隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西,，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫(xiě)的。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀報(bào)告范文，希望大家能夠喜歡!

s店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇一

在本科專業(yè)教育中，實(shí)習(xí)是一個(gè)重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié),。通過(guò)實(shí)習(xí)，可以使我們熟悉外貿(mào)實(shí)務(wù)的具體操作流程,，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí),，并可從中進(jìn)一步了解、鞏固與深化已經(jīng)學(xué)過(guò)的理論和方法,，提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、分析問(wèn)題以及解決問(wèn)題的能力,。 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化,。汽車(chē)作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來(lái)由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，汽車(chē)貿(mào)易企業(yè)在宿州猶如雨后春筍迅速的發(fā)展,。形成了一定的銷售市場(chǎng)。汽車(chē)貿(mào)易的形式一般是從外國(guó)引進(jìn)的“4s”店形式.在國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷售市場(chǎng)還不算飽和的情況下,，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上,，只有少量車(chē)型如：微型客車(chē)、小型客車(chē),、重卡,、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車(chē)走的都是店銷形式,。

在實(shí)習(xí)期間

1. 掌握汽車(chē)的銷售流程

2. 與銷售人員搞好關(guān)系,，從他們那里學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)

3. 學(xué)會(huì)運(yùn)用相應(yīng)的銷售技巧

4. 更好的了解汽車(chē)各方面的信息，對(duì)各種車(chē)型進(jìn)行比較

5. 真正了解“汽車(chē)市場(chǎng)”的含義

汽車(chē)銷售流程：

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌,。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí),，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí),，應(yīng)用目光

與隨行客戶交流,。目光 交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹,，并禮節(jié)性的與客戶分別握手,，之后再詢問(wèn)客戶需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇,。該環(huán)節(jié)主要由電話訪問(wèn)、商品介紹和客戶接待等方面組成,。其中尤其重要的是,，當(dāng)顧客進(jìn)入大廳后，接待人員對(duì)其進(jìn)行商品介紹,，這是最直接反映4s店形象的環(huán)節(jié),。因此，我們公司特別重視對(duì)接待人員的服務(wù)禮儀和專業(yè)性知識(shí)的的培訓(xùn),。在接待人員辦公室的墻壁上還寫(xiě)著營(yíng)銷服務(wù)十點(diǎn)：行動(dòng)快一點(diǎn);微笑露一點(diǎn);效率高一點(diǎn);腦筋活一點(diǎn);做事多一點(diǎn);理由少一點(diǎn);嘴巴甜一點(diǎn);度量大一點(diǎn);動(dòng)作輕一點(diǎn);脾氣小一點(diǎn),。這樣通俗而又貼切的要求體現(xiàn)了該店在經(jīng)營(yíng)管理上既嚴(yán)格又富有人情味的特點(diǎn)，足見(jiàn)該公司在管理上的獨(dú)到之處,，也體現(xiàn)了“對(duì)員工嚴(yán)格要求就是對(duì)顧客負(fù)責(zé)”的基本服務(wù)理念,。

2. 咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,。銷售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息,，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)確需求,。銷售人員的詢問(wèn)必須 耐心并友好,，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握,，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過(guò)度,。這一階段應(yīng)讓 客戶隨意發(fā)表意見(jiàn)，并認(rèn)真傾聽(tīng),，以了解客戶的需求和愿望,，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣傳資料,，供客戶查閱,。

3. 車(chē)輛介紹：在車(chē)輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性,。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí),，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中,，不斷進(jìn)行比較,，以突出自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度,。要點(diǎn)是針對(duì)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹,，以獲得客戶的信任感。銷售人員必須向客戶傳達(dá)與其需求有關(guān)的相關(guān)產(chǎn)品特性,，幫助客戶了解公司的產(chǎn)品是如何滿足其需求的,，只有這樣客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可,，挑選到了合意的車(chē),，這一步驟才算完成。

4. 試乘試駕：在試車(chē)過(guò)程中,，讓客戶集中精神獲得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受,。這是客戶獲得有關(guān)車(chē)的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車(chē)過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體檢,，避免過(guò)多講話,。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以建立客戶的信任感,。

5. 報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商,，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客

戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品,、優(yōu)惠,、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的質(zhì)疑,，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，重要的是要使客戶掌握一些必要的信息,，此外,，銷售人員必須在整個(gè)過(guò)程中占主導(dǎo)地位。如果銷售人員已明確客戶在價(jià)格和其他條件上的需求,，然后再提出銷售議案,，站在客戶的角度上來(lái)思考問(wèn)題，會(huì)使客戶覺(jué)得是在和一位誠(chéng)實(shí)而值得信賴的朋友打交道,，那么就極大的提高的成交的機(jī)會(huì)

6. 簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向,，重要的是要讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心,，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心,。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛,。銷售人員應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有較強(qiáng)的敏感度,。一個(gè)雙方均感到滿意的協(xié)議將為交車(chē)鋪平道路。

7. 交車(chē)：要確保車(chē)輛毫發(fā)無(wú)損,，在交車(chē)前銷售員要對(duì)車(chē)進(jìn)行清洗,，車(chē)身要保持干凈。交車(chē)步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻,，如果客戶有愉快的交車(chē)體驗(yàn),，那么就為建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中,，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈,、無(wú)缺陷的車(chē)是我們的宗旨和目標(biāo)，也能加強(qiáng)客戶對(duì)經(jīng)銷商的信任感,。此時(shí)需要注意的事,，交車(chē)時(shí)間有限，銷售人員應(yīng)抓緊時(shí)間回答客戶詢問(wèn)的任何問(wèn)題,。

8. 售后跟蹤：一旦汽車(chē)出售以后,，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車(chē)的評(píng)價(jià)及其使用狀況,，要提醒顧客做保養(yǎng),。最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)的客戶來(lái)說(shuō),，第一次維修服務(wù)是他初次親身體驗(yàn)經(jīng)銷商的服務(wù),。跟蹤步驟的要點(diǎn)是，在客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系,，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維修保養(yǎng),。新車(chē)出售后對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門(mén)的橋梁，是服務(wù)部門(mén)的主要責(zé)任,。

雖然我所學(xué)的專業(yè)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易,，銷售汽車(chē)和我的專業(yè)沒(méi)有什么關(guān)系，對(duì)我來(lái)說(shuō)很陌生,，但是這是鍛煉我的一個(gè)好機(jī)會(huì),。實(shí)踐，就是要我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí),，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去,，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地，理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合,。要想把工作做好,，就必須了解這方面的知識(shí)，對(duì)其各方面都有深入的了解,，才能更好地應(yīng)用于工作中,。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ),。

通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí),，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同,，接觸的人與事不同,，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí),，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐,。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào),，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化,，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有了的挑戰(zhàn),，前天才剛學(xué)到的知識(shí)可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了,，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對(duì)于人才的要求就會(huì)越來(lái)越高,，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí),，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí),，不斷地從各方面武裝自已,，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已,。所以我們學(xué)的雖然是國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易,，但在以后畢業(yè)工作中我們不一定是去做有關(guān)我們這一專業(yè)的工作。然而不同的職業(yè)間卻有著一些相同的地方,，走進(jìn)任何企業(yè),，都要接觸各種各樣的客戶、同事,、上司等等，關(guān)系復(fù)雜,。不管什么工作都是有競(jìng)爭(zhēng)的,。在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,，以提高自已的能力,！

雖然實(shí)習(xí)期只有幾個(gè)月，但是我在雪弗蘭4s店的這幾個(gè)月感觸頗深,，受益良多,，讓我學(xué)到了一些書(shū)本中學(xué)不到的東西。工作中不停地仔細(xì)認(rèn)真的看,、聽(tīng),，教會(huì)了我怎樣去與顧客接處，讓我認(rèn)識(shí)到,，生活中的很多事情不是那么輕易就能做好的,，要靠自己的不斷努力和堅(jiān)韌的毅力才能做好。短短的幾個(gè)月,，感受甚多,，使自己更近一步了解了這個(gè)社會(huì)，更近一步了解了自己,。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)的感情,，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開(kāi)拓了視野，增長(zhǎng)了才干,，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命,。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里,，我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn),，為將來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。希望以后還有這樣的機(jī)會(huì),，讓我從實(shí)踐中得到鍛煉,。通過(guò)一個(gè)多月的實(shí)踐使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，也懂得了許多做人的道理,，也使我更清楚地認(rèn)識(shí)到自己的不足和缺點(diǎn),，所以我要在今后的學(xué)習(xí)和生活中嚴(yán)格要求自己，提高自己的素質(zhì),，努力學(xué)好自己的專業(yè)技能,。短期的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過(guò),，卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西,，而這些東西將讓我終生受用。社會(huì)實(shí)踐促進(jìn)了大學(xué)生的全面發(fā)展,。通過(guò)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),，我們從與人民群眾的廣泛接觸、了解,、交流中受到真切的感染和體驗(yàn),，從無(wú)數(shù)活生生的典型事例中受到深刻的啟發(fā)和教育，使思想得到升華,，社會(huì)責(zé)任感增強(qiáng),。在實(shí)踐中，我們的`人生觀,、價(jià)值觀得到進(jìn)一步的強(qiáng)化,，提高了認(rèn)識(shí)能力、適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力,。這不僅是一次實(shí)踐,，還是一次人生經(jīng)歷,，是一生寶貴的財(cái)富,。在今后我要參加的社會(huì)實(shí)踐，磨練自己的同時(shí)讓自己認(rèn)識(shí)的,，使自己未踏入社會(huì)就已體會(huì)社會(huì)方面,。讓自己在畢業(yè)就業(yè)的時(shí)候可以有的選擇機(jī)會(huì),。

剛?cè)サ臅r(shí)候,，我滿懷信念,，我相信：既然有新的開(kāi)始就會(huì)有新的收獲,。因此報(bào)到的當(dāng)天我去的很早,，并且很快就見(jiàn)到了張經(jīng)理，接著就上了崗，于是我就開(kāi)始了以后的工作。早上七點(diǎn)半到晚上七點(diǎn)多下班,，將近十二小時(shí)的漫長(zhǎng)工作時(shí)間,，由于在學(xué)校優(yōu)越寬松的條件中形成了自己養(yǎng)尊處優(yōu)的習(xí)慣,，在剛?cè)ド习嗟囊恍瞧趲缀跏翘焯旌芾劭傆X(jué)得不能堅(jiān)持了,，但是想到老師教育我們的要有毅力有耐心,，我認(rèn)認(rèn)真真的工作，仔仔細(xì)細(xì)學(xué)習(xí)，接受住了時(shí)間對(duì)我的考驗(yàn)。

店里的那些同事領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)人都特別友好，我作為新職員放低姿態(tài)認(rèn)真學(xué)習(xí),，得到了領(lǐng)導(dǎo)同事的認(rèn)可與贊揚(yáng)。在開(kāi)始工作時(shí)我的主要任務(wù)就是學(xué)習(xí),，跟著內(nèi)部培訓(xùn)師學(xué)習(xí)公司制度，學(xué)習(xí)了解公司產(chǎn)品,，學(xué)習(xí)基本的專業(yè)用語(yǔ),；跟著銷售員學(xué)習(xí)一些銷售技巧，并且能夠與顧客溝通,。他們經(jīng)常對(duì)我說(shuō)：要想賣(mài)好車(chē)，就必須先學(xué)會(huì)溝通,。有時(shí)候總感覺(jué)自己像一只脫了韁的駿馬,，馳騁在無(wú)際的草原上,，不知道何處是我的歸路,，有時(shí)候我就像一只雄鷹,，翱翔在廣闊的天空中,，不知道我的目標(biāo)在何處，還有時(shí)候我就好比一個(gè)盲人,，不知道眼前的光明在那里,，而現(xiàn)在的我就像是一只無(wú)頭蒼蠅，到處的亂撞,，對(duì)于銷售來(lái)

說(shuō),，不知道從那里入手,，看來(lái)自己還是欠缺一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)呀,，從此以后我要好好的干，為了實(shí)現(xiàn)自己的理想,，苦點(diǎn),，累點(diǎn)那沒(méi)什么，只要能學(xué)到東西,，那也就忍了,。

沒(méi)事的時(shí)候我就站在那些銷售員的旁邊跟他們說(shuō)說(shuō)話聊聊天，認(rèn)真聽(tīng)他們的觀點(diǎn)看法與經(jīng)驗(yàn),，看他們?nèi)绾闻c顧客交流,。自己想象如果我與顧客交流應(yīng)該怎樣與顧客交流呢，我看在眼里,，記在心里,。

在我看來(lái)，中國(guó)的汽車(chē)行業(yè)還有長(zhǎng)足的發(fā)展態(tài)勢(shì),，汽車(chē)銷售還有廣闊發(fā)展的空間,。在過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，我國(guó)汽車(chē)流通渠道較為單一,，一般都由國(guó)有單位控制,、經(jīng)銷，品牌意識(shí)極為淡漠,。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。目前,，汽車(chē)消費(fèi)已由公款購(gòu)車(chē)轉(zhuǎn)為私人購(gòu)車(chē),，為適應(yīng)市場(chǎng)的需求以及汽車(chē)工業(yè)的高速發(fā)展，汽車(chē)的營(yíng)銷方式也隨之變化,，集貿(mào)式,、超市、百貨商場(chǎng),、連鎖店,、專賣(mài)店應(yīng)運(yùn)而生，4s店也是汽車(chē)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟,，用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟,，用戶需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品,、

s店實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇二

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車(chē)作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞,。近年來(lái)汽車(chē)貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展,。汽車(chē)貿(mào)易公司的形式一般都是從外國(guó)引進(jìn)的“4s”店形式。在國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷售市場(chǎng)還不算飽和的狀況下,，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90?以上,。只有少量車(chē)型如:微型客車(chē)、小型客車(chē),、重卡,、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車(chē)走的都是店銷形式,。而在全面建設(shè)小康社會(huì)的這天,，汽車(chē)已進(jìn)入越來(lái)越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具,。

作為一名汽車(chē)服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生,，我們務(wù)必走在時(shí)代的前沿，了解最新的汽車(chē)動(dòng)態(tài)及技術(shù),，掌握汽車(chē)相關(guān)的知識(shí),，利用一切能夠利用的時(shí)光和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合,，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，提取精華，充實(shí)自我,，完善自我,，才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且能夠?yàn)橐院蟮墓ぷ髦纷龊娩亯|,，還能夠熟練掌握汽車(chē)行業(yè)的銷售和售后技能,。

(1)

20xx年5月份中旬;

湖南省長(zhǎng)沙市中南汽車(chē)世界a01(星沙收費(fèi)站旁)，湖南仁孚汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車(chē)銷售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務(wù)中心,。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車(chē)市場(chǎng)的現(xiàn)狀,，汽車(chē)的發(fā)展史，了解以后的實(shí)習(xí)環(huán)境,。

(2)

與眾多4s店相鄰,，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4s店是一家集銷售,、維修,、美容裝飾為一體的汽車(chē)經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4s店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務(wù)質(zhì)量,，努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹诎l(fā)展階段,，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營(yíng),。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部,、售后維修部,、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營(yíng)奔馳汽車(chē),，主要銷售車(chē)型為:c級(jí),，e級(jí)，s級(jí),，g級(jí)等,。

(3)

售后維修部。售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整,，主要包括車(chē)輛的保養(yǎng),、維修、外出救援,、保險(xiǎn)理賠,、鈑金噴漆、車(chē)輛裝飾,、二手車(chē)置換等,。維修部日常主要負(fù)責(zé)車(chē)輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作,。

接待——咨詢——車(chē)輛介紹——試乘試駕——報(bào)價(jià)協(xié)商——簽約

成交——交車(chē)——售后跟蹤

1,。接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí),，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好,。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流,。目光交流的同時(shí),，銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手,，之后再詢問(wèn)客戶需要帶給什么幫忙,。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。

2。咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,。銷售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息,，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問(wèn)務(wù)必耐心并友好,，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任,。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足,，更不要服務(wù)過(guò)度,。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見(jiàn)，并認(rèn)真傾聽(tīng),，以了解客戶的需求和愿望,，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣傳資料,，供客戶查閱,。

3。車(chē)輛介紹：在車(chē)輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性,。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí),，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的狀況，以便在對(duì)自我產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中,，不斷進(jìn)行比較,，以突出自我產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自我產(chǎn)品的認(rèn)同度,。

4,。試乘試駕：在試車(chē)過(guò)程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn),，避免多說(shuō)話,，讓客戶集中精神獲得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受。

5,。報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商,，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品,、優(yōu)惠,、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6,。簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向,，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)光思考和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心,。在辦理相關(guān)文件時(shí),，銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造簡(jiǎn)單的簽約氣氛,。

7。交車(chē)：要確保車(chē)輛毫發(fā)無(wú)損,，在交車(chē)前銷售員要對(duì)車(chē)進(jìn)行清洗,，車(chē)身要持續(xù)干凈。

8,。售后跟蹤：一旦汽車(chē)出售以后,，要經(jīng)常回訪一下顧客,，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車(chē)的評(píng)價(jià)及其使用狀況,，要提醒顧客做保養(yǎng)。

(1)4s

1,、接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的表單,、工具,、材料;環(huán)境維護(hù)及清潔。

2,、迎接顧客：主動(dòng)迎接,，并引導(dǎo)顧客停車(chē);使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言;恰當(dāng)稱呼顧客。

3,、環(huán)車(chē)檢查：安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車(chē)檢查;詳細(xì),、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

4,、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診：了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述,。

5,、故障確認(rèn)：能夠立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi),。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論,。如仍無(wú)法斷定，將狀況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定,。

6、獲得,、核實(shí)顧客,、車(chē)輛信息：向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè);引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下。

7,、確認(rèn)備品供應(yīng)狀況：查詢備品庫(kù)存,，確定是否有所需備品。

8,、估算備品/工時(shí)費(fèi)用：查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,，以決定車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目;盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化;將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng);如不能確定故障的,，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9,、預(yù)估完工時(shí)光：根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工時(shí)光,。

10、制作任務(wù)委托書(shū)

11,、安排顧客休息

(2)

1,、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶有關(guān)狀況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來(lái)訪日期,，送修車(chē)輛的車(chē)型,、車(chē)號(hào)、車(chē)種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶期望得到的服務(wù),，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”),。

2,、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的資料,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員透過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問(wèn)客戶用車(chē)狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);（2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);(4)介紹本公司近期為客戶帶給的各種服務(wù),、個(gè)性是新的服務(wù)資料;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，資料,、日期,、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶。

六,。

透過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)自我的專業(yè)有了更為深刻的了解,。透過(guò)兩位帶領(lǐng)我們實(shí)習(xí)的專業(yè)老師的講解,，我們認(rèn)識(shí)到當(dāng)前中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)潛力巨大，前景良好,，作為一個(gè)汽車(chē)專業(yè)的學(xué)生,，我們所的知識(shí)是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車(chē)服務(wù)工程是一門(mén)全面的汽車(chē)知識(shí)的學(xué)科,。并且對(duì)專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了更多的了解,，增強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的感性面及認(rèn)識(shí)面。在兩個(gè)實(shí)習(xí)單位見(jiàn)習(xí)之后,，我們看到了一輛汽車(chē)進(jìn)入到4s店后是如何在銷售,，車(chē)內(nèi)裝飾，售后信息反饋,，零件更換,，整體保養(yǎng)，車(chē)身維修等等一系列完善的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上帶給服務(wù)的,。從這次實(shí)習(xí)中,，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有必須距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí),。俗話說(shuō),，千里之行始于足下,，這些最基本的技能是不能在書(shū)本上徹底理解的。短短的實(shí)習(xí),，讓我大開(kāi)眼界,，也學(xué)會(huì)了不少東西，也讓我對(duì)自我今后要從事的行業(yè)有所思考,。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,，心中又多了一份人生感悟。這次實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到讀書(shū)固然是增長(zhǎng)知識(shí)開(kāi)闊眼界的途徑,，但是多一些實(shí)踐,，暢徉于實(shí)踐當(dāng)中接觸實(shí)際的工作，觸摸一下社會(huì)的脈搏,，給自我定個(gè)位,，也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選取。

雖然只是短短一下午的奔馳4s店的參觀,，但我懂得了服務(wù)的重要性,，從在4s店的參觀中，我看到了很多不一樣的部門(mén),，為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長(zhǎng)也跟我們講了很多重要的東西,，其中有公司的介紹，有他們各部門(mén)的分工協(xié)作,，在參觀的時(shí)候,，讓我真真切切的感受到工作需要細(xì)致謹(jǐn)慎，需要用心,，不然會(huì)在工作中遇到各種難題的,，甚至容易闖禍的。其次,，我感受到了與人打交道的重要性,，人生活在社會(huì)上就得融入社會(huì)這個(gè)群體，就得與人交流,，不僅僅僅是靠學(xué)到的那點(diǎn)小小的理論知識(shí)所能替代的,，關(guān)鍵在于你會(huì)不會(huì)與人交流。因此,，這次參觀,，在另一種好處上，它告訴我要看自我的性格適合什么樣的工作,，因此好給自我今后的人生定位,，感謝老師帶我們一齊去完成了這次實(shí)習(xí)以及對(duì)我們的細(xì)心指導(dǎo)，同時(shí)感謝學(xué)校給我們這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),。