當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經驗教訓,，提高認識，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結,?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。
商場客服上半年工作總結篇一
本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導購,，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復,，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。
在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要知道什么話應該說，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點,。
首先，不要與客戶爭辯,。銷售中,，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感,。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。
第三，不要直接質問客戶,。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現,，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,，推銷要有互動性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的,。實現雙贏,，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤,。因此,，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
時光轉瞬即逝,，不知不覺來到商場已經近一年,，忙忙碌碌中時光已近半年?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。
作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。
二,、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。
售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。
三,、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新換代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。
四,、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現我們售后價值的所在。
在新的一年里我會吸取過去的教訓,，主動參加公司的培訓,，在領導的指導和關懷下,，我有信心做得更好。
一年的工作到頭了,，做這份客服工作讓我依然影響很深,，一年來我認真努力，踏實的在做好本職工作,，實現了對自己工作一個專一,，我想不是什么事情都有捷徑可走，這是非常明確的,，做好客服這份工作需要足夠的耐心,，足夠的信心，不管是在什么時候保持對工作樂觀態(tài)度總是沒錯的,，我覺得工作跟態(tài)度是分不開的,，保持一個好的狀態(tài)積極向上的工作，一年來在商場的工作非常繁忙,，我認真的執(zhí)行了上級的方針踏實做好了一年的工作,。
一、強化服務意識
做好客服工作就一定要語足夠好的意識,，這始終跟我們的工作是分不開的,，我希望我能夠有這個機會去做好相關的工作，提高自己的服務意識,，讓每一個訪客都有一個好的體驗,，一年來我積極的主動的在學習，提高自己,，子啊服務上面保證自己態(tài)度端正,，不會收到什么事情的影響，具備臨應變的能力,，這些都是非常寶貴的東西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本,，我想不管是在什么時候都要知道這一點，對每一個點電話都認真端正的去對待,，讓工作達到足夠的優(yōu)質,，強化服務才是客服的最大的進步。
二,、提高工作效率
商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益,，這是一定的，我一直堅持自己的原則,，不會被這些問題輕易的難住,，我想有的時候這些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我們能夠坐好這些基本的工作,，一年來我保持好的心態(tài),，有效的做好的自己本職工作,，結合實際情況給商場創(chuàng)造了更多的價值，客服工作不是追求數量,，每天打再多的電話沒有質量的話,，沒有效率的話都是徒勞，我想這些都不需要再來說了,，我希望自己能夠有效率的做好這份工作,。
三、自我不足之處
我想在工作當中一定要正確的看待自我,，能力是一方面,，缺點也是一方面，在工作當中無比要做好這些,，我覺得在這議一年來我在臨時應變上面不是很好,，在商場這里每天問題很多，面對各種各樣的電話,，沒有足夠好的臨時應變能力的話是不能做好這些的,，這也是最基本的東西，我知道在工作當中這些都是我要面臨的直接問題,，對于這些我也將會不斷的提高完善,，畢竟工作不像別的，這一點我會讓自己慢慢提高的,，往后的工作依然任重道遠,，結合實踐情況我也會繼續(xù)努力。
時間過得好快,，20__年就這樣過去了,，新的一年的工作又要開始了，不僅有許多的想法,，回頭看以一個旁人的身份來看自己一年的工作,，不禁感到十分的滿意，我在這一年里對待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉變,，進步了太多,，無論從是工作能力上、性格上還是對待工作的責任心上來看,，我都或多或少的有所進步，今年是我在這個崗位的第一年,，能有這樣的成績我已經很滿足了,，我認為自己已經發(fā)揮出自己最大的努力了，我也十分喜歡這樣的自己,。無論是自己所負責的主要工作還是領導臨時交付的工作我都妥善高效率的完成了,。以下就是我這一年的工作總結：
一,、改變自己，適應工作
我于今年年初進入的我們商場,，這點我是十分自豪的,，我們商場規(guī)模之大，是我之前從未接觸過的,，商場的領導當初愿意給我這份工作我十分的感激,，我畢竟是一個沒有任何工作經驗的素人，您純粹是相信我,，想著給商場帶來新鮮年輕的血液,，不負眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷,。剛開始在前臺客服這個崗位上做的時候,，難免會有羞澀的感情在里面，一個女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢,，我有時候還會緊張到說不出話來,，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣，有時候還會因為覺得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,，覺得會對不起領導的信任,。我很高興我當時并沒有就此放棄，而是選擇逼自己一把,，不然我現在就不會在這了,，早就辭職了。事實證明我不差!很好的適應了工作,，連常來的顧客都懷疑是不是換人了,。
二、工作總結,，審視自我
我的主要工作就是,，每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生，參加商場員工工作前的熱身,，查找商場最近舉辦的活動,，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來，供臨走時的顧客憑借小票抽獎,。耐心的接受所有顧客的咨詢,，并隨時準備跟廣播室聯系，以防有家長尋找自己丟失的孩子,，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等,。這些在我以前看來繁瑣復雜的工作，現在干起來得心應手,，以前頭都會忙暈,，現在思路清晰,，做完自己分內的工作后，甚至還會有很多的休息時間,。我在工作上能力的進步也被領導看到過,，多次對我表示贊賞。
三,、對未來的展望
我雖說現在能很好的完成自己分內的工作,，還能有許多富裕的時間，那就意味著我的價值還有發(fā)揮的空間,，這就屬于我工作上的瓶頸,，如果我能尋找到發(fā)揮的地方，我就能更上一層樓,，升職加薪,。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現狀仍可以改善的地方，我保證都是對商場十分有用的建議,，我將在明年的年初交到領導您的手中,，我的一切出發(fā)點就是為了商場的利益，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻,。
商場客服上半年工作總結篇五記得上學時,，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實,?！痹捠沁@么說的，可來到__工作之后,，工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的,。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數不清的顧客,，其中的辛苦是不言而喻的,。每結束一天的工作，倒在床上不想動了,，還真覺得累,。面對這一切，我也曾動搖過,，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?商場里的工作雖然是單調的,，但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數都不認識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的,。
一,、堅持顧客就是上帝的宗旨
于是我重新振作起來，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認真工作,，以累為榮，以苦為樂,，這一切使我的思想得到了升華,，從此我意識到，工作的單調和艱苦不再是一種負擔,，而是我們生活的必需,。在客服這平凡的崗位上，平凡的你,、我,、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應該這樣,，無論工作多么平凡,，肩上的擔子多重，腳步多沉,，都要一步一個腳印地走下去,，直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道,，伴隨我們的還有困難和挫折,。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采,。遇到困難我們就要這樣,，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程,，這才是真正的英雄,。
二、對顧客奉獻愛心
后來我漸漸地認識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方,，更是對顧客奉獻愛心的舞臺,。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我,，我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔,。生活就像一面鏡子，當你對著它笑時,，它也會對著你笑,，當我看到顧客們對我的微笑時，當我的工作得到領導的肯定時,，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛,。愛，是我們共同的語言!
三、樹立更高的目標
面對新的機遇和挑戰(zhàn),，我要樹立更高的目標--"做行業(yè)中的客服"!的客服就是擁有高尚品德,、極富誠心、愛心和責任心,，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的業(yè)務精英!這就要求我們堅持承諾是金,，堅持勤勞進取，堅持學習創(chuàng)新,。我們知道一花獨放不是春,，百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的客服,，讓我們以更先進的營銷理念,、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力,，只有這樣,，全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定、健康,、持久的發(fā)展壯大,，為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值,。
