制定計劃前,，要分析研究工作現狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據什么來制定這個計劃的。那關于計劃格式是怎樣的呢,？而個人計劃又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。
商場客服培訓工作計劃表篇一
(一)工作重點
1、強化員工培訓,，嚴抓執(zhí)行力,，提高服務水平。
與商場的所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作,，保證在旺季來臨之前,，新店營業(yè)步入正常軌道。
2,、加強制度建設，提高管理水平,。
和所有管理人員一起整理出系統的公司規(guī)章制度,，應用到新店并根據新店實際運營情況修改、完善,，保證營業(yè)正常,。
3、節(jié)能減耗,，節(jié)省開支,，降低運營成本。
和所有員工一起努力,，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,，并爭取拿超額獎,、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。
4,、職場旺季來臨時，調整工作重點,，不斷加強廚房和樓面的溝通,，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質量,。
5,、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目,，讓員工感受到家的溫馨,，提高團隊的凝聚力，要時刻記得,，員工才是我們最重要的顧客,。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,，統一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率。
7,、認真按時完成領導安排的其他工作,。
(二)需跟進完成的工作
1、例會模式還需加強鞏固,，通過不斷地演練,，使所有人員都熟練掌握。
2,、建立系統的獎懲機制,，使內部員工都清楚了解獎懲依據，心服口服,，有利公平,。
3、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結,，整理出到家系統的培訓方案。
4,、新員工培訓要高標準,、嚴要求，在規(guī)定的時間內掌握應該了解的所有服務知識和技能,，提高培訓效果,，并跟蹤培訓成果。
5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢,，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。
6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作。
20xx年上半年已經過去,，到家在所有家人的共同努力下,，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額,，同事之間關系融洽，管理水平也有所提升,，而我在公司領導和同事的幫助下,，也在心態(tài)調整、服務技能,、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F將上半年的工作情況總結如下：
一、上半年工作總結
(一)自身能力的提高
1,、心態(tài)的調整,。來東路基四個半月的時間,，我的心態(tài)有了很大的改變,，因為責任和壓力,，我學會了忍耐，學會了堅強,，學會了穩(wěn)定自己的情緒,，這對我來說是的收獲。
2,、服務技能的提高,。在幾個月的時間里，我抱著融入和虛心學習的態(tài)度,，向店里每一個人學習，服務員,、傳菜員,、阿姨、部長,，從基本的操作流程,、注意事項到專業(yè)的服務技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧,。
3,、人際交往能力的提升。通過與店內員工,、顧客的交流及自身的學習,，我學到了更多人際交往的能力，根據場合說話,，什么時候需要沉默傾聽,，我知道只要真心付出、用心服務,，同事們會認可你,，顧客也會信任你，成為你的朋友。
4,、管理意識的提高,。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開始去關注每天的營業(yè)額,、人均消費,，關注廚房和樓面的工作準備和安排，要有大局意識,、責任意識和長遠的眼光,，才能得到員工們的認可和尊重。
5,、各方面知識的吸收,。每個人身上都有閃光點，在工作和生活中,，我經常反省自己,，不斷的學他人之長，補自己之短,，不斷提高自己各方面的知識儲備,。
(二)例會模式的補充和完善
1、根據員工需要及管理者們的意見,，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心,、提高服務質量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充,、完善,，不斷提高例會的質量與效率，如：儀容儀表的檢查,、知識分享,、跳舞鍛煉、羽毛球,、加入各種游戲,、熟記考核菜品酒水的種類與價格等。
(三)豐富培訓方式,，提高服務質量
1,、軟件即提升員工服務水平的培訓。
一是三月份參加龍泉優(yōu)質服務月的相關培訓,。
二是內部培訓,，主要是例會中的及時培訓，應對一些需要及時解決的問題和反復出現的問題,。
三是六月份的較系統的企業(yè)內部培訓,，這些培訓都在不同程度上提高了我們員工的服務意識和服務技能,，今后還應重視這種培訓。
2,、硬件即餐具的檢查與跟蹤,。為保證服務品質，客用的餐具要保證完整,，無破損,，并保證客人需求，因此在工作中要加強對破損餐具的跟蹤,、及時處理和及時補充,。
(四)分工明確，獎懲分明明確每個人的職責,，責任到人,，加強了員工的責任心，獎懲分明,，使他們開始權衡責任與榮譽的分量,，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻的員工,，公司會及時給予鼓舞與獎勵,，對于因個人失誤及不負責任給公司帶來損失的，公司也會通報批評,，給予相應的懲罰,，有獎有罰，才會調動員工積極性,，提高他們的責任意識,。
(五)規(guī)范新員工入職管理制度
1、檔案管理的規(guī)范,。新員工入職三天內，必須提交入職表,、身份證復印件,、一寸照片，以便公司及時錄入新員工檔案,，領取衣物,、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理,。
2,、培訓方式的改變。開始采用一對一的培訓方式,，責任到人,，提高“師傅們”的責任心,，同時也使“徒弟們”更加用心學習。
(六)維護客人,，積累人脈
我始終相信,，用心服務，客人會感覺得到,。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作,，去對待同事和客人，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內心的,，別人會感覺的到,，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認可，同時一些新顧客也經常找我訂餐,，閑暇時和我談論工作與生活,，我覺得是他們豐富了我的人生，我應該感恩,，是到家這個平臺讓我結識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事,，這是我的財富。二,、工作中存在的問題
在整個上半年的工作中,，我們的工作雖然有很大進步，但也存在很多問題與不足,，主要有以下幾方面,，一是例會模式還不夠完善、系統;二是沒有書面上明確的獎懲機制;三是新員工培訓沒有嚴格的標準和要求;四是管理人員之間溝通不足,，交接工作不夠順暢;五是服務細節(jié)上的工作還需加強,。
二、下半年工作計劃
(一)工作重點
1,、強化員工培訓,，嚴抓執(zhí)行力，提高服務水平,。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作,，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道,。
2,、加強制度建設，提高管理水平,。
和所有管理人員一起整理出系統的公司規(guī)章制度,，應用到新店并根據新店實際運營情況修改、完善,，保證營業(yè)正常,。
3,、節(jié)能減耗，節(jié)省開支,，降低運營成本,。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開支,，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎,、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。
4,、旺季來臨，調整工作重點,，不斷加強廚房和樓面的溝通,，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質量,。
5,、和管理人員溝通，一起做好員工生日會,、節(jié)日活動和各項娛樂項目,，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力,，要時刻記得,，員工才是我們最重要的顧客。
6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,，統一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率,。
7,、認真按時完成領導安排的其他工作。
(二)需跟進完成的工作
1,、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練,，使所有人員都熟練掌握,。
2、建立系統的獎懲機制,，使內部員工都清楚了解獎懲依據,，心服口服,，有利公平。3,、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結，整理出到家系統的培訓方案,。
4,、新員工培訓要高標準、嚴要求,，在規(guī)定的時間內掌握應該了解的所有服務知識和技能,，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果,。
5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤,，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作,。
根據x年度工作情況,，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現制定出客服部x年度工作計劃，內容如下：
一,、發(fā)票方面
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,，制定不同解決方案，包括語言方案和物質方案,。
二,、會員方面
1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,，增加會員人數,。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案,。
三,、客訴方面
1、根據x年度顧客投訴及建議,，制定完善解決客訴方案,，不斷提升服務質量和服務技巧。
2,、開展顧客滿意度調查,。通過電話回訪等方式展開調查，對發(fā)現的問題作出相應整改,。
3,、制定安撫棘手投訴顧客方案,，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費,。
四,、接待方面
1、個人接待,。做好客顧客接待和問題反饋的協調處理,。
2、團體參觀接待,。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息,，各區(qū)域產品信息，業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等,。
五,、員工培訓方面
為不斷提高客服人員素質，制定客服人員培訓計劃,。培訓內容主要針對儀容儀表,、客服禮儀、客服語言技巧,、客訴處理,、團隊凝聚力建立等方面。
