在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天,，報(bào)告不再是罕見的東西,，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的,。報(bào)告書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄獔?bào)告呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧,。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇一

一、牢記規(guī)范用語(yǔ)

經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外，我認(rèn)為還要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

二,、工作存在不足

積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了客戶的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢,。第不懂得換位思考,，急客戶所急。有的時(shí)候客戶來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期,。所以如果我們能站在客戶的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許客戶對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。

威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲涂蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

三,、工作特點(diǎn)

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇二

在過(guò)去一年的話務(wù)員工作里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。以下是我的工作總結(jié),。

一、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值

做話務(wù)員,，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),，話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。

二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難,，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

三,、為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。

所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的話務(wù)員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作,，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇三

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好,。

二,、 表情、語(yǔ)氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的,。

四,、 外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五,、 團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇四

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績(jī),，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢,。第二,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三,、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

說(shuō)到對(duì)x便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了,，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多,，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見,，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇五

20xx年是人保財(cái)險(xiǎn)股份制改革上市后的第二個(gè)年度。這一年,，是我司面臨壓力攻艱克難的一年,，是面對(duì)新變化、落實(shí)新機(jī)制,、執(zhí)行新規(guī)定的一年,。我司在市分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體員工的奮力拼搏下,，取得了一定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

20xx年,，我司實(shí)收毛保費(fèi)*萬(wàn)元,，同比增長(zhǎng)*%，已賺凈保費(fèi)*萬(wàn)元,，凈利潤(rùn)*萬(wàn)元,，賠付率為%。較好地完成了上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),。

一,、圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃,，緊抓業(yè)務(wù)工作

1,、計(jì)劃落實(shí)早、措施

20xx年初,，我司經(jīng)理室就針對(duì)**地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及20xx年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析,，將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃,，月月盤點(diǎn),、月月落實(shí)，有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整,。

在制定全年任務(wù)時(shí)充分考慮險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量,，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù),。

2,、搶占車險(xiǎn)市場(chǎng)，加大新工程,、新項(xiàng)目的拓展力度,，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)

今年來(lái)，我們把穩(wěn)固車險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),，拓展新車市場(chǎng)和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重,，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾業(yè)務(wù),。

一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠,，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)

保業(yè)務(wù)臺(tái)帳，由經(jīng)理室督促考核,，并要求提前介入公關(guān),。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布,，其他人員可以參與競(jìng)爭(zhēng),，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失,，保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率,。 二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目,、新上工程名錄，并和交警部門,、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請(qǐng)他們幫助我們收集、提供新車信息,，對(duì)潛在的新業(yè)務(wù),、新市場(chǎng)做到心中有數(shù)，充分把握市場(chǎng)主動(dòng),，填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀原因帶來(lái)的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。保險(xiǎn)公司年終工作總結(jié)三是已失業(yè)務(wù)不放棄,。我們不僅對(duì)20xx年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰,，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過(guò)程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì),，并分解到相關(guān)部門,，要求加大公關(guān)力度,，找出脫保原因,，確屬停產(chǎn)企業(yè),、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的,，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競(jìng)爭(zhēng)流失的,，我們決不消極退出,，而是主動(dòng)進(jìn)攻，上門聽取意見和建議,，改善服務(wù)手段,，逐個(gè)突破，全面爭(zhēng)取回流,。四是大小齊抓，能保則保,。因?yàn)槠髽I(yè)改制,、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊，加之競(jìng)爭(zhēng)等因素,，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對(duì)這些情況,，我們充分動(dòng)員,，統(tǒng)一思想，上下形成合力,，迎難而上,。做到責(zé)任到人，對(duì)保費(fèi)在5萬(wàn)元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入,，共同公關(guān),。

3、在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,，在競(jìng)爭(zhēng)中促發(fā)展,。

**地區(qū)現(xiàn)有10家(中國(guó)財(cái)保、中國(guó)人壽,、太平洋產(chǎn)險(xiǎn),、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn),、平安壽險(xiǎn),、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理,、匯豐代理)經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司,、營(yíng)銷部、代

理公司,，另已發(fā)現(xiàn)1家公司(大地產(chǎn)險(xiǎn))在我縣爭(zhēng)奪業(yè)務(wù),，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小,，我司面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力,，保持沉著冷靜，客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況尋求對(duì)策,，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們展開了一場(chǎng)品牌戰(zhàn),、服務(wù)戰(zhàn)：

一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委,、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,，突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的,，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng),，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè),，不僅使縣委,、縣政府對(duì)我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向,，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障,，主動(dòng)服務(wù)于他們，給予肯定,。真實(shí)的讓縣委,、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持,、信賴和幫助的,，從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜。

二是深入老客戶企業(yè),，在客戶企業(yè)中聘請(qǐng)信息員,、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司,，贏得“回流業(yè)務(wù),，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài),。

三是服務(wù)更加人性化、親密化,，公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干,，進(jìn)行了多次回訪，請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見和建議,，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定,，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對(duì)我司更加信任,。四是要求所有中層干部走出辦公室,，對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對(duì)所有新?？蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目,，與企

業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸,，只要客戶需要必須隨叫隨到,，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會(huì)服務(wù)承諾和行業(yè)禁令,，嚴(yán)格內(nèi)部管控,，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平,。

編后語(yǔ)：以上這份關(guān)于“保險(xiǎn)公司年終工作總結(jié)”的工作總結(jié)內(nèi)容就是這樣子,，希望對(duì)您寫年終工作總結(jié)有所幫助!

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇六

經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)習(xí)，無(wú)論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程做一個(gè)總結(jié),，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。

一,、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié),。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作,，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論,、基本技能和專業(yè)知識(shí),，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái),，提高實(shí)踐動(dòng)手能力,，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn),，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備,。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步,，不斷完善自己,，不斷超越自己。

二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析

實(shí)習(xí)的時(shí)候,，由于自己的性格關(guān)系,，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒(méi)有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),。因?yàn)樵诖蠖_始,，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,，我的職業(yè)道路走得不是很順利,，如果能從我的性格特點(diǎn)來(lái)選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利,。相反,，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來(lái)發(fā)展，會(huì)更加有利益自己,。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心,，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購(gòu)物這一個(gè)行業(yè),，從事電話營(yíng)銷,。

在校期間，我對(duì)電話營(yíng)銷這一行業(yè)并不是了解得很多,，相反,，我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷，而且真正投入到電視購(gòu)物中來(lái),，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn),。電話營(yíng)銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來(lái)揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn),，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力,。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

最開始進(jìn)行的培訓(xùn),，因?yàn)樵谛Ｆ陂g,，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以,，我上手很快,，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營(yíng)銷的一些禮儀，說(shuō)話的方式以及一些用詞方法,。培訓(xùn)的一周中,，我認(rèn)真思考了電話營(yíng)銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理,，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。

一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài),。初次給陌生的客戶打電話,，我顯得格外緊張。不過(guò),，在兩三個(gè)電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到,，銷售面臨著很高的拒絕率,，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話,，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過(guò)，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí),，說(shuō)話的方式,，以及如何與別人打交道。

回訪的過(guò)程中,，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是的,，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切聠T工,，我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn),，因此，我只能是比別人更努力,，更踏實(shí),，我才能好別人的差距越來(lái)越小?；卦L中我特別有成就感,，在工作中我比較耐心，所以,，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同,。

回訪過(guò)后緊接著是熱，就是真正開始上廣告,，我代表的是我們的公司,，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購(gòu)的是一個(gè)水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了。因此,，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購(gòu)過(guò)程中我確實(shí)與他們存在很大的差距,。我能做的就是比他們更加努力,，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識(shí),。我明白了我不是說(shuō)服客戶買我們的產(chǎn)品,。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問(wèn)題,，看待問(wèn)題,，客戶才會(huì)更加相信你，信任你,，從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品,。進(jìn)而，客戶也會(huì)更加尊重你,。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候,，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成,，而更多的是一些成功和喜悅,。

從事電話營(yíng)銷，我明顯感覺(jué)到自己的交際圈子擴(kuò)大了,，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系,。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關(guān)系,，像一對(duì)摯友和親人,。為什么這么說(shuō)呢?有的客戶在訂購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)因?yàn)槲液苣托模容^會(huì)站在客戶的角度上想問(wèn)題,，他會(huì)把他心中的對(duì)產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我,，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實(shí),，銷售的成功就是,，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn),，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高,。我面對(duì)的不僅僅是一個(gè)客戶，而是無(wú)數(shù)個(gè)客戶,。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn),。因此，對(duì)不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,，這也是對(duì)我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉,。

熱線期間講的是效率，而廣告過(guò)后的回訪更能考驗(yàn)一個(gè)人的耐力,。廣告期間客戶的購(gòu)買欲望很高,，而回訪期間的客戶的購(gòu)買欲望會(huì)大大下降,。這是，如何耐心溝通便成了一個(gè)大問(wèn)題,。我和很多客戶溝通的時(shí)間大多都在25分鐘以上,。回訪的過(guò)程中，我不再把自己成一個(gè)話務(wù)員，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客,。當(dāng)時(shí)賣的是一個(gè)戒煙的產(chǎn)品。其實(shí),，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大,，但是為什么要抽煙?就是因?yàn)楣ぷ鲏毫蛻?yīng)酬,，壓力和應(yīng)酬是因?yàn)槭裁矗菫榱松?。我關(guān)心客戶,，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過(guò)程中不斷給他們拋問(wèn)題。了解他們的需求,。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來(lái)越近時(shí),，成交就再也不是難題?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品,，買的是一份信任，更是一份安全感,。訂購(gòu)過(guò)產(chǎn)品后,，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。詢問(wèn)他們?cè)谄肥褂玫倪^(guò)程中有哪些問(wèn)題,，而為顧客排憂解難,。其實(shí)，尊重和關(guān)愛都是相互的,，客戶也會(huì)在節(jié)日或是周末給我發(fā)來(lái)祝福短信,，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。

四,、實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)結(jié)束,，回顧這半年多的生活，我多了一份理智,，更多了一份成熟,。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái),。每項(xiàng)工作都有共性和特性,，不能說(shuō)它們之間脫節(jié),。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生,，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合,。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí),，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系,。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰,，適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì),。

關(guān)于實(shí)習(xí),，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí),。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃,。總的來(lái)說(shuō),，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：

第一,，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí),。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處,。

第二，我思維比較活躍,，具備創(chuàng)新思維,，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。

第三,，我具備吃苦耐勞的精神,，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來(lái),。

不過(guò),，我也有一些還需要改進(jìn)的地方：

第一，我不愿意從事重復(fù)性的工作,，這是的思維誤區(qū),。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么?我能做什么?很多時(shí)候,，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的,，最簡(jiǎn)單的工作。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。

第二,，我缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí),，喜歡一個(gè)人來(lái)完成一項(xiàng)工作，有時(shí)候?qū)ψ约旱哪芰^(guò)于自信,，不喜歡和別人合作分享,。我應(yīng)該明白，我不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體,，要得與別人分享蘋果,，交換想法。只有注意調(diào)整,，才會(huì)有利益我以后的工作,。

實(shí)習(xí)歸來(lái)，再剩下不到三個(gè)月的時(shí)間里,，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài),，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息,，爭(zhēng)取有一個(gè)良好的起點(diǎn),，未來(lái)的路很長(zhǎng)，我相信自己會(huì)作的更好,。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇七

20xx年是人保財(cái)險(xiǎn)股份制改革上市后的第二個(gè)年度,。這一年，是我司面臨壓力攻艱克難的一年,，是面對(duì)新變化,、落實(shí)新機(jī)制、執(zhí)行新規(guī)定的一年,。我司在市分公司黨委,、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的奮力拼搏下,，取得了一定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),。

20xx年，我司實(shí)收毛保費(fèi)*萬(wàn)元,，同比增長(zhǎng)*%,，已賺凈保費(fèi)*萬(wàn)元，凈利潤(rùn)*萬(wàn)元,，賠付率為%,。較好地完成了上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

一,、圍繞目標(biāo),，落實(shí)計(jì)劃，緊抓業(yè)務(wù)工作

1、計(jì)劃落實(shí)早,、措施

20xx年初,，我司經(jīng)理室就針對(duì)**地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及20xx年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解,，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃,，月月盤點(diǎn)、月月落實(shí),，有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整,。

在制定全年任務(wù)時(shí)充分考慮險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法,，把綜合賠付率作為年終測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù)。

2,、搶占車險(xiǎn)市場(chǎng),，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度,，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”

今年來(lái),，我們把穩(wěn)固車險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，拓展新車市場(chǎng)和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重,，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上,，堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)。

一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠,，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺(tái)帳,，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān),。一旦出現(xiàn)脫報(bào),，馬上在全司公布，其他人員可以參與競(jìng)爭(zhēng),，從而鞏固了原有業(yè)務(wù),，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率,。

二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄,，并和交警部門,、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請(qǐng)他們幫助我們收集,、提供新車信息,，對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù)，充分把握市場(chǎng)主動(dòng),，填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀原因帶來(lái)的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素,。保險(xiǎn)公司年終工作總結(jié)三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對(duì)20xx年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰,，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過(guò)程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì),，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度,，找出脫保原因,，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的,，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競(jìng)爭(zhēng)流失的,，我們決不消極退出，而是主動(dòng)進(jìn)攻,，上門聽取意見和

建議,，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破,，全面爭(zhēng)取回流,。四是大小齊抓，能保則保,。因?yàn)槠髽I(yè)改制,、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊,，加之競(jìng)爭(zhēng)等因素,，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對(duì)這些情況,，我們充分動(dòng)員,，統(tǒng)一思想，上下形成合力,，迎難而上,。做到責(zé)任到人，對(duì)保費(fèi)在5萬(wàn)元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入,，共同公關(guān),。

3、在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,，在競(jìng)爭(zhēng)中促發(fā)展,。

**地區(qū)現(xiàn)有10家(中國(guó)財(cái)保、中國(guó)人壽,、太平洋產(chǎn)險(xiǎn),、太平洋壽險(xiǎn),、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn),、平安壽險(xiǎn),、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理,、匯豐代理)經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司,、營(yíng)銷部、代理公司,，另已發(fā)現(xiàn)1家公司(大地產(chǎn)險(xiǎn))在我縣爭(zhēng)奪業(yè)務(wù),，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小,，我司面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力,，保持沉著冷靜，客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況尋求對(duì)策,，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們展開了一場(chǎng)品牌戰(zhàn),、服務(wù)戰(zhàn)：

一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委,、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度,，是如何圍繞地方政府中心開展工作的,，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng)，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體,、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè),，不僅使縣委、縣政府對(duì)我司熱心參與地方政府工作表示滿意,，還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向,，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動(dòng)服務(wù)于他們,，給予肯定,。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的,，是值得扶持,、信賴和幫助的，從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜,。

二是深入老客戶企業(yè),，在客戶企業(yè)中聘請(qǐng)信息員、聯(lián)絡(luò)員,，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司,，贏得“回流”業(yè)務(wù),，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。

三是服務(wù)更加人性化,、親密化,，公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪,，請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見和建議,，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn),，使客戶對(duì)我司更加信任,。四是要求所有中層干部走出辦公室，對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪,，對(duì)所有新?？蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò),，實(shí)行零距離接觸,，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù),。五是按照向社會(huì)服務(wù)承諾和行業(yè)禁令,，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口,，全面提高公司整體服務(wù)水平,。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇八

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ),、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí),，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),，聽到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。是的,，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的,。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn),?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨(dú)上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。

表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見,，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有,，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇九

去年x月至今年x月,，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工作,，使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一,、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

二、作為話務(wù)員,，需要一定的技能技巧

1,、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求,。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此，在話務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

三,、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)

1,、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是話務(wù)員的幫助,。因此，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

3,、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十

時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,，心里充滿了成就感。

但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。

再次,，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是,，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話務(wù)員,。