總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇一

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè),。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的4天時(shí)間,，在酒店一無(wú)所有的情況下,，員工需要招聘，物品需要采購(gòu),，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊,，任務(wù)重,，人員少。能否按時(shí)開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令,，時(shí)間再緊,，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí),，保障酒店的按時(shí)開業(yè),，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí),。在董事會(huì)的支持幫助下，在短短的十多天時(shí)間里,，會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察,、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求,，對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品,，嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位,。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙,、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,，盡可能讓的人知道開來(lái)大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力,。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,，共招聘培訓(xùn)各類員工11x人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

二,、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理,。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作,，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并與“省開來(lái)大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù),、供應(yīng),、保管,、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論,、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《*大酒店員工手冊(cè)》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事,，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階,，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員,，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定、辦法,、流程等規(guī)章制度4x個(gè),，對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作,、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時(shí),，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本,。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化,、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書,。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用,。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,，例如：英語(yǔ)培訓(xùn),、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用,。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí),，邀請(qǐng)省開來(lái)的專業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢小組,，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,，提倡個(gè)性化,、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng),，在酒店大廳懸掛橫幅,，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng),，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。20xx年酒店共評(píng)出季度明星,、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者2,。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣,。

四、加大宣傳和營(yíng)銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務(wù)意識(shí)，全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn),，沒(méi)有注重自身宣傳,，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想,，每月在六七萬(wàn)左右徘徊,。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部,，加大自身的宣傳力度,。同時(shí)，積極尋找客源,，做市場(chǎng)調(diào)查,，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告,，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施,。經(jīng)過(guò)“五一、國(guó)慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”,、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”,、“河大校慶”,、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的×××出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng),。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，也對(duì)開來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度,，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn),。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng),，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時(shí),，按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè),，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度,，拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng),，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作,，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì),，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來(lái)，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到5家,，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障,，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35以上,。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi),，讓外地人也知道酒店,，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng),，派出人員共帶資料30份,，在上海散發(fā)一空,，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ),。

五,、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,，努力增效節(jié)支,。

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作,，為此,，財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算,。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí),、及時(shí)、完整,、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向,。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,，派出專人配合營(yíng)銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn),。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來(lái)的主人,，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,，除了客人使用以外,，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉,，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi),。

物品采購(gòu)人員牢固地樹立主人翁精神,，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中的損失,，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系,，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù),。

客房部對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度,，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過(guò)程一次性物品時(shí)，未使用的過(guò)的不再補(bǔ)充,，客人不退房的繼續(xù)使用,，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用,，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間,，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤(rùn),。洗衣房對(duì)客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗,，節(jié)約水電,，降低成本。

六,、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任,，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行,，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》,、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前,，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊(duì)員連續(xù)四天四夜沒(méi)有下班,，加強(qiáng)停車場(chǎng)的管理，指揮車輛按位停放,，確保車輛進(jìn)出暢通,，無(wú)出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽(yù),。

酒店自開業(yè)以來(lái),，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,，保證大故障不過(guò)天,，小故障不過(guò)時(shí)，基本上保證了酒店水,、電,、氣的正常供給。并完成改造了工程項(xiàng)目

1,、主樓一,、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);

2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;

3,、后廚照明控制系統(tǒng)的整改,、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);

4,、洗衣房的設(shè)備加熱裝置,、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào);

5,、酒店廣播系統(tǒng)安裝;

6,、客房電源線路檢查高速多處;

7、新增桑拿供水計(jì)量裝置;

8,、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);

9,、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。

七,、關(guān)心廣大員工生活,，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線,。酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有著很深的認(rèn)識(shí),。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展“三個(gè)代表”和xx大精神的討論,，使廣員工加深理解,，提高認(rèn)識(shí)，不斷提高政治思想覺悟,。同時(shí)還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號(hào)召,，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、行業(yè)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng),、旅游市場(chǎng)打假打非活動(dòng)等,。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象,。

關(guān)心群眾生活,，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施,。對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視,。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下,，從不拖欠職工工資,，并盡可能為員工謀些福利，每個(gè)季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi),。中秋節(jié)期間,，還為員工發(fā)放了月餅票和獎(jiǎng)金。為了方便工作和生活,，酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn),，每天給員工提供就餐時(shí)間,，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗,，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中,。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象,，培養(yǎng)酒店員工愛國(guó)主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報(bào)紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會(huì)活動(dòng),，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖,，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。

八,、存在的問(wèn)題

1,、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,，客人投訴時(shí)有發(fā)生,。

2、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺,，營(yíng)銷手段單一,，固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4,、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,，節(jié)支增效,。

上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒(méi)跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,，克服存在問(wèn)題,，使開來(lái)酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

九,、明年主要工作

20xx年的任務(wù)目標(biāo):計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入55x元,，保證50x元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)5x元,。(不含對(duì)外承包收入)

1,、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。

2,、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試,，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,，提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃,。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源,。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,，建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

4,、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇二

一是具有較強(qiáng)的個(gè)人素質(zhì),，善于磨礪自我,。多年來(lái)，我始終堅(jiān)持用業(yè)績(jī)說(shuō)話,，在基層管理工作中，帶領(lǐng)員工完成a座,、b座開業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動(dòng)擔(dān)任主持人工作,。要求員工做到的自己首先做到,，努力提高業(yè)務(wù)技能，在獲全縣酒店服務(wù)技能競(jìng)賽二等獎(jiǎng),，州服務(wù)技能競(jìng)賽獲三等獎(jiǎng),。

二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，敢于挑戰(zhàn)自我,。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線,，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機(jī)制的創(chuàng)新,，比如：實(shí)行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制,，把工作責(zé)任細(xì)化到人;在班組上采取公開競(jìng)聘的機(jī)制,，善于授權(quán)給員工，鼓勵(lì)他們放手工作,，邀請(qǐng)員工一起參與一些討論,，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻(xiàn)策,。

三是具有良好的管理能力,，勇于超越自我。在領(lǐng)班這個(gè)崗位上多年的歷練,，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗(yàn),，在b座負(fù)責(zé)工作以來(lái)，工作氛圍有了較大改善,，員工流失率大大降低,，特別是今年，流失率在5%,。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對(duì)較低,。

今天參與競(jìng)聘，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢(shì)是具有很高的工作責(zé)任感,，這是做好任何事情的前提,，如果競(jìng)聘成功，我要從以下幾個(gè)方面著手開展工作：

一要收人心,，建團(tuán)隊(duì),，奮力提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有一流的團(tuán)隊(duì),，就沒(méi)有一流的企業(yè),，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊(duì)伍,、建團(tuán)隊(duì)入手，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策,、確定培訓(xùn)需要,、制定培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果),，2、繼續(xù)實(shí)行以員工生日為主題的團(tuán)隊(duì)活動(dòng),、以增進(jìn)員工感情的方式來(lái)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,，設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，在公司薪酬制度之外增加特殊獎(jiǎng)勵(lì),，營(yíng)造人員“進(jìn)得來(lái)、留得住,、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化,、個(gè)性化服務(wù)，融合崗位工作，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

二要拓市場(chǎng)、推改革,，努力提高酒店經(jīng)濟(jì)效益,。努力完成考核指標(biāo),，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右,，如何進(jìn)一步開拓市場(chǎng)空間,，我認(rèn)為一要抓旅行團(tuán)隊(duì)服務(wù)，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，制定旅行團(tuán)隊(duì)接待流程,，做好旅行社客人的接待;二要開拓會(huì)議團(tuán)隊(duì)：周一至周四，銷售方向主攻會(huì)議團(tuán)隊(duì);三是灌輸全員營(yíng)銷意識(shí),，制定散客售房計(jì)劃,，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數(shù)量,，并給予員工額外的銷售提成,，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價(jià)格，協(xié)議散客是整個(gè)酒店最大的客源,，b座所占比例高達(dá)41%,，要在散客價(jià)與協(xié)議散客價(jià)之間實(shí)行彈性價(jià)格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施，滿足客人多元化需要,。向公司申請(qǐng)將一樓的乒乓球室,、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設(shè)施少,、客人疏導(dǎo)難的問(wèn)題,。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個(gè)土特產(chǎn)專柜。(此舉不僅能增收,，還能在客人等待入住時(shí)起到疏導(dǎo)作用);七要加強(qiáng)對(duì)客人的管理,，健全客時(shí)檔案，培養(yǎng)忠誠(chéng)度較高的客戶。

三是減能耗,、促節(jié)能,，著力降低酒店運(yùn)行成本。繼續(xù)加強(qiáng)物資管理工作,，健全每間房的物資檔案,，定期盤查清點(diǎn)，低耗品專人負(fù)責(zé)制;能耗方面,，建立節(jié)水,、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進(jìn)每月的能耗情況;設(shè)施方面,，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問(wèn)題,，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問(wèn)題交接制度,，有專人分管,，每項(xiàng)工作安排專人跟進(jìn)并時(shí)時(shí)關(guān)注，每月及時(shí)公開各類賬務(wù),，讓員工了解每月的各類能耗費(fèi)用,。

四是增品位、顯文化,，全力提升酒店客房服務(wù)檔次,。把b座客房定位在滿足中端客戶爭(zhēng)取高端客戶上，在客房設(shè)置上下功夫,，營(yíng)造更高品位的客房,，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣,，節(jié)假日對(duì)房間進(jìn)行節(jié)日特性性布置等,，使房間布置更具特色品位。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類,，更好地為客人泡澡提供方便,。

酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感、果敢的創(chuàng)新意識(shí)和廣闊發(fā)展視野的人,，而我正屬于這樣的人,。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,，努力就會(huì)得到肯定,。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇三

來(lái)東莞實(shí)習(xí)已經(jīng)有了五個(gè)半月了，現(xiàn)在想想,，時(shí)間過(guò)的真快,。還有半個(gè)月的時(shí)間,，實(shí)習(xí)就結(jié)束了。我們總算是熬到頭了,。

回望過(guò)去的種種,，猶如在昨天，都?xì)v歷在目,，更有一些是刻骨銘心啊,。

其實(shí)在實(shí)習(xí)期過(guò)了一半之后，那個(gè)時(shí)候,，都過(guò)的很習(xí)慣了,，心態(tài)也有了很大的變化，變的成穩(wěn)了許多,，不在浮躁了,。對(duì)待一些事情，都有了自己的獨(dú)特的看法,。

實(shí)習(xí)了五個(gè)半月，在傳菜部也呆了五個(gè)半月,，中途有一次換崗,，沒(méi)換成，酒吧的那個(gè)經(jīng)理就是一個(gè)賤人,，言而無(wú)信的小人?，F(xiàn)在在傳菜部里，除了經(jīng)理和領(lǐng)班之外,，我是資格最老的員工了,。嗨，身邊的人,，來(lái)來(lái)往往的,，走了很多了。這也說(shuō)明了,，我們傳菜部的人員,，更換的還是很頻繁的。這更說(shuō)明了,，酒店這個(gè)行業(yè)的人員更換是很快的,。慢慢的，也就習(xí)慣了,。

呆的時(shí)間久了,，老員工了，身上承擔(dān)的責(zé)任也就大了,。每次帶著那些新員工上班,，他們做錯(cuò)了什么事的時(shí)候,，經(jīng)理和領(lǐng)班就說(shuō)我，說(shuō)是我沒(méi)有帶好的,。嗨,，沒(méi)辦法，我只有好好的聽著,，誰(shuí)叫我是老員工了咧,，老資格呀。

四月三號(hào)到十一號(hào),，休了九天假,，回家了一趟。實(shí)習(xí)要結(jié)束了,，該為自己的未來(lái)作打算了,。回去看了一下,，那邊酒店的情況,，找了一下工作。過(guò)完年了,，很多人都出來(lái)工作了,，所以，現(xiàn)在,，各個(gè)酒店都不怎么缺人了,，找了幾個(gè)大酒店，都沒(méi)什么好崗位了,。不過(guò),，我沒(méi)放棄。最終,，從朋友那里等到消息,，一個(gè)酒店招人，我跑去人事部問(wèn),。沒(méi)想到那個(gè)經(jīng)理很是爽快,，一聽說(shuō)我是學(xué)酒店管理的，就給了我電話號(hào)碼,，跟我說(shuō)：“你實(shí)習(xí)結(jié)束了,，想回來(lái)的話，就打我的電話,，直接來(lái)找我,，我給你安排崗位?！蔽覇?wèn)她：“如果我實(shí)習(xí)結(jié)束了,，但你們酒店卻招滿了,，不招人了，你也給我安排,？”她說(shuō)：“就算不招了,，只要你來(lái)，招滿了,，我也要你,。你來(lái)了直接找我，我給你安排崗位,?！蔽耶?dāng)時(shí)聽了這話，還是蠻高興的,。那家酒店是一家國(guó)企,，待遇還不錯(cuò)。后來(lái),，又有一個(gè)朋友在武漢也幫我找了一家,，做餐飲的，待遇也還行,，工作還很輕松,，并對(duì)我說(shuō)：“如果，你還想繼續(xù)做傳菜的話,，我就跟經(jīng)理打聲招呼，讓你從領(lǐng)班開始做,，我們那里正好缺一個(gè)領(lǐng)班,。實(shí)習(xí)結(jié)束了，你要來(lái)的話,，就提前告訴我一聲,。”

看來(lái)還是要多交一些朋友呀,，俗話說(shuō)：“多個(gè)朋友多條路呀,。”這話果然不假,。

實(shí)習(xí)要結(jié)束了,，現(xiàn)在是該為自己的未來(lái)作打算的時(shí)候了。現(xiàn)在擺在我面前的有三條路,，一是留店,，實(shí)習(xí)結(jié)束了，留下來(lái),，繼續(xù)發(fā)展,。二是去武漢發(fā)展,。三是回宜昌發(fā)展。現(xiàn)在就是我自己權(quán)衡利弊,，做一道選擇題的時(shí)候了,。

接下來(lái)的半個(gè)月，是要好好考慮一下自己的未來(lái)了,。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇四

在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余,，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績(jī),，基本上完成了酒店下達(dá)的任務(wù),，但也存在著不少的問(wèn)題。

剛到銷售部門時(shí),，對(duì)銷售方面的只是不是很精通,，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生,。在酒店以及部門,、小組領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場(chǎng),，作為一名銷售部中的一員,，深深地感覺到自己身兼重任，作為酒店的門面,，酒店的窗口,，自己的一言一行也同時(shí)代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素質(zhì),，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,，在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。

此外,，還要廣泛的了解整個(gè)銷售市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),，走在市場(chǎng)的前沿，經(jīng)過(guò)這半年來(lái)的磨練,，力爭(zhēng)盡快成為一名合格的銷售人員,，并且努力做好自己的本職工作,。

為了更好地完成酒店的營(yíng)銷工作,，實(shí)現(xiàn)雙贏，特別正對(duì)這半年的銷售工作,，從四個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)：

一,、酒店各部門的配合

在酒店工作三年有余,，以前在前廳，可能接觸的面沒(méi)有目前這么廣泛,，只是班組與班組之間的摩擦,、協(xié)調(diào)與配合,，同一個(gè)部門，有同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)出面那還好解決一些,，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必須要和各個(gè)部門自行來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng),，因?yàn)樗齻兺瑸殇N售部門,，同樣有收拾不完的爛攤和雜事。

所以,，只要是有客人有涉及到的營(yíng)業(yè)范圍也好,，工作范圍也好，都必須僅靠自己的一點(diǎn)私人情面,，個(gè)人力量去解決,。打個(gè)簡(jiǎn)單的比方說(shuō)我的長(zhǎng)包房客人羅春平拖欠押金簡(jiǎn)單例子來(lái)說(shuō)明，原本導(dǎo)致出現(xiàn)這種局面就不是我的原因,，但就僅僅因?yàn)檫@是我介紹到酒店消費(fèi)的客人,，我拉進(jìn)酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人。押金不足是掛的我的擔(dān)保,，所以基本等我發(fā)現(xiàn)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問(wèn)及到這間房的處理結(jié)果,，更加別說(shuō)是有一個(gè)建議。

有的也只會(huì)是一帶而過(guò),，電話催我來(lái)跟進(jìn)此事,。跟進(jìn)!我當(dāng)然會(huì)跟進(jìn)，一我不能催的次數(shù)過(guò)于多,，過(guò)于急,。

二我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破。所以我最多也只會(huì)定時(shí)定期的催促客人,，實(shí)在是等到我不能再等了，這便才向部門同事,，小組領(lǐng)導(dǎo)取經(jīng),，經(jīng)由同事張國(guó)琳假冒酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和朱方圓前臺(tái)收銀員的身份配合最終游說(shuō)客人交得押金。

其中還有前臺(tái)收銀郭彩娟同事的配合對(duì)賬,。再此,，我向所有關(guān)心我的，幫助我的同事及其領(lǐng)導(dǎo)表示感謝,。從這例子可以看出酒店的整體性,，目標(biāo)性不是很特別一致。

二,、營(yíng)銷工作的權(quán)力,、責(zé)任方面

由于級(jí)別不夠,，協(xié)調(diào)不暢等等原因，造成很多事情都存在著給客人拖拉,、緩慢的現(xiàn)象,。上月端午粽子的特殊銷售，是每年最緊張,，最激動(dòng)人心的銷售,。雖然我今年在此特殊銷售時(shí)做得不是很出色，但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨,，需要等級(jí)不一的5盒488粽子,、5盒328粽子。由于當(dāng)時(shí)本人和組長(zhǎng)及其同事手上的票據(jù)非常有限,，只有10張328粽子需要至前臺(tái)收銀換5張488粽子票據(jù),。

由于一些列的請(qǐng)示，開票,，換票所耗費(fèi)的時(shí)間,。使得原本就非常忙碌的前臺(tái)收銀又更加忙碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多,。等換好粽子再送至客人手上時(shí),，客人任由再怎么關(guān)照，心里還是會(huì)對(duì)你有小小的遺憾,、甚至顧慮,。

因?yàn)樵谒难劾锞椭皇蔷频牯兆訋?kù)房到他辦公室的距離。這個(gè)距離是能夠知道且明白的,。所以在營(yíng)銷部工作的責(zé),、權(quán)方面仍存在著不明確的問(wèn)題，我認(rèn)為銷售部的工作要有一定的權(quán)限,，只履行銷售程序,，問(wèn)題無(wú)論大小都要請(qǐng)示甲方，勢(shì)必會(huì)造成效率低,，對(duì)一些問(wèn)題的把控上也會(huì)對(duì)銷售帶來(lái)負(fù)面影響,，這樣營(yíng)銷部工作就會(huì)很被動(dòng)，建立一種責(zé)權(quán)明確,、工作程序清晰地制度,，希望是酒店下一部工作的重中之重。

三,、酒店的管理推新

所謂營(yíng)銷為酒店的龍頭,，既為龍頭，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)知道,，熟悉以外,。也需要由銷售人員去認(rèn)知，去了解,。我說(shuō)的并不是文字類的解說(shuō),，而是實(shí)質(zhì)性的。

例如,，推出新品新菜,，可以提供一到兩份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜,，又可以有更多的人來(lái)為新品提出寶貴的意見,。正所謂一個(gè)諸葛亮抵不過(guò)三個(gè)臭皮匠。

以上只是粗略的工作總結(jié),，由于時(shí)間倉(cāng)促會(huì)有很多不是之處,，希望各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁能給于指正,，我會(huì)予以極大的重視,，并會(huì)及時(shí)改正、解決,，最后住酒店生意越來(lái)越旺,，越來(lái)越紅火。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇五

這一年的工作就過(guò)去了,，我在酒店擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，我很喜歡我的工作，一直以來(lái)我把xx酒店當(dāng)作自己的第二個(gè)家,，在xx酒店的工作我一直就像是對(duì)待自己的家一樣一對(duì)待工作,，這一年以來(lái)，我無(wú)時(shí)無(wú)刻都在提醒著自己,，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表,，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞,，有素質(zhì),，有禮貌，這是xx酒店每一個(gè)員工必須要做到的,，在xx酒店這些年來(lái)我一直就是想在這一塊下手,，培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng),，但是一直以來(lái)總是做不到相對(duì)完美,，這半年來(lái)我尋找問(wèn)題的根本，這方面還是的到了相對(duì)好的改善，這段時(shí)間以來(lái)的工作也是做的很多,，我個(gè)人工作上也需要做一個(gè)概述：

一,、提高員工職業(yè)素養(yǎng)

作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作，特別是酒店服務(wù)者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng),，對(duì)待客人一定要有禮貌,，客人就是天，在工作的同時(shí)要為客人考慮周到,，本著服務(wù)的宗旨努力的去做到每一位客人滿意,，這才是一名酒店工作者最大的成就，在這半年來(lái)我一直很重視這一點(diǎn),，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面,，我不是很滿意，這半年來(lái)我就在一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn),，讓各部門重視起來(lái),，做好對(duì)員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng)，一旦出現(xiàn)客人投訴的事情,，必定追究到個(gè)人,，對(duì)于員工的素質(zhì)方面，在這段時(shí)間結(jié)合各部門的工作內(nèi)容,，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度,，讓各部門都實(shí)施起來(lái)這大很大程度上還是有一定的作用的，效果還是很顯著,。

二,、內(nèi)部協(xié)調(diào)

酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會(huì)出現(xiàn)內(nèi)部工作不穩(wěn)定,，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問(wèn)題,，一旦這樣的錯(cuò)誤被放大，客人就會(huì)不滿意這是很嚴(yán)重的一個(gè)問(wèn)題,。

在考核員工這一塊,，跟員工獎(jiǎng)懲制度作為一名大堂經(jīng)理我一直都是做到很公平公正，這半年來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)員工不滿的例子,。

三,、出現(xiàn)的問(wèn)題

這半年來(lái)大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個(gè)別的員工出現(xiàn)了問(wèn)題,，特別是前廳新員工接待客人的時(shí)候還是不能夠做到很好的一個(gè)禮貌禮節(jié),，甚至?xí)行┓挪婚_，內(nèi)斂的員工,，這樣會(huì)讓客人產(chǎn)生不好的映象,，在接下來(lái)一定好好對(duì)這個(gè)問(wèn)題改善,。

還有一個(gè)就是衛(wèi)生方面， 酒店大廳是一個(gè)酒店的形象標(biāo)志,，大廳的衛(wèi)生有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)打掃的不及時(shí),，早上在應(yīng)該打掃的時(shí)間卻沒(méi)有及時(shí)去打掃，誤了點(diǎn),，這是很不好的一個(gè)現(xiàn)象,，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個(gè)更好的更干凈的前廳,。

希望在20__年,，我們酒店能夠更好!

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇六

20xx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年,。過(guò)去的一年,，是我黨xx屆六中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神 鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,，寫字間收入為 萬(wàn)元,，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、

能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中,，人工成本為 萬(wàn)元,，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %,、 %。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。

此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。

酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。

在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。

其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元,，升幅約為 %。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。

其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。

要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次,。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

一年來(lái),，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元,，增幅約為 %,。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。

這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌,，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。

后來(lái),，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %,，超過(guò)了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。

明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購(gòu)把關(guān),。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次,，共計(jì)招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加，通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng),、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。

前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語(yǔ)水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。

一年來(lái),，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會(huì)同客房,、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作,，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇七

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是我的一次比較專業(yè)的實(shí)習(xí),?？偟膩?lái)說(shuō)，在這些日子里自己確實(shí)學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時(shí),，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在一個(gè)月的工作中,，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。同時(shí)也希望對(duì)我今后的工作起到一定的幫助作用,。

一、酒店服務(wù)的宗旨：

1,、服務(wù)至誠(chéng)：尊重賓客,，贏得賓客的信賴,，努力營(yíng)造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍,，使之有賓至如歸之感,。

2、追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”,，為酒店的卓越品牌自豪,，爭(zhēng)取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動(dòng)力,。

3,、敬業(yè)樂(lè)群：?jiǎn)T工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè),，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富,，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工,，讓利潤(rùn)分享于員工,。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo),，凝聚成一種歸宿感與使命感,，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻(xiàn),。(本文由個(gè)人工作總結(jié)范文網(wǎng)提供)

4,、賓客至上：以賓客為中心，一切圍追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”,，為酒店的卓越品牌自豪,，爭(zhēng)取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動(dòng)力,。

5、敬業(yè)樂(lè)群：?jiǎn)T工熱愛企業(yè),，忠于企業(yè),，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，企業(yè)關(guān)心員工,，照顧員工,，讓利潤(rùn)分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共,，員工才有共同的目標(biāo),，凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，我們的信條是“賓客提供,。

二,、對(duì)自身的影響：

1,、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象(本文由個(gè)人工作總結(jié)范文網(wǎng)提供)。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2,、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了七八個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到，一項(xiàng)都不能少,。對(duì)于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以,，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),，接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

眨眼間,，一年過(guò)去了,，很快就結(jié)束了我的實(shí)習(xí)歷程，回首的時(shí)候也會(huì)有些許的留戀,，我知道工作是一項(xiàng)熱情的事業(yè),，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。利用這次難得的機(jī)會(huì),，也打開了視野,，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

三,、心得體會(huì)

通過(guò)此次實(shí)習(xí),，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了,，懂得了做人做事的道理,，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時(shí)間的寶貴,，人生的真諦,。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任,，看清了自己的人生方向,，也讓我認(rèn)識(shí)到了文秘工作應(yīng)支持仔細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神,，不管遇到什么事都要總代表地去思考,，多聽別人的建議，不要太過(guò)急燥,，要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé),，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn),。單位也培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,，增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的文秘工作的有了一個(gè)新的開始,，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗(yàn),。

我知道工作是一項(xiàng)熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì),。我覺得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里,，我第一次真正的融入了社會(huì)，在實(shí)踐中了解社會(huì)掌握了一些與人交往的技能,，并且在次期間,，我注意觀察了前輩是怎樣與上級(jí)交往，怎樣處理之間的關(guān)系,。利用這次難得的機(jī)會(huì),，也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí),，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)期間,，我從末出現(xiàn)無(wú)故缺勤,。我勤奮好學(xué).謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo),，對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽取,。并能夠仔細(xì)觀察,、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考,、綜合分析,，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的狀態(tài),，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng),。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮,，與同事友好相處,，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),責(zé)任心強(qiáng),，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù),。并始終堅(jiān)持一條原則：要么不做，要做就要做,。

為期一年的實(shí)習(xí)結(jié)束了,，我在一年的實(shí)習(xí)中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，收益非淺.現(xiàn)在我對(duì)這一年的實(shí)習(xí)做一個(gè)工作小結(jié),。

回想自己在這期間的工作情況,，不盡如意。對(duì)此我思考過(guò),，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素,，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒(méi)有做到位。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處,，應(yīng)該還算是及時(shí)吧,，因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。在接下來(lái)的日子里,，我會(huì)朝這個(gè)方向努力,，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉。感謝老師們?cè)谶@段時(shí)間里對(duì)我的指導(dǎo)和教誨,，我從中受益非淺,。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇八

在過(guò)去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,，基本完成了年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一,、對(duì)外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),，提高了酒店的知名度,，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),，x年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對(duì)性的走訪客戶，比如旅游旺季,，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪,，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份。

xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,，

xx年10份酒店正式掛牌三星,，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,，有利于酒店的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,，比如攜程、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作,，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持,。

二,、對(duì)內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店,，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

三,、不足之處

1、對(duì)外銷售需加強(qiáng),，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;

2,、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解

3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問(wèn)題也不夠全面。

4,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免,，能夠做到及時(shí)的溝通,，從而減少工作失誤。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇九

短短的一個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)一晃而過(guò),，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了,。在楚天盧酒店工作的一個(gè)月中，我學(xué)到了許多,，感受到了許多,，也領(lǐng)悟到了許多。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西,。實(shí)踐工作,，使我明白現(xiàn)在的我們只不過(guò)是開在溫室中的花朵，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)任何的風(fēng)吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時(shí)候,，我們就會(huì)枯萎,。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門時(shí),，更好的邁向社會(huì),，接觸社會(huì)，了解社會(huì),，從而投身社會(huì),。實(shí)踐還可以讓我們?cè)谏鐣?huì)中去開拓我們的視野，增長(zhǎng)我們的才干,，明確我們?cè)谖磥?lái)生活中的目標(biāo),。社會(huì)是一個(gè)大課堂，它可以讓我們來(lái)學(xué)習(xí),，也可以讓我們受教育,，更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一,、掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對(duì)著同樣的事物，做著同樣的事情,，真的感覺到好無(wú)聊,，好辛苦。在那時(shí)我才真真正正的明白,，原來(lái)父母在家里掙錢真的很不容易,。

二、人際交往

在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說(shuō)的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解,，才能有深刻的體會(huì),。

酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起,，每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性,，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它,。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步,。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到，在實(shí)踐的過(guò)程中,，我們應(yīng)勤于動(dòng)手,，不斷琢磨,，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累,，不懂的地方要多問(wèn),，請(qǐng)教師傅，多和同事們溝通,，共同協(xié)作,。

三、管理者的管理

在一個(gè)酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異，面對(duì)不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會(huì)服從你,。

四、自強(qiáng)自立

在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心,、呵護(hù)，生活過(guò)的無(wú)憂無(wú)慮,。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì),，參加工作的時(shí)候，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,，都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決，去承擔(dān),。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立,。凡事都要靠自己，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立,。

在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中我中途差點(diǎn)就放棄了,，工作的單調(diào)，腳上的病痛,，天氣的炎熱,，身上的痱子，都差點(diǎn)使我放棄,。但是我還是撐了過(guò)來(lái),，我戰(zhàn)勝了自己，我也能自強(qiáng)自立,。

五,、專業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我,，在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的,，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來(lái)也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時(shí)候，實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少,，自己對(duì)專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識(shí),，為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇十

轉(zhuǎn)眼間,，進(jìn)入___公司已近兩年,，雖然說(shuō)以前有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程，但工夫不長(zhǎng);雖然說(shuō)以前有酒店管理的經(jīng)歷,，但都沒(méi)有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考,、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此,，加入___,，我感到很慶幸，很榮幸,，也很感恩,。

在___的這段工夫里，我不僅增加了知識(shí),，提高了對(duì)社會(huì),、對(duì)行業(yè)、對(duì)人生的認(rèn)識(shí),，而且也提高了實(shí)踐管理的能力,，提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度,，提高了對(duì)事物的判斷力,，提高了處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。

個(gè)人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的,，個(gè)人的總結(jié)主要針對(duì)個(gè)人的'個(gè)體總結(jié),，是圍繞“個(gè)人”張開的。下面分幾個(gè)方面對(duì)20__年度的學(xué)習(xí),、工作,、進(jìn)步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié),，從中汲取有利的可以再?gòu)?fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。

持續(xù)的學(xué)習(xí)

“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新,，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉,。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法,，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐,、總結(jié),，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的消費(fèi)率才會(huì)不斷提高,，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬,，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以完成。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性,、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分,?？腿藢?duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求;經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征;市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過(guò)細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深化了解和把握,。只有純熟把握這些知識(shí),，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合,、改進(jìn),，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場(chǎng)、貼合顧客需求,。

因此,，作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件,，而不是充分必要條件,，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點(diǎn),，要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的,。

我的工作

給我留下印象最深的是20__年上海__會(huì)。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待,，期間經(jīng)歷著緊張,、壓力、汗水以及熱情,。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議,，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn),，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來(lái)自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力,。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力,。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會(huì)的接待任務(wù)。

早在春節(jié)剛過(guò),，世博管理局,、旅行局、公安,、消防,、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全,、衛(wèi)生,、客人登記、消防等各方面,、各角落進(jìn)行檢查,，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求,。在緊接著的三個(gè)月里,，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn),，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí),，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理,，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查,，規(guī)范登記手續(xù),。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作,。在世博會(huì)期間,，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益化的關(guān)鍵,，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益化關(guān)鍵的關(guān)鍵,。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)辰考驗(yàn)著我,。這些時(shí)辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn),。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定,。

在這一年里,，另一個(gè)讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn),。這不僅發(fā)生在我們旅店,，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象,。在幾年前,，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏,。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍,、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們,，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí),，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)，如何做好現(xiàn)實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn),，接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿意不斷變化了的顧客需求,。

目標(biāo)、愿景與責(zé)任

作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員,。我的目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”,。為此，我不斷地學(xué)習(xí),，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵,，追求“服務(wù)”之道,。

責(zé)任

責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任,。人沒(méi)有了責(zé)任就失去存在的意義,。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩,，責(zé)任是關(guān)鍵,。對(duì)他人、對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé),。如何完成責(zé)任,，就是準(zhǔn)確地去做準(zhǔn)確的事，就是堅(jiān)守崗位,，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé),。

自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我,，才能管理好別人,，才能完成準(zhǔn)確的去做準(zhǔn)確的事,。

作為店負(fù)責(zé)人，就要對(duì)全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé),，對(duì)公司負(fù)責(zé),，對(duì)老板負(fù)責(zé)。

記得在__年初來(lái)上海店時(shí),，員工數(shù)量比目前多3個(gè)人,，但人浮于事，人均工作效率極其低下,。后來(lái)根據(jù)客房出租率和工作量對(duì)崗位,、人員重新定位。實(shí)踐證明,，這一舉措不僅提高了工作效率,，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換,。但為了“責(zé)任”,，我想這是我們的選擇。

進(jìn)步與不足

其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí),、與人溝通,、處理問(wèn)題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力,，獲得進(jìn)步,。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織,、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù),，從而完成社會(huì)、公司,、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值,。

當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊(duì)的緊密合作,，離不開上級(jí)的準(zhǔn)確指導(dǎo),，離不開企業(yè)的這片土壤。

在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下,，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化,。能夠準(zhǔn)確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，然后通過(guò)持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生活和發(fā)展,。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng),、專業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能;必須具有預(yù)測(cè),、分析,、統(tǒng)籌、決策,、溝通,、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù),、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神,。

我蘇醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里,，我會(huì)更加努力,，立足本職，腳踏實(shí)地,，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足,，完善自我，以便更好地為社會(huì),、為公司,、為顧客、為員工服務(wù),。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇十一

20xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,，是我黨xx屆六中全會(huì)勝利召開,、其會(huì)議精神 鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,，比去年超額 萬(wàn)元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元，寫字間收入為 萬(wàn)元,，餐廳收入 萬(wàn)元,，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、

能源費(fèi)用,、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中,，人工成本為 萬(wàn)元,，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的 %,、 %、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %、 %,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二,、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂(lè)趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實(shí),，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次,，接待外賓 萬(wàn)人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來(lái),，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元,，比上半年增額 萬(wàn)元,，增幅約為 %。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月,，工資總額控制為 萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌,，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房，離臺(tái)口近19平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái),，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過(guò)了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗9字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次,，共計(jì)招聘 人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加,，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng),、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語(yǔ)水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。4、練兵考核,。酒店會(huì)同客房,、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋,，酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇十二

一、十年質(zhì)管工作的回顧

“溫馨細(xì)微,，物有所值”是金海灣大酒店的服務(wù)宗旨,，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù),，使金海灣成為客人心之所系,，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升,，離不開質(zhì)管工作,。在過(guò)去的十年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用,。

在十年的質(zhì)量管理工作中,，“服務(wù)=產(chǎn)品?質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度,，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì),、勤勤懇懇的工作態(tài)度,。酒店更探索出一批深有特色的服務(wù)產(chǎn)品，如“金海灣服務(wù)十二快”,、“殷情帶房”,、“接待收銀一站化”等。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色,，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑,。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。當(dāng)然,，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性,、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等,。以前質(zhì)管工作是雙軌制,，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作,，雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn),，有所約束。撤消質(zhì)管部,，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)這一單軌制,，雖有點(diǎn)背水一戰(zhàn)的味道，但更能見到服務(wù)的真實(shí)一面,，更能體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的高低,。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,，也是酒店管理者必須不斷探索的課題,。

二、必須牢記的理論

1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理,?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī),，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃,。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境,、硬件,、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店,、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo),。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理,。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣,，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果,，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,，所有環(huán)節(jié)密不可分的,，因此,，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭(zhēng)與者,。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo),、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以,，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門和員工可以例外,。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶,，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值,，而取決于其中最短的那塊木板,。這是著名的“木桶理論”,。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度,。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”,，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念,，要時(shí)時(shí)刻刻,、每天、每周、每月,，周而復(fù)始地檢查,、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài),、禮貌禮儀,、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái),，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,，加以解決,。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”,，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)

“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則,，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn),，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法,。酒店無(wú)小事,。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì),、認(rèn)認(rèn)真真”,，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的,。所以,，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”,，每一件小事,，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來(lái)說(shuō)是1%,，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%,。所以100-1=0就成立了。

三,、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度

“不識(shí)廬山真面目,，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知,，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師,。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,，故此,，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,，要在酒店全體員工中形成共識(shí),。

a.寧信勿疑

顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱,，顧客不會(huì)花錢買難受,，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”,，不管是樓層或廳面服務(wù),，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失,。

b.寧高勿低

遇客投訴,，部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼,，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判,，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn),、整體方面考慮解決問(wèn)題,，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴(yán)勿寬

對(duì)于客人的投訴,，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失,，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn),。如果一味姑息,，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四,、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長(zhǎng)”,、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé),，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé),。各部門或系統(tǒng)的副職,，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”,。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”,，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次,，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌,、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí),、服務(wù)不到位等,，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理,，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度,，觀察、了解部門的員工在崗情況,、觀察,、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況,。酒店總經(jīng)理,、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視,、停留時(shí)間,，就很有必要加以量化限制。

五,、提倡“重實(shí)效,、輕空談”的管理方法

“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法,。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系,，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名,、行之有效的規(guī)章制度,，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段,。

1.堅(jiān)持部門“每天一表,，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度,。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表,，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量,，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理,、當(dāng)值經(jīng)理外,，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相,，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力,。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄,。在此基礎(chǔ)上,，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告,，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì),、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé),。

2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題,，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu),，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度,，腳踏實(shí)地做好本職工作,。

3.發(fā)揮各部門的培訓(xùn)師的作用，他們可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作,，并由他們組織成立一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò),，同時(shí)采取多種形式讓培訓(xùn)師充當(dāng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍,。具體的登記,、統(tǒng)計(jì),、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施,。

5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告,。

六,、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念

1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者,，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者,，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象,。

2.零投訴的酒店不存在,，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在,。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀,，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴,，做到心理平衡,，以利改進(jìn)服務(wù)。

3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑,。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴,，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段,。

4.人是服務(wù)的第一要素,。自然的微笑,，得體的動(dòng)作,，整齊的服飾，關(guān)愛的語(yǔ)言,，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果,。

5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格,，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù),，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念,。

七,、繼續(xù)堅(jiān)持“溫馨細(xì)微，物有所值”的服務(wù)理念

“溫馨細(xì)微,，物有所值”服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位,，經(jīng)過(guò)了近八年的實(shí)踐，證明是適宜的,。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色,，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向?！皽剀凹?xì)微”體現(xiàn)了富有人情味,、人性化和個(gè)性化的服務(wù),吉林海航連鎖酒店?！拔镉兴怠奔匆越?jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)衡量服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值,。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”,。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí),，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿,，并千方百計(jì),，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失,，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑,。

除此之外，歷年我們所創(chuàng)造的個(gè)性化服務(wù)和超?；?wù),，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”,、“金鑰匙服務(wù)”,、“接待收銀一站化”等各項(xiàng)特色服務(wù)工作,，各部門一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，繼續(xù)貫徹落實(shí),，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿,，更加完善。

“完美”是人類追求的目標(biāo),，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo),。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo),，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍,，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇十三

一是具有較強(qiáng)的個(gè)人素質(zhì)，善于磨礪自我,。多年來(lái),，我始終堅(jiān)持用業(yè)績(jī)說(shuō)話，在基層管理工作中,，帶領(lǐng)員工完成a座,、b座開業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動(dòng)擔(dān)任主持人工作,。要求員工做到的自己首先做到,，努力提高業(yè)務(wù)技能，在獲全縣酒店服務(wù)技能競(jìng)賽二等獎(jiǎng),，州服務(wù)技能競(jìng)賽獲三等獎(jiǎng),。

二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，敢于挑戰(zhàn)自我,。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線,，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機(jī)制的創(chuàng)新,，比如：實(shí)行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制,，把工作責(zé)任細(xì)化到人;在班組上采取公開競(jìng)聘的機(jī)制，善于授權(quán)給員工,，鼓勵(lì)他們放手工作,，邀請(qǐng)員工一起參與一些討論，制定工作思路,，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻(xiàn)策,。

三是具有良好的管理能力，勇于超越自我,。在領(lǐng)班這個(gè)崗位上多年的歷練,，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，在b座負(fù)責(zé)工作以來(lái),，工作氛圍有了較大改善,，員工流失率大大降低,，特別是今年，流失率在5%,。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對(duì)較低,。

今天參與競(jìng)聘，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢(shì)是具有很高的工作責(zé)任感,，這是做好任何事情的前提,，如果競(jìng)聘成功，我要從以下幾個(gè)方面著手開展工作：

一要收人心,建團(tuán)隊(duì),，奮力提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有一流的團(tuán)隊(duì),，就沒(méi)有一流的企業(yè),，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊(duì)伍,、建團(tuán)隊(duì)入手,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策、確定培訓(xùn)需要,、制定培訓(xùn)計(jì)劃,、評(píng)估培訓(xùn)效果)，2,、繼續(xù)實(shí)行以員工生日為主題的團(tuán)隊(duì)活動(dòng),、以增進(jìn)員工感情的方式來(lái)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，在公司薪酬制度之外增加特殊獎(jiǎng)勵(lì),，營(yíng)造人員“進(jìn)得來(lái)、留得住,、干得好“的良好氛圍,，為顧客提供更加人性化、個(gè)性化服務(wù),，融合崗位工作,，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

二要拓市場(chǎng),、推改革,，努力提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。努力完成考核指標(biāo),，提高客房入住率,。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進(jìn)一步開拓市場(chǎng)空間,，我認(rèn)為一要抓旅行團(tuán)隊(duì)服務(wù),，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，制定旅行團(tuán)隊(duì)接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開拓會(huì)議團(tuán)隊(duì)：周一至周四,，銷售方向主攻會(huì)議團(tuán)隊(duì);三是灌輸全員營(yíng)銷意識(shí),，制定散客售房計(jì)劃，(散客入住率為11%,，)制定每月的散客銷售數(shù)量,，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價(jià)格,，協(xié)議散客是整個(gè)酒店最大的客源,，b座所占比例高達(dá)41%，要在散客價(jià)與協(xié)議散客價(jià)之間實(shí)行彈性價(jià)格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施,，滿足客人多元化需要,。向公司申請(qǐng)將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理,，解決大堂客服設(shè)施少,、客人疏導(dǎo)難的問(wèn)題。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個(gè)土特產(chǎn)專柜,。(此舉不僅能增收,，還能在客人等待入住時(shí)起到疏導(dǎo)作用);七要加強(qiáng)對(duì)客人的管理，健全客時(shí)檔案,，培養(yǎng)忠誠(chéng)度較高的客戶,。

三是減能耗、促節(jié)能,，著力降低酒店運(yùn)行成本,。繼續(xù)加強(qiáng)物資管理工作，健全每間房的物資檔案,，定期盤查清點(diǎn),，低耗品專人負(fù)責(zé)制;能耗方面，建立節(jié)水,、節(jié)電日常檢查制度,，指配專人跟進(jìn)每月的能耗情況;設(shè)施方面，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問(wèn)題,，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵,，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問(wèn)題交接制度，有專人分管,，每項(xiàng)工作安排專人跟進(jìn)并時(shí)時(shí)關(guān)注,，每月及時(shí)公開各類賬務(wù)，讓員工了解每月的各類能耗費(fèi)用。

四是增品位,、顯文化,，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭(zhēng)取高端客戶上,，在客房設(shè)置上下功夫,，營(yíng)造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品,，擺放綠色植物增添房間生氣,，節(jié)假日對(duì)房間進(jìn)行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位,。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類,，更好地為客人泡澡提供方便。

酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感,、果敢的創(chuàng)新意識(shí)和廣闊發(fā)展視野的人,，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上,，我相信用心把事情做好,努力就會(huì)得到肯定。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇十四

一個(gè)月又過(guò)去了,，時(shí)間就像肉包子打狗一樣一去不返!現(xiàn)將過(guò)去一個(gè)月工作的得與失總結(jié)如下：

得：occ房衛(wèi)生質(zhì)量有了較明顯的提高

occ房衛(wèi)生質(zhì)量做為本年度的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，本人本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，帶領(lǐng)樓層員工朝著上級(jí)要求的方向努力,。對(duì)occ房實(shí)行多抽查，重處罰重獎(jiǎng)勵(lì)的方針,，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間努力下,，occ房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢(shì)!

失：(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位

對(duì)于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，在上月工作中做得不夠到位,。在領(lǐng)導(dǎo)上樓檢查時(shí)還是會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問(wèn)題,，這是本人管理不到位。首先,，沒(méi)有帶領(lǐng)新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟,。其次是沒(méi)有很好地去進(jìn)行每日例行檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)講解糾正與處罰,。再次是未向早班員工強(qiáng)調(diào)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護(hù),。

(2)對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面

對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)，由于上月還在忙于完成房間大項(xiàng)目的保養(yǎng),，且未制定相應(yīng)的周期性的保養(yǎng)計(jì)劃,，致使上月房間一些細(xì)微處的保養(yǎng)未能很好地跟進(jìn)，以致于成了衛(wèi)生死角。

(3)市領(lǐng)導(dǎo)及vip接待沒(méi)有引起足夠重視

在上月的工作中,，接二連三地出現(xiàn)了對(duì)于市領(lǐng)導(dǎo)午休房及vip用房接待過(guò)程中的失誤,。大部分是由于工作準(zhǔn)備不足及沒(méi)有得到足夠的重視而導(dǎo)致的。

本著對(duì)工作要求盡善盡美,，堅(jiān)持每月有一進(jìn)步的態(tài)度,，在下月工作中主要開展以下工作：

(1)對(duì)房間衛(wèi)生死角及細(xì)微處的保養(yǎng)制定相應(yīng)的保養(yǎng)計(jì)劃，堅(jiān)持每日進(jìn)行小保養(yǎng),，一周進(jìn)行一大項(xiàng)目保養(yǎng),。堅(jiān)決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn)。使房間衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到一個(gè)的高度 ,。

(2)對(duì)于英語(yǔ)培訓(xùn)?，F(xiàn)賓館提出，通過(guò)培訓(xùn)要逐漸提高廣大一線員工的英語(yǔ)會(huì)話與溝通能力,。部門也制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃且正在如火如荼地進(jìn)行中,。除了自己要刻苦學(xué)習(xí)外，也有責(zé)任帶領(lǐng)樓層員工共同學(xué)習(xí),，做到遵守課堂紀(jì)律,，尊師重教，勤學(xué)好問(wèn),，不遲到不早退,，課后認(rèn)真復(fù)習(xí)，切實(shí)將此次英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)及提高自身的英語(yǔ)水平,。

(3)年中評(píng)估已結(jié)束,，針對(duì)性地找每位員工談話，根據(jù)其近段時(shí)間的工作狀態(tài)及自身特點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵(lì),，指出其工作中的不足,，表?yè)P(yáng)

其做的好的方面，促使其改正不足,，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，爭(zhēng)取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn)。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇十五

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,，--年-月-號(hào)至--年-月-號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,，6個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深,，認(rèn)識(shí)很多,，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦,，社會(huì)的復(fù)雜,，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí),，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué),，用心的做,，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)使我受益匪淺,，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,，不可分割,，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，個(gè)性是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流,，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),，使得人們的人生觀，金錢觀,，價(jià)值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景完美的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一完美的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得此刻的酒店能夠說(shuō)是百花齊放,，百家爭(zhēng)鳴,，星羅棋布。同時(shí)

對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,，壓力,，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1,、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,，對(duì)那里的吃飯個(gè)性的不習(xí)慣,，氣候的炎熱，飲食的不適,，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,，化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),，同事的熱情幫忙無(wú)不在激勵(lì)著我,，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的情緒是我適應(yīng)酒店,，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉,。

2,、適應(yīng)后的用心工作，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要,，初次將我分到前臺(tái)接待,，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接,，ta-i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作,。

另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺(tái),，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,，比如說(shuō)訂飛機(jī)票,，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的,，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯(cuò)不在我們,，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,，但是,，常言道：顧客就是上帝，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了,。

酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

我們一點(diǎn)點(diǎn),，一滴滴,，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn),，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移,，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是十分的不能理解,，兩個(gè)月過(guò)去了,，出于學(xué)習(xí)的思考，開始用心主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣,，前臺(tái)是腦力工作,，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話,，這樣的工作也很好,，很單一，很純凈,，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱,。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈,。時(shí)間推移,，在客房學(xué)習(xí)了25天,，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店——酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,，但是在不知情的狀況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去,，我們以前和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),，我們即將結(jié)束實(shí)習(xí)，期望能留在那里,，穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),，不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化，那樣只會(huì)讓我們更加混亂,，學(xué)不到什么東西的,，但是酒店不能理解我們的推薦，最后與學(xué)校聯(lián)系,，但是在結(jié)果不太明朗狀況下,，酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選取離開,。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),，學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,，在學(xué)校學(xué)不到的東西,。

實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過(guò)程中,，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,，僅有一顆愛心是不夠的,，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí),。也許自己以后不必須在服務(wù)員就業(yè),，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存,。透過(guò)這次實(shí)習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇十六

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,，迎來(lái)了充滿希望的20xx年,，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月,，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存,，三個(gè)月,，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人,，這個(gè)過(guò)程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：公文易

一,、工作方面 在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè),、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能,，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個(gè)進(jìn)步,，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開,，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),，看到她們廢寢忘食,、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

二,、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念,，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營(yíng)觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇十七

今年我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時(shí)間不長(zhǎng),，但在接手工作后,，在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)和細(xì)心幫助下，工作逐漸走上正軌,。從對(duì)酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰,，不僅學(xué)到了很多，也體會(huì)到了很多,，現(xiàn)就今年的工作情況做個(gè)自我總結(jié)：

一,、人事方面

針對(duì)酒店人員招聘，采用對(duì)內(nèi)招聘和對(duì)外招聘的方式相結(jié)合其中,，對(duì)外招聘通過(guò)四種渠道進(jìn)行,，利用酒店電子屏全天滾動(dòng)播出招聘信息，利用酒店外的噴繪廣告全年招聘,，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在__各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息,，利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進(jìn)行宣傳招聘，多渠道,、全方位地為酒店儲(chǔ)備人力,。

二、酒店文化建設(shè)方面

為了更好的對(duì)外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽(yù)度,，春節(jié)之后,，有安排有計(jì)劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個(gè)頁(yè)面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃,，小到酒店所有資料的收集整理,，工作在一步步中完成并實(shí)施。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新,，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè),，也為員工提供了一個(gè)表?yè)P(yáng)好人好事的發(fā)布平臺(tái)，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念,。

三,、培訓(xùn)方面

前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象,。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑,，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),，才能做好前臺(tái)工作,，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展,。

四、扎實(shí)工作

一年來(lái),，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間，本人按時(shí)值班,，從無(wú)遲到早退,，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助,，友善和諧,，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

五,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí),，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理,、法律,、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動(dòng)性,、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當(dāng)然,，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn),，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),，有待下一步重點(diǎn)提高。

總之,，在20__年的歲末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī),，但面對(duì)新情況新問(wèn)題,，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲,，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店管理專業(yè)個(gè)人總結(jié) 酒店管理人員工作的總結(jié)篇十八

這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,，兩家的股東投入大量的資金對(duì)酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修已經(jīng)正式的營(yíng)業(yè)了,，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加的完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決,，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……,，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使xx大酒店在200x年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題,。

所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無(wú)數(shù)次,，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過(guò)這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

五,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。x年客房收入與x年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡(jiǎn)況表附后。

成績(jī)是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴;

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2912.9元,。

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),。

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨。