時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃,，為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,！大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

客服工作計劃和目標(biāo) 汽車4S店客服工作計劃篇一

據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù),，月銷任務(wù)，進(jìn)行每月,、每周具體分解到每個區(qū)域和部門,，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。

,。根據(jù)公司**年的銷售目標(biāo),，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務(wù)部門積極開展,。

對于公司推出的銷售活動要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動，主攻其劣勢同時對代理店員進(jìn)行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓(xùn),。

1,、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足,，拉動市場,，提升銷量。

2,、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人,。

3,、選好、選對作好活動的代理

4,、強化前臺服務(wù),，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù),。

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評,。我們在不斷的改善服務(wù)中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留,。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪,，根據(jù)實際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留,。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后,，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率,；

1,、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

2）節(jié)日祝福（短信）,；

2,、高端用戶、重點用戶的維護(hù)通過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護(hù)的重點

1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求）,，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶,。

2）話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒,。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶,，要有實用的東西）,。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā),。

5）親情服務(wù),。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）

6）定期的上門走訪,。

六

建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當(dāng)前工作的重要保證,，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動。我們從“立足崗位,、注重實效”出發(fā),，依照“干什么、練什么,、缺什么,、補什么”的要求，針對當(dāng)前客服現(xiàn)狀,，明確客服經(jīng)理的職責(zé),，明確分工，強化約束機制,，突出考核力度,，切實落實首問負(fù)責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,，切實做到“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作,，做好星級制度考核,，減少與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系,，加大對客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識,，真正做到用心服務(wù)。

客服工作計劃和目標(biāo) 汽車4S店客服工作計劃篇二

20xx年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到80%左右,。

（三）加強部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

客服工作計劃和目標(biāo) 汽車4S店客服工作計劃篇三

1、在年初制定了《xx年營業(yè)中心治理辦法》,、《營業(yè)員考核細(xì)則》,、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務(wù)治理,，理順作業(yè)流程,。同時嚴(yán)明治理制度，綜合考核,，論績?nèi)〕辍?/p>

2,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題,、每周一試,，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平,。

3、每日一會,，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，本稿件版權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知,，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施,。

4、xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù),，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革,。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù),，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

1,、于xx年1月24日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室,、飲水機,、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足用戶的需要,。

2,、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則,，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決,。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會,，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié),，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改,，好的做法給與激勵,。

4、改變早會的方式,，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒,。

5,、加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》,，并對營業(yè)員的站姿,、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實踐操作。

6,、從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的評選活動,，這些提升服務(wù)的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7,、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動,，并于20xx年1月被評為市“市級青年文明號”、20xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號,；同時xx年底,，向省公司申報“營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員,。

1,、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳治理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核,，并每月進(jìn)行排名,，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2,、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3,、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足,，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平,。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性,，對客戶的服務(wù)有明顯的提升,，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中,，成績一直名列前茅,，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名,。

客服工作計劃和目標(biāo) 汽車4S店客服工作計劃篇四

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,，客服工作計劃4篇。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、 業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、 接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

3、 函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少

1,、 工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,，物業(yè)客服個人工作總結(jié)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽 視,， 也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功;

3,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的***;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。在這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

4,、 加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5,、 加強文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;

6,、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、 多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

客服工作計劃和目標(biāo) 汽車4S店客服工作計劃篇五

一,、總體目標(biāo)

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,，維護(hù)公司在售前,、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度。與公司其他部門協(xié)同合作,，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展,。

二、目標(biāo)分解

1,、 客戶服務(wù)部宗旨：客戶至上,，服務(wù)第一,。

2,、 協(xié)助公司維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是大客戶的關(guān)系,，不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3、 協(xié)助各部門,，對項目全程跟進(jìn),，協(xié)調(diào)處理公司與客戶的各項事宜,。客服部工作計劃4,、 售后服務(wù)跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù),，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

5,、 不斷收集最新最全的客戶信息,，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶細(xì)料庫,。并進(jìn)行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理,。 工作職責(zé)及操作規(guī)范

客戶部的工作目的,，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此,，客戶部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分,。

對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)各項設(shè)計、生產(chǎn)的全程跟進(jìn),，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作,。對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的`服務(wù),。通過持續(xù)對客戶的關(guān)注,，鞏固客戶關(guān)系，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。職責(zé)分解如下：

1,、 項目建檔：

a、 了解客戶聯(lián)系情況,、制作要求,、運輸安裝要求、合同金額,、付款方式等,，并建立項目檔案。

b,、 項目檔案應(yīng)包括客戶基本情況,、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式,、實際付款情況,，項目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況,。為建立客戶資料庫,、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)。

c,、 項目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時更新,。

2、 項目跟進(jìn)：

a,、 項目交接表下達(dá)后,，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程。

b,、 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通,、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見,，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待,，以及客戶意見的記錄整理。

c,、 協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位,。

d,、 收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨,、安裝事宜,，開收貨單給客戶，并跟蹤安裝,、驗收情況,，

客戶簽字單據(jù)回收管理。

3,、 售后跟蹤

① 項目安裝到位后,，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意

度情況,。

② 售后服務(wù)熱線的接聽,、處理。所有售后服務(wù)要求,、客戶投訴(包括來電,、來函)，并及

時處理解決,。

③ 售后維修,、維護(hù)要求處理,。分析維修,、維護(hù)要求的范圍及可行性,。

④ 根據(jù)售后維修記錄，及時歸納總結(jié),，隨時收集并整理客戶對公司的意見,，向公司反饋。

4,、 模型項目資料檔案管理：

所有客戶簽字的圖紙,、會議記錄、驗收單等原件,，一律留客服部存檔,。

客服工作計劃和目標(biāo) 汽車4S店客服工作計劃篇六

xx，在這一年里,，我經(jīng)歷了很多,，感受了很多，收獲了很多,。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,，第一次股災(zāi)、雪災(zāi),、汶川地震,、經(jīng)濟(jì)危機……

回首xx年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對于一個進(jìn)入弘歷不到2年,，股市經(jīng)驗不足的我來說,，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識,，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!

我于xx年4月5日首次接觸客服工作,。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時的方式和技巧來對待客服工作,，導(dǎo)致我第一個月的業(yè)績很差,，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學(xué)會了客服工作的流程和技巧,，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態(tài)終免,、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧,。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來,，當(dāng)時沒有引起太大的重視,，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,，以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù)),。從xx年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好,，從xx年4月份到xx年10月份,，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份,，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結(jié)了幾點：

1、10月份以前可利用資源比較多,，10月份以后沒有足夠的資源;

2,、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;

3,、10月份以前維護(hù)比較到位,，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;

4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,，10月份以后基本上都沒有怎么講解,。

在上門維護(hù)和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候,，有的客戶家里要跑幾趟,，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件,，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查,。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯,。例如：股市獵手的報錯,，有些時候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù));

2、弘歷軟件的報錯,。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯,、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

3、首富軟件的報錯,。例如：數(shù)暢的錯誤;

4,、盛世贏家的報錯。例如：在使用過程中突然死機,，在使用過程中突然彈一個錯誤程序,，再點擊就報錯(到現(xiàn)在都還沒有解決);

在xx這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗,，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽了xx年八大高手的課程，,，并學(xué)以致用,，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo),。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點,。熊市中我做的股票慘遭挫敗,，無一幸免于難。例如：600211,、600871等,，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點點,，虧損雖然沒有挽回,，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。

1,、努力爭取講課的機會,，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識,，并用心給客戶講解;

3,、講解過程中敦促客戶帶人;

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5,、上門維護(hù)做到細(xì)心,、耐心、用心;

6,、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;

7,、有規(guī)律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求,，多找意向客戶,。

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);

2,、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);

3,、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;

4、爭取每個月1次講課的機會,。

客服工作計劃和目標(biāo) 汽車4S店客服工作計劃篇七

堅持每天早上8點起床,，9點準(zhǔn)時上線,。有句話說的好：一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃,。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體,。

吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍,，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來,，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了,。做淘寶最缺的是什么,，最需要的是什么，你知道嗎?就是時間,。

至少每天花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店,，多看看，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿,，是不是還有待上架的寶貝,，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,，主動的摧一摧人家,。還有等待的評價，積極點給評了吧,，這些工作看上去很小,，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂

至少每天花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子,，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的,，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊，只要一出名,，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的,。,。呵呵!

最好每天能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多,，但一定要精,。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限,，這次沒有選上你,，只要你用心了，堅持寫,，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的,，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天,，長期以此,，下個百萬富翁就是你啦 ,。

多逛逛同行的店鋪,，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對比,，取長補短,，及時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的,，要主去尋找，而且要有針對對性去找,，這一點前面有詳細(xì)講述,，就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個必去的地方,，哪里有很多人在求購東西,，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，必須走去大山,，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇,，搜索引擎 百度

谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)!

那么多的幫派,、群，有時候自己看上去都覺得眼花,，不管怎樣多加沒壞處,，你的幫派加多了,。活動范圍也變大了,。宣傳自然更到位,。

客服工作計劃和目標(biāo) 汽車4S店客服工作計劃篇八

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i,、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1,、豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識,，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心。

2,、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3,、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

以上三點條件中,，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補充及更新,，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的625xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800,。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的,，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進(jìn)的責(zé)任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進(jìn)?這里就需要運用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系,。“以客戶為關(guān)注焦點”是xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實及評估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

關(guān)于iso9001：xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹,，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合iso9001：xx的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然,，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決,。

1、依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次625xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。