總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

10086客服工作總結(jié)與心得 中國移動工作心得篇一

透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如:

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工職責心和工作用心-

受到必須影響,。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3、-抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè),，工作紀律,，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),。進行思想交流,，豐富、充實-

知識,，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作

10086客服工作總結(jié)與心得 中國移動工作心得篇二

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務(wù)好每一位客戶,。

在服務(wù)的行業(yè)當中主要包含于:

第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心,，我們以自己的誠心,、精心、細心,、熱心,、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心、稱心,、動心,、舒心、歡心,。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意。

第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,，古時候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山,。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重,。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。

第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭,，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是:1,。隨時掌握客戶的動態(tài)，2,。利他是我們服務(wù)的宗旨,。3。我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮3,。沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊,，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。

沒想到自己能拿到q2季度之星,，好開心,，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部,，剛接手,，自己缺乏經(jīng)驗。

一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,，對我來說是一大挑戰(zhàn),，以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會到maggie當初的--,，真的很不容易,。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

一,、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動自己左右腦,，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致-

,。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個時候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式。

，有效地平息客戶的抱怨,。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)-

二,、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時,，他最希望自己的意見能得到對方的認同,，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考:如果我是顧客,，碰到這種情況，我會怎么樣呢?,。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任,。

三,、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲是我們的錯,，給您造成了損失,，對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話,，因為主動道歉并不是主動承認錯誤,，而道歉是客戶這時候需要的。有道是,，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步,。因此,，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被-

實還是沒有被-

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,，若拖延時間,，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見-

方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

第一是顧客至上,，永遠把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補救，及時研究對策,，給予補救,，重新獲得顧客的信賴，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足,，需要進一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗,，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教。