在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報告嗎,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

呼叫中心年度工作總結(jié)報告篇一

首先,，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次,。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通,，學(xué)會忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶,。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次,，對用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的'客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理,。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步,。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作,，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力,。

呼叫中心年度工作總結(jié)報告篇二

20xx年4月,，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平,。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

(一)取得成績

1,、積極推進,、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強,、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查,，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關(guān)愛客戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的.生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進取,、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修,、報漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級,、物資部門進行聯(lián)系,，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團隊,。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制,，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在20xx年，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。

呼叫中心年度工作總結(jié)報告篇三

我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異,，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點,，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點,。

當(dāng)你以飽滿的精神,，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子,，九子各不同,。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同,，表達的方式也就不同,，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮,。假想我是客戶,，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈,。這樣你的'心態(tài)就會平和,，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù),。

用符合客戶的語音,、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助,。除此之外,，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性,。讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟。

呼叫中心年度工作總結(jié)報告篇四

對于客服呼叫中心來說,，培訓(xùn)是一項比較重要的工作,，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),，才能不斷地提高員工的工作水平,，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力,。

20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工,。具體總結(jié)如下：

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場,。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場,。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃,、沃家庭,、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù),，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求,。

系統(tǒng)操作方面,，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。

為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例,，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進,。

為更好的規(guī)范員工的'行為,，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度,、績效考核等方面做了培訓(xùn),。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備,。

20xx年第一季度,，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善,，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下,，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料,。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn),。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度,、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范,。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù),。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作,、營賬,、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn),。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn),，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電,。第二周以新員工試接電話為主,，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟,、有計劃的、有目標(biāo)的進行,，大大提高了培訓(xùn)效果,，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,，以解決中心的人員少,，話務(wù)量大的困難。

第一季度我中心共舉行三次大型考試,，其中實操類兩次,，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,，水平參差不齊,。平均水平在90分以上,，但有個別員工成績總是在70分上下,，針對這一情況，及時展開分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,，集體榮譽感不強。為改變這一狀況,，我們一方面開展個性培訓(xùn),，因材施教,。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查,，有抽查就有考核,，有考核就有提高。積極尋求解決辦法,。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高,。

呼叫中心年度工作總結(jié)報告篇五

xx年上半年,，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在呼叫中心全體員工的共同努力下,，針對安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點,，加強管控,，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效,，圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項任務(wù),。回顧xx年上半年安全生產(chǎn)管理,，不禁心生感嘆,，有經(jīng)驗教訓(xùn)，有成績收獲,，也有需要在工作中持續(xù)改進的工作方法和工作思路,，現(xiàn)將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢分析,，以xx年下半年度的安全工作計劃匯報如下：

為進一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作,，切實加強對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程,，由科室主任直接抓,，科室副主任具體抓，,、各客服分隊及現(xiàn)場安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實施,，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓,，下有人員管理的齊抓共管的良好局面,。

根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求,，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系,，加強了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確,，科室主任負(fù)責(zé)整個項目的安全工作,，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全員,，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的安全生產(chǎn),，各客服分隊設(shè)置了義務(wù)安全員，及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息,。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點,，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實了安全生產(chǎn)體系的建設(shè),，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強有力的體制和組織保證,，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。

1,、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制,。由科室主任負(fù)責(zé)，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標(biāo)考核內(nèi)容中,，定期進行嚴(yán)格考核,，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對造成重大安全事故的,，要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任,。

2、簽訂責(zé)任書,。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責(zé)任書,，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一,，實行一票否決制度,。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則,，做到職責(zé)明確,，責(zé)任到人。

3,、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度,。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展,，不斷完善充實,。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。

4,、建立項目安全事故處置預(yù)案制度,。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度,。

由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方,，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度,。為此,，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新,，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求,，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎(chǔ),。其次,，組織現(xiàn)場安全管理人員進行培訓(xùn)，使其明白各項安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求,，提高安全管理人員的政策理論水平,，強化其責(zé)任心。

安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作,，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分,，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一，預(yù)防為主,，綜合治理”,。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提,。在安全生產(chǎn)教育工作為,，我們不只停留在會上講，書上學(xué),，還應(yīng)具體落實到施工當(dāng)中去,，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思,，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點,，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教育,，同時也給大家一種警示,，從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。

呼叫中心根據(jù)不同時期的'安全生產(chǎn)工作重點的不同,，組織相關(guān)人員對安全生產(chǎn)重點部位進行系統(tǒng)的檢查,，對查出的安全隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進行通報批評，對于嚴(yán)重的安全隱患,，要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)督,，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗收整改成果,。xx年上半年度,，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》,、《呼叫中心宿舍防火制度》,、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》,、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度,，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》,、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項緊急方案,，并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險17條，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條,。

根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求,，進人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報,，及時清點呼叫中心的消防用品數(shù)目,、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場抽查,，防護用品的普及率,，做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生,，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險,，項目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》,、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》,、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項應(yīng)急預(yù)案。

呼叫中心年度工作總結(jié)報告篇六

一,、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之,。

二,、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間,。

五、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的,。

六,、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率,，增加收益,，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇,。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級,、中級管理者,。對新人的看重,，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個師傅,。命不好，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里,。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實不想做廣告,。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識我，其實并不是認(rèn)識我路 巖了,，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺,。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼,。中國數(shù)碼坦誠講，不出名,，但這家公司不小,。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,，中企動力,、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影,，請的胡玫拍的',，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,，在廣州,、武漢圈了點地,，造了點房，騙了一點人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進的平臺,，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12,、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富,、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則。大家都在講選,、育留,，我又加了兩個緯度，裁,、放,。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進一家門,。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚,，絕對不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了,？這種人，適合做投訴,、做客服,。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作,，如

如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡,。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,，創(chuàng)造機會,、有諾必踐。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時間,、地點、頭頭是道,，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了，也沒有好話,。