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客服培訓(xùn)心得體會篇一

20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn),，培訓(xùn)人員葉嬌通過視頻,，圖文講解，利用典型鮮明的案例,，從執(zhí)行力的思維,、標(biāo)準(zhǔn)、方向,、過程四個方面展開,，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實踐寶典。此次培訓(xùn),，盡管時間比較短暫,，但課程設(shè)計非常合理，內(nèi)容也比較豐富,、貼近實際,。下面結(jié)合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會,。

第一，工作要有一個端正和積極的心態(tài),。明確工作目標(biāo),，不為失敗找理由，加強自我監(jiān)督和自我檢討,，不斷尋找工作方式方法,，最終把奮斗目標(biāo)變成滿意的結(jié)果。

第二,，認清執(zhí)行力方向是客戶價值,。客戶就是市場,、是企業(yè)生存的源泉,。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，才能實現(xiàn)客戶價值,，從而實現(xiàn)企業(yè)價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤,。通過培訓(xùn),，讓我對自己的工作職責(zé),，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認知,。作為一名管理人員，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以,，更多的是需要去管理,、溝通。管理,、溝通可謂是一門科學(xué)方法,，提供實踐、實現(xiàn)目標(biāo)的技巧,，不是依靠個人就可以完成,，而是需要帶領(lǐng)自己的團隊，執(zhí)行組織的計劃,，從而實現(xiàn)組織的目標(biāo),。管理的成功離不開團隊的協(xié)作，而團隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通,，有效地溝通需要與團隊成員縮短心理距離,，做到心與心的交流。作為一名管理人員,，每件事情我們務(wù)必要把控好,，制定出正確的決策,，并帶領(lǐng)自己團隊把工作及時、準(zhǔn)確,、保質(zhì)保量的完成,。

第三、做好客服部日常工作,，提高服務(wù)水平,，在困境中不斷提高,。20xx年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴(yán)峻,。邯鄲友誼時代廣場為地標(biāo)性建筑，集團領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn),、高起點,、高質(zhì)量，因此我們肩上的責(zé)任很重,，壓力也很大,，所以我們要進一步規(guī)范各項管理制度，積極完成各項工作任務(wù),， 切實提高服務(wù)水平,。

第四、工作高標(biāo)準(zhǔn),、高效率的完成,，是管理者的使命，也是員工的職責(zé),。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本,，也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程,，不能產(chǎn)生好的結(jié)果,，也只是徒勞。作為部門的管理者,，我要更加努力勤奮,，做好自己的本職工作，嚴(yán)于律己,，起到表率帶頭作用,，認真、及時的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。

第五,，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責(zé)任，讓員工感覺到責(zé)任在身,，同時授權(quán)給員工,，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強監(jiān)督和檢查,，營造員工隊伍爭先氛圍,；通過與員工有效地溝通，鼓勵員工實現(xiàn)個人價值,；抱有不放棄不拋棄的心態(tài),，幫助員工克服工作困難，從而進一步提高團隊的執(zhí)行力,。

通過這次培訓(xùn),，使我認識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口,、細節(jié)決定成敗,。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工,。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由,，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新知識,，積極參加各項培訓(xùn)學(xué)習(xí),，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時，也要提高自己的管理及專業(yè)水平,，只有這樣,，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻更多的力量,。

客服培訓(xùn)心得體會篇二

可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題，很輕松,，很舒服。其實,，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長,，但大家試想一下,，讓你不停的說話，說4到5個小時,，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個電話,。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù),，買的就是你們的尊重,。是的，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時,，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請大家換位思考一下,，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。

我想說的是：

一,、10086不是萬能的,，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢,，給您解答一些常識問題,，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門,，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的,，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口,，你不解決誰解決,，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決,，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道,，為什么不給提供,。天曉得，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少，我真不知道,，我們是移動的最底層,。

二、10086掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動，中國銀行,，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

四,、10086很累沒有什么假期,，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因為別人放假就是我們最忙的時候,。

五、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨立,，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來,，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面,。

六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通，聯(lián)通,，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全,，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等,，都可以,。

(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理,，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指,，按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員,，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂,、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員,，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,，進行惡作劇,，出言污穢，你們難道沒有父母,、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的,，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解，支持我們的工作,。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)!”,，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人,，請尊重我們，同時也是在尊重你自己!

客服培訓(xùn)心得體會篇三

教授的講義給我留下很深的印象,，耳順之年的氣派,、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存,。

授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化,、投訴與溝通,。從理論的提升就好像整個人被洗了腦，模糊的概念,、印象評估等讓我聞所未聞,，知道自己的無知和渺小。不管是充電還是,，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑,。

其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù),，分清"管"和"理"的能效等,，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力,。

試想一下,，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場，企業(yè)的競爭核心力在于價格,，以低價格占有市場,。而世界著名的500強企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么，是跨國的規(guī)模,？物品價格低廉,？還是售后服務(wù)的優(yōu)勝？都不是,，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流,，她擁有世界上最大的莊園，及世界上最大的物品集散地和最科學(xué)的物流運輸,?？纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么,，從企業(yè)的體制來看,，我們還屬于國企，我們的上級單位————具有壟斷性質(zhì)的中國電信,，在這個母體下,，我們孕育發(fā)展，她具有計劃經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的雙面體現(xiàn),，從管理體系中來看,，我們具有一個物業(yè)公司應(yīng)有的一切，制度,、人員架構(gòu),、服務(wù)對象,、服務(wù)內(nèi)容,，業(yè)主只有一個,，即中國電信。從服務(wù)水平上來看,，表面上都不錯,，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點來稱托,，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,，我很優(yōu)秀，我比你強,，所以,，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>

1,、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力,，而不是外在資源的強大。

2,、核心競爭力是人的能力,，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。

3,、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力,，而不是相比對手的優(yōu)勢。

核心競爭力的兩個標(biāo)準(zhǔn)是：一價值性,，即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢,，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。

以上的概念是引自—————江汝祥所著《差距》一書中,。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題,，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。

其次,，在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式,，聽者當(dāng)然歡聲笑語，孜孜不倦,，但回過頭來,，自己揣磨一下，其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€好的領(lǐng)導(dǎo),，并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo),，就像摩托羅拉公司對領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司,，一個領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮,，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,，要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)"，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進行再創(chuàng)造,。

我對以上的概念深信不疑,，但更認為公誠物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù)，第一,，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二,，學(xué)會應(yīng)用方法論，就像資本論一樣,，她并不是告訴一個結(jié)果,，社會主義和共產(chǎn)主義就是這樣,，而是通過資本論提供一種方法,，如果兩者兼有，對工作來說,，一定事半功倍,。

總之，教授的講義讓我欽佩他的才學(xué),，讓我唾棄自己的無知,、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo),。

客服培訓(xùn)心得體會篇四

兩年來,，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā),，相互理解，真心相待,，贏得了員工的尊敬和認同,，這是我人生的最大財富!我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊,，我自豪,，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員!

所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo),，一種聲音,，一起努力的團體，這一團體是否團結(jié),，是否有凝聚力,，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力,，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊，泰山移”,，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團隊,，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo),。

10000號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一,，薪酬待遇偏低,，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解,，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻,，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照,，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”,，事實的確如此,，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,，增強員工對崗位的認同感,，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題,。

管理是一種觀點,，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù),，激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割,，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性,，大家都知道,，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標(biāo),，但事實上在特定環(huán)境下,，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義,，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺,，有認同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個觀念,，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工,，我關(guān)注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運用,，一張滿意的笑容,，一個贊許的眼光，一句肯定的話,，都會成為員工“溫馨服務(wù),，天天進步”的動力。重視員工,，欣賞員工,，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力,，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

二,、細化基礎(chǔ)管理,，量化績效指標(biāo)，營造了一個公平,、公正,、公開的考核氛圍。

標(biāo)桿要定位,，管理要精細,，指標(biāo)要量化，評價要公允,，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括,。

我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實際,，針對不同崗位進行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達了績效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細化、量化員工的工作任務(wù)的同時,，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價自己,，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三、防微杜漸,，及時糾偏，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大,，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價還價是過程,，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復(fù),，信任感的重新建立,，寬容、耐心是基礎(chǔ),，審時度勢是關(guān)鍵,，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的,，贏回客戶是效益,。

200_年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗,，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤,，用戶王__越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光,。接到投訴后,，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途,，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時,，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。

如果說200_年初的王__ip計費錯誤越級投訴處理案例,，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20__年底至20__年初68戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時,，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認可的同時,，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務(wù)就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅定了我嚴(yán)格管理,，防微杜漸，及時糾偏,，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。

自信來自專業(yè),，專業(yè)來自學(xué)習(xí)，10000號自成立之初,，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細的培訓(xùn)計劃，要求員工按時參加,，按計劃執(zhí)行,，我們重視培訓(xùn)的每一個過程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識的掌握和應(yīng)用，在月底進行考試,，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等,，鼓勵員工貢獻和分享她們的經(jīng)驗、技巧和最佳實踐,，由個人知識變?yōu)閳F隊知識,，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后,，員工可以少走彎路，及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗,，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限,，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),，引導(dǎo)她們達到知識共享的目的。

隨著對客戶響應(yīng)速度的提速,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應(yīng)具備較強的溝通能力和營銷技巧,。在日常培訓(xùn)工作中,，業(yè)務(wù)知識、操作技能,、服務(wù)技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需加強培訓(xùn)力度,，近期，在高總的親自部署和大客部,、公客部的大力支持下,，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導(dǎo),，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強培訓(xùn)效果。

五,、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

200_年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,，當(dāng)時正值公司勞動人事改革,，人員緊缺，工作地點分散,，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起,，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié),，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情,，積極主動,，有計劃有步驟地實施著1000號機構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵機制,，理順關(guān)系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評,，200_年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進生產(chǎn)集體”的稱號,，200_年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號,。

在我已近20__年工作經(jīng)歷中,，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時,，我總能及時調(diào)整心態(tài),，笑對逆境，保持長效的工作熱情,，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些,，工資待遇可以少些，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,，所帶領(lǐng)團隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低,，努力工作是我應(yīng)盡的本分,，帶好團隊仍是我職責(zé)所在。

兩年來時間匆匆而過,，我見證了客服中心從無到有,，從小到大，從1000到10000,，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務(wù)提升中，無論是機房的搬遷,，還是人員的培訓(xùn)或日常管理,，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考,，用情去管理，用心去工作,，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認同，我感受到工作的快樂,，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂,，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊,，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗,，相互鼓勵，相互感動,，同甘共苦,，風(fēng)雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華!

客服培訓(xùn)心得體會篇五

來到工作時間雖然不是很長,，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長。

一,、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識,。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取,。

4,、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子,。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6,、撰寫英語公益活動——高中建設(shè)的文章,。

7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容,。

二,、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1,、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量,。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。

客服培訓(xùn)心得體會篇六

在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,，其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認識和體會,。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服培訓(xùn)心得體會篇七

實訓(xùn)的這一個月之中,，在老板的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定。

在工作進程方面,。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時,，大腦一定要清晰，要熱情,，真誠，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實訓(xùn)期間，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時,，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄,。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會,，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體,。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來實訓(xùn)后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯,，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實訓(xùn)經(jīng)歷,，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運。在這里,，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實訓(xùn)加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中,，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉,。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會了和善待人，也學(xué)會了時刻勉勵自己,，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實訓(xùn)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實,，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐,，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動,，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野,。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

客服培訓(xùn)心得體會篇八

中房客服小組是負責(zé)受理公寓業(yè)主的來電來訪咨詢工作,，在此期間公司對我們進行了專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，通過培訓(xùn)使我學(xué)到許多物業(yè)管理知識。例如：接待客戶來電來訪的工作流程,，公寓戶型的種類及面積,，客戶接待的禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)，管家式物業(yè)服務(wù)的特點等,，這些知識對我盡快進入工作角色,，起到了事半功倍的效果。

在日常的工作中,，部門經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們,，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶的一線部門，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口,，大家要從思想上充分重視,，要關(guān)注日常服務(wù)中的細節(jié)。

千里之行始于足下,，要想做好客戶服務(wù)工作,，我認為首先對業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵。于是我們組員之間就通過相互提問,，情景模擬等方式,，來幫助自己盡快掌握業(yè)務(wù)知識,，熟知客戶的信息。

功夫不負有心人,，當(dāng)我第一次運用掌握的知識獨立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿?wù)的時候,，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深刻地領(lǐng)會到一個道理：只有付出才會有收獲,。

現(xiàn)在我給自己定下一個目標(biāo),，我要充分利用中房客服小組這個服務(wù)平臺來鍛煉自己，認真負責(zé)地接聽每一個來訪電話,，真誠友善地接待每一位客戶,，認真學(xué)習(xí)、苦練內(nèi)功,，為日后做好寫字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ),。

(一)自覺加強學(xué)習(xí)，努力提高工作能力

我自覺加強學(xué)習(xí),，虛心求教釋惑,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,。一方面，干中學(xué),，學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察、摸索,、實踐鍛煉,，逐步深入開展工作。另一方面,，問書本,，問同事，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下,，從不會到會,，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點,，找到切入點,，把握住了工作重點和難點。

(二)心系本職工作,，認真履行職責(zé)

1,、 耐心細致地做好財務(wù)工作,，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄在案,，按中心的要求及時上交各類款項,，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況,。__年___客服共上交收據(jù)cc本,，辦證制卡費ccc元，管理費cccc元,，垃圾清運費ccc元,，有償維修費cccc元,自交物業(yè)費ccccc元,合計上交款為ccccc元。

2,、 積極主動的搞好文案管理,，根據(jù)工作需要，制作表格文檔,，及時上報,，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰,、檢索方便,。

3、 及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況,，加強完結(jié)率的提升,，做到事事在關(guān)注，件件有回音,，以便及時為業(yè)主排憂解難,。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進行每天例查，記錄巡查日報,、周報,、月報，并落實嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法,。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道,、天頂亂堆亂放的雜物進行清理,、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進行鏟除,，對死角污溝進行大掃除清理,，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認可,。

5、設(shè)施設(shè)備的完善,，對小區(qū)所有門禁進行維護,、保養(yǎng)和更換工作，打報告到學(xué)校相關(guān)部門申請費用,，巡查記錄上報,，整理報批審批資料，現(xiàn)已基本完成,，為小區(qū)的安全又上了一道保險,。

6、 培訓(xùn)：對新入職員工進行理論培訓(xùn),，并針對不同崗位進行實際操作培訓(xùn),。督促員工的工作，帶動員工的工作熱情,。同員工交心談心,，提高員工的積極性。

7,、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高,，對小區(qū)住戶進行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,，收集業(yè)主好的建議,。讓住戶對我們的服務(wù)進行評價，這樣能知道不足,，讓我們共同進步,。

8,、 多到現(xiàn)場了解實際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑,。

9,、 對存在的問題和教訓(xùn)及時進行總結(jié),，在周會議上交流、借鑒,、學(xué)習(xí),、提高。

10,、 努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平,，把工作做得更好。

1,、 只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉業(yè)務(wù),，才能盡快深入工作。

2,、 只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭,。

3,、 只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào),，才能把工作做得更好,。

在__年，工作整體上有所提高,，但在工作細節(jié)方面還存在很多不足和問題,，但我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新,，做好各項管理工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷進取,，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者,、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步,，無以至千里,，不積小流，無以成江?！?。__年，收獲了進步,，經(jīng)歷了困難,，感受了啟迪。20__年我會一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年,。

客服培訓(xùn)心得體會篇九

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù),，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計費篇,，財務(wù)知識，知識庫架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn),，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒,，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機報紙,，手機桌面助理,，mo手機上網(wǎng)、隨e行,、愛貝通,、飛信、手機電視,、手機地圖,、手機證券、 39郵箱）,， 2580綜合信息門戶簡介,，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度,，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí),，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過程中,，許多老師是比較有親和力的,，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的,，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題,，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會,，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ),，只有基礎(chǔ)牢固了,，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時候,，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍,。

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進行體驗客服方面的工作,，包括體驗客響,、電子渠道、全球通,、普線,、 2580。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多,，也收獲了很多,，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

在體驗的五項中,，我把其分為兩大類,，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施,，另外一類是體驗客戶,，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流,。

在跟班的過程中,，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先,，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好,，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶,、無禮的客戶,、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務(wù),，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念,。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,，無論是 12580還是 10086,，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作,，節(jié)省用戶的時間,，真正體現(xiàn)對每一個客戶負責(zé)的盡業(yè)精神。再次,，給我的感覺是她們對工作非常的嚴(yán)謹,，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問,，總會叫用戶等待一下,，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度,。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進行相關(guān)方面的接話工作，包括 2580和普線的接話,。接話是我們直接與客戶進行語音交流,，能夠了解顧客的真實問題,，同時也能夠親身感受 2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,，因此在接 2580的時候安排兩個人一個小組進行,，這樣主要是能夠有個照應(yīng)，在接話的過程中,，我的感覺是雖然 12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,，包括天氣，列車,，公交,，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的,，而且更新的不是很及時,，另外有的信息是錯誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易,。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題,。從上 2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營 2580的主要競爭對手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng),，我們完全可以通過模仿 4的做法來提升自己，正所謂知己知彼,，百戰(zhàn)不殆,。同時根據(jù)我的判斷， 2580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng),，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁,，那我覺的為了提升 2580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題,。

在 10086普線的跟班過程中,，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務(wù)量是非常大的,，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,，給大家一點加班費，在接 0086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo),，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題,，比如v3.0掛機是采用軟件掛機,，我建議可以采用硬件掛機，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間,。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候,，系統(tǒng)通常會很慢接近死機，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng),，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時,，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待,。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話,，他在山上受傷了,，但由于正好手機單停，撥 0,，工作人員大家是不知道通向山上的路,，只有他的朋友知道，就在這種情況下,，他撥了 0086,，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利,，我當(dāng)時就是很有疑問,，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢,。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛,。