當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結,。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的總結書范文，方便大家學習,。

商場客服工作總結 電商客服工作總結篇二

來到xx的工作時光雖然不是很長,，但是學習到了許多新知識,、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長。

一年的客服工作在忙碌中收尾,，其實我非常希望這種充實的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力,，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責,，很多時候都應該要有一個穩(wěn)定的心態(tài),，這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的的,，一年雖然不是很長，可是有計劃絕對更加有保障,，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自己的要求是非常高的，過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài),，也就這一年電話客服工作總結一番。

做一行愛一行,，這絕對是沒問題的,，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的,，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態(tài)度,，做電話客服我就非常清楚這一點,，我覺得只有在工作當中遇到問題,，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài),，在工作當中完善好這些,，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè),，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設,，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高,，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議,，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累,，我在朝著這個方向努力著,。

學習怎么做好一份工作是非常不容易的,，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗,，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下,，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲,，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事,，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的,，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了,，一年來我向別的同時積極的取經(jīng)，當然我會花時間去消化,，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容,。

我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方,，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài),，這可以是學習，過去這一年來,，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題,，主要就是自己帶入了一些個人情緒,，我會把這些缺點糾正的,。

針對以上問題,，在20xx年的工作中,，我計劃從幾個方面進行改善：

1,、分析上一年客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力,，這也是重中之重。

2,、提高自身業(yè)務素質潛力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉變,，今后轉變自我的心態(tài)，完善業(yè)務潛力,、提高咨詢量。

下一年即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。

商場客服工作總結 電商客服工作總結篇三

時光如梭,，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入xx以來,，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞xx服務工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

本年度物業(yè)收費1220000元（截止到20xx年12月16日）,，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費10000元,；處理賠償糾紛42起，達成率100%,；協(xié)調處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴12件,，處理及時率100%；受理日常報修120件,，合格率100%；上門面訪700人/次,，受理意見、建議200余件,。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務化,，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎,，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費,。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立了周到、耐心,、熱情、細致的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎,。

6月底,，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件,。客服協(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決,。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調,、處理問題不夠及時、妥善,。在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在15年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高,；各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量,。

回顧15年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

商場客服工作總結 電商客服工作總結篇四

通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識,。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的年終工作情況作如下總結：

作為一個客服專員,，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務,，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同,。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領導的變動，新同事加入,，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵,。

在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高,。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,，并用于指導自己工作實踐。

2,、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看,、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細致地對待每一項工作,。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責的完成好本職工作。

商場客服工作總結 電商客服工作總結篇五

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說，又未免太泛,，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務部從無到有,，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,，基本的制度應該包括：

1、客服部門管理制度。

2,、投訴管理制度。

3,、業(yè)績考核制度,。

4、處理問題流程,。

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質,，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生,。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強,，可塑性強，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等,。

團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理,，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的`事情。如果客戶提出的事情都答應,，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼脑瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。

沒有信譽,，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成,，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況,，團隊協(xié)作精神，崗位紀律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況,，負責人考評,，日?？荚u,，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。

商場客服工作總結 電商客服工作總結篇六

在經(jīng)過這段時間的培訓學習和對接警員工作的逐步了解后，這份工作對我多了一份責任感和使命感,。

晚上有警的時候，不知道怎么判斷這個警該不該出 碰到用戶打電話來 不知道怎么說 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前的整個狀態(tài),，雖然在我們大家都共同努力下有了不小的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離合格的客服人員要求還存在較大差距，不管成功與否,，我都將不斷地摸索和嘗試,。

首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,，對本公司的名譽產(chǎn)生不良影響,。

在今后的日子里：

1、熟練業(yè)務知識和提高服務技巧

2,、不斷地完善作為一個客服專員的職業(yè)心理素質

3、“顧客至上,，服務第一”的工作思路

4,、通過多方面的實踐,開闊了自己的視野,豐富了求實的經(jīng)驗,使自己更好地為客戶服務,。

商場客服工作總結 電商客服工作總結篇七

在過去的一年及將結束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求,，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于xx月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個方面的工作。

由于我們支公司成立時間不久,，加之人力,、物力等方面的局限,，使整個基礎工作很薄弱,，因此，首先抓好客服中心的基礎工作,。

1、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度,、管理規(guī)定,、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),，做到有法可依,，有章可循。

2,、規(guī)范流程。采取科學,、合理、實用的流程,，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》,、《查勘定損工作流程》等。

3,、招兵買馬，強化培訓,。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓提高、和人才儲備,，保證短期和中長期的人力資源。一年來,，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次,，小的培訓5次。受到良好的效果,。

4,、協(xié)調關系,，加強溝通,。包括公安、交通隊,、公估公司、律師,、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎,。

1,、共立案：件

2,、已決案件：件,，已決進額：萬元。

3、未決案件：件,，未決金額：萬元,。

4,、賠付率：%。

5,、結案率：%。

6,、人傷調查率：(5000元以上的98%)。

7,、告破騙賠案件：件,，挽回賠償金額：萬元。

8,、拒賠案件:件,，拒賠金額：萬元。

9,、核價剔除金額：萬元。

10,、人傷剔除金額：45.81萬元(其中車險22.61萬)。

上述合計為公司減少賠付：萬元,。

1、抓管理,?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理,、業(yè)務的管理、和服務的管理,。在對人的管理上，一是抓制度建設,，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循,、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性,、責任心和責任感;在業(yè)務管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平,。

2,、抓服務。服務是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務主要是為員工服務,、為公司服務,、為客戶服務。在為員工的服務上,，為了公司業(yè)務的發(fā)展,，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動,、迅速,、合理,、簡捷、周到,，急客戶之所急,、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意,，通過我們的思想工作和處事藝術,，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務的發(fā)展,，使員工滿意、公司滿意,，客戶也滿意。

3,、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平,，必須強化崗位培訓,。主要的培訓內(nèi)容是：有關法律法規(guī)、保險條款,、公司規(guī)定,、汽車專業(yè)知識、定損技術及有關的知識,。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合,，外請培訓和自我培訓相結合,。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤,，年終將進行綜合評價。

4,、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量,，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次,，把住核價關，做到準確,、合理;最后，把住責任關,，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件,，嚴格剔除不合理賠付。一年來,，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件,、拒賠案件、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

1、思想意識保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職,，但沒到位，工作力度不大,，工作不夠細，思想工作也不到位,，組織、協(xié)調和溝通不夠,。

2、客服的基礎工作有一定的差距,，如：制度建設、人員配備,、工作流程、服務網(wǎng)絡和信息支持等都不夠,。

3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴、不細,、不徹底，如：獎懲辦法等,。

4、服務意識不強,、措施不利，全省的服務體系和服務網(wǎng)絡不夠健全,，服務的辦法不多，也沒什么特色,。

1,、加強思想政治工作,，加強學習，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務的觀念,、管理的觀念,。

2、加強管理工作,，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟,、工作責任心和責任感;二是業(yè)務的管理,，管好業(yè)務流程，管好理賠質量,，使整個業(yè)務在規(guī)范有序中進行。