對某一單位、某一部門工作進行全面性總結,，既反映工作的概況,，取得的成績，存在的問題,、缺點,，也要寫經驗教訓和今后如何改進的意見等。那么,，我們該怎么寫總結呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

酒店前廳半年工作總結篇一

1,、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務客,，擬以“常住客資料本”的形式建立接待處的.第一手資料,。

2、激勵前廳的推銷意識,，促進其積極性,。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人,，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,，爭取更多的入住率。每月對客房出租率,、出租額進行報表式分性,，共同探討其中的原因,，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理,，清楚了解酒店客房出租的實際情況,。

3、前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同客房,、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,，如出現(xiàn)問題,，要主動和相關部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,。

1,、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象,，首要的就是抓員工的素質,，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務,，每天由主管對前廳部進行衛(wèi)生,、服務質量的督促、檢查,。

2,、建立部門“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人,，由部門所有員工投票,，對最佳員工進行獎勵。

3,、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,，為了不斷加強酒店的知名度,，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務,，爭取吸收更多的客。

前廳部深知,，沒有培訓就不可能有長足的進步,，將為員工組織各種形式的培訓：現(xiàn)場培訓,、實踐考核等等。重點進行禮儀,、形體,、程序,、應知應會,、消防等方面的培訓，開展標準化,、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”,、“技巧銷售客房”,、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓,。在規(guī)范化的基礎上為客人提供個性化,、特色化服務，力爭使每位來過酒店的客人都能留下深刻美好的印象,。而最重要的還是利用客人的宣傳作用,、口碑效應，增加酒店的美譽度,。

具體培訓計劃如下：

1,、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率,。

2,、開展各崗位的標準化、程序化培訓,。

3,、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓。

4,、每月對各崗位的案例進行總結,、分析、討論,。

5,、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

6,、前廳部應知應會,，內容包括嘉定、馬陸各著名景點,、各類商場,、周邊交通線路等,。，

7,、對市出入境即將實施的48小時免簽證制度,，每季度培訓外賓證件，培訓資料當月進行上傳各著名景點,、各類商場,、周邊交通線路等。

7,、對市出入境即將實施的48小時免簽證制度,，每季度培訓外賓證件，培訓資料當月進行上傳.

酒店前廳半年工作總結篇二

個人年度工作總結

杭州醉白樓餐飲有限公司

堵曉燕

２００８年１２月

2008年年終個人工作總結

忙碌而難忘的2008年即將過去,，醉白樓在王仁智總經理帶領下,，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行,，具體工作匯報如下： 工作業(yè)績：

０８年是不平凡年,，我們中國人共同見證了嚴冬的雪災、５月汶川大地震,、８月的北京奧運會,，接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區(qū)餐飲,，又經歷了無數(shù)個黃金周,、節(jié)假日和無車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,，經歷了一個又一個嚴峻考驗,，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標,。自律性：

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡,，但是對本職工作幾年如一日,，求真、務實,、勤奮,、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失,，工作不推萎,，對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細致,、先行預計的服務理念,，尊敬上級領導，積極參加各項集體活動,，耐心育人,，對員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則,。

服務質量控制：

（１）今年六月份在總工會、勞動局支持下,，通過了服務資格證

書初級工５０名,，中級工１０名，高級工５名,。

（２）做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核,，轉正期進行考

核后轉正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓,。

（３）做到每天餐前準備工作檢查,，餐中管理督導，餐后賓客意

見書的信息反饋,，及時反映給不同部門,，真正感受到一句業(yè)內話“賓客就是我們的老師”。

（４）每月底進行服務質量標兵,、自律標兵,、臺面標兵評選活動，雖然獎勵的資金有限,，但使員工的工作積極性和向心力提高了,。金科玉律：

衛(wèi)生質量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度,。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查,、登記，并進行每月獎懲,，并進行每月衛(wèi)生質量標兵評選,。既樹立了員工衛(wèi)生意識，又讓員工也參與檢查,，樹立主人翁思想,。

客戶信息服務維護

（１）對新老客戶做到資料登記存檔。

（２）逢年過節(jié)進行短消息溝通,。

（３）對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備,，使客人真正感

覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動,。（４）對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,，親自去探望,。健康有益活動：

利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍,、跳繩,、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉,，同時也豐富了員工業(yè)余活動,。我們還舉行了４ｘ２００米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,，讓員工快樂工作,，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務質量,。

有待改進之處：

（１）中層管理人員調動頻繁,，各層負責人各有自己的管理個性

訓，但是接受能力不同,，基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導不力,，服務質量時高時低。

（３）銷售隊伍年輕和經驗不足,，人員缺,，現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀

態(tài)，現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高,。

２００９年展望：

０９年金融危機風暴,，經濟形式可能會更嚴峻，對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了,。我堅信,，只有把自己的品牌質量做得更好，開源積流,，把真正的實惠讓利給客人,，前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真,、務實,、勤奮、開拓,、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,，與企業(yè)一起共渡難關。

杭州醉白樓餐飲有限公司

堵曉燕

２００８年１２月２０日

酒店前廳半年工作總結篇三

營造和諧氛圍,，打造學習團隊,；嚴管重教，少訓多教。

管理工作不是單純的照章辦事,，要以理服人,，以德服人?！肮堋笨恐贫?，“理”靠感染。員工犯錯誤,，不能一味去批評,、指責、處罰,。重要的是對其進行教育,，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正,，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓課程,，玩就玩?zhèn)€痛快,，學就學個認真、踏實,。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源,，永葆企業(yè)活力。

首先,，我們自己的思路要清晰,，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象,，制定我們自己的服務模式,，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系,，用心去感受，真誠去體驗。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務工作,，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓,，使我們永發(fā)家園的婚禮做到,，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,，以此帶動身邊的親朋好友,，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩,、過生日,、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺,。

五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,，但運用的如何、實施的如何,，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系,，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸,、倡導,、示范、檢查,、監(jiān)督的意識,，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去,，并與大家共同研討此方法的好處,，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變,，使員工形成自覺,、主動的質量意識和規(guī)范意識，提高工作效率,，提高服務質量,。

在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,，員工因企業(yè)的成長而進步,。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍，大力支持,、幫助,、督促員工不斷學習，成長進步,。利用裝修停業(yè)時間,，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充,，新的活力和新的激情,，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎,。

安全是經營的基礎,，是我們工作的前提,，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前,、餐中,、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水,、電,、液化氣、企業(yè)財產等檢查一定要落到實處,，為企業(yè)承諾一份安全保障,，把所有的易耗品歸類、量化,，并認真妥善保管,，堅決抵制長流水、長明燈,、物品浪費,，職工餐浪費現(xiàn)象。

設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣,，天天檢查,，及時報修，及時進行解決,，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃,、餐具潔凈明亮,，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈,，給顧客留下優(yōu)雅,、溫馨、愜意的美好印象,。

酒店前廳半年工作總結篇四

前廳部始終把認真做好預訂,、接待服務作為工作重點。通過合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務，接待好每一位客人,，每一個團隊,，留住到酒店的每一位客人。

各項經營指標均有所下降,，分析原因主要表現(xiàn)在：

1,、隨著各類特色酒店和經濟型酒店的競爭,，酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化；

2,、酒店的客源結構和層次單一,，引起酒店客戶的流失；

3,、營銷難度的不斷增加（雖然全球經濟有所回暖,，但各機關和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。）

（1）,、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務規(guī)范化還能應付,，但靈活性的服務相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓計劃開展培訓,，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用,。遇到大型接待任務,，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務組之間的配合,，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。發(fā)現(xiàn)問題反饋信息，共同協(xié)商及時調整,，以達到最佳服務標準,。

（2）、部門以座談的形式培訓服務意識培訓與接待語言技巧培訓,，邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描,、全部通過當場考核。財務部培訓中外信用卡,、支票收取與填寫,、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務知識上有進一步的提高,，能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

（3）、結合行業(yè)特點,，做好迎世博”做好窗口接待服務,，以員工培訓、環(huán)境整治,、提升設施服務能級和志愿者活動等為主要內容,。今年前廳部已申報區(qū)“工人先鋒號”及鎮(zhèn)“文明窗口”，并有名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質服務明星”,。

（3）,、對入住酒店3天以上的賓客,，在退房時，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務,、環(huán)境,、設施等提出建議與意見并贈送小禮品，從月至今現(xiàn)已征集到賓客意見書份,，贈送小禮品份,，并將賓客提出的意見及時反饋于相關部門。

加強相關數(shù)據各類報表的管理,，嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定,。

以區(qū)出入境外賓登記98xx%正確率為標準，及市公安局一客一登記要求,，的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責的態(tài)度請客人到當?shù)嘏沙鏊藢嵣矸莺蟮怯浫胱?，嚴把入住登記關,。對外賓我們制定個人自查，主管必查,、經理抽查的制度,。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實,，仔細確認,；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存；對所有的訂單,、報表和數(shù)據指定專人負責,，分類存檔、統(tǒng)計保存,。

酒店前廳半年工作總結篇五

要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象,。所以，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。我覺得，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力,。經過20xx年一年的酒店前臺的鍛煉,，我總結出來以下幾點：

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應對,，積極、及時,、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時,，微笑的賠不是,，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績的同時,，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因,，我們在工作中仍然存在著很多問題,。

總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時,，會微笑,、會問候、會溝通,。服務需要微笑,，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機,，客人會感受到我們發(fā)自內心的服務,。而當客人一進入賓館時，主動,、熱情,、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,，有時給客人開房也不說普通話,。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時,，根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通,，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人,。

由于前臺開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,，從中貪腐金錢,。但以防萬一，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來,。

為了進一步提高我們的工作質量,，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格,，更加妥善地處理各種問題,，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸,，我們還需不停地努力,，做到更好！

酒店前廳半年工作總結篇六

針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一,、加強與前廳、公關營銷,、工程方面的溝通協(xié)調,，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經驗,，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達的經營指標,。

二、針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關信息,，提高個性化、特色化服務,，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用、口碑效應,，增加酒店的美譽度,。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,，多召開協(xié)調會,，由部門負責人主持，部門全員參加,，讓員工多交流,，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉,。

四,、針對部門工作方針，不斷健全,、更新部門的管理體系,，能夠達到責任明確到人、獎罰到位,，做到清晰,、明了、合理,、嚴謹,、可操作性，使全員主動自覺遵守,。

五,、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫,、熱水供應慢等”逐一處理完畢,。

六、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施,，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,，減少報廢率,，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七,、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改,，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務,，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右,。

八、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見,、同行建議，提出合理方案,，報酒店領導審批,，完善客房產品。如：防盜扣,、淋浴間物品架,、服務指南、客人賠償價目表等等,。

九,、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

十,、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度,。

十一,、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度,，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓,，多傳授工作經驗，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

十三、制定周期性,、計劃性物品采購制度,，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質量,。實行班組負責管理制,，遵循“誰當班，誰負責”,、“誰管理,，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費,，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作,。

十四,、不斷充實自己，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓力度,，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉,。

十五,、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換,，確保房間植物的新鮮,、亮麗、完好,，提高房間的美觀度,。

十六、加強與pa的溝通協(xié)調,，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理,，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng),。

十七、基于酒店xx年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風,、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論,、實操培訓力度,，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。

任重而道遠,，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們去面對,，去迎接挑戰(zhàn),。在此，本人會切實按照酒店領導的指示,，號召部門全員團結拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。

酒店前廳半年工作總結篇七

20xx年前廳部共接待境內外賓客人次,。其中境內賓客人次,，境外賓客人次，大小會議個,，團隊個,，平均日接待量達人次。眾所周知,，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員,；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務,。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的,。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌,、儀容儀表,、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高,。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結,。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待,、服務,、結帳、銷售和安全,。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經營業(yè)績如何好，服務質量如何上乘,，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會,，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的,。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心,，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確,、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯。

結帳的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務,，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況,，銷售是總臺工作的主體內容,，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任?？偱_自七月份起下半年總共walk-in銷售房間xx間,，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,，總額元,。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中,，前廳部都完成了酒店給部門的任務,。盡管從數(shù)據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢,；培訓銷售工作中的技巧,；憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創(chuàng)新高,。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存,；雨傘,、輪椅車、自行車等物品租用,；車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來,，因酒店自身條件的限制,，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準,，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次,、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔,。此外,，由于酒店接待團隊,，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題,，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難,。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。

商務中心,、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多,，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,，所以如何用好人成為一個新問題,，首先在商務中心原由的打字、傳真,、復印,、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了,、手機充電,、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯,。

總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到,，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下,，培訓就自然很難到位了,。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難,，在布局中能夠合理安排,。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定,，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到,。并且在和銷售部,、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。

在新的一年里,，部門還將延續(xù)合理用人,、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性,，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來,，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮,，憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情,。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓,。

然而這項工作還存在著不足之處,，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求,；三是傳網不夠及時,。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機,，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單,，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關,，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求,。

服務（service）是服務行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手,，而且個別也沒有從事總臺工作的經歷,，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤,。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗,。在新的一年里,，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的,。

在20xx年,，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息,；同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核,。

在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,，同時部門也要在招徠,、留住符合素質要求的員工上創(chuàng)新思維,、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的,，面貌一新的班組.

酒店前廳半年工作總結篇八

20xx年,，前廳部在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內部管理,，降低成本,，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經營目標,，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作如下總結,。

年計劃任務xx萬元,，實際完成xx萬元，超額xx萬元,，（其中散客門市收入xx萬元,，平均房價xxx/間），占客房收入xx﹪,，完成計劃的xx%,，收入與同期相比增長xx萬元,。

1,、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

一年來,，我們主要是以服務技巧為培訓重點,，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓,，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓,，認真對待每一批接待任務,，根據不同階段、不同團隊,、制定詳細的培訓計劃及接待計劃,。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程,、會務組及與會務中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息，共同協(xié)商及時調整,，以達到最佳服務標準,。

2、全力加強員工隊伍建設,，做好服務保障工作,。

一年來，我們始終把認真做好預訂,、接待服務,，作為工作重點。通過合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會議73個,；軍區(qū)5次，vip 100次,，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會議、建議廳會議,、國土資源廳會議,，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多,，退房時間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點,，在接待軍區(qū)會議時,，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點,，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3,、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動

第四屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習,，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能,，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢,，標準更加明確,，使服務更加精細化、標準化,，每周根據優(yōu)質服務活動的方案,，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質服務活動,，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情,。

4,、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內容繁雜,，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活,，無論從部門經理還是到主管,，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力,，部門經常找她們談心,，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量,。

5,、注重各部門之間的協(xié)調工作，共創(chuàng)佳績

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項活動,，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我們都應主動地進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度。

6,、加強“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識

年計劃費用36。47萬元,，實際費用為32,。xx萬元，節(jié)約了4,。36萬元,，主要節(jié)約在工資、電,、物料消耗等方面,，在費用管理中，從細微處入手，嚴格物料領用制度,，定期盤點,，專人管理，定量配發(fā),，使年前廳物品消耗控制在元,，費用與同期相比增長了3。52萬元,，（主要是計提獎勵,、地方津貼等），各項費用指標均達到要求,。

7,、重視安全防范意識

部門在安全管理上，進一步加強相關數(shù)據,、各類報表的管理,，嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定，上傳數(shù)據的開通,，信息的錄入及掃描,，加之賓館會議客人報到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力,，但我們沒有降低要求,，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人,，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作,，同時將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔保,，辦理登記入住,，嚴把入住登記關。對外賓我們又派人分別到分局錄入,、報單,，做到專人專管，主管及經理抽查的制度,。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認,；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存,；保證了客人的財產不受損失；對所有的訂單,、報表和數(shù)據指定專人負責，分類存檔、統(tǒng)計保存,。

1,、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實際工作中，做得不夠到位,，無形中也影響了服務質量,。

2、服務質量,、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后,，要經過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣,。

2,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高服務質量,；

3、確實關心員工,，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性；

4,、注重員工的服務細節(jié),，服務從細處著手,，對客提供滿意周到的服務；

6,、提高前臺員工的售房技巧,，提高散客的入住率，力爭完成中心下達的目標任務,。

7,、嚴格執(zhí)行實名登記制，進一步搞好安全穩(wěn)定工作,。

年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下,，在全體員工的共同努力下,，中心的明天更加輝煌。

酒店前廳半年工作總結篇九

伴隨著新年鐘聲的'敲響,，我們告別了競爭激烈,、碩果累累的二零二一年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛,、充滿希望的20xx年,。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：

客房完成的營業(yè)總額是x萬,，月均完成x萬,，客房的出租率為x%，各項指標較xx年所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離,。

1、前臺是酒店對外的窗口,，為加強對前臺的規(guī)范化管理,，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識,、客房介紹與銷售,、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對客房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案,。

2,、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換,，杯具,、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面,，對客房墻面進行了全面清洗,，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等,。

3,、酒店于x月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)xx茶特色經營項目,，經過前期人員培訓,、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,，于x月x號正式對外營業(yè),，從x個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受xx茶,，營業(yè)額穩(wěn)步上升,。

4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理,，對人員進行了調整,、業(yè)務培訓，明確了崗位職責,，提高了工作積極性,、責任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,，較以前有了較明顯的進步,。

本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作,，追求完美,，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊,、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等,。但工作中還存在一些不足，如服務意識,、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,，還需要在以后的工作中不斷改進,，自我完善。