總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇一

一、遇上你是我的緣

面對著重重復(fù)復(fù)的線路,，如果心態(tài)沒有調(diào)整好,，就會失去了激情，對客人的宣傳不夠,，就會使他們在游玩中拾獲不到快樂,。而我，總是想著每一次去,，和的是不同的人,，可以結(jié)交更多的朋友，也許他們可以不記住行程,，但一定會記得我,，因為我常常拿自己的名字做文章，所以認(rèn)識我的人,，他們不經(jīng)意的話語中一定能想起我(這個秘密保留),。另外，總把他們當(dāng)朋友一樣而不是我的客人,，對待朋友,，我都是以最真最誠去為他們。對我來說,，遇上他們是我的緣,。

二、相逢是首歌

每天總在變換著城市,，出門在外,，或大或小總會遇上某些事，做為全陪,，我認(rèn)為除了沉著冷靜把事情處理好并不是就是最厲害的,，而是做到不去對其他社評判別人的失誤,，也不要談?wù)撃硞€人某個地方上做得對與不對，如果有意見,，直接和當(dāng)事人說,，互相之間吸取，然后進(jìn)步,。事實上,，在我心里，有些事也弊悶了好久,，久得不想形成文字,，久得讓它隨著時間流逝。

三,、我和草原有個約定

每次的相遇相逢相處是那樣短暫的幾天,，卻是永遠(yuǎn)的開始。每次的行程對客人來說顯得那樣的匆忙,，有時他們在猶豫間就造成了后悔,，某件東西沒有買，我就會記在了心里,，下次有機會的時候,，我就會聯(lián)系他們，然后幫他們把遺憾抹去,。試過從云南帶皮箱,，泰山敢當(dāng)石，托朋友從香港帶藥品……

四,、永遠(yuǎn)是朋友

下了團,，揮揮手，也許某天會在某條街某個路口撞見,，一聲問候一句輕嘆曾經(jīng)的快樂與不足,，又或者常常電話里不經(jīng)意的問候。也許我常常會忘了問候,，并不代表就會忘掉,，你的一個電話也許有時喊不出名字，卻還是會記得哪個臉孔屬于你,，也或者哪個聲音是你專屬,。而我的微笑總會讓你無從責(zé)怪，^_^,。

歌聲悠悠,，心卻也會愁悵，每次的出行,，我都會看到自己需要努力的地方很多,，也許我不是最優(yōu)秀的,，但我相信我卻是最用心的。在今后的導(dǎo)游路上,，我要不斷地充實自己,，擴大旅游知識面，增強語言種類,，做好做細(xì)每項工作。

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇二

x市旅行社是～年10月成立的,，真正的做業(yè)務(wù)是從～年4月15日開始至今已有一年半有余,，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓勵下， 不斷學(xué)習(xí),，自己加壓,，業(yè)務(wù)從無到有，從小到大,，開拓出一條屬于自己的旅游發(fā)展新路,。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發(fā),，“無投訴,、零缺陷，打造旅游綠色通道”的理念,。起點高,、嚴(yán)要求，要做到讓游客全程滿意,，樹立旅游形象,，需要從房、餐,、門,、車、導(dǎo)服各個環(huán)節(jié)入手,，首先我們做了以下工作：

一,、立足長遠(yuǎn)，把工作落到實處,，從細(xì)節(jié)上做文章,。

保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務(wù)理念,，“無投訴,，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的,，是每一個游客都能感受到的,，不把“游客是上帝”作為口號,，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺，進(jìn)而樹立品牌,，樹形象,，擴大影響?；仡櫼荒臧氲臍v程,，截至目前接待游客23247人，組團700人次,，達(dá)到了無投訴,，零缺陷，收到游客表揚信500多封,，錦旗四面,，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，發(fā)展趨勢良好,，達(dá)到了社會效益,、經(jīng)濟效益雙豐收。

目前,，我社有業(yè)務(wù)人員8名,。計調(diào)2名，固定團隊導(dǎo)游員14名,，散客導(dǎo)游10名,，職責(zé)分工明細(xì)，全體人員牢固樹立不給旅游摸黑,，不給丟臉的思想,，各盡其責(zé)，各司其職每人上崗之初先交質(zhì)量保證金—5000元不等,，保證其為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為避免各部門利用職務(wù)方便，做出損害游客利益的事件發(fā)生,，游覽過程分段負(fù)責(zé),，互相監(jiān)督，引入競爭機制,，鼓勵開展外聯(lián)活動,，參加全國大中小旅游促銷會議10余次，發(fā)放各類旅游宣傳品xx0余份,。業(yè)務(wù)的良性開展為形成合力,，鞏固公司品牌效應(yīng)，起到了很好的保障作用。

二,、抓思想教育,，業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)常化,。

導(dǎo)游是旅游的靈魂,。導(dǎo)游在整個旅游過程中的作用不可低估。經(jīng)過培訓(xùn)考核確立自己的固定導(dǎo)游隊伍,。從思想上業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要求,，使大家意識到自己的責(zé)任重大，誰也不愿成為第一個被投訴的導(dǎo)游員,，設(shè)立委屈獎,，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，獎罰分明,，例如：凡我社導(dǎo)游員獲得客人表揚信者，免除此導(dǎo)游員所帶旅游團的全部人頭費,，以此作為獎勵,，讓導(dǎo)游和旅行社利益雙收、風(fēng)險共擔(dān),。每年抓淡季組織導(dǎo)游員進(jìn)行政策法規(guī),，景點的講解的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中大量的引用我社導(dǎo)游員旺季帶團中所遇到的大大小小問題,，深入剖析問題根源,，并本著合理合法的原則，結(jié)合客人當(dāng)時的心理變化分析出最周到有效的解決辦法,，以供大家分享,，從而使得每個導(dǎo)游員可以在別人實戰(zhàn)帶團中，汲取工作經(jīng)驗,，為今后更好的為客人服務(wù),、鞏固與組團社間互信的關(guān)系，都奠定了良好的基礎(chǔ),。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中,，不光要突出講解內(nèi)容精彩，更要強調(diào)對《旅游心理學(xué)》,、《市場營銷》,、《旅行社管理概論》、《公關(guān)禮儀》相關(guān)知識的培訓(xùn),，因為做為一名合格導(dǎo)游員在帶領(lǐng)好客人進(jìn)行觀光游覽的同時,，還要合理的適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客人的消費動機，從而促進(jìn)我市經(jīng)濟的發(fā)展，拉動我市綠色gdp增長,。針對組團社,，導(dǎo)游員更是代表著地接社的形象與接待能力，強化導(dǎo)游員對《旅行社管理概論》的學(xué)習(xí)其意義在于使導(dǎo)游員了解旅行社經(jīng)營過程中各部門工作內(nèi)容,，充分認(rèn)清地接社,、賓館、酒店,、以及組團社之間的利害關(guān)系及利益分配,，使得導(dǎo)游員在工作過程中，在滿足對客人服務(wù)同時,，能夠配合好所在旅行社各部門的工作,，更能照顧到組團社的利益，全陪的利益,，從而使自身的工作能夠順利展開,，從根本上避免了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)務(wù)原因，造成客人投訴或為我社砸掉老客戶等事情的發(fā)生,。每次培訓(xùn)時間不少于20天,，使所掌握的知識能夠更好的應(yīng)用于實際工作中，同時也激發(fā)了我社導(dǎo)游員的學(xué)習(xí)熱情,，更為來年工作的展開,，提供了思想上的保障。年終組織優(yōu)秀導(dǎo)游員外出旅游,，既作為獎勵,，又作為一次與異地同仁學(xué)習(xí)交流的好機會。

三,、建立長期有效的合作機制,，保證通道暢通無阻。

與我社合作的賓館,、酒店,、都經(jīng)過我們實地考察，聽取游客的意見和建議保質(zhì)保量的為游客提供服務(wù),。旅行社總經(jīng)理和各協(xié)作部門經(jīng)理經(jīng)常往來了解情況,，我社通過舉辦“旅游聯(lián)誼會”的形式，一方面可以鞏固加強與相關(guān)單位的合作關(guān)系,，對旺季的工作做出總結(jié),，另一方面也可以使我社各部門外聯(lián)過程中的工作透明化，從根本上杜絕了計調(diào)吃房差,，導(dǎo)游吃餐差現(xiàn)象的發(fā)生,。讓游客真正感受到通道的舒適,、溫暖與暢通。落實財物制度,，不過分給賓館,，餐廳壓價，不欠合作單位一分錢,。樹立了在協(xié)作單位中的良好形象,，使協(xié)作單位領(lǐng)會文化，融入綠色通道,，為游客提供綠色優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

四、敢于承擔(dān)責(zé)任,，取得組團社及來承游客的信任,，更好的開展旅游業(yè)務(wù)。

在旅游業(yè)務(wù)過程中,，最讓人怵頭的事就是游客對旅游過程中某個環(huán)節(jié)的投訴,，“一票否決”，從不在責(zé)任問題上推諉,，互相指責(zé),，而是敢于承擔(dān)責(zé)任，不給組團社找麻煩,，深刻的認(rèn)識到組團社與地接社間“責(zé)任”與“利益”的一致性，用誠信架起了友誼的橋梁,，鞏固了業(yè)務(wù)合作成果,，人脈，人氣不斷上升!

我們注意到旅行社企業(yè)需要贏利,，但忽略過程中的某一環(huán)節(jié),，甚至于急功近利“一槌子買賣”勢必是搬起石頭砸自己的腳，只注重結(jié)果,，而不注重過程的辦法是不可取的,。

五、充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體,，積極開展電子商務(wù),。

隨著通訊和計算機技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)的不斷普及,，使旅游信息的流轉(zhuǎn)不再受時間,、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關(guān)系,。

我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計算機網(wǎng)絡(luò)信息交流的普及和廣泛應(yīng)用奠定了基礎(chǔ),。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品、并直接向旅游消費者推介和銷售的職能，同時又擔(dān)負(fù)著向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)及時反饋旅游市場需求的功能,。旅行社的這一中介地位決定其收集信息,、傳遞信息、綜合利用信息的重要性,。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中,。因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命必將會對旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)上輕而易舉地獲得超大量的信息,，可加強旅行社與旅游供應(yīng)商和旅游者之間的聯(lián)系,，也可使旅行社的傳統(tǒng)

經(jīng)營運作方式信息化、簡單化,、科學(xué)化,，促進(jìn)旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化;另一方面,，因特網(wǎng)也會把旅游供應(yīng)商和旅游消費者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機構(gòu),，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接進(jìn)行買賣活動,，旅行社傳統(tǒng)的市場將被其他類型的競爭者分割,。因此，因特網(wǎng)的運用,，既給旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了更多的機會,，又使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營方式受到了極大的挑戰(zhàn)。若不改變經(jīng)營機制,，轉(zhuǎn)換服務(wù)功能,，積極開拓新的業(yè)務(wù)，旅行社將被訂房中心,、信息交流中心等網(wǎng)上的信息服務(wù)機構(gòu)所取代,。我社充分認(rèn)識到了行業(yè)經(jīng)營模式所面臨挑戰(zhàn)的嚴(yán)峻性，因此,，從今年年初,，我社便大力開展了旅行社電子商務(wù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳我社優(yōu)勢及經(jīng)營理念,，并與“同程網(wǎng)”,、“新浪樂途旅游版塊”、“自駕車旅游聯(lián)盟”,、“51766旅游平臺”等多家旅游營銷平臺展開合作,，并且取得了不小的成果，積累了寶貴的電子商務(wù)經(jīng)驗,，更結(jié)識了很多全國各地的同行朋友,，不再完全依賴北京中轉(zhuǎn),，初步展開了與華中、華東,、四川等地的“直客”營銷,，節(jié)省了流動資金，降低了經(jīng)營成本,。在我社內(nèi)部辦公信息化改革方面,，我社引入了“旅行社無紙化辦公系統(tǒng)”，提高了各部門的工作效率,，初步形成了以自動化無紙辦公為主,，以傳統(tǒng)辦公為有益補充的辦公格局。與此同時,，我社還充分與市網(wǎng)通公司展開合作,，積極開展電話營銷，使游客可以方便快捷與我社取得聯(lián)系,，從而在散客接待領(lǐng)域同樣取得了不小的業(yè)績,。

最后，相信在新的一年里有那么多的朋友關(guān)注著,，關(guān)心著,。不會讓每一位游客失望，我們會一如既往的堅持“無投訴,，零缺陷,，打造旅游綠色通道”的理念，為廣大游客提供盡善盡美的服務(wù),，為旅游貢獻(xiàn)自己的力量!

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇三

當(dāng)我們滿懷激情的步入20xx年,，欣然回首所走過的每一步，除了收獲了一年的辛勞,，我們更多的是看到了工作中的不足。只有不斷的修正和完善才能使我社更加穩(wěn)步健康的發(fā)展,。努力使我們旅行社在眾多社中形成品牌,，真正成為百姓品質(zhì)生活的先行者、服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭者,。

20xx年共接待旅游人數(shù)：3900多人,。大小團隊130多個，但比去年接待總?cè)藬?shù)少了300多人,，總結(jié)原因并不是旅游市場的萎縮,，或許是幾家旅行社的介入、或許是我們工作的不足導(dǎo)致接待人數(shù)的下降,?？偨Y(jié)xx年的工作計劃xx年的工作,。重點應(yīng)該從以下幾方面著手：

第一勤學(xué)習(xí)

進(jìn)一步規(guī)范了我社的規(guī)章制度、崗位職責(zé),、工作流程,、使我社內(nèi)外部環(huán)境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能夠更規(guī)范地經(jīng)營,。我社應(yīng)該在團隊組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴(yán)把從業(yè)人員入職關(guān),，從根源上保證了旅游的服務(wù)質(zhì)量，同時積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代治理理念,，把員工培訓(xùn)作為全年的工作重點,，每月進(jìn)行員工文化培訓(xùn)、服務(wù)理念培訓(xùn),、旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn),、政策法規(guī)培訓(xùn)、安全意識的培訓(xùn)等,，讓每一位員工把服務(wù)意識,、守法經(jīng)營、有序競爭,、安全意識根植在心,，從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的永續(xù)提高提供了保障。

第二抓質(zhì)量

為了讓旅游服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗,，我們雖然已經(jīng)開通了散客回訪,，團隊同樣也應(yīng)該及時回訪，不能單憑游客意見表來反映,。我社結(jié)合自己的實際情況,，參照旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策規(guī)定，制定一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，包括上門客人的接待標(biāo)準(zhǔn),、電話咨詢服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn);質(zhì)量回訪制度,，導(dǎo)游帶團的有關(guān)規(guī)定等等,，從個個環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，加強了與游客之間的有效溝通,，同時處處宣揚文明旅游的理念,，使旅游服務(wù)質(zhì)量得到了提高，變一方義務(wù)為雙方權(quán)利,，變被動為主動,。

第三常回訪

為了確保旅游市場,，旅行社品牌的提升新客戶,、老客戶,、團隊、散客都應(yīng)該要做到?；卦L,。每一個新客戶在沒有定下來及時回訪，并做好詳細(xì)的處理結(jié)果,。實行一周一查,。行程中的客戶也應(yīng)及時打電話跟蹤，質(zhì)量的好壞,，及時匯報,。每筆業(yè)務(wù)最少一個電話，落實到個人,。行程結(jié)束了的客戶要定期回訪,，每人每周10個電話，包括探訪,、拜訪,、回訪。只有常溝通才能進(jìn)一步的了解旅游市場,，拉籠客人,，保證客源。

總之20xx年將是我社更具考驗的一年,，我和我部門的員工有信心在這一年里把旅游部的工作在提升一個臺階,。盡心盡力為旅行社的發(fā)展和壯大作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇四

導(dǎo)游,，導(dǎo)者,，游也!還是一樣的，以全陪為主,，沒操作過地接團,。有客人說我，并不適合做導(dǎo)游,，原因有一：直言不諱!也許在導(dǎo)游的行業(yè)里,，這不是個好習(xí)慣。

諸如在海南的時候,，客人拿著百香果問我：“文子,，這個好吃嗎?”我不加思索的回答三個字：“不好吃!”旁邊有兩個老者,，本來打算一人帶一袋回家的,，聽我這么一說，立刻丟回筐里了,?？腿诵φf：“文子,，你還真不適合做導(dǎo)游，一點也不想著多掙點錢,?！?/p>

還有，在北京的時候,，地接導(dǎo)游向客人推薦很多的景點,，客人也向我征尋意見，值不值得去?我告訴我的客人：“北京特色可以參與,，像什么海底世界之類的項目,，就沒有必要了，因為北京不靠海,，都是從外面引進(jìn)來的,。你們有的是機會去到全國各地，其中肯定會有海濱城市,，去那看海底,，更好!”客人聽從了我建議，選擇了北京的特色文化景點,?；貋碓诨疖嚿系臅r候，還在跟我說：“文子,，你做導(dǎo)游的,，應(yīng)該跟我們說什么都好看，什么都好玩,，才能掙到錢,，這樣對我們說，不像是個做導(dǎo)游的,，太為我們著想了,，對你不好!”

我非常地感謝我的客人給予我這樣的評價。從事導(dǎo)游業(yè),，我不認(rèn)為掙錢是最重要的,，湖南人，不喜歡強搞糊鄒,，最重要的是,，我希望我的客人錢花得值，回到家以后,，不管什么時間,、什么地點，知道導(dǎo)游界里還有真正為客人考慮的人,。導(dǎo)游人員不是光想著掙錢,，盡管他們沒工資,、沒福利，也不像外界人員所說的,，掙的盡是些不光彩的錢,。

這一年里，我犯了一個大錯,，那就是沒有及時清點人數(shù),，以至于丟了一位老人。事情是這樣的：在天津回北京的天津段高速服務(wù)站上,，讓客人輕松一下,。由于天色以晚，長時間出來以來沒有好好休息,，所以沒有下車,，在自己的座位上打盹了。沒一會兒,，客人上車了,，我睜開腥松的眼睛問地陪：“人齊了嗎?”他回答我齊了，師傅開車出發(fā)回北京,?？斓奖本┑臅r候，那位老人在服務(wù)站借超市售貨員的手機給她家里去了個電話(他兒子一起同行旅游,，但老人并不記得兒子的電話號碼,，只記得家里的座機)，等老人的老伴問他兒子媽媽是否在車上的時候,，才知道媽媽并沒有上車,。天津到北京雖然不遠(yuǎn)，但在高速上要調(diào)頭,，只能等到了北京之后從出口繞行再跑一圈,，不知道需要耗費多少時間。地陪很冷靜地處理問題,，我則安撫客人的情緒,。之后通過天津110在服務(wù)站找了一臺車送至北京服務(wù)站，才算順利平安接到老人,。

這算幸運的,，因為老人盡管沒帶手機，不記得兒子的電話,，她也還算機智冷靜,，找到售貨員，通過家里告知她的所在位置。如果換作一個沒有電話,、不記得任何號碼、又非?；艁y的客人,，在城市當(dāng)中走失，那該如何是好?如果這名客人出現(xiàn)什么意外,，責(zé)任誰擔(dān)?

這是一個非常嚴(yán)峻的問題,，最重要的是不該發(fā)生的問題。導(dǎo)游人員,，應(yīng)該在不管什么時間,，什么地點，保持清醒的頭腦,，上下車,、景點景區(qū)集合點、人多地方及時清點人數(shù),，以防走丟,、走失!這是導(dǎo)游人員必需做的，而我?僅問地陪人齊了沒有就沒有再清點人數(shù),，是非常地不正確的行為,，以此為戒!

事有百態(tài)，人有千面,。對不同的客人,，應(yīng)該采取不同的方式去對待，不能只用一個方式去對待所有的客人,。有的客人性子急燥,、脾氣火熱，那導(dǎo)游就不能跟客人一起爭執(zhí)不休,，可以先讓客人把脾氣發(fā)完,，將要說的話講完，再面對微笑地,、熱情地為他服務(wù),，在服務(wù)的過程中，讓他慢慢地跟你站在一條線上,。而對于領(lǐng)導(dǎo),，也就是一個團的領(lǐng)隊，一定要事先大小事件都跟他商量,，不能擅自做主,，先嶄后湊。碰到好說話的客人還好，能理解并不講多話,，碰到不好話話的客人,，會講導(dǎo)游不尊重他，說什么話,，做什么事,，不預(yù)先跟他商量，讓他在團隊里沒有一點面子,，從而投訴到旅行社,，讓旅社行對自己的印象不好。

又要說到一個北京團了,。開始客人非常地配合,，每人交了200的自費項目：明皇宮蠟像館、金面王朝節(jié)目表演,、贈送天安門及世貿(mào)天階夜景,。結(jié)果通過多方努力，也沒能將金面王朝節(jié)目表演的票沒有預(yù)定上,，雖然錢收上來了,，但也總得與客人商量，這事該如何解決嗎?地陪問我怎么辦?我當(dāng)然回答：“先跟領(lǐng)隊商量商量,，看這個事情如何解決吧?”地陪應(yīng)該是跟領(lǐng)隊打了招呼,，但等客人從軍博一出來，地陪上車就跟客人講：“有一個事情,，非常抱歉!金面王朝沒有預(yù)定上,，實在是沒票了。這樣吧,，有兩個選擇：1,、我們?nèi)タ幢想s技;2、再加200塊錢,，我們?nèi)ケ本┑逆⒚贸鞘小旖?。”客人一聽,，不高興了,。領(lǐng)隊一聽，更不高興了!擺手大聲說：“你什么意思?這不是不尊重人嗎?我不是說了我們先商量,，再告訴你該怎么辦嗎?你要這么說,，那行，退錢,，明皇宮50我們?nèi)タ催^了,，另外的150元退給我們,，沒得商量!”看，客人生氣了吧?盡管我多方周旋,，跟客人說好話,，可客人對地陪的行為還是非常生氣。

這本是個不該發(fā)生的事情,，通過協(xié)商,，應(yīng)該是可以取得兩全齊美的方法，可以讓客人給北京留下好印象,，玩得開心，導(dǎo)游也可以掙到一些錢,?？墒虑榘l(fā)展到這一步，余下的工作,，客人肯定不給予配合了,。你不尊重我，憑什么讓我來尊重你?!將心比心,，我也會這么做,。所以，這也是引以為戒的一點：尊重,，是相互的!

導(dǎo)游業(yè),，是一門職業(yè)。我希望用我自己的力量,，來改觀游客對導(dǎo)游界的認(rèn)知,。身體力行的做一些事情，告訴出門旅游以及不出門旅游的人,，導(dǎo)游并非傳媒界說的那樣,，任何一個行業(yè)、任何一個職業(yè),，都是有提成的,，對于導(dǎo)游業(yè)，也是一樣的,。每個人都是用自己的辛苦勞動,，來獲得自己應(yīng)該得到的報酬，這一點,，并不為恥!對那些強迫購物,、威脅加點的行徑，應(yīng)該給予嚴(yán)厲地打擊,，更期待每個導(dǎo)游都能用自己的正常的手段,，才博得客人真誠的感激,。我想，我們導(dǎo)游業(yè)的每個人,，都能做到的!

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇五

這半年的時間也讓我學(xué)到了很多的東西,，“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂，工作的時候帶著來自四面八方的游客,，當(dāng)這些四面八方的客人稱贊長沙的時候,，心里就特舒服，特有成就感,。雖然,，干導(dǎo)游這一行并非我的初衷，然而很快我就發(fā)現(xiàn)：自己還是適合干導(dǎo)游這一行的,，因為我喜歡這個職業(yè),。

在不斷的實踐當(dāng)中我也總結(jié)了一些經(jīng)驗，也發(fā)現(xiàn)了不少問題,。我所面臨的問題就是知識面不夠廣,，有時候客人問我問題的時候，我真的是不知道從何答起,，這時,，我就會給客人說，對不起,，這個我不會,，我可以回去查一查。因為我不想用瞎編亂造來糊弄客人,。雖然會江郎才盡的感覺,，但這也是很多人經(jīng)常會遇到的問題，導(dǎo)游知識就好比是非文化大超市,，要上知天文地理,，下知雞毛蒜皮，如果一個人有一桶水的知識和能力,，再去做一杯水的事情,，我相信就會做得很出色。在想要達(dá)到這個效果之前,，我就必須不斷的努力,，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí),，

再學(xué)習(xí),，這樣的話，我知識桶里的水就會越來越滿了,。

導(dǎo)游是一個從事服務(wù)的行業(yè),，而且很辛苦,，當(dāng)然見識也頗多的，也很鍛煉人,，這幾個月見到了很多的人,，可以說是五花八門，城里的,，農(nóng)村的,，高學(xué)歷的，低學(xué)歷的,，有錢的,，沒錢的，各個行業(yè)的人,。對我認(rèn)識社會上的人,，了解這個社會，起了很大很大的作用,，讓我在畢業(yè)不久就根深了解了這個社會,，這也是我的一個很大的收獲!

所以,，在20__年的工作中,，我將會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的文化知識，書到用時方恨少,，我要不斷的學(xué)習(xí),，給自己充電，努力總結(jié)20__年工作的失誤和不足,，使自己在新的一年里有一個更大的提高,。

接下來20__年5月的時候帶了一次長韶團，由于這次準(zhǔn)備并不是很充分,，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團真的很有挫折感,，不過，也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問題,，面臨問題時要臨危不亂,，以下是我?guī)F來的大致小結(jié)：

1：熟悉線路：團前準(zhǔn)備一定要充分，線路熟記于心,，多請教老導(dǎo)游,，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握,，有依據(jù),，才能萬無一失。

2：服務(wù)工作要熱心,，細(xì)心：特別是旺季,，一定要提醒旅游注意事項,，方可做到防患于未然，有時一句話就能帶來意想不到的效果,，如旅游安全問題,，游覽注意要守時等等，主要防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿,。導(dǎo)游若在事先有個鋪墊,，效果就會好很多。

3：注意協(xié)調(diào)工作,，安排好游客的同時,，也要妥善處理好客人，司機,，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系,。

4：導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳,。導(dǎo)游雖不是萬能的,，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂，及時果斷的處理問題,，如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機應(yīng)變來妥善處理,。

5：書到用時方恨少，導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛,，因此要不斷的學(xué)習(xí),，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn),，積累經(jīng)驗,。

6：維護(hù)旅行社的信譽同時也要保護(hù)好游客的權(quán)益，當(dāng)你為客人利益著想 ,， 當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時,，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最后,，要及時解決客人遺留的問題,，導(dǎo)游本身是一個服務(wù)行業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求,，但不同的人也有不同的心理,，你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理,，客人自然也會給你滿意的答復(fù),。所以要學(xué)會解決不同的問題，不要把問題留到最后,。

時間已消逝,，的感觸心中仍有余悸,，我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第一次來認(rèn)真對待!“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功,，同志仍需努力”!,，困難經(jīng)歷了，但經(jīng)驗卻留下了,。帶團總是不可避免要遇到三多(人多\車多\壓力多),，作為導(dǎo)游就要做到三心(多一份細(xì)心，多一份小心,，多一份誠心)

細(xì)心：旅游景點環(huán)境雜,，作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼觀六路，耳聽八方,，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi),，隨時提醒客人歸隊。

耐心：在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的游覽路線,，集合時間地點再三強調(diào),，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新鮮感會不?！皢瘟铩?，這時導(dǎo)游要耐心而迅速的勸客人歸隊。

誠心：帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件,，導(dǎo)游要用一百分的誠心去解決,，事情終會得以化解 ,。

我付出,，我努力!總相信“一份耕耘，一份收獲”!在20__年不僅學(xué)好導(dǎo)游方面的知識,，也慢慢學(xué)習(xí)計調(diào)方面的知識,，努力做到，希望自己能在旅游業(yè)闖出一片屬于自己的輝煌,。

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇六

一,、以導(dǎo)游為榮，以工作為樂

根據(jù)旅行社的安排,，作為導(dǎo)游員的我,，帶團是我的首要任務(wù)。這幾年,，帶過的旅游團隊數(shù)量已經(jīng)記不清了,，留在我感覺里的是----忙和樂。剛叢云上飛下來,，又從水上漂過去;才聽罷火車的汽笛聲,，又聞見了汽車的馬達(dá)響;才聽罷東北的二人轉(zhuǎn),，又嘗到了的哈密瓜;才欣賞桂林山水的秀美，又看到“大漠孤煙”的壯闊,。夏令營孩子們歡快的歌聲,，夕陽紅老人們幸福的笑臉，盛世北京和諧的音符,。還有華西村人美好的藍(lán)圖,，南街村人不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn),，是我深深的感受到了我工作的意義所在,，從心里熱愛導(dǎo)游這一工作。

二,、學(xué)理論,、學(xué)知識

從業(yè)多年來，我一直嚴(yán)格要求自己,，作為一個國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游人員,，我時刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民,、熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化,，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項政治政策、經(jīng)濟政策,、學(xué)習(xí)黨在新的歷史時期的主要理論,，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢,，努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì),，高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法,，盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員,。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班，認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識,、導(dǎo)游業(yè)務(wù);業(yè)余時間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語言文學(xué)知識》,、歷史地理文化知識、《心理學(xué)》,、《公共關(guān)系學(xué)》,、《政策法規(guī)》，認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟知識,、社會知識,、旅游知識，在學(xué)習(xí)中堅持勤動眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū),、景點的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍;勤動手,，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作,、經(jīng)典名句都分類整理,，以豐富自己的學(xué)識，增加自己的見聞,。

三,、學(xué)技能、多實踐

導(dǎo)游工作是一個知識密集型和高智能的服務(wù)工作,，除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識外,，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如講解能力,、組織能力,、人際關(guān)系能力、分析能力,、解決問題能力,。而講解能力是首當(dāng)其沖的，常言說“大好河山有多美,，全憑導(dǎo)游一張嘴”,。游客出游，“求知”是愿望之一,，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息,、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué),、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤,，這樣更能夠吸引游客的注意,，滿足游客的“求知”愿望,，我們才會得到游客的尊重和敬佩,，這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次,，整個旅游活動是一個有組織的,，需要和飯店、賓館,、景點,、交通等相關(guān)的企業(yè)和個人來打交道，它牽扯到社會生活的方方面面,，因此上,，要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力,。

再其旅游活動的主體是人，而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的,，旅游者來自不同的社會階層,，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等,，性別年齡各不相同,，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同,。這就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會處理人際關(guān)系,，學(xué)會善于和各種人打交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn),，個各種各樣的問題可能隨時發(fā)生,，這就要求我們要學(xué)會獨立分析的能力和獨立解決問題的能力。

在實際工作中,，我十分注重留心學(xué)習(xí),，在實踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。時時提醒自己“勤動口”,，向?qū)＜艺埥滔冗M(jìn)的經(jīng)驗和方法,，向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí),、向旅游著學(xué)習(xí),，以豐富自己的學(xué)識;“勤動腿”，常言說,，讀萬卷書,，不如行萬里，勤跑,、多動增加自己的閱歷,，在實踐中鞏固學(xué)到的知識;“勤動眼”，大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書籍,、查閱有關(guān)風(fēng)光,、風(fēng)情、民俗的資料;“勤動手”,，眼過千遍,，不如手過一遍，把看到的,、聽到的,、學(xué)到的知識和方法，經(jīng)驗和技巧都動手一一記錄下來;“勤動腦”，在動口,、動腿,、動眼、動手的基礎(chǔ)上,，善于動腦,，把學(xué)到、收集到,、看到的名作甲篇,、知識經(jīng)驗都分類整理，結(jié)合自身的特點,，取精去糟,，最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說,，在工作實踐中逐步的總結(jié),，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。資深導(dǎo)游上半年個人工作總結(jié)

四,、幾點帶團的方法

1,、掌握好游覽的節(jié)奏。

孫子曰：“水無常形,，兵無常式”,，這一點運用到帶團工作中也是十分的確切。在帶團過程中,，我們導(dǎo)游員除了豐富的知識,，生動形象的語言來為游客作好講解服務(wù)外，更要學(xué)會掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題,。因為旅游者的年齡,、體質(zhì)不同，情趣愛好不同,，情緒不同,，一個人一天會有多種情緒的變化，做為導(dǎo)游員要隨時掌握游客的這些現(xiàn)象,，在實施旅游計劃中要作到“有張有弛,，勞逸結(jié)合”，根據(jù)團隊的實際情況安排有彈性的活動日程,，努力是旅游過程既豐富多彩,，又松緊相宜，讓游客在輕松愉快的活動中獲得最大限度的滿意的,、美的享受。

“有急有緩，快慢相宜”,，在具體的旅游過程中,，要視具體情況控制好游覽的時間、速度,，根據(jù)游客的年齡構(gòu)成,，對老年人要走的慢一些，講的慢一些,，盡量減少劇烈活動的項目,，要學(xué)會適合老年人的習(xí)慣語言，交流方法;對待年輕人,，可以走的快一些,，講的節(jié)奏快一些，適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動項目;對待青少年,，在游覽的過程中要注意寓教與樂,，要更多的把旅游和學(xué)知識結(jié)合起來，同時適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂活動,?？傊瑢?dǎo)游員就是旅游活動的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團隊,，從實際情況出發(fā),，安排好、組織好旅游活動,，是旅游者獲得樂趣和享受,，這才是一次成功的導(dǎo)游活動。

2,、處理好幾個關(guān)系,。

即強弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系,、勞逸關(guān)系,。在實踐中我們都知道，一個旅游團隊,，它的人員組成是比較復(fù)雜的,，有身體好的，精力充沛的,，希望速度快一些,，活動量大一些，而年老體弱的則希望從容輕松,，不愿意太緊張,、太勞累,。這時我們就要根據(jù)實際情況分別予以對待，按照旅游者的體質(zhì),、年齡劃分成相應(yīng)的小團體,，講明白游覽的路徑、集合的地點,、時間,，全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合，或前后或穿梭在各小團隊之間,，對年老體弱的要重點照顧,。這樣既尊重了旅游者的愿望，又是他們各得其所,，各取所樂,。在游覽過程中經(jīng)常會出現(xiàn)對日程安排意見不一致的現(xiàn)象，這是由于旅游者審美觀點,、興趣愛好不盡相同所造成的,，是一種正常現(xiàn)象,。

一般情況下本著求同存異的原則,，尋找大家都喜歡、樂意的共同點,，形成統(tǒng)一的選擇,，這是最理想的解決方法。如果共同點不容易找到,，則要實事求是的給游客說明情況,，請團隊領(lǐng)隊或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào)，尋找合理而可能的變通辦法,，動員意見不同的各方相互作出讓步,，本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的,，疲于奔命,，象行軍拉練一樣的旅游會使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興,。我們要合理安排日程,，兼顧游覽、娛樂,、購物,、休息，力爭讓游客在各方面都得到滿足,，從而游客對旅游服務(wù)工作的滿意度,。作為導(dǎo)游員,，在帶團過程中處理好了這幾個關(guān)系，就能帶出一個和諧歡樂的旅游團隊,，成功的完成一次旅游活動,。

3,、多溝通,、交朋友。

溝通要從了解做起,，旅游者的性格大致分為兩大類：外向型,、內(nèi)向型。外向型的活潑,、愛交際,、喜講話、多點子,、熱心腸,，另一面又急躁、好動,、好勝,、散漫，這類人好溝通,，但不穩(wěn)定,。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜,、有主見,、情緒穩(wěn)定，另一面少言,、孤傲,、憂郁，這類人不易溝通,，但卻很重感情,，一但認(rèn)可你不會輕易改變。作為導(dǎo)游要通過觀察,、交流了解游客,，正確的區(qū)分客人的性格類型，采用靈活的方法,，因人而異,，適時適宜的進(jìn)行溝通，隨時觀察游客的情緒變化,，及時調(diào)整策略方法,，始終保持和諧歡樂的團隊氣氛,。

在旅游活動中，導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,，更是合作伙伴,，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果,。為此,，一個很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起,，把主動服務(wù),、真誠服務(wù)、熱心服務(wù),、周到服務(wù)貫徹始終,，從小事做起，與細(xì)微處顯真誠,。和游客交朋友,，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài)，和游客建立平等的關(guān)系,，不能厚此薄彼;導(dǎo)游員和游客相處時不要爭強好勝,，滿足一時的虛榮，作嘴巴上的勝利者,，要保持融洽的氣氛,，建立“君子”式的朋友關(guān)系。

以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實踐中的一點體會,，總結(jié)出來,，以便在以后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)旅游知識,，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能,，提高為游客服務(wù)的水平，為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn),。

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇七

20xx年是不平凡的一年,，20xx年我從學(xué)校走了出來，把兩年里所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識運用到我的工作中,，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺` ,。20xx年xx月開始我在從事地接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時間不長,，資力也不深,，而感慨卻頗多：

“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道,，“導(dǎo)游”不是一項簡單的工作,，與其他職業(yè)有一個顯著的不同,，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻,。從某種意義上可以這么講,，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛。

通過幾個月的工作實踐 ,，我深深的體會 到,，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員,，而是要不斷的的學(xué)習(xí) ,、充實,、提高,。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”,。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作,，豐富的知識、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提,。作為一個導(dǎo)游員就要“與時俱進(jìn)”,，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進(jìn)步和發(fā)展的需求,。更重要的是,。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,，要切記“學(xué)海無涯”,、“學(xué)無止境”，“人外有人,，天外有天”,，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>

要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé),，認(rèn)真 學(xué)習(xí) 《導(dǎo)游人員管理 暫行規(guī)定》,、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實施好旅游計劃,，作好聯(lián)系,、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作,。堅持“賓客至上,、服務(wù)至上、為大家服務(wù),、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致,、熱心,、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點,，以服務(wù)為出發(fā)點,，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求,。服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則,，不能有親疏之分，厚此薄彼,，而應(yīng)對每個游客都熱情,、周到、友好,、尊重,，不偏不倚、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則,，在旅游服務(wù)過程中,，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見,、要求,，冷靜分析、仔細(xì)甄別,，合理又能實現(xiàn)的,，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機會,，就想辦法及時彌補,，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。

導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方面,，在導(dǎo)游講解過程中,，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚,、生動”三者相輔相成,，缺一不可.

首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的,，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn),，切忌胡編亂造、張冠李戴,、信口開河,，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感,、責(zé)備,。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息,、傳遞審美觀念,、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué),、規(guī)范,，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意,，滿足游客的“求知”愿望,。

其次，“清楚”是關(guān)鍵,，在導(dǎo)游講解中,，清楚、簡潔流利的語言表達(dá),，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn),。口齒清楚,、言簡意賅、措詞恰當(dāng),、組合相宜,、層次分明、邏輯性強,，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯,，這是導(dǎo)游講解基本的要求。

另外,，“生動”是調(diào)和劑,，是創(chuàng)造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中,，語言平淡無奇,，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板,，會是旅游者感到索然無味,，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風(fēng)趣,、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境,，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興,，創(chuàng)造的是一種和諧,、歡樂、積極,、高昂團隊氣氛,，給人的是一種美的享受。

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇八

1：熟悉線路：團前準(zhǔn)備一定要充分,，線路熟記于心,，多請教老導(dǎo)游，但也并不能輕信別人的提議,，要做到有把握,，有依據(jù)，才能萬無一失,。

2：服務(wù)工作要熱心,，細(xì)心：特別是旺季，一定要提醒旅游注意事項,，方可做到防患于未然,，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅游安全問題,，游覽注意要守時等等,，主要防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游若在事先有個鋪墊,，效果就會好很多,。

3：注意協(xié)調(diào)工作，安排好游客的同時,，也要妥善處理好客人,，司機，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系,。

4：導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變,，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬能的,，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂,，及時果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機應(yīng)變來妥善處理,。

5：書到用時方恨少,，導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛，因此要不斷的學(xué)習(xí),，給自己充電,。每次帶團回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗。

6：維護(hù)旅行社的信譽同時也要保護(hù)好游客的權(quán)益,，當(dāng)你為客人利益著想時,，當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排,。

7：最后,，要及時解決客人遺留的問題，導(dǎo)游本身是一個服務(wù)行業(yè),，不僅僅是滿足客人的需求,，但不同的人也有不同的心理，你的決定不一定合大眾,，但一定做到合情合理,，客人自然也會給你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會解決不同的問題,，不要把問題留到最后,。

時間已消逝，的感觸心中仍有余悸,，我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第一次來認(rèn)真對待!“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以回頭看看留下的腳印,。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功，同志仍需努力”!,，困難經(jīng)歷了,，但經(jīng)驗卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多(人多車多\壓力多),，作為導(dǎo)游就要做到三心(多一份細(xì)心,，多一份小心，多一份誠心)

細(xì)心：旅游景點環(huán)境雜,，作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼觀六路，耳聽八方,，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi),，隨時提醒客人歸隊。

耐心：在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的游覽路線,，集合時間地點再三強調(diào),，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新鮮感會不?！皢瘟铩?，這時導(dǎo)游要耐心而迅速的勸客人歸隊。

誠心：帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件,，導(dǎo)游要用一百分的誠心去解決,，事情終會得以化解 。

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇九

自20__年進(jìn)入旅游局以來，從事導(dǎo)游工作已有三年時間,，這三年也是我離開學(xué)校,，進(jìn)入社會，擔(dān)負(fù)責(zé)任,，接受歷練的寶貴時光,，從一個只有書本知識的初學(xué)者，通過實踐,，不斷成長,，逐漸成為一個稱職的導(dǎo)游員，尤其是剛剛結(jié)束的20__年,，讓我在工作中又學(xué)習(xí)和感受到了很多,。

一年來，在局各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在同事們的支持和幫助下,，我的工作水平得到不斷提升，工作方式得到不斷改進(jìn),，盡職盡責(zé),，盡心盡力地完成了各項任務(wù)，工作能力得到了領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，于月肩負(fù)起了導(dǎo)游組組長這項重要的工作職責(zé),。

面對新任務(wù)，新挑戰(zhàn),，欠缺管理經(jīng)驗的我并沒有退縮,，身在其位，必謀其政,，我立即著手學(xué)習(xí)團隊管理方面的知識,，深入思考如何提高導(dǎo)游組服務(wù)水平，最大限度地發(fā)揮團隊作用,，為來鳳游客提供一流的導(dǎo)游服務(wù),，同時加強與領(lǐng)導(dǎo)、同事間的溝通,，以最快的速度調(diào)整心態(tài),、轉(zhuǎn)變角色，兼顧好個人導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游團隊管理的雙重職責(zé),。不但完成了自身承擔(dān)的具體工作,，同時帶領(lǐng)團隊圓滿完成了各項導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)。

一,、加強學(xué)習(xí)培訓(xùn),，扎實服務(wù)基礎(chǔ)

大多數(shù)導(dǎo)游面臨的最大問題就是知識面不夠廣,，尤其是接待政府團，領(lǐng)導(dǎo),、專家,、學(xué)者常常會問一些深層次、高水平的問題,，如果回答不出或是應(yīng)變不好,，就會造成尷尬局面，影響氣氛和服務(wù)效果,。因此,，在工作之余，我注意各種知識的積累,，從天文地理到飲食保健,，同時利用電腦、手機掌握最新的新聞動態(tài),，及時更新自己的信息庫,，用大量的知識積累做到兵來將擋水來土掩。同時,，積極組織全體導(dǎo)游人員進(jìn)行思想政治,、導(dǎo)游知識、接待禮儀等方面的集中學(xué)習(xí),，利用好各種集體和外出培訓(xùn)機會,，提升導(dǎo)游組組員的基本素質(zhì)，扎實團隊的服務(wù)基礎(chǔ),。

二,、加強實踐鍛煉，提升服務(wù)能力

帶團講解是一名導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)的最終目的和工作的最主要內(nèi)容,，也是成長為一個優(yōu)秀導(dǎo)游最快最有效的途徑,，因此，在工作中我積極主動承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)安排的接團任務(wù),，認(rèn)真對待每一次導(dǎo)游講解機會,，在實踐中思考方法，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,，每帶一次團都爭取從中得到一次大的提升。同時盡量合理安排組員,，讓每一個導(dǎo)游都能得到更多實踐和鍛煉的機會,。對于新來的同事，在進(jìn)行初期學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，根據(jù)個人情況安排跟團學(xué)習(xí),，采取一名老導(dǎo)游幫一名新導(dǎo)游的“一幫一”和一名優(yōu)秀老導(dǎo)游帶幾名新導(dǎo)游的“老帶新”活動,，讓新同事能夠盡快融入集體，盡快上手工作,，從而提高團隊整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力,。

三、加強團隊管理,，提高服務(wù)質(zhì)量

作為導(dǎo)游組組長,，我必須嚴(yán)于律己，以身作則,，才能得到組員們的認(rèn)可和信服,，進(jìn)而帶領(lǐng)和管理好整個團隊，因此,，在有學(xué)習(xí)培訓(xùn),、接團講解或是常規(guī)工作任務(wù)的時候，我都積極主動地承擔(dān),，并且盡心盡力地完成,，同時，在工作中對自己堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,，一年來未出現(xiàn)過違紀(jì)行為和大的工作失誤,。在局領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，根據(jù)導(dǎo)游組工作實際,，制定了《 縣旅游局導(dǎo)游組管理辦法》,，明確了導(dǎo)游日常工作規(guī)范和各項工作制度，并在實際工作中加以貫徹落實,，打造了一支政治覺悟高,、服務(wù)意識強的導(dǎo)游服務(wù)團隊。同時,，在工作之余,，不時地組織一些集體娛樂活動，加強了導(dǎo)游組姐妹們的相互溝通了解,，增進(jìn)了感情,，凝聚了隊伍，提高了團隊的工作積極性,。

四,、加強交流溝通，保證工作效率

安排導(dǎo)游接團是我的工作職責(zé)之一,，根據(jù)旅游團的特性和團隊人員的實際情況,，選擇合適的導(dǎo)游跟團，能夠大大提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率,。因此,，在平時工作中,，我注意與各位導(dǎo)游姐妹多加交流，了解每個導(dǎo)游的知識儲備,、性格特點,、近期的工作量、甚至包括心情和身體狀況,，同時加強與領(lǐng)導(dǎo)的溝通,，了解近期活動、重大接待,、以及要接待的旅游團情況,，對各種信息進(jìn)行收集整理，合理調(diào)配各組員進(jìn)行接待,，在旅游旺季接待量明顯加大而導(dǎo)游員數(shù)量相對不足的情況下,，保證了優(yōu)質(zhì)高效的導(dǎo)游服務(wù)，使每個接待任務(wù)都能保質(zhì)保量圓滿完成,。

五,、加強責(zé)任意識，服務(wù)發(fā)展大局

隨著我縣旅游文化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,，旅游服務(wù)的重要性日趨凸顯,，作為一名旅游局的工作人員，我不斷加強自身責(zé)任感和使命感,，從大局出發(fā),，從小事著手，將自身的每一項工作任務(wù),，都看作是為鳳縣旅游發(fā)展所盡的一份力,。堅持每晚參加羌舞互動，積極引導(dǎo)游客參與;認(rèn)真做好周末旅游服務(wù)點導(dǎo)游服務(wù);完成重大節(jié)慶活動禮儀接待任務(wù);接待貴賓唱羌歌敬酒,。

在完成本部門的各項工作之余,，還帶領(lǐng)導(dǎo)游組人員配合法規(guī)宣傳部參加外出旅游宣傳活動，完成其他部門分派的展覽館講解,、旅游接待中心咨詢,、擔(dān)任導(dǎo)游培訓(xùn)講師、外出教舞,、大掃除等各項工作,。同時做好上傳下達(dá)，及時協(xié)調(diào)安排導(dǎo)游組的其他日常工作,。

回顧一年來的工作,，雖然有了一定的進(jìn)步，取得了一些成績,，但在個別方面還存在著不足,，如知識的積累還是不夠，帶團過程中對一些突發(fā)情況不能自如應(yīng)對,，對游客團的整體控制力還需加強,，旅游旺季工作繁忙的時候有浮躁和排斥情緒，對導(dǎo)游組的管理水平還有待提高,。在今后的工作中我將不斷積累旅游知識,，努力提升業(yè)務(wù)技能，進(jìn)一步提高服務(wù)和管理水平,，為鳳縣旅游業(yè)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇十

暑假回家，在旅行社做了兩個月的事,。覺得還是比較幸運能有這樣的機會,，畢竟自己也不是學(xué)的這個專業(yè)，卻能有機會接觸這個職業(yè),，真的很開心!這兩個月帶了一些團,，幾乎都是做的全陪導(dǎo)游?？偟膩碚f還是有些心得的!

做導(dǎo)游的都知道,，要說掙錢還是不要做全陪導(dǎo)游比較好。全陪導(dǎo)游的好處就是可以跑很多地方,，我想可以在自己還不需要為養(yǎng)家胡口擔(dān)心的時候借全陪導(dǎo)游的機會多出去走走還是不錯的,。我就是這樣想的，所以我總能保持樂觀的心態(tài),，不會去在意太多的什么,。所以說我的小結(jié)可能很片面，但是我就是這么做的;人嘛,，生活就是要開心才好哦!

一,、這是火車團出站前應(yīng)該做好的準(zhǔn)備工作

1.在進(jìn)站前半個小時左右給地接導(dǎo)游發(fā)簡訊，明確好進(jìn)站時間和接站方式,。

2.下車前囑咐好游客收拾好自己的行李,，一定要多次強調(diào)以防落下東西。

3.出站前需查清人數(shù),，舉旗帶團出站;期間要做到眼明手快,，看好出站口，防止自己作為一名導(dǎo)游卻不認(rèn)識路的尷尬場面,。

二,、在吃飯時應(yīng)該注意的問題

1.到了飯店，自己應(yīng)該立即熟悉飯店的情況;例如廁所的位子,，游客吃飯地方及自己用餐的地方,。

2.等游客的餐桌開始上菜后,，自己就要抓緊時間用餐，防止自己餓肚子,。

3.游客用餐后客氣的問是否滿意,，若出現(xiàn)有什么不足的地方盡量和游客解釋，請他們諒解,，畢竟在外是不能和家里比的;但是也要盡力和地導(dǎo)協(xié)調(diào),，看是否能夠改善。

三,、景區(qū)游玩是需要注意的情況

1.若是三四十人的大團就應(yīng)該和地導(dǎo)配合好工作,，一個在前一個在后防止有人掉隊找不到出入口;都是大人的團，也比較輕松,，自己可以好好的玩;有小孩的團,，一定要家長帶好自己的小孩。

2.在進(jìn)入景點前就應(yīng)該和游客說明注意事項,，小孩的票問題應(yīng)該明確的說明,，防止為了瑣碎的事情耽誤大家的游覽時間。

3.下車前提醒游客隨身攜帶貴重物品,，不要將貴重物品放在車上,。

4.幾乎每到一個景點地接導(dǎo)游都會安排好時間，在規(guī)定的時間完成這次的游覽行程,，可是途中常會出現(xiàn)因為購物而耽誤時間的事情發(fā)生,，自己要做好督促工作;在做工作時應(yīng)該以平和的心態(tài)對待，切記不可急噪,，好好的和游客說明情況,。

5.因為景區(qū)太大的緣故可能會出現(xiàn)幾條不同的路，這時應(yīng)該和游客說明好情況,，若游客堅持要走另一條路,，則可以雙方協(xié)調(diào)好，定下在出口等的時間,。

6.在車開動前務(wù)必要清點好人數(shù),。

四、入住酒店的問題

1.拿好房牌號記錄清楚在自己的這個團隊的所有房號,，在發(fā)放房牌號以前應(yīng)該和游客說明好房間的設(shè)施,，需要游客檢查是否齊全，如出現(xiàn)少東西的情況立即給總臺電話,。

2.因為晚上多數(shù)為自由活動時間,，記得囑咐好準(zhǔn)備晚上出門的游客注意安全。

3.自己在叫早后應(yīng)立即收拾好行李，安排好早餐開始這一天的行程,。

4.退房那天,，自己應(yīng)該早起;多次強調(diào)游客是否收拾好了東西，房牌應(yīng)該盡早拿到總臺,，以便查房節(jié)省自己的時間,。

5.若做好了第一點，則一般在退房的時候不會出現(xiàn)這種狀況,，但是難免會發(fā)生意外的時候;遇到酒店說少了東西的時候一定要堅定自己的立場，立即和地接導(dǎo)游聯(lián)系,，拜托他幫忙解決,，畢竟是本地人好辦事的。

以上這些都是常規(guī)的問題,，需要我們快速,，很好的解決。

但是要做好一名全陪導(dǎo)游,，這些還是不夠的,。

1.這是最重要的一點，就是要態(tài)度好;無論發(fā)生什么事情自己都必須保持鎮(zhèn)定,，更不能是小性子;保持微笑,。

2.無論是對游客還對師傅都要有禮貌，上車記得和師傅說聲早,，下車記得和師傅說聲辛苦您了;幾句簡單的問候語會使大家的心情都好的,。

3.要盡量協(xié)調(diào)好游客與導(dǎo)游雙方的關(guān)系，站在游客的角度想問題也要合理的為地接導(dǎo)游解釋一些地接做的不夠明白的事情,，讓游客覺得是大家都是在為他們找想,，這樣旅途才能愉快;絕對不能把問題帶回來解決!

4.這是最后一點，我們畢竟是靠這個工作;帳還是要好好算清楚的!

總的來說,，做全陪導(dǎo)游是比較幸福的事情,，但是有時候也會委屈。只要自己保持好心態(tài),，出門在外給別人一個好印象總是好的,，微笑--我一直都認(rèn)為那是解決問題的最好方法。

旅行社導(dǎo)游年度工作總結(jié)篇十一

20xx年是不平凡的一年,，20xx年我從學(xué)校走了出來,，把兩年里所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識運用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺` ,。20xx年6月開始我在南岳衡山從事地接導(dǎo)游導(dǎo)游工作,，時間不長，資力也不深，而感慨卻頗多：

“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂,，卻也讓我知道,，“導(dǎo)游”不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有一個顯著的不同,，那就是你必須與客人近距離接觸,，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講,，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛,。

通過幾個月的工作實踐 ，我深深的體會 到,，取得了導(dǎo)游證,，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí) ,、充實,、提高。在旅游者的眼中,，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”,。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識,、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提,。作為一個導(dǎo)游員就要“與時俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲,，以適應(yīng)社會進(jìn)步和發(fā)展的需求,。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”,，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,，要切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”,，“人外有人,，天外有天”，“三人行,，必有我?guī)煛薄?/p>

要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé),，認(rèn)真 學(xué)習(xí) 《導(dǎo)游人員管理 暫行規(guī)定》、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》,，努力的實施好旅游計劃,，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào),、講解等服務(wù)工作,。堅持“賓客至上,、服務(wù)至上、為大家服務(wù),、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致,、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作,。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點,，以服務(wù)為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求,，絕不能拒絕游客的合理合法要求,。服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分,，厚此薄彼,，而應(yīng)對每個游客都熱情、周到,、友好、尊重,，不偏不倚,、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中,，要時刻關(guān)注游客的情緒變化,，耐心傾聽旅游者的意見、要求,，冷靜分析,、仔細(xì)甄別，合理又能實現(xiàn)的,，就努力的去做,，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機會，就想辦法及時彌補,，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。

導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方面，在導(dǎo)游講解過程中,，我認(rèn)為“準(zhǔn)確,、清楚、生動”三者相輔相成,，缺一不可.

首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖,，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn),，切忌胡編亂造,、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽,、愚弄的感覺,，會引起游客的反感、責(zé)備,。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一,，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念,、播灑中華文明的重任,，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范,，傳遞的信息必須正確無誤,，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望,。

其次,，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中,，清楚,、簡潔流利的語言表達(dá)，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn),?？邶X清楚、言簡意賅,、措詞恰當(dāng),、組合相宜、層次分明,、邏輯性強,，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求,。

另外,，“生動”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團隊和諧氣氛的重要手段,。如果講解過程中,，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào),、呆板,，會是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象,、幽默風(fēng)趣,、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境,，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒,、濃郁的游興,，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂,、積極,、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受,。