為了保障事情或工作順利,、圓滿進(jìn)行,，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計(jì)劃,。怎樣寫方案才更能起到其作用呢,？方案應(yīng)該怎么制定呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了,，希望能夠幫助到大家,。

服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)方案篇一

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前,，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),，要實(shí)現(xiàn)此目的,，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。下面是第一范文網(wǎng)為大家準(zhǔn)備的服務(wù)員的禮儀培訓(xùn),，希望可以幫助大家!

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷,，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象,，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象,。

2.除著裝整齊外,，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮,，手一定要洗干凈,，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝,，不要濃妝艷抹,，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,，站立和走路姿態(tài)要挺直,，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,，說話輕,，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮,，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ),，禮貌不涉及任何成本,，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素,。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))

1.迎客---“您好,，歡迎光臨!”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐!”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾,。”

5.斟茶---“先生/小姐,，請(qǐng)用茶,。”

6.問酒水---“先生/小姐,，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐,，幫你斟上酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是湯,，請(qǐng)慢用,。”

10.上菜---“這是菜,，請(qǐng)各位慢用,。”

11.更換骨碟---“先生/小姐,，幫您換骨碟,。”

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問,，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的,，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用,?！?/p>

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶,。”

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢,?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來,，拜拜!”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨,，請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)),。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生,，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱，香片,，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切,，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng),，并把姓名寫在菜卡上,。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好,，歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐,，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌,，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng)：

a,。善于觀察分清誰(shuí)是主人。

b,。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,，不可強(qiáng)求。

c,。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí),，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱,?！?/p>

d。服務(wù)員在整個(gè)過程中,，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾,。”然后去沖茶,，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條,。)

要求：沖茶要求連同小食,，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶,，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士,，先賓后主,，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬,，小食,。

6.落巾，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開,，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水,。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,，葡萄酒分紅，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧,。

8.下單。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺(tái)號(hào),，姓名，時(shí)間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站,，以微微彎腰的姿勢(shì),。

b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒,，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格：啤酒,，汽水八分滿，辣酒九分滿,，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯,，上菜的要求,。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名,，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”,。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí),，應(yīng)看情況征求客人意見,，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜,。

12.巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好,，及時(shí)撤換骨碟,，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí),，應(yīng)提醒客人,。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具,。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架,，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面,。

15.上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水,，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟,，果叉等,，把水果端到客人桌上，介紹說：“先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請(qǐng)慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾,，在客人的右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐,，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后,，同樣要說謝謝。拉椅送客,，說“慢走,，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18.檢查工作,?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理,。

19.收撤餐具,。首先整理好臺(tái)椅,，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾,，席巾,，后收水杯，酒杯,，瓷具,。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣,。

如何接聽電話 ：

三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話,，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后,，再報(bào)單位,，再

問候語(yǔ)

2.避免用過于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素,，我們可以將心比心,，假如你去打電話，碰上對(duì)方說話生硬,，很不禮貌的問：“喂,，你找誰(shuí)?不在!”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了,，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道,，不是告訴你他不在嗎?怎么又打來，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何?

3.要學(xué)會(huì)聆聽,。在客人講完之前,，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話,，要復(fù)述一遍,，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴,，接聽要耐心,，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭,，要顯得熱情,，友善，親切,，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注,。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定,，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào),，交接,。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá),，落實(shí)!

6.說話語(yǔ)氣要平和,，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭,，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好,，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服,，滿意,。

使用名片的好處：

在社會(huì)交往中，賓主雙方相互介紹完之后,，人們常常接著交換名片,，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來,，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中,，名片的使用越來越普遍,，名片的使用大有好處。

2.使用名片介紹方便,，通常來講,，在口頭

自我介紹

3.使用名片印象深刻,，名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng),，只要名片在，就不怕因工作忙,，事物多而忘了對(duì)方,，隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹,，推銷自己的作用,。

4.使用名片具有廣告作用，人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時(shí),，可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解,。

遞送與接收名片的禮節(jié)：

遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好,，放在上衣口袋里,，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒有準(zhǔn)備好,，需派名片時(shí),，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看,，還是別人的名片,，于是又尋找，這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象,，遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的的語(yǔ)調(diào)說：“這是我的名片,，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。

2.接名片,。許多人不太重視接名片,，對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水,，一個(gè)勁地招呼對(duì)方,，對(duì)方遞上名片,，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞,，然后又忙著接待對(duì)方,，盡管他很熱情，但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片,，心理肯定不是滋味,。

3.正確的做法：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，立即放下手中的事,，雙手接過來,，仔細(xì)地閱讀一遍;并感嘆的說道：“懂事長(zhǎng)就是您呀!”接過名片后，立即把自己的名片送給對(duì)方,，如自己沒有帶名片,，應(yīng)“對(duì)不起，我沒帶名片,?！比缓笤僬泻魧?duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋;

4.作為餐廳侍應(yīng),，在與客人交談結(jié)束后,，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解，愛好,，特征等記在名片上,，等下次與他見面時(shí)，不但能一下子說出他的名字,，還能隨口以他的愛好和擅長(zhǎng)為話題,，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系，這樣,，對(duì)方必然會(huì)感到意外,，高興。

1,、忌旁聽

這是物業(yè)服務(wù)人員的大忌,，客人在交談中，不旁聽,、不窺視,、不插嘴是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商,，也不能貿(mào)然打斷客人的談話,，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法,，等客人意識(shí)到后,，再上前說：“對(duì)不起,，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來,。

2、忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時(shí),，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

3,、忌竊笑

客人在聚會(huì)與談話中,，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑,、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論,，以免引起不應(yīng)有的磨擦,。

4、忌口語(yǔ)化

有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng),，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,。

5、忌厭煩

如果個(gè)別顧客用“喂”,、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員,，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反,，我們更應(yīng)通過主動(dòng),、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌,，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻,，我馬上來?！?/p>