在當(dāng)下社會,,接觸并使用報(bào)告的人越來越多,,不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的,。優(yōu)秀的報(bào)告都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢,?下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,,希望能夠幫助到大家,,我們一起來看一看吧,。
公司話務(wù)員個人總結(jié)報(bào)告篇一
一、沒經(jīng)驗(yàn);
二,、沒資格證;
三,、沒膽量,。
雖然有了上次的實(shí)踐,,讓我們有了涉及社會的體驗(yàn),,然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,,但現(xiàn)在我們都挺過去了,,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話,,我的心也就安定下來了,終于站住腳,,那時很興奮與開心,,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,,交代公司文化,、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,,一個服務(wù)行業(yè),,又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,,因此,,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,,切忌羅嗦,,既突出不了問題,又占用別人時間,,從而引起別人反感,。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,,都要留給我們自己去深思,,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),,雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。服務(wù)有語就要用得當(dāng),,對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):
一,、有正面的語言表達(dá),,不用負(fù)面有語;
二、能用我則不用你;
三,、能不用“不”則不說;
? ? 四,、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;
? ? 五,、減少口頭禪,。
每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,,這就要針對不同的人采用不同的方法,,一套方針是不能很好地營銷。比如,,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,,每月要多少錢?!边@就說明他注重費(fèi)用這方面,,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個月不收月租費(fèi),。而有些客戶能耐心聽,,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法,,一般女性比較貪小()便宜,男性比較爽快,,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法,。
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),,尤其是一天不知要撥打多少個電話,與多少位客戶溝通,,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應(yīng),,及時回答。這讓我懂得了,,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,的是了解公司的其他產(chǎn)品,,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品,。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,,同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,,有好幾次接通了,,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,,問他需不需要時,,他便來句:“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話,,那時想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a,,他只要回答:“是”或“不是”,,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,,老外一般簡單的漢語還是能懂的,,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與,。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),,如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。
? 實(shí)踐的這些日子,,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友,。這段時間雖然每天早出晚歸很累,,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實(shí),。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,,增長了自己的閱歷,,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,,去想,,那便會有收獲,有結(jié)果,。
有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊,,我相信以后我們的工作就更加老練了,我們也會變得更成熟地去接納工作!
公司話務(wù)員個人總結(jié)報(bào)告篇二
又是一年的工作快要結(jié)束了,,細(xì)細(xì)回想,,我來到總站,來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,,到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,,同時也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下:
這一年來,,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,,能夠獨(dú)立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),,積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),,工作之余能積極走出車站,“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷,。 在工作中,,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,,小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,,都在不知不覺中影響著我,,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,,自己還有很多的不足,,可是,我有信心會做的更好,。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,,但是還存在著很多的不足,以下幾點(diǎn)有待提高:
一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,,在回答咨詢時語氣欠佳,,沒有耐心。
二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo),。
三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,,安于現(xiàn)狀,,創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),,但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。
針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),,做好以下方面:
一,、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),,多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,,用心微笑,,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。
二、注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),,規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,,及時發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。
三,、及時總結(jié),不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,,不斷改正,善于整理,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,,取長補(bǔ)短,,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件,。四,、提高主動服務(wù)意識,主動承擔(dān)工作任務(wù),,多為自己的部門提好的建議,,積極參加各項(xiàng)活動。
記得自己剛來求職面試的那天,,李站對我說:“車站的工作貴在堅(jiān)持,,看似簡單,可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,?!币恢闭J(rèn)真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,,并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。
最后,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,,謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!
公司話務(wù)員個人總結(jié)報(bào)告篇三
兩個月的工作,,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):
? ? 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,說到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任,??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,,普通話流利,,語速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會換位思考,,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。