在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西,，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的報(bào)告嗎,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望能夠幫助到大家，我們一起來(lái)看一看吧,。

呼叫中心年度工作總結(jié)報(bào)告篇一

首先,，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。這一年來(lái)共接到電話近次,。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次,。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶(hù)之間的溝通,，學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,。

其次，對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度,，回訪用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議,。

作為一位優(yōu)秀的'客服人員要具備親和,、專(zhuān)業(yè),、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話的員工,。

最后,，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理,。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己,。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足,，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù),，讓自己更進(jìn)一步,。

我將努力改正過(guò)去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作,，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

呼叫中心年度工作總結(jié)報(bào)告篇二

20xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

(一)取得成績(jī)

1,、積極推進(jìn),、落實(shí)行動(dòng),，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí),、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng),、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶(hù)的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步,。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關(guān)愛(ài)客戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的.生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作,、進(jìn)取、卓越”的精神,，急客戶(hù)所急,、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”,，真正做到為客戶(hù)排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún),、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài),，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作,，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún),、報(bào)修,、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí),、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答,。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑,。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處。在20xx年,，我們將本著“用戶(hù)至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

呼叫中心年度工作總結(jié)報(bào)告篇三

我國(guó)地大物博,，撥打電話的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海,，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達(dá)能力不同,，所以更要注意傾聽(tīng),。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助,。再次是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握,，這里指的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè),，同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn),。

當(dāng)你以飽滿(mǎn)的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話說(shuō)：一娘生九子,，九子各不同,。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同,，表達(dá)的方式也就不同,，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮,。假想我是客戶(hù),，我是否會(huì)比他更氣憤,，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的'心態(tài)就會(huì)平和,，思路會(huì)更清晰,，更好的為客戶(hù)服務(wù)。

用符合客戶(hù)的語(yǔ)音,、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì),、人性化的幫助。除此之外,，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統(tǒng),，我們可以引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度認(rèn)可,，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性,。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟,。

呼叫中心年度工作總結(jié)報(bào)告篇四

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō),，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象,，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,。

20xx年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工作始終以“客戶(hù)的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng),。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%,。共舉行考試3場(chǎng)。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題,。如3g合約計(jì)劃、沃家庭,、國(guó)際漫游業(yè)務(wù),、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī),，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的咨詢(xún)需求,。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0,，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度,，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡,。

為提高客服代表與客戶(hù)溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析,，結(jié)合實(shí)際案例,，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn),，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn),。

為更好的規(guī)范員工的'行為，創(chuàng)建和諧班組,。我中心對(duì)20xx年公司及部門(mén)規(guī)章制度,、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求,，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備,。

20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位,。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善,，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程,，完善了培訓(xùn)資料,。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規(guī)章制度,、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度,、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù),。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作,、營(yíng)賬,、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹?，并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主,，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核,。

通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟,、有計(jì)劃的,、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果,，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少,，話務(wù)量大的困難,。

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類(lèi)兩次,，卷面類(lèi)一次,。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊,。平均水平在90分以上,，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況,，及時(shí)展開(kāi)分析,，發(fā)現(xiàn)這類(lèi)員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng),。為改變這一狀況,，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教,。另一方面加大考核,，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核,，有考核就有提高,。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

呼叫中心年度工作總結(jié)報(bào)告篇五

xx年上半年，在分公司的正確引領(lǐng)下,，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對(duì)安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié),，突出重點(diǎn),，加強(qiáng)管控，做了大量而有效的安全工作,，取得了良好的工作成效,，圓滿(mǎn)地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù),?；仡檟x年上半年安全生產(chǎn)管理，不禁心生感嘆,，有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，有成績(jī)收獲,，也有需要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結(jié),、安全生產(chǎn)形勢(shì)分析,，以xx年下半年度的安全工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo),，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程,，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓,，,、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施，全面深入地開(kāi)展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作,，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓,，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

根據(jù)公司,、分公司,、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系,，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo),，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的安全工作,，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作,。呼叫中心設(shè)專(zhuān)職安全員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的安全生產(chǎn),，各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員,，及時(shí)了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息,。根據(jù)呼叫中心工作開(kāi)展的特點(diǎn)，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施,。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè),，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件,。

1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制,。由科室主任負(fù)責(zé),，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中，定期進(jìn)行嚴(yán)格考核,，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度,，對(duì)造成重大安全事故的，要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任,。

2,、簽訂責(zé)任書(shū)。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽訂責(zé)任書(shū),，明確各自的職責(zé),。將安全教育工作作為對(duì)員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一，實(shí)行一票否決制度,。貫徹“誰(shuí)主管,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確,，責(zé)任到人,。

3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度,。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度,，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢(shì)的發(fā)展，不斷完善充實(shí),。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度,。

4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度,。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。

由于各客服分隊(duì)的坐席代表來(lái)自不同的地方,，多為年輕女員工,，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來(lái)了一定的難度。為此,，呼叫中心安全人員在每次交接班會(huì)議以前,，了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新,，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn),，為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ),。其次，組織現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn),，使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求,，提高安全管理人員的政策理論水平，強(qiáng)化其責(zé)任心,。

安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無(wú)的一門(mén)工作,，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一,，預(yù)防為主,，綜合治理”。因此,，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提,。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會(huì)上講,，書(shū)上學(xué),，還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去，半年來(lái),，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思,，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn)，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌,。使員工在工作的過(guò)程當(dāng)中即能受到教育,，同時(shí)也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生,。

呼叫中心根據(jù)不同時(shí)期的'安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同,，組織相關(guān)人員對(duì)安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，對(duì)查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改,，并在每次交接班會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)批評(píng),，對(duì)于嚴(yán)重的安全隱患，要求各客服分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)必須到場(chǎng)親自監(jiān)督,，直到整改完畢后上報(bào)科室,，由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。xx年上半年度,，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》,、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》,、《呼叫中心辦公室防火制度》,、《呼叫中心宿舍管理制度》,、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》,、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》,、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案，并通過(guò)sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險(xiǎn)17條,，提出安全生產(chǎn)開(kāi)展合理化建議24條,。

根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進(jìn)人工作間必須配戴工作證,，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報(bào),，及時(shí)清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法,，現(xiàn)場(chǎng)抽查，防護(hù)用品的普及率,，做好全員培訓(xùn)做到人人知曉,。為有效地預(yù)防各類(lèi)事故的發(fā)生，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險(xiǎn),，項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求,，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》,、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,。

呼叫中心年度工作總結(jié)報(bào)告篇六

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會(huì)把客戶(hù)的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，最后不了了之。

二,、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái),，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三,、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四,、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線等候的時(shí)間,。

五,、留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù),，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要,，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。

六,、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,，提高效率，增加收益,，提升客戶(hù)價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù),，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者,。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個(gè)師傅,。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái),。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁(yè),，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名,，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用,，中企動(dòng)力、新網(wǎng),、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的',，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12,、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富,、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則。大家都在講選,、育留,，我又加了兩個(gè)緯度，裁,、放,。選，選什么人,？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚,，絕對(duì)不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,，你覺(jué)得天塌下來(lái)了,？這種人，適合做投訴,、做客服,。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,，如

如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡,。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,，創(chuàng)造機(jī)會(huì),、有諾必踐。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時(shí)間,、地點(diǎn),、頭頭是道,，但最后做不到，這樣做不到人就流失了,，也沒(méi)有好話,。