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商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇一

丁靜一行肩負(fù)重?fù)?dān),，風(fēng)塵仆仆地趕到上海。一下飛機(jī),，就馬上與尼克·博謝先生的秘書聯(lián)系,，確定當(dāng)天晚上在銀星假日飯店的會(huì)議室見面會(huì)談。

下午5點(diǎn),，雙方代表按時(shí)赴約,，并在賓館門口巧遇。雙方互致問候,，一同進(jìn)入21樓的會(huì)議室,。 根據(jù)張總經(jīng)理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀,，她說：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計(jì)的,，其外形、外觀,、立面等方面都有些不合時(shí)宜,。我們慕名而來，懇請(qǐng)貴方支持合作,?！倍§o一邊介紹，一邊將實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備的有關(guān)資料,，如施工現(xiàn)場(chǎng)的照片,、圖紙、國內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計(jì)方案,、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表,。尼克·博謝在中國注冊(cè)了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司”，該公司是多次獲得大獎(jiǎng)的國際甲級(jí)建筑設(shè)計(jì)公司,。在上海注冊(cè)后,，尼克·博謝很快在上海建筑市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。但是，除上海外大部分內(nèi)地市場(chǎng)還沒有深入發(fā)展,。由于有這樣一個(gè)良好機(jī)會(huì),，尼克·博謝對(duì)這一項(xiàng)目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托,，設(shè)計(jì)金盾大廈8樓以上的方案,。

可以說，雙方都愿意合作,。然而,，根據(jù)重慶某公司的委托要求，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的報(bào)價(jià)是40萬元,，這一報(bào)價(jià)使重慶某公司難以接受,。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽(yù),、在世界上有名氣的公司,，報(bào)價(jià)稍高是理所當(dāng)然的。但是,，鑒于重慶地區(qū)的工程造價(jià),，以及中國內(nèi)地的實(shí)際情況，這一價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了,。

據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解,，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司在上海設(shè)計(jì)價(jià)格為每平方米6.5美元。若按此價(jià)格計(jì)算,，重慶金盾大廈25000平方米的設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)為16.26萬美元,，根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價(jià)，折算成人民幣為136.95萬元,。的確,，40萬元是最優(yōu)惠的報(bào)價(jià)。

“40萬元是充分考慮了中國內(nèi)地情況,，按每平方米設(shè)計(jì)費(fèi)為人民幣16元計(jì)算的,。”尼克·博謝說道,。但是,，考慮到公司的利益，丁靜還價(jià)：“20萬元,?！睂?duì)方感到吃驚,。順勢(shì),，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬元左右的簽約權(quán)限。我們出價(jià)20萬元,，已經(jīng)超過了我們的權(quán)利范圍,。如果再增加，必須請(qǐng)示正在重慶的總經(jīng)理,?！彪p方僵持不下，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì),。

第二天晚上,，即7月26日晚上7點(diǎn)，雙方又重新坐到談判桌前談判對(duì)建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思,，之后接著又談到價(jià)格,。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司主動(dòng)降價(jià)，由40萬元降到35萬元,，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價(jià)格了,。”

重慶方面的代表堅(jiān)持說：“太高了,，我們無法接受,，經(jīng)過請(qǐng)示，公司同意支付20萬元,，不能再高了,。請(qǐng)貴公司再考慮考慮?！睂?duì)方代表嘀咕了幾句,，說：“鑒于你們的實(shí)際情況和貴公司的條件，我們?cè)俳祪r(jià)5萬元,，即30萬元,。低于這個(gè)價(jià)格，我們就推出,?！?/p>

重慶方面的代表分析，對(duì)方舍不得丟掉這次與本公司的合作機(jī)會(huì),，對(duì)方可能還會(huì)降價(jià),。所以，重慶方面仍堅(jiān)持出價(jià)20萬元,。過了一會(huì)兒,，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說話,，準(zhǔn)備退場(chǎng),。

眼看談判再次陷入僵局,，這時(shí)，重慶方面的蔣工程師急忙說：“請(qǐng)貴公司與我們的總經(jīng)理通話,，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議,，緊張的氣氛才緩和下來。

7月27日,，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系,。其實(shí)在此之前，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過電話,，詳細(xì)匯報(bào)了談判的情況及對(duì)談判的分析與看法,。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡,?！彼援?dāng)代小姐與張總經(jīng)理通話后，張總經(jīng)理作出了具體的指示,。

在雙方報(bào)價(jià)與還價(jià)的基礎(chǔ)上,，重慶方面再次出價(jià)25萬元，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司對(duì)此基本同意,，但提出9月10日才能交圖紙,，比原計(jì)劃延期兩周左右。經(jīng)過協(xié)商,，雙方在當(dāng)晚草簽了協(xié)議,。7月28日，簽訂了正式協(xié)議,。

[案例分析]：

在此案例中,，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場(chǎng)有誠意的談判。在這樣的談判中,，正確認(rèn)是談判中的僵局對(duì)于整個(gè)談判的成功至關(guān)重要,，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達(dá)成是不明智的。

休會(huì)策略和利用調(diào)解人

整個(gè)金盾大廈設(shè)計(jì)方案談判圍繞談判價(jià)格曾兩次陷入僵局,。第一次是40萬元與20萬元之爭,，當(dāng)雙方相持不下陷入僵局時(shí)，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì),，通過休會(huì)來緩解激動(dòng)緊張的氣氛,。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個(gè)談判即陷入僵局時(shí),，蔣總工程師提議對(duì)方與己方的總經(jīng)理通話,，在這里實(shí)際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來避免僵局的做法，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員,。從談判中可以看出,，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛,，使整個(gè)談判起死回生。

避重就輕,，轉(zhuǎn)移視線

從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時(shí),，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思,，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價(jià)格上來，這實(shí)際上是避重就輕,，暫時(shí)轉(zhuǎn)移視線的做法,。在這些方面容易達(dá)成共識(shí)從而也有利于在價(jià)格方面繼續(xù)談判。

在現(xiàn)實(shí)中很多銷售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念,，企圖竭力避免它,，在這種思想指導(dǎo)下，不是采取積極的措施加以緩和,，而是消極躲避,。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對(duì)方達(dá)成協(xié)議,，完成交易,，別處意外。這樣一來,，為避免出現(xiàn)僵局,，就事事遷就對(duì)方，一旦陷入僵局,，會(huì)很快地失去信心和耐心,，甚至懷疑自己的判斷力，對(duì)預(yù)先制定的計(jì)劃也產(chǎn)生了動(dòng)搖,，這就阻礙了談判人員更好地運(yùn)用談判策略,，遷就的結(jié)果就是達(dá)成一個(gè)對(duì)己方不利的協(xié)議。由此可見,，正確認(rèn)是和對(duì)待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的,，道理很簡單可，只有勇于面對(duì)問題才能夠有效地解決問題,。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析篇二

中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判的成交信號(hào)

正確地把握自己,，全面認(rèn)識(shí)對(duì)方，再加上談判策略和技巧的巧妙運(yùn)用,，談判才會(huì)抵達(dá)成功的彼岸,。 日本在戰(zhàn)后短短幾十年中，經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展,，躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國之列,。由于日本人獨(dú)有的民族特性和長期在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程忠的實(shí)踐,，使日本成長為精于談判的少數(shù)國家之一。特別是日本商人,，勇于實(shí)踐,，富有經(jīng)驗(yàn)，深諳談判之真諦,。他們手法高超,，謀略多變，善于運(yùn)用談判的各種戰(zhàn)術(shù),，為自己贏得利益,，因而日本人素有“圓桌武士”之稱。中國某公司正是面對(duì)這樣一些“圓桌武士”,，在上海著名的國際大廈,，圍繞進(jìn)口農(nóng)業(yè)機(jī)械加工設(shè)備，進(jìn)行了一場(chǎng)別開生面的競(jìng)爭與合作,。中方在這一談判中也謀略不凡,，身手高超，使這場(chǎng)談判成為一個(gè)成功的范例,。

在談判的準(zhǔn)備階段,，雙方都組織了精干的談判小組。特別是作為買方的中方,，在談判之前,，已做好了充分的國際市場(chǎng)行情預(yù)測(cè)，摸清了這種農(nóng)業(yè)機(jī)械加工設(shè)備的國際行情的變化情況及趨勢(shì),，同時(shí)制定了己方的談判方案,，從而為贏得談判的成功奠定了基礎(chǔ)。

首回合的相互試探

第一輪談判,，從日方的角度看,，不過是放了一個(gè)“試探氣球”。因此,，憑此取勝是僥幸的,，而“告吹”則是必然的。因?yàn)閷?duì)交易談判來說,，很少有在開局的第一次報(bào)價(jià)中就獲成功的,。日方在這輪談判中試探了中方的虛實(shí)，摸清了中方的態(tài)度,，同時(shí)也了解了中方主談人的談判能力和風(fēng)格,。從中方角度說，在談判的開局就成功地掏出了對(duì)方的“筑高臺(tái)”手段,，使對(duì)方的高目標(biāo)要求受挫,。同時(shí)也向?qū)Ψ秸故玖思悍降膶?shí)力,，掌握了談判中的主動(dòng)權(quán)。雙方在這輪談判中,，互通了信息,，加深了了解，增加了談判成功的信心,。從這一意義上看,，首輪談判對(duì)雙方來說，都是成功的,。

第二回合的拉鋸戰(zhàn)

第二輪談判開始后，雙方首先漫談了一陣,，調(diào)節(jié)了情緒,，融洽了感情，創(chuàng)造了有利于談判的良好氣氛,，之后,，日方再次報(bào)價(jià)：“我們請(qǐng)示了總經(jīng)理，又核實(shí)了一下成本,，同意削價(jià)100萬日元”,。

同時(shí)，他們夸張地表示,，這個(gè)削價(jià)的幅度是不小的,，要中方“還盤”。中方認(rèn)為日方削價(jià)的幅度雖不小,，但離中方的要價(jià)仍有較大的距離,，馬上“還盤”還有困難。因?yàn)椤斑€盤”就是向?qū)Ψ奖砻骷悍娇梢越邮艿膬r(jià)格,。

在弄不清對(duì)方的報(bào)價(jià)離實(shí)際賣價(jià)的“水分”究竟相差多大時(shí)就輕易“還盤”,，容易造成被動(dòng)，高了己方吃虧,，低了只能刺激對(duì)方,。究竟“還盤”多少才是適當(dāng)?shù)模蟹揭粫r(shí)還不能確定,。為了慎重起見,，中方一再電話聯(lián)系，再次核實(shí)該產(chǎn)品國際市場(chǎng)的最新價(jià)格,，一面對(duì)日方的兩次報(bào)價(jià)進(jìn)行分析,。根據(jù)分析，這個(gè)價(jià)格日方雖表明是總經(jīng)理批準(zhǔn)的,，但根據(jù)情況看,，此次降價(jià)是談判者自行決定的,。

最后成交階段中方成交信號(hào)分析策略的成功運(yùn)用

日方報(bào)價(jià)中所含水分仍然不少，彈性很大,?；诖它c(diǎn)，中方確定“還盤”價(jià)格為750萬日元,。日方立即回絕,，認(rèn)為這個(gè)價(jià)格不能成交，中方堅(jiān)持認(rèn)為討價(jià)還價(jià)的高潮已經(jīng)過去,，因此,，中方認(rèn)為最后成交的時(shí)機(jī)已經(jīng)到了，該是展示自己實(shí)力,，運(yùn)用談判技巧的時(shí)候了,。

于是，中方主談人使出具有決定意義的一招,，鄭重向?qū)Ψ街赋觯骸斑@次引進(jìn),，我們從幾家公司中選中了貴公司，這說夢(mèng)我們成交的誠意,，該價(jià)雖比貴公司銷往c國的價(jià)格低一點(diǎn),，但由于運(yùn)往上海口岸的運(yùn)費(fèi)比運(yùn)往c國的運(yùn)費(fèi)低,，所以利潤并沒有減少,。加上一點(diǎn)，諸位也知道我國有關(guān)部門的外匯政策規(guī)定,，這筆生意允許我們使用的外匯只有這些,。要增加，需再審批,。如果這樣,，那只好等下去改日再談?！边@是一種欲擒故縱的談判方法,，旨在向?qū)Ψ奖硎炯悍綄?duì)該談判已失去興趣，以迫使其作出讓步,。

但中方仍覺得這一招的分量還不夠,，又使用了類似“競(jìng)賣會(huì)”的高招，把對(duì)方推向一個(gè)與“第三者”競(jìng)爭的境地,。中方主談人接著明確地說：“a國,、c國還等著我們的邀請(qǐng)。”說到這里,，中方主談人把一只捏在手里的王牌攤了出來,，恰到好處地向?qū)Ψ叫孤肚閳?bào)，把中國外匯使用批文和a國,、c國的電傳遞給日方主談人,。日方見后大為驚訝，他們堅(jiān)持繼續(xù)討價(jià)還價(jià)的決心被摧毀了,，陷入必須“競(jìng)賣”的困境：要么壓價(jià)握手成交,，要么談判就此告吹，日方一再舉棋不定,，握手成交,，利潤不大，有失所望;告吹回國,，跋山涉水,，興師動(dòng)眾，自身花費(fèi)了不少的人力,、物力和財(cái)力,，最后空手而歸,，不好向公司交待,。另一方面，中方主談人運(yùn)用心理學(xué)知識(shí),，根據(jù)“自我防衛(wèi)機(jī)制”的文飾心理,，稱贊日方此次談判的確精明強(qiáng)干，已付出了很大的努力,，但限于中方的政策,，不能再有伸縮的余地。如日方放棄這個(gè)機(jī)會(huì),，中方只能選擇a國,、c國的產(chǎn)品了。

日方再三考慮,，還是認(rèn)為成交可以獲利,，“告吹”只能賠本。這正如本杰明·福蘭克林的觀點(diǎn)所表明的那樣,，“最好的結(jié)局,，是盡自己的交易地位所能許可得來做成最好的交易。最壞的結(jié)局,，則是由于過于貪婪而未能成交,，結(jié)果本來雙方都有利的交易卻沒能成交。”

[案例分析]：

從中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判,，特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對(duì)談判中成交信號(hào)分析的一些技能點(diǎn)的運(yùn)用,，從而促成雙方最后協(xié)議的達(dá)成。這些技能點(diǎn)集中體現(xiàn)在以下幾點(diǎn),。

暗示提示成交意圖表達(dá)

在第二輪談判中,，中方談判人員欲擒故縱以及類似“競(jìng)賣會(huì)”策略的使用實(shí)際上是對(duì)成交意圖表達(dá)策略中間接表達(dá)策略的使用，通過提示某些事實(shí),，暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現(xiàn)在不簽約將錯(cuò)失良機(jī)從而造成損失,。

傳遞成交信號(hào)

可以想象中方談判人員在運(yùn)用意圖表達(dá)策略時(shí)立場(chǎng)堅(jiān)定，話語簡潔,，不卑不亢,，沉著冷靜，中方的這些態(tài)度和表情實(shí)際上是在給對(duì)方傳遞成交信號(hào),，日方談判代表的驚訝體現(xiàn)出成交信號(hào)接收但是己方獲利很少的焦慮,，卻又無可奈何的心理。

機(jī)會(huì)成交法促成交易

在中方成交信號(hào)發(fā)出和對(duì)方成交信號(hào)接收并處于兩難境地時(shí),，中方談判人員首先稱贊對(duì)方的精明強(qiáng)干,，然后闡明給出的報(bào)價(jià)是限于政策限制，這實(shí)際上是在給日方尋找妥協(xié)的臺(tái)階,?？梢哉f中方成功地把握住了成交促成的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，并采用成交促成中的利益促成策略從而迫使對(duì)方有些無可奈何地達(dá)成交易,，結(jié)果是中方公司為己方爭取到了更多的利益,。

在銷售談判中通常會(huì)有這樣的情況，一場(chǎng)談判曠日持久,，但卻進(jìn)展甚微,，然而由于某種特殊原因，很多原本很艱難的問題卻一下子得到迅速解決,。這主要得益于銷售談判者發(fā)出談判結(jié)束的信號(hào),，發(fā)出該信號(hào)的一方主要是試圖表明己方對(duì)談判進(jìn)度的態(tài)度，推動(dòng)對(duì)方不要在少數(shù)問題上拘泥短見,，糾纏不休,，并設(shè)法使對(duì)方行動(dòng)起來，達(dá)成一個(gè)妥協(xié),。因此,，談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術(shù)，是需要銷售談判人員熟練掌握的一門藝術(shù),。