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售后服務(wù)部規(guī)章制度篇一

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求,，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,，提高產(chǎn)品的市場占有率,，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,，對保修期內(nèi),，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2,、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件,，人員出差等）費(fèi)用迅速,，果斷排除故障，讓用戶滿意

3,、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,，在規(guī)定的時間內(nèi),，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,，了解產(chǎn)品的使用情況,，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配,，工藝等方面的意見

5,、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,，要竭盡全力為用戶服務(wù),，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2、在服務(wù)中積極,，熱情,，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識,，用戶問題無法解答時,，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決

3,、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,，禮貌待人，主動服務(wù),，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

4,、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),，需要現(xiàn)場服務(wù)的,，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾

5,、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,，要判斷準(zhǔn)確,，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

7,、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8,、對于外調(diào)產(chǎn)品,，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9,、重大質(zhì)量問題,，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10,、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄,，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報表

售后服務(wù)部規(guī)章制度篇二

1,、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì),，高效率的售后服務(wù),。客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象,，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵,。

2、質(zhì)量第一,，客戶至上,。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù),，把客戶放在第一位,，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)。

3,、做售后服務(wù)工作,，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題,，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來,，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé),。

1,、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一,，顧客至上,。

2、對售出產(chǎn)品,，均要建立售后服務(wù)檔案,，長期跟蹤服務(wù)。

3,、聽取客戶意見和建議,，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶滿意,。

4,、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,，盡最大努力滿足客戶訴求,。

1、公司員工要用誠懇,、熱情的服務(wù)態(tài)度,，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化,，樹立公司形象,；

2、服務(wù)及時，快捷,，準(zhǔn)確。

3,、對售前,，售中,，售后中的客戶,，要熱情,，禮貌,，態(tài)度和藹,。

4,、公司市場營銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：

（1）負(fù)責(zé)售前、售中,、售后宣傳和售后服務(wù)工作,；

（2）負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾；

（3）負(fù)責(zé)及時把客戶的各種信息反饋給公司,；

（4）負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，及其收集客戶反饋的信息,；

（5）負(fù)責(zé)利用機(jī)算計和互聯(lián)網(wǎng),，建立并保管好服務(wù)檔案,；

（6）負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪,，長期客戶,，至少每一年回訪一次,，重要客戶，至少每半年回訪一次,，回訪方式多樣化,，包括電話、信件,、電子郵局等等,；

（7）負(fù)責(zé)投訴受理、退貨,、換貨,，接到來函時，詳細(xì)記錄客戶名稱,，具體地址,、聯(lián)系方式,、商品等級、購買日期等有關(guān)信息,，查清存在的問題,，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施,。

（8）負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計劃,，了解客戶需求，實(shí)施客戶關(guān)懷計劃,。

1、公司通過熱線服務(wù)電話,、信件或其它方式,，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等,。接待過程要熱情禮貌,，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電,、來信,、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),，對有價值的意見和建議要綜合整理,，送交公司參考采用。

2,、按照“顧客第一”的觀念,，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡(luò),，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù),，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定,。

售后服務(wù)部規(guī)章制度篇三

1,、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,，沒有客戶的存在,，也就沒有你工作的必要性。

2,、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,，取得客戶的信任。

3,、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后,，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的,，盡快給部門主管反應(yīng),，以便安排服務(wù)。

4,、售后人員都要做到接電話時禮貌用語,，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶,，因?yàn)槊课蝗藛T與客戶打交道時代表的是整個公司,，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

5,、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理,，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理,，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量,。

6,、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,，可對該責(zé)任人給予批評，扣獎金的處罰,。

7,、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī),。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),，語言簡明扼要。

8,、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,，售后部是一個對外的窗口,，體現(xiàn)的是公司的形象。

9,、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷,，或者遇到不能處理好的設(shè)備,，必須及時向公司匯報。

10,、售后主管要有高度的責(zé)任心,，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄,，節(jié)假日也不例外,。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

11,、售后退貨,，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān),。

12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

1,、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造,，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

2,、對保修期外的產(chǎn)品,，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速,，果斷排除故障,，讓用戶滿意。

3,、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn),。

4,、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況,，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,，裝配，工藝等方面的意見,。

5,、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件,。

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,，要竭盡全力為用戶服務(wù),，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2,、在服務(wù)中積極,，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題,，傳授維修保養(yǎng)常識,，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋,，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決,。

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,，禮貌待人,，主動服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系,。

4,、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),，需要現(xiàn)場服務(wù)的,，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾,。

5,、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。

6,、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù),，不允許同一問題重復(fù)修理的情況,。

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”,，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

8,、對于外調(diào)產(chǎn)品,，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記,，做好售后服務(wù)派遣記錄,，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報表。

1,、投訴方式：用戶以來電,、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴,。

2,、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí),，記大過一次,，并采取有效措施挽回影響

（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶,。

（2）對用戶索要財物,，并提出無理要求的。

（3）因個人原因未及時為用戶服務(wù)的,。

（4）因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的,。

3、實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷,，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí),、合法、有效,，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷,，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,，視情節(jié)給予記過、記大過,、辭退直至追究法律責(zé)任,。

4、每次服務(wù)結(jié)束,，未來電總部擅自離開的,，罰款________元/次。

5,、因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的,，罰款________元/次。

6,、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因,，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等）,，罰款________元次,。

7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,，罰款________元次,。

售后服務(wù)部規(guī)章制度篇四

一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性,。要有“客戶是工作的保證”這一理念,，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性,。

二,、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,，只有這樣,，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大,。

三,、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記,，需要維修的`,，盡快安排服務(wù)。

四,、售后員工都要做到接電話時禮貌用語,，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶,，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時代表的是整個公司,，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五,、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理,，并上報總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,，完善產(chǎn)品的性能,、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六,、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,，做出是留廠察看或開除的決定,。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款,。

七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守,，電話鈴響三聲必須有人接聽,。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職,。公司對此情況做出一定處罰,。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。

八,、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器,，十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺內(nèi)必須在二天完成維修,，三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修,，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù),。

九,、在客戶收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶,，借以提升服務(wù)品質(zhì),。

十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋,、顧客使用需求,、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

十一,、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī),，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移,。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),，語言簡明扼要，接電話先問好“您好,，小霸王公司，我能幫您什么,？

十二,、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象,。

十三,、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時向公司總經(jīng)理匯報,。

十四,、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,，并詳細(xì)的記錄,，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作,。

十五,、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

十六,、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺帳,，配件倉庫要獨(dú)立核算。

十六,、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格,，上報公司財務(wù)。

十七,、如果客戶投訴售后主管,，每次罰款：10元。

售后服務(wù)部規(guī)章制度篇五

一,、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性,。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在,，也就沒有你工作的必要性,。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度,。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大,。

三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后,，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記,，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng),，以便安排服務(wù),。

四,、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何,，售后員工都不能用過激的言語對待客戶,，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象,。

五,、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔,，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理,，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能,、提高產(chǎn)品的質(zhì)量,。

六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開除的決定,。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款,。

七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī),，關(guān)機(jī),。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),，語言簡明扼要,。

八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口,，體現(xiàn)的是公司的形象,。

九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷,，或者遇到不能處理好的設(shè)備,，必須及時向公司匯報。

十,、售后主管要有高度的責(zé)任心,，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,，并詳細(xì)的記錄,，節(jié)假日也不例外,。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

十一,、售后退貨,，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān),。

十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,，否則所購買工具的錢款公司不予報銷,。

售后服務(wù)部規(guī)章制度篇六

本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn),，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,，提供“專業(yè)、高效,、規(guī)范,、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營,，提高企業(yè)知名度,，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象,，本著“一切追求高質(zhì)量,，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度,、最周到的服務(wù),、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù),，以最大限度滿足用戶需求,。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè),，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾,，特制定本制度。

本辦法包括投訴渠道及方式,、檔案記錄,、調(diào)查與評估、處理措施,、反饋和事后跟蹤等,。

1、技術(shù)部要以身作則,、管理有序帶頭做好部門的職責(zé),。

2,、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo),。

3,、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

4,、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作,。

5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制,，并建立好服務(wù)檔案,。

6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信