總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

10086客服工作總結(jié)與心得 中國(guó)移動(dòng)工作心得篇一

透過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作,。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如:

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心-

受到必須影響。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3,、-抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,，豐富,、充實(shí)-

知識(shí)，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問(wèn)題,，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作

10086客服工作總結(jié)與心得 中國(guó)移動(dòng)工作心得篇二

作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶,。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:

第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心,、精心,、細(xì)心、熱心,、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心,、舒心,、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意,。

第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅(jiān)持,，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài),，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值,。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài),，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。

第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是:1。隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),，2,。利他是我們服務(wù)的宗旨。3,。我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè),，要站在客戶立場(chǎng)考慮3。沒(méi)有難以服務(wù)的客戶,，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心,，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。

沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星,，好開(kāi)心，也很意外,。q2是在忙碌與壓力中度過(guò),，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山,，我接管國(guó)內(nèi)客服部,，剛接手,，自己缺乏經(jīng)驗(yàn),。

一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題:團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題:老員工流失,，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn),，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的--，真的很不容易,。

面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考,，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟:

一,、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō),，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來(lái)電投訴,，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng),，比較自己所聽(tīng)到,、感到和想到的內(nèi)容的一致-

。用心體會(huì),、揣摩聽(tīng)懂弦外之音,。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái),。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

,，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)-

二、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí),，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重,。我們聽(tīng)完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對(duì)感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考:如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會(huì)怎么樣呢?,。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴,，得到對(duì)方的信任,。

三、道歉,，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲是我們的錯(cuò),，給您造成了損失，對(duì)不起!語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是,，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會(huì)退讓一步,。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理,，無(wú)論已經(jīng)被-

實(shí)還是沒(méi)有被-

四,、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間,，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)-

方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉,。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

第一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救,，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏,，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教,。