為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，就不得不需要事先制定方案,，方案是在案前得出的方法計(jì)劃,。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢,？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了，希望能夠幫助到大家。
客服人員績(jī)效考核方案篇一
1,、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度,，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案,。
2,、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù),。
3、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作,。
二,、考核原則
本著公平、公正,、引導(dǎo),、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤,，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個(gè)人收入。
三,、考核形式
以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。
四,、適用對(duì)象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,，予以認(rèn)真落實(shí),，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知,，另做考慮,。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初),。
1,、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率,，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額,，如a萬(wàn)/月。
2,、詢單轉(zhuǎn)化率,。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。
3、最終下單成功率,。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù),。
4,、客單價(jià),?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度,，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。
5.旺旺回復(fù)率,。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%,。
6,、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值,。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。
8,、執(zhí)行力,。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,，賦予分值。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。
七,、考核實(shí)施流程
1,、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績(jī)效考核工具,，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通,，力爭(zhēng)客觀,、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利,、有效開(kāi)展,。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估,、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值,。
整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率占30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分),、下單成功率占10%(10分),、客單價(jià)占5%(5分)、旺旺回復(fù)率占5%(5分),、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分),。
以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù),。
3,、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí),。其中兩次考評(píng)中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的,，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級(jí)不同,，所對(duì)應(yīng)的薪資水平,、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先,。
4,、補(bǔ)充建議(待商議)：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%,。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游,。
八,、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序,。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴,，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴,，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀,、公正,。
九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲
考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率,、詢單轉(zhuǎn)化率,、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定,，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在,，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo),，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板,，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì),，具體激勵(lì)形式如提薪,、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，追求卓越,。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。
2,、激勵(lì)方法
3,、懲罰方法(視自身情況而定)
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo),、教育無(wú)明顯進(jìn)步者,，將終止聘用。
客服人員績(jī)效考核方案篇二
1. 為了公平,、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。
2. 對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3. 將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),，增進(jìn)管理效率,、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
本著公平,、公正,、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤,，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入,。
以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。
本方案適用于本公司所有的客服人員,，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí),。
客服人員績(jī)效考核方案篇三
1,、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度,，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案,。
2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3,、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),，增進(jìn)管理效率,、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
本著公平,、公正,、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤,，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入,。
以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。
本方案適用于本公司所有的客服人員,，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí),，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,，需及時(shí)告知，另做考慮,。
基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位,，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）,。
1、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額,，如a萬(wàn)/月,。
2、詢單轉(zhuǎn)化率,。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。
3,、最終下單成功率。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4,、客單價(jià),。客單價(jià),，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度,，是本旺旺落實(shí)且最終付款的'銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。
5.旺旺回復(fù)率,。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%,。
6,、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值,。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。
8,、執(zhí)行力。執(zhí)行力,，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值,。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外,，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià),。
1,、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績(jī)效考核工具,，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通,，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作,，保證考評(píng)工作的順利,、有效開(kāi)展,。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估,、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值,。
整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）,、下單成功率占10%（10分）,、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）,、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5分）,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）,。
以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定,。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù),。
3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服,、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí),。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的,，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服,；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服,；兩次都在70~80分的,，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級(jí)不同,，所對(duì)應(yīng)的薪資水平,、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先,。
4,、補(bǔ)充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游,。
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序,。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴,，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴,，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào),，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀,、公正。
考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率,、詢單轉(zhuǎn)化率,、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定,，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在,，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo),，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板,，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì),，具體激勵(lì)形式如提薪,、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，追求卓越,。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。
2,、激勵(lì)方法
3,、懲罰方法（視自身情況而定）
客服人員績(jī)效考核方案篇四
1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度,，及時(shí)糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。
2,、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù),。
3,、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),，增進(jìn)管理效率,、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
本著公平,、公正,、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤,，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入,。
以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化,。
本方案適用于本公司所有的客服人員,，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí),，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,，需及時(shí)告知，另做考慮,。
基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位,，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初),。
1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率,，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如a萬(wàn)/月,。
2,、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3,、最終下單成功率,。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù),。
4、客單價(jià),?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度,，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。
5.旺旺回復(fù)率,。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%,。
6,、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值,。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8,、執(zhí)行力,。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,，賦予分值。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià),。
1,、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績(jī)效考核工具,，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通,，力爭(zhēng)客觀,、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利,、有效開(kāi)展,。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估,、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值,。
整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率占30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分),、下單成功率占10%(10分),、客單價(jià)占5%(5分)、旺旺回復(fù)率占5%(5分),、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分),。
以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù),。
3,、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí),。其中兩次考評(píng)中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的,，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級(jí)不同,，所對(duì)應(yīng)的薪資水平,、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先,。
4,、補(bǔ)充建議(待商議)：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%,。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果,，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,，予以協(xié)調(diào),，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀,、公正。
考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率,、詢單轉(zhuǎn)化率,、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定,，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在,，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo),，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板,，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì),，具體激勵(lì)形式如提薪,、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，追求卓越,。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。
2,、激勵(lì)方法
3、懲罰方法(視自身情況而定)
經(jīng)考核總分值在70分以下,，經(jīng)指導(dǎo),、教育無(wú)明顯進(jìn)步者，將終止聘用,。
客服人員績(jī)效考核方案篇五
為規(guī)范公司對(duì)員工的考察與評(píng)價(jià),，特制定本制度。
2,、準(zhǔn)時(shí),、公正地對(duì)員工過(guò)去一段時(shí)間的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估,，確定成果，發(fā)覺(jué)問(wèn)題,，為下一階段工作的績(jī)效改良做好預(yù)備。
3,、為同方中層管理,、技術(shù)類員工的職業(yè)進(jìn)展打算的制定和員工的薪酬待遇(含員工持股權(quán)重調(diào)整)以及相關(guān)的教育培訓(xùn)供應(yīng)人事信息與決策根據(jù)。
4,、將人事考核轉(zhuǎn)化為一種管理過(guò)程,，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效率,。
2,、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容,、程序和方法為操作準(zhǔn)則;
3、以全面,、客觀,、公正、公開(kāi),、規(guī)范為核心考核理念,。
1、試用期內(nèi),尚未轉(zhuǎn)正員工
2,、連續(xù)出勤不滿六個(gè)月或考核前休假停職六個(gè)月以上
3,、兼職、特約人員
考核類別考核時(shí)間復(fù)核時(shí)間考核終定時(shí)間
年中考核6月1日到5日6月5日到8日6月15日
年度考核1月15日到20日1月21日到23日1月25日
轉(zhuǎn)正考核按公司聘請(qǐng)調(diào)配制度執(zhí)行
晉升考核按公司內(nèi)部晉升制度執(zhí)行
3,、考核終定時(shí)間是人力資源部將考核結(jié)果進(jìn)行匯總,，新的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行備案歸檔的時(shí)間。
4,、年度考核是公司對(duì)全體(正式)員工年度工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,，年中考核是對(duì)年度考核評(píng)分“有待提高”及“急需提高”二類人員的考核。
考核對(duì)象初評(píng)(員工自評(píng)后)匯總部門復(fù)核
分公司副總級(jí)總經(jīng)理,、相關(guān)職能總經(jīng)理人力資源部主管副總裁
分公司總工分公司總經(jīng)理人力資源部主管副總裁
職能副總級(jí)職能總經(jīng)理人力資源部主管副總裁
考核對(duì)象初評(píng)(員工自評(píng)后)匯總部門復(fù)核
職能總經(jīng)理員工自評(píng)人力資源部主管副總裁
分公司副總經(jīng)理以下人員的考核
部門經(jīng)理級(jí)主管副總經(jīng)理分公司人事總經(jīng)理,、相關(guān)職
能總經(jīng)理
部門職員直接主管評(píng)分公司人事間接主管核定
客服人員績(jī)效考核方案篇六
科研績(jī)效考核是研究所實(shí)施績(jī)效管理的主要內(nèi)容之一，其主要目的在于：通過(guò)定期地對(duì)各團(tuán)隊(duì)科技工作進(jìn)行回顧與評(píng)估,，為各團(tuán)隊(duì)分析不足,、明確方向提供依據(jù)，為研究所確定與調(diào)整發(fā)展目標(biāo)提供支持,，從而促進(jìn)科研績(jī)效的提高,，推動(dòng)研究所科技工作的持續(xù)發(fā)展。同時(shí),，通過(guò)績(jī)效考核,，為崗位聘任、績(jī)效分配,、薪酬調(diào)整等人力資源管理工作提供參考和依據(jù),。
第二條 考核對(duì)象
考核對(duì)象為進(jìn)入創(chuàng)新基地的科研組織單元。其中科研組織單元應(yīng)為具有相同的科研方向,、緊密的學(xué)術(shù)聯(lián)系,，共同申請(qǐng)并統(tǒng)一使用大部分科研經(jīng)費(fèi)，協(xié)同完成大部分科研任務(wù)的單元(即通稱的“課題組”,，以下簡(jiǎn)稱團(tuán)隊(duì)),。由科研人員自主申報(bào)，部門審定,，考核委員會(huì)認(rèn)定,。
考核期內(nèi),，課題組發(fā)生分立或者整合的，分立或整合后運(yùn)行超過(guò)一年的,，按新的課題組進(jìn)行考核;不足一年的,，可自主選擇按照新的或原有課題組進(jìn)行考核。
課題組成員中,，到所工作不滿一年的崗位聘任或所項(xiàng)目聘用人員可以不參加考核,，其他崗位聘任和所級(jí)項(xiàng)目聘用人員均須參加考核。
第三條 考核周期
考核周期一般為兩年,。研究所于考核周期結(jié)束的當(dāng)年年底或次年上半年組織科研團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核工作,。
考核指標(biāo)體系包括定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)和定性指標(biāo)評(píng)估兩部分內(nèi)容。
定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)包括經(jīng)費(fèi)與科研項(xiàng)目,、學(xué)術(shù)影響與獲獎(jiǎng)情況,、成果轉(zhuǎn)化、隊(duì)伍建設(shè),。根據(jù)科研數(shù)據(jù)折算為相應(yīng)得分,。
定性指標(biāo)評(píng)估包括科技工作顯示度、目標(biāo)凝練與可持續(xù)發(fā)展,、與研究所戰(zhàn)略的符合度,。由定性指標(biāo)評(píng)估委員會(huì)進(jìn)行評(píng)估。
考核指標(biāo)的詳細(xì)說(shuō)明見(jiàn)附件,。
第五條 考核分值計(jì)算
(一)定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)
把團(tuán)隊(duì)定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)的每一部分內(nèi)容小分相加,，同一類團(tuán)隊(duì)中累計(jì)得分最高的定為該項(xiàng)內(nèi)容的權(quán)重值，其他團(tuán)隊(duì)則根據(jù)相應(yīng)比例折算出該部分內(nèi)容的得分,。
例如：某a類團(tuán)隊(duì)成果轉(zhuǎn)化累計(jì)分為120分，且為所有a類團(tuán)隊(duì)中的最高者,，則將它定為該項(xiàng)內(nèi)容最高得分25分,，另一a類團(tuán)隊(duì)累計(jì)得分是100分，按照比例其該項(xiàng)得分為20.83分,，依次類推,。
其中，1,、2,、3考核項(xiàng)按照上述辦法以總分和平均分別計(jì)算得分，并以各50%的權(quán)重計(jì)算為最終得分,。第4項(xiàng)按總分計(jì)算得分,。
最后將1至4部分的得分相加即得出定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)得分。
凡指標(biāo)中涉及人均的,，均按標(biāo)準(zhǔn)人均計(jì)算,，標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)計(jì)算方法為：正高,、副高、中初級(jí)每人分別記3,、2,、1，相加即為標(biāo)準(zhǔn)人數(shù),。實(shí)有人數(shù)按參加考核的人數(shù)計(jì)算,。考核期內(nèi)人員發(fā)生變動(dòng)的,，標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)計(jì)算到變動(dòng)的月份,。
考慮到考核的相對(duì)公平合理，當(dāng)申報(bào)某一類型團(tuán)隊(duì)少于或等于2個(gè)時(shí),，申報(bào)該類型的團(tuán)隊(duì)須選擇其它類型團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核,。
(二)定性指標(biāo)評(píng)估
定性指標(biāo)評(píng)估由專家委員會(huì)對(duì)各評(píng)估項(xiàng)進(jìn)行分檔，對(duì)應(yīng)為相應(yīng)的得分,，各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分根據(jù)權(quán)重加總,，即為定性指標(biāo)評(píng)估的最后得分。
第六條 考核等級(jí)
(一)團(tuán)隊(duì)考核等級(jí)
各科研團(tuán)隊(duì)的考核等級(jí)比例分布如下：
定性評(píng)估委員會(huì)在對(duì)團(tuán)隊(duì)定性評(píng)估各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分檔打分的同時(shí),，推薦一定數(shù)額的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),，獲2/3(含)以上。
委員會(huì)成員同意的團(tuán)隊(duì)可直接確定為優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)(但總數(shù)不超過(guò)優(yōu)秀名額的一半),。
其他團(tuán)隊(duì)根據(jù)得分按團(tuán)隊(duì)類別進(jìn)行排序,，按強(qiáng)制分布確定考核等級(jí)。
(二)參加考核的人員等級(jí)確定
1,、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的考核等級(jí)原則上與團(tuán)隊(duì)等級(jí)相同,。
2、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的考核等級(jí)由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確定,。團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)秀,、良好的比例按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的得分依次線性遞減，由所務(wù)會(huì)核定,。
核定辦法為：定性評(píng)估優(yōu)秀和考核總分第一名團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀比例為80%,，良好團(tuán)隊(duì)排名中位團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀比例為20%、良好比例為80%,，合格團(tuán)隊(duì)排名中位團(tuán)隊(duì)的良好比例為20%,、合格比例為80%，其他團(tuán)隊(duì)根據(jù)得分按線性關(guān)系分別計(jì)算優(yōu)秀,、良好,、合格的比例。
良好團(tuán)隊(duì)中位以下不設(shè)置優(yōu)秀名額,，合格團(tuán)隊(duì)中位以下不設(shè)置良好名額,。
3,、院士、特聘研究員原則上確定為優(yōu)秀等級(jí),，不占團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀比例名額,。
新到所人員在第一年執(zhí)行等級(jí)不高于“良好”，不占團(tuán)隊(duì)相應(yīng)等級(jí)的名額比例;滿一年后,，可參照參加考核的成員確定考核等級(jí),，占團(tuán)隊(duì)相應(yīng)等級(jí)的名額比例。
第七條 考核實(shí)施
(一)考核責(zé)任
考核工作由人力資源處牽頭,，科技處,、科研支持部密切配合，會(huì)同其它管理部門一起執(zhí)行,。
科技處,、科研支持部依據(jù)管理過(guò)程中的積累，提供給各團(tuán)隊(duì)定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行核查,、補(bǔ)充，并由相應(yīng)管理部門審核,、確認(rèn),。
定性指標(biāo)評(píng)估由各團(tuán)隊(duì)提供書(shū)面材料并進(jìn)行陳述，所領(lǐng)導(dǎo),、全體創(chuàng)新基地研究員和各科研部門負(fù)責(zé)人,、機(jī)關(guān)各處處長(zhǎng)組成定性指標(biāo)評(píng)估委員會(huì)，對(duì)各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估,。所務(wù)會(huì)可以根據(jù)需要,，邀請(qǐng)部分所外專家作為定性指標(biāo)評(píng)估專家。
績(jī)效考核仲裁小組對(duì)在評(píng)價(jià)中存在爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行仲裁,，由所領(lǐng)導(dǎo),、科技處、人力資源處,、工會(huì)等五人組成。組內(nèi)采取少數(shù)服從多數(shù)的原則,。人力資源處負(fù)責(zé)考核爭(zhēng)議與申訴的受理,。
所務(wù)會(huì)對(duì)考核成績(jī)及其使用、申訴處理有最終決定權(quán),。 為提高效率,，考核工作主要在網(wǎng)上進(jìn)行?？蒲兄С植控?fù)責(zé)電子考核系統(tǒng)的技術(shù)支持,。
(二)具體程序
1,、提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：科技處、科研支持部依據(jù)管理過(guò)程中的積累,，提供給各團(tuán)隊(duì)定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),。
2、復(fù)查補(bǔ)充數(shù)據(jù)：各團(tuán)隊(duì)根據(jù)科技處,、科研支持部提供的數(shù)據(jù),，進(jìn)行補(bǔ)充、復(fù)查,，通過(guò)電子考核系統(tǒng)上報(bào)考核數(shù)據(jù),，并提交定性指標(biāo)評(píng)估材料。
3,、定量數(shù)據(jù)審核：科技處,、科研支持部等部門對(duì)定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)得分及其依據(jù)進(jìn)行最終審核。根據(jù)各部分內(nèi)容的權(quán)值比重,，計(jì)算出定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)的最后得分,。
4、定性指標(biāo)評(píng)估：定性指標(biāo)評(píng)估委員會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)的陳述,，對(duì)定性指標(biāo)評(píng)估各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),，計(jì)算出定性指標(biāo)評(píng)估的最后得分。
5,、等級(jí)評(píng)定：人力資源處匯總定量數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)與定性指標(biāo)評(píng)估得分,，即為考核的總得分，按得分高低進(jìn)行排序并評(píng)定考核等級(jí),。
6,、公示：人力資源處將考核結(jié)果報(bào)所務(wù)會(huì)審定后，向全體團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人予以公示,，接受團(tuán)隊(duì)的申訴和監(jiān)督,，最終確定各團(tuán)隊(duì)的得分與排名。
第八條 考核結(jié)果運(yùn)用
績(jī)效考核結(jié)果與研究所各類資源的分配掛鉤,，具體運(yùn)用
如下：
(一)確定重點(diǎn)發(fā)展方向,。研究所根據(jù)績(jī)效考核情況，確定和調(diào)整重點(diǎn)發(fā)展方向,。各團(tuán)隊(duì)結(jié)合考核情況,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足,，明確下一步工作思路與發(fā)展目標(biāo),。
(二)動(dòng)態(tài)優(yōu)化科研隊(duì)伍。考核排名最后10%的團(tuán)隊(duì),，研究所不再負(fù)擔(dān)其系數(shù)1的績(jī)效津貼,。連續(xù)兩次排名最后10%的團(tuán)隊(duì)，原則上予以調(diào)整或解散,。相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員可在所內(nèi)尋找新的接納團(tuán)隊(duì),，逾期不能找到接納團(tuán)隊(duì)的，研究所將終止或解除與其個(gè)人的聘用合同,。
為確保該項(xiàng)工作的穩(wěn)妥性與合理性,，所務(wù)會(huì)在做出調(diào)整或解散團(tuán)隊(duì)決定前，應(yīng)征求學(xué)術(shù)委員會(huì)的意見(jiàn),。
(三)分配研究生名額,。考核優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，適度調(diào)增研究生招生名額;考核排名最后10%的團(tuán)隊(duì),，適度削減研究生招生名額。
(四)核定績(jī)效津貼數(shù)額,。依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果確定個(gè)人績(jī)效津貼數(shù)額,。績(jī)效津貼數(shù)額為績(jī)效津貼基數(shù)與各等級(jí)系數(shù)之積,。研究所定期調(diào)整績(jī)效津貼基數(shù)和各等級(jí)系數(shù),。
第九條 考核申訴
如對(duì)績(jī)效考核結(jié)果有異議，團(tuán)隊(duì)有權(quán)向考核仲裁的受理部門人力資源處提出申訴,，并提交相關(guān)材料,。人力資源處應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申訴作出答復(fù),，情況復(fù)雜的,，可予以延長(zhǎng)，但一般不超過(guò)20個(gè)工作日,。
第十條 附則
本辦法經(jīng)所務(wù)會(huì)討論通過(guò)后實(shí)施,，由人力資源處牽頭會(huì)同科技處負(fù)責(zé)解釋。
客服人員績(jī)效考核方案篇七
全面加強(qiáng)醫(yī)院管理,，建立以“病人為中心”和“以臨床為重點(diǎn)”的醫(yī)療服務(wù)模式,，進(jìn)一步提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
二,、
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
辦公室：
成員：院辦,、醫(yī)教部、護(hù)理部,、經(jīng)營(yíng)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部,、醫(yī)保辦,、客戶服務(wù)部、后勤部及各臨床醫(yī)技科室主任,、護(hù)士長(zhǎng),。
客戶關(guān)系：主要由經(jīng)營(yíng)部、醫(yī)教部,、護(hù)理部,、人力資源部、客戶服務(wù)部監(jiān)督考核,，由經(jīng)營(yíng)部組織,。
學(xué)習(xí)培養(yǎng)：主要由人力資源部、醫(yī)教部,、經(jīng)營(yíng)部,、護(hù)理部等部門科室監(jiān)督考核，由醫(yī)教部組織,。
三,、
國(guó)家政府相關(guān)法規(guī)；醫(yī)院各項(xiàng)管理制度（《深圳恒生醫(yī)院規(guī)章制度匯編20xx》）和會(huì)議精神,；各部門崗位職責(zé)和工作流程,；各部門責(zé)任目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)等。
四,、
以醫(yī)院下達(dá)的任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn),，按照節(jié)余和虧損給予獎(jiǎng)勵(lì)與處罰.
（一）、臨床科室：
1,、以門診量和收入院人次為目標(biāo),，全年年門診量目標(biāo)23200人次，全年收住院目標(biāo)880人次,，保持門住比超過(guò)3.8%,。超出門診量季度獎(jiǎng)按4.5元/人次獎(jiǎng)勵(lì)，年度獎(jiǎng)按7.5元/人次獎(jiǎng)勵(lì),，超出收住院人次季度獎(jiǎng)按110元/人次,，年終獎(jiǎng)按185元/人次獎(jiǎng)勵(lì)。門住比如果不達(dá)標(biāo)季度按差額每人次110元扣罰,，年度按每人次185元扣罰,，扣罰獎(jiǎng)勵(lì)金額到零為止。
2,、科室獎(jiǎng)勵(lì)分配原則：a,、單人科室全額獎(jiǎng)勵(lì)給個(gè)人，出勤不滿按出勤比例發(fā)放；b,、大科室：科主任30%,，護(hù)士長(zhǎng)10%，其他60%由科主任和護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)考勤和工作表現(xiàn)來(lái)分配給科室員工,，如果科主任和護(hù)士長(zhǎng)出勤不滿獎(jiǎng)勵(lì)周期,，按實(shí)際出勤發(fā)放部分獎(jiǎng)金，其余轉(zhuǎn)入科室員工分配,。員工分配最好按個(gè)人系數(shù),，個(gè)人系數(shù)即是按個(gè)人職稱職務(wù)而確定的分配基數(shù)。
3,、各科室年度目標(biāo)：婦產(chǎn)科878萬(wàn)元,，外科475萬(wàn)元，內(nèi)科290萬(wàn)元,，兒科160萬(wàn)元,，康復(fù)科145萬(wàn)元，五官科150萬(wàn)元,，皮膚科40萬(wàn)元,，口腔科35萬(wàn)元，肝病科30萬(wàn)元,，體檢中心200萬(wàn)元,，泌尿男性科400萬(wàn)元，急診科門診量23200人次,，收住院880人次,。
4、各科室季度目標(biāo)：
說(shuō)明：a）門診收入以門診收費(fèi)室實(shí)收金額計(jì)算,；
c）結(jié)算單以當(dāng)月25日前到帳的金額計(jì)算,。
（二）、醫(yī)技,、行政后勤,、職能部門的績(jī)效工資分配系數(shù)為臨床科室人均分配額的。此類部門人員績(jī)效工資=臨床科室人均分配額0.8*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果,。
質(zhì)量考核總配分100分,。當(dāng)績(jī)效考核結(jié)果100分時(shí)，績(jī)效工資=財(cái)務(wù)指標(biāo)*個(gè)人系數(shù),；當(dāng)績(jī)效考核結(jié)果大于或小于100分時(shí),，則會(huì)影響績(jī)效工資分配，則績(jī)效工資=財(cái)務(wù)指標(biāo)*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果,。
《深圳恒生醫(yī)院規(guī)章制度匯編20xx》和本方案的獎(jiǎng)懲相同,，即1分=10元（或?qū)?yīng)業(yè)績(jī)所得100%,，每扣1分即扣罰1%）；而《深圳恒生醫(yī)院規(guī)章制度匯編20xx》僅有獎(jiǎng)罰款的條款除了實(shí)際獎(jiǎng)罰款外,，在績(jī)效考核里不再獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù),。
當(dāng)考核扣分超過(guò)該項(xiàng)配分額的，扣至當(dāng)項(xiàng)配分額全完為止,，不再涉及其他項(xiàng)。
2,、遵守醫(yī)院各項(xiàng)制度,，遵循各項(xiàng)管理流程。配分25分,，否則扣25分,；
4、及時(shí)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)及臨時(shí)任務(wù),。配分25分,，否則扣25分。
5,、對(duì)于執(zhí)行中的先進(jìn)部門科室或個(gè)人,，另外給與獎(jiǎng)勵(lì)。
在醫(yī)療質(zhì)量方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的,，將根據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié),，除扣分外還可追究其它責(zé)任。
（2）登記制度：清晰可查,，可追溯,，保存完好。否則每次扣10分,；
（4）安全管理：科室及樓道的消防等應(yīng)急設(shè)備設(shè)施完好,，并能熟練操作。否則每次扣10分,。
(5)團(tuán)結(jié)合作：科室內(nèi)外關(guān)系融洽,，協(xié)作良好，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng),。否則扣20分,。
(6)衛(wèi)生秩序：整齊清潔，規(guī)范有序,。否則扣10分
(7)勞動(dòng)紀(jì)律：遵守上班時(shí)間,，遵守請(qǐng)假制度，遵守工作流程,，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù),。否則按相關(guān)制度處理,，并每次加扣20分。
客戶關(guān)系一是指醫(yī)療臨床醫(yī)技科室對(duì)病人服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量,，二是指行政后勤管理部門對(duì)醫(yī)療一線科室的支持與服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量,，也包括醫(yī)院部門科室之間以及醫(yī)院與外界的各種關(guān)系的融洽程度及狀態(tài)。
(1)儀表儀態(tài)：儀表端莊,、服飾整潔,，上班必須穿工作服并佩帶工牌。否則每次扣10分,。
(2)服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話和藹,、舉止文明，待人熱情大方,，努力為客戶著想,，盡量使客戶滿意。否則扣10分,。
(3)服務(wù)技能：有良好的專業(yè)技能,，能順利地解決客戶的需求。否則扣10分,。
(4)服務(wù)及時(shí)：對(duì)上級(jí),、客戶的需求凡是當(dāng)時(shí)能解決的必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的必須及時(shí)地解釋清楚,。對(duì)于有時(shí)間限制（約定）的,，必須在限制（約定）的時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于上級(jí),、客戶沒(méi)有明確時(shí)間概念的,，可以在三個(gè)工作日內(nèi)完成；比較復(fù)雜的事情可延至七個(gè)工作日完成,，特別復(fù)雜的必須在15個(gè)工作日完成,。在完成的過(guò)程中，有特殊原因不能按時(shí)完成的,，要跟上級(jí),、客戶說(shuō)明。否則每次扣30分,，情況嚴(yán)重的另外追究責(zé)任,。
(5) 對(duì)于得到病人的感謝信、錦旗或其他形式表彰的,，按規(guī)定另外給予獎(jiǎng)勵(lì),。
（6）客戶滿意度調(diào)查合格率必須在85%以上。不足85%者每下降百分點(diǎn)按照績(jī)效百分點(diǎn)相應(yīng)扣除,。若是接受病人紅包禮請(qǐng)或者遭到病人,、外界,、內(nèi)部投訴甚至醫(yī)患糾紛的，將根據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié),，除扣分外還將追究其它責(zé)任,。
1、績(jī)效工資=業(yè)績(jī)指標(biāo)提成*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲結(jié)果
2,、如果醫(yī)療質(zhì)量和客戶關(guān)系項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的,，可以一票否決，即扣除全部績(jī)效工資,，并追究其他責(zé)任,。
3、本考核方案一般針對(duì)科室,，科室再行二級(jí)考核分配。各科室可在一定的原則下制定更細(xì)致的考核細(xì)則,，但需要通過(guò)醫(yī)院批準(zhǔn)備案,。
4、考核的形式主要是上級(jí)對(duì)下級(jí),、主管部門科室對(duì)從屬部門科室,。
6、年終考核則是在季考核的基礎(chǔ)上全面綜合,，年終考核中的先進(jìn)單位和個(gè)人另外給予獎(jiǎng)勵(lì),。
客服人員績(jī)效考核方案篇八
1、為了公平,、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。
2,、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉陞和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù),。
3,、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),，增進(jìn)管理效率,、推動(dòng)公司良好運(yùn)作,。
本著公平、公正,、引導(dǎo),、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鈎,，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個(gè)人收入。
以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式並用來(lái)進(jìn)行綜合考量,，以求考核效益最大化。
本方案適用於本公司所有的客服人員,，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,，需及時(shí)告知,，另做考慮。
基於客服崗位特質(zhì),，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初),。
1,、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率,，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如a萬(wàn)/月,。
2,、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3,、最終下單成功率,。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù),。
4、客單價(jià),?？蛦蝺r(jià),，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率,。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%。
6,、旺旺響應(yīng)時(shí)間,。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值,。一般來(lái)說(shuō),，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,，它直接關(guān)係著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)係的維持。
7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。
8,、執(zhí)行力。執(zhí)行力,，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基於客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值,。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外,，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià),。
1,、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,，熟練使用績(jī)效考核工具,，並在考核,、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通，力爭(zhēng)客觀,、公正地完成考評(píng)工作,，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展,。
2,、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估,、打分,，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。
整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率佔(zhàn)30%(30分),，詢單轉(zhuǎn)化率佔(zhàn)30%(30分)、下單成功率佔(zhàn)10%(10分),、客單價(jià)佔(zhàn)5%(5分),、旺旺回復(fù)率佔(zhàn)5%(5分)、旺旺響應(yīng)時(shí)間佔(zhàn)5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)佔(zhàn)5%(5分),、執(zhí)行力佔(zhàn)10%(10分)。
以上程序完結(jié)后,，還需要員工做出自我評(píng)定,，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù),。
3,、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，並由高到低作出排序,。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí),。其中兩次考評(píng)中,，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的,，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低於70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平,、崗位獎(jiǎng)金等也不同,，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。
4,、補(bǔ)充建議(待商議)：
每一季度或每一年度還將基於本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中最佳客服專員佔(zhàn)全體客服人員的比例不得超過(guò)5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅遊,。
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序,。對(duì)於部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴,，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴,，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào),，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀,、公正。
