通過總結(jié),，我們可以發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)和工作中的問題和挑戰(zhàn),，進(jìn)而更加高效地解決和改進(jìn),。在總結(jié)中,，我們應(yīng)該突出重點(diǎn)，避免泛泛而談,。請(qǐng)大家耐心欣賞以下總結(jié)范文,，相信會(huì)對(duì)大家寫作時(shí)的思路和結(jié)構(gòu)有所啟發(fā)。

售后客服工作總結(jié)篇一

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,。其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況。

回顧過來的客服工作,，有得有失,。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話,，要有耐心,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。

2,、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

3,、每天早晨檢查各部門簽到情況,。

4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈,。

5、對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記,。

6,、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

7,、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少

我認(rèn)為做好客服最重要是：(1)服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

(2)我們要有主動(dòng)性,，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知,。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié),。

2,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

3,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊(duì),，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

售后客服工作總結(jié)篇二

成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來,，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

學(xué)好本專業(yè)的技術(shù),。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的xxx。在與客戶溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

事前準(zhǔn)備事后總結(jié),。在接到客戶電話時(shí),，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”?,。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的.投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。

回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

售后客服工作總結(jié)篇三

我在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了,，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣,，但是是一個(gè)很鍛煉人的'職業(yè),。通過這八個(gè)月的售后服務(wù)工作，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)：

不管從事什么工作,，樹立全局意識(shí)是首要問題?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化”,，最大限度的保護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產(chǎn)品中到及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和客戶的使用要求。

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,，自動(dòng)化程度的不斷提高,，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,，獨(dú)立思考，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行,。在這個(gè)時(shí)候,，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下,，面對(duì)船市的復(fù)蘇，在這個(gè)背景下,，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔,，二是完善的售后服務(wù),，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題,。

在今后的工作中,，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，使自己的工作更上一層樓,。

售后客服工作總結(jié)篇四

時(shí)光轉(zhuǎn)眼即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁繁忙中時(shí)光已近年末,?；叵脒^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益很多,，作為公司的一位售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交換的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的事跡,。

在我所從事的工作中觸及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技能都有了一定的積存,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了xxx多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完本錢職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作體會(huì)總結(jié)以下：

1,、塑造店鋪良好形象,。

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客產(chǎn)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交換,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交換的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，搭配一些動(dòng)態(tài)滑稽的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2,、學(xué)會(huì)換位摸索。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，多是由于收到商品不合適,，商品顯現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要摸索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遭到類似顧客這樣的情形時(shí)我們期望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)行,。售后工作也是錘煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的意見,，讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛伏的成交機(jī)會(huì),。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相干知識(shí)。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情形，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相干搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完本錢職工作,。

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感遭到我們的'熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技能,，熱情的態(tài)度常常是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技能,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚,，注意聆聽顧客的要求,，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，腔調(diào)溫順,，講求禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話終止時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)判等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

售后客服工作總結(jié)篇五

20xx年對(duì)于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象,。

回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的xx的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從xx回到xx工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力,。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，透過漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。透過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等;。

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;,。

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī),，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

售后客服工作總結(jié)篇六

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，?詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文售后客服年度個(gè)人工作總結(jié),。

成為__電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的___。在與客戶溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

事前準(zhǔn)備事后總結(jié),。在接到客戶電話時(shí),，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”?。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

售后客服工作總結(jié)篇七

上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足,，先將售后的部分總結(jié)一下,。

不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)工作的滿意度最大話,。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí),，還要有較強(qiáng)的溝通能力,。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題,，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任,，和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,，要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè)，獨(dú)立思考,，多與同事交流,，努力提高自己的水平。

在過去的工作中得到了一些體會(huì),，工作時(shí)候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情，要平易近人,，積極的思想和平和的心態(tài),，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

售后客服工作總結(jié)篇八

時(shí)間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對(duì)于我來說,，這里的一切都是新鮮的.,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)。

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去，每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),，對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

在20xx年以后的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

售后客服工作總結(jié)篇九

尊敬的王總：

寫這封信呢,，一是因?yàn)樽毂坎粫?huì)說,，二是因?yàn)橛X得寫信的方式會(huì)讓你更好的思考一些。三是覺得在公司再呆下去也是難以全力做好事情了,。

從9月5號(hào)來公司到今天3月13號(hào),，已經(jīng)過了半年的時(shí)間了，半年的時(shí)間卻是在網(wǎng)店上的經(jīng)營(yíng)并無多大進(jìn)步,，本人負(fù)有不可推卸的責(zé)任,，但是這不是我的本意，也不是沒有努力的去做好工作,。我深信我對(duì)得起工作,，對(duì)得起公司，對(duì)得起良心,，不說是最忠誠(chéng)的,，起碼比一般人更付責(zé)任。奈何我覺得我現(xiàn)在的工作偏離的本意,，而不是將擅長(zhǎng)的發(fā)揮出來,。為什么變成這樣，我認(rèn)為應(yīng)該是王總不能充分信任我,，你信任的是我的執(zhí)行作用,，始終沒有相信我在運(yùn)營(yíng)上的觀點(diǎn)。而沒有系統(tǒng)的計(jì)劃,，不計(jì)劃出每個(gè)階段的目標(biāo),，怎么可能達(dá)到年終的銷售目標(biāo)。

我始終都無法確定我現(xiàn)在的位子,，到底是作為運(yùn)營(yíng)呢,，還是作為推廣，亦或者只是作為一個(gè)執(zhí)行者,，你說怎么做就怎么做,。但是在我心里，我是要做一個(gè)真正的運(yùn)營(yíng)者,，做好各階段的計(jì)劃,，按計(jì)劃有條不紊的去實(shí)施,，才能朝著最終目標(biāo)去奮斗，而不會(huì)是空口說白話,。

你是老板,，所以我的位子是由你來決定的，但是從你行事來看,，你不但沒有很信任我,，反而覺得沒有尊重過我的意見。例如年前招的推廣,，介紹我的時(shí)候都不知道說我是干嘛的,，當(dāng)時(shí)真叫一個(gè)心在滴血，沒計(jì)劃推廣事宜就冒然招一個(gè)人來干嘛呢,，作用多大,，工資開多少。還有一事就是：最近有了一定流量,，有客戶詢盤了,，就開始著重在話術(shù)，交流溝通上面,，導(dǎo)致某個(gè)人開始自以為是了,，趾高氣揚(yáng)，可你想過,，出了多少問題,，都是怪到我頭上來了，沒給我權(quán)利,，我又能管的了誰,，出了問題怪到我頭上，你覺得對(duì)我公平麼,？（我是太想把事情做好,，而又怕你浪費(fèi)了錢，所以才很在乎感受）其實(shí)歸根結(jié)底你還是不相信我,。

我真的不知道你怎么想的,，你是準(zhǔn)備嘗試著去做呢，還是真的想把網(wǎng)店做好,？在我看來你只是在嘗試,，花一定的錢來做，如果做的不好,，大不了虧的不多。如果你是這種想法的話,，我覺得你就沒必要開這么一個(gè)網(wǎng)店了,，沒付出哪有回報(bào),，小的付出小的回報(bào)，大的付出大的回報(bào),，而小的回報(bào)都不能夠付員工工資的,。如果想真的做好網(wǎng)店，你可以去問問別的店鋪的運(yùn)營(yíng),，他們都是實(shí)戰(zhàn)中做的好,，比理論的實(shí)用多了。像閔祥店,，紫蕓店,，還有啟沃店，啟沃店今年換了一個(gè)運(yùn)營(yíng),，你可去看看他們店最近銷量,，從過年到現(xiàn)在起碼都是一兩百萬的銷量了。

下面是我簡(jiǎn)短的營(yíng)銷計(jì)劃：

一.店鋪本身能做好的,。

1.3-4款暢銷量大的,，拼的就是價(jià)格，部分地區(qū)包郵,。

（我們店鋪現(xiàn)在都是淘寶,，天貓的自然流量，客戶容易比價(jià)格,，而且我們店鋪銷量不大的話,，客戶難以跟風(fēng)。要做就做最低,，不然漏網(wǎng)之魚買價(jià)高的會(huì)有多少,，這也是引自然流量必須要的，搞個(gè)最低價(jià)單又不包郵,，那又有什么意義）,。

2.店鋪裝修，首頁視覺效果,，和活動(dòng),，都要給客戶一個(gè)良好的購(gòu)物感覺。

3.套餐搭配活動(dòng),。

4.產(chǎn)品培訓(xùn),，解決客服產(chǎn)品不熟問題。

5.落實(shí)物流,，降低客戶運(yùn)費(fèi)問題,。

7.向綠拓那邊尋求幫助。

二：一部分高價(jià)高利潤(rùn)的'產(chǎn)品，做淘寶客,，以10%-20%利潤(rùn)來做,，這部分的客戶，有很多不是直接進(jìn)淘寶,，天貓來搜索的,，這樣的客戶一般不會(huì)比較價(jià)格。

三：按目前流量和轉(zhuǎn)換率都很低,，那就必須要開直通車,。

四：試運(yùn)營(yíng)完后，盡早做聚劃算,，引入的流量和銷量勢(shì)必會(huì)很大,。（參照本月啟沃店聚劃算帶來的整體銷量）。

好提高價(jià)格,。（可以參照述涵店）算一筆賬,，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)部一個(gè)月的人工成本是1w元，每天人問的少,，銷量也少,，如果第一月3萬銷量，第二個(gè)月5萬銷量,，兩個(gè)月的人工才成本就是2萬元,，如果我們把銷量直接提升到一個(gè)月8萬，而花費(fèi)6000,，那么我們是不是就節(jié)約了4000元,，而且提前了一個(gè)月。只有這樣良性循環(huán),，店鋪才會(huì)越來越有沖勁,，才能越做越好。相反,，拖一個(gè)月就得一個(gè)月的人工成本1w元,，還比別人慢一個(gè)月，花了錢,，還比別人慢,，變成了惡性循環(huán)。網(wǎng)絡(luò)上本來就是：逆水行舟,，不進(jìn)則退,，現(xiàn)在想把店鋪?zhàn)銎饋恚ㄙM(fèi)還好,，等過段時(shí)間想做好,，那花費(fèi)的代價(jià),，將會(huì)更大。你真的可以好好考慮~~~?。▎⑽值晷?lián)Q運(yùn)營(yíng)重新做好花了很大的代價(jià),，你可以去了解了解）。

說這么多呢,，不是說我有多大能耐，也不是說我要多多大權(quán)利,，更不是說讓你多么的看重我,，真得只是希望你能理解了解運(yùn)營(yíng)，讓店鋪真的做起來,。

還有一事就是,，如果你覺得說這么多，有得罪或者沖撞的地方,，可以完全叫我明天不要來了,。如果你覺得還需要我在這里，那么我最多等到天貓?jiān)囘\(yùn)營(yíng)期過了,，我也決定要走了,，真的感覺有點(diǎn)累了，經(jīng)常晚上睡不著都是為了把店鋪運(yùn)營(yíng)好,，真的想好好休息休息了,。

售后客服工作總結(jié)篇十

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái),、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。

售后客服工作總結(jié)篇十一

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的方案，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，效勞方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時(shí)的去說服,，導(dǎo)致有些時(shí)機(jī)就此錯(cuò)過了，作為一名銷售人員,，對(duì)此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說實(shí)話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，假設(shè)有問題,，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤,。

關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說實(shí)話,，有點(diǎn)多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，那么通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個(gè)好處，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來防止說不清的事情，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個(gè)重要的問題,，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，那么由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟,，覺得沒有必要，希望后期能采納,。

開發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00,，個(gè)人覺得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受，做客服,，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的`工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng),，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么,，想到達(dá)什么樣的目標(biāo),，期望客服到達(dá)什么樣的業(yè)績(jī)，通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比方說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想到達(dá)什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒有到達(dá)目標(biāo)，而已,。

雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做，并做好了方案,，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間。

售后客服工作總結(jié)篇十二

xx年即將過去,20xx年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點(diǎn),克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項(xiàng)目及公司的品牌.請(qǐng)看下文售后客服年終工作總結(jié),。

全年工作主要成績(jī):

1.客服平臺(tái)的改善:

1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”課件,，并對(duì)客服部員工進(jìn)行了專門培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé),。

1.2定期統(tǒng)計(jì)helpdesk前臺(tái)記錄、分析,、查找不足并持續(xù)改進(jìn),。

1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn),。以五常法為主,，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與各部門的溝通交流,，使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí),，了解工作動(dòng)態(tài)，正確處理,，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議,。

2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：

2.1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升,，通過有效管理,，使綠化施工趨于規(guī)范。

2.2對(duì)大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換,，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境,。

2.3與綠植公司積極配合，及時(shí)打藥防止了“美國(guó)白蛾”在園區(qū)的漫延,。

3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作,。

3.1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。

3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了xx年“完美時(shí)空之夜”新春聯(lián)誼會(huì),，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情,。

4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：

4.1組織了多次對(duì)保潔人員的培訓(xùn)及技能考核，并進(jìn)行了垃圾分類知識(shí)的專業(yè)技能培訓(xùn),，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù),。

4.2對(duì)垃圾進(jìn)行了分類處理，接受了市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查,，得到了好評(píng),，并將園區(qū)向市里申報(bào)了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。

4.3撤出了在地下車庫(kù)的垃圾站,，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站,，消除了地下車庫(kù)的異味,。

4.4對(duì)園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識(shí),，響應(yīng)了國(guó)家號(hào)召營(yíng)造綠色的工作環(huán)境,。

4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境，安裝了烘手機(jī),，擺放了綠植,、增加了溫馨提示，提升衛(wèi)生間的檔次,。

5.積極配合上地街道的工作,，成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。

6.與業(yè)主之間的溝通：

6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù),，并全程跟蹤,，協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜。

6.2對(duì)毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛,，從中調(diào)解,，如a403****反映三層**電信機(jī)房電磁干擾問題，物業(yè)部做了大量工作,。

6.3在消防通道建立了羽毛球場(chǎng),，為午休的業(yè)主們提供了運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所。

6.4對(duì)業(yè)主提出的意見和建議,，認(rèn)真對(duì)待,，及時(shí)整改，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時(shí)鐘及園區(qū)大廈無樓牌號(hào)的問題,，物業(yè)部對(duì)此及時(shí)做了整改,。

售后客服工作總結(jié)篇十三

以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修：xx元，鈑金：xx元,，油漆：xx元),，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

決問題，避免問題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約,。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人,，員工為xx人(除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人,，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。

售后客服工作總結(jié)篇十四

20xx年對(duì)于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)能夠理解很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。

當(dāng)時(shí),，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，通過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。

像以前的工作,，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力,。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自己的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的.頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，通過漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等,；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

售后客服工作總結(jié)篇十五

通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié),，下面是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié),。

1、發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作,，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn),，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往,。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，商量如何接貨,，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶交流時(shí),，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),。

2、現(xiàn)場(chǎng)交貨,，貨到客戶或代理商后,，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查,，是否在運(yùn)輸過程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn),，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作,，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求,。

1、對(duì)客戶的培訓(xùn),，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn),，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。

2,、設(shè)備問題處理,，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來解決的,，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi),，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京,，上海,，廣州，等地的消費(fèi)偏高),，對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單,。

3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備,，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng),，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

不定期給客戶打電話,，詢問設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù),。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,，做好了,，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好,，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng),。

工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平,，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平,。

工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%,。

2,、服務(wù)滿意率80%以上,。

3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上,。

4,、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%,。

5,、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù),，而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起,。

6,、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。

7,、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,，以便更好的培訓(xùn)客戶。

具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

來自 sevw.cn

1,、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,，出廠日期,、編號(hào)、主要配置及客戶單位,、名稱,、聯(lián)系人、電話,。

3,、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況,，質(zhì)量和服務(wù)狀況,。

4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求,。

5,、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析,、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

售后客服工作總結(jié)篇十六

20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，不斷的完善中心管理制度和工作流程,，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率,，努力完成各項(xiàng)任務(wù),，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

(一)總結(jié)分為兩大部分：

一、耐心解答,，促成訂單,。

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌,，耐心解答,，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單,，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息,，傳達(dá)到相關(guān)部門,。

二、處理訂單及時(shí)。

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息,，加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單,，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效,。

三,、處理投訴及時(shí)。

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時(shí)解決。對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決,，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失,，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。

四,、熱心接待上訪客戶,。

投訴部對(duì)于上訪的客戶，熱心接待,、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題,，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻簦瑹嵝慕哟托鸟雎牽蛻舻脑V求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心,，避免因投訴問題流失客戶,。

五,、回訪客戶,，閉環(huán)管理。

投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪,，必要時(shí)通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決。

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決,。

3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止。

4.多次回訪未解決的投訴,，升級(jí)為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴,。

我們深知通過回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問題的重視程度,，投訴并不可怕，及時(shí)地回訪解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象,，也是維護(hù)老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

六,、投訴的存檔與分析,。

1.投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存,，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析,。

2.投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù),，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,，制表，分析,。

3.投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表,，分析。

4.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表,，分析。

七,、投訴的界定與處罰,。

1.投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴,、重復(fù)投訴和惡性投訴,。

2.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰(特殊維穩(wěn)時(shí)期,，僅制表未處罰),。

3.投訴部本著公正、公平,、公開的原則，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果,。

八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助,。

投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,，保證客戶提出的問題得到解決,。例如：

1.客戶由于地址變更，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù),。

2.客戶報(bào)箱破損,，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。

3.客戶出差旅游,，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù),。

4.經(jīng)營(yíng)類的業(yè)務(wù)咨詢。

九,、積極配合公司完成各項(xiàng)工作,。

隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,，經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。

售后客服工作總結(jié)篇十七

2020年對(duì)于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象,。

回顧2020年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首2020年的深圳的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)能夠理解很好的大公司的培訓(xùn),；離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。

當(dāng)時(shí),，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。

像以前的工作,，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和主角,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明,。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，透過漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。透過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等,；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn),。