總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,,把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點(diǎn),又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用,,寫得詳細(xì),、具體。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,,我們一起來看一看吧。
移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇一
我叫陳一文,,畢業(yè)于中文專業(yè),。20xx年10月至12月,我在x公司任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,,使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,,需要必須的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在xx公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)職責(zé),。
3.作為客服,需要必須的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)潛力,。與客戶溝透過程中,,普通話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。
移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!我叫**,,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
7月至9月,,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服,,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,普通話流利,,語速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇三
“實(shí)習(xí)是一件很鍛煉、很有意義的事情,,你能學(xué)到很多在學(xué)校里無法得到的知識(shí),。”這是學(xué)校老師及家長(zhǎng)經(jīng)常給我們所灌輸?shù)?,此次參加中國移?dòng)洞頭分公司的社會(huì)實(shí)踐也正印證了這一點(diǎn),。
一個(gè)好不容易的機(jī)會(huì),我報(bào)名參加了洞頭分公司組織的“大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)”,,經(jīng)過一系列的選拔,、面試,在等待結(jié)果的日子里我格外緊張,,生怕失去這一寶貴的社會(huì)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),。終于老天不負(fù)有心人,我終于加入夢(mèng)寐以求的移動(dòng)公司實(shí)踐隊(duì)伍行列,,6月14日便開始了期待已久的實(shí)習(xí)生活,。
實(shí)習(xí)的第一天,早上8點(diǎn)半我經(jīng)過啦一些培訓(xùn)和一些關(guān)于移動(dòng)公司的各個(gè)方面的了解,,下站在一位有著豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)師旁邊學(xué)習(xí)他如何地做好每一筆業(yè)務(wù),,一天下來感覺好累哦!此時(shí)回想起學(xué)校的日子真是享受,很有一種想放棄的念頭,,但想到自己就要進(jìn)入社會(huì),,能比其他同學(xué)先感受這種上班族的滋味、比別人有更多的收獲,,這正是我參加實(shí)踐的初衷,,我必須堅(jiān)持,。為了鼓勵(lì)自己,,我苦中作樂,“不見那風(fēng)雨,,怎么見彩虹,,沒有人能隨隨便便成功,,……”累了,就給自己多一個(gè)微笑,,舒緩緊張心情,。第二天、第三天,,在師傅的指導(dǎo)下我對(duì)一些基本業(yè)務(wù)已經(jīng)有一定了解,,并嘗試開始操作一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù),等......
用工作來檢驗(yàn)知識(shí),,這恰恰驗(yàn)證了老師們常教導(dǎo)的:“只有自己真正嘗試過,,才會(huì)記得更加牢固”。
人的成長(zhǎng)過程其實(shí)很簡(jiǎn)單,,就是從無知到成熟,。在洞頭分公司的實(shí)習(xí)工作中,經(jīng)過鍛煉,,漸漸地我的人際溝通能力,、反應(yīng)能力。
對(duì)于下一周,,我們充滿著信心去掌握前輩所教的內(nèi)容,,也有足夠的力量去完成上面所交給我們的任務(wù)!時(shí)刻記得我們的口號(hào),激情成就夢(mèng)想!
移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇四
下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié),,今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī),。
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,,免費(fèi)更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),,客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。
另外,,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的'企業(yè)使命,,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),,以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查,、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語,,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),,重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在20xx年里以客戶價(jià)值為尺度,,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,,優(yōu)化投訴處理流程,,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,,縮短投訴處理時(shí)限。其次,,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,,管理人員及時(shí)支撐,,處理解決方案。最后,,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%,。
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),,促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值,。
移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇五
移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,,而是通過電話的方式來工作,,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,,本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想,學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀,,按照局黨委確定的工作思路,,以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,,立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作?,F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:
一,、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作,。
二、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為移動(dòng)基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高理論水平,,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自己,。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來,,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,,解決新問題,,走出新路子,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,,拓展思維。
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),,自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣,,干一行愛一行,,我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了,我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
【移動(dòng)公司話務(wù)員工作總結(jié)三】
移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇六
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。×年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),,想客戶所想,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到,。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,,實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),,客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,,只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),,以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,×年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù),,大客戶中心在×年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,,縮短投訴處理時(shí)限,。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,,處理解決方案。最后,,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,,從而達(dá)到投訴滿意度100%,。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在×年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?;4罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
20××年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價(jià)值。
移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇七
從114查號(hào)向10086號(hào)客戶服務(wù)的過渡,,從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握,,并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,,從容應(yīng)對(duì),從接到騷擾電話的憤怒到平靜,,從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可,,我想說,20xx年對(duì)我來說,,是學(xué)習(xí)的一年,,也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng),,跟許多人相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上10086號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn),。
憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,在新舊平臺(tái)更替之時(shí),我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),,在與華為工程師跟工交流的過程中,,我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手,。
然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。
所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,,使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。
【移動(dòng)公司話務(wù)員工作總結(jié)二】
移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇八
有人說青春是一壺剛沏好的花茶,,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然,。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說:"青春是一個(gè)火種,,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生,。"
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),,一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,,增強(qiáng)客戶忠誠度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù),,收集市場(chǎng)需求信息。
進(jìn)行客戶關(guān)系管理,,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),,更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺(tái),。時(shí)光飛逝,,轉(zhuǎn)眼間來到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,,我欣喜地看到自己的悄然變化,,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行"用戶至上,,用心服務(wù)"的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
20xx年6月,,由于工作的需要,,我被調(diào)入10000號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,,成為這個(gè)大家庭中的一員,。初來乍到,對(duì)于我來說,,這里的一切都是新鮮的,,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音,然而新鮮過后,,的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng),。
剛到10000號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開始學(xué)起,,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情,。面對(duì)成千上萬條單位編碼,,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,,一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,,全國23個(gè)省的省會(huì),、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,,這些都沒有什么技巧可言,,也就需要我去死記硬背,。
由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,,在她滿心期盼的背后,,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,寫累了就在微機(jī)是敲,,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,,為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,眼睛酸痛流,、模糊,,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗,。
由于原來114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),,所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),,新咨詢,,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,,遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),,了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,。
憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在20xx年3月份,我成為一名 10000號(hào)客服代表,。都說經(jīng)歷是財(cái)富,,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,,并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,,聽到用戶誠心的謝謝時(shí),,莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),,決定了我們的語音,、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá),。為此,我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,,不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說,,微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,,我都努力做到這一點(diǎn),,讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂,。
在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼,、服務(wù)到位,,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的,,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,,有些甚至?xí)诔鑫壅Z,,他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,,我都會(huì)暫停幾分鐘,,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),,我的心情也就會(huì)平靜下來,,繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,,我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
在5月份的新平臺(tái)割接中,,我整月沒有休息一天,,每天除了上班外,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使使用等,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。
移動(dòng)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇九
移動(dòng)公司個(gè)人工作總結(jié)
如今在百信樂移動(dòng)分公司工作,,現(xiàn)回想起,,我并沒有為公司做出特別的重大貢獻(xiàn),也沒有取得炫耀可喜的業(yè)績(jī),。我只是盡量做好自己崗位上的工作,,盡自己的努力去完成每一次任務(wù),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí),,盡量將自己的工作做得一次比一次好,提高工作效率,。始終抱著務(wù)實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度,,埋頭苦干加巧干,勤勤懇懇做好本職工作,。
1,、工作上,先后學(xué)習(xí)了移動(dòng)的各項(xiàng)工作的知識(shí),,各項(xiàng)工作都嚴(yán)格要求自己,,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,,爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
2,、思想上,,自覺遵守移動(dòng)的規(guī)章制度,堅(jiān)持參加移動(dòng)的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,雖然有成功的淚水,,也有失敗的辛酸,,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的重要性。
3,、學(xué)習(xí)上,,嚴(yán)格要求自己,憑著對(duì)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,,端正工作態(tài)度,,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;同時(shí)還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,,廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識(shí),從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,,生活充實(shí)而有條理,,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,,誠實(shí)守信,,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,,能與同事們和睦相處,。
如果要總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)的話,我想端正的工作態(tài)度是必要的前提,。'學(xué)要學(xué)個(gè)塌實(shí),,玩要玩?zhèn)€痛快',這句話讓我記憶猶新,。我覺得工作也是一樣的,,工作做事就應(yīng)該要踏踏實(shí)實(shí),不能浮躁,,并且讓踏實(shí)成為一種習(xí)慣,。這是一種工作和生活的態(tài)度,秉持這種態(tài)度,,就一定能找到屬于自己的一片天地,。這種踏實(shí)態(tài)度的有時(shí)候會(huì)比做事本身更重要。
還有就是要敢于嘗試,。我們現(xiàn)在還年輕,,年輕人就應(yīng)該敢于嘗試,勇于嘗試,。只要你肯干,,用心去做,努力去做,,我相信事情一定可以做好,。只有經(jīng)歷過了,才會(huì)有更深刻的體驗(yàn),,才可以更好更快的成長(zhǎng),。它不僅增強(qiáng)自我的信心,還鍛煉我獨(dú)立處理事務(wù)的能力,。