隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀報告范文，希望大家能夠喜歡!

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇一

一、牢記規(guī)范用語

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還要自己在實踐中不斷完善自我,。

二、工作存在不足

積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢。第不懂得換位思考,，急客戶所急,。有的時候客戶來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在客戶的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許客戶對我們的滿意度會更高一點,。

威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫客戶解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心。

三,、工作特點

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇二

在過去一年的話務(wù)員工作里,，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實,。因為作為一個話務(wù)員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié),。

一,、在工作中展現(xiàn)自身價值

做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，話務(wù)員需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

二,、養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許。

三,、為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的,。

所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的話務(wù)員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己。平凡的話務(wù)員,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇三

20__年已經(jīng)接近年尾,，細(xì)細(xì)回想，我來到總站,，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷,。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事__干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，__淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，__熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，__的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二,、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。

三,、及時總結(jié)，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗,，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天,，_站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇四

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，在xx年里,，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這半年的各項工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進(jìn)公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了,，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了,，不會有問題了。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實，全力做好本職工作,。為此工作計劃如下：

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實效。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好!

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇五

不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,，然而總有一天，我們要沖出這個港灣,，駛向“大?！薄Ｈミ^幾趟x人才市場,，看到一張張招聘廣告上的要求,，我黯然傷心：一、沒經(jīng)驗;二,、沒資格證;三、沒膽量,。雖然有了上次的實踐,，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,，還沒學(xué)會走路,，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤,、哭泣,，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了,，終于站住腳,，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn),。培訓(xùn)期間,，交代公司文化、公司制度,、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作,。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,，因此,，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,，切忌羅嗦,，既突出不了問題，又占用別人時間,，從而引起別人反感,。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式,。

在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思,，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運(yùn)用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè),，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：

一,、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二,、能用我則不用你;

三,、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事;

五,、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷,。比如,，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面,，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費(fèi),。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快,，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動,，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答,。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,，有好幾次接通了，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”,。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼,，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實踐的這些日子,，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,，結(jié)交了一些朋友,。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實,。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果,，只要我們用心去做,，去想，那便會有收獲,，有結(jié)果,。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會變得更成熟地去接納工作!

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇六

20xx年,，我在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的支持和幫助下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，認(rèn)真執(zhí)行銀行的工作方針政策,，立足本職，服務(wù)客戶,，較好地完成自己的工作任務(wù),，取得了一定的成績，獲得銀行領(lǐng)導(dǎo)的肯定和客戶的滿意?，F(xiàn)將20xx年工作情況具體總結(jié)如下：

一,、取得的工作成績

20xx年，我勤奮努力工作,，全面完成工作任務(wù),，取得了較好的工作成績。除完成一線前臺的柜員工作外,，我利用一切機(jī)會銷售銀行理財產(chǎn)品,，共銷售銀行理財產(chǎn)品萬元，其中：基金萬元,，保險萬元,，銀行卡萬元。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí),，提高政治思想覺悟和業(yè)務(wù)工作水平

20xx年，我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的理論,，學(xué)習(xí)xx大和xx屆三中,、四中、五中全會精神,，提高自己的政治思想覺悟,，在思想上與銀行保持一致,堅定理想信念，樹立正確的世界觀,、人生觀和價值觀，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想,，做到無私奉獻(xiàn),。我在工作上除了學(xué)習(xí)政治理論外，重點是學(xué)習(xí)銀行的各項制度,、工作紀(jì)律及理財業(yè)務(wù)知識,，做到學(xué)深學(xué)透，掌握在腦海里,，運(yùn)用到實際工作中,，為自己做好各項本職工作打下堅實的基礎(chǔ)。通過學(xué)習(xí)，我熟悉和掌握了銀行的各項制度,、工作紀(jì)律及基本理財業(yè)務(wù)知識與技能,，增強(qiáng)了履行崗位職責(zé)的能力和水平，做到與時俱進(jìn),，增強(qiáng)大局觀,，能較好地結(jié)合實際情況加以貫徹執(zhí)行，完成銀行布置的各項工作任務(wù),，取得良好成績,。

三、樹立服務(wù)意識,，做好服務(wù)工作

作為一線前臺柜員,，要做好自己的工作，關(guān)鍵是要樹立服務(wù)意識,，做好服務(wù)工作,，獲得客戶的滿意，以此增強(qiáng)銀行品位與形象,，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,。為此，我做到愛崗敬業(yè),、履行職責(zé),，吃苦在前，享樂在后,，為客戶做好服務(wù)工作,。著重做好三方面工作：一是擺正位置，認(rèn)真做好服務(wù)工作,，消除自己思想上的松懈和不足,，徹底更新觀念，自覺規(guī)范自己的行為,，認(rèn)真落實銀行各項服務(wù)措施,。二是把業(yè)務(wù)技術(shù)和熟練程度作為衡量服務(wù)水平的尺度，苦練基本功,，加快業(yè)務(wù)辦理的速度,，避免失誤，把握質(zhì)量,。三是努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識,，掌握做好銀行工作必備的知識與技能，特別是理財產(chǎn)品方面的知識,，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍與創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ),。

20xx年,，我認(rèn)真努力工作，雖然在政治思想與業(yè)務(wù)知識上有了很大的提高,，在業(yè)務(wù)工作中取得了較好成績,，但是與銀行的要求和客戶的希望相比，還是需要繼續(xù)努力和提高,。今后,，我要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深化管理,，按科學(xué)發(fā)展觀的要求,，以求真務(wù)實的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路,，奮發(fā)努力,，攻堅破難，把銀行工作提高到一個新的水平,，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)務(wù)成績,，為銀行的健康持續(xù)發(fā)展，做出我應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇七

我做話務(wù)員的時間不長,，跟許多老手相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。

自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去,，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石,，對于我而言，沒有最好,，只有更好,。

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇八

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁,，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

1)齒清楚，語言甜美,，耳,、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速,，反應(yīng)快,。

3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng),。

4)較強(qiáng)的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務(wù),。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力,。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。：

9)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話,。

10)報警電話的處理:

a、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點,。

b,、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c,、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

e,、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

f,、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

g,、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。

進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點,。

11)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a,、話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn),。

b,、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期,、房號,、時間及記錄時間、話務(wù)員工號,。c,、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。

c,、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。

d,、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對人并簽字。

e,、在當(dāng)日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應(yīng)及時通知信息中心,。

f、叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確,，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到。

g,、話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上,。

h,、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說“請稍等”,，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),，應(yīng)對客人說：“請稍等,，我?guī)湍油╛_部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明,。

i、在等候接轉(zhuǎn)時,，播出悅耳的音樂,。

g、接轉(zhuǎn)之后,，如對方無人接電話,，鈴響半分鐘后，必須向客人說明：“對不起,，電話沒有人接,，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外,，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員,。

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇九

我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè),，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻,，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求,，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的,，可是還是沒有合格,，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。

電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作,，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。

一年來,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”的重要思想,，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作就是這樣,，干一行愛一行,，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇十

一轉(zhuǎn)眼,，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體,，成為其中的一員,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來堅持“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求,，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。

在政治思想上,，貫徹落實“三個代表”重要思想,，樹立實踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時,，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,，在工作時能得心應(yīng)手。 現(xiàn)將總結(jié)如下：

一,、開展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù)

時代的飛躍發(fā)展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求,。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn),，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的,，主要包括了系統(tǒng)操作,、電費(fèi)核算、電能計量,、業(yè)擴(kuò),、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等,，有時把工作上遇到的難點大家進(jìn)行交流討論,。

近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí),，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高,，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答,。

二,、真誠服務(wù) 五心熱線

1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題,，引起了客戶抱怨投訴,，要以熱心、溫心,、細(xì)心,、耐心、恒心對待,，不能使用語氣,，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話,。

2,、“請幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求,。遇到臺風(fēng)襲擊,，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便,，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵,，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電,。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌

10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口,，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),，加強(qiáng)知識塑造自身形象,，提升處理緊急事情能力。

三,、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,，但分量還是不足的。平時要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識,，不恥下問,。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗吸取精華,，愿自己的服務(wù),，贏得客戶的滿意,。

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇十一

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過一年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸,，剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報。

通過一年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強(qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次，要有12分的細(xì)心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次,，保證重點。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員,。

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇十二

作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。所以,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力,，明白的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都提高了很多,，我相信我們還會做得更好。

二,、表情,、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。

三,、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)

還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

四,、外呼時間上的控制

此刻是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢,，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自我節(jié)省寶貴的時間。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們此刻外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的,。

五,、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝;一個群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務(wù)員個人總結(jié)報告篇十三

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的'促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：在剛進(jìn)公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。

那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的,，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,，都覺的可以了，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好!