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2023年話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)8篇(優(yōu)質(zhì))

格式:DOC 上傳日期:2023-04-12 10:41:50
2023年話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)8篇(優(yōu)質(zhì))
時間:2023-04-12 10:41:50     小編:zdfb

時間流逝得如此之快,,我們的工作又邁入新的階段,,請一起努力,,寫一份計劃吧。計劃書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,?以下是小編收集整理的工作計劃書范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇一

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

1.盡力了解客戶需求,,主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,,了解本公司產(chǎn)品,,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好,,口頭表達能力好,,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,,懂得一定的關(guān)系處理,,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方,言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好,,熱情,積極主動,,能及時為客戶服務(wù),,不計較個人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來,,如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,,如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理果的落實,,直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中,,要耐心地傾聽客戶的抱怨,,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,,禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,,會促使客戶平解心緒,,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,,一來可讓客戶感覺到尊重,,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,,四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,,措辭得體大方,,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,,比較易配合服務(wù)人員進行問題處理,。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,,或邀請他們參加知識講座等等,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇二

1、自接到客戶來電后,,認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù),,努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯,、杜絕有移后電話的現(xiàn)象,。

2、平時多學(xué)習(xí)多看資料,,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3,、始終保持一種熱情的態(tài)度,,熱心為用戶服務(wù),態(tài)度熱情,,用語清晰,,件件電話負責(zé)到底,直至客戶滿意為止,。

接電話最基本要求:快,、準(zhǔn)、通,、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容,。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

k.叫醒服務(wù)情況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,。

2,、總機房員工的素質(zhì)要求:

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。可以說,,電話是對客服務(wù)的橋梁,,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此,,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

1)齒清楚,語言甜美,,耳,、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速,,反應(yīng)快,。

3)工作認真,記憶力強,。

4)較強的外語聽說能力,,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,,熟悉電話業(yè)務(wù),。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強的信息溝通能力,。

3、話務(wù)服務(wù)的基本要求:

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),,甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。:

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時,,要了解清楚火情及具體地點,。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。

進行以上通知時,話務(wù)員必須說明火情及具體地點,。

5)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認,。

b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期,、房號,、時間及記錄時間、話務(wù)員工號,。

c.及時將叫醒要求輸入電腦,,檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,,注明整理、輸入,、核對人并簽字,。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前,先檢查叫醒機是否工作正常,,打印機是否正常打印,,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時通知信息中心,。

f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確,,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時間已到,。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,,及時將這些房號通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上,。

(五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求:

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能,。

2,、性格外向,機智靈活,,能與客人進行良好的溝通,。

3、工作認真,,細致有耐心,。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,,知識淵博,,英語聽、說,、筆譯,、口譯熟練等,。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。

6,、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話,、票價及消費水準(zhǔn)等),,了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施,、服務(wù)項目,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇三

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會從小事學(xué)起,從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,,跟老同事相比,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20__年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,改進不足,,拓寬思路,,求真務(wù)實,全力做好本職工作,。

一,、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對下半年工作進行具體謀劃,,明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標(biāo),,加強部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項工作有機地結(jié)合起來,理清工作思路,,提高辦事效率,,增強工作實效。

二,、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進,、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細致、積極進取的工作作風(fēng),。

人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),,取長補短,,做得更好!

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇四

轉(zhuǎn)眼間又要進入新的一年-__年了,新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力開始的一年,,也是我非常重要的一年。出來工作已過4個年頭,,家庭,、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學(xué)習(xí)。在此,,我訂立了本年度工作計劃,,以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。

一,、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,。公司在不斷改革,訂立了新的規(guī)定,,特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助,。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員,必須以身作責(zé),,在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作,。

1、在第一季度,以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主,。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā),,把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談,。期間,,至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù),代理費用達8萬元以上(每件4萬元),。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時,,不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,,及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進展情況,。

2、在第二季度的時候,,以商標(biāo),、專利業(yè)務(wù)為主。通過到專業(yè)市場,、參加專業(yè)展銷會,、上網(wǎng)、電話,、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶,,加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情,組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體,。以至于達到4.8萬元以上代理費(每月不低于1.2萬元代理費)。在大力開拓市場的同時,,不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),,與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進展情況,。

3,、第三季度的"十一""中秋"雙節(jié),還有__奧運會帶來的無限商機,給后半年帶來一個良好的開端,。并且,,隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高,對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的客戶,,做一次有針對性的開發(fā),,有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談,爭取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》,,承辦費用達7.5萬元以上,。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時,不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,,及時報告該等交辦業(yè)務(wù)的進展情況,。

4、第四季度就是年底了,,這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況,。首先,要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,,找出有漏洞的地方,,有針對性的做可行性建議,力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護做到面,,代理費用每月至少達1萬元以上,。

二、制訂學(xué)習(xí)計劃,。學(xué)習(xí),,對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要,因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力,。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量,。專業(yè)知識,、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。

三,、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,、增強團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇五

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。可以說,,電話是對客服務(wù)的橋梁,,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此,,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

1)齒清楚,語言甜美,,耳,、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速,,反應(yīng)快,。

3)工作認真,記憶力強,。

4)較強的外語聽說能力,,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,,熟悉電話業(yè)務(wù),。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強的信息溝通能力,。

話務(wù)服務(wù)的基本要求:

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。:

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話,。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時,要了解清楚火情及具體地點,。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。

進行以上通知時,話務(wù)員必須說明火情及具體地點,。

5)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認,。

b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期,、房號,、時間及記錄時間、話務(wù)員工號,。

c.及時將叫醒要求輸入電腦,,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,,注明整理,、輸入、核對人并簽字,。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前,,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,,如發(fā)現(xiàn)問題,,應(yīng)及時通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確,,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,,告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,,及時將這些房號通知客房服務(wù)中心,,并清楚地記錄在交接本上。

商務(wù)中心員工素質(zhì)要求:

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,,掌握工作技巧和服務(wù)技能。

2,、性格外向,,機智靈活,能與客人進行良好的溝通,。

3,、工作認真,細致有耐心,。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,知識淵博,,英語聽,、說、筆譯,、口譯熟練等,。

5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇六

20xx年下半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,,改進不足,,拓寬思路,求真務(wù)實,,全力做好本職工作,。為此我將下半年工作計劃如下:

一、加強工作統(tǒng)籌

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對下半年工作進行具體謀劃,,明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標(biāo),,加強部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項工作有機地結(jié)合起來,理清工作思路,,提高辦事效率,,增強工作實效。

二,、加強工作作風(fēng)培養(yǎng)

始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進,、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細致、積極進取的工作作風(fēng),。

三,、積極打電話

在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

四,、表情、語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會從小事學(xué)起,,從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇七

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員。

但我深知,,我的一舉一動,、一言一行,代表著我們公司的形象,。

因此,,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。

說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我從小事學(xué)起,,從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,,跟老同事相比,,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。

人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),,取長補短,做得更好!俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,,我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),,要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。

因此,,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會從小事學(xué)起,,從點滴做起,。

話務(wù)員工作計劃和目標(biāo)篇八

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。可以說,,電話是對客服務(wù)的橋梁,,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此,,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

1)齒清楚,語言甜美,,耳,、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速,,反應(yīng)快,。

3)工作認真,記憶力強,。

4)較強的外語聽說能力,,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,,熟悉電話業(yè)務(wù)。

6)熟悉電腦操作及打字,。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強的信息溝通能力。

話務(wù)服務(wù)的基本要求:

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),,甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。:

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時,,要了解清楚火情及具體地點,。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。

進行以上通知時,話務(wù)員必須說明火情及具體地點,。

5)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認,。

b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期,、房號,、時間及記錄時間、話務(wù)員工號,。

c.及時將叫醒要求輸入電腦,,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,,注明整理,、輸入、核對人并簽字,。

e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前,,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,,如發(fā)現(xiàn)問題,,應(yīng)及時通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確,,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,,告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,,及時將這些房號通知客房服務(wù)中心,,并清楚地記錄在交接本上。

商務(wù)中心員工素質(zhì)要求:

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,,掌握工作技巧和服務(wù)技能。

2,、性格外向,,機智靈活,能與客人進行良好的溝通,。

3,、工作認真,細致有耐心,。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,知識淵博,,英語聽,、說、筆譯,、口譯熟練等,。

5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

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