總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧,。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇一

我們常常會(huì)說(shuō)一個(gè)人的氣色好,，其實(shí)說(shuō)的就是一個(gè)人的精神面貌。所以,，要想擁有正能量,，還是需要有一個(gè)好的精神面貌。賓館的工作是瑣碎的工作,枯燥的工作,我的崗位每天只靠重復(fù)這些動(dòng)作,、就是一兩個(gè)流程,。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,我們不是服務(wù)于客人,就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。面對(duì)客人和同事,我“把不公平當(dāng)做磨練,把公平當(dāng)做鍛煉”,“把困難留給自己,把輕松留給別人”,。

1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清掃程序,、口杯及布草的清洗消毒程序,，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作。

2,、物品管理嚴(yán)格按七常標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，并堅(jiān)持養(yǎng)成了良好習(xí)慣。

3,、我積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客人喜出望外。

家和萬(wàn)事興,，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,，我時(shí)刻留意自己的一言一行,，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重,。

嚴(yán)格執(zhí)行賓館及部門(mén)節(jié)約管理規(guī)定,，自覺(jué)主動(dòng)的'不浪費(fèi)一滴水,、一張紙,、一度電。

嚴(yán)守賓館保密制度,，尊重客人隱私及國(guó)賓館特性下的特殊要求,，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)，注重日常習(xí)慣養(yǎng)成及檢查,，每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行安全巡視,，熟記應(yīng)急預(yù)案，參加消防演練,，安全時(shí)刻不放松,。

在與客人溝通過(guò)程中，我注重細(xì)節(jié),，多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),，在崗期間始終保持微笑，客人火氣再大,，也會(huì)給客人“滅火”,，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。我以為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

一、衛(wèi)生清理不夠細(xì)致,，還有自己疏忽的地方,。

二、服務(wù)水平還需要提高,，尤其是語(yǔ)言技巧,、洞察客人心理技巧及工作的靈活性。

在工作中,，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題,。有時(shí)工作真的很累,，但是我卻感覺(jué)很充實(shí),，很快樂(lè)。我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,，在以后的工作中,，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇二

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事：

上午好,！一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了xx年,，迎來(lái)了充滿希望的xx年,，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在,，感動(dòng)與感謝并存,，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫,，但對(duì)我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個(gè)人,，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值,，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面 在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門(mén)劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個(gè)進(jìn)步,，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開(kāi)夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食,、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本！

二,、學(xué)習(xí)心得 作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的`，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營(yíng)觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié),，但是未來(lái)的一年又是以今日作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇三

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間上半年即將過(guò)去,。在上半年里，酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下,，以“高效,、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門(mén)管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù),，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將上半年的工作情況匯報(bào)如下：

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象,。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級(jí)酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn),。包括接待禮儀,、推銷技巧、接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧等,。要想客戶之所想,，急客戶之所急。通過(guò)培訓(xùn),，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域,。因此,，根據(jù)市場(chǎng)情況,，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加,。

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的`舒適。因此,，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施,，把工作細(xì)化，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。

雖然上半年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處,，在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性,；個(gè)別新員工工作還不夠熟練；在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng),。

今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致,，在酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最高效的服務(wù),。繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀,、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)做好今后的銷售任務(wù),。

繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨,，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè),，逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn),。綜合協(xié)調(diào),，配合各部門(mén)更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的工作抓好,、抓落實(shí),。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門(mén)職能作用，這樣,，才能強(qiáng)化部門(mén)的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),。

我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì),，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn),。更希望部門(mén)工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。我和我的部門(mén)會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹(shù)立酒店的品牌形象。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇四

酒店工作各方各面,，日?，嵤拢龊镁频旯ぷ餍枰氖悄托暮妥屑?xì),，堅(jiān)持做好自己的工作,，完美完成工作任務(wù)。在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。

前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門(mén)面,。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們xx的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問(wèn)詢,，提供信息，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì)，排房,，交接班時(shí)的交接工作等,。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便,！酒店前臺(tái)接待半年工作總結(jié)

一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的,。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為xx的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的`活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作！

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇五

1,、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,，前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),，前廳部還要及時(shí)的將客源,、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,。同時(shí),，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂,、入住,，直至客人結(jié)帳,，建立客史檔案,，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；

2,、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),，也會(huì)感到放心和滿意,。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿,；

3,、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn),，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù),；

4、綜上所述,，前廳是酒店的重要組成部分,，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣,、政策性強(qiáng),、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn),。因此,，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”?？梢?jiàn)前廳的重要地位,。

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù),?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源,。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率,，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo),；

2、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點(diǎn),。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題,；

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳部與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；

4,、控制客房狀態(tài)

這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù),；

5,、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭,、車(chē)站接送客人,，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問(wèn)訊服務(wù),，郵件服務(wù),，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管,，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目,；

6、處理客人賬目

為了方便賓客,，促進(jìn)消費(fèi),，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；

7,、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料,，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù),、建立良好賓客關(guān)系,、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。

1,、酒店客源組成：上門(mén)散客,、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員,、中介（線上和線下）,、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

以客源又可分為：

1）家庭,，注重住店性價(jià)比,，對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息,，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí),；

2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫,，喜歡比較溫馨和安靜的房間,；

3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn),，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶,；

4）團(tuán)隊(duì),，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；

5）熟客,，此類客人入住期間要牢記客人的名字,，以姓氏稱呼，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排,。

2,、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,，前臺(tái)在接待過(guò)程中,，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作,、言語(yǔ),、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確,、主動(dòng),、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō),，仔細(xì)傾聽(tīng)客人的訴求,。

2）性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量,，反而因更加主動(dòng),，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),，要善于觀察留言客人的表情,，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù),?？傊瑢?duì)客服務(wù)中,，前臺(tái)接待是酒店的主角,，要演好得用心。

3,、個(gè)人形象,，形象要端莊大方、說(shuō)話不卑不亢,，工作節(jié)奏要有條不紊,，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信,。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng),。 4,。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比,；選擇性的報(bào)價(jià),，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí),，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮,。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：

1）高低趨向報(bào)價(jià),，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,，在客人不感興趣時(shí),，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房,。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過(guò)高,；

2）低高趨向報(bào)價(jià),，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人,。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源,；

3）選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià),。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決,；

4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）

5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià),，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求,；6）靈活報(bào)價(jià),，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),，靈活報(bào)價(jià),，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平,。

由于每位客人的情況不同,，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí),，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道,、不清楚、也許,、大概,、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候,，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門(mén)確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要,，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙,、房?jī)r(jià)表等,。

1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目,。

2,、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

3,、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所,、購(gòu)物場(chǎng)所信息。

4,、了解交通方面的信息,。

5、關(guān)于天氣,、日期,、時(shí)間的咨詢。

6,、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn),。

7、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法,，才能準(zhǔn)確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí),，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名,、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接,。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要,，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí),，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話時(shí),，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題,，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等,，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“,，或自己先了解問(wèn)題,，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué),，如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的,。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了,。并且有留言的客人,，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思,。

1、熟悉長(zhǎng)途,、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；

2,、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；

3,、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼,；

4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心,、消防處的電話?/p>

5、處理留言,，及時(shí)通知客人,；

6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,，不得隨意將客人房號(hào),，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢,，請(qǐng)留言,；

7、熟悉所有內(nèi)線電話,，便于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào),；

8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí),，應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您,？

9,、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄,，禁止把電話夾在肩膀上,。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,，問(wèn)候自我介紹,，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您？聲音清晰,、有力,、表達(dá)明了；

2,、仔細(xì)聽(tīng)客人的要求,，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題；

3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào),；

4,、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留,；,。

話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開(kāi)朗

2,、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)

——友善,，樂(lè)于助人及歡愉音聲

——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過(guò)三聲，應(yīng)跟客人道歉,，如“抱歉,，讓您久等了”

3、用字,；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)

——運(yùn)用禮貌用語(yǔ),，如：您好,、請(qǐng)、謝謝、別客氣等,？,？

4、知識(shí)：

——通曉酒店內(nèi)各部門(mén)的內(nèi)線號(hào)碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,，酒店內(nèi)的大小宴會(huì),、會(huì)議

電話接聽(tīng)程序1。接收外來(lái)電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)

——“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您,？”做開(kāi)始

——仔細(xì)聆聽(tīng),，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢,。

——樂(lè)于助人,，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒

——記錄來(lái)電者姓名,、房間號(hào),、電話號(hào)碼、到店時(shí)間,、離店時(shí)間等詢問(wèn)內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái),，我是xxx 3,。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對(duì)酒店了解，包括各部門(mén)經(jīng)理,、主管的姓名,、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線

——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),，要問(wèn)清來(lái)電者姓名,、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接,。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）

——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”）

——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓,？”

——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間,，請(qǐng)稍等”

——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店,，暫時(shí)不在房間,，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言,？”

——“很抱歉，x先生的電話正在使用中,，請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言,？”

——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接,。 4,。需來(lái)電者等候：

——“請(qǐng)問(wèn)a先生是否愿意等候？應(yīng)該需要x分鐘,?！?/p>

——“我了解情況，約需x分鐘,，x先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”

——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電,？”

——“很抱歉,，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候,，或是x分鐘后再給您回電？”

——如需離開(kāi)電話拿資料,，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久

——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向

——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5,。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí),、重點(diǎn)）

——問(wèn)候自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等,？？）

——重復(fù)重點(diǎn)

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6,、結(jié)束語(yǔ)

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電

——讓來(lái)電者先掛電話

——如答應(yīng)客人,，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

7、電話語(yǔ)言

——早上好/晚上好//您好,，xxxx酒店,，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？

——請(qǐng)稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好,，請(qǐng)問(wèn)xxx房客人的姓名？/請(qǐng)問(wèn)xx房客人叫什么名字,？

——不用客氣,，很樂(lè)意為你服務(wù)，再見(jiàn)——好的,，稍等,，馬上為您送到（房間）

——請(qǐng)稍等,，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎,？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺(tái)xxx,，打擾您了x先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡,，好嗎,？

1、辦理行李寄存時(shí),，必須開(kāi)具行李卡,。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上,，客人憑第二聯(lián)取行李,，要核對(duì)清楚客人姓名,、日期、物品規(guī)格,、數(shù)量,、房號(hào)、身份證號(hào)碼,、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料,，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”,，并簽名確認(rèn),。注意：行李過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,，以免拿錯(cuò),。

2,、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開(kāi)具收條并注明身份證號(hào)碼,，第一聯(lián)存根,，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好,，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng),。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,，以防有詐,。

3、公司的重要文件,，如相關(guān)執(zhí)照,、往來(lái)函件，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄,。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

對(duì)于客人的投訴,，并非愉快之事,，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視,，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī),。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人，一般來(lái)說(shuō),，客人離家在外,，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴,，一旦前來(lái)投訴,，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題,，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng),，并予以關(guān)心,，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴,，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴,。處理投訴的原則：

（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

（二）如果客人錯(cuò)了,，請(qǐng)參照第一條,。投訴的類型：

1、對(duì)設(shè)備的投訴,，如空調(diào),、熱水。照明,。電梯等,。

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴,，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度,、若無(wú)其事,、愛(ài)理不理的接待方式等。

3,、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,，如開(kāi)重房/開(kāi)錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí),、入住登記慢,、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票,、查房結(jié)果失誤等,。

4、對(duì)異常事件投訴,，如無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票,、車(chē)票、臨時(shí)停水停電等,。

處理投訴程序：認(rèn)真聆聽(tīng)－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作

1,、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途,，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息,，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,，按照接待程序做到準(zhǔn)確,、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：

1）繁忙時(shí),，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久,，以致引起抱怨；

2）客人暫時(shí)不能入房,；

3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符,；

4）客人不肯出示證件登記；

5）客人不肯交押金,。

2,、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù),、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足,，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您xx元押金”,，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您xx元的押金單,，請(qǐng)收好”），收據(jù)上大小寫(xiě)要一致,，并交客人的姓名,、房號(hào)、日期,、房?jī)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚,。

3,、如是免費(fèi)房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名,。

4,、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn),。

5,、支票,、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理。

6,、入住登記程序：

面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫(xiě)《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管,，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,，并開(kāi)收據(jù)－開(kāi)住房卡，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開(kāi)房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。

入住登記時(shí)應(yīng)注意：

1）所開(kāi)房間房號(hào)、制卡房號(hào),、卡套房號(hào)必須一致,；

2）制房卡時(shí),，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡,；

3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；

4）要與客人講清房間號(hào)碼,，并指示電梯方向,；

5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車(chē)送客人至房間。

7,、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題（投訴）有：

1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿,；

2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言,、叫醒服務(wù)令客人不滿,；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要,；

5）前臺(tái)催收押金令客人不滿,；

6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)

7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),；

8）房間配備物品不齊全,；（巾類、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用,；

10）周遭吵鬧,，影響休息，等等,。

1,、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付,、準(zhǔn)、快”,，并且,，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢,；

2）客房服務(wù)員查房太慢,；

3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；

4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議,；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用,；

6）沒(méi)有客人所需的發(fā)票。

2,、收到客人房卡,、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符,，通知樓層查房,，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單,、錯(cuò)單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款,，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳,，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金,，消費(fèi)了xxx元，現(xiàn)退您xxx元,，請(qǐng)收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢(qián)誰(shuí)簽名”,。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認(rèn),。

3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn),。確認(rèn)金額及退房時(shí)間,。

4、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,，并逐項(xiàng)解說(shuō)－計(jì)算器復(fù)核－找零－開(kāi)具發(fā)票－詢問(wèn)客人意見(jiàn)－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語(yǔ)－更改房態(tài),。注意：

1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房,，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候,，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）,。

2）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺(tái),。

3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管,、領(lǐng)班來(lái)確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái),。按正常來(lái)講：開(kāi)封是視為使用,。

4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間,，先和客人確定,。然后,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái),，交于客人,。

6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢(qián)給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢(qián)退給對(duì)方,。 7）若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意,，每退一間房,，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做

10好交接班,，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了,。

1、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金

2,、客人消費(fèi)時(shí),，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),，及時(shí)與客人聯(lián)系,，告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額,，并適控消費(fèi)。

3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失,。

4,、出現(xiàn)類似情況，各部門(mén)要密切配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任,。

一般客人通過(guò)面談或電話訂房,，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí),，需確認(rèn)抵達(dá)日期,、房間種類、住宿天數(shù),、房?jī)r(jià),、付款方式、定金,、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,，要問(wèn)清楚是哪位客人入住,，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià),、掛帳）,、日期、房間種類,、住宿天數(shù),、房?jī)r(jià),、付款方式,、定金、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等,。對(duì)訂房有不滿的原因有：

1、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入

2,、對(duì)?？蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3、重開(kāi)房,，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人

4,、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住

1,、交接班時(shí),，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2,、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

3,、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據(jù)，先收款再開(kāi)收據(jù),。

4,、賬單、發(fā)票,、現(xiàn)金,、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚,。

5,、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額,、住宿天數(shù),、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合,。

6,、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單,。

7,、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房,。

8,、嚴(yán)格按照開(kāi)房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料,。

9,、清楚房態(tài)，以免開(kāi)重房,、開(kāi)錯(cuò)房,。

10,、對(duì)常客入住,，注意親疏有度,，不要忽略角色關(guān)系。

11,、遇到客人余額不多時(shí),，應(yīng)立即催收客人押金。

12,、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用。

13,、未經(jīng)允許,，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

14,、用餐時(shí)間,，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。

15,、在崗期間,，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺(jué),。

16,、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西,，看雜志,，打私人電話。

17,、凡輸入電腦的資料,、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

18,、有叫醒服務(wù)的房間,，做好登記，早中班,，中夜班之間做好交接,，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。

19,、開(kāi)發(fā)票時(shí),，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便,，為客人開(kāi)多金額,。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

20,、交接班清楚明了,，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé),。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),，看似沒(méi)有什么問(wèn)題,，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果,。

早班：（7：30—16：00）

1,、與夜班交接班；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價(jià)證券等；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏,。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,；

10,、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人,，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,，確定房態(tài)；

11、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫(xiě)退房時(shí)間,；

12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,，若有押金不夠需及時(shí)催收；

13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表,、收銀繳款,、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款,；

14,、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品,、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；

15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢(qián)）,；

16,、與中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）

1,、與早班交接班,；

2、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng)；

3,、清點(diǎn)鑰匙,、現(xiàn)金、發(fā)票,、有價(jià)證券等,；

4、與樓層核對(duì)房態(tài),；核對(duì)叫醒服務(wù),，以防有漏。

5,、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6,、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7、對(duì)客辦理離店手續(xù),；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9,、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）

10,、催交押金不足的房間,，填寫(xiě)催賬卡；

11,、與夜班做好交接斑工作,。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息,，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進(jìn),，并向當(dāng)值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1,、與中班交接班；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價(jià)證券等；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏,。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符,，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符,；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

6,、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7、對(duì)客辦理離店手續(xù),；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9,、對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金,，繼續(xù)跟進(jìn)；

10,、將當(dāng)天的住客資料登記,，并合計(jì)當(dāng)天總的開(kāi)房數(shù)；

11,、特別注意大堂客人的進(jìn)出,，注意是否有可疑人員出入；

12,、凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表,、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表,；

13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件,；

14,、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表,，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜,；

15、與早班做好交接班工作,。

客房篇

1,、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見(jiàn)了，怎么辦,？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人,，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里,，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；

2）委婉地提醒客人,，是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí),，無(wú)意帶走浴巾的可能性,。

2、地毯燒了一個(gè)煙洞,，怎么辦,？

1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的,，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查,，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄,；

2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒(méi)有注意到；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格,；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示，展示酒店處理的專業(yè)性,。

注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析，做好客觀的判斷,，再詢問(wèn)客人,，詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人,，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子,，給客人臺(tái)階下,，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位,，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊,，否則不僅會(huì)得不到賠償,，也會(huì)激怒客人,，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人,。

3,、客人離店后,，告知有物品遺留在房?jī)?nèi),，怎么辦？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期；

2）及時(shí)與客房部聯(lián)系,，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi),；

3）如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定,；

4）確定是客人遺留物品后,，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn),；

5）如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到,，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店,；

6）如客人表示下次入住酒店時(shí),，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),，并表示酒店會(huì)妥善代為保管,。

注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶,、金器,、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),，則統(tǒng)一交酒店處理,；

2）藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

3）水果、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理,；

4）其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

4、遇訪客到樓層時(shí),，怎么辦,？

1）首先向訪客問(wèn)好；

2）詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人,；

3）核對(duì)與被訪客人姓名,、房號(hào)是否一致,；

4）然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù),；

5）指引訪客到客人房間,。

5、遇到客人醉酒,，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理或保安；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,，切忌單獨(dú)扶醉客入房,；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理,；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；

5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi),；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；

7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意,。

6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理和保安；

2）到場(chǎng)詢問(wèn)客人是否需要幫助,；

3）如果是訪客,，按訪客程序處理；

4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留,；

5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等,。

7,、遇到臨時(shí)停電，怎么辦,？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌,；

2）通知工程部,、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理

3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作,；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作,。

賓客篇

1,、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí),，怎么辦,？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；

2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話,，其他人員無(wú)法打進(jìn),；

3）立即通知值班經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助,。

2,、客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí),，怎么辦,？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧,、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象,；

2）沒(méi)有把握回答的問(wèn)題,，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門(mén)或同事查詢后再回答,，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意,；

3）客人提出的問(wèn)題,，不能使用：“我不知道、我不懂或我想,、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人,。

3、被客人呼喚入房間時(shí),，怎么辦,？

1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門(mén)外敲門(mén),，并說(shuō)：“我是服務(wù)員,，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間

2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上,，不宜坐下來(lái),，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望,；

3）辦完事應(yīng)立即離開(kāi),，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí),，要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上,。

4、當(dāng)自己在接聽(tīng)電話,，客人來(lái)到面前時(shí),，怎么辦？

1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意；

2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；

3）放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉,；

4）不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話,，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示,、冷落客人,。

5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),，怎么辦,？

1）在工作中，不論自己的心情好壞,，對(duì)客人均要熱情,、有禮；

2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；

3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

6,、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦,？

1）在為客人服務(wù)過(guò)程中,，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡最大的努力,，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),，若客人在場(chǎng),，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法,；

3）事后要仔細(xì)查找原因,，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生,；

4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞,，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí),，以免造成大的事故,。

7、客人對(duì)帳單有異議,，怎么辦,？

1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來(lái),，滿意而歸,，使整個(gè)接待工作更加完美；

2）每天檢查客人的帳單,，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正,；

3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí),，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣,、迷你吧等）,，客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚,，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的,；

4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí),，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正,。

8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，怎么辦,？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵,，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作；

2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，要保持冷靜,，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉,，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵,；

3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),。

9,、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦,？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,，由于客人的性格、修養(yǎng),、階層,、年齡、性別等各有不同,?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔,；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情,、有禮,、主動(dòng)、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前,；

3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察,，于客人建立良好溝通,，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作,；

4）注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待，謙虛待客,，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意,。

10,、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦,？

1）當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解,；

2）若設(shè)備是正常的話,，應(yīng)向客人解釋,，同時(shí)介紹如何使用；

3）若是設(shè)備有問(wèn)題,，應(yīng)向客人表示歉意,，立即通知工程人員前來(lái)修理；

4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn),，在明確維修已完成后,，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

11,、客人反映客房失竊時(shí),，怎么辦？

1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大）,，先了解丟失的東西存放的位置,、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息；

2）有時(shí),，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里,，就以為是失竊。因此,，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過(guò)后放在別處；

3）如確實(shí)找不到,，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；

4）如果是重大失竊（價(jià)值較大）,，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),，立即報(bào)告保安部門(mén)和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供給有關(guān)部門(mén),，協(xié)助調(diào)查處理,。

12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí),，怎么辦,？

1）客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn),，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛(ài)護(hù)，是善意的,。應(yīng)虛心聽(tīng)取,，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意,，并馬上改正,；

2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,，爭(zhēng)取客人的理解,，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解；

3）不論客人是口頭還是書(shū)面意見(jiàn),，都要詳細(xì)了解情況,，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,，應(yīng)采取措施馬上安排完成,；

4）如果客人批評(píng)的是其他部門(mén)，應(yīng)同樣要虛心接受,，并表示會(huì)把此寶貴意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)分享,；

5）如客人所提意見(jiàn)，自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí),，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見(jiàn)及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo),；

6）做好意見(jiàn)處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因,，防止類似的投訴發(fā)生,。

前臺(tái)篇

1、發(fā)生重復(fù)賣(mài)房,，怎么辦,？

1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意,；

2）通知前臺(tái)重新安排房間,，說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同,。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí)；

3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李,，引領(lǐng)客人到新房。

2,、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔,，怎么辦？

1）向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因,，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩,，行李可放在前臺(tái)保管；

3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時(shí)間,；

4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間；

5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀,。

3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂,？

1）確認(rèn)房間類型、人數(shù),、房數(shù),、付款方式；

2）交訂金,；

3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,，在店期間行程、用餐時(shí)間,、用餐標(biāo)準(zhǔn),、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期,；

4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。

4,、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排,？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；

2）提前將鑰匙卡制好,；

3）客人到達(dá)后,，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記,，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡,；

4）若客人過(guò)多,，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住,，將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上,，安排好房號(hào),，及客人在住宿單上簽名后,，事后再將證件資料抄在住宿單上,；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì),。

5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，該怎么辦,？

1）離店的前一天,，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì),；

2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通,、交涉索賠事宜；

3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式,。

6,、客人住店期間要簽單，怎么辦,？

1）住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須確認(rèn)是住客人,，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房,；

2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號(hào)并簽名,；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi),。

1、入住驗(yàn)證制度,，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住,。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,，核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房,；

2、來(lái)訪登記制度,，來(lái)訪客人做好登記（時(shí)間,、姓名、客人簽名）,，并存檔,；

3、交班制度,，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,，以書(shū)面內(nèi)容為準(zhǔn),，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚,；

4、治安事件報(bào)告制度,，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員,，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間,、過(guò)程）,；

5,、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息,；

6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接,?？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接,；

7,、客用房卡制作,，需按電腦登記的客人身份制作,。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份,，確認(rèn)無(wú)誤后,，方可制作新房卡,；

8、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn),。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),，投款時(shí)需有見(jiàn)證人和投遞人簽字確認(rèn),，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢(qián)的現(xiàn)金服務(wù),；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,，需及時(shí)報(bào)于部門(mén)經(jīng)理。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。

1、首先通知工程部,，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人,；

2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位,；

3,、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；

4,、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊,，并注意安全檢查；

5、如在夜間,，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方,；

6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行,；

7,、做好工作記錄。

1,、做好來(lái)訪登記工作,；

2、不得擅自制作房卡,；

3,、凡發(fā)現(xiàn)房門(mén)未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門(mén)關(guān)好,；

4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案,。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制,，杜絕事故的發(fā)生,，確保客人的人身和財(cái)物的安全,。

1,、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征,、性別,，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班,、主管報(bào)告,；

2、嚴(yán)格會(huì)客制度,，未經(jīng)住房客人同意,，不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間；

3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速采取防范措施,，并通知維修人員,，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門(mén)鎖更換好；

4,、客人離店后，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,，要做好登記,，并做好交接；

5,、接到客人報(bào)失物品時(shí),，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況,；

1,、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),，掌握使用各種滅火器材的技能,。客房?jī)?nèi)（門(mén)后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線,；

2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄,；

3、禁止在衛(wèi)生間,、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙,、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件,；

4,、汽油、煤油,、酒精,、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,，隨用隨取,，用完封存；

5,、禁止堆放易燃易爆物品,，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮；

6,、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度,，安全門(mén)、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示,。不準(zhǔn)在樓梯口、走道,、配電柜等處存放物品,；

7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭,；

8、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn),、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用,，立即報(bào)修,；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視,，聞到糊,、焦氣味時(shí)，要查蹤追源,，確定房間后要喚醒客人,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。

1,、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),，應(yīng)立即停止手中的一切工作,，立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人,、保安部負(fù)責(zé)人,、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),。并遵循小火自救的原則,；

2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部,，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導(dǎo)客人,；

3,、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開(kāi)緊急通道門(mén),，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口,、大門(mén)口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生。

撲救火災(zāi)時(shí),，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒,、搖晃均勻,，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷,，一手握緊底部,，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下,，干粉即可噴出,，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),，將火撲滅,，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火,，以防復(fù)燃,。

1,、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái)，不管是辦理登記入住,，或有事問(wèn)詢,，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái),，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié),；

2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘；

3,、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；

4,、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際,，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通,。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

1,、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用,，在此當(dāng)中各種人都有,，可能有的客人患有傳染病,；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的.,，特別是容易傳染病的用具，如茶杯,、馬列桶等,，他們都希望能?chē)?yán)格消毒，保證干凈,。

2,、求舒適的心理

旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來(lái)到一個(gè)陌生的地主,，環(huán)境,、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。

3,、求方便的心理

旅客住在酒店客房,，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全,，服務(wù)項(xiàng)目完善,，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問(wèn)題要問(wèn),，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行,。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便,。

4,、求安全的心理

旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢(qián)財(cái)丟失,、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。

5、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,，希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格,，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友,、客人,、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等,。

1,、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆,、抽水馬桶等,，要嚴(yán)格消毒。

2,、為滿足客人求舒適的心理,，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境,。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕,、說(shuō)話輕,、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪,、被褥，有溫度適宜,、空氣清新的安靜環(huán)境,。

3、為滿足客人求方便的心理,，服務(wù)員工作要主動(dòng),、周到，在可能的情況下,，盡量地,、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品,、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心,。

4,、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí),，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品,。

5、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）對(duì)客人要使用尊稱,，使用禮貌用語(yǔ)；

2）要記住客人的名字,，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們,；

3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)；

4）尊重客人的生活習(xí)慣,、習(xí)俗,；

5）尊重有生理缺陷的客人；

6）尊重有過(guò)失的客人,；

7）尊重來(lái)訪住客的客人,。

注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門(mén)分享,，以便各部門(mén)配合做好服務(wù)工作,。

1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求,。常有員工提問(wèn)，作為酒店的員工,，必須具備哪些素質(zhì),？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內(nèi)涵,，認(rèn)為賓客坐著,，我們站著，賓客吃飯,，員工吞口水,，甚至員工說(shuō)，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,，管他是誰(shuí),。有些客房人員說(shuō)，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,，讓客人住得舒適,、干凈就行了，這樣回答沒(méi)錯(cuò),，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問(wèn)題，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié),。

2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過(guò)我們的打招呼,，通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言,、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人,，但卻沒(méi)有任何表示,，沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái)，可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái),，客人怎么會(huì)知道呢,？

3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng),，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,，像是熟人，像是朋友打招呼,，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái),。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止,，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象,，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意,，,。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù)，爭(zhēng)取更多的回頭客,。

4,、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù),。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼,，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人,，因?yàn)楣べY來(lái)源于客人,，客人不來(lái)消費(fèi)就沒(méi)有收入?？蓪?duì)同事打招呼有什么好呢,？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,，有利于大家之間平等互助，增強(qiáng)凝聚力,，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性,。其二、有些員工反映,，給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應(yīng),，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé),，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),，如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé),，至于別人如何,，服務(wù)人員是無(wú)法改變的，故不必做太多奢求,，自己做好,，做好崗位職責(zé)。

5,、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī),。看到客人的第一時(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼,。）

二十六,、日常行為規(guī)范

1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,，主動(dòng)清理地面垃圾,。

2、拾到物品應(yīng)立即上交,，不能占為己有,。

3、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),，節(jié)約酒店每一張紙,。

4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用,。

5,、客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避,，不能發(fā)生沖突,。

6、上班期間禁止串崗,、隨意離崗,。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。

7,、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

8,、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲,，放在指定位置，不能影響工作,。

9,、酒店的門(mén)面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵,。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳,、安保等部門(mén)的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理,，嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

1,、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。

對(duì)酒店來(lái)說(shuō),，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱,。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),，使顧客感到親切,、舒適、方便,、安全,，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”,，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識(shí),。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),，按規(guī)范提供服務(wù),，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情,，分析客人服務(wù)的需求,，及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù),，形成良好的服務(wù)意識(shí),。

2、正確看待服務(wù)為清潔工作,，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作,。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著,，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,，與拖把、抹布,、盤(pán)子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務(wù)、清潔工作,。這只是社會(huì)分工的不同,，并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員,、清潔員,，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客，正所謂人人為我,，我為人人,，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,，否則,，會(huì)有意無(wú)意得罪客人，造成顧客的不滿,。

清潔工作也是如此,，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng),、正確使用酒店設(shè)備及愛(ài)護(hù),，合理折舊，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,，降低成本,，增加效益。

3,、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

與顧客,、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn),，培養(yǎng)人際

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇六

十月剛剛過(guò)去,，回想這一具多月來(lái)的客房見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè)一樣,，高低起伏,，各種音符都有,。但是經(jīng)過(guò)這一具多月的工作，有收獲有成長(zhǎng),。作為一名基層的治理者,，需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn)還有不少。領(lǐng)班別僅僅是想象中的檢查房間而已,，需要做的還有不少,。

1.客房衛(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,，是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接妨礙

對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量,。經(jīng)過(guò)這一具多月來(lái)的工作實(shí)踐，都是掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),，也可以獨(dú)立的去把控好一具房間的整體質(zhì)量,。但是依然有一些別腳的地點(diǎn)，在主管和部門(mén)的檢查中依然存在別達(dá)標(biāo)的事情,。經(jīng)過(guò)分析要緊依然對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控別到位,，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地點(diǎn)，缺少整體的把控,。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)依然別夠高,檢查中依然有忽略的地點(diǎn),。只是經(jīng)過(guò)這段時(shí)刻的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的.檢查不過(guò)一具監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作,，更重要的依然職員對(duì)房間衛(wèi)生的清理,。所以在接下來(lái)的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)職員打掃房間的關(guān)注，提高職員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān),。

2.治理方面，有人說(shuō),，領(lǐng)班是夾在縫里做人,，這話一點(diǎn)也別為過(guò)，上要對(duì)主管負(fù)責(zé),，下要對(duì)職員負(fù)責(zé),，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí),、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系,，是需要經(jīng)過(guò)更多的實(shí)踐和親身記憶才干協(xié)調(diào)好的。在這一具多月時(shí)刻里,，在這方面都是還做的還很少,，還有不少的路要走,，這方面將是我未來(lái)工作中最需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn)，別僅僅是經(jīng)過(guò)書(shū)本,，還要經(jīng)過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),，彌補(bǔ)自己這方面的別腳。

3.溝通方面,，由于之前在五號(hào)樓工作,，與八號(hào)樓的職員接觸別多，對(duì)他們別是特別了解,。如今來(lái)到八號(hào)樓要和他們一起工作,，必須和大伙兒互相了解，建立良好的工作氛圍,，所以這一具月來(lái)我加強(qiáng)與大伙兒的溝通,，對(duì)每個(gè)職員都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓職員多,，且年齡跨度大,，性格迥異，難度依然比較大的,，我也在試著尋覓和每個(gè)人溝通的辦法,。讓自己盡快的融入到那個(gè)大班組。

4.與客溝通,，做了領(lǐng)班后,，與往常做接待時(shí)與客溝通的辦法與心態(tài)要?jiǎng)e一樣，別再是僅僅與客溝通,，然后交給領(lǐng)班,，如今要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的別滿和疑咨詢,，同時(shí)還要在職員面前起到帶頭作用,，維護(hù)酒店的形象和利益。這一具月來(lái)也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,，從最簡(jiǎn)單的詢咨詢客人的住店感覺(jué)到解決向客人索賠咨詢題,、投訴咨詢題。開(kāi)始覺(jué)得很難,，別知如何開(kāi)口,，漸漸的放下心去感覺(jué)與客人溝通的歡樂(lè)。

領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,，經(jīng)過(guò)這一具月來(lái)的實(shí)踐,，感受的確別那么容易，但初試皮毛,，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,，漸漸也理順了一些頭緒,。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月，我會(huì)更加努力,，讓大伙兒都能認(rèn)可我的工作,。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇七

作為酒店的客服，我在這里工作了有兩年的時(shí)間了,，但是我唯獨(dú)對(duì)自己今年上一年的工作感到特別的滿意,，因?yàn)槲矣X(jué)得上一年的自己在工作上不僅從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何的錯(cuò)誤，并且由于自己優(yōu)異的工作表現(xiàn),，得到過(guò)領(lǐng)導(dǎo)多次的表?yè)P(yáng),。有了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我對(duì)這份工作的動(dòng)力就又有了,，我覺(jué)得我以前在這個(gè)崗位上都是在混日子,，現(xiàn)在終于打心里覺(jué)得自己是酒店一個(gè)正兒八經(jīng)的客服了。以下就是我對(duì)自己今年上一年的工作總結(jié)：

從我來(lái)到這個(gè)崗位上開(kāi)始,，我就覺(jué)得這是一個(gè)極為普通的崗位,，真因?yàn)槲覍?duì)這份工作的歧視，讓我對(duì)這份工作的定位就是這么的差,，所以在進(jìn)行工作的時(shí)候,，我也就是一點(diǎn)上進(jìn)心都沒(méi)有,，每天完成任務(wù)似的,，在進(jìn)行著自己分內(nèi)的工作，從來(lái)沒(méi)去想過(guò)自己哪里做的還不夠好,，哪里還有上升的空間,，每天就那么按部就班的工作著。但是今年過(guò)完春節(jié)我重新來(lái)到酒店的時(shí)候,，我開(kāi)始思考自己工作的目的是什么,，我現(xiàn)在是在走向自己的目標(biāo)嗎。我開(kāi)始一改自己的工作態(tài)度,。

1,、在電話接待客戶的時(shí)候，時(shí)刻注意自己的說(shuō)話方式,，從語(yǔ)速,、言辭、禮貌等幾個(gè)方面去嚴(yán)格要求自己,，一開(kāi)始我是特別別扭的,，因?yàn)橐酝以诠ぷ鞯臅r(shí)候，隨意慣了,，但是不得不說(shuō),，我端正了自己工作態(tài)度之后,，的確是讓我的工作情況得到很大轉(zhuǎn)變。

2,、慢慢的意識(shí)到,，在工作當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我要是不去思考怎么解決的話,，那么永遠(yuǎn)都不會(huì)得到解決,，比如，我去年遇到過(guò)一次情況,，一個(gè)客戶打電話訂房間,，但是沒(méi)一會(huì)又要退，然后又要重新訂,，舉棋不定的,。這種情況我也只能被客戶牽著鼻子走。為了預(yù)防這種情況再次發(fā)生,，我開(kāi)始說(shuō)明情況,，請(qǐng)教同事、領(lǐng)導(dǎo),，最后我就得出了應(yīng)對(duì)方案,。

3、對(duì)待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的變化,，以前在面對(duì)這份工作的時(shí)候,，我的內(nèi)心不會(huì)有絲毫的'波動(dòng)，現(xiàn)在只要是被表?yè)P(yáng)了,，或者是在解決一些入住客戶的問(wèn)題后,，他跟我道謝時(shí),，那是發(fā)自內(nèi)心的開(kāi)心,。

4,、這一年以來(lái)我的上進(jìn)心爆棚，只要是有培訓(xùn)會(huì),，我都會(huì)是最積極參加的那個(gè),，因?yàn)槲抑溃译x一個(gè)優(yōu)秀的客服還差得遠(yuǎn)呢,，所以我沒(méi)理由不努力,，我覺(jué)得我是有那個(gè)潛力的，能成為我們酒店客服當(dāng)中最優(yōu)秀的那個(gè)客服,。經(jīng)過(guò)我這一年的努力,，我也是在前不久的表彰會(huì)上被提名了。

不得不說(shuō)我這一年因?yàn)楣ぷ餍膽B(tài)上的轉(zhuǎn)變，我變得無(wú)比充實(shí),，希望我在下一年的時(shí)候能再接再厲,。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇八

又是新的一年，又是新的起點(diǎn),，在爆竹聲聲中,，我們告別了碩果累累的20xx年，在過(guò)去的一年里,，在董事長(zhǎng)的正確領(lǐng)導(dǎo)下和總經(jīng)理的帶領(lǐng)下以及各部門(mén)的大力支持與配合密不可分,，同時(shí)給我們?cè)鎏砹饲斑M(jìn)的動(dòng)力。精神上的喜悅遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于身體上的疲憊,，也堅(jiān)定了我們會(huì)把工作做的更好的信心和決心,。在全體員工的共同努力下，我們餐飲部得到了八方賓客的肯定,，取得了不平凡的業(yè)績(jī),，又創(chuàng)歷史新高，這是我們團(tuán)結(jié)協(xié)作的結(jié)果,，共同努力的結(jié)晶,。在此，迎春之際,，餐飲部對(duì)過(guò)去一年的工作做以總結(jié)匯報(bào),。

過(guò)去的一年餐飲部在探索中前進(jìn)在開(kāi)拓中進(jìn)取，為了提高賓館的`接待能力,，在今年年初,，董事長(zhǎng)又把二樓旱冰場(chǎng)改建成一次性可容納700人的多功能宴會(huì)廳，取名xxx,。中間設(shè)有高檔滑輪的屏風(fēng),，平日可同時(shí)接待宴會(huì)40余桌及水上自助300人同時(shí)用餐,，也可一次性接待70桌的大型宴會(huì)及婚宴,。自xxx5月份營(yíng)業(yè)以來(lái)，共接待宴會(huì)和婚宴60余次,，水上自助共接待19000多人次用餐,。經(jīng)過(guò)xxx改造，使餐飲部增加了接待能力,，也使?fàn)I業(yè)額和利潤(rùn)比20xx年有很大的增長(zhǎng),，20xx年餐飲部總共接待宴會(huì)和婚宴共計(jì)420余次。使餐飲部接待次數(shù)再創(chuàng)歷史新高,。

20xx年里餐飲部共接待了大,、中、小型會(huì)議人數(shù)達(dá)42,。120人,，包括：中國(guó)播音主持“金話筒”復(fù)評(píng)會(huì)議,、

臺(tái)灣考察團(tuán)來(lái)金州考察會(huì)議、政府會(huì)議,、地稅局會(huì)議及合資企業(yè)會(huì)議等,，都在我部成功接待，會(huì)議總收入共計(jì)252,，660元,。餐飲部20xx年?duì)I業(yè)計(jì)劃為1500萬(wàn)元，實(shí)際完成金額為21,，005,，562元，超出完成金額為6,，055,，629元，利潤(rùn)計(jì)劃為210萬(wàn)元,，實(shí)際完成為3,，995，748,。17分超出計(jì)劃完成1,，995，748,。17分,，共接納賓客19萬(wàn)人之多，平均每人消費(fèi)為136元,，與20xx年相比營(yíng)業(yè)額增漲了7,，135，302,。83分,，這些成績(jī)的取得是與董事長(zhǎng)和賓館各領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及各位員工的努力配合是分不開(kāi)的。

20xx年里我們餐飲部將從以下幾個(gè)方面做以總結(jié),。

一,、強(qiáng)抓管理重點(diǎn)培訓(xùn)

由于營(yíng)業(yè)面積的增大，20xx年里我部又新招了一些新員工,，由于新員工上崗業(yè)務(wù)不熟,，我們對(duì)新員工的培訓(xùn)作為重點(diǎn)，為了在最短的時(shí)間里可以掌握服務(wù)技巧并早日進(jìn)入角色,，我們每周由各個(gè)部位的領(lǐng)班進(jìn)行酒水,、擺臺(tái)程序、服務(wù)技巧、文明用語(yǔ)等全方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，親身演練實(shí)際操作,，使新員工在最短的時(shí)間里可以熟練上崗，對(duì)新員工我們本著以老帶新,，互相學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短共同進(jìn)步的態(tài)度,。同時(shí)我們也在不斷進(jìn)取、不斷完善的進(jìn)行培訓(xùn),，主要在服務(wù)禮儀,、實(shí)際規(guī)范、操作技能,、賓館綜合知識(shí)及個(gè)人素質(zhì)的提高等幾個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn),，為了提高我們的外語(yǔ)水平，每周我們都積極參加由人力資源部組織的英日語(yǔ)培訓(xùn),。通過(guò)這些培訓(xùn)我們起到的較大的進(jìn)步,，以前我們?cè)诮o外賓服務(wù)時(shí)，溝通很困難,，而經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)外語(yǔ)之后,，員工外語(yǔ)水平得到了很大的提高，有部分員工在外語(yǔ)考核中得到了外語(yǔ)津貼?，F(xiàn)在我們不僅可以與外賓溝通,，而且能及時(shí)為他們排憂解難。后廚的力量在20xx年也得到了加強(qiáng),，由于新增的廚師的年齡和技術(shù)不同,，到崗后難免有生疏感，在這種情況下,，廚師長(zhǎng)和老員工都能積極引導(dǎo)新員工的工作狀態(tài),，起到了以老帶新的作用，這就為我們部門(mén)能取得這樣優(yōu)異的成績(jī)奠定了有力的基礎(chǔ),，并且我們始終以《精神文明百分考核》的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)規(guī)范自己,，勤督導(dǎo)、勤檢查,、多記錄,，使餐飲部成為一支有組織,、有紀(jì)律的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇九

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,，迎來(lái)了充滿期望的20xx年,，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存,，三個(gè)月,，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的,，在那里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人,，這個(gè)過(guò)程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝xx總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝xx經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合與生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門(mén)劃分,、工種分配,、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能,，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門(mén),，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步,，一個(gè)很大的收獲,。

板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，透過(guò)出版報(bào)不僅僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)潛力,，評(píng)估期間承蒙xx總的信任在xx經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評(píng)估材料,，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底與邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開(kāi)夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，xx月xx號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧xx省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在xx召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要但是了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，樓層服務(wù)員確實(shí)忙，但是看到她們廢寢忘食,、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng),，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本!

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所xx國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的`氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考,，能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),，更是一個(gè)具有生命力與創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到期望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下必須會(huì)展露出柔弱的一面，也必須會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨日的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié),，但是未來(lái)的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就就應(yīng)有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇十

今年酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種工作的考驗(yàn),，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

在酒店一無(wú)所有的情況下,，員工需要招聘，物品需要采購(gòu),，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),，可以說(shuō)是時(shí)間緊,，任務(wù)重，人員少,。能否按時(shí)開(kāi)業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí),，xx的決定就是命令,，時(shí)間再緊,，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成,。為此酒店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),，夜以繼日的開(kāi)展工作,。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,，酒店非常重視這項(xiàng)工作,，及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開(kāi)業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個(gè)別部門(mén)的.規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞,，還有的部門(mén)規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并與同行互相交流學(xué)習(xí),，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時(shí),，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本,。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇十一

進(jìn)入酒店工作，也是有了多年了,，而今年上半年卻是格外的艱難,，要做好酒店工作很不容易，而酒店最終也是熬過(guò)來(lái)了,，雖然有很多的挑戰(zhàn),，但是我們也是經(jīng)歷了此次的疫情讓我們更看到自身的問(wèn)題,，同時(shí)也是努力的去做好，去改善,，來(lái)讓酒店能更好的經(jīng)營(yíng)下去,，而我也是對(duì)于自己的工作要來(lái)總結(jié)下。

從這半年來(lái)看,，的確業(yè)績(jī)和之前相比很是糟糕,，但是能堅(jiān)持下來(lái),，而且也是有了很多的改變,，之前酒店的工作雖然會(huì)去認(rèn)真的做好，但是其實(shí)沒(méi)有想過(guò)太多要去優(yōu)化,，要去改變提升的地方,，畢竟工作本來(lái)就是很忙，而且也是沒(méi)有那么多的時(shí)間去學(xué)習(xí),，而今年確實(shí)很不一樣,，還沒(méi)復(fù)工的時(shí)候，酒店也是開(kāi)線上的會(huì)議,，探討如何的去改進(jìn)我們的工作,，如何的來(lái)做能讓我們?cè)趶?fù)工之中更好的去把事情做好，接納客戶,，去做好服務(wù),，從而讓酒店更好的運(yùn)營(yíng)下去，其實(shí)這次的危機(jī)也是可以看到,，如果不去作出改變,，那么就是會(huì)被淘汰的，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是非常的殘酷,，如果不夠好,，那么就可能做不下去了?？驮吹臏p少也是帶動(dòng)了我們競(jìng)爭(zhēng)的壓力更大,，而誰(shuí)能做好服務(wù)，能把客戶招待的更好,，那么選擇也是會(huì)在服務(wù)好的,，而我們酒店也是做出了很多的改變，不但是在服務(wù)方面,，推廣方面,，還有招攬客戶方面也是如此，讓我們也是去為酒店業(yè)績(jī)而努力,。

個(gè)人來(lái)說(shuō),，自己的改變也是特別的大,，以前的自己工作的效率來(lái)說(shuō)覺(jué)得還不錯(cuò)，但是一回顧,，去思考卻是發(fā)現(xiàn)很多的.事情其實(shí)還是做的比較的拖沓,，還能有很多進(jìn)步空間，我也是在改變之中去提升,，去思考自己的.工作如何在面對(duì)客源減少的情況下,，做的更有效率，從而為酒店更好的做好,，只有業(yè)績(jī)上去了,，入住率提升了，那么自己的工作才有真的有用,，而如果沒(méi)有業(yè)績(jī)也是特別的難熬,，疫情帶給我們的影響不但是客源，同時(shí)也是讓我們?nèi)ニ伎甲约旱木频?，很多的服?wù),，以前忙起來(lái)沒(méi)察覺(jué)到問(wèn)題，但是而今冷靜下來(lái)思考,，的確一些服務(wù)沒(méi)做得好,，也是導(dǎo)致我們流失了一些客戶，而經(jīng)過(guò)改善,，也是得到了更多客戶的肯定,，特別是一些老客戶更是不吝贊美。

下半年的環(huán)境也是好了很多,，而今自己也是要繼續(xù)的努力,，去把自己的工作做好，讓酒店的業(yè)績(jī)得到更大的提升,，盡力的去完成年初制定的全年目標(biāo),。

又到了對(duì)自己工作作總結(jié)時(shí)候，我對(duì)于自己在這段時(shí)間的工作還算是滿意,，雖然犯了幾個(gè)小錯(cuò)誤,，但是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有過(guò)多的計(jì)較，只要有過(guò)一次失誤,，我就時(shí)刻謹(jǐn)記著,，甚至記錄在了隨身攜帶的本子上面，工作期間沒(méi)有發(fā)生過(guò)太大的過(guò)錯(cuò),，沒(méi)有什么波瀾起伏,。

在工作期間我思想積極性高，主動(dòng)了解工作的內(nèi)容，和同事之間打好關(guān)系,，在能夠用到自己的地方主動(dòng)的幫忙,，沒(méi)有逞能，也沒(méi)有推脫任務(wù),，在過(guò)去的工作同事對(duì)于我的評(píng)價(jià),、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的評(píng)價(jià)都很不錯(cuò)，我自己也很滿意這樣的結(jié)果,，相信在接下來(lái)的工作中我會(huì)一直發(fā)揮這樣的積極性,，為酒店員工之間的團(tuán)結(jié)和諧關(guān)系作出自己的貢獻(xiàn)。

工作的內(nèi)容并不復(fù)雜,，但是對(duì)于我們酒店的員工要求較多,，并且整天工作的時(shí)間不能有空閑，更不能和同事之間閑聊,，在剛開(kāi)始我還是很隨意,，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后,，明白了自己的工作職責(zé),，和在酒店之中工作的禁忌，將這些資料深刻的融入到我的日常工作中,，圓滿完成自己的工作任務(wù),。

因?yàn)槲覀冏鳛榫频甑膯T工對(duì)于很多方面的信息要有足夠深的了解，還有注重每件事情的細(xì)節(jié),，我們需要將這些知識(shí)融會(huì)貫通,，當(dāng)有客人問(wèn)起時(shí)必須給出明確的回答，辦理事務(wù)更是不能出錯(cuò),。學(xué)習(xí)的生活很讓人感覺(jué)苦惱,，因?yàn)樯习嗟臅r(shí)間不能隨意的挪用，我學(xué)習(xí)的時(shí)間就只能是在下班之后或者是上班之前了,，在這個(gè)范圍內(nèi)自學(xué)還好,，當(dāng)要向人請(qǐng)教時(shí)，很多的前輩不是還沒(méi)來(lái)就是沒(méi)有時(shí)間,，我也不能強(qiáng)迫別人為我解答問(wèn)題,，只能在工作期間自己慢慢的摸索。

工作經(jīng)驗(yàn)的不足讓我在工作中,、學(xué)習(xí)上都遇到了很大的難題,，在這點(diǎn)上還是像擠海綿中水一樣擠出時(shí)間，有些事情不能操之過(guò)急,，有些事情是當(dāng)務(wù)之急,，在失敗中尋找答案，大膽前行。我害怕自己做的不好,，又想學(xué)習(xí)更多的知識(shí),，有一點(diǎn)踟躕，但是在前輩的鼓勵(lì)下踏出了前進(jìn)的第一步,，雖然有過(guò)錯(cuò),，但是積累了更多的經(jīng)驗(yàn)，讓我明白做事情要經(jīng)過(guò)很多的實(shí)踐才會(huì)有收獲,。

經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作,，相信我能夠做出好的表現(xiàn)，雖然工作的規(guī)定限制了我的活動(dòng),，但是也給了我很大的發(fā)揮空間,，在這樣的情形中，我會(huì)勇敢的表現(xiàn)自己,，壓榨出更多的潛力為酒店的業(yè)績(jī)做貢獻(xiàn),。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇十二

“十年樹(shù)木，百年樹(shù)人,?！币荒昵埃乙詫W(xué)生的身份踏入社會(huì),。走進(jìn)了全國(guó)最的酒店里學(xué)習(xí)和接觸更多的東西,。轉(zhuǎn)眼間，一年的時(shí)間就這樣過(guò)去了,，有過(guò)喜悅,，有過(guò)興奮，有過(guò)苦惱,，有過(guò)憂郁,，有過(guò)懷疑，使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生,，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu),、人事關(guān)系、企業(yè)文化,，也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì),。11個(gè)月就這樣過(guò)來(lái)了，用什么詞語(yǔ)來(lái)形容也沒(méi)有用“現(xiàn)實(shí)“二字更為確切,。從去年7月的拿起背包隨從著大部隊(duì)來(lái)到廣州,，到如今再次收拾背包準(zhǔn)備返回的時(shí)候，心里的確不是個(gè)滋味,。自己畢竟做了11個(gè)月的xx人,，對(duì)于xx，我依舊有著感情。

所以直到現(xiàn)在,，我始終為自己是一名xx人而自豪,。我要感謝院校，感謝xx,，是你們給了我這樣的機(jī)會(huì),。從歡迎來(lái)訪禮賓部到了酒店的黨工團(tuán)辦辦公室，我很幸運(yùn)的可以在一年的實(shí)習(xí)中接觸了兩個(gè)部門(mén)完全不同的工作,，這兩個(gè)部門(mén)的實(shí)習(xí)讓我接觸了很多東西,，讓我學(xué)到了很多東西。在禮賓部,，我鐘愛(ài)著這份工作,，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。在黨工團(tuán)辦辦公室,，我接觸了酒店的行政工作,，學(xué)會(huì)了怎樣去做事，學(xué)會(huì)了怎樣去做人,。

我還記得自己剛踏入社會(huì),，走向xx門(mén)檻的時(shí)候，自己總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點(diǎn)書(shū)本里的學(xué)問(wèn)就可以在酒店里得心應(yīng)手,，而不明白的學(xué)問(wèn)是在生活中,，最厚實(shí)的文章卻是在書(shū)本以外，現(xiàn)在我懂了,，是xx告訴了我們“年光似鳥(niǎo)翩翩過(guò)，世事如棋局局新“的道理,。

在家里,，我們只走得平路，上不得陡嶺,，更過(guò)不得險(xiǎn)灘,，離開(kāi)了自己的家，來(lái)到一個(gè)陌生的大都市,，有時(shí)候,，遇到失落就想輕言放棄，甚至自甘沉淪,，而不明白人生有起伏才有真趣,、有波折才有韻味。現(xiàn)在我懂了,，是xx告訴了我們“凡人為善,，不自譽(yù)而人譽(yù)之；凡人為惡，不自毀而人毀之“的道理,。

作為一名實(shí)習(xí)生,，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，會(huì)有埋怨,，會(huì)有委屈,。因?yàn)槲覀兛傉J(rèn)為只要自己以誠(chéng)待人、與人為善,，公道就會(huì)自在人心,，而不明白有時(shí)自己好心事辦得并不好，甚至是好心辦了壞事,。之所以懂得這么多的道理,，是因?yàn)閤x，是xx人用言傳身教告訴了我們,。我們才讓自己更加的有信心,，也堅(jiān)信我們可以為自己喜愛(ài)的工作而奮斗。

我熱愛(ài)自己現(xiàn)在從事的工作,，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我,，當(dāng)我滿頭白發(fā)卻依然站在酒店的大堂里與我們熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我們?nèi)松臐M足,。我始終以自己能夠終生去做一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲,，因?yàn)槲覀兠刻於荚趲椭鷦e人,，而客人在我們這里得到的是驚喜,，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的'人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢(qián),，但是我們一定不會(huì)貧窮,，因?yàn)槲覀兏挥兄腔邸⒏挥行畔?，富有?zé)任感,，富有助人的精神，富有忠誠(chéng)和信譽(yù),，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭,，所有的這些，才構(gòu)成了我們今天的生活,。其實(shí),，富有的人生不難找，它就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中,。

實(shí)習(xí)是結(jié)束了,，但無(wú)論是現(xiàn)在的實(shí)習(xí),，還是以后的工作，我們都會(huì)為自己曾經(jīng)是一名xx人而驕傲,，我們的精神也一定像紅棉一樣綻放,。我們也都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠(chéng)服務(wù)與我們的職業(yè),，我們的酒店,，乃至整個(gè)旅游業(yè)。

感謝我的院校,，感謝美麗的xx酒店,，也感謝在這里生活一年的城市———廣州，還有你們,，我在廣州結(jié)交的朋友們,，你們，是有了你們,，我才會(huì)做的更好,，當(dāng)然還有最支持我的老爸。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié)代寫(xiě) 酒店員工個(gè)人工作總結(jié)篇十三

20xx年,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn),。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ),，對(duì)客服務(wù)等等。

堅(jiān)持床上用品一客一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換,。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。

客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,。查退房后拔掉取電牌,。做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)。定時(shí)的'開(kāi)關(guān)走朗和電梯口的燈,。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng),，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命,。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視,，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作,。做好各項(xiàng)接待、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理,，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生,，做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作,。以身作責(zé)，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài),、相互幫助,、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé),，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作,。努力做好本職工作。

在接下來(lái)的日子里,，我要勤奮工作,，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。