工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

商場客服工作總結(jié)簡短篇一

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

x月xx日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中，%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,，%左右的員工認(rèn)為之前的.整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持,。

%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后,，對員工做了相應(yīng)獎勵(lì),，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

我部從整頓的積極性,、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)x部和營運(yùn)x部做了最終評比,，各部門都做得很好,，通過為期天的集中整頓，全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了%,，x部下降了%。

工作人員更加自律,，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效、便捷,。

同時(shí),，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等,，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，對我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃,。

商場客服工作總結(jié)簡短篇二

時(shí)間過得好快，20xx年就這樣過去了,，新的一年的工作又要開始了,，不僅有許多的想法，回頭看以一個(gè)旁人的身份來看自己一年的工作,，不禁感到十分的滿意,，我在這一年里對待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉(zhuǎn)變，進(jìn)步了太多,，無論從是工作能力上,、性格上還是對待工作的責(zé)任心上來看,，我都或多或少的有所進(jìn)步,，今年是我在這個(gè)崗位的第一年，能有這樣的成績我已經(jīng)很滿足了,，我認(rèn)為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了,，我也十分喜歡這樣的自己。無論是自己所負(fù)責(zé)的主要工作還是領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交付的工作我都妥善高效率的完成了,。以下就是我這一年的工作總結(jié)：

我于今年年初進(jìn)入的我們商場,，這點(diǎn)我是十分自豪的.，我們商場規(guī)模之大,，是我之前從未接觸過的,，商場的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初愿意給我這份工作我十分的感激，我畢竟是一個(gè)沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的素人,，您純粹是相信我,，想著給商場帶來新鮮年輕的血液,，不負(fù)眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷,。剛開始在前臺客服這個(gè)崗位上做的時(shí)候,，難免會有羞澀的感情在里面，一個(gè)女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢,，我有時(shí)候還會緊張到說不出話來,，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣，有時(shí)候還會因?yàn)橛X得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,，覺得會對不起領(lǐng)導(dǎo)的信任,。我很高興我當(dāng)時(shí)并沒有就此放棄，而是選擇逼自己一把,，不然我現(xiàn)在就不會在這了,，早就辭職了。事實(shí)證明我不差,！手機(jī)版很好的適應(yīng)了工作,，連常來的顧客都懷疑是不是換人了。

我的主要工作就是,，每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生,，參加商場員工工作前的熱身，查找商場最近舉辦的活動,，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來,，供臨走時(shí)的顧客憑借小票抽獎。耐心的接受所有顧客的咨詢,，并隨時(shí)準(zhǔn)備跟廣播室聯(lián)系,，以防有家長尋找自己丟失的孩子，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等,。這些在我以前看來繁瑣復(fù)雜的工作,，現(xiàn)在干起來得心應(yīng)手，以前頭都會忙暈,，現(xiàn)在思路清晰,，做完自己分內(nèi)的工作后，甚至還會有很多的休息時(shí)間,。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過,，多次對我表示贊賞。

我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作,，還能有許多富裕的時(shí)間,，那就意味著我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方,，我就能更上一層樓,，升職加薪。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方,，我保證都是對商場十分有用的建議,，我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中，我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場的利益,，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻(xiàn),。

商場客服工作總結(jié)簡短篇三

記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,，越能使人感到充實(shí),。”話是這么說的,，可來到全福元工作之后,，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個(gè)小時(shí),，面對的是數(shù)不清的顧客,，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作,，倒在床上不想動了,，還真覺得累。

面對這一切,，我也曾動搖過,，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么？難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么,？每當(dāng)一天的工作一天下來,，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃,，這時(shí),，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜,，并笑著逗我起來吃飯,，望著她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動,。

是的，商場里的工作雖然是單調(diào)的,，但我們的生活卻是五彩斑斕的,；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的,。

于是我重新振作起來,，堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨,，天天認(rèn)真工作，以累為榮,，以苦為樂,，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到,，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān),，而是我們生活的必需。在營業(yè)員這平凡的崗位上,，平凡的你,、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空,。

人就應(yīng)該這樣,，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重,，腳步多沉,，都要一步一個(gè)腳印地走下去，直到永遠(yuǎn),。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道,，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶?，人生因?yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采,。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來,，用失敗來記載自己走過的路程,，這才是真正的英雄。

后來我漸漸地認(rèn)識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方,，更是對顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺,。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈,；不管顧客用什么臉孔對我,，我對顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。

生活就像一面鏡子,，當(dāng)你對著它笑時(shí),，它也會對著你笑，當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時(shí),，當(dāng)我的工作業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時(shí),，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻(xiàn)愛。愛，是我們共同的語言,！

面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，我要樹立更高的目標(biāo)——"做行業(yè)中最好的營業(yè)員"！最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德,、極富誠心,、愛心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英,！這就要求我們堅(jiān)持承諾是金,，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新,。我們知道一花獨(dú)放不是春,，百花齊放春滿園。

我們都是xx優(yōu)秀的客服,，讓我們以更先進(jìn)的營銷理念,、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競爭力,，只有這樣,，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定、健康,、持久的發(fā)展壯大,，為社會、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值,。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。

在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）,，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。

服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住xx的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）,，在今年9月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

xx年服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元,，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)）,，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動局面。

在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5923人次,，公司平均違紀(jì)率*%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。

時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,。

總結(jié)xx年服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在xx年我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化,，更能享受到xx的服務(wù)文化,。

商場客服工作總結(jié)簡短篇四

若不是來這里做這份商場客服的工作，我都不知道從一個(gè)商場消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成一個(gè)商場客服是那么大的轉(zhuǎn)變,。經(jīng)過這三個(gè)月的試用期,，我明白了商場客服的不容易，也明白了我這份工作的意義,。以下是我這幾個(gè)月試用期的工作總結(jié),，寫下來以供我自己記下我來這里的初心和更好的展開接下來的工作！

從一個(gè)商場消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成一個(gè)商場客服,，一開始我還真有些不習(xí)慣,。從前都是別人給我推薦產(chǎn)品或是提供服務(wù)，忽然轉(zhuǎn)變成我要去為不認(rèn)識的每一位顧客推薦產(chǎn)品和提供服務(wù),，說實(shí)話,，我不習(xí)慣了兩三天,，在這個(gè)兩三天里，因?yàn)橐环N強(qiáng)烈的自尊心而排斥這份工作,，認(rèn)為自己一定做不好這份工作,，是自己把這份工作想簡單了，當(dāng)時(shí)只想著要逃跑,，根本沒有想怎么樣去面對,。但后來因?yàn)橐晃蛔鹬匚业姆?wù)的顧客的微笑，我給自己下了決心,，我告訴自己,，我一定可以面對那些不夠尊重我的顧客的.，就像我能夠面對這位尊重我的顧客一樣,，自尊是建立在自己的內(nèi)在價(jià)值上的,，不能在外界的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)面前屈服，變成一個(gè)充斥著傲慢與偏見,，還有冷漠的人。

作為一個(gè)商場客服,，首先就要有一個(gè)當(dāng)服務(wù)者的覺悟,。像我們常說的“為人民服務(wù)”一樣，我們商場客服要想做好工作,，那我們就得做一個(gè)真正為人民服務(wù)的人,，而不是一個(gè)為了利益而去給別人服務(wù)的人。有了這樣的覺悟,，作為服務(wù)者的我不再產(chǎn)生不平等的負(fù)面心理,，反而在顧客對我的磨礪中一點(diǎn)一滴的打磨我自己的耐心，我告訴自己只要把這個(gè)工作做好了,，那我以后也一定能夠面對各種各樣的生活問題,，遇到了再刁難的人也不會就此改變自己微笑對待世界的態(tài)度。也就是在這樣對自己的告誡中,，我挺過了這三個(gè)月的試用期,，并且已經(jīng)喜歡上這份工作了，我很享受我成為一個(gè)真正為人民服務(wù)的人了,。

在這個(gè)商場客服崗位上試用的三個(gè)月,，我還是經(jīng)常去別的商場買東西，為得是給自己過去對商場客服不怎么樣的態(tài)度來個(gè)轉(zhuǎn)變,，也為自己做好商場客服的工作不斷變化角度去思考工作的開展,。后來我發(fā)現(xiàn)在心理上的距離消除之后，現(xiàn)在唯一的距離是金錢的距離了,。我也不怕提到金錢俗氣,，正是因?yàn)槲蚁胍ド虉鲑I更多更好的東西,，我愿意在商場客服的崗位上更加努力，只有這樣才可以消除服務(wù)者到消費(fèi)者最后這個(gè)金錢的距離,。

我會在未來的工作中繼續(xù)的,！為了有錢買到更好的商品，也為了消除服務(wù)者與消費(fèi)者之間的距離,。

商場客服工作總結(jié)簡短篇五

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較

好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人,，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性,、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作,，達(dá)到了上級公司的要求,。

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速,、及時(shí),、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的`提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案,，無論事故大小,，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到現(xiàn)場,，掌握手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損，限時(shí)賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全

檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握,，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會效果,。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮,。是的,，成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的

人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng),。

商場客服工作總結(jié)簡短篇六

轉(zhuǎn)瞬間,，20××年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20××年物業(yè)公司客服部,，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20××年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20××年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的.相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

利用每周五的客服部例會時(shí)間,，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。

制定了底商的招租方案，并在下半年的引進(jìn)了"超市,、藥店"項(xiàng)目,。

在x月份，完成了20××,、20××的收樓工作,；同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（20××——1,、2單元）收樓工作,。

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成,。接到后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在20××年的工作基礎(chǔ)上,，20××年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進(jìn)取,，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

商場客服工作總結(jié)簡短篇七

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在x年工作計(jì)劃中詳述。

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間,，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月8日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場檢查、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展,。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

(1)、服務(wù)整頓活動

9月16日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持,。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

商場客服工作總結(jié)共6

[商場客服工作總結(jié)]商場客服工作總結(jié)x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù),，商場客服工作總結(jié)。具體分以下幾方面：

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交x,、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面,。在x年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)x年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在x年第四季度——x年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。

20xx年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：

服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以x年第四季度——x年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。

以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等)

加強(qiáng)與盛市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽(yù)。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn)),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時(shí)給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主),、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化,，生動化,，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短,，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取以身作則、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時(shí)完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

在x年9月份下旬,，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)!

商場客服工作總結(jié)簡短篇八

我于20__年__月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，一年來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

__月____日，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸赺_經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《____商廈服務(wù)整頓月》活動,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于____月____日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個(gè)員工于____月____日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中，____%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,，____%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持,。

____%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識。有____%至____%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后,，對員工做了相應(yīng)獎勵(lì),，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

我部從整頓的積極性,、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)__部和營運(yùn)__部做了最終評比,，各部門都做得很好,，通過為期____天的集中整頓，全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的`得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比__部下降了____%,，__部下降了____%。

工作人員更加自律,，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效、便捷,。

同時(shí)，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等,，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求,，對我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。

商場客服工作總結(jié)簡短篇九

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的*,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人,，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性,、正確性,、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作,，達(dá)到了上級公司的要求,。

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速,、及時(shí),、準(zhǔn)確,、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案,，無論事故大小,，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損，限時(shí)賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作,，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握,，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,，收到了良好的社會效果,。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度,，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象,，切實(shí)擠壓理賠水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo),。

保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭,、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

我們公司正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的,，成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作,、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng)。

商場客服工作總結(jié)簡短篇十

一,、適應(yīng)市場需求升級改造,，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成果喜人,。

二,、服裝商場全年計(jì)劃任務(wù)x萬，實(shí)際完成萬元,；毛利計(jì)劃x萬,，實(shí)際完成x萬元，費(fèi)用,。

三,、今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi),、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利x萬余元,。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：

1,、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動,，不放過任何銷售機(jī)會。

根據(jù)商廈總體部署,，在多次大型促銷活動中,，我商場都能圍繞活動主題，積極配合,，以活動和節(jié)日促進(jìn)銷售,。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶,、黃金周等重要促銷時(shí)段,，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬,。配合商 廈的活動,，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源,，增加適銷品種,，靈活促銷，保底扣點(diǎn),，力保雙贏,。

2、擴(kuò)大經(jīng)營面積,，合理利用平效,，提升經(jīng)營品牌。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則,，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌x余個(gè),，年銷售超百萬的專柜x余家,。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時(shí),，x總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究,、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動休閑的經(jīng)營面積,，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動休閑的`經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級,。男裝由原有品牌x多家發(fā)展至x家,，引進(jìn)了xx、xx等知名男裝品牌x余家,，國際運(yùn)動品牌x入駐我商場,；并引進(jìn)了xx、xx等國內(nèi)運(yùn)動休閑品牌及xx,、xx等中性休閑品牌x余家,，順利完成了今年升級改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評,。

升級改造后,，男裝、運(yùn)動調(diào)整扣點(diǎn),，平均增長了x﹪--x﹪,。租金、管理費(fèi),、人員工資等增加純利潤x萬余元,，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ),。

商場客服工作總結(jié)簡短篇十一

促銷不是為了促銷而開展,，它還肩負(fù)著品牌建設(shè)的任務(wù)。促銷活動一定要有一個(gè)主題,，這是整個(gè)促銷活動的靈魂,，目的在于提高品牌美譽(yù)度,。從目標(biāo)消費(fèi)者的心里挖掘最富有煽動性的促銷活動主題，以此主題為整個(gè)推廣活動的核心,，整合各種營銷要素,，在終端與消費(fèi)者形成互動的氛圍，最大限度拉進(jìn)消費(fèi)者與產(chǎn)品,、企業(yè)的心理距離,，吸引一批穩(wěn)定的忠誠消費(fèi)群體，從而最有效地推動產(chǎn)品銷售業(yè)績的持續(xù)增長,。

促銷主題要從一個(gè)時(shí)間段中考慮,，在這個(gè)時(shí)間段可以設(shè)計(jì)不同的主題,，但是每個(gè)主題之間必須有聯(lián)系，整個(gè)活動主題一脈相承,，一氣呵成,，形成具有震撼效果的品牌影響力。促銷活動主題要與產(chǎn)品品牌訴求和定位相一致,，避免給目標(biāo)消費(fèi)者混亂甚至錯(cuò)亂的印象,，必須根據(jù)公司整體品牌戰(zhàn)略目標(biāo)來確定；促銷活動主題是打動消費(fèi)者的關(guān)鍵,，一定要貼近目標(biāo)消費(fèi)者利益,，是他們關(guān)注的重點(diǎn)，而不是給老板看的,；促銷主題要簡潔,、突出、富有創(chuàng)意,，并且朗朗上口,，反映促銷活動的核心思想；促銷主題還要充分利用時(shí)勢熱點(diǎn),，諸如春節(jié),、母親節(jié)、奧運(yùn)等等,，要有一定的新聞價(jià)值,，在一定程度上能夠引起社會輿論的關(guān)注。

主題促銷活動主要有三種：以產(chǎn)品為主題的促銷活動,；以季節(jié)特點(diǎn)為主題的促銷活動,；結(jié)合特定節(jié)假日的促銷活動等。需要明確主題促銷活動絕不是簡單的.買贈,、特價(jià),、路演等活動形式，而是圍繞一系列主題這個(gè)活動靈魂來體現(xiàn)出品牌的訴求和定位,、消費(fèi)者的利益,。

開展促銷活動的注意事項(xiàng)

促銷，顧名思義就是促進(jìn)銷售,，但是目的絕不僅僅是為了拉動銷售量,，更重要是要使品牌的美譽(yù)度得到提升，從而進(jìn)一步擴(kuò)大品牌忠誠度,，實(shí)現(xiàn)品牌的持續(xù)長久發(fā)展,。

很多企業(yè)陷入不促銷不上量、頻繁促銷又沒有效果的怪圈不能自拔,，往往是由于沒有系統(tǒng)規(guī)劃整體促銷活動,，而是局限在為了促銷而促銷,。當(dāng)然，促銷活動的效果也往往受到產(chǎn)品性質(zhì),、促銷目標(biāo),、市場特點(diǎn)、產(chǎn)品生命周期和其他營銷策略的影響,。但是消費(fèi)品的促銷活動基本上應(yīng)該分別從終端銷售氛圍的營造,、媒體宣傳的告知、促銷活動主題的設(shè)計(jì),、人員的組織管理等幾個(gè)方面系統(tǒng)開展,。

產(chǎn)品促銷關(guān)鍵點(diǎn)：細(xì)分產(chǎn)品線，區(qū)別對待

在做產(chǎn)品促銷的時(shí)候,，一定要把產(chǎn)品分為四類：滯銷、斷碼,、換季產(chǎn)品,，形象產(chǎn)品，拉動人氣產(chǎn)品,，利潤產(chǎn)品,。要利用形象產(chǎn)品，吸引喜新厭舊的高端消費(fèi)者的注意,。拉動人氣的產(chǎn)品——要根據(jù)以往各種產(chǎn)品的銷售比重,，制定主打產(chǎn)品作為促銷的主要對象（如一些低端產(chǎn)品），拉動日常消費(fèi),。對于利潤產(chǎn)品,，要在產(chǎn)品標(biāo)簽上進(jìn)行重點(diǎn)說明，并告知消費(fèi)者這是屬于限量發(fā)售的獨(dú)家產(chǎn)品,，使消費(fèi)者產(chǎn)生想擁有的想法,。價(jià)格制定方面，考慮到消費(fèi)者的心理價(jià)位,，必須標(biāo)明原有價(jià)格多少,，現(xiàn)價(jià)多少，而且價(jià)格不能是整數(shù),，如原價(jià)1680,，現(xiàn)價(jià)998，讓消費(fèi)者覺得比較優(yōu)惠,。如果競爭對手采取同樣的策略,，那我們可以采取浮動的促銷價(jià)格策略，如非節(jié)假日促銷期間,，平均77折出貨,；節(jié)假日促銷期間,，平均75折出貨。當(dāng)然,，除了折扣以外,，必要的時(shí)候還可以贈送一些高價(jià)值、高關(guān)注度的促銷品,。

人員促銷關(guān)鍵點(diǎn)：為你的顧客提供消費(fèi)方案

銷售,，臨門一腳看導(dǎo)購。大多數(shù)家紡經(jīng)銷商朋友促銷時(shí),，往往忽視了對導(dǎo)購員的甄選和培養(yǎng),。受過良好持續(xù)培訓(xùn)、性格外向的導(dǎo)購員和一般的,、極少培訓(xùn)的,、不善于與客戶溝通的導(dǎo)購員相比，前者的業(yè)績是后者的三倍以上,。因此,，經(jīng)銷商培養(yǎng)手下的銷售尖兵，是提升銷量的有效途徑,。當(dāng)然,，培訓(xùn)內(nèi)容也是多方面的，不僅包括品牌文化,、產(chǎn)品信息,，還要包括導(dǎo)購員的心態(tài)和營銷溝通技巧。只有以自信,、積極,、主動的心態(tài)，再結(jié)合針對性的營銷戰(zhàn)術(shù)和察言觀色的溝通技巧,，才能保證應(yīng)對好形形色色的消費(fèi)者,。在做人員促銷的時(shí)候，切忌只靠嘴說,，要引導(dǎo)消費(fèi)者自己動手,、動眼、動感覺去體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值,。

廣告促銷關(guān)鍵點(diǎn)：區(qū)域投放選重點(diǎn)

作為經(jīng)銷商,，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，進(jìn)行有效的媒體組合和媒體創(chuàng)新,，而不能依賴電視的高舉高大,，那些廣告對促銷往往沒有什么直接拉動作用。我們可以選擇在途經(jīng)專賣店的公交車上投放車身廣告,，這樣能起到提示消費(fèi)和引導(dǎo)消費(fèi)的作用,，也是提升品牌知名度的有效途徑,。另外，還可以選擇當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn),、家裝雜志,、廣播、網(wǎng)站等進(jìn)行促銷信息的傳播,。聯(lián)合促銷關(guān)鍵點(diǎn)：讓合作者帶著他的客戶來

家紡經(jīng)銷商在做促銷活動的時(shí)候,，可以尋找眾多的策略聯(lián)盟為我所用，可以與服裝專賣店,、婚紗影樓,、婚姻登記處、房地產(chǎn)開發(fā)商等進(jìn)行合作,，利用他們的傳播渠道和客戶群,，深度開發(fā)。當(dāng)然不僅如此,，還可以與家具經(jīng)銷商,、家居經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)合促銷，在陳列他人產(chǎn)品的同時(shí),，選擇自己的產(chǎn)品作為形象道具,，擴(kuò)大產(chǎn)品的曝光度,。更深度的話,，雙方可以達(dá)成一個(gè)合作促銷協(xié)議，購買一方產(chǎn)品的消費(fèi)者,，如再購買另一方的產(chǎn)品,，就可以享受特別的優(yōu)惠或服務(wù)。這樣可以充分地利用相關(guān)資源,，將促銷進(jìn)行到底,。值得注意的是，這是一個(gè)為了銷售的提升,，必須長期建設(shè)和維護(hù)的工作,，不能因?yàn)橐淮未黉N就結(jié)束合作關(guān)系、被競爭對手替代,，而要進(jìn)行持續(xù)深度的互動,，利用別人的終端和數(shù)據(jù)庫，四兩撥千斤,，發(fā)揮杠桿作用,。

商場客服工作總結(jié)簡短篇十二

我于xxxx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，四個(gè)多月來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng),，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的`所有工作,，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在xxxx年中詳述,。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

xx月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間,，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。

于xx月xx日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于xx月xx日完成了成立督導(dǎo)部的,，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

xxxx年xx月xx日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門,，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí)。

因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對xxxx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進(jìn)xxxx更好的發(fā)展。

3,、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和去為他們解決這些問題,。

解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

商場客服工作總結(jié)簡短篇十三

時(shí)間總是過得很快,，新的一年已開始,。在過去的一年中我作為商場客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù),。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合,。以下是今年的工作總結(jié)。

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲,。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她,，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn),。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重,，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作,。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,，和她一起討論,、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作,。

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,，所以我和領(lǐng)導(dǎo)就以前的`培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,，由領(lǐng)導(dǎo)做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)xx公司工程部的每日早讀方法,，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

我把上級交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,，認(rèn)真努力的完成它,。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,。我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法,。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份,、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識,。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力,。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步,。

商場客服工作總結(jié)簡短篇十四

xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使

全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的.投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，

從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化

管理，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)

工作都能及時(shí),、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。