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接打電話(huà)的禮儀要求篇一

打電話(huà)與接電話(huà)這兩件事,，我們幾乎每天都在做?那你知道打電話(huà)與接電話(huà)也有禮儀嗎?下面是小編給大家搜集整理的接打電話(huà)禮儀的注意事項(xiàng)。希望可以幫助到大家!

1,、電話(huà)的開(kāi)頭語(yǔ)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度,、看法。通電話(huà)時(shí)要注意使用禮貌用詞,，如“您好”,、“請(qǐng)”、“謝謝”,、“麻煩您”等等,。打電話(huà)時(shí)，姿勢(shì)要端正,，說(shuō)話(huà)態(tài)度要和藹,，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢(shì),，也不嬌聲嬌氣,，這樣說(shuō)出的話(huà)哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候,，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。

2,、電話(huà)鈴響兩遍就接,，不要拖時(shí)間。拿起呼筒問(wèn)“您好”,。如果電話(huà)鈴響過(guò)四遍后,，拿起聽(tīng)筒要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”,，這是禮貌的表示,，可消除久等心情的不快。如果電話(huà)內(nèi)容比較重要,，應(yīng)做好電話(huà)記錄,，時(shí)期和對(duì)方電話(huà)號(hào)碼等。

3,、掛電話(huà)前的禮貌也不應(yīng)忽視,。掛電話(huà)前，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)您多多指教”,、“抱歉,，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象,。

4,、打、接電話(huà)時(shí),，如果對(duì)方?jīng)]有離開(kāi),，不要和他人談笑，也不要用手后住聽(tīng)筒與他人談話(huà),，如果不得已,，要向?qū)Ψ降狼福?qǐng)其稍候,，或者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話(huà),。

5、打電話(huà)時(shí),，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間,。一般往家中打電話(huà)，以晚餐以后或休息日下午為好,，往辦公室打電話(huà),，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意,。

前臺(tái)接起電話(huà)的聲音要不急不慢,，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣,、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中,，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”,、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞,。

在電話(huà)鈴響的第二,、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好,，×××(公司名稱(chēng),，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”,，忌以“喂”開(kāi)頭,。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,，讓您久等了”,。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”,，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去,。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,，不知道分機(jī)號(hào)的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn),，對(duì)方是誰(shuí),、哪個(gè)單位的。如果是如廣告,、變相廣告之類(lèi)的電話(huà),，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理,。

鑒于前臺(tái)每天要接很多電話(huà),，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水,，以滋潤(rùn)嗓子,，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

一打電話(huà)打電話(huà)是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話(huà)的人是發(fā)話(huà)人,，是主動(dòng)的一方,，而接聽(tīng)電話(huà)的一方是受話(huà)人，是被動(dòng)的一方,。因而在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中,，撥打電話(huà)的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話(huà)形象,。

在打電話(huà)時(shí),，必須把握住通話(huà)的時(shí)間、內(nèi)容和分寸,，使得通話(huà)時(shí)間適宜,、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮,。

1時(shí)間適宜把握好通話(huà)時(shí)機(jī)和通話(huà)長(zhǎng)度,，即能使通話(huà)更富有成效，顯示通話(huà)人的干練,，同時(shí)也顯示了對(duì)通話(huà)對(duì)象的尊重,。反之，如果莽撞地在受話(huà)人不便的時(shí)間通話(huà),，就會(huì)造成尷尬的局面,，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話(huà)時(shí)間,，談話(huà)過(guò)于冗長(zhǎng),，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

2內(nèi)容精煉打電話(huà)時(shí)忌諱通話(huà)內(nèi)容不著要領(lǐng),、語(yǔ)言啰嗦,、思維混亂，這樣很容易引起受話(huà)人的反感,。通話(huà)內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話(huà)人的基本要求,。 (1) 預(yù)先準(zhǔn)備 在撥打電話(huà)之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù),，盡量梳理出清晰的順序,。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話(huà)時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四,、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想,、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話(huà)人留下高素質(zhì)的好印象。 (2)簡(jiǎn)潔明了 電話(huà)接通后,，發(fā)話(huà)人對(duì)受話(huà)人的講話(huà)要?jiǎng)?wù)實(shí),，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后,，開(kāi)宗明義，直奔主題,，不要講空話(huà),、廢話(huà)，不要啰嗦,、重復(fù),，更不要偏離話(huà)題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話(huà)找話(huà),。在通話(huà)時(shí),，最忌諱發(fā)話(huà)人東拉西扯、思路不清,，或者一廂情愿地認(rèn)為受話(huà)人有時(shí)間陪自己聊天,，共煲“電話(huà)粥”。

3表現(xiàn)有禮撥打電話(huà)的人在通話(huà)的過(guò)程中,，始終要注意待人以禮,，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話(huà)的對(duì)象,，并照顧到通話(huà)環(huán)境中其他人的感受,。

接聽(tīng)電話(huà)的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是,，也不能在禮益范上有所松懈,。撥打電話(huà)過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方,，也可能是對(duì)你很有幫助的友人,，因此，受話(huà)人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),，要注意有禮和得體,，不能隨隨便便。

當(dāng)本人接聽(tīng)打給自己的電話(huà)時(shí),，應(yīng)注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應(yīng)對(duì),，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮,。

1及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事,，盡快接聽(tīng),。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話(huà),。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話(huà),，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度,。 一般來(lái)說(shuō)，在電話(huà)鈴聲響過(guò)三遍左右,，拿起話(huà)筒比較合適,。“鈴聲不過(guò)三聲”是一個(gè)原則,，也是一種體諒撥打電話(huà)的人的態(tài)度,，而且鈴聲響起很久不接電話(huà)，撥打電話(huà)的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話(huà),。如果接電話(huà)不及時(shí),，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉,，讓您久等了”,。

2謙和應(yīng)對(duì)在接電話(huà)時(shí)，首先要問(wèn)候,，然后自報(bào)家門(mén),，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話(huà)人問(wèn)好,，也有向發(fā)話(huà)人表示打來(lái)的電話(huà)有人接聽(tīng)的意思,。自報(bào)家門(mén)是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話(huà)人真正要通話(huà)的對(duì)象。 在私人住所接聽(tīng)電話(huà)時(shí),，為了安全起見(jiàn),，可以不必自報(bào)家門(mén)，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話(huà)號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人,。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話(huà),，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ),，而要耐心解釋,。 在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要聚精會(huì)神,，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話(huà),，而不要心不在焉，甚至把話(huà)筒擱在一旁,，任憑通話(huà)人“自言自語(yǔ)”而不顧,。

3分清主次

其一，電話(huà)鈴聲一旦響起,，接電話(huà)就成為最緊急的事情,，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話(huà)時(shí),，不要再與旁人交談或者看文件,、吃東西,、看電視、聽(tīng)廣播等,。即使是電話(huà)鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事,，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也不要向打電話(huà)來(lái)的人說(shuō)電話(huà)來(lái)得不是時(shí)候。

其二,，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況,，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話(huà)的人深談,，此時(shí)可以向來(lái)電話(huà)的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因,，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間,，由自己主動(dòng)打電話(huà)過(guò)去,。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下,，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次,，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話(huà)的情形中,。約好了下次通話(huà)的時(shí)間,，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去,，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

其三,，如果在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話(huà)打了進(jìn)來(lái),，切忌不要中斷通話(huà),，而要向來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話(huà),，稍等片刻,。去接另一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái),，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去,。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話(huà),。

1.迅速,、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)

接電話(huà)首先應(yīng)做到迅速接聽(tīng)，力爭(zhēng)在鈴響三次之前就拿起話(huà)筒,，這是避免讓打電話(huà)的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為,。電話(huà)鈴響過(guò)三遍后才作出反應(yīng)，會(huì)使對(duì)方焦急不安或不愉快,。正如日本知名社會(huì)心 理學(xué)家鈴木健二所說(shuō):“打電話(huà)本身就是一種業(yè)務(wù),。這種業(yè)務(wù)的大特點(diǎn)是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體現(xiàn)每個(gè)人的特性?！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里,，職員的使命之一，是一聽(tīng)到電話(huà)鈴聲就立即去接,?！苯与娫?huà)時(shí) ，也應(yīng)首先自報(bào)單位,、姓名,，然后確認(rèn)對(duì)方，如:“您好!這是xx公司營(yíng)銷(xiāo)部,?！比绻麑?duì)方?jīng)]有馬上進(jìn)入正題，可以主動(dòng)請(qǐng)教:“請(qǐng)問(wèn)您找哪位通話(huà)?”

2.仔細(xì)聆聽(tīng)并積極反饋

作為受話(huà)人,，通話(huà)過(guò)程中,，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，并及時(shí)作答,，給對(duì)方以積極的反饋,。通話(huà)時(shí)聽(tīng)不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方,。在電話(huà)中接到對(duì)方邀請(qǐng)或會(huì)說(shuō)通知時(shí),，應(yīng)熱情致謝。

3.規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話(huà)

如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話(huà),，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí),，要找什么人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系,。此時(shí),，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人,。如果不放下話(huà)筒喊距離較遠(yuǎn)的人,，可用手輕捂話(huà)筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話(huà)人,。如果你因別的原因決定將電話(huà)轉(zhuǎn)到別的部門(mén),，應(yīng)客氣地告之對(duì)方，你將電話(huà)轉(zhuǎn)到處理此事的部門(mén)或適當(dāng)?shù)穆殕T,。如:“真對(duì)不起,，這件事是由財(cái)務(wù)部處理，如果您愿意,，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去 好嗎?”

4.認(rèn)真做好電話(huà)記錄

如果要接電話(huà)的人不在,，應(yīng)為其做好電話(huà)記錄,，記錄完畢，比較好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,，以免遺漏或記錯(cuò),。可利用電話(huà)記錄卡片做好電話(huà)記錄,。

5.特殊情況的處理

(1)電話(huà)鈴響時(shí),，如果你正在與客人交談，應(yīng)先向客人打招呼,，然后再去接電話(huà),。如果發(fā)覺(jué)打來(lái)的電話(huà)不宜為外人所知，可以告訴對(duì)方:“我身邊有客人,，一會(huì)兒我再給您回電話(huà),。”不要拋下客人 ,，在電話(huà)中談個(gè)沒(méi)完,，這樣身邊的客人會(huì)有被輕視的感覺(jué)。

(2)不要在聽(tīng)電話(huà)時(shí)與旁人打招呼,、說(shuō)話(huà)或小聲議論某些問(wèn)題,。如果通電話(huà)時(shí)有人有急事來(lái)找你，應(yīng)先對(duì)電話(huà)那端的人說(shuō)聲:“對(duì)不起,?！比绻麨榛卮鹜ㄔ?huà)對(duì)方的提問(wèn)，需向同事請(qǐng)教時(shí),，可說(shuō)聲“請(qǐng)讓我 核實(shí)一下”,。

(3)如果使用錄音電話(huà)，應(yīng)事先把錄音程序整理好,，把一些細(xì)節(jié)考慮周到,。不要先放一長(zhǎng)段音樂(lè)，也不要把程序搞得太復(fù)雜,，讓對(duì)方莫名其妙,、不知所措。

(4)如果對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà),，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之,，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意,。如果來(lái)電人需要把電話(huà)打到別的部門(mén),，你可以說(shuō):“您要找的人在xx部門(mén)，電話(huà)號(hào)碼是xx?！?/p>

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