當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié),。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助。

客服崗位的工作總結(jié) 客服人員工作總結(jié) 新人篇一

作為一個(gè)客服專(zhuān)員,，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專(zhuān)員,。

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多,，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開(kāi)展。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1,、學(xué)無(wú)止鏡,，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。

2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，通過(guò)多看,、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。

3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極,、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服崗位的工作總結(jié) 客服人員工作總結(jié) 新人篇二

時(shí)間乘著年輪循序往前,，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了,，這段時(shí)間以來(lái)的工作，收獲了不少成績(jī),，這也意味著,，又要準(zhǔn)備開(kāi)始寫(xiě)工作總結(jié)了。下面小編給大家?guī)?lái)有關(guān)于客服人員崗位工作總結(jié),，希望大家喜歡!

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作,，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪,。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹(shù)立全局觀念,，做好本職工作

做好本職工作,，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象,?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí),、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí),、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答,、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話(huà),，對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪,，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解,、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,，但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的情況,，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響,。

二、精于專(zhuān)業(yè)技能,，勤于思考應(yīng)變

隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員,，在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí),，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答,，對(duì)于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題,，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,，使客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí),，保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶(hù)的工作,，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí),。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通,，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

三,、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶(hù)的交流,，能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量,。

四,、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里,，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會(huì),、每周五值日。在活動(dòng)中,，同事間增進(jìn)了了解,，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶(hù)資料,，定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)進(jìn)行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù),。

對(duì)現(xiàn)有的其他客戶(hù)資料也要定期進(jìn)行回訪,，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念,。其次,，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專(zhuān)業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶(hù)失眠情況,，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢(xún)知識(shí)各方面提高自己的水平,。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高,。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個(gè)企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下,，自己的成績(jī)能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

歲月如梭,，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,，一直在客服部從事客戶(hù)回訪和育嬰熱線咨詢(xún)的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時(shí)間里,，我學(xué)到了很多，也成熟了很多,。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,，枯燥，定義為售后服務(wù),，其實(shí)不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí),，如營(yíng)養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程,，還會(huì)影響到個(gè)人的性格,，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),，從事過(guò)什么樣的工作,，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理,。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作,，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話(huà)回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中,，雖然不是面對(duì)面的,，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到,。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà),，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng),。反之,，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話(huà)回訪,，接聽(tīng)400熱線,，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,，甚至臟話(huà),，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén),。

記得有一次,，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà),，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ),?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng),，卻能拿到贈(zèng)品,，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái),。

而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅,，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng),，情緒有些失控,，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩,，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,，嗓門(mén)也大了起來(lái),，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋,。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣,，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒,。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地,，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣,，啥話(huà)解氣說(shuō)啥,，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈,，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下,，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休,。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟,，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚,、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大,，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了,。此時(shí)此刻,，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長(zhǎng)及早教,、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,，充實(shí)自己,。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品、活動(dòng),、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的,，在這個(gè)大家庭里,，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,，我們鍛煉了自己,，提高了自己，互相學(xué)習(xí),，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升,，跟上公司前進(jìn)的步伐,，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。

我于20__年2月28日正式在客服部工作,，試用期三個(gè)月。

時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝,，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲,。回首過(guò)去的三個(gè)月,，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪,。

在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過(guò)程中,，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索,、超越”的精神,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,、開(kāi)拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào),。

我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理,、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作,。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量,。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn),，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，后來(lái)我也熟悉了每天的工作,，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作,。經(jīng)過(guò)4月中旬去北京的培訓(xùn),，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題,，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題,，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,，這一點(diǎn)很重要,，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。

當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好,。

在此,，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì),，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。

通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。特地感謝同事們對(duì)我的幫助,，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：

作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員,。

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多,，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同,。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開(kāi)展。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1,、學(xué)無(wú)止鏡,，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐,。

2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看,、多學(xué),、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。

3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極,、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年度工作即將結(jié)束,，自入職__項(xiàng)目以來(lái),，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。一年以來(lái),，客服部圍繞__收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了__服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿(mǎn)意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度__收費(fèi)1220000元(截止到20__年12月15日)，收繳率80%,，清繳上年度__費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起,，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型__保修維修10件，業(yè)主基本滿(mǎn)意;接待業(yè)主上門(mén)投訴12件,，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件,，合格率100%;上門(mén)面訪700人/次，受理意見(jiàn)、推薦200余件,。

一,、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率,。

自加入__項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)職責(zé)制，明確了部門(mén)員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心,。目前,，部門(mén)員工工作用心性較高，由原先的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了__收費(fèi)水平。

本年度__費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年__費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問(wèn)題,，因此,，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，透過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，透過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是__服務(wù)水平的體現(xiàn),，__服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高_(dá)_收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一向未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫忙解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問(wèn)題，相信,，業(yè)主會(huì)因__無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性。第三,，收費(fèi)工作績(jī)效化,，透過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作,，員工收費(fèi)一向用心性不高,，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待,。

(四)圓滿(mǎn)完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶(hù),，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員透過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶(hù)群類(lèi)型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門(mén),，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件,，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二,、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

透過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表此刻處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)__收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有必須差距,，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的用心性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

(三)部門(mén)管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門(mén)的工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。

(四)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善。

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn),、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥,。

三、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

20__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高_(dá)_費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿(mǎn)意率到達(dá)85%左右。

(二)進(jìn)一步提高_(dá)_收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、推薦,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧__年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

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歲月如梭,，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,，一直在客服部從事客戶(hù)回訪和育嬰熱線咨詢(xún)的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時(shí)間里,，我學(xué)到了很多，也成熟了很多,。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,，枯燥，定義為售后服務(wù),，其實(shí)不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí),，如營(yíng)養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程,，還會(huì)影響到個(gè)人的性格,，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),，從事過(guò)什么樣的工作,，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理,。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作,。面對(duì)每天重復(fù)的工作,，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話(huà)回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中,，雖然不是面對(duì)面的,，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到,。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà),，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng),。反之,，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話(huà)回訪,，接聽(tīng)400熱線,，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng),，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén),。

記得有一次，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來(lái)電話(huà),，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ),?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng),，卻能拿到贈(zèng)品,，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。

而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅,，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà),。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控,，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩,，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,，嗓門(mén)也大了起來(lái),，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋,。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣,，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒,。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。

漸漸地,，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣,，啥話(huà)解氣說(shuō)啥,，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈,，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下,，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休,。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟,，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚,、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大,，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了,。此時(shí)此刻,，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品、活動(dòng),、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的,，在這個(gè)大家庭里,，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,，我們鍛煉了自己,，提高了自己，互相學(xué)習(xí),，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升,，跟上公司前進(jìn)的步伐,，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。

客服崗位的工作總結(jié) 客服人員工作總結(jié) 新人篇四

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20__年度工作即將結(jié)束,，自入職__項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。一年以來(lái)，客服部圍繞__收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了__服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作用心性得到大幅提高,，業(yè)主滿(mǎn)意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度__收費(fèi)1220000元(截止到20__年12月15日),，收繳率80%，清繳上年度__費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起,，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型__保修維修10件,，業(yè)主基本滿(mǎn)意;接待業(yè)主上門(mén)投訴12件，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件，合格率100%;上門(mén)面訪700人/次,，受理意見(jiàn),、推薦200余件。

一,、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率。

自加入__項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)職責(zé)制,，明確了部門(mén)員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心。目前,，部門(mén)員工工作用心性較高,，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了__收費(fèi)水平,。

本年度__費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年__費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問(wèn)題，因此,，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式,，并確保每周六,、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，透過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化,，透過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是__服務(wù)水平的體現(xiàn),，__服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高_(dá)_收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一向未解決的糾紛,、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫忙解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問(wèn)題,，相信,，業(yè)主會(huì)因__無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性,。第三,，收費(fèi)工作績(jī)效化，透過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作,，員工收費(fèi)一向用心性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待,。

(四)圓滿(mǎn)完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員透過(guò)與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門(mén),，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，透過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

透過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表此刻處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)__收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,，同比本市75%的平均水平還有必須差距,，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的用心性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全,。

由于部門(mén)在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響,。

(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn),、推薦,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥,。

三,、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

20__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高_(dá)_費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿(mǎn)意率到達(dá)85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高_(dá)_收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、推薦。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧__年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

客服崗位的工作總結(jié) 客服人員工作總結(jié) 新人篇五

我于20__年2月28日正式在客服部工作,，試用期三個(gè)月。

時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝,，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲,。回首過(guò)去的三個(gè)月,，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪,。

在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過(guò)程中,，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索,、超越”的精神,，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新,，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。

我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理,、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作,。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量,。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn),，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正,。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，后來(lái)我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表,，做到“主動(dòng)”工作,。經(jīng)過(guò)4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題,，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí),。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響,。

當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),，今后一定盡力做到最好,。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力,，工作會(huì)越做越好,。

在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,，我想借此機(jī)會(huì),，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。