為了保障事情或工作順利,、圓滿進(jìn)行,，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計(jì)劃,。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫(xiě)呢,？下面是小編幫大家整理的方案范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

客服人員績(jī)效考核方案篇一

第1條,、目的

1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度,，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力,，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升,、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

第2條,、適用對(duì)象

本制度適用于公司所有客服人員,，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。

第3條,、工作業(yè)績(jī)

工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn),。

第4條、工作能力

根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平,，如專業(yè)知識(shí)掌握程度,、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等,。

第5條,、工作態(tài)度

主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛,、積極性,、主動(dòng)性、責(zé)任感,、信息反饋的及時(shí)性等,。

第6條、考核周期

對(duì)員工實(shí)施月度考核,，考核實(shí)施時(shí)間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績(jī)效,。

第7條、考核實(shí)施

1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī),、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估,，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí),。

2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具,，及時(shí)與被考核者溝通,，客觀公正地完成考評(píng)工作。

第四章 考核結(jié)果應(yīng)用

第8條,、考核應(yīng)用

考核結(jié)果應(yīng)用表

評(píng)估等級(jí)

考核得分

所需培訓(xùn)強(qiáng)度

職位晉升

崗位級(jí)別

崗位工資調(diào)整

第9條,、個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：

第10條、公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：

公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)

第11條,、最終工資計(jì)算方法：

當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資

第12條,、考核獎(jiǎng)懲

連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的,，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭,。

客服人員績(jī)效考核方案篇二

1,、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度,，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案,。

2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃,、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。

3,、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程,，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率,、推動(dòng)公司良好運(yùn)作,。

本著公平、公正,、引導(dǎo),、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤,，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個(gè)人收入。

以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量,，以求考核效益最大化。

本方案適用于本公司所有的客服人員,，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,，需及時(shí)告知,，另做考慮。

基于客服崗位特質(zhì),，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,，每一月作為一個(gè)考核單位,，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。

1,、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率,，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如a萬(wàn)/月,。

2,、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

3,、最終下單成功率,。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù),。

4、客單價(jià),?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度,，是本旺旺落實(shí)且最終付款的'銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復(fù)率,。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%,。

6,、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值,。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持,。

7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考,，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

8,、執(zhí)行力,。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,，賦予分值。

上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。

1,、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度,、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具,，并在考核,、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀,、公正地完成考評(píng)工作,，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展,。

2,、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估,、打分,，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率占30%（30分）,，詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）,、客單價(jià)占5%（5分）,、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）,、執(zhí)行力占10%（10分）,。

以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定,，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定,。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。

3,、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級(jí)客服,、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的,，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服,；兩次考核分值都在80分~90分之間的,，客服等級(jí)定為中級(jí)客服,；兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰,。客服人員考核等級(jí)不同,，所對(duì)應(yīng)的薪資水平,、崗位獎(jiǎng)金等也不同,，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先,。

4、補(bǔ)充建議（待商議）：

每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”,、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%,。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游,。

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序,。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果,，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴,，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴,，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào),，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正,。

考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率,、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率,、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定,，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn),，因勢(shì)利導(dǎo),，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量,。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì),，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等,，以次來(lái)鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例,。

2,、激勵(lì)方法

3、懲罰方法（視自身情況而定）

客服人員績(jī)效考核方案篇三

1,、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2,、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù),。

3、鼓勵(lì)先進(jìn),，促進(jìn)發(fā)展,。

二、范圍

網(wǎng)店客服組

三,、考核周期

采取月度考核為主的方法,，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為20某某年6月7日起,。

四,、考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率,、平均響應(yīng)時(shí)間,、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重,、付款比例,、退款比例,、平均客單價(jià))

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2,、管理類

公司報(bào)表上交及時(shí)性,、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量,。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

1,、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2,、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問(wèn),。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見(jiàn)表，總分為100分,。

1,、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種,，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示,。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力

工作協(xié)作性,、服務(wù)性"

2,、考核指標(biāo)見(jiàn)表

六、考核結(jié)果的運(yùn)用

1,、每月評(píng)比綜合排名第一名,，獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元,。

2,、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因,，針對(duì)落后原因,，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),，提交整改方案,。

3,、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名,，考慮調(diào)崗。

客服人員績(jī)效考核方案篇四

1,、為了公平,、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度,，及時(shí)糾正偏差,，改進(jìn)工作方法,，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,，特制定本考核方案。

2,、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整,、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉陞和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù),。

3,、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),，增進(jìn)管理效率,、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

二,、考核原則

本著公平,、公正、引導(dǎo),、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鈎，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),，直接決定著個(gè)人收入,。

三、考核形式

以業(yè)績(jī)考核為主,，多元考核形式並用來(lái)進(jìn)行綜合考量,，以求考核效益最大化。

四,、適用對(duì)象

本方案適用於本公司所有的客服人員,，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí),，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,，需及時(shí)告知，另做考慮,。

五,、考核周期

基於客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,，每一月作為一個(gè)考核單位,，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。

1,、指標(biāo)完成率,。指標(biāo)完成率,，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額,，如a萬(wàn)/月,。

2、詢單轉(zhuǎn)化率,。詢單轉(zhuǎn)化率,，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù),。

3,、最終下單成功率。最終下單成功率,，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4,、客單價(jià),。客單價(jià),，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度,，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù),。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力,。

5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù),，則回復(fù)率為100%,。

6、旺旺響應(yīng)時(shí)間,。旺旺相應(yīng)時(shí)間,，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō),，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)係著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)係的維持,。

7,、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù),。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考,，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整,。

8、執(zhí)行力,。執(zhí)行力,，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基於客服人員工作實(shí)情作出考量,，賦予分值,。

上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),。此外,，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利,。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià),。

七、考核實(shí)施流程

1,、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度,、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具,，並在考核,、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通，力爭(zhēng)客觀,、公正地完成考評(píng)工作,，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展,。

2,、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估,、打分,，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,，其中指標(biāo)完成率佔(zhàn)30%(30分),，詢單轉(zhuǎn)化率佔(zhàn)30%(30分)、下單成功率佔(zhàn)10%(10分),、客單價(jià)佔(zhàn)5%(5分),、旺旺回復(fù)率佔(zhàn)5%(5分)、旺旺響應(yīng)時(shí)間佔(zhàn)5%(5分),、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)佔(zhàn)5%(5分),、執(zhí)行力佔(zhàn)10%(10分)。

以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定,，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定,。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。

3,、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,，並由高到低作出排序。根據(jù)加總分值,，將客服人員分為初級(jí)客服,、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中,，分值都在90分以上的,，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的,，則視為初級(jí)客服,。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低於70分者將予以淘汰,?？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平,、崗位獎(jiǎng)金等也不同,，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

4,、補(bǔ)充建議(待商議)：

每一季度或每一年度還將基於本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,，其中最佳客服專員佔(zhàn)全體客服人員的比例不得超過(guò)5%,，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅遊,。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效,、公正,，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)於部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果,，如有異議,，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào),，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀,、公正。

客服人員績(jī)效考核方案篇五

為了科學(xué),、客觀地評(píng)價(jià)員工實(shí)際的工作表現(xiàn),，提升整體管理水平,，促進(jìn)員工發(fā)揮專長(zhǎng)和改善工作,，監(jiān)督個(gè)人工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和薪酬支付提供依據(jù),。

二,、考核對(duì)象

除總經(jīng)理外。力同機(jī)械(上海)有限公司和力同環(huán)保設(shè)備(上海)有限公司所有在職管理干部及職員,。

三,、績(jī)效考核的原則

四、考核機(jī)制

1,、個(gè)人自我評(píng)價(jià);

2,、直屬上司復(fù)評(píng);

3、行政人事部審核;

4,、公司的總經(jīng)理核定;

五,、考評(píng)的項(xiàng)目及內(nèi)容

六、績(jī)效考核的等級(jí)與工資,、獎(jiǎng)金的比例

1,、績(jī)效考核設(shè)以下檔次：

a級(jí)：績(jī)效得分在95分以上者，可得績(jī)效工資的150%;

e級(jí)：績(jī)效得分在60分以下者,，可得績(jī)效工資的50%;

2,、績(jī)效工資的定額

公司管理人員、辦公室職員的績(jī)效工資按以下方式拆分：按現(xiàn)在的總工資進(jìn)行分析,，其中基本工資為總工資的70%,，績(jī)效工資為總工資的30%。

3,、考核最高分為100分;

七,、考評(píng)周期

各部門每月月初對(duì)上個(gè)月每個(gè)員工的整體表現(xiàn)、績(jī)效進(jìn)行考核,，5日前(特殊情況順延)必須將部門考核表匯總后交到行政部,，經(jīng)行政部審核后交總經(jīng)理核定。行政部整理匯總后連同上個(gè)月的考勤交于財(cái)務(wù)部,。

八,、影響考評(píng)結(jié)果的其它因素

1、獎(jiǎng)懲：警告一次扣3分，小過(guò)一次扣5分,，大過(guò)一次扣8分,。嘉獎(jiǎng)一次加3分，小功一次加5分,，大功一次加8分,。

2、考勤：遲到,、早退一次扣2分,，曠工一次扣5分，請(qǐng)假三天以下者扣1分,，請(qǐng)假三天以上者扣3分(不含調(diào)休),。

3、因私,、因病,、因傷連續(xù)缺勤一個(gè)月以上者當(dāng)月將不做考評(píng)，即當(dāng)月無(wú)績(jī)效獎(jiǎng),。

4,、各部門主管對(duì)于所屬員工應(yīng)就其工作效率、操作,、工作態(tài)度,、學(xué)識(shí)每月進(jìn)行考核，其中有特殊功過(guò)者,，應(yīng)隨時(shí)報(bào)請(qǐng)獎(jiǎng)懲,。另外員工假期及獎(jiǎng)懲應(yīng)該統(tǒng)計(jì)詳載于請(qǐng)假記錄本內(nèi)，以便于提供考核的參考,。

5,、如考核人員違反本方案考核項(xiàng)目，考核扣分的,，在績(jī)效考核工資中扣除相應(yīng)款項(xiàng);公司按照公司其他管理制度予以罰款的,，罰款項(xiàng)目仍然單獨(dú)執(zhí)行，在總工資中扣除,，與績(jī)效考核工資不沖突,。

九、試用期員工的考核

1,、在試用期期間員工績(jī)效考核為優(yōu)秀者,，可以根據(jù)情況提前轉(zhuǎn)正，并適當(dāng)調(diào)整工資標(biāo)準(zhǔn),。

2,、試用期考核合格者給予轉(zhuǎn)正,，并正式成為公司的員工。

3,、試用期考核一般者可延長(zhǎng)試用期再次考核,，兩次考核不合格者將辭退。

4,、試用期考核不合格者直接辭退,。

十、各部門考核執(zhí)行權(quán)責(zé)

1.1,、對(duì)下屬的品行導(dǎo)向和績(jī)效改進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的溝通,、指導(dǎo)和監(jiān)督;

2、在績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程中,，行政部主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：

2.1,、提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實(shí)施方案和計(jì)劃;

2.3,、為評(píng)估者提供績(jī)效考核方法和技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo);

2.4,、收集各項(xiàng)考評(píng)原始資料信息，進(jìn)行定期的匯總,，為員工的考評(píng)成績(jī)提成信息反饋和改進(jìn)建議,。

2.5、監(jiān)督各部門的績(jī)效管理按計(jì)劃和規(guī)定要求落實(shí)執(zhí)行;

2.7,、整理各種考評(píng)資料并進(jìn)行歸檔,、備案、保存,。

十一,、考核的監(jiān)督和申訴

1、各部門負(fù)責(zé)人把考核結(jié)果公布給被考核者,，被考核者如果有異議應(yīng)首先與部門負(fù)責(zé)人溝通,，溝通無(wú)法解決時(shí)，員工有權(quán)在考評(píng)結(jié)果公布后3個(gè)工作日向人事行政部門提出申訴,。

2,、人事行政部接到員工的申訴后5個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào),、復(fù)評(píng),，并將處理結(jié)果通知申訴者，此結(jié)果為申訴最終結(jié)果,。

3,、如員工申訴成立應(yīng)改正申訴者的績(jī)效考評(píng)結(jié)果。

4,、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工的申訴不得阻撓或報(bào)復(fù),，如有發(fā)現(xiàn)阻撓或報(bào)復(fù)的負(fù)責(zé)人扣當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金的50%,。

1、教育培訓(xùn)：依據(jù)考核的結(jié)果作為參考資料,，對(duì)于考核不同等級(jí)的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),，進(jìn)而充分開(kāi)發(fā)員工的潛力，讓每個(gè)員工有足夠的能力勝任本職工作,。

2,、調(diào)動(dòng)調(diào)配：把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力，根據(jù)該員工特長(zhǎng)合理的安排員工工作崗位,讓每個(gè)員工充分發(fā)揮個(gè)人能力,。

4,、提薪：?jiǎn)T工提薪的幅度是以每月的考核為主要依據(jù)。

5,、獎(jiǎng)勵(lì)：為了能夠使獎(jiǎng)勵(lì)的分配對(duì)應(yīng)于所做的貢獻(xiàn),，應(yīng)該參照業(yè)績(jī)考核的評(píng)語(yǔ)和結(jié)果進(jìn)行。

十三,、考核等級(jí)比例控制：

a級(jí)不得超過(guò)本部門員工總數(shù)的5%;

b級(jí)不得超過(guò)本部門員工總數(shù)的15%;

c級(jí)占本部門員工總數(shù)的65%;

d級(jí)約占本部門員工總數(shù)的10%;

e級(jí)約占本部門員工總數(shù)的5%;