時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，讓我們一起來學習寫計劃吧,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

客服新員工培訓計劃篇一

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。

個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。外表整潔大方,，言行舉止得體。工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少?？蛻魧ζ髽I(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

認真聽取顧客的每一句話,；充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題；收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案,；提出有效的解決辦法；詢問顧客的意見,；跟蹤服務,；換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

客服新員工培訓計劃篇二

進入xx工作已經(jīng)一年了,，回想這年的工作經(jīng)歷，確實讓我成長不少,，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員,，所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男模撬械男〕煽冇衷诓粩嗟募钪?，促使我必須去了解自己,、?jīng)營好自己。在回顧過去,，總結經(jīng)驗,，展望未來，聯(lián)系實際的基礎上,，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

我要以轉變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀為重點,，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質,。

1,、轉變觀念，明確奮斗目標

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題,，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置,，樹立服務意識,，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當中,。

2,、加強學習，提升個人素質

學習是歷史使命,，是時代要求,，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學,、向師傅學,、向同事學、向領導學”,，虛心聽取大家的指導和教育,，而且要善于學習、勤于思考，在干中學,、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律,、知程序,、明內容、講方法,，學于用,、知與行、說與做的統(tǒng)一,。

3,、拓展領域，實現(xiàn)個人價值,。

把自我價值與xx價值相結合,。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值,。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4,、強化客服部技能學習

（1）對于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季、每月,、每日工作計劃開展,，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決,。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作,。日常紀律,、設施、商品質量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。

（2）要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流,，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作,。

（3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,，爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為目標,，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化。

客服新員工培訓計劃篇三

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細,。我部要嚴格按照公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用?，F(xiàn)制定工作計劃如下：

1,、狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器,，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此，內部建設成為關鍵,。

明確共同目標,，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標,，發(fā)展計劃告訴每一位客服,，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃,，職位升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途,。

制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀律條例、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

保持經(jīng)常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,，多交流，善于傾聽她們的心聲,，多關心她們,，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上,。在工作中,，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度,，一方面利于工作的展開,，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益,。

2,、強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想,、提高認識,、互相幫助、加強團結,、共同提高的目的,。

1、搞好禮儀培訓,，規(guī)范儀容儀表

客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃,，提高客服人員對其的重視,。

2、搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例,，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎,，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依。

3,、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范,，總結工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去,，同時擬定培訓計劃,，做到系統(tǒng)化,、標準化、規(guī)范化,、針對性強,，以使崗位職責及工作流程深入人心。

客服新員工培訓計劃篇四

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。為此我對自身的客服工作制定了工作計劃,。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。外表整潔大方,，言行舉止得體。工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。跟蹤處理果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,?？蛻魧ζ髽I(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

認真聽取顧客的每一句話；充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題,；收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案,；提出有效的解決辦法,；詢問顧客的意見；跟蹤服務,；換位思考,，站在客戶的立場上看問題。