當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!
客服工作總結字篇一
客服是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論xx是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注xx顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說,，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點。
銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯。但是,，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感,。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。
與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們,？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。
什么樣的銷售才是最成功的,？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤。因此,，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服工作總結字篇二
一,、負責每天來電來訪客戶的錄入以及置業(yè)顧問客戶的整理和分類,，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶。
二,、幫客戶準備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領取工作,。
三、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅,。
四,、協(xié)助張經(jīng)理進行銷售部人員的招聘工作。
五,、負責銷售匯總表和日報表的整理及完善工作,，每日的日報表都要及時送到財務審核。
六,、負責短信的發(fā)送,，包括公司領導,、部門員工以及之前收集的所有客戶電話，讓領導能夠第一時間知道我們部門的銷售情況,，讓員工能夠及時準確的做好銷控,。
七、負責客戶服務部的一些日常工作,，如鑰匙的保管,、出售及未出售車庫電費的繳納、銷售中心電話費的繳納,、協(xié)助銷售人員簽定認購協(xié)議,、合同的保管及各類文件的收集、歸檔,，做到了分類存放,。
八、完成領導安排的其他工作,。
我是六月底進入的公司,，剛到公司的時候，對業(yè)務不熟練容易出錯,，經(jīng)過一個多月的`學習,，讓我學到了很多，領導的栽培,，同事的幫助,，讓我對自己的工作越來越熟練，即使這種,，在工作中也難免會出錯,，在以后的工作中，我要強化自己的業(yè)務技能,。
客服工作總結字篇三
客服工作總結精選十篇整理如下，快隨小編一起來閱讀吧,。
在沒有進客服工作之前,，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了,，在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的,。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。
如果說,，服務工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,，其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認識和體會,。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中,，客戶當然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。
如果說,，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗,。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。
我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務,，使客服滿意的關鍵性職能部門,。
1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。
2、部門管理制度,、流程不夠健全,，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。
1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況,。
2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案,。
3,、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設，工作紀律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4,、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流,，豐富、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。
5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議,。
客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,。但是在總公司的領導的指導和關懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說，又未免太泛,，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應屆生,。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強,，可塑性強,，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理,，誰反饋，誰跟蹤,，誰記錄等等,。
團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務知識,，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效,。
其次談談客戶期望的管理,，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽,，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”,，如果一件事情預計需要1個小時完成,，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>
還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況,， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進情況，負責人考評,，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。
來到xx的工作時間雖然不是很長,，但是學習到了許多新知識、新技術,，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長,。
一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容
1,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩,、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識,。
2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語。
3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取。
4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5,、在培訓網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章,。
7,、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內(nèi)容。
二,、53客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的'，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。
3,、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引,。
針對以上問題,，在下個月的工作中,，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢能力，這也是重中之重,。
2,、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率,。
3、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務能力,、提高咨詢量。
下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。
一,、提高服務質(zhì)量,，規(guī)范前臺服務。
自2018年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。
二,、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。
三,、改變職能、建立提成制,。
以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
四,、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。
(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)號人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。
五,、組織活動,、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0,。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。
我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足。
通過一次次的活動,，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。
六、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟損失,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用。
七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)2000多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務,。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454,。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細查到位每一戶,。
八,、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查,。
根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份,，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。
三、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質(zhì)及服務水平,。
四,、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核,。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善,。
六,、完成xx陽臺維修工作
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，從這幾月的工作中總結出以下幾點：1,、立足本職,，愛崗敬業(yè)2、勤奮學習,，與時俱進3,、在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題4、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。
從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一,、立足本職，愛崗敬業(yè)
二,、勤奮學習,，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。
三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);
四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。
1,、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹,，要講究藝術。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速,。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通,，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論，可以說銀行交易卡,。
(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路。
2,、業(yè)務及問題處理方面：
(1)新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù),。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時,，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試,。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關,，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險,。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水,、氣等公用設施的使用,。
可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,， 這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話,，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽,，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策,，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成,。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權處理,。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電,，開關掉閘時,，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。
3、工作單處理及其它方面：
(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。
(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團結協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情,。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題,。
(3) 對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。
(4) 接到遠郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務,。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調(diào)、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務上還是服務上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質(zhì),。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習,，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐,，例如：新增的網(wǎng)絡電表,、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線,、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等,，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息,，我們就無法答復用戶了,，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題,，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹,，這樣很容易讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識,。在與用戶的交流語言上,，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范,，周到,，熱情，快捷的服務,，也請王師傅予以監(jiān)督指導,。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠,。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。
我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務,，使客服滿意的關鍵性職能部門,。
1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。
2、部門管理制度,、流程不夠健全,，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。
1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況,。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案,。
3,、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設，工作紀律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4,、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流,，豐富、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。
5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議,。
2018年3月(貼心物業(yè)客服部)
客服工作總結字篇四
對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,，客服員月工作總結范文,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,，工作總結《客服員月工作總結范文》。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
客服工作總結字篇五
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。
回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢,。
二,、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。
三,、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標,。
五,、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六,、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目,。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作,。
八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
九,、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。
總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。
xx物業(yè)公司客服部
撰寫人:xx
20xx年12
客服工作總結字篇六
作為客服，我們會回訪我們的的客戶,，從他們那里搜集數(shù)據(jù),，調(diào)查他們對我們公司的服務的滿意度，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題,，找到問題所在并解決掉,，做好調(diào)查，詢問客戶遇到的問題,，需要我們解決與否,，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步，不斷加強工作進程,，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整,，把我好我們工作的任務，讓客戶知道我們在做事,，通過回訪工作來提高客戶的粘度,，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作,，信任我們公司,。
作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點,，在服務中我們需要提升我們的服務質(zhì)量,，讓客戶滿意，讓客戶信服,，不斷深化服務,，對服務也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應,，友好交流,，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾，做實事,，講實話,，不會欺騙客戶,，用事實說話，用真誠交流,，不做任何手段,，尊重客戶，會做好客戶工作,，會從客戶的角度考慮問題,，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任,，提高客戶對我們公司的信任度,，把服務具體用到每一位客戶上面，會單對單服務,，根據(jù)客戶的需要制定服務方案,，根據(jù)客戶登記來提升服務質(zhì)量。
一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,，需要花費時間學習,，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓,，培養(yǎng)員工服務水平,，溝通能力，提升員工的服務質(zhì)量,，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他,，牢記熟悉話術，讓他們掌握其中的知識,，通過練習通過學習把話術變成自己的,，能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容，保證員工能夠正常工作,，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率,，做好工作任務,，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不掉,，讓良莠不齊變成一起綻放,。
我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調(diào)整,，也會反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題,，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾，解決客戶出現(xiàn)的問題,，保證工作的順利進行,，同時提升工作的質(zhì)量,，讓工作做的更好更快。
充實的一年已經(jīng)過去,，我們的工作還沒有結束,，心得一年到來，新的工作也隨之來臨,，我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏,，在新的一年創(chuàng)造出新的成績，做好工作任務,。
