為保證事情或工作高起點(diǎn),、高質(zhì)量,、高水平開(kāi)展,，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體,、詳細(xì),、針對(duì)性強(qiáng)的方案,，方案是書(shū)面計(jì)劃,，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則，步驟等,。方案書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇方案呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文,，歡迎閱讀與收藏,。

服務(wù)質(zhì)量保障措施及方案篇一

為保護(hù)汽車貨物運(yùn)輸當(dāng)事人的合法權(quán)益，明確承運(yùn)人,、托運(yùn)人,、收貨人以及其他有關(guān)方的權(quán)利,、義務(wù)和責(zé)任，維護(hù)正常的道路貨物運(yùn)輸秩序,，制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：

崗位服務(wù)職責(zé)

經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)了解運(yùn)輸調(diào)度,，公司操作技術(shù)，運(yùn)輸設(shè)備的誰(shuí)用和維修情況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和糾正,，并向領(lǐng)導(dǎo)反映或匯報(bào)，特殊情況立即向上匯報(bào),。

搞好運(yùn)輸安全工作,，充分利用新技術(shù)、新裝備,，改善運(yùn)輸環(huán)境，提高運(yùn)輸效率,。

管理分流,、專線和前臺(tái)的工作，帶領(lǐng)屬下員工積極做好本職工作,，確保公司目標(biāo)正常,、有序完成。

管理公司的貨源匯總,、配送,、貨物倉(cāng)儲(chǔ)、車輛調(diào)度和車輛跟蹤等,。編制和執(zhí)行公司貨運(yùn)及相關(guān)規(guī)章制度,。規(guī)劃運(yùn)輸線路，拉制運(yùn)輸成本,，規(guī)范運(yùn)作流程,。

協(xié)調(diào)分流、專線之間的工作,，確保貨物有序,、安全地送達(dá)到客戶手中。

服務(wù)規(guī)范

1.嚴(yán)格履行自己的工作,，及時(shí)安排司機(jī)跟車發(fā)貨,，遵守廠規(guī)廠紀(jì)，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清潔及手續(xù)的辦理,，每周做一次工作總結(jié),。

2.車輛的選擇。不同的貨物用不同的車型,，保證所派車輛狀況良好,、干凈整潔,。

3.駕駛員車速的控制。根據(jù)不同的貨物,，不同的情況,，不同的車輛來(lái)控制車速。原則上每部車上至少有兩個(gè)司機(jī),，既保證預(yù)定到達(dá)時(shí)間,，又保證控制正常車速，保證貨物的安全,。

4.貨物的遮蓋,、防護(hù)、固定措施及其他方面,。每部車上都有篷布,、繩索。根據(jù)不同產(chǎn)品的結(jié)構(gòu),、性質(zhì),，我們準(zhǔn)備了部分的鋼絲繩、防盜鐵絲網(wǎng),。貨運(yùn)裝載車完畢后,，全部加封我司專用的封條方可出廠。

5.駕駛員的行為表現(xiàn),。司機(jī)負(fù)責(zé)自己的本職工作,，在客戶外應(yīng)嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)，不隨處走動(dòng),、不抽煙,，到收貨方隊(duì)收貨人有禮有節(jié)。遇到難以解決的問(wèn)題,，電告公司或辦事處,。

6.貨物的到達(dá)。普通貨物到達(dá)時(shí),，司機(jī)會(huì)提前半天通知收貨方,，不便人工裝卸的貨物，會(huì)提前一天告知收貨方,。

事故處理制度

事故處理必須堅(jiān)持“四不放過(guò)”的原則：

（1）事故原因未查清不放過(guò)（2）肇事者和未經(jīng)教育和處理不放過(guò)（3）沒(méi)有整改措施不放過(guò)（4）肇事人,、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過(guò)。

責(zé)任分化,、事故分析和上報(bào)：

1.行車事故依照公安機(jī)關(guān)的責(zé)任認(rèn)定為標(biāo)準(zhǔn),。

2.一般事故由本部門(mén)負(fù)責(zé)人，主管負(fù)責(zé)人與事故責(zé)任人分析記錄,，將結(jié)果報(bào)告公司,，同時(shí)拿出對(duì)事故責(zé)任處罰建議（事故責(zé)任人需寫(xiě)出事故經(jīng)過(guò)及深刻檢查,，今后的安全行車的防范措施）。

3.重大事故,，特大事故需由生產(chǎn)部主持會(huì)議,，部門(mén)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員、相關(guān)部門(mén)參加會(huì)議,。分析結(jié)果有事故發(fā)生單位書(shū)面報(bào)告生產(chǎn)部,，并認(rèn)真填寫(xiě)車輛“事故報(bào)告表”。

4.無(wú)論發(fā)生任何大小事故,，車隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)事故做詳細(xì)記錄,，并在五日內(nèi)將事故經(jīng)過(guò)及處理意見(jiàn)報(bào)公司。

責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)賠償與處罰：

1.違章作業(yè)造成的人身,、或其他事故,，經(jīng)濟(jì)損失由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

2.違章,、違規(guī),，或責(zé)任新不強(qiáng)造成撒料，影響市容環(huán)境衛(wèi)生等,，本人負(fù)責(zé)主要責(zé)任造成的罰款,，由負(fù)責(zé)人承擔(dān),。

3.交通事故處罰標(biāo)準(zhǔn),，不論事做大小，事故責(zé)任人不發(fā)當(dāng)年安全獎(jiǎng),。

4.駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣,，因違章發(fā)生事故，在調(diào)查和待處理期間,，按待崗考核,。

服務(wù)質(zhì)量保障措施及方案篇二

壽光長(zhǎng)途汽車運(yùn)輸有限公司

服 務(wù) 質(zhì) 量 保 障 措 施 文 本

服務(wù)質(zhì)量保障措施

為了維護(hù)道路客運(yùn)市場(chǎng)秩序，保障道路運(yùn)輸安全,，保護(hù)道路運(yùn)輸各方的權(quán)利,、義務(wù)和責(zé)任，特制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：

崗位服務(wù)職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)公司客運(yùn)發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃的制定,、實(shí)施工作。

2,、加強(qiáng)調(diào)研,，積極做好客運(yùn)線路的考察、開(kāi)發(fā)工作,，全面掌握現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)線路的客流量,、流向和經(jīng)營(yíng)狀況,。

3、負(fù)責(zé)公司客運(yùn)經(jīng)營(yíng)車輛計(jì)劃,、站點(diǎn),、班次的安排、協(xié)調(diào)事宜,。

4,、負(fù)責(zé)辦理客運(yùn)經(jīng)營(yíng)所需證件和標(biāo)志、標(biāo)識(shí)等及運(yùn)營(yíng)對(duì)外業(yè)務(wù),，督促客運(yùn)車輛定期進(jìn)行檢測(cè),、維護(hù)，按時(shí)參加年檢及駕駛證,、上崗證審驗(yàn)工作,。

5經(jīng)常深入發(fā)車現(xiàn)場(chǎng)了解運(yùn)輸調(diào)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和糾正,，及時(shí)掌握客運(yùn)業(yè)戶的思想動(dòng)態(tài)和車輛運(yùn)行狀況,。

6、積極做好客運(yùn)業(yè)戶的來(lái)信來(lái)訪接待,，對(duì)來(lái)信來(lái)訪提出的問(wèn)題,，根據(jù)規(guī)定責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，不能立即處理的及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并作好記錄,，杜絕客運(yùn)業(yè)戶越級(jí)上訪,。

7、加強(qiáng)公司客運(yùn)合同管理,，建立健全客運(yùn)經(jīng)營(yíng)車輛檔案和臺(tái)帳,，搞好客運(yùn)業(yè)戶和司乘人員的登記管理工作。服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范營(yíng)運(yùn)客車駕駛員的駕駛行為和服務(wù)行為,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，結(jié)合道路客運(yùn)發(fā)展實(shí)際，制定營(yíng)運(yùn)客車駕駛員服務(wù)規(guī)范如下：

一,、發(fā)車前

1,、保持良好的精神狀態(tài)和充沛的精力。

2,、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝,，并佩帶工號(hào)牌或服務(wù)標(biāo)志。

3,、發(fā)車前至少提前一小時(shí)到達(dá)發(fā)車場(chǎng)地,，檢查車內(nèi)衛(wèi)生，保證車內(nèi)外整潔無(wú)灰塵、泥,、油,、污斑點(diǎn)，車內(nèi)無(wú)紙屑,、垃圾,，門(mén)窗干凈，座枕清潔,，無(wú)油污,。

4、發(fā)動(dòng)車輛,，查看發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行情況,；冬天溫度較低時(shí)應(yīng)按冬季車輛維護(hù)要求，提前做好預(yù)熱工作,，禁止在未預(yù)熱之前高速空轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)或啟動(dòng)車輛,，避免部件的損壞。檢查車輛技術(shù)狀況,，決不允許車輛帶病上路,。

5、按公司規(guī)定著統(tǒng)一發(fā)放的服裝,，系領(lǐng)帶,、戴白手套及服務(wù)牌，服裝要整潔衛(wèi)生,；準(zhǔn)備好隨車所帶的物品,。

6、按班次時(shí)間,，把車輛停到客運(yùn)站指定庫(kù)位,；根據(jù)季節(jié)變化,，調(diào)整車內(nèi)溫度,；調(diào)整好放像機(jī)、音響,、電視圖像,。

7、檢票時(shí)積極幫助乘客裝行李,，并掛好行李簽,。

8、檢查行李艙是否關(guān)嚴(yán),，行李擺放是否牢固,。

9、開(kāi)車前5分鐘，協(xié)助乘務(wù)員清點(diǎn)人數(shù),，不準(zhǔn)無(wú)票旅客車,。

10、按規(guī)定做好其它一切準(zhǔn)備工作,。

二,、發(fā)車后

1、車輛出站時(shí),，應(yīng)低速行駛,，注意車輛及行人安全，避免急打方向,、急剎車,，按規(guī)定線路規(guī)定時(shí)速行駛。

2,、車輛駛?cè)敫咚俟泛?，按高速公路?guī)定行駛，途中禁止吸煙,、閑談,、吃零食。

3,、堅(jiān)決杜絕酒后駕車,，文明使用語(yǔ)言，禁止粗魯野蠻地講話,。

4,、在服務(wù)區(qū)停靠時(shí),，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員做好宣傳工作,，提醒旅客注意停、開(kāi)車時(shí)間,，協(xié)助清點(diǎn)人數(shù),，避免漏乘、錯(cuò)乘,，并應(yīng)盡快對(duì)輪胎,、制動(dòng)重點(diǎn)部位巡視檢查一遍。

5,、對(duì)暈車嘔吐的重點(diǎn)旅客或病號(hào)協(xié)助乘務(wù)員做好重點(diǎn)照顧工作,，與乘務(wù)員一起，正確處理途中出現(xiàn)的意外情況,。

6,、要集中精力駕駛車輛，正確處理突發(fā)事件，避免交通事故發(fā)生,。

7,、行駛中，駕駛員要注意各部件的運(yùn)行情況及各儀表指示情況,，要采取聽(tīng),、看、聞等辦法,，憑駕駛經(jīng)驗(yàn),，及時(shí)判斷出故障的病因及可能出現(xiàn)的故障，采取果斷措施,，避免機(jī)械事故的發(fā)生,。

8、途中上客做到嚴(yán)格“三品”檢查,，不私拉亂運(yùn),。

9、車輛到達(dá)終點(diǎn)站后,，幫助乘客卸取行李,，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，要原封不動(dòng)上交,。

10,、協(xié)助乘務(wù)員做好其它事項(xiàng)。

三,、收車后

1,、持出入庫(kù)檢查卡上臺(tái)檢查車輛，向技術(shù)檢驗(yàn)員反映車輛技術(shù)狀況,，提出疑有問(wèn)題的部位,，并做好車輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作,。

2,、填寫(xiě)行車日志、交接記錄并簽字,，協(xié)助乘務(wù)人員做好衛(wèi)生清潔工作,。

3,、按規(guī)定做好其它工作,。

四、其它

按調(diào)度安排,，做好替班,、車場(chǎng)待命等工作；接到出車任務(wù)后，不講條件,，立即出車,，要保持旺盛的工作精力；禁止帶情緒上車上路,。

事故處理制度 事故處理必須堅(jiān)持“四不放過(guò)”的原則：

（1）事故原因未查清不放過(guò)（2）肇事者未經(jīng)教育和處理不放過(guò)（3）沒(méi)有整改措施不放過(guò)（4）肇事人,、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過(guò)

行車事故處理辦法

一、車輛運(yùn)行中,，意外發(fā)生交通事故,，駕駛員應(yīng)立即停車，搶救傷者和財(cái)產(chǎn),，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（急救傷者需移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),，應(yīng)設(shè)置標(biāo)記）,，堅(jiān)決杜絕駕車或棄車逃離現(xiàn)場(chǎng),。及時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾頇C(jī)關(guān)，同時(shí)報(bào)公司安全科（報(bào)告內(nèi)容包括：事故發(fā)生時(shí)間,、地點(diǎn),、車號(hào),、駕駛員、事故大體概況,、人員傷,、亡及財(cái)產(chǎn)損失簡(jiǎn)況），如實(shí)向公安交通管理機(jī)關(guān)陳述事故發(fā)生經(jīng)過(guò),，聽(tīng)候處理,。

二、安全科接到事故報(bào)案后,，應(yīng)作好事故記錄,，并立即派人員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，組織搶救搶險(xiǎn),，安排未傷人員的疏導(dǎo),、轉(zhuǎn)運(yùn)及未損貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)、保存工作,，盡最大能力的減少事故損失,、協(xié)助公安交通管理機(jī)關(guān)查明事故原因，分清事故責(zé)任,。待了解清楚事故大體概況后及時(shí)報(bào)車輛所投保的保險(xiǎn)公司,，對(duì)所損財(cái)產(chǎn)進(jìn)行核損定價(jià)，同時(shí)將事故的人員傷亡,、財(cái)產(chǎn)損失,、事故性質(zhì)等情況依照國(guó)家有關(guān)事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告辦法的有關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)有關(guān)主管部門(mén),。

三、按照事故“四不放過(guò)”的原則,，深刻接受事故的教訓(xùn),，研究決定對(duì)事故責(zé)任人的處理意見(jiàn)，制定今后預(yù)防事故發(fā)生的有效措施,。

四,、做好善后事故處理賠償工作。在公安交通管理機(jī)關(guān)事故處理部門(mén)或人民法院的主持下,，依照國(guó)家有關(guān)事故處理賠償標(biāo)準(zhǔn),，賠償受害人的事故損失，積極維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,。

五,、事故處理結(jié)案后，由安全科及時(shí)向保險(xiǎn)公司辦理保險(xiǎn)索賠手續(xù),。

事故上報(bào)制度

為加強(qiáng)對(duì)交通事故的有效控制,及時(shí)了解和掌握事故搶險(xiǎn)進(jìn)展情況,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故報(bào)告制度,。

一、交通事故報(bào)告時(shí)限

1.發(fā)生一般事故,，當(dāng)事人及時(shí)gps報(bào)警,，及時(shí)通知公司安全科和保險(xiǎn)公司。

2,、發(fā)生一次死亡1-2人或重傷3-9人的事故,接到事故報(bào)告后,應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)向上一級(jí)有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告.3,、發(fā)生一次死亡3人以上或重傷10人(含死亡、重傷)以上的重特大事故,接到事故報(bào)告后, 應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)向市（縣）人民政府和上一級(jí)有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告,。

4,、事故報(bào)告應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確,。遇有特殊或緊急情況,事故報(bào)告可先以口頭報(bào)告的方式進(jìn)行,但必須及時(shí)進(jìn)行書(shū)面方式補(bǔ)報(bào),。事故情況發(fā)生變化的,應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)。

二,、交通事故報(bào)告的內(nèi)容,。

1、事故發(fā)生的單位,、時(shí)間,、地點(diǎn)及事故現(xiàn)場(chǎng)情況;

2、事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò),、傷亡人數(shù)(包括下落不明的人數(shù));

3,、事故的直接經(jīng)濟(jì)損失的初步估計(jì);

4、事故發(fā)生原因的初步判斷;

5,、事故發(fā)生后采取的措施以及事故控制情況;

6,、事故報(bào)告單位,、報(bào)告人,、報(bào)告時(shí)間及聯(lián)系方式;

7,、其它需要報(bào)告的事項(xiàng)。

三,、重特大事故報(bào)告后的反應(yīng),。接到重特大交通事故報(bào)告時(shí),應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組要立即做出以下反應(yīng):(1)搶險(xiǎn)救災(zāi)前線指揮必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)組織指揮;(2)根據(jù)事故狀況,確定啟動(dòng)重特大安全事故應(yīng)急救援預(yù)案,及時(shí)通知相關(guān)救援專業(yè)組趕赴事故現(xiàn)場(chǎng),盡力把事故造成的損失降至最低程度,并向上級(jí)有關(guān)部門(mén)報(bào)告事故情況;(3)其它突發(fā)性安全生產(chǎn)事故發(fā)生后,現(xiàn)場(chǎng)組織指揮由應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)臨時(shí)確定。

四,、重特大事故快報(bào)表的填寫(xiě),。發(fā)生重特大交通事故后,要立即向上級(jí)交通主管部門(mén)上報(bào)事故快報(bào)。

五,、要求

1,、加強(qiáng)值班,信息準(zhǔn)確。要加強(qiáng)值班制度,對(duì)發(fā)生交通安全生產(chǎn)事故報(bào)告要及時(shí),、準(zhǔn)確,并快速反應(yīng),采取措施,。

2、準(zhǔn)確填寫(xiě),按時(shí)上報(bào),。要按照一般,、重特大事故分類和標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定,按照上報(bào)時(shí)限要求,準(zhǔn)確填寫(xiě)、上報(bào)重特大事故快報(bào)表,按時(shí)上報(bào)事故月報(bào)表,。

服務(wù)質(zhì)量保障措施及方案篇三

郯城縣安達(dá)汽車運(yùn)輸有限公司

服務(wù)質(zhì)量保障措施

我公司每一位員工將以細(xì)致入微的服務(wù),、精益求精的精神，服務(wù)于客戶,，并慮心接受每一位客戶的監(jiān)督和意見(jiàn),。以“客戶滿意是我公司追求的目標(biāo)”，為此,，我公司特制定以下服務(wù)措施：

1,、全年為客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)，保證通訊工具暢通,，24小時(shí)有人值班,，對(duì)所有客戶一視同仁。設(shè)立監(jiān)督,、投訴電話：0539-6150006.2,、所有工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ),、規(guī)章制度,、服務(wù)流程的規(guī)范進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的素質(zhì),，并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度,。

3,、多聽(tīng)取不同意見(jiàn)和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)投訴的問(wèn)題,，根據(jù)不同的問(wèn)題和種類，按公司有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理,。建立投訴回訪制度,，達(dá)到所有客戶滿意為止。

5.我們將定期總結(jié)采取有效的措施,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作保障服務(wù)質(zhì)量,。

郯城縣安達(dá)汽車運(yùn)輸有限公司

2012年1月20日

服務(wù)質(zhì)量保障措施及方案篇四

服務(wù)質(zhì)量保障措施

為保護(hù)汽車貨物運(yùn)輸當(dāng)事人的合法權(quán)益，明確承運(yùn)人,、托運(yùn)人,、收貨人以及其他有關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任,，維護(hù)正常的道路貨物運(yùn)輸秩序,，制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：

崗位服務(wù)職責(zé)

1、經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)了解車輛調(diào)度,，操作規(guī)程,，運(yùn)輸設(shè)備的使用和維修情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和糾正,，并向領(lǐng)導(dǎo)反映或匯報(bào),，特殊情況立即向上匯報(bào)。

2,、搞好運(yùn)輸安全工作,，充分利用新技術(shù)、新裝備,，改善運(yùn)輸環(huán)境,，提高運(yùn)輸效率。

3,、管理分流,、專線和前臺(tái)的工作，帶領(lǐng)下屬員工積極做好本職工作,，確保經(jīng)營(yíng)目標(biāo)正常,、有序完成。

4,、管理貨源匯總,、配送、貨物倉(cāng)儲(chǔ),、車輛調(diào)度和車輛跟蹤等,。

5,、編制和執(zhí)行貨運(yùn)及相關(guān)規(guī)章制度。規(guī)劃運(yùn)輸線路,，控制運(yùn)輸成本,，規(guī)范運(yùn)輸流程。

6,、協(xié)調(diào)分流,、專線之間的工作,，確保貨物有序,、安全地送達(dá)到客戶手中。

服務(wù)規(guī)范

1,、嚴(yán)格履行自己的工作,，及時(shí)安排司機(jī)跟車發(fā)貨，遵守貨場(chǎng)規(guī)章制度,，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清點(diǎn)及手續(xù)的辦理,，每周做一次工作總結(jié)。

2,、車輛的選擇,。不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好,、干凈整潔,。

3、駕駛員車速的控制,。根據(jù)不同的貨物,，不同的情況，不同的車輛來(lái)控制車速,。原則上每部車上至少有兩個(gè)司機(jī),，既保證預(yù)定到達(dá)時(shí)間，又保證控制正常車速,，保證貨物的安全,。

4、貨物的遮蓋,、防護(hù),、固定措施及其他方面。每部車上都有篷布,、繩索,。根據(jù)不同產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性質(zhì),，準(zhǔn)備鋼絲繩,、防盜鐵絲網(wǎng),。貨物裝載完畢后，全部加封專用的封條方可出車,。

5,、駕駛員的行為表現(xiàn)。司機(jī)負(fù)責(zé)自己的本職工作,，在裝貨場(chǎng)地應(yīng)嚴(yán)格遵守貨場(chǎng)規(guī)章制度,，不隨處走動(dòng)、不抽煙,。遇到難以解決的問(wèn)題,，及時(shí)通知負(fù)責(zé)人。

6,、貨物的到達(dá),。普通貨物到達(dá)時(shí)，司機(jī)會(huì)提前半天通知收貨方,，不便人工裝卸的貨物,，會(huì)提前一天告知收貨方。

事故處理制度

事故處理必須堅(jiān)持“四不放過(guò)”的原則：

1,、事故原因未查清不放過(guò),。

2、肇事者未經(jīng)教育和處理不放過(guò),。

3,、沒(méi)有整改措施不放過(guò)。

4,、肇事人,、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過(guò)。責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)賠償與處罰：

1,、違章作業(yè)造成的人身傷害或其它事故,，經(jīng)濟(jì)損失由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

2,、違章,、違規(guī)，或責(zé)任心不強(qiáng)造成撒漏,，影響市容環(huán)境衛(wèi)生等,，當(dāng)事人負(fù)責(zé)主要責(zé)任。造成的罰款,，由當(dāng)事人承擔(dān),。

3、交通事故處罰標(biāo)準(zhǔn)，不論事故大小,，事故責(zé)任人不發(fā)當(dāng)年安全獎(jiǎng),。

4、駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣,，因違章發(fā)生事故,，在調(diào)查和待處理期間，按待崗處理,。

(蓋章)簽字：日期：

服務(wù)質(zhì)量保障措施及方案篇五

呼叫中心服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量保障措施

一,、呼叫中心服務(wù)指標(biāo)

呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是――如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求,，以及跨越指標(biāo)的標(biāo)桿達(dá)至成本效益的最佳,。呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)往往通過(guò)建立“主要表現(xiàn)指針(key performance indicator)”系統(tǒng)來(lái)衡量call center運(yùn)行的實(shí)時(shí)狀況。kpi的建立,，對(duì)外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度,；對(duì)內(nèi)則主要衡量call center運(yùn)營(yíng)的成本效益,。

1.1運(yùn)營(yíng)指標(biāo)詳解

1,、接通率：在某一周期內(nèi)，坐席人員實(shí)際接聽(tīng)量與該周期內(nèi)來(lái)電話總量的比值,，再乘以100%,，中心要求月度接通率不低于90%。

2,、一次性解決率：對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)解決的熟練占總服務(wù)請(qǐng)求總量的百分比,，要求一次性解決率不得低于95%。

3,、客戶滿意率：指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比,，是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法，中心運(yùn)營(yíng)要求客戶月度滿意率不得低于97%,；

4,、話后處理時(shí)長(zhǎng)：指接聽(tīng)完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間,，一般要求在30秒和60秒之間,；

5、平均通話時(shí)長(zhǎng)：是指談話時(shí)長(zhǎng)和事后處理時(shí)間的總和,。,；

6、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫中心acd列入名單后等待客戶代表回答的時(shí)間,；

7,、服務(wù)水平：指回答時(shí)間少于規(guī)定時(shí)間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%；

8、平均放棄時(shí)間：