，如實(shí)的填寫有關(guān)考評(píng)資料，不應(yīng)帶個(gè)人主觀因素和感情色彩,，做到“用事實(shí)說(shuō)話”,，使評(píng)估建立在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，其次要做到被考評(píng)者與既定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作比較,，而不是人與人之間作比較,。

三,、考評(píng)結(jié)果及時(shí)反饋原則,。在評(píng)估結(jié)果出來(lái)后，評(píng)估的結(jié)果及評(píng)語(yǔ)一定要及時(shí)反饋給考評(píng)者本人,，否則就起不到對(duì)員工的評(píng)估的教育作用,，在反饋評(píng)估結(jié)果的同時(shí)，還應(yīng)向被考評(píng)者就評(píng)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明,，肯定員工的成績(jī)和進(jìn)步,，說(shuō)明不足只處，提供今后努力的方向,。

四,、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)考核時(shí)間：1.月度考評(píng)：以月份為期限，具體考核工作開展時(shí)間為每個(gè)月25日至30日,。

2.年度考評(píng)：每年12月20—12月25號(hào)

(二)根據(jù)財(cái)務(wù)部對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)情況核算,，對(duì)經(jīng)營(yíng)部門制定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)績(jī)效獎(jiǎng)金，后勤部門按照一定比例提取獎(jiǎng)金,。

(三)未轉(zhuǎn)正的員工和管理人員不參與月度績(jī)效考評(píng),。

(四)考核內(nèi)容以及標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作態(tài)度(每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給4分，總分20分)

a很少遲到,、早退,、缺勤,，工作態(tài)度認(rèn)真

b工作從不偷賴、不倦怠

c做事敏捷,、效率高

d遵守上級(jí)的指示

e遇事及時(shí),、正確地向上級(jí)報(bào)告

2.基礎(chǔ)能力(每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給3分，總分15分)

a精通職務(wù)內(nèi)容,，具備處理事務(wù)的力

b掌握個(gè)人工作重點(diǎn)

c善于計(jì)劃工作的步驟,、積極做準(zhǔn)備工作

d嚴(yán)守報(bào)告、聯(lián)絡(luò),、協(xié)商的原則

e在既定

3.業(yè)務(wù)水平(每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給4分,，總分20分)

a工作沒(méi)有差錯(cuò)，且速度快

b處理事物能力卓越,，正確

c勤于整理,、整頓、檢視自己的工作

d確實(shí)地做好自己的工作

e可以獨(dú)立并正確完成新的工作

4.責(zé)任感(每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給3分,，總分15分)

a責(zé)任感強(qiáng),，確實(shí)完成交付的工作

b即使是難的工作，身為組織的一員也勇于面對(duì)

c努力用心地處理事情,，避免過(guò)錯(cuò)的發(fā)生

d預(yù)測(cè)過(guò)錯(cuò)的可預(yù)防性,，并想出預(yù)防的對(duì)策

e做事冷靜，絕不感情用事

5.團(tuán)隊(duì)合作精神(每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給3分,，總分15分)

a與同事配合,，和睦地工作

b重視與其他部門的同事協(xié)調(diào)

c在工作上樂(lè)于幫助同事

d積極參加公司舉辦的活動(dòng)

e有集體榮譽(yù)感

6.自我意識(shí)(每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給3分，總分15分)

a審查自己的力,，并學(xué)習(xí)新的行業(yè)知識(shí),、職業(yè)技能

b以廣闊的眼光來(lái)看自己與公司的未來(lái)

c是否虛心地聽(tīng)取他人建議、意見(jiàn)并可以改正自己的缺點(diǎn)

d表現(xiàn)熱情向上的精神狀態(tài),、不向外傾訴工作上的不滿

e即使是分外的工作,，有時(shí)也做出思考及提案

(五)考核等級(jí)劃分：考核結(jié)果分為abcd四個(gè)等級(jí)

a級(jí)月度考核在85分以上

b級(jí)月度考核在75分以上

c級(jí)月度考核在65分以上

d級(jí)月度考核在65分以下

注：年度考核總分為各月度考核加和之平均分!

(六)特別注意：

1、為鼓勵(lì)員工能長(zhǎng)期為酒店服務(wù),，年度考評(píng)特對(duì)入店一年以上的員工進(jìn)行加分,，服務(wù)滿一年的員工加10分，服務(wù)二年的員工加7分,。(此項(xiàng)加分在員工考評(píng)總得分基礎(chǔ)上再另行加分,，不以總分100分為限)

2、員工漏打卡情況可用調(diào)休抵(遲到與早退不能抵),，調(diào)休不再另外享受,。

3、年度代表酒店參加各項(xiàng)活動(dòng)獲得榮譽(yù)的員工進(jìn)行加4分,。(此項(xiàng)加分在員工考評(píng)總得分基礎(chǔ)上再另行加分,，不以總分100分為限)

五,、考核程序

(一)人力資源部根據(jù)工作計(jì)劃下發(fā)〈年度月度全員考評(píng)通知〉。

(二)各部門成立考評(píng)小組(由部門第一負(fù)責(zé)人,、執(zhí)行總經(jīng)理,、總經(jīng)理組成)，對(duì)部門員工進(jìn)行各項(xiàng)考評(píng),。

(三)部門依據(jù)考核辦法使用考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量化打分,。

(四)考核對(duì)象自總結(jié)，其他有關(guān)各級(jí)主管對(duì)下級(jí)員工準(zhǔn)備考評(píng)意見(jiàn),。

(五)匯總各項(xiàng)考核分值,，該總分在1~100分之間，依此劃分abcd四個(gè)等級(jí),，考核表需附有總結(jié)性評(píng)語(yǔ)一項(xiàng),。

(六)考核結(jié)果上報(bào)人力資源部分存入員工檔案。

(七)考核之后還需征求考核對(duì)象的意見(jiàn),。

(八)各部門向人力資源管理部上交員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果,。

(九)各部門考評(píng)小組成員在組織考評(píng)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照本公司的績(jī)效考評(píng)容與標(biāo)準(zhǔn)組織考評(píng)。

六,、績(jī)效考評(píng)工作總結(jié)與分析

(一)分析考評(píng)結(jié)果的客觀公正性與可信度,。

(二)進(jìn)一步核查考評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性，并及時(shí)向員工公布考評(píng)結(jié)果……

(三)總結(jié)考評(píng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題以便在下一次考評(píng)之前改進(jìn)考評(píng)方案,。

七,、結(jié)語(yǔ)

以上績(jī)效考評(píng)方案自20__年1月開始實(shí)施，希望各部門在規(guī)定期內(nèi)認(rèn)真安排考評(píng)小組成員認(rèn)真組織考評(píng),，同時(shí)也望各員工積極配合參與評(píng)工作,。

一個(gè)公司,，一個(gè)團(tuán)隊(duì),，公司的發(fā)展需要靠團(tuán)隊(duì)共同努力奮進(jìn)，希望各部門員工團(tuán)結(jié)合作,，在促進(jìn)公司發(fā)展的同時(shí),，也讓自及得到全面的發(fā)展。最后,，祝愿我們的團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，祝愿我們公司前程美好!

客服人員績(jī)效考核方案篇十八

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、省,、市關(guān)于深化農(nóng)村義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制改革的精神和工作要求,，以市教育局“績(jī)效”管理思想為指導(dǎo)，切實(shí)加強(qiáng)我校教師隊(duì)伍建設(shè),，規(guī)范教育教學(xué)質(zhì)量管理,，健全激勵(lì),、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使學(xué)校管理更為科學(xué),、規(guī)范,，以促進(jìn)學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的提高，特制定本方案,。

一,、實(shí)施對(duì)象：

本校在職在崗教職工。

二,、考核方案：

1,、教育教學(xué)過(guò)程獎(jiǎng)：

(1)對(duì)在崗教職工出勤考核，實(shí)施《--中學(xué)教職工出勤獎(jiǎng)勵(lì)辦法》,，按人均每月60元計(jì)算,。

(2)對(duì)在崗職工“四優(yōu)”進(jìn)行考核，實(shí)施《--中學(xué)四優(yōu)評(píng)比方案》,，按人均每月30-50元計(jì)算,。分三等優(yōu)、良,、合格的比例為2∶6∶2,。

2、教育教學(xué)質(zhì)量獎(jiǎng)：

(1)對(duì)學(xué)校教職工進(jìn)行教育教學(xué)工作全面考核并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì),，實(shí)施《龍坪中學(xué)教學(xué)常規(guī)考核細(xì)則》按人均100-150元計(jì)算,。分三等3∶5∶2。

(2)對(duì)參加市統(tǒng)一調(diào)研考試實(shí)施達(dá)標(biāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)和調(diào)研考試中單班學(xué)科獲全市前十名的實(shí)施特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì),，按人均每月20元計(jì)算,。

(3)對(duì)班主任工作實(shí)施過(guò)程管理獎(jiǎng)及其它部門工作優(yōu)秀獎(jiǎng)，按人均每月30元計(jì)算,。

客服人員績(jī)效考核方案篇十九

一,、考核依據(jù)：

在原有績(jī)效考核分配方案的基礎(chǔ)上，采納全校教職工的合理建議,，經(jīng)學(xué)校工會(huì)委員會(huì)討論通過(guò)的《江都區(qū)實(shí)驗(yàn)初中教職工獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核分配方案(試行稿)》,。

二、考核分配工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：

成員：

三,、核算小組具體分工：

楊建華：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排,。

張建、唐寶泉,、曹鶴平：負(fù)責(zé)教師工作量,、質(zhì)量獎(jiǎng)、教科研獎(jiǎng)的考核分配工作,。

金 中：負(fù)責(zé)干部津貼,、班主任津貼及出勤獎(jiǎng)的考核分配工作,。

劉小明：負(fù)責(zé)師德及育人獎(jiǎng)及優(yōu)秀班主任獎(jiǎng)勵(lì)的考核分配工作。

吳新華：負(fù)責(zé)后勤工作人員的考核分配工作,。

嚴(yán)秋明：負(fù)責(zé)解釋說(shuō)明績(jī)效考核方案中的有關(guān)內(nèi)容,。

董紅梅：負(fù)責(zé)合成匯總。

四,、序時(shí)進(jìn)度安排：

1月10日——12日：各考核小組根據(jù)方案進(jìn)行核算;

1月13日——16日：會(huì)計(jì)室合成匯總;召開校長(zhǎng)辦公會(huì)及全體考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員會(huì)議;

1月17日——19日：考核結(jié)果公示;

1月20日：上報(bào)教育局,。

客服人員績(jī)效考核方案篇二十

為了保證公司在銷售上的連貫性和公司形象的整體性，考慮有效銷售激勵(lì)制度的完整性,，以及員工的穩(wěn)定性,，同時(shí)為更好激勵(lì)員工高效地工作和創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍，特制定本草案,。

一,、薪酬體系：

1、薪酬組成結(jié)構(gòu)：

1,、1基本工資+補(bǔ)貼+銷售獎(jiǎng)金;

1,、2本地員工增加交通補(bǔ)貼;外派員工公司安排住宿增加異地工作補(bǔ)貼，但不享受交通補(bǔ)貼;

1,、3非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬：在工作方面提供員工參加有興趣工作,、參與企業(yè)管理;企業(yè)方面讓員工有實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì);關(guān)懷員工個(gè)人生活，有公司如家感覺(jué),。

2,、基本工資標(biāo)準(zhǔn)：

一級(jí)置業(yè)顧問(wèn)：800元/月

二級(jí)置業(yè)顧問(wèn)：650元/月

三級(jí)置業(yè)顧問(wèn)：500元/月

四級(jí)置業(yè)顧問(wèn)：400元/月

實(shí)習(xí)置業(yè)顧問(wèn)：350元/月

3、補(bǔ)貼組成及標(biāo)準(zhǔn)：

生活補(bǔ)貼：100元/月

醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)貼：20元/月

養(yǎng)老保險(xiǎn)及其他：100元/月

交通補(bǔ)貼：130元/月

異地工作補(bǔ)貼：130元/月

二,、銷售獎(jiǎng)金組成及標(biāo)準(zhǔn)

銷售人員獎(jiǎng)金的計(jì)算：

銷售人員獎(jiǎng)金實(shí)發(fā)額=個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)總額-業(yè)績(jī)提成比例

1,、個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)總額=銷售數(shù)量獎(jiǎng)十銷售價(jià)格獎(jiǎng)十提前收款獎(jiǎng)

(1)銷售數(shù)量獎(jiǎng)

銷售人員超額完成個(gè)人任務(wù)指標(biāo)的，按100元/m支付獎(jiǎng)金,，超額指標(biāo)達(dá)到50%以上的部分,，按120元/m支付獎(jiǎng)金，上不封頂,。成交者,，按成交價(jià)1%發(fā)放獎(jiǎng)金,。

(2)銷售價(jià)格獎(jiǎng)

銷售人員操作結(jié)果高于規(guī)定付款方式折扣率的,，按其差率的50%計(jì)提獎(jiǎng)金。

(3)提前收款獎(jiǎng)

銷售人員根據(jù)定購(gòu)合同確定的付款日期,，若提前10天收到房款,，則按實(shí)際收到房款折算成面積，按5元/m支付獎(jiǎng)金,，提前收款時(shí)間每遞增5天,，折算到每平方米的提獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)增加1.5元/m,。

2、業(yè)績(jī)提成標(biāo)準(zhǔn)

①完成本部門計(jì)劃銷售任務(wù)100%以上的,，按個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)總額的110%支付,。

②完成本部門計(jì)劃銷售面積任務(wù)的90%以上不到100%的，按個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)總額的100%支付,。

③完成本部門計(jì)劃銷售面積任務(wù)的70%以上不到90%的,，按個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)總額的80%支付。

④完成本部門計(jì)劃銷售面積任務(wù)不足70%的,，按個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)總額的60%支付,。

三、關(guān)于進(jìn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

升降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

置業(yè)顧問(wèn)新進(jìn)入公司一律按實(shí)習(xí)置業(yè)顧問(wèn),，工作滿一個(gè)月后可轉(zhuǎn)為四級(jí)置業(yè)顧問(wèn),，工作滿三個(gè)月(不含實(shí)習(xí)期)，可參加三級(jí)置業(yè)顧問(wèn)評(píng)定;工作滿六個(gè)月(不含實(shí)習(xí)期),，可參加二級(jí)置業(yè)顧問(wèn)評(píng)定;工作滿八個(gè)月(不含實(shí)習(xí)期),，可參加一級(jí)置業(yè)顧問(wèn)評(píng)定。

實(shí)習(xí)置業(yè)顧問(wèn)

工作滿一月

四級(jí)置業(yè)顧問(wèn)

工作滿三月

三級(jí)置業(yè)顧問(wèn)

工作滿六月

二級(jí)置業(yè)顧問(wèn)

工作滿八月

一級(jí)置業(yè)顧問(wèn)

四,、屬于下列情況之一的,，將扣發(fā)其所在項(xiàng)目個(gè)人獎(jiǎng)金。

1,、被公司辭退的員工,。

2、在該項(xiàng)目銷售結(jié)束前離職的員工,。

3,、累計(jì)曠工達(dá)七天或連續(xù)事假二周的員工。

4,、在工作中有嚴(yán)重過(guò)失,，過(guò)公司造成一定的不良影響的員工。

五,、員工薪酬管理細(xì)節(jié)參照公司員工手冊(cè),。

六、本草案執(zhí)行時(shí)間從公司修訂之日起開始,。

客服人員績(jī)效考核方案篇二十一

第一條 考核目的

科研績(jī)效考核是研究所實(shí)施績(jī)效管理的主要內(nèi)容之一,，其主要目的在于：通過(guò)定期地對(duì)各團(tuán)隊(duì)科技工作進(jìn)行回顧與評(píng)估，為各團(tuán)隊(duì)分析不足,、明確方向提供依據(jù),，為研究所確定與調(diào)整發(fā)展目標(biāo)提供支持，從而促進(jìn)科研績(jī)效的提高，推動(dòng)研究所科技工作的持續(xù)發(fā)展,。同時(shí),，通過(guò)績(jī)效考核，為崗位聘任,、績(jī)效分配,、薪酬調(diào)整等人力資源管理工作提供參考和依據(jù)。

第二條 考核對(duì)象

考核對(duì)象為進(jìn)入創(chuàng)新基地的科研組織單元,。其中科研組織單元應(yīng)為具有相同的科研方向,、緊密的學(xué)術(shù)聯(lián)系，共同申請(qǐng)并統(tǒng)一使用大部分科研經(jīng)費(fèi),，協(xié)同完成大部分科研任務(wù)的單元(即通稱的“課題組”,，以下簡(jiǎn)稱團(tuán)隊(duì))。由科研人員自主申報(bào),，部門審定,，考核委員會(huì)認(rèn)定。

考核期內(nèi),，課題組發(fā)生分立或者整合的,，分立或整合后運(yùn)行超過(guò)一年的，按新的課題組進(jìn)行考核;不足一年的,，可自主選擇按照新的或原有課題組進(jìn)行考核,。

課題組成員中，到所工作不滿一年的崗位聘任或所項(xiàng)目聘用人員可以不參加考核,，其他崗位聘任和所級(jí)項(xiàng)目聘用人員均須參加考核,。

第三條 考核周期

考核周期一般為兩年。研究所于考核周期結(jié)束的當(dāng)年年底或次年上半年組織科研團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核工作,。

第四條 考核指標(biāo)體系

考核指標(biāo)體系包括定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)和定性指標(biāo)評(píng)估兩部分內(nèi)容,。

定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)包括經(jīng)費(fèi)與科研項(xiàng)目、學(xué)術(shù)影響與獲獎(jiǎng)情況,、成果轉(zhuǎn)化,、隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)科研數(shù)據(jù)折算為相應(yīng)得分,。

定性指標(biāo)評(píng)估包括科技工作顯示度,、目標(biāo)凝練與可持續(xù)發(fā)展、與研究所戰(zhàn)略的符合度,。由定性指標(biāo)評(píng)估委員會(huì)進(jìn)行評(píng)估,。

依據(jù)科研工作的性質(zhì)，科研團(tuán)隊(duì)分為三類,，a類為高技術(shù)研究開發(fā)團(tuán)隊(duì),，b類為定向基礎(chǔ)研究團(tuán)隊(duì)，c類為國(guó)防科研團(tuán)隊(duì),。各團(tuán)隊(duì)可按照自身工作性質(zhì),，自主決定參加不同類型團(tuán)隊(duì)的考核。不同類型團(tuán)隊(duì)考核內(nèi)容所占的權(quán)重如下：

考核指標(biāo)的詳細(xì)說(shuō)明見(jiàn)附件,。

第五條 考核分值計(jì)算

(一)定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)

把團(tuán)隊(duì)定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)的每一部分內(nèi)容小分相加,，同一類團(tuán)隊(duì)中累計(jì)得分最高的定為該項(xiàng)內(nèi)容的權(quán)重值，其他團(tuán)隊(duì)則根據(jù)相應(yīng)比例折算出該部分內(nèi)容的得分,。

例如：某a類團(tuán)隊(duì)成果轉(zhuǎn)化累計(jì)分為120分,，且為所有a類團(tuán)隊(duì)中的最高者，則將它定為該項(xiàng)內(nèi)容最高得分25分,，另一a類團(tuán)隊(duì)累計(jì)得分是100分,，按照比例其該項(xiàng)得分為20.83分，依次類推,。

其中,，1、2,、3考核項(xiàng)按照上述辦法以總分和平均分別計(jì)算得分,，并以各50%的權(quán)重計(jì)算為最終得分。第4項(xiàng)按總分計(jì)算得分,。

最后將1至4部分的得分相加即得出定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)得分,。

凡指標(biāo)中涉及人均的，均按標(biāo)準(zhǔn)人均計(jì)算,，標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)計(jì)算方法為：正高,、副高、中初級(jí)每人分別記3,、2,、1，相加即為標(biāo)準(zhǔn)人數(shù),。實(shí)有人數(shù)按參加考核的人數(shù)計(jì)算,。考核期內(nèi)人員發(fā)生變動(dòng)的,，標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)計(jì)算到變動(dòng)的月份,。

考慮到考核的相對(duì)公平合理，當(dāng)申報(bào)某一類型團(tuán)隊(duì)少于或等于2個(gè)時(shí),，申報(bào)該類型的團(tuán)隊(duì)須選擇其它類型團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核,。

(二)定性指標(biāo)評(píng)估

定性指標(biāo)評(píng)估由專家委員會(huì)對(duì)各評(píng)估項(xiàng)進(jìn)行分檔，對(duì)應(yīng)為相應(yīng)的得分,，各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分根據(jù)權(quán)重加總,，即為定性指標(biāo)評(píng)估的最后得分。

第六條 考核等級(jí)

(一)團(tuán)隊(duì)考核等級(jí)

各科研團(tuán)隊(duì)的考核等級(jí)比例分布如下：

定性評(píng)估委員會(huì)在對(duì)團(tuán)隊(duì)定性評(píng)估各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分檔打分的同時(shí)，推薦一定數(shù)額的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),，獲2/3(含)以上,。

委員會(huì)成員同意的團(tuán)隊(duì)可直接確定為優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)(但總數(shù)不超過(guò)優(yōu)秀名額的一半)。

其他團(tuán)隊(duì)根據(jù)得分按團(tuán)隊(duì)類別進(jìn)行排序,，按強(qiáng)制分布確定考核等級(jí),。

(二)參加考核的人員等級(jí)確定

1、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的考核等級(jí)原則上與團(tuán)隊(duì)等級(jí)相同,。

2,、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的考核等級(jí)由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確定。團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)秀,、良好的比例按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的得分依次線性遞減,，由所務(wù)會(huì)核定。

核定辦法為：定性評(píng)估優(yōu)秀和考核總分第一名團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀比例為80%,，良好團(tuán)隊(duì)排名中位團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀比例為20%,、良好比例為80%，合格團(tuán)隊(duì)排名中位團(tuán)隊(duì)的良好比例為20%,、合格比例為80%,，其他團(tuán)隊(duì)根據(jù)得分按線性關(guān)系分別計(jì)算優(yōu)秀、良好,、合格的比例,。

良好團(tuán)隊(duì)中位以下不設(shè)置優(yōu)秀名額，合格團(tuán)隊(duì)中位以下不設(shè)置良好名額,。

3,、院士、特聘研究員原則上確定為優(yōu)秀等級(jí),，不占團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀比例名額,。

(三)未參加考核的人員等級(jí)確定

新到所人員在第一年執(zhí)行等級(jí)不高于“良好”，不占團(tuán)隊(duì)相應(yīng)等級(jí)的名額比例;滿一年后,，可參照參加考核的成員確定考核等級(jí),，占團(tuán)隊(duì)相應(yīng)等級(jí)的名額比例。

第七條 考核實(shí)施

(一)考核責(zé)任

考核工作由人力資源處牽頭,，科技處,、科研支持部密切配合，會(huì)同其它管理部門一起執(zhí)行,。

科技處、科研支持部依據(jù)管理過(guò)程中的積累,，提供給各團(tuán)隊(duì)定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行核查,、補(bǔ)充，并由相應(yīng)管理部門審核,、確認(rèn),。

定性指標(biāo)評(píng)估由各團(tuán)隊(duì)提供書面材料并進(jìn)行陳述,，所領(lǐng)導(dǎo),、全體創(chuàng)新基地研究員和各科研部門負(fù)責(zé)人,、機(jī)關(guān)各處處長(zhǎng)組成定性指標(biāo)評(píng)估委員會(huì),，對(duì)各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估,。所務(wù)會(huì)可以根據(jù)需要，邀請(qǐng)部分所外專家作為定性指標(biāo)評(píng)估專家,。

績(jī)效考核仲裁小組對(duì)在評(píng)價(jià)中存在爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行仲裁,，由所領(lǐng)導(dǎo),、科技處,、人力資源處、工會(huì)等五人組成,。組內(nèi)采取少數(shù)服從多數(shù)的原則,。人力資源處負(fù)責(zé)考核爭(zhēng)議與申訴的受理。

所務(wù)會(huì)對(duì)考核成績(jī)及其使用,、申訴處理有最終決定權(quán),。 為提高效率，考核工作主要在網(wǎng)上進(jìn)行,?？蒲兄С植控?fù)責(zé)電子考核系統(tǒng)的技術(shù)支持。

(二)具體程序

1,、提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：科技處,、科研支持部依據(jù)管理過(guò)程中的積累，提供給各團(tuán)隊(duì)定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),。

2,、復(fù)查補(bǔ)充數(shù)據(jù)：各團(tuán)隊(duì)根據(jù)科技處、科研支持部提供的數(shù)據(jù),，進(jìn)行補(bǔ)充,、復(fù)查,，通過(guò)電子考核系統(tǒng)上報(bào)考核數(shù)據(jù)，并提交定性指標(biāo)評(píng)估材料,。

3,、定量數(shù)據(jù)審核：科技處、科研支持部等部門對(duì)定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)得分及其依據(jù)進(jìn)行最終審核,。根據(jù)各部分內(nèi)容的權(quán)值比重,，計(jì)算出定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)的最后得分。

4,、定性指標(biāo)評(píng)估：定性指標(biāo)評(píng)估委員會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)的陳述,，對(duì)定性指標(biāo)評(píng)估各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，計(jì)算出定性指標(biāo)評(píng)估的最后得分,。

5,、等級(jí)評(píng)定：人力資源處匯總定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)與定性指標(biāo)評(píng)估得分，即為考核的總得分,，按得分高低進(jìn)行排序并評(píng)定考核等級(jí),。

6、公示：人力資源處將考核結(jié)果報(bào)所務(wù)會(huì)審定后,，向全體團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人予以公示,，接受團(tuán)隊(duì)的申訴和監(jiān)督，最終確定各團(tuán)隊(duì)的得分與排名,。

第八條 考核結(jié)果運(yùn)用

績(jī)效考核結(jié)果與研究所各類資源的分配掛鉤,，具體運(yùn)用

如下：

(一)確定重點(diǎn)發(fā)展方向。研究所根據(jù)績(jī)效考核情況,，確定和調(diào)整重點(diǎn)發(fā)展方向,。各團(tuán)隊(duì)結(jié)合考核情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，查找不足,，明確下一步工作思路與發(fā)展目標(biāo)。

(二)動(dòng)態(tài)優(yōu)化科研隊(duì)伍,?？己伺琶詈?0%的團(tuán)隊(duì)，研究所不再負(fù)擔(dān)其系數(shù)1的績(jī)效津貼,。連續(xù)兩次排名最后10%的團(tuán)隊(duì),，原則上予以調(diào)整或解散。相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員可在所內(nèi)尋找新的接納團(tuán)隊(duì),，逾期不能找到接納團(tuán)隊(duì)的,，研究所將終止或解除與其個(gè)人的聘用合同。

為確保該項(xiàng)工作的穩(wěn)妥性與合理性,，所務(wù)會(huì)在做出調(diào)整或解散團(tuán)隊(duì)決定前,，應(yīng)征求學(xué)術(shù)委員會(huì)的意見(jiàn),。

(三)分配研究生名額?？己藘?yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，適度調(diào)增研究生招生名額;考核排名最后10%的團(tuán)隊(duì)，適度削減研究生招生名額,。

(四)核定績(jī)效津貼數(shù)額,。依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果確定個(gè)人績(jī)效津貼數(shù)額?？?jī)效津貼數(shù)額為績(jī)效津貼基數(shù)與各等級(jí)系數(shù)之積,。研究所定期調(diào)整績(jī)效津貼基數(shù)和各等級(jí)系數(shù)。

第九條 考核申訴

如對(duì)績(jī)效考核結(jié)果有異議,，團(tuán)隊(duì)有權(quán)向考核仲裁的受理部門人力資源處提出申訴,，并提交相關(guān)材料,。人力資源處應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi),，對(duì)申訴作出答復(fù)，情況復(fù)雜的,，可予以延長(zhǎng),，但一般不超過(guò)20個(gè)工作日。

第十條 附則

本辦法經(jīng)所務(wù)會(huì)討論通過(guò)后實(shí)施,，由人力資源處牽頭會(huì)同科技處負(fù)責(zé)解釋,。

客服人員績(jī)效考核方案篇二十二

教師績(jī)效考核方案制訂與實(shí)施，是建設(shè)我國(guó)和諧校園,、激發(fā)教師工作積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的重要環(huán)節(jié)。如何充分發(fā)揮績(jī)效考核方案的引領(lǐng)功能,，我認(rèn)為要堅(jiān)持三個(gè)原則和注重三個(gè)結(jié)合,。

堅(jiān)持的三個(gè)原則是：

一是要廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)。

學(xué)?？?jī)效考核方案的制定要廣泛征求教師的意見(jiàn),，而不是領(lǐng)導(dǎo)自己閉門自悟方案。也許我們的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為,，如果讓教師參與制訂,，那么教師往往就會(huì)把自己的利益放在第一位，把學(xué)校的工作放在第二位,，制訂出來(lái)的方案就沒(méi)有實(shí)際意義了,。其實(shí)不然，如果我們?cè)谥朴喛己朔桨笗r(shí),，能先摸一摸教師的心態(tài),，明確上級(jí)政策,、教育行政部門的文件要求，一方面讓教師,、行政領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會(huì)考核的意義,，所要達(dá)成的目標(biāo)，從而激勵(lì)教師不斷進(jìn)取,，提高教師專業(yè)發(fā)展水平;另一方面可以通過(guò)談心,、交流，了解教師的思想動(dòng)態(tài),，掌握第一手資料,，從而提高績(jī)效考核方案在制訂過(guò)程中具有針對(duì)性和合理性。具體的做法是先召開行政及部分教師座談會(huì),，醞釀績(jī)效考核方案的框架,，由校長(zhǎng)室人員執(zhí)筆，然而擬定考核方案初稿,，交行政會(huì)討論補(bǔ)充,、完善，形成學(xué)校教師績(jī)效考核征求意見(jiàn)稿,，再召開學(xué)校教代會(huì),，由教師代表把學(xué)校的考核方案帶回去，組織辦公室教師進(jìn)行討論,，及時(shí)把相關(guān)信息反饋給教代會(huì),，進(jìn)行討論，最后由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教代會(huì)共同研究決定,，形成實(shí)施方案,。這樣做，打破了績(jī)效考核方案的神秘感,，提高了績(jī)效考核方案的民主化水平,，增強(qiáng)了考核方案的合理性，同時(shí)也取得了教師對(duì)考核方案的認(rèn)可度,，增強(qiáng)了績(jī)效考核方案的可執(zhí)行性和實(shí)效性,。

二是要充分體現(xiàn)人文精神。

制訂教師績(jī)效考核方案以及實(shí)施所要達(dá)到的目標(biāo),，就是要最大限度的發(fā)揮其優(yōu)化管理,，推進(jìn)人事制度改革，引領(lǐng)教師專業(yè)發(fā)展的功能,。這就要求我們?cè)谥朴喛己朔桨笗r(shí),，滲透科學(xué)的管理理念，理性的思維方式,，更要注意運(yùn)用“情感管理”,，要讓教職員工被你感動(dòng),，心甘情愿地投入并付出激情。如在對(duì)于教師工作量的問(wèn)題上,，我們針對(duì)行政領(lǐng)導(dǎo),、各年齡層次教師都有明確的要求體現(xiàn)，而不是一刀切,。要求行政領(lǐng)導(dǎo)一般必任一門本專業(yè)主要學(xué)科,，另加機(jī)動(dòng)的課時(shí)量;對(duì)于達(dá)到一定年齡的年老教師，課務(wù)量可以根據(jù)學(xué)校實(shí)際,，在條件允許的情況下減少10%至20%,，最終以學(xué)年初學(xué)校確定課時(shí)數(shù)和工作任務(wù)，作為該教師的工作量,，避免在細(xì)節(jié)上斤斤計(jì)較,。讓各層面的教師感覺(jué)到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)愛(ài)。這樣他們一定也會(huì)以相同的情感來(lái)回報(bào),。這樣教職員工與學(xué)校之間的情感投入和情感的互動(dòng),，會(huì)轉(zhuǎn)化為學(xué)校可持續(xù)發(fā)展的有利因素,。

三是體現(xiàn)公平,、公正、公開,。

學(xué)校管理的重要原則是公正，管理者要以平等的心態(tài)對(duì)待每一個(gè)人,，學(xué)校的管理過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)促進(jìn)教師生命成長(zhǎng)的過(guò)程,。教師績(jī)效考核方案的制定就必須依據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，力求做到合情合理,、公正透明,，讓教師明確考核內(nèi)容，引領(lǐng),、鼓勵(lì)和幫助教師達(dá)成考核目標(biāo),，從而來(lái)激活教師工作的熱情。如教師的工作過(guò)程考核,，我們依據(jù)市局教學(xué)常規(guī),、教學(xué)研究效果、繼續(xù)教育等要求,，對(duì)教師工作從師德師表,、課堂教學(xué)、教育科研,、活動(dòng)輔導(dǎo),、班級(jí)管理等五個(gè)方面,，提出明確的目標(biāo)要求，鼓勵(lì)教師忠誠(chéng)教育,，愛(ài)生敬業(yè);教育研究,，勇于爭(zhēng)先;課堂教學(xué)，活力體現(xiàn);活動(dòng)輔導(dǎo),，獨(dú)當(dāng)一面;班級(jí)管理,，形成特色。通過(guò)輔導(dǎo)溝通,、研討交流,、檢查評(píng)比等形式，營(yíng)造一種比,、學(xué),、趕、帶,、超的和諧氛圍,。

堅(jiān)持的三個(gè)結(jié)合是：

首先是政策要求與本校實(shí)際相結(jié)合。

由于各校雖然從辦學(xué)方向,，辦學(xué)性質(zhì),、辦學(xué)要求等大的方面來(lái)說(shuō)是一致的，但由于各地各校具體情況不同,，長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)等內(nèi)容及個(gè)性特色發(fā)展的差異,，所以就很難用統(tǒng)一的考核細(xì)則來(lái)實(shí)施，這就要求各校必須嚴(yán)格按照上級(jí)政府的政策要求,，根據(jù)學(xué)校的實(shí)際,，教師傳統(tǒng)認(rèn)同的評(píng)價(jià)方法，制訂相應(yīng)的績(jī)效考核實(shí)施方案,。如我校制訂考核方案的總體思路是：市政府核定的30%獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核資金總額,，減去班主任津貼、行政人員,、教學(xué)骨干考核獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目的預(yù)測(cè)總數(shù)(約占總數(shù)的20%),，余下總額的80%按市局的考核要求分成五大類(即師德師表、出勤,、工作量,、工作過(guò)程、工作成效等),，在每一類中制訂具體的目標(biāo)要求,，構(gòu)建整體考核方案，確保考核資金用好用足,，落到實(shí)處,。

其次是面向全體與拉開檔次相結(jié)合。

為了能夠體現(xiàn)政策要求,，做到面向一線教師,，面向有貢獻(xiàn)的教師，做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬,，同時(shí)又兼顧到全體教師的絕大多,，努力體現(xiàn)出公平、公正,。我們?cè)谏鲜鑫宕箢惪己酥械摹肮ぷ髁俊边@一項(xiàng)中設(shè)置了職稱補(bǔ)貼(每月中高70元,、小高50元、小一30元),，兼顧到中老年教師的利益;在“工作成效”一項(xiàng)中,，設(shè)立了教師特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，資金數(shù)約占獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核資金總額6%,，具體分教師參加各類競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì),，教師參加課題研究，撰寫教育教學(xué)論文獎(jiǎng)勵(lì),，教師指導(dǎo)學(xué)生參加各類競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì),，教師評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)，教學(xué)質(zhì)量調(diào)研獎(jiǎng)勵(lì)等等,，并明確校,、市、省,、全國(guó)等層面的獎(jiǎng)勵(lì)幅度及數(shù)額,。如教師參加教學(xué)基本功比賽和課堂教學(xué)展示獲省級(jí)等級(jí)獎(jiǎng)給予150～300元獎(jiǎng)勵(lì)，鎮(zhèn)江市級(jí)獲50～150元獎(jiǎng)勵(lì),，丹陽(yáng)市獲30～50元獎(jiǎng)勵(lì)，校級(jí)15～30元獎(jiǎng)勵(lì),，以此來(lái)激勵(lì)教師不斷進(jìn)取,，友好競(jìng)爭(zhēng)，奮發(fā)向上,，同時(shí)也在此過(guò)程中拉開了教師之間報(bào)酬的差距,。

其三是目標(biāo)引領(lǐng)與制度建設(shè)相結(jié)合。

績(jī)效考核方案的制訂與實(shí)施,，能否引導(dǎo)廣大教職員工把工作的重心放在履行崗位職責(zé),、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)上，關(guān)鍵是堅(jiān)持正確的目標(biāo)導(dǎo)向和制度建設(shè)?？?jī)效考核方案要以現(xiàn)代管理理論,、經(jīng)濟(jì)理論為指導(dǎo)，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),、程序,、方法及評(píng)價(jià)的結(jié)果不僅要符合教育規(guī)律，教師的職業(yè)特點(diǎn)和心理特點(diǎn),，而且要符合本地區(qū)特別是本校的實(shí)際情況,，沿續(xù)學(xué)校傳統(tǒng)的好做法，能為絕大多數(shù)教職員工所接受,，這就要求在制訂的考核方案中,，對(duì)考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)，對(duì)一些導(dǎo)向性,、學(xué)校特色性項(xiàng)目給予特別的權(quán)重,，并配置相應(yīng)的制度要求。通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng),，明確目標(biāo),，堅(jiān)持公平公正、公開透明的原則,，確?？己私Y(jié)果的客觀公正，準(zhǔn)確有序,，從而促進(jìn)學(xué)校和教師,、學(xué)生的共同發(fā)展。像我校為了強(qiáng)化教科研特色項(xiàng)目的建設(shè),，提升學(xué)校教師的智慧素養(yǎng),，特別明確行政領(lǐng)導(dǎo)的考核細(xì)則、各級(jí)各類拔尖人才考核細(xì)則,、骨干教師培養(yǎng)目標(biāo)與要求等等,，使其成為學(xué)校制度文化建設(shè)的重要部分，也是學(xué)校管理的重要抓手,，形成一種氛圍,，一種有效機(jī)制，每學(xué)期由校長(zhǎng)室?guī)ь^,，科室部門領(lǐng)導(dǎo)組成的考核小組,，對(duì)照目標(biāo)要求，逐項(xiàng)考核落實(shí),，并與“工作成效”密切掛鉤,。從而不斷地激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)、教師開拓進(jìn)取，促進(jìn)學(xué)校內(nèi)涵的不斷提升,。

當(dāng)然,，學(xué)校教師績(jī)效考核方案的制訂，涉及的面很廣,，也比較復(fù)雜,，不可能一步到位，還需要在具體的實(shí)施過(guò)程中不斷完善,。但就績(jī)效考核方案制訂而言,，要能努力體現(xiàn)出以德為先，注重實(shí)效,，科學(xué)合理,，激勵(lì)先進(jìn)，不斷地引領(lǐng)教師提高自身素質(zhì)和教育教學(xué)能力,。

客服人員績(jī)效考核方案篇二十三

一,、目的：

為了科學(xué)、客觀地評(píng)價(jià)員工實(shí)際的工作表現(xiàn),，提升整體管理水平,，促進(jìn)員工發(fā)揮專長(zhǎng)和改善工作，監(jiān)督個(gè)人工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),，為員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和薪酬支付提供依據(jù),。

二、考核對(duì)象

除總經(jīng)理外,。力同機(jī)械(上海)有限公司和力同環(huán)保設(shè)備(上海)有限公司所有在職管理干部及職員,。

三、績(jī)效考核的原則

1,、公開原則：明確規(guī)定績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn),、程序和責(zé)任，并在執(zhí)行中嚴(yán)格遵守,，按期公開考核結(jié)果;

2,、客觀公正的原則：在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，將被考核者的工作實(shí)績(jī)與既定標(biāo)準(zhǔn)比較,，客觀公正的進(jìn)行評(píng)價(jià);

3,、反饋原則：將考評(píng)結(jié)果直接反饋被考核人，通過(guò)溝通肯定成績(jī),、指出不足，并對(duì)于優(yōu)秀的案例進(jìn)行推廣;

4,、與薪酬,、晉升掛鉤原則：考核結(jié)果與薪酬、職位晉升掛鉤。實(shí)現(xiàn)能者上,、能者多得的以能力說(shuō)話的工作氛圍;

5,、激勵(lì)原則：通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀與不足，激發(fā)員工的工作積極性,，有效地挖掘潛能及實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀案例共享;

四,、考核機(jī)制

1、個(gè)人自我評(píng)價(jià);

2,、直屬上司復(fù)評(píng);

3,、行政人事部審核;

4、公司的總經(jīng)理核定;

五,、考評(píng)的項(xiàng)目及內(nèi)容

1,、態(tài)度(45%)：主要從服從性、遵守紀(jì)律,、工作積極性,、工作主動(dòng)性、合作精神,、協(xié)調(diào)性,、團(tuán)結(jié)集體、全局觀念,、責(zé)任感九個(gè)方面考評(píng),。見(jiàn)附件一《管理人員工作態(tài)度評(píng)價(jià)參考表》

2、能力(30%)：主要從管理能力,、專業(yè)技能,、組織能力、創(chuàng)新能力,、判斷力,、應(yīng)變能力六個(gè)方面考評(píng)。見(jiàn)附件二《管理人員工作能力評(píng)價(jià)參考表》

3,、業(yè)績(jī)(25%)：主要從目標(biāo)達(dá)成,、工作品質(zhì)、工作方法,、工作量,、工作效率五個(gè)方面考評(píng)。見(jiàn)附件三《管理人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)參考表》

六,、績(jī)效考核的等級(jí)與工資,、獎(jiǎng)金的比例

1、績(jī)效考核設(shè)以下檔次：

a級(jí)：績(jī)效得分在95分以上者,，可得績(jī)效工資的150%;

b級(jí)：績(jī)效得分要85-95分者,，可得績(jī)效工資的120%;

c級(jí)：績(jī)效得分在70-85分者,，可得績(jī)效工資的100%;

d級(jí)：績(jī)效得分在60-70分者，可得績(jī)效工資的80%;

e級(jí)：績(jī)效得分在60分以下者,，可得績(jī)效工資的50%;

2,、績(jī)效工資的定額

公司管理人員、辦公室職員的績(jī)效工資按以下方式拆分：按現(xiàn)在的總工資進(jìn)行分析,，其中基本工資為總工資的70%,，績(jī)效工資為總工資的30%。

3,、考核最高分為100分;

七,、考評(píng)周期

各部門每月月初對(duì)上個(gè)月每個(gè)員工的整體表現(xiàn)、績(jī)效進(jìn)行考核,，5日前(特殊情況順延)必須將部門考核表匯總后交到行政部,，經(jīng)行政部審核后交總經(jīng)理核定。行政部整理匯總后連同上個(gè)月的考勤交于財(cái)務(wù)部,。

八,、影響考評(píng)結(jié)果的其它因素

1、獎(jiǎng)懲：警告一次扣3分,，小過(guò)一次扣5分,，大過(guò)一次扣8分。嘉獎(jiǎng)一次加3分,，小功一次加5分,，大功一次加8分。

2,、考勤：遲到,、早退一次扣2分，曠工一次扣5分,，請(qǐng)假三天以下者扣1分,，請(qǐng)假三天以上者扣3分(不含調(diào)休)。

3,、因私,、因病、因傷連續(xù)缺勤一個(gè)月以上者當(dāng)月將不做考評(píng),，即當(dāng)月無(wú)績(jī)效獎(jiǎng),。

4、各部門主管對(duì)于所屬員工應(yīng)就其工作效率,、操作,、工作態(tài)度、學(xué)識(shí)每月進(jìn)行考核,，其中有特殊功過(guò)者，應(yīng)隨時(shí)報(bào)請(qǐng)獎(jiǎng)懲。另外員工假期及獎(jiǎng)懲應(yīng)該統(tǒng)計(jì)詳載于請(qǐng)假記錄本內(nèi),，以便于提供考核的參考,。

5、如考核人員違反本方案考核項(xiàng)目,，考核扣分的,，在績(jī)效考核工資中扣除相應(yīng)款項(xiàng);公司按照公司其他管理制度予以罰款的，罰款項(xiàng)目仍然單獨(dú)執(zhí)行,，在總工資中扣除,，與績(jī)效考核工資不沖突。

九,、試用期員工的考核

1,、在試用期期間員工績(jī)效考核為優(yōu)秀者，可以根據(jù)情況提前轉(zhuǎn)正,，并適當(dāng)調(diào)整工資標(biāo)準(zhǔn),。

2、試用期考核合格者給予轉(zhuǎn)正,，并正式成為公司的員工,。

3、試用期考核一般者可延長(zhǎng)試用期再次考核,，兩次考核不合格者將辭退,。

4、試用期考核不合格者直接辭退,。

十,、各部門考核執(zhí)行權(quán)責(zé)

1、在績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程中,，各部門的主管或經(jīng)理主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：

1.1,、對(duì)下屬的品行導(dǎo)向和績(jī)效改進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的溝通、指導(dǎo)和監(jiān)督;

1.2,、按要求定期對(duì)自己和員工的工作表現(xiàn)和計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行記錄和評(píng)定,，并定期上交行政部;

1.3、為下屬員工提供績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋,，并幫助下屬制定改進(jìn)和提高實(shí)施計(jì)劃;

1.4,、協(xié)助行政部門宣傳績(jī)效管理思想、制度及相關(guān)要求,，同時(shí)客觀及時(shí)地反映本部門對(duì)績(jī)效考評(píng)等各方面的意見(jiàn)和建議;

1.5,、根據(jù)該員工工作完成情況和工作表現(xiàn)，提出教育培訓(xùn),、獎(jiǎng)懲,、薪資調(diào)整,、崗位調(diào)動(dòng)等各項(xiàng)處理建議方案;

2、在績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程中,，行政部主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：

2.1,、提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實(shí)施方案和計(jì)劃;

2.2、宣傳公司的績(jī)效管理制度和計(jì)劃,，公布考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和與此相關(guān)的各項(xiàng)處理政策;

2.3,、為評(píng)估者提供績(jī)效考核方法和技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo);

2.4、收集各項(xiàng)考評(píng)原始資料信息,，進(jìn)行定期的匯總,，為員工的考評(píng)成績(jī)提成信息反饋和改進(jìn)建議。

2.5,、監(jiān)督各部門的績(jī)效管理按計(jì)劃和規(guī)定要求落實(shí)執(zhí)行;

2.6,、收集考評(píng)評(píng)估意見(jiàn)，進(jìn)行績(jī)效管理評(píng)估和診斷,，不斷改進(jìn)提高管理人員的績(jī)效管理水平;

2.7,、整理各種考評(píng)資料并進(jìn)行歸檔、備案,、保存,。

十一、考核的監(jiān)督和申訴

1,、各部門負(fù)責(zé)人把考核結(jié)果公布給被考核者,，被考核者如果有異議應(yīng)首先與部門負(fù)責(zé)人溝通，溝通無(wú)法解決時(shí),，員工有權(quán)在考評(píng)結(jié)果公布后3個(gè)工作日向人事行政部門提出申訴,。

2、人事行政部接到員工的申訴后5個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查,、協(xié)調(diào),、復(fù)評(píng)，并將處理結(jié)果通知申訴者,，此結(jié)果為申訴最終結(jié)果,。

3、如員工申訴成立應(yīng)改正申訴者的績(jī)效考評(píng)結(jié)果,。

4,、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工的申訴不得阻撓或報(bào)復(fù)，如有發(fā)現(xiàn)阻撓或報(bào)復(fù)的負(fù)責(zé)人扣當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金的50%,。

5,、對(duì)抵抗績(jī)效考核和因?qū)?jī)效考核不滿而對(duì)抗領(lǐng)導(dǎo)者，不參加本月的績(jī)效考核,。十二,、考核結(jié)果的運(yùn)用

1,、教育培訓(xùn)：依據(jù)考核的結(jié)果作為參考資料，對(duì)于考核不同等級(jí)的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),，進(jìn)而充分開發(fā)員工的潛力,，讓每個(gè)員工有足夠的能力勝任本職工作。

2,、調(diào)動(dòng)調(diào)配：把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力,，根據(jù)該員工特長(zhǎng)合理的安排員工工作崗位,讓每個(gè)員工充分發(fā)揮個(gè)人能力。

3,、晉升：在根據(jù)職能資格制度進(jìn)行晉升時(shí)，應(yīng)把能力和每月的業(yè)績(jī)考核作為參考資料,，

4,、提薪：?jiǎn)T工提薪的幅度是以每月的考核為主要依據(jù)。

5,、獎(jiǎng)勵(lì)：為了能夠使獎(jiǎng)勵(lì)的分配對(duì)應(yīng)于所做的貢獻(xiàn),，應(yīng)該參照業(yè)績(jī)考核的評(píng)語(yǔ)和結(jié)果進(jìn)行。

十三,、考核等級(jí)比例控制：

a級(jí)不得超過(guò)本部門員工總數(shù)的5%;

b級(jí)不得超過(guò)本部門員工總數(shù)的15%;

c級(jí)占本部門員工總數(shù)的65%;

d級(jí)約占本部門員工總數(shù)的10%;

e級(jí)約占本部門員工總數(shù)的5%;

客服人員績(jī)效考核方案篇二十四

1：總則

1.1 制定目的：

為提高采購(gòu)人員的積極性和主動(dòng)性,，提升各項(xiàng)采購(gòu)績(jī)效，特制定本辦法,。

1.2 適用范圍：

供應(yīng)部采購(gòu)人員的績(jī)效,。

1.3 權(quán)責(zé)單位：

(1) 供應(yīng)部長(zhǎng)、主管副總負(fù)責(zé)本辦法制定,、修改,、廢除等起草工作。

(2) 供應(yīng)部長(zhǎng),、主管副總負(fù)責(zé)本辦法,、修改、廢除和核準(zhǔn),。

1.4考核獎(jiǎng)懲依據(jù)：

《鳳來(lái)儀酒業(yè)公司管理制度》,、《職工必讀手冊(cè)》、《采購(gòu)部采購(gòu)人員職責(zé)》,、《供應(yīng)部采購(gòu)管理程序》及《供應(yīng)部績(jī)效考核辦法》

2：采購(gòu)績(jī)效評(píng)估辦法

2.1 采購(gòu)績(jī)效評(píng)估的目的

本部制定采購(gòu)績(jī)效評(píng)估的目的,，包括以下幾項(xiàng)：

(1) 確保采購(gòu)目標(biāo)達(dá)成;

(2) 提供改進(jìn)績(jī)效的依據(jù);

(3) 作為本部門的獎(jiǎng)懲參考之一;

(4) 作為評(píng)優(yōu)、提拔和培養(yǎng)的參考,。

(5) 提高采購(gòu)人員的積極性和主動(dòng)性,。

2.2采購(gòu)人員職責(zé)概述：

(1)執(zhí)行采購(gòu)訂單和采購(gòu)合同，落實(shí)具體采購(gòu)流程;

(2)負(fù)責(zé)采購(gòu)訂單制作,、確認(rèn),、安排發(fā)貨及跟蹤到貨日期;

(3)執(zhí)行并完善成本降低及控制方案;

(4)填寫有關(guān)采購(gòu)表格,，提交采購(gòu)分析和總結(jié)報(bào)告;

(5)對(duì)商務(wù)談判、采購(gòu)進(jìn)度,、質(zhì)量檢驗(yàn)等全過(guò)程負(fù)責(zé);

(6)處理部分需要現(xiàn)金采購(gòu)物資的個(gè)人借款和采購(gòu)貨款的結(jié)算手續(xù);

(7)負(fù)責(zé)不合格品的處理;

(8)負(fù)責(zé)供應(yīng)商的管理,，與供應(yīng)商維持健康、良好的商業(yè)合作關(guān)系,，協(xié)助部長(zhǎng)處理與供應(yīng)商的各種糾紛;

(9)參與合同評(píng)審,，配合相關(guān)部門(市場(chǎng)部、銷售部)做好報(bào)價(jià),、采購(gòu)成本,、交貨期方面的方案;

(10)配合設(shè)計(jì)部、銷售部開發(fā)新產(chǎn)品;

(11)完成供應(yīng)部安排的其它工作,。

2.3供應(yīng)部采購(gòu)管理程序概述：

(1)采購(gòu)人員根據(jù)銷售部,、生產(chǎn)部等相關(guān)部門的采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，各部采購(gòu)計(jì)劃要有各部門部長(zhǎng),、經(jīng)理及副總或總經(jīng)理簽字,，特殊采購(gòu)要有總經(jīng)理和董事長(zhǎng)及集團(tuán)董事長(zhǎng)助理簽字;

(2)詢價(jià)、比價(jià)和定貨過(guò)程要有部長(zhǎng)或主管副總審批;

(3)產(chǎn)品入庫(kù)前采購(gòu)員首先通知質(zhì)監(jiān)部和物管各倉(cāng)庫(kù),，等質(zhì)監(jiān)部出據(jù)質(zhì)量合格單后,，物管各倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)數(shù)量后方可入庫(kù);

(4)采購(gòu)員對(duì)質(zhì)檢合格、數(shù)量審核無(wú)誤后的產(chǎn)品辦理入庫(kù)單,，附發(fā)票辦理入庫(kù)手續(xù),，并經(jīng)本部門部長(zhǎng)、主管副總審批,，超過(guò)20萬(wàn)采購(gòu)額的,，由總經(jīng)理審批并付款，付款單要由督察室登記后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部付款;

(5)采購(gòu)員要及時(shí),、正確地在erp中完成注冊(cè)物料名稱,，輸入當(dāng)期采購(gòu)計(jì)劃，保證及時(shí)正確地輸入入庫(kù)單據(jù)和辦理入庫(kù)手續(xù),。

(6)采購(gòu)員要有完整的采購(gòu)記錄,、采購(gòu)合同及供應(yīng)商檔案;

(7)采購(gòu)員要及時(shí)完成采購(gòu)報(bào)表。

2.4 采購(gòu)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)

采購(gòu)人員績(jī)效評(píng)估以工作紀(jì)律績(jī)效,、管理績(jī)效和其它考核績(jī)效為核心,，并細(xì)分量化指標(biāo)作為考核的尺度。

2.4.1 紀(jì)律績(jī)效

由以下指標(biāo)考核紀(jì)律管理績(jī)效：

(1) 個(gè)人出勤表現(xiàn);

(2) 遵章守紀(jì)情況,。

2.4.2 管理績(jī)效

2.4.2.1采購(gòu)物料的程序管理

(1)采購(gòu)數(shù)量不能超出上下限;

(2)采購(gòu)計(jì)劃,、審批、合同、質(zhì)監(jiān)和入庫(kù)手續(xù)齊全;

(3)采購(gòu)記錄,、erp錄入正確及時(shí)性,。

2.4.2.2采購(gòu)物料的質(zhì)量合格率

(1) 進(jìn)料品質(zhì)合格率 ;

(2) 物料使用的不良率或退貨率。

2.4.2.3采購(gòu)物料及時(shí)性

(1) 新品打樣時(shí)間及完成時(shí)間

(2) 合同交貨期和實(shí)際交貨期的差額

(3) 新開發(fā)供應(yīng)商的數(shù)量

(4) 采購(gòu)?fù)瓿陕?/p>

(5) 錯(cuò)誤采購(gòu)次數(shù)

(6) 訂單處理的時(shí)間

(7) 其它指標(biāo)

2.4.2.4生產(chǎn),、銷售支持

(1)采購(gòu)產(chǎn)品的及時(shí)率和正確率;

(2)采購(gòu)產(chǎn)品使用過(guò)程不良率;

(3)采購(gòu)產(chǎn)品配套率,。

(4)特殊采購(gòu)(急需品)的及時(shí)率。

2.4.2.5異常問(wèn)題處理及時(shí)性,、協(xié)調(diào)速度和效果

(1)異常問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù);

(2)問(wèn)題處理時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)或部門要求時(shí)間的差額;

(3)同一問(wèn)題再次發(fā)生加重處理,。

2.4.2.6采購(gòu)物料價(jià)格合理性

(1) 實(shí)際價(jià)格與標(biāo)準(zhǔn)成本的差額。

(2) 實(shí)際價(jià)格與過(guò)去平均價(jià)格的差額,。

(3) 比較使用時(shí)之價(jià)格和采購(gòu)時(shí)之價(jià)格的差額,。

(4) 將當(dāng)期采購(gòu)價(jià)格與基期采購(gòu)價(jià)格之比率同當(dāng)期物價(jià)指數(shù)與基期物價(jià)指數(shù)之比率相互比較

2.4.2.7采購(gòu)原則

(1)采購(gòu)比價(jià)是否建立“貨比三家”原則;

(2)采購(gòu)中是否堅(jiān)持價(jià)格/品質(zhì)的可比性;

(3)采購(gòu)立場(chǎng)是否站在本公司角度上。

2.4.2.8個(gè)人管理有效性

(1)交期預(yù)警及采購(gòu)交期進(jìn)度反饋及時(shí)處理;

(2)供應(yīng)商信息資料管理完整性;

(3)供應(yīng)商付款處理情況;

(4)問(wèn)題記錄,、解決及溝通;

(5)詢比價(jià)工作的執(zhí)行情況;

(6)呆料和退貨及時(shí)處理;

(7)合理庫(kù)存量控制;

(8)和供應(yīng)商關(guān)系及協(xié)調(diào)能力,。

2.4.3 其它考核績(jī)效

2.4.3.1執(zhí)行力

(1)部門工作在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成情況;

(2)上級(jí)部門布署的工作在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成情況。

2.4.3.2協(xié)作性

(1)部門內(nèi)部配合情況;

(2)和其它部門配合情況;

(3)和供應(yīng)客戶配合情況,。

2.4.4獎(jiǎng)勵(lì)

2.4.4.1特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)

(1)采購(gòu)成本大幅降低;

(2)對(duì)供應(yīng)部管理提出可行性寶貴意見(jiàn)和建議;

(2)對(duì)公司發(fā)展有益的合理化建議

2.5 采購(gòu)績(jī)效評(píng)估的方式

本部門采購(gòu)人員的績(jī)效評(píng)估方式，主要用工作表現(xiàn)考核的方式進(jìn)行,，通過(guò)紀(jì)律績(jī)效,、管理績(jī)效和其它考核績(jī)效三項(xiàng)來(lái)量化。

2.5.1 績(jī)效評(píng)估說(shuō)明

績(jī)效分?jǐn)?shù)(100分)=紀(jì)律績(jī)效(10分)+管理績(jī)效(80分)+其它考核績(jī)效(10分)+獎(jiǎng)勵(lì)

2.5.2 績(jī)效管理考核規(guī)定

(1) 每月月底考核一次,，作為當(dāng)月獎(jiǎng)罰依據(jù);

(2)年終匯總?cè)陚€(gè)人總分和平均得分,，作為評(píng)優(yōu)、提拔和獎(jiǎng)罰依據(jù);

(3)每月考核首先由個(gè)人進(jìn)行自評(píng),，然后供應(yīng)部進(jìn)行測(cè)評(píng),，最后決定實(shí)際得分，年終以每月實(shí)際得分進(jìn)行匯總,。

2.5.3 績(jī)效評(píng)估獎(jiǎng)懲規(guī)定

(1) 每月或年度依據(jù)供應(yīng)部績(jī)效考核分?jǐn)?shù),，進(jìn)行個(gè)人排名，月低于60分者罰款50元;

(2) 年度考核平均分?jǐn)?shù)80分以上的人員,，可取得評(píng)優(yōu)資格,，85分以上者可作為供應(yīng)部后備人才;

(3)年度考核平均分?jǐn)?shù)低于60分者，應(yīng)調(diào)離采購(gòu)崗位;

(4) 年度考核平均分?jǐn)?shù)在60-80分者,，應(yīng)加強(qiáng)職位訓(xùn)練,，以提升工作績(jī)效。

客服人員績(jī)效考核方案篇二十五

一,、考核目的及目標(biāo)：

及時(shí),、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，本著多勞多得,、獎(jiǎng)罰有度的原則，實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性,、主動(dòng)性,、提高工作效率的'目的，進(jìn)而通過(guò)員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成,，從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo),。

二、考核原則：

以全面,、客觀,、公正、公開,、規(guī)范為核心考核理念,，以員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)

三、適用對(duì)象：

本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過(guò)試用期考察,，轉(zhuǎn)正后的正式員工,。

四、考核種類及時(shí)間周期按排：

考核分季度考核和年終考核兩類,。

季度考核以一個(gè)季度(三個(gè)月)為一考核周期,。

年終考核以一年為一個(gè)考核周期。

五,、考核體制：

為了保證公平,、公正、客觀,、全面的原則,，考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng),、經(jīng)理復(fù)評(píng)(直屬),，全方位立體式的考評(píng)體制。

六,、考核標(biāo)準(zhǔn)：

不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的,，根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì)，制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn),。

公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),、工作態(tài)度、任職能力,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面,，不同工種的員工,，其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：

在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).

七,、考核程序：

員工自評(píng)-〉同事互評(píng)-〉經(jīng)理考評(píng)

八,、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰：

備注:工資結(jié)構(gòu): 基本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成。

客服人員績(jī)效考核方案篇二十六

為提高收費(fèi)崗位服務(wù)質(zhì)量,，激勵(lì)收費(fèi)員工作積極性,，確保費(fèi)用收取的正確度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象,，特制定月績(jī)效考核方案,。

一、績(jī)效考核內(nèi)容：

1. 泄露病人隱私者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣款當(dāng)事人30元,。

2、未執(zhí)行服務(wù)規(guī)范禮儀,、用語(yǔ)的,，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人20元。

3,、在辦公區(qū)域更換工作服,、梳頭、打扮發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人5元,。

4,、在辦公明顯區(qū)域擺放私人衣服、包等他人私人物品,，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)5元。

5,、收費(fèi)過(guò)程中當(dāng)著病人面接聽(tīng)私人電話或聊與工作無(wú)關(guān)的話題者,，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)10元。

6,、辦公區(qū)平時(shí)應(yīng)保持整潔干凈,，經(jīng)抽查衛(wèi)生不合格又未及時(shí)改正的，當(dāng)班人員每人扣發(fā)10元,。

7,、病人信息數(shù)據(jù)打錯(cuò)與票據(jù)不符月累計(jì)5次以上的(含5次)暫定，扣發(fā)當(dāng)事人20元,。

8,、在收費(fèi)處嬉戲大聲說(shuō)話，影響院部形象者發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)5元,。

二,、違反以下情況之一的，不得享受當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。

1,、遭投訴經(jīng)查證屬實(shí)的,，不予獎(jiǎng)勵(lì)。

2,、月病,、事假次數(shù)累計(jì)超2天的不予獎(jiǎng)勵(lì)。

3,、違反員工手冊(cè)制度和相關(guān)規(guī)定累計(jì)金額達(dá)40元者,，不予獎(jiǎng)勵(lì)。

三,、 部分服務(wù)規(guī)范禮儀：

1,、儀表：收費(fèi)員儀表整潔、大方并主動(dòng)微笑服務(wù),。接待醫(yī)院內(nèi)外人員的咨詢,、交費(fèi)時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方,，語(yǔ)氣溫和,，音量適中的耐心解答。

2,、收費(fèi)人員使用文明禮貌用語(yǔ)如下：

十字語(yǔ)：“請(qǐng)”,，“您好”，“對(duì)不起”,，“謝謝”,，“請(qǐng)慢走”。

(1),、雙手接到患者的單子時(shí)要說(shuō)“您好”;

(2),、請(qǐng)問(wèn)是__先生/女士(阿姨)嗎?

(3)、您好,，一共是__元__角;

(4),、先生/女士(阿姨)，請(qǐng)問(wèn)有__零錢嗎?

(5),、找您__元,請(qǐng)核對(duì)一下;

(6),、雙手遞出單子時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)慢走”!

(7)、請(qǐng)拿申請(qǐng)單到×樓×科作檢查;

(8),、請(qǐng)到__科,，換/開個(gè)單子,。

月績(jī)效考核獎(jiǎng)金暫定200元,，如有不妥之處,，另行討論后及時(shí)修訂和完善。

客服人員績(jī)效考核方案篇二十七

一,、被考核人員

財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和倉(cāng)庫(kù)工作人員,。包括財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì),、出納、保管員,、統(tǒng)計(jì)員,。

二,、考核責(zé)任人：

財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的考核人為董事會(huì)。

財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì),、出納、倉(cāng)庫(kù)保管員,、統(tǒng)計(jì)員的考核人為財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。

三,、考核方法：

1,、個(gè)人自評(píng)：個(gè)人自己打分。

2,、部門評(píng)價(jià)：部門主管打分。

3,、董事會(huì)評(píng)價(jià)：董事會(huì)打分,。

四、考核時(shí)間：

1,、會(huì)計(jì)、出納,、倉(cāng)庫(kù)保管員,、統(tǒng)計(jì)員應(yīng)于每月30日前將個(gè)人全月工作績(jī)效考核表交財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人于次月5日前完成評(píng)價(jià)并交總經(jīng)理,，經(jīng)總經(jīng)理審核后,，10日前報(bào)財(cái)務(wù)部工資表編制崗位人員。

2,、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)于每月30日前將個(gè)人全月工作績(jī)效考核表交總經(jīng)理,，總經(jīng)理于次月5日前完成評(píng)價(jià)并交董事會(huì),，經(jīng)董事會(huì)審核后，10日前報(bào)財(cái)務(wù)部工資表編制崗位人員,。

五,、考核內(nèi)容：

考核內(nèi)容以考核表的形式計(jì)分，具體內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

1,、崗位職責(zé)(工作表現(xiàn))考核(考核的重點(diǎn))：指對(duì)具體職務(wù)所需要的基本能力以及經(jīng)驗(yàn)性能力進(jìn)行測(cè)評(píng),。基本要素包括擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的理解力,、創(chuàng)造力,、指導(dǎo)和監(jiān)督能力等經(jīng)驗(yàn)性能力以及從工作中表現(xiàn)出來(lái)的工作效率、方法等,。權(quán)重：70%,。

2、職業(yè)操守考核：指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過(guò)程中所表現(xiàn)出的工作責(zé)任感,、工作勤惰,、協(xié)作精神以及個(gè)人修養(yǎng)等構(gòu)成。

3,、組織紀(jì)律考核：指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過(guò)程中所表現(xiàn)出的紀(jì)律性以及其他工作要求等進(jìn)行測(cè)評(píng),。基本要素包括遵紀(jì)守律,、儀表儀容,、環(huán)境衛(wèi)生以及接聽(tīng)電話語(yǔ)言規(guī)范等。說(shuō)明：2—3項(xiàng)考核占總考核分?jǐn)?shù)的30%

六,、考核等級(jí)：

1,、a級(jí)(優(yōu)秀級(jí))95—100分工作成績(jī)優(yōu)異，有創(chuàng)新性成果,。

2,、b級(jí)(良好級(jí))80—94分

3、c級(jí)(合格級(jí))65—79分

4,、d級(jí)(較差級(jí))60—64分

5,、e級(jí)(極差級(jí))59分以下

七、考核紀(jì)律：

1,、考核必須公正,、公平、認(rèn)真,、負(fù)責(zé),，不可對(duì)部屬予以過(guò)高評(píng)價(jià);考核不公正者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予降職或扣分,。

2,、部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真組織,、慎重打分。凡在考核中消極應(yīng)付,、敷衍了事者,，一經(jīng)查實(shí)，將給予扣分,。

3,、考核工作必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成。會(huì)計(jì),、出納,、倉(cāng)庫(kù)保管員、統(tǒng)計(jì)員當(dāng)月30日之前未按時(shí)交績(jī)效考核表者扣除考核總分的10%;每月5日不按時(shí)報(bào)送考核表的部門負(fù)責(zé)人,，扣其考核總分的15%,。

4、扣分必須要有依據(jù),，做到認(rèn)真,、客觀、公正,。

5,、弄虛作假者，一律按總分的50%記分,。

八,、績(jī)效考核實(shí)行“月考核扣分制度”

月考核滿分為100分，每月實(shí)際得分=100—每月實(shí)際扣分;月績(jī)效工資=每月實(shí)際得分/65_月績(jī)效工資,。

通過(guò)將財(cái)務(wù)和倉(cāng)庫(kù)工作人員的績(jī)效工資與考核扣分掛鉤的形式,，最大限度地鞭策了公司財(cái)務(wù)和倉(cāng)庫(kù)工作人員嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)管理要求去做。