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12345市民服務(wù)熱線篇一

2010年12月15日，市政府決定開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼“12345”,。為確保政府服務(wù)熱線的正常開(kāi)通及順利運(yùn)行，各媒體單位要進(jìn)行必要的宣傳,，積極引導(dǎo)市民有序,、文明、準(zhǔn)確的反映問(wèn)題,。

一,、宣傳內(nèi)容

各媒體單位要從以下三個(gè)方面進(jìn)行宣傳報(bào)道： 一是政府服務(wù)熱線的服務(wù)平臺(tái)定位：12345政府服務(wù)熱線是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)電話服務(wù)平臺(tái)。不包括

110,、1

19,、1

22、120等各類(lèi)應(yīng)急求助熱線,，以及國(guó)家面向全國(guó)統(tǒng)一設(shè)置的服務(wù)熱線號(hào)碼（如12

315,、12358等）和刑事偵查等涉及保密的電話。政府服務(wù)熱線系統(tǒng)與應(yīng)急電話系統(tǒng)彼此獨(dú)立運(yùn)作,、相互補(bǔ)充和聯(lián)動(dòng),。

二是政府服務(wù)熱線的主要職責(zé)是：受理市民通過(guò)各種電話,、電子郵件,、短信等手段提出的咨詢、意見(jiàn),、建議,、投訴、舉報(bào)和一般性求助,，了解社情民意,，聽(tīng)取市民訴求和建言獻(xiàn)策,，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，為市民排憂解難,。

三是政府服務(wù)熱線的受理的范圍：市民日常生活一般性求助,；市民日常社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及建議和訴求,；對(duì)本市各級(jí)政府和政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的辦事效率,、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；對(duì)本市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見(jiàn),；有關(guān)政府工作,、行政審批及政策法規(guī)咨詢等。

二,、宣傳方式

通過(guò)報(bào)紙,、電視、廣播三家媒體進(jìn)行宣傳,。

2010年12月15日開(kāi)通,，通過(guò)報(bào)紙、電視,、廣播以通訊報(bào)道的形式進(jìn)行播發(fā),，電視報(bào)道輔助熱線前臺(tái)場(chǎng)景畫(huà)面。

三,、工作要求

市政府新聞辦公室負(fù)責(zé)媒體宣傳的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,。市信訪局市長(zhǎng)專(zhuān)線辦公室根據(jù)媒體宣傳需要，配合各媒體做好具體宣傳內(nèi)容的準(zhǔn)備及報(bào)道內(nèi)容的把關(guān),。

12345市民服務(wù)熱線篇二

2019年**市12345政府服務(wù)熱線工作總結(jié)

一,、基本情況

2019年，**市12345政府服務(wù)熱線在**市的指導(dǎo)下,，繼續(xù)貫徹落實(shí)《**市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》,，通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一考核督促平臺(tái)單位為群眾辦實(shí)事好事,。2019年至今,，共受理事項(xiàng)15721宗，辦結(jié)15041宗,，辦結(jié)率95.67%,，同比2018同期業(yè)務(wù)量13553宗，遞增16%,；**市熱線辦接聽(tīng)來(lái)電總量15442宗,，接通電話量5901，接通率為38.21%,，同比2018同期的來(lái)電總量11755宗,，接通電話量4413，接通率37.54%,，接通電話量增加1488宗,。

二、工作措施

(一)整合優(yōu)化各類(lèi)咨詢,、投訴,、舉報(bào)服務(wù)熱線

為進(jìn)一步提高價(jià)格訴求辦理效率，今年4月份,，我市“12358”價(jià)格舉報(bào)熱線并入**市“12345”政府服務(wù)熱線統(tǒng)一管理,。“12358”并入“12345”后,，實(shí)現(xiàn)價(jià)格投訴的統(tǒng)一管理,，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮,。

(二)繼續(xù)抓好政府服務(wù)熱線平臺(tái)管理

根據(jù)《**市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》文件精神,，**市行政服務(wù)中心制定《12345政府服務(wù)熱線工作人員考核獎(jiǎng)勵(lì)方案》，量化考核指標(biāo),，嚴(yán)抓熱線工作人員日?？己撕蜆I(yè)務(wù)量考核，調(diào)動(dòng)工作積極性,，促進(jìn)處辦事項(xiàng)工作效率,、準(zhǔn)確率與群眾滿意率的提升，推動(dòng)熱線服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階,。

(三)強(qiáng)化熱點(diǎn),、難點(diǎn)投訴的協(xié)調(diào)力度

加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)關(guān)注、難點(diǎn)以及重復(fù)投訴事項(xiàng)的協(xié)調(diào)督辦力度,。針對(duì)建筑施工噪聲污染,、餐飲油煙污染投訴事項(xiàng)無(wú)法交辦的情況，市12345政府服務(wù)熱線召集市創(chuàng)文辦,、市委編辦,、市城市管理和綜合執(zhí)法局、生態(tài)環(huán)境局**分局有關(guān)負(fù)責(zé)人召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)議,，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法,。

三、存在的問(wèn)題

（一）12345電話接通率不高

現(xiàn)時(shí)**市12345政府服務(wù)熱線的接聽(tīng)人員少,，工資偏低,，導(dǎo)致接聽(tīng)人員流動(dòng)比較大,，新招入來(lái)的接聽(tīng)人員需經(jīng)過(guò)一段時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)才熟悉業(yè)務(wù),，業(yè)務(wù)水平有待提高,，從而造成12345政府服務(wù)熱線的電話接通率不高。

（二）對(duì)熱線綜合信息系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程度不高

熱線綜合信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用著重于**市區(qū)熱線事項(xiàng)的數(shù)據(jù)分析,，對(duì)于各個(gè)市的熱線大數(shù)據(jù)分析比較少,，不夠詳細(xì)，并且工作人員對(duì)信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)的作用,、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)不清晰,。

（三）熱線辦的架構(gòu)有待加強(qiáng)

目前，**各市（區(qū)）熱線辦的管理模式不一,，我市熱線辦由行政服務(wù)中心管理,，但沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)股室，而是由其他股室兼管,，工作上有時(shí)難以兼顧,。

四、工作建議

（一）提高工作人員待遇

建議**市行政服務(wù)中心出臺(tái)提高政府服務(wù)熱線工作人員待遇的文件,，各市（區(qū)）依據(jù)文件協(xié)調(diào)提高一線工作人員的待遇,，穩(wěn)定服務(wù)隊(duì)伍，確保大數(shù)據(jù)運(yùn)行有經(jīng)驗(yàn)人員充分運(yùn)用,。

（二）完善大數(shù)據(jù)分析,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

進(jìn)一步完善系統(tǒng)，增加各市熱線事項(xiàng)的大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用,；加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，讓工作人員明白數(shù)據(jù)的用途。

（三）統(tǒng)一熱線辦的架構(gòu)

建議**市行政服務(wù)中心與機(jī)構(gòu)編制部門(mén)溝通,，爭(zhēng)取統(tǒng)一各市（區(qū)）熱線辦的架構(gòu),，在架構(gòu)和人員編制上給予保障。

**市人民政府行政服務(wù)中心

2019年10月24日

12345市民服務(wù)熱線篇三

“12345”工作法打造12345熱線服務(wù)品牌

***區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路,、增添措施,，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落,、事事有回音”,，努力打造全市12345政府熱線服務(wù)品牌。截止10月底,，***區(qū)共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件7648件,，已辦結(jié)7648件，限時(shí)辦結(jié)率100%,。受理總量位列全市第二,，回訪群眾滿意率91.9%，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列,。

一,、“一個(gè)”宗旨，以人民滿意為目的始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨,，牢固樹(shù)立執(zhí)政為民的理念,，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)民意,、解民憂,、幫民困,，努力打造服務(wù)型、效率型政府,。

二,、“兩大”保障，以責(zé)任落實(shí)為基礎(chǔ)

一是組織保障,。成立了以區(qū)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，常務(wù)副區(qū)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，全區(qū)72個(gè)成員單位成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，做到“五有”：有組織機(jī)構(gòu),、有制度保障,、有辦公場(chǎng)地,、有專(zhuān)用設(shè)備和有專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理，明確主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人,。強(qiáng)化督查,、督辦，由區(qū)效能辦,、效能監(jiān)察專(zhuān)員對(duì)全區(qū)熱線工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查,，保障群眾訴求得到及時(shí),、有效處理,。二是基礎(chǔ)保障,。在全區(qū)公開(kāi)選調(diào)6名責(zé)任心強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富,、踏實(shí)肯干的年輕干部組成政府服務(wù)熱線工作團(tuán)隊(duì),，配備正科職主任1名，副科職副主任2名,，為熱線工作提供了隊(duì)伍保障,。從區(qū)

—1—政府一樓落實(shí)100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場(chǎng)所，先后投入資金近100萬(wàn)元,，添制必要的辦公設(shè)備,，為熱線工作提供基礎(chǔ)保障,。

三、“三項(xiàng)”創(chuàng)新,，以制度管理創(chuàng)特色

一是創(chuàng)新試點(diǎn)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),。今年7月，***區(qū)在全市范圍內(nèi)率先開(kāi)通二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)試點(diǎn)工作，首批36個(gè)單位納入二級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),，并逐步實(shí)現(xiàn)全覆蓋,。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通以來(lái)，全區(qū)熱線工作實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公,，大大節(jié)約了行政成本,，提高了工作效率，使群眾訴求在第一時(shí)間得到辦理,。通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦群眾訴求6008件,，辦結(jié)時(shí)效提升了61.7%，杜絕了交辦件逾期辦結(jié)情況,，并整理合理化建議18條,。二是建立縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)診制。群眾反映強(qiáng)烈,、帶有傾向性的且相關(guān)部門(mén)不能獨(dú)立解決的訴求,，由政府分管副區(qū)長(zhǎng)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議，集體會(huì)診,，久拖未決的合理訴求得到有效解決,。如福樂(lè)獸藥用藥糾紛、城南商住項(xiàng)目拆遷安臵等問(wèn)題,，經(jīng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)組織研究,、協(xié)商，最終得到圓滿解決,。截止目前,，縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)已組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議研究熱線重難點(diǎn)事項(xiàng)8件次，其中6件次已得到徹底解決,。三是出臺(tái)疑難問(wèn)題化解機(jī)制,。針對(duì)群眾訴求中的疑難雜癥，出臺(tái)媒體參與制,、代表委員提案制和專(zhuān)家講解制三項(xiàng)工作機(jī)制,。借助媒體的社會(huì)輿論監(jiān)督作用，人大代表,、政協(xié)委員對(duì)疑難問(wèn)題的提案討論以及解決建議,，組織行業(yè)專(zhuān)家對(duì)問(wèn)題進(jìn)行講解，提出建議和處理意見(jiàn),。通過(guò)上述三項(xiàng)機(jī)制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次,，受到群眾的高—2—度贊揚(yáng)。

四,、“四方”聯(lián)動(dòng),，以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展

一是與市級(jí)部門(mén)聯(lián)動(dòng),。根據(jù)市、區(qū)同城的特殊情況,，積極向市熱線辦,、市效能辦匯報(bào)工作，與市級(jí)職能部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系溝通,，協(xié)調(diào)配合,，多次一同到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和督導(dǎo)工作，促進(jìn)問(wèn)題順利解決,。如垃圾堆放影響居民生活環(huán)境,、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問(wèn)題，通過(guò)市,、區(qū)聯(lián)動(dòng),，得到了圓滿解決,。二是與區(qū)級(jí)部門(mén)聯(lián)動(dòng),。加強(qiáng)與區(qū)效能辦、監(jiān)察局的配合,，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，創(chuàng)新效能監(jiān)察方式，對(duì)拖延推諉,、敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人,，啟動(dòng)效能監(jiān)察問(wèn)責(zé)程序，督促群眾訴求及時(shí)有效處理,。目前區(qū)熱線辦,、效能辦、監(jiān)察局已聯(lián)合開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)督辦42次,，下發(fā)重要事項(xiàng)書(shū)面督辦單36件次,，全區(qū)共6批次通報(bào)12個(gè)單位。三是與新聞媒體聯(lián)動(dòng),。加強(qiáng)正面宣傳報(bào)道,，增加社會(huì)知曉率，擴(kuò)大覆蓋面,，推動(dòng)12345深入人心,。目前，市電視臺(tái)《新聞*****》已專(zhuān)題報(bào)道***區(qū)熱線工作25次,，《*****日?qǐng)?bào)》專(zhuān)刊11期,，《*****新聞網(wǎng)》報(bào)道8次，區(qū)電臺(tái),、電視臺(tái)共報(bào)道18次,，《船山周刊》登載相關(guān)新聞17篇,。四是與廣大群眾聯(lián)動(dòng)。采用電話溝通,、現(xiàn)場(chǎng)了解,、座談會(huì)等方式加強(qiáng)回訪、聽(tīng)取心聲,、了解民意,，盡力解決群眾實(shí)際困難。如***鎮(zhèn)高巖村和高字庫(kù)村“6〃30”暴雨后,，橋梁,、道路損毀嚴(yán)重，區(qū)熱線辦先后四次親臨現(xiàn)場(chǎng),，與當(dāng)?shù)厝罕娨坏啦榭礊?zāi)情,、聽(tīng)取心聲，并及時(shí)向區(qū)政府提出建議,。目前,，被損毀的道路和橋梁都已在修復(fù)建設(shè)中。

—3—

五,、“五心”服務(wù),，以五星服務(wù)解民憂

一是熱心為民。面對(duì)訴求群眾,，堅(jiān)持做到“一張笑臉相迎,、一杯茶水解渴、一聲問(wèn)候暖心”,，用真誠(chéng),、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺(jué),。二是虛心知民,。虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、建議和批評(píng),，及時(shí)掌握群眾所需,、所急、所盼,，并不斷

總結(jié)

—4—

12345市民服務(wù)熱線篇四

一,、單位基本情況

江門(mén)市信息產(chǎn)業(yè)局是主管全市信息產(chǎn)業(yè)（含電子信息產(chǎn)品制造業(yè),、無(wú)線電業(yè),、軟件業(yè)）,，推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的市人民政府直屬事業(yè)單位。設(shè)辦公室,、產(chǎn)業(yè)管理和科技科,、信息化推進(jìn)科、無(wú)線電與通信管理科等4個(gè)職能科室,，下轄信息中心及無(wú)線電監(jiān)測(cè)站2個(gè)事業(yè)單位,。

二、信息化建設(shè)內(nèi)容

江門(mén)市“12345”政府服務(wù)熱線以呼叫中心結(jié)合門(mén)戶網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合,，創(chuàng)新了電子政務(wù)應(yīng)用模式,，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、cti（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù),、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析,、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)結(jié)合在一起，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”,，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù),。通過(guò)電話，傳真,，電子郵件,、手機(jī)短信任何一種方式接入12345政府服務(wù)熱線,，就可以對(duì)城建、教育,、環(huán)保,、衛(wèi)生等問(wèn)題進(jìn)行咨詢、建議和投訴,。服務(wù)熱線每天可處理四千多條信息,，同時(shí)支持多達(dá)上萬(wàn)人次的網(wǎng)上訪問(wèn)，從2003年7月1日開(kāi)通以來(lái),，服務(wù)熱線共收到各類(lèi)接入事項(xiàng)70.3萬(wàn)個(gè),，其中被各業(yè)務(wù)部門(mén)受理的有效事項(xiàng)有15，910個(gè),，投訴事項(xiàng)辦結(jié)率及市民對(duì)事項(xiàng)處理滿意度均在95%以上,，處理了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的市民普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，一些難點(diǎn)問(wèn)題也據(jù)此得到了妥善處理,，成為一條暢通無(wú)阻,、反映群眾心聲的“綠色通道”。

三,、信息化應(yīng)用的效果

“12345”政府服務(wù)熱線項(xiàng)目的實(shí)施,，豐富了江門(mén)市電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，不但從技術(shù)層面提高了政府為民,、便民,、利民能力和手段，拉近政府與企業(yè),、市民之間的距離,，解決政府與企業(yè)、市民之間由于信息不對(duì)稱所造成的矛盾摩擦,，更有效地提供了政府公共服務(wù),，實(shí)現(xiàn)了政府資源共享，而且從體制上促進(jìn)了政府加快體制創(chuàng)新,，打造了民本政府,，提高了執(zhí)政能力。

（一）促進(jìn)了政務(wù)公開(kāi),。政府服務(wù)熱線將受理的投訴事項(xiàng)全部上網(wǎng)公開(kāi),，哪個(gè)部門(mén)受理、處理結(jié)果如何在網(wǎng)上一清二楚,，群眾和政府主管部門(mén)隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程,，消除了信息不對(duì)稱，密切了政府與人民群眾的關(guān)系,。

在政府服務(wù)熱線建設(shè)過(guò)程中,，一位政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)深有感觸地說(shuō)：“以前老百姓沒(méi)有槍?zhuān)退阌袠屢膊恢劳睦锎?，現(xiàn)在“12345”政府服務(wù)熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前,，告訴群眾怎么打,。”服務(wù)熱線每天自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并滾動(dòng)式公布最近30天市民關(guān)注的熱點(diǎn)事項(xiàng),，以前長(zhǎng)期存在的城市噪音,、亂擺亂賣(mài)、環(huán)境污染等問(wèn)題被作為熱點(diǎn)事項(xiàng)反映出來(lái)以后,，立即引起市政府和有關(guān)部門(mén)的高度重視,，把解決熱點(diǎn)問(wèn)題作一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。現(xiàn)在江門(mén)市的天更藍(lán),、水更清,、山更綠，城市建設(shè)上了一個(gè)層次,，受到市民好評(píng),。在11月上旬結(jié)束的國(guó)家環(huán)境保護(hù)模范城市考核驗(yàn)收中，民意調(diào)查顯示,，公眾對(duì)城市環(huán)境保護(hù)工作和環(huán)境質(zhì)量狀況的滿意率超過(guò)90%,，達(dá)到96.3%。

（二）提高了政府工作效率,。政府服務(wù)熱線集中受理群眾的投訴,、建議和咨詢，責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完成,，層層落寮,，責(zé)任明確，消除了以前拖拉,、相互推諉的現(xiàn)象，提高了工作效率,。統(tǒng)計(jì)顯示,，除了個(gè)別事項(xiàng)由于各種原因無(wú)法處理處，95%以上的投訴事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到了處理,，且市民對(duì)事項(xiàng)處理滿意度也在95%以上,。

（三）節(jié)約了行政成本，提高了效益,。服務(wù)熱線建成后,，逐步將原來(lái)已設(shè)立的各部門(mén)熱線如市長(zhǎng)熱線、投訴中心熱線等統(tǒng)一整合到“12345”熱線平臺(tái)上,，結(jié)束各自為政,、效率低,、重復(fù)處理的局面，節(jié)約了行政資源,。同時(shí),，采用政務(wù)外包的方式，大大降低了政府在服務(wù)熱線前期建設(shè),、系統(tǒng)維護(hù),、人員等方面的投入。

（四）推動(dòng)政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,。政務(wù)服務(wù)熱線的開(kāi)通進(jìn)一步強(qiáng)化了政府的服務(wù)職能,，密切了干群關(guān)系，一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題如拖欠工資,、土地征用,、勞動(dòng)就業(yè)、教育收費(fèi),、環(huán)境保護(hù)等得到了及時(shí),、妥善地處理，消除了社會(huì)不穩(wěn)定因素,，開(kāi)通以來(lái)共受理有關(guān)拖欠工資的投訴事項(xiàng)22起,，每一起都得到了及時(shí)處理，不至于釀成上訪和群訪事件,。

四,、信息化建設(shè)應(yīng)用體會(huì)和示范意義

電子政務(wù)建設(shè)重在應(yīng)用，重在服務(wù),；電子政務(wù)建設(shè)也要講“政治”,，要便民、利民,、惠民,。“12345”政府服務(wù)熱線的建成,，在促進(jìn)市政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,、打造民本政府、提高政府服務(wù)質(zhì)量,、化解社會(huì)矛盾等方面,，有著重要意義。主要做法：

（一）強(qiáng)調(diào)整體性和開(kāi)放性

我市把政府服務(wù)熱線的建設(shè)納入全市電子政務(wù)系統(tǒng)的范疇,，明確要求必須能與已建或待建的電子政務(wù)系統(tǒng)方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)交換,，避免出現(xiàn)“建一個(gè)信息系統(tǒng)，多一個(gè)信息島”的現(xiàn)象。同時(shí),，堅(jiān)持開(kāi)放式設(shè)計(jì)的思想,，具備較強(qiáng)的兼容性和擴(kuò)展能力，集成呼叫中心技術(shù),、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),、知識(shí)管理技術(shù)、協(xié)同辦公工作流技術(shù)等于一休,，提供電話,、傳真、手機(jī)短信,、電子郵件,、網(wǎng)頁(yè)表單等多種方式接入，并能處理群眾來(lái)訪和信訪材料,，方便公眾特別是弱勢(shì)群體的使用,。

（二）構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務(wù)體系

“12345”政府服務(wù)熱線由呼叫中心、“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)三大部分組成,，實(shí)現(xiàn)呼叫中心,、“12345”網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合。

呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電話,、傳真,、手機(jī)短信、電子郵件,、網(wǎng)頁(yè)表單等多種方式接入,，公眾可在線或離線進(jìn)行咨詢、投訴或求助,。

“12345“政府服務(wù)熱線網(wǎng)站及時(shí)公開(kāi)投訴事項(xiàng)受理情況,、處理過(guò)程和處理結(jié)果。

業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)將熱線收到的請(qǐng)求按照不同的事項(xiàng)流程處理,。對(duì)于咨詢事項(xiàng),，通過(guò)檢索知識(shí)庫(kù)直接回答市民或較交責(zé)任部門(mén)后再回復(fù);對(duì)于普通事項(xiàng)投訴，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞到責(zé)任單位并用短信通知責(zé)任人;對(duì)于緊急和特急事項(xiàng),，同時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò),、電話、短信等聯(lián)系方式,，直接聯(lián)系到責(zé)任人，限期辦理,，特急事項(xiàng)還要直接通知責(zé)任部門(mén)第一把手或主管市領(lǐng)導(dǎo),，立即辦理;對(duì)于表?yè)P(yáng)、求助或超出受理范圍的事項(xiàng)，分別轉(zhuǎn)市政府主管部門(mén)或相關(guān)政府部門(mén),。所有事項(xiàng)從受理,、分發(fā)、處理到最后回復(fù),，形成一個(gè)“公眾-服務(wù)熱線-責(zé)任部門(mén)-公眾”的完整的閉環(huán),。

（三）采用知識(shí)管理方法，提高數(shù)據(jù)利用率

為了充分利用服務(wù)熱線累積的大量數(shù)據(jù),，系統(tǒng)還通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),，對(duì)累積的數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì),，自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)表格和近期市民關(guān)心的十大熱點(diǎn)事項(xiàng),，在網(wǎng)站上公布。并定期將熱線運(yùn)行數(shù)據(jù),、熱點(diǎn)事項(xiàng)及分析,、熱線運(yùn)行出現(xiàn)的問(wèn)題、所反映的社情民意等及時(shí)報(bào)告市政府,，為市領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),，構(gòu)筑了一個(gè)高效率的數(shù)據(jù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)。

（四）推行電子政務(wù)服務(wù)外包

采用了政府主導(dǎo),、服務(wù)外包的方式,，政府對(duì)熱線的建設(shè)和服務(wù)提出要求，系統(tǒng)的維護(hù)和營(yíng)運(yùn)經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標(biāo),，由中標(biāo)公司承擔(dān),，政府和企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，減輕了政府在系統(tǒng)維護(hù),、人員安排等方面的壓力,，也提高了服務(wù)的效率。

（五）建立有效的監(jiān)督機(jī)制

該市成立了以市主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng),、政府52個(gè)組成部門(mén)參與的“12345”政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監(jiān)督機(jī)制,，保證“12345”政府服務(wù)熱線正常運(yùn)行,，如對(duì)重復(fù)投訴問(wèn)題的處理，規(guī)定一次重復(fù)投訴報(bào)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo),，二次重復(fù)報(bào)部門(mén)第一把手,，三次及三次以上重復(fù)投訴報(bào)市府辦，由市府辦轉(zhuǎn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);又如設(shè)立事項(xiàng)處理的滿意度,、辦結(jié)率和重復(fù)投訴率指標(biāo),，并與市政府每年進(jìn)行的機(jī)關(guān)作風(fēng)考核和政府部門(mén)績(jī)效評(píng)估結(jié)合起來(lái),，從而大大提高了投訴事項(xiàng)處理的質(zhì)量和處理速度。次外,，系統(tǒng)也為公眾提供了有效的監(jiān)督渠道,，通過(guò)“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)站，公眾可隨時(shí)監(jiān)督任何事項(xiàng)辦理的情況,。做到了事事有回音,，件件有落實(shí)。

江門(mén)市12345政府服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái),，得到了國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室的高度評(píng)價(jià),，被省信息產(chǎn)業(yè)廳評(píng)為信息化試點(diǎn)示范項(xiàng)目，被省建設(shè)廳評(píng)為廣東省“12319”建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線的示范項(xiàng)目,，2004年《互聯(lián)網(wǎng)周刊》評(píng)為“國(guó)內(nèi)電子政務(wù)優(yōu)秀案例20”之一,。該市還將對(duì)政府服務(wù)熱線進(jìn)行進(jìn)一步的完善，擴(kuò)大應(yīng)用范圍,，推動(dòng)網(wǎng)上審批,、政府辦公自動(dòng)化、企業(yè)信用查詢,、政府決策支持等應(yīng)用,，形成統(tǒng)一的全市電子政務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。