圍繞工作中的某一方面或某一問題進(jìn)行的專門性總結(jié),，總結(jié)某一方面的成績、經(jīng)驗(yàn)。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇一

時間過得真快,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去,，新的一年又將到來，回顧這一年來的工作,，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌,，但也名列前茅，位居三甲?，F(xiàn)在想來,，能取得這樣的成績，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷,、各位同志的幫助不無干系,，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分。現(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：

自從20xx年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間,，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工,，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的,，也許正是這樣,，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山,，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說,，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗(yàn)完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做?，F(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人,，這就要求我重新做起，從頭再來,。我想盡一切辦法,，利用業(yè)余時間向一些老同志請教,，但是由于這項(xiàng)工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物,，實(shí)在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可學(xué),，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系,，怎樣培育新的卷煙品牌,，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費(fèi)地域和群體等等?？傊?，學(xué)這學(xué)那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng),，滿足新的工作要求,，使之成為我新的人生起點(diǎn)。

在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，充實(shí)頭腦,，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系,，作為一個基層單位,，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄,，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的,，每個人實(shí)際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好,，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的,，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅,，都與我的所謂成績密不可分,，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益,，對此我有切身體會,，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點(diǎn)一滴的積累不無關(guān)系,，所以我在單位就像在自己家里一樣,，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé),、殫精竭慮,、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系,。

作為煙草公司的客戶經(jīng)理,，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持,，我所做的一切全是無用功,，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系,。因此我必須把他們的利益放在第一位,，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶,，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊,，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康,、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益,，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端,，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進(jìn)入20xx年,，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段,，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙,，誰最愛老品牌,，誰最愛新品牌，誰幾天該補(bǔ)一次貨等,，我都了如指掌,，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù),，我更是駕輕就熟,，運(yùn)用自如，我把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)銷戶都留了一份,，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系,，對于該補(bǔ)倉而未補(bǔ)的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下,，他們對此都非常感謝,，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說,，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有,，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費(fèi)水平也較城市低很多,，加上外出務(wù)工人員較多,，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費(fèi)需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效,，因此,，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費(fèi)需求,。在訪銷過程中,，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費(fèi)者問到這個問題,，問為什么沒有五類卷煙,，我對他們提出的問題答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題,，真到他們滿意為止,，這些東西看來是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然,，雖然多費(fèi)些口舌,，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我,、對煙草公司的信任度,，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙,，斷他的財路,，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素,。

由于我與經(jīng)銷戶的溝通,，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺,，他們向我反饋了很多有價值的需求信息,，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價實(shí),。

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提,，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度,，視工作為快樂,、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報,。自從進(jìn)入煙草公司以來,，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項(xiàng)任務(wù)都持自信,。

煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇二

煙草在線專稿 時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去,，新的一年正在走來,。回顧這三年來的工作歷程,，才發(fā)現(xiàn)自己一路走來并非坦坦蕩蕩,，而是充滿著坎坷和挑戰(zhàn)。然而,，這三年的客戶經(jīng)理工作,，對于筆者而言，不但是一種磨礪,，更學(xué)到了很多與人交往的道理,，也在失敗中不斷成長。下面就個人方面以及對今年的工作做一下回顧和總結(jié),。

工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼,，更重要的是通過工作贏得社會的尊重和認(rèn)可，從而獲得工作帶來的成就感和滿足感,。然而在這個競爭激烈的環(huán)境下,，能找到一個讓自己發(fā)揮能力的舞臺是不易的,。自從進(jìn)入煙草公司以來,，非常感謝同事們在工作上以及生活上的幫助，更離不開廣大零售戶對工作的支持,。然而在服務(wù)零售戶方面,，與其他同志相比，還有很大的一段差距,；在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒有明確的側(cè)重點(diǎn),；對低消費(fèi)以及人均分布較稀地區(qū)的消費(fèi)群體沒有靈活的應(yīng)對措施等種種因素的影響，通過深刻反思這段成長空間,，我越發(fā)要擺正位置和心態(tài),，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績。

1,、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開展,，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升，網(wǎng)訂客戶數(shù)為141戶,，占總客戶數(shù)的61.1%,，占的比例并不高，仍有很大的發(fā)展空間,。在網(wǎng)訂客戶的選取方面,，主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨,。這樣不愿意買電腦的零售戶也漸漸地開始委托其他的零售戶代訂,，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。

2,、自“135”工作法實(shí)施后,，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作方向也逐步明確,。隨著“月計劃”,、“周安排”、“周總結(jié)”,、“日拜訪”,、“月總結(jié)”的實(shí)施，工作模式漸漸固化,，工作方向也隨之明確,。這五項(xiàng)內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利于工作計劃的開展,；每周及時的安排,、總結(jié)，有利于工作的回顧,；在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象,，這就節(jié)約了拜訪時間，有針對性的關(guān)注異?？蛻?；而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。

然而“135”并不是一套萬能公式,，它需要每個人靈活運(yùn)用,。通過工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系,。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持,，最終獲得良好的市場效益。比如,，在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營,，加強(qiáng)與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進(jìn)行培育,。否則,，“135”可能會變成一套的《四書》、《五經(jīng)》了,。

3,、工作中的“狄德羅效應(yīng)”,。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場的過程中遇到客戶通常的提問：“為什么有些煙別人訂到，自己卻訂不到,？”,、“為什么有些煙自己總是比別人訂的少？”,，請不要過于籠統(tǒng)回答道：“國家對卷煙實(shí)行計劃生產(chǎn)”之類的話了,。因?yàn)榭蛻絷P(guān)心的不是總體的市場環(huán)境，而是經(jīng)過與別人比較后自己的切身利益,，這是就有必要向客戶說明不同的客戶類別之間的區(qū)別了（比如在卷煙銷量,、卷煙陳列、柜臺展示等方面）,，從而讓客戶爭相做類別高的客戶群了,，這就是狄德羅效應(yīng)了。

4,、專銷聯(lián)動工作

目前專銷結(jié)合還存在的一些問題：

免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦,，不利于維護(hù)煙草形象。

（2）專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力,。有時顧于情面,，難免在日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象，很不利于專銷結(jié)合工作的正常開展,，也不利于專銷聯(lián)動工作的健康發(fā)展,。

有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：

（1）市場走訪方面。專賣,、營銷兩支隊伍不僅要在日常工作中各司其職,，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督,，比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進(jìn)行走訪,。市管員在市場檢查中、在對違法戶的打擊中發(fā)現(xiàn)問題,，要及時告知客戶經(jīng)理,，以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制。

（2）信息反饋處理方面,。信息既是做好營銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ),，以信息共享為基礎(chǔ)，建立一種專銷共同參與的動態(tài)市場分析機(jī)制,，是專銷結(jié)合的核心內(nèi)涵,。通過綜合信息平臺及時傳遞，做到發(fā)現(xiàn)問題傳遞及時,，部門即時落實(shí),，責(zé)任人限時解決,。同時專賣、營銷應(yīng)該共同遵守規(guī)章制度,，共同遵守行紀(jì)行規(guī),，保持一種良好的工作態(tài)勢。

5,、20xx年片區(qū)卷煙銷售分析

73.93元,，增幅為15.865%。

（2）各類煙銷售情況對比：一類煙75.47箱,，比去年同期增長49.18%,；二類煙236.39箱，比去年同期增長21.35%,；三類煙211.98箱,，比去年同期相比下降1.95%；四類煙392.78,，比去年同期下降7.49%,；五類煙61.22箱，比去年同期下降49.782%,?？梢姷蜋n煙的銷售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的，同時低檔煙的降幅也是最大的,。

現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：

（1）健康意識的提高,。由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關(guān)注，低焦油,、低危害卷煙也逐步被人們所接受,。然而五類煙一般不包括低焦油卷煙，出于對健康的考慮,，會導(dǎo)致越來越多的消費(fèi)者退出低檔煙市場,。

（2）零售戶無利可圖。現(xiàn)在卷煙的批發(fā)價市場透明度過高,，一般情況下無利可圖,，大多為了吸引客戶前來購買零、副食品,，所以這部分客戶的售煙積極性并不高,，但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu)。

（3）消費(fèi)結(jié)構(gòu)在提升,。隨著人民生浩水平提高,，消費(fèi)者在卷煙消費(fèi)方面也提高了檔次，如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔次都是13元以上的卷煙,，而去年用的較多的仍是10元以上價位的,。

1,、農(nóng)村市場小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴(yán)重，影響對客戶真實(shí)銷量的核定,，建議專賣部門加大檢查力度,，對代訂貨的小戶給予取締。

2,、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實(shí)際意義,，情面工作時有發(fā)生，導(dǎo)致很多隱藏問題的不能被發(fā)現(xiàn),，影響公司整體形象,。

3、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降,，投訴率降低,，但服務(wù)客戶的能力有待加強(qiáng)。

4,、低檔煙銷售形勢仍然嚴(yán)峻,，未能實(shí)現(xiàn)時間過半任務(wù)過半。

5,、績效考核有待進(jìn)一步提高,。

6、未能通過初級,、中級職業(yè)技能的報名,。

1、密切注意在新的客戶評價執(zhí)行后的卷煙市場動態(tài),，重點(diǎn)走訪農(nóng)村中小型客戶,，了解中小型客戶的真實(shí)需求，提高核量準(zhǔn)確率,。

2,、扎實(shí)開展品牌培育。以市公司品牌為主線,，重點(diǎn)在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費(fèi)者的營銷體系,，提升品牌結(jié)構(gòu),，拓展品牌寬度,。

3、按要求逐步開展“135”工作法的一條主線,，三個要點(diǎn),，和五個步驟進(jìn)行工作，有針對性地開展服務(wù)營銷工作,，能力提高片區(qū)的卷煙銷量,。

4,、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作。主要做好訂單指導(dǎo),，讓零售戶盡快消化庫存和維護(hù)卷煙標(biāo)價,。

5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況,。對卷煙銷量波動較大的零售戶,，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系,，防止其違規(guī)行為,。

6、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，重點(diǎn)學(xué)習(xí)卷煙職業(yè)技能相關(guān)教材,，爭取明年通過卷煙營銷師中級考試。自覺養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、勤于思考的良好習(xí)慣,，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng)，增強(qiáng)個人素質(zhì),。

最后,，由衷的感謝這一年來領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的關(guān)心和幫助，在來年的工作中筆者會加倍努力的工作,，為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇三

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間200x年即將逝去,，新的一年又將到來,，回顧這一年來的工作，才發(fā)現(xiàn)自己的成績雖未拔得頭籌,，但也名列前茅,，位居三甲。現(xiàn)在想來,，能取得這樣的成績,，顧然同單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各位同志的幫助不無干系,，但同自己的努力和付出的辛勤也同樣密不可分?，F(xiàn)就我個人方面的原因做一下分析：

自從200x年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工,，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易,，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣,，才使我對新的工作充滿熱情,。正所謂隔行如隔山,，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識和工作經(jīng)驗(yàn)完全無用武之地,，以前的財務(wù)工作是對著表格來做?，F(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起,，從頭再來,。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教,，但是由于這項(xiàng)工作在我縣起步較晚,，也算是一種新生事物，實(shí)在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可學(xué),，一切幾乎全得自己摸索,，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌,，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費(fèi)地域和群體等等,。總之,，學(xué)這學(xué)那只有一個目的,，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求,，使之成為我新的人生起點(diǎn),。

在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實(shí)頭腦,，提高工作技能的同時,，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位,，一個所就是一個家,，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的,，每個人實(shí)際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán),，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的,，不管是稽查員,、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績密不可分,，而我作為集體的一員,，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會,，而單位要想有好的效益,，又與每個員工的一點(diǎn)一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣,，就像為家里人做事一樣,，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮,、不遺余力,。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系,。

作為煙草公司的客戶經(jīng)理,，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持,，我所做的一切全是無用功,，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系,。因此我必須把他們的利益放在第一位,，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶,，把我們作為商品的第一供應(yīng)商,，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康,、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時,，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端,，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障,。

進(jìn)入200x年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段,，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了,，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌,，誰最愛新品牌,，誰幾天該補(bǔ)一次貨等，我都了如指掌,，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助,。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟,，運(yùn)用自如,，我把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補(bǔ)倉而未補(bǔ)的情況,，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下,，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人,，有什么事全對我說,，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限,，消費(fèi)水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多,，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費(fèi)需求比較大,，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此,，五類卷煙的生產(chǎn)量極小,，根本無法滿足消費(fèi)需求。

在訪銷過程中,，就有很多經(jīng)銷戶,、普通消費(fèi)者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙,，我對他們提出的問題一一答復(fù),，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止,，這些東西看來是微不足道的小事,，實(shí)際上并不盡然，雖然多費(fèi)些口舌,，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá),，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度,，不解釋清楚的話,，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路,，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源,，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。由于我與經(jīng)銷戶的溝通,，他們都非常理解和支持我的工作,，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息,，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙,，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價實(shí),。

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性,，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度,，視工作為快樂、享受,，必然會得到工作給你帶來的最大回報,。自從進(jìn)入煙草公司以來,，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項(xiàng)任務(wù)都持自信和樂觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成,，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差,。

對于每月的任務(wù)指標(biāo),，由于我對于經(jīng)銷戶的真情實(shí)感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成,，事實(shí)也果真如此,，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂。正所謂知足者常樂,，我的快樂正是來自于低起點(diǎn)的目標(biāo)定位,，這樣的定位使我很快便實(shí)現(xiàn)了一個個的目標(biāo)，而正是一個個目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果,，也使我從中得到更大的樂趣,，使我懂得在工作中一定要有自己實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，哪怕它與實(shí)際目標(biāo)有一定差距,，那也沒什么,，先把它實(shí)現(xiàn)了吧，然后再做其他的,，這樣就是在享受工作了,，而不會感到它帶給你的壓力，你就會更加熱愛自己的工作,，也會干出更多的成績,。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證。

態(tài)度決定一切,，只要你努力了,，你終究會得到回報，成績只代表過去,，這點(diǎn)成績的取得有我的辛勤和汗水,，更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的大力配合，這是大家共同努力的結(jié)果,。盡管有了成績,，但是和先進(jìn)同志相比還是有很大差距,，還有努力的余地。因此,，我會在新的一年里以此為新的起點(diǎn),，去開拓更燦爛輝煌的局面。

煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇四

工作總結(jié)是對某一時間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查,、總評價,、總分析、總研究,，從而分析不足,，得出可供參考及改進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)。下面就是小編整理的煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié),，一起來看一下吧,。

本月，xxxx市局(公司)網(wǎng)建工作主要圍繞著省公司信息掃碼監(jiān)測工作驗(yàn)收,、服務(wù)主題實(shí)踐活動,、電子結(jié)算推進(jìn)、零售終端“示范店”建設(shè),、印制《xxxx煙草卷煙經(jīng)營服務(wù)指南》,、加強(qiáng)安全管理等工作展開。現(xiàn)將本月網(wǎng)建工作開展情況匯報如下:

7月份全市共調(diào)撥卷煙12606.6箱,，銷售卷煙12402.27箱,，完成月初計劃銷量12100箱的102.50%，其中低檔卷煙銷售4574.26箱,，完成月初計劃任務(wù)4146箱的110.33%,。期末庫存4385.82箱，其中省內(nèi)2279.01箱,，占51.96%,。截止本月底，全市共有在網(wǎng)卷煙零售戶26809戶,，環(huán)比上月增加53戶,，其中電話訂貨戶26809戶，電話訂貨率100%,，卷煙貨款電子結(jié)算率93.64%,，環(huán)比上月增加了5.77個百分點(diǎn)。

(一)省局(公司)營銷管理處檢查我市掃碼監(jiān)測工作

7月24日上午,，省局(公司)營銷管理處梁躍華副處長,、徐松林科長、趙昌林科長一行三人來我市檢查信息掃碼監(jiān)測工作,。在市局(公司)營銷管理中心的陪同下,，檢查組首先考察了我市市區(qū)部分掃碼點(diǎn)客戶,，對前臺操作、系統(tǒng)功能及零售戶配合情況進(jìn)行了詳細(xì)了解,。隨后,，檢查組聽取了我市掃碼監(jiān)測工作匯報。會上,，本級市場經(jīng)理,、客戶經(jīng)理代表分別從目前我市掃碼點(diǎn)運(yùn)行情況、系統(tǒng)運(yùn)行過程中所遇到的軟硬件問題等方面進(jìn)行了詳細(xì)匯報;營銷管理中心重點(diǎn)分析了硬件不穩(wěn)定的原因,，并就具體的解決措施進(jìn)行了說明;市公司楊二寶副經(jīng)理從選點(diǎn)步驟,、培訓(xùn)指導(dǎo)、配套措施三方面對下一步實(shí)際推廣給出了具體的建議,。聽完市局(公司)匯報后,，梁處長對我市掃碼監(jiān)測工作給予了充分肯定,，他指出,，半年來xxxx市局(公司)在掃碼檢測工作中不斷探索，付出了艱辛的努力,，試點(diǎn)工作成效顯著,，這為全省積累了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)，下一步要進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，充實(shí)完善推廣申報材料,，爭取短期內(nèi)推廣工作能夠順利推行。

(二)服務(wù)主題實(shí)踐活動全面鋪開

為貫徹落實(shí)省局(公司)“客戶在我心中,、責(zé)任在我肩上”服務(wù)主題實(shí)踐活動,，按照市(局)公司活動方案要求，我們首先于7月17日聘請紅云紅河集團(tuán)營銷顧問,、云南財經(jīng)大學(xué)著名教授宋火根為全體營銷人員做了服務(wù)主題實(shí)踐活動專題培訓(xùn),，內(nèi)容主要圍繞市場營銷新理念、市場調(diào)研與市場分析實(shí)務(wù)及服務(wù)營銷等主題,。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí),，全體學(xué)員對服務(wù)意識、營銷理念有了新的認(rèn)識和了解,。隨后,，我們又制定了服務(wù)主題實(shí)踐活動學(xué)習(xí)計劃表，具體指定各崗位營銷人員學(xué)習(xí)內(nèi)容,、學(xué)時及學(xué)習(xí)要求,。在集中學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，組織各營銷部,、訂單部員工開展服務(wù)大討論,，相互交流服務(wù)心得,，同時做好學(xué)習(xí)記錄和討論小結(jié)。

(三)信息掃碼監(jiān)測工作運(yùn)行平穩(wěn)

按照市公司要求,，本月繼續(xù)對掃碼點(diǎn)客戶執(zhí)行月中,、月末各督查一次，每日的異動情況按要求逐日正常上報,。從各營銷部上報情況來看,，系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，問題主要出現(xiàn)在硬件方面,，個別客戶掃碼機(jī)出現(xiàn)故障,、顯示屏晃動、掃碼搶損壞等,，已及時聯(lián)系備用掃碼機(jī)進(jìn)行更換,，當(dāng)日數(shù)據(jù)及時進(jìn)行了補(bǔ)掃，數(shù)據(jù)恢復(fù)正常,。

(四)電子結(jié)算工作穩(wěn)步推進(jìn)

為使我市電子結(jié)算工作在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)邁上一個新臺階,，本月繼續(xù)采取了以下措施：一是進(jìn)一步加強(qiáng)電子結(jié)算的宣傳工作。通過客戶經(jīng)理,、送貨員,、電訪員的共同宣傳引導(dǎo)，提高客戶的參與度和認(rèn)可度,。二是及時解決電子結(jié)算工作中出現(xiàn)的扣款不顯示客戶代扣清單和銀行重復(fù)扣款問題,，及時向客戶解釋并清退多收的款項(xiàng)。三是繼續(xù)加強(qiáng)與合作銀行的溝通,、聯(lián)系,，建立對口協(xié)調(diào)、聯(lián)系制度,，及時解決出現(xiàn)的問題,。通過全市上下共同努力，7月份全市貨款電子結(jié)算率再創(chuàng)新高,，達(dá)到93.64%,。

(五)卷煙零售終端“示范店”建設(shè)開始啟動

按照市局(公司)卷煙零售終端“示范店”建設(shè)實(shí)施計劃，本月重點(diǎn)開展了以下工作：一是制定了選點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn),、審批流程,、形象規(guī)范、經(jīng)營服務(wù)規(guī)范,、管理協(xié)作規(guī)范,、考核評估規(guī)范、終端維護(hù)評價規(guī)范,。二是執(zhí)行國家局《視覺識別系統(tǒng)》,，建立本公司卷煙零售終端示范店視覺識別標(biāo)準(zhǔn),。聯(lián)系洽談貨柜、貨架,、燈箱,、展示牌等供應(yīng)商，商談價格,，確定供應(yīng)商,。三是召開示范店建設(shè)動員會議，布置工作任務(wù)和時間進(jìn)度要求,，明確各部門,、各崗位職責(zé)。四是組織對全市零售客戶進(jìn)行示范店建設(shè)的宣傳引導(dǎo),，篩選有意愿的客戶,，建立候選客戶名單，確定首批發(fā)展對象,。

(六)編制第二期《xxxx煙草卷煙經(jīng)營服務(wù)指南》

針對近期卷煙產(chǎn)品稅收調(diào)整,，為消除客戶疑慮，指導(dǎo)廣大零售戶合理安排好庫存,，避免囤積卷煙,、盲目采購現(xiàn)象發(fā)生，本期服務(wù)指南政策提醒篇專門撰寫了報道“如何正確對待煙產(chǎn)品稅收調(diào)整”,。此外，經(jīng)營指導(dǎo)方面還介紹了山東省濟(jì)寧市任城區(qū)的一名卷煙零售客戶銷售卷煙的十二種方法,，希望屆時能夠給廣大零售戶的卷煙經(jīng)營帶來啟發(fā),。

(七)全員開展質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

為進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量管理體系文件的宣貫，激發(fā)全員質(zhì)量意識,，全面提升管理水平,，7月7日市局(公司)組織質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，市局(公司)各部門的120名員工參加了培訓(xùn),。培訓(xùn)就iso9000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識,、質(zhì)量管理方針與目標(biāo)、《質(zhì)量管理手冊》,、《程序文件》,、《作業(yè)指導(dǎo)書》綱要、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行實(shí)施與執(zhí)行要求進(jìn)行了詳細(xì)的講解,。培訓(xùn)結(jié)束后,，市局(公司)領(lǐng)導(dǎo)要求，在試運(yùn)行階段,，全體員工都要將iso9000質(zhì)量管理的理念滲透到日常管理工作當(dāng)中,，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化全員參與意識,，強(qiáng)化質(zhì)量責(zé)任意識,，著力提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率,，夯實(shí)工作基礎(chǔ),，促進(jìn)全面規(guī)范，推動組織轉(zhuǎn)型,。

(八)加強(qiáng)物流配送安全管理

一是組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)省,、市局(公司)安全規(guī)定和要求，提高員工的安全意識和防范能力;二是積極組織安全自查工作,，部門組織安全檢查3次,，重點(diǎn)對倉庫、物流設(shè)備,、送貨車輛等進(jìn)行安全檢查,，確保消除安全隱患，月底通過了省局組織的安全工作檢查;三是全力做好防暑降溫工作,，改善員工工作環(huán)境,，在分揀車間內(nèi)安裝四臺換氣扇;四是加強(qiáng)分揀工作現(xiàn)場管理，做到預(yù)防為主,，防范到位,，精心分揀，確保人員,、貨物,、設(shè)備等工作安全：五是做好新增、恢復(fù)卷煙零售客戶的線路掛接工作,，確保線路掛接準(zhǔn)確無誤,。

(一)繼續(xù)完善提升市場信息監(jiān)測工作

繼續(xù)做好掃碼監(jiān)測系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，注重收集零售戶需求,，不斷完善前后臺功能,、配套監(jiān)管措施及相關(guān)制度規(guī)范，保證數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確,，為全省推廣做好充分準(zhǔn)備,。在征求多方意見的基礎(chǔ)上，對原有掃碼設(shè)備的改良工作已完成,，下月起將逐步分批次對原有設(shè)備進(jìn)行更換,。

(二)大力推進(jìn)網(wǎng)上訂貨和“示范店”建設(shè)

在前期摸底和學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，按照省、市公司的統(tǒng)一部署和要求,，認(rèn)真開展網(wǎng)上訂貨和零售終端示范店建設(shè)工作,。制定并完善網(wǎng)上訂貨、示范店建設(shè)實(shí)施方案及工作計劃,，進(jìn)一步明確任務(wù),、落實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化控制,、加強(qiáng)監(jiān)督考核,，確保取得實(shí)效。

(三) 開展服務(wù)主題實(shí)踐活動

按照《xxxx市煙草專賣局(公司)關(guān)于開展“客戶在我心中,，責(zé)任在我肩上”服務(wù)主題實(shí)踐活動方案》進(jìn)度要求,，下月在收集各崗位員工服務(wù)培訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)心得體會的基礎(chǔ)上,，結(jié)合崗位特點(diǎn),，以營銷部為單位，交流學(xué)習(xí)心得,，剖析服務(wù)行為,，提煉出各崗位服務(wù)理念，建立服務(wù)核心價值理念體系,，并組織員工開展演講比賽和征文比賽,。

煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇五

面對煙草行業(yè)體制的不斷轉(zhuǎn)變,工作流程的不斷優(yōu)化,網(wǎng)建的進(jìn)一步提升以及網(wǎng)絡(luò)新格局的形成,客戶經(jīng)理原先的工作機(jī)制和模式已跟不上行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程.因此,客戶經(jīng)理要從工作形式上著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)能力.結(jié)合近兩年的工作實(shí)際，我覺得客戶經(jīng)理工作流程應(yīng)從以下幾個方面加以改進(jìn),。

一,、是分解月度銷售計劃?？蛻艚?jīng)理將月銷量,、結(jié)構(gòu)、重點(diǎn)（培育）品牌,、新品牌、壓減品牌,、促銷品牌等計劃合理分配給客戶,，對月計劃不合理的客戶在拜訪中做好記錄，月底統(tǒng)一調(diào)整,。

二,、是制定合理的日，周,，月客戶拜訪計劃,。客戶經(jīng)理合理確定拜訪線路,，制定《客戶經(jīng)理線路銷售指標(biāo)計劃書》,，指導(dǎo)客戶合理確定庫存,、訂單、明碼標(biāo)價,、樣品陳列等工作,，做好零售指導(dǎo)價、行業(yè)政策和電子貨幣結(jié)算宣傳工作,。

三,、是做好基礎(chǔ)工作。在市場拜訪中做到市場信息收集到位.準(zhǔn)確,并認(rèn)真記錄市場信息收集本,。有效的市場信息是公司經(jīng)營決策和為零售客戶導(dǎo)向的重要依據(jù),收集市場信息成為客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作.由于不同區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)營狀況和品牌培育情況各不相同,而且在同一區(qū)域內(nèi)不同客戶之間也存在較大差異.因此,信息收集工作不能片面停留在表層,只有廣泛的,深入的,全方位的了解,分析市場動態(tài),才能獲取真實(shí)有效的全面的信息,才能了解市場發(fā)展涇渭,了解市場的真實(shí)需求,為零售客戶和企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)航,為企業(yè)決策指明方向.客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)當(dāng)日的信息收集,，工作記錄本完成當(dāng)日工作日志，月底依據(jù)信息收集,，工作記錄本完成本月工作總結(jié)及月度市場分析,。

四、客戶走訪到位.客戶走訪是客戶經(jīng)理的日常性工作.根據(jù)客戶的類別標(biāo)準(zhǔn),類別客戶走訪次數(shù)也有明顯的規(guī)定,客戶經(jīng)理要為自己制定月走訪計劃,嚴(yán)密部署走訪流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行業(yè)政策轉(zhuǎn)變等重要情況時,要善于變通,靈活轉(zhuǎn)變?nèi)粘?爭取在第一時間內(nèi)通知到戶,使零售客戶有獲取信息的優(yōu)先權(quán),。

五,、自我介紹到位.由于零售客戶的文化水平,經(jīng)營素質(zhì)參差不齊,對客戶經(jīng)理涵義的理解各有深淺.那么采取何種方式,方法來自我介紹,自我推薦來加深零售客戶的意識呢我覺得具備親和力是首要的條件,由于目前較多的零售客戶存在文化水平偏低,年齡偏大的現(xiàn)象,有板有眼的介紹方式顯然不是良策,針對性地介紹外加親和力才是打動客戶的,加深印象的行之有效的方式.比如說:針對客戶經(jīng)營存在問題和需要服務(wù)時,或是為客戶提供理財,出謀劃策時來自我介紹,或許會起到事半功倍的作用.其次是經(jīng)常性地自我介紹,在平常走訪或電話通知時,每次先自我介紹,直至客戶能熟記你的'名字.只有這樣,客戶才會意識到自已遇到問題時應(yīng)該找誰解決,才會明白客戶經(jīng)理所演繹的角色。

六,、新品宣傳到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到戶,就會使部分客戶錯失商機(jī),就會降低客戶滿意度.而且在日常經(jīng)營中有個不能忽視的問題,那就是新品搶先上市有時也是搶奪客源的先機(jī).因此,客戶經(jīng)理在新品牌上市時要宣傳到位,做到家喻戶曉.新品上市要制定宣傳計劃,要先了解新品的包裝看點(diǎn),口味特色,價位空間,消費(fèi)層次,性價比等,再來全面的推薦給客戶,有促銷的要重點(diǎn)告知,進(jìn)一步提高新品上柜率,。

七、客戶利潤提升指導(dǎo),?？蛻衾麧櫶嵘笇?dǎo)是客戶經(jīng)理工作的重中之重,，但現(xiàn)行的客戶利潤提升指導(dǎo)工作流程對客戶的指導(dǎo)存在很多的問題,，我調(diào)閱了絕大部分客戶經(jīng)理的利潤提升指導(dǎo)，大多是千篇一律,，仿照金沙模式,，且對客戶的指導(dǎo)經(jīng)營并不是很到位,。為此我建議此項(xiàng)工作由原來的月度指導(dǎo)改為季度，半年,。甚至年度指導(dǎo),，讓客戶經(jīng)理有充足的時間為客戶梳理出一個更為合理的利潤提升指導(dǎo)規(guī)劃。

八,、隨著客戶經(jīng)理工作機(jī)制的轉(zhuǎn)變,客戶經(jīng)理的工作重心有了新的變化,對素質(zhì)和能力的培養(yǎng)提出更高的要求.希望通過學(xué)習(xí)和各項(xiàng)技能培訓(xùn),在工作中能不斷地自我完善,自我提升,來不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求,從而提高客戶滿意度,。

煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇六

時間飛轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去,，即將迎來20xxx年,。回顧這一年來的工作，在積極配合專賣管理員,、送貨員,、電訪員同時，也扎實(shí)做好轄區(qū)的業(yè)務(wù)訪銷工作,，使卷煙銷售實(shí)現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度,，基本完成各項(xiàng)考核指標(biāo)。在工作中我深深體會到作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外,，還必須不斷的學(xué)習(xí),，在工作中不斷的充實(shí)自己?？蛻艚?jīng)理的工作不是簡單的拜訪,、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營,，對新品牌進(jìn)行培育本文,。更重要的是要有對市場的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對市場的研究和分析能力以及合理的處理銷售過程中產(chǎn)生的問題和矛盾,。

一,、除此之外，我也認(rèn)識到作為一名合格的客戶經(jīng)理,，做好以下方面對我的重要性：

在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，充實(shí)頭腦，提高工作技能的同時,，我更注重與同事們之間保持一種親密的關(guān)系,，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實(shí)際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán),，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好,，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員,、送貨員還是司機(jī)師傅,，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員,，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益,，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益,，又與每個員工的一點(diǎn)一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣,，就像為家里人做事一樣,，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力,。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽,，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

作為煙草公司的客戶經(jīng)理,，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了,，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功,，通過兩年多的磨合,，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位,，設(shè)身處地為他們的利益著想,，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商,，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊,，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時,，無形中也為公司創(chuàng)造了效益,，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障,。

進(jìn)入20xx年,，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了,，誰最愛賣什么樣的卷煙,，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌,，誰幾天該補(bǔ)一次貨等,，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助,。對于個性化服務(wù),，我更是駕輕就熟，運(yùn)用自如,，我把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)銷戶都留了一份,，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補(bǔ)倉而未補(bǔ)的情況,，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下,，他們對此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人,，有什么事全對我說,，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有,，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限,，消費(fèi)水平也較城市低很多,，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費(fèi)需求比較大,，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效,，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小,，根本無法滿足消費(fèi)需求,。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶,、普通消費(fèi)者問到這個問題,，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù),，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題,，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事,，實(shí)際上并不盡然,，雖然多費(fèi)些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá),，使他們增加了對我,、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話,，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙,，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源,，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素,。

由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作,，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺,，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙,，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價實(shí),。

有效的溝通是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo),，通過合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，達(dá)到自己所期望的目的?？蛻艚?jīng)理可以通過有效的溝通增進(jìn)對客戶的了解,，同時也讓客戶更好的理解,、支持自己的工作。通過我們的工作讓客戶最大程度的滿意,，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報就是得到廣大客戶的衷心支持,，最終獲得良好的市場效益,。

客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則,，如何更好的為客戶服務(wù),，是擺在我們面前的一個課題?？蛻艚?jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員,，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場的一個平臺,。一個合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢,，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息,，維護(hù)企業(yè)的利益的同時利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤空間,。接受不能改變的，改變不能接受的,。我們的客戶形形色色,、性格迥異，這是無法改變的事實(shí),。在對客戶的工作過程中我們也許會遇到各種各樣的困難,，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠至信,、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念,，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時刻牢記，我們將從成功走向輝煌!

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提,，有了自信才有取得成功的可能性,，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂,、享受,，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

自從進(jìn)入煙草公司以來,，我對于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項(xiàng)任務(wù)都持自信和樂觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成,，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差,。對于每月的任務(wù)指標(biāo),，由于我對于經(jīng)銷戶的真情實(shí)感及他們的大力支持,，我完全有把握很好地完成，事實(shí)也果真如此,，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂,。正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點(diǎn)的目標(biāo)定位,，這樣的定位使我很快便實(shí)現(xiàn)了一個個的目標(biāo),，而正是一個個目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂趣,，使我懂得在工作中一定要有自己實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),，哪怕它與實(shí)際目標(biāo)有一定差距，那也沒什么,，先把它實(shí)現(xiàn)了吧,，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了,，而不會感到它帶給你的壓力,，你就會更加熱愛自己的工作，也會干出更多的成績,。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證,。

1、卷煙供貨服務(wù)成零售戶訴求焦點(diǎn),。卷煙需求基本得不到滿足,，貨源滿意度持續(xù)下降，供貨宣傳解釋工作仍然無法令少數(shù)零售戶滿意,。

2,、柜臺的陳列、卷煙品種的擺放,，價格標(biāo)簽的維護(hù),，少數(shù)零售戶仍然無法到位。

3,、部分零售戶的培育度不夠,，在管理上沒有給予足夠的關(guān)注和重視。

4,、卷煙預(yù)測工作準(zhǔn)確率偏低,，服務(wù)客戶的能力有待加強(qiáng)。

5,、卷煙品牌培育工作能力有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

1、面對工作中遇到的困難,，用適當(dāng)?shù)姆椒右越鉀Q,。

2,、密切注意合理定量后卷煙市場的動態(tài)，重點(diǎn)走訪農(nóng)貿(mào)市場與綜合市場,。

3,、進(jìn)一步做好電子結(jié)算工作，提醒卷煙零售戶主動訂貨,，使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個新臺階,。

4、做好零售戶的卷煙標(biāo)價簽的更換工作,。目前零售戶的卷煙標(biāo)價簽破舊現(xiàn)象較嚴(yán)重，在下月的訪銷中,，需要及時更新,。

5、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作,，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營業(yè)場所明顯位置,。

6、關(guān)注零售戶的銷量波動情況,。對卷煙銷量波動較大的零售戶,，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系,。

最后對于今后的工作,，我更應(yīng)該明白態(tài)度決定一切的道理，只要你努力了,，你終究會得到回報,，成績只代表過去，這點(diǎn)成績的取得有我的辛勤和汗水,，更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的大力配合,，這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績,，但是和先進(jìn)同志相比還是有很大差距,，還有努力的余地。因此,，我會在新的一年里以此為新的起點(diǎn),，去開拓更燦爛輝煌的局面。20xx年即將過去,，對于之前的不足我將更加努力改進(jìn),，展望新的一年，我將用更加勤奮的態(tài)度去面對一切難題,。

當(dāng)日歷一頁頁撕落得只剩下最后一頁,，一年就這樣不知不覺,，悄無聲息地度過?；厥走@一年,，為了能夠勝任理財客戶經(jīng)理這個崗位，我不斷學(xué)習(xí),、不斷總結(jié),、不斷提高和完善自己，以下是我這一年來的工作總結(jié),。

基金

個人任務(wù)指標(biāo)萬,，完成萬，完成率241%,。

理財產(chǎn)品

個人任務(wù)指標(biāo)萬,，完成萬，完成率226%,。

理財客戶

新增戶,，完成111%。

貴金屬

任務(wù)指標(biāo)萬,，銷售萬,，完成率115%。

白金卡

任務(wù)指標(biāo)張,，完成張,，完成率130%。

貸記卡

個人任務(wù)指標(biāo)張,，完成張,，完成率206%。

20xx年8月通過了cfp(國際金融理財師)考試,，目前已經(jīng)具備了afp,、cfp、保險,、基金,、等從業(yè)資格。

有一次,，一個客戶向我咨詢我行辦vip卡的條件,，我按經(jīng)驗(yàn)推斷該客戶有一定潛力。接下我耐心營銷,，在通過幾次接觸后,，得知客戶近期要從外地匯過來幾筆資金，目前已經(jīng)走了幾家銀行，我主動向其介紹了我行的網(wǎng)上銀行匯款方便,、快捷,、而且優(yōu)惠。后來我為其辦理了vip卡,，客戶從外地匯過來xxx萬元,。

定期給老客戶打電話，介紹我行新產(chǎn)品,，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶,。一個老客戶，不愿意進(jìn)行風(fēng)險投資,，即使是低風(fēng)險的理財產(chǎn)品也不愿意買,，就買國債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏,，我以此為切入點(diǎn),，向其推薦貴金屬，該客戶對此非常感興趣,，我先后陪其去市行多次，先后買了xxx多萬元的貴金屬,，為我行增加了xxx萬多元的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi),。

經(jīng)常會有客戶向我咨詢基金方面的問題，每個客戶我都進(jìn)行詳細(xì)講解,。在遇到股市大幅波動時,，客戶的電話隨時都有可能打進(jìn)來，所以我基本保持24小時開機(jī),。記得有一次,，周末我在家接到一個客戶的電話，在我解答完之后,，該客戶說還是你們單位有責(zé)任心,，剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財經(jīng)理將近三年了,，雖然談不上什么經(jīng)驗(yàn),，但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。

在做好本崗的同時,，協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)營銷了xxx,、xxx、xxx和xxx單位的的電子結(jié)算業(yè)務(wù),。

1,、部分大客戶資料信息不全，無法進(jìn)行全面有效維護(hù)，維護(hù)率需要進(jìn)一步提高,。

2,、營銷力度有待提高。

1,、業(yè)務(wù)面：對理財業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理,，充分利用好銀掌柜系統(tǒng)，重點(diǎn)開發(fā)大客戶,，提高大客戶對我行的忠誠度,。

2、營銷方面：要多學(xué)一些營銷技巧,，加強(qiáng)自己的交際溝通能力,，在處理棘手問題上能夠靈活變通。

新的一年已經(jīng)來臨,，我將倍加努力,，爭取在業(yè)績上能夠更上一層樓!

煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇七

面對煙草行業(yè)體制的不斷轉(zhuǎn)變，工作流程的不斷優(yōu)化,，網(wǎng)建的進(jìn)一步提升以及網(wǎng)絡(luò)新格局的形成,，客戶經(jīng)理原先的工作機(jī)制和模式已跟不上行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程。因此,，客戶經(jīng)理要從工作形式上著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，提升服務(wù)能力。結(jié)合近兩年的工作實(shí)際,，我覺得客戶經(jīng)理工作流程應(yīng)從以下幾個方面加以改進(jìn),。

客戶經(jīng)理將月銷量、結(jié)構(gòu),、重點(diǎn)（培育）品牌,、新品牌、壓減品牌,、促銷品牌等計劃合理分配給客戶,，對月計劃不合理的客戶在拜訪中做好記錄，月底統(tǒng)一調(diào)整,。

客戶經(jīng)理合理確定拜訪線路,，制定《客戶經(jīng)理線路銷售指標(biāo)計劃書》，指導(dǎo)客

戶合理確定庫存,、訂單,、明碼標(biāo)價、樣品陳列等工作,，做好零售指導(dǎo)價,、行業(yè)政策和電子貨幣結(jié)算宣傳工作。

在市場拜訪中做到市場信息收集到位。準(zhǔn)確,，并認(rèn)真記錄市場信息收集本,。有效的市場信息是公司經(jīng)營決策和為零售客戶導(dǎo)向的重要依據(jù)，收集市場信息成為客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作,。由于不同區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)營狀況和品牌培育情況各不相同,，而且在同一區(qū)域內(nèi)不同客戶之間也存在較大差異。因此,，信息收集工作不能片面停留在表層,，只有廣泛的，深入的,，全方位的了解,，分析市場動態(tài)，才能獲取真實(shí)有效的全面的信息,，才能了解市場發(fā)展涇渭,，了解市場的真實(shí)需求，為零售客戶和企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)航,，為企業(yè)決策指明方向,。客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)當(dāng)日的信息收集,，工作記錄本完成當(dāng)日工作日志,，月底依據(jù)信息收集，工作記錄本完成本月工作總結(jié)及月度市場分析,。

客戶走訪是客戶經(jīng)理的日常性工作。根據(jù)客戶的類別標(biāo)準(zhǔn),，類別客戶走訪次數(shù)也有明顯的規(guī)定,，客戶經(jīng)理要為自己制定月走訪計劃，嚴(yán)密部署走訪流程,，力求面面俱到,。而且遇有新品上市，行業(yè)政策轉(zhuǎn)變等重要情況時,，要善于變通,，靈活轉(zhuǎn)變?nèi)粘蹋瑺幦≡诘谝粫r間內(nèi)通知到戶,，使零售客戶有獲取信息的優(yōu)先權(quán),。

需要服務(wù)時，或是為客戶提供理財,，出謀劃策時來自我介紹,，或許會起到事半功倍的作用。其次是經(jīng)常性地自我介紹，在平常走訪或電話通知時,，每次先自我介紹,，直至客戶能熟記你的名字。只有這樣,，客戶才會意識到自已遇到問題時應(yīng)該找誰解決,，才會明白客戶經(jīng)理所演繹的角色。

新品牌上市,，如不能全方位的提醒到戶,，就會使部分客戶錯失商機(jī)，就會降低客戶滿意度,。而且在日常經(jīng)營中有個不能忽視的問題,，那就是新品搶先上市有時也是搶奪客源的先機(jī)。因此,，客戶經(jīng)理在新品牌上市時要宣傳到位,，做到家喻戶曉。新品上市要制定宣傳計劃,，要先了解新品的包裝看點(diǎn),，口味特色，價位空間,，消費(fèi)層次,，性價比等，再來全面的推薦給客戶,，有促銷的要重點(diǎn)告知,，進(jìn)一步提高新品上柜率。

客戶利潤提升指導(dǎo)是客戶經(jīng)理工作的重中之重,，但現(xiàn)行的客戶利潤提升指導(dǎo)工作流程對客戶的指導(dǎo)存在很多的問題,，我調(diào)閱了絕大部分客戶經(jīng)理的利潤提升指導(dǎo)，大多是千篇一律,，仿照金沙模式,，且對客戶的指導(dǎo)經(jīng)營并不是很到位。為此我建議此項(xiàng)工作由原來的月度指導(dǎo)改為季度,，半年,。甚至年度指導(dǎo)，讓客戶經(jīng)理有充足的時間為客戶梳理出一個更為合理的利潤提升指導(dǎo)規(guī)劃,。

客戶經(jīng)理的工作重心有了新的變化,，對素質(zhì)和能力的培養(yǎng)提出更高的要求。希望通過學(xué)習(xí)和各項(xiàng)技能培訓(xùn),，在工作中能不斷地自我完善,，自我提升,，來不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，從而提高客戶滿意度,。

煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)3

工作,，使卷煙銷售實(shí)現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度，基本完成各項(xiàng)考核指標(biāo),。在工作中我深深體會到作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外,，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己,?？蛻艚?jīng)理的`工作不是簡單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳,。重要的是在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營,，對新品牌進(jìn)行培育本文。更重要的是要有對市場的敏感度,，要逐漸加強(qiáng)對市場的研究和分析能力以及合理的處理銷售過程中產(chǎn)生的問題和矛盾,。

1、敬業(yè)愛崗,，視單位為我家

在抓緊一切時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，充實(shí)頭腦，提高工作技能的同時,，我更注重與同事們之間保持一種親密的關(guān)系,，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實(shí)際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán),，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好,，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員,、送貨員還是司機(jī)師傅,，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員,，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會,，而單位要想有好的效益,，又與每個員工的一點(diǎn)一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣,，就像為家里人做事一樣,，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮,、不遺余力,。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽,，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

2,、加強(qiáng)溝通,，維護(hù)客戶利益

們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊,，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康,、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益,，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端,，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進(jìn)入 20xx年,，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進(jìn)入一個新階段,，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙,，誰最愛老品牌,，誰最愛新品牌，誰幾天該補(bǔ)一次貨等,，我都了如指掌,，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù),，我更是駕輕就熟,，運(yùn)用自如，我把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)銷戶都留了一份,，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系,，對于該補(bǔ)倉而未補(bǔ)的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下,，他們對此都非常感謝,，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對我說,，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有,，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限,，消費(fèi)水平也較城市低很多,，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費(fèi)需求比較大,，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效,，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小,，根本無法滿足消費(fèi)需求,。在訪銷過程中,，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費(fèi)者問到這個問題,，問為什么沒有五類卷煙,，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題,，真到他們滿意為止,，這些東西看來是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然,，雖然多費(fèi)些口舌,，但對于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我,、對煙草公司的信任度,，不解釋清楚的話，他會認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙,，斷他的財路,，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素,。

那些來路不明的私煙,，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價實(shí)。

3,、走訪客戶,，積極和客戶進(jìn)行有效溝通

有效的溝通是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo),，通過合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，達(dá)到自己所期望的目的?？蛻艚?jīng)理可以通過有效的溝通增進(jìn)對客戶的了解,，同時也讓客戶更好的理解、支持自己的工作,。通過我們的工作讓客戶最大程度的滿意,，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報就是得到廣大客戶的衷心支持,，最終獲得良好的市場效益,。

客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則,，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個課題,?？蛻艚?jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員,，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場的一個平臺,。一個合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢,，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息,，維護(hù)企業(yè)的利益的同時利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤空間,。接受不能改變的，改變不能接受的,。我們的客戶形形色色,、性格迥異，這是無法改變的事實(shí),。在對客戶的工作過程中我們也許會遇到各種各樣的困難,，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠至信,、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念,，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時刻牢記，我們將從成功走向輝煌!

4,、樂觀自信,，養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性,，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度,，視工作為快樂、享受,，必然會得到工作給你帶來的最大回報,。

我完全有把握很好地完成，事實(shí)也果真如此,，這樣的工作業(yè)績也使我感受到了成功的快樂,。正所謂知足者常樂，我的快樂正是來自于低起點(diǎn)的目標(biāo)定位,，這樣的定位使我很快便實(shí)現(xiàn)了一個個的目標(biāo),，而正是一個個目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂趣,，使我懂得在工作中一定要有自己實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),，哪怕它與實(shí)際目標(biāo)有一定差距，那也沒什么,，先把它實(shí)現(xiàn)了吧,，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了,，而不會感到它帶給你的壓力,，你就會更加熱愛自己的工作,，也會干出更多的成績。因此保持良好的心態(tài)以及樂觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績的保證,。

1,、卷煙供貨服務(wù)成零售戶訴求焦點(diǎn)。卷煙需求基本得不到滿足,，貨源滿意度持續(xù)下降,，供貨宣傳解釋工作仍然無法令少數(shù)零售戶滿意。

2,、柜臺的陳列,、卷煙品種的擺放，價格標(biāo)簽的維護(hù),，少數(shù)零售戶仍然無法到位,。

3、部分零售戶的培育度不夠,，在管理上沒有給予足夠的關(guān)注和重視,。

4、卷煙預(yù)測工作準(zhǔn)確率偏低,，服務(wù)客戶的能力有待加強(qiáng),。

5、卷煙品牌培育工作能力有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

1,、面對工作中遇到的困難，用適當(dāng)?shù)姆椒右越鉀Q,。

2,、密切注意合理定量后卷煙市場的動態(tài)，重點(diǎn)走訪農(nóng)貿(mào)市場與綜合市場,。

3,、進(jìn)一步做好電子結(jié)算工作，提醒卷煙零售戶主動訂貨,，使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個新臺階,。

4、做好零售戶的卷煙標(biāo)價簽的更換工作,。目前零售戶的卷煙標(biāo)價簽破舊現(xiàn)象較嚴(yán)重,，在下月的訪銷中，需要及時更新,。

5,、**%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營業(yè)場所明顯位置。

6,、關(guān)注零售戶的銷量波動情況,。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通,，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系。

最后對于今后的工作,，我更應(yīng)該明白態(tài)度決定一切的道理,，只要你努力了，你終究會得到回報,，成績只代表過去,，這點(diǎn)成績的取得有我的辛勤和汗水，更離不開同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷戶的大力配合,，這是大家共同努力的結(jié)果,。盡管有了成績，但是和先進(jìn)同志相比還是有很大差距,，還有努力的余地,。因此，我會在新的一年里以此為新的起點(diǎn),，去開拓更燦爛輝煌的局面,。20xx年即將過去，對于之前的不足我將更加努力改進(jìn),，展望新的一年,，我將用更加勤奮的態(tài)度去面對一切難題。

煙草公司客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇八

20＿＿年,，我們按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排部署,，圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標(biāo)，以體系建設(shè)為基礎(chǔ),，以行業(yè)應(yīng)用為突破口,，以實(shí)施十百千萬工程為奮斗目標(biāo)，充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢,，突出業(yè)務(wù)重點(diǎn),，不斷完善管理體系和營銷服務(wù)體系，提升隊伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度,，實(shí)現(xiàn)_集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展客戶經(jīng)理工作總結(jié)工作總結(jié),。

在服務(wù)方面的主要工作如下：

一、不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系,，提升服務(wù)質(zhì)量和水平

下發(fā)了《集團(tuán)客戶分級服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》,、《集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動機(jī)制管理辦法》兩份主要文件，建立、完善集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系,。

1,、建立集團(tuán)客戶分級服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分,。

2,、強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平,。

3,、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升,。

4,、完善服務(wù)流程，提升服務(wù)響應(yīng)能力,。

二,、深化集團(tuán)客戶分層分級管理，推動特色標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

實(shí)現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展,，發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán),。強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營銷服務(wù)制度，落實(shí)《關(guān)于實(shí)行集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的各項(xiàng)工作要求,，對_家省級集團(tuán)客戶單位,，做到每一個集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷和服務(wù)工作，確保集團(tuán)大客戶的服務(wù),，整理明確了省,、市二級集團(tuán)大客戶、核心客戶名單,，實(shí)現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理,。

按照客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務(wù)屬性(純移動業(yè)務(wù)集團(tuán),、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團(tuán),、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合業(yè)務(wù)集團(tuán))、規(guī)模屬性(按照集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級),，建立多維度客戶分層分級管理體系,。

在此基礎(chǔ)上，提出新的針對不同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求,，整合集團(tuán)客戶俱樂部服務(wù)平臺和客戶服務(wù)熱線,，加強(qiáng)對俱樂部客戶服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實(shí);要進(jìn)一步加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度,，增強(qiáng)客戶感知,，體現(xiàn)服務(wù)差異化,，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏,。

繼續(xù)利用好公司客戶俱樂部這一平臺,，加強(qiáng)對各類集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù)，特別是有針對性地開展大客戶行業(yè)推廣,、年會等客戶關(guān)懷活動,，達(dá)到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團(tuán)客戶積分體系,、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運(yùn)作,，以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù)。

三,、以服務(wù)促發(fā)展，突破行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸

完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系,，加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實(shí);客戶需求結(jié)合為客戶提供不同等級的服務(wù),，加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度，體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化,，增強(qiáng)客戶感知,，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏,。

在此基礎(chǔ)上,，對存量的行業(yè)客戶進(jìn)行深度開發(fā)，通過行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求,。