無論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇一

1,、工作勤奮,，無遲到、早退,、曠工,、錯(cuò)鐘等不良記錄，獎(jiǎng)勵(lì)100元,，（參照考勤制度）,。

2、技師努力工作,，業(yè)績(jī)突出,，個(gè)人月度業(yè)績(jī)第一（營(yíng)業(yè)額超過9000元），獎(jiǎng)勵(lì)100元,。

3,、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客稱贊，個(gè)人月度點(diǎn)鐘第一（超過50個(gè)）,，獎(jiǎng)勵(lì)100元,。

4、吃苦耐勞,、工作努力,、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者,，獎(jiǎng)勵(lì)50元。

1,、因工作疏忽,，個(gè)人過失,，造成物品破損者,，按原價(jià)賠償。

2,、進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,，未穿戴工作服，佩戴工牌,，罰款10元,。

3、例會(huì)檢查有長(zhǎng)指甲者,，提醒未改者罰款10元,。

4、上崗前應(yīng)檢查上鐘物品,，上鐘期間外出添加,，浪費(fèi)客人時(shí)間者罰款20元,。

5,、上鐘期間，口吃食物者罰款10元,。把手機(jī)帶入房間者,，發(fā)現(xiàn)1次罰款10元,。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元,。

6、個(gè)人衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常做不徹底者罰款20元,，下鐘后技師沒有及時(shí)整理房間,，未關(guān)閉空調(diào)、電視電源罰款10元,。

7,、無故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭(zhēng)吵,，罰款200元,，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除，工資押金不予結(jié)算,。

8,、同事之間造謠生事、爭(zhēng)吵,、打架,，破壞會(huì)所正常秩序罰款50—200元。

9,、不按規(guī)定或以病假,、事假為借口，為其他同單位工作者罰款100—500元

10,、在公共區(qū)域（大廳,、過道）遇到顧客未用禮貌用語(yǔ)向客人問候，罰款10元,。

11,、向顧客推銷時(shí)應(yīng)注意方式方法，適可而止,。因強(qiáng)制推銷而遭到投訴者罰款50元,。

12、服務(wù)時(shí),，因時(shí)間,、程序等原因遭到投訴，經(jīng)調(diào)查,，確因技師原因取消上鐘提成,。

13,、技師在待鐘期間，應(yīng)在指定的房間待鐘,，其他房間不許逗留,，違者罰款10元。

14,、嚴(yán)格按照時(shí)間和程序?yàn)榭腿朔?wù),。白天可超10分鐘，晚上絕不允許,，杜絕提前下鐘,。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺(tái)買單時(shí)可著情處理,，客人若加鐘或做小項(xiàng)目提前告知吧臺(tái),。

15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費(fèi),，一經(jīng)查實(shí),，罰款200元。

16,、工作期間,，不得大聲喧嘩，影響他人休息,，多次提醒不改者罰款20元,。

17、不能因私占用會(huì)所或他人物品,，提醒多次不改者罰款20—50元,。

18、因個(gè)人素質(zhì)偷盜會(huì)所或他人物品者罰款500元,，立即開除。

19,、19：30之后,，不得打麻將，違者20元/次,。

20,、同事之間要互相幫助，團(tuán)結(jié)共進(jìn),，不得拉幫結(jié)派私下介紹點(diǎn)鐘者同罰50元,。

21、開會(huì)時(shí)手機(jī)響者罰款10元,。

22,、本制度從20xx年3月1日起嚴(yán)格實(shí)施,，望所有員工嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行,。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇二

員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司所安排的工作,。員工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內(nèi)不得無故早退,，更不得擅離工作崗位,。如有調(diào)換班次者，必須事先征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意,，否則當(dāng)曠工論處,。

1、儀表

員工必須注意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔,。請(qǐng)注意下列各點(diǎn)：

（1）個(gè)人言行舉止

a,、在工作場(chǎng)所不可喧嘩、聊天,、嘻鬧,。

b,、不可粗言穢語(yǔ)；不可與同事爭(zhēng)吵。

c、在服務(wù)地點(diǎn)盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔,、鼻和耳,。

d、個(gè)別崗位需按會(huì)所規(guī)定戴帽,、發(fā)卡。

e,、保持身體挺直,，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰,。

f,、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時(shí)，盡量不要座著與客人談話,，經(jīng)常面帶笑容,。

（2）外表

a、制服需整齊清潔和適當(dāng)熨燙,。

b,、上班時(shí)不能赤腳，穿臟鞋,、爛鞋,、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘,，皮鞋必須保持干凈,、光亮。男員工須著黑色襪子,，男女員工須按會(huì)所統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。

c,、著膠制跟可避免滑到,，減低行走聲響。

d,、儀容（男員工）：

——修理及梳整齊頭發(fā),，發(fā)不能留過頸,，不能染鮮艷色彩。

——天天剃須,。

——不能使用味重的頭油和古龍香水,。——經(jīng)常修剪指甲保持清潔,。

d,、儀容（女員工）：

——頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清潔及保持整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起戴結(jié),，不能染鮮艷色彩,。——淡施脂粉,。

——指甲整潔,，不宜過長(zhǎng)。

（3）制服

a,、會(huì)所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服,，并按不同職位發(fā)放，員工上班時(shí)必須穿著整齊制服上班,。

b,、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內(nèi),，不得卷袖,、卷褲腳，內(nèi)衣不得外露,。女員工必須穿肉色長(zhǎng)絲襪,。

c、員工要愛惜制服,，經(jīng)常清洗,，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔,。

（4）員工牌

員工進(jìn)入會(huì)所必須配戴員工牌,，若遺失員工牌應(yīng)立即到人力資源部補(bǔ)辦，遺失員工證需交納30元辦證費(fèi),，離職時(shí)必須將工牌交回人力資源部

2,、個(gè)人衛(wèi)生

a、每日淋浴,，以免身體發(fā)出異味,，令同事及客人難受。

b,、早晚刷牙,，保持口氣清新,，并防止牙患。

c,、習(xí)慣常洗手,，如廁后、用餐前要立即洗手,。

3,、表情

與客人接觸時(shí)不能有古怪、另人無法琢磨的表情,。個(gè)人的一些消極心情,，如苦惱、憂愁等不能表露于臉部,；對(duì)所有客人都應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)熱情,，但與客人不能過分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距,，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺,。

4、眼神

和客人講話時(shí)應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng),，切勿東張西望,，不要做出使客人不滿意的眼神。

5,、外表魅力

如果你的外表如同你的內(nèi)心一樣完美,，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射,，足以征服眾人,，不要舍棄和忽視外表魅力對(duì)人的沖擊。一個(gè)人的魅力除了先天的特質(zhì)外,，還需要后天的培養(yǎng),。請(qǐng)記住一名言：“你想要做什么職位，就像那職位的人一樣打扮,?！比绻悻F(xiàn)在是秘書而想要晉升為主任、經(jīng)理,，不但從心理還要從外表做好準(zhǔn)備,。

6、站姿要求

端正,、挺拔,、輕松，重心不能過多偏斜，不能依靠于物件上面,，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉,，也可雙手放于背后,，不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植逶谘澊?。眼睛平視,，嘴微閉,，面帶微笑,。男子站立雙腳與肩同寬,，女子雙腿并攏,，雙腳可做小幅度調(diào)整,。

7,、坐姿要求

端正,、輕松,、自然,。

男子雙膝松開,，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿,。

8,、走姿要求

走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚(yáng),，腿部有彈性,。上體正直，重心微微向前,。雙肩放松,，雙手自然擺動(dòng)，切忌上體左右搖擺,。

理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線,，男子踩出的是兩條平行線。

9,、手勢(shì)要求

手勢(shì)不宜過多,，幅度不宜過大。手掌向上的手勢(shì)表示熱情虛心,。

10,、服務(wù)動(dòng)作要求：

輕松自然，沉著適度而大方,。忌忸怩捏捏,，縮手縮腳。

忌慌張忙亂，幅度過大,。忌在公共場(chǎng)所挖耳,、剔牙、摳鼻等不雅動(dòng)作,，大噴嚏應(yīng)回避客人及同事,。

1、語(yǔ)言要求

力求語(yǔ)言完美,、準(zhǔn)確,、合乎語(yǔ)法。說話口齒清楚,，音量適度,。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，注意場(chǎng)合,，切忌喋喋不休,，肉麻迎奉。語(yǔ)言與表情姿勢(shì)相一致,。用語(yǔ)要注意身份和關(guān)系,。

經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng),，您好,，謝謝”等。

2、杜絕“五語(yǔ)”

否定的語(yǔ)言,、急躁的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言。

3,、做到：“五聲”

客來有迎聲：

當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍,，你應(yīng)微笑迎上前說：“您好”，“歡迎光臨”,，“可以幫到您嗎？”

遇到客人有稱呼聲：

在路上遇到客人,，應(yīng)停下腳步，面帶微笑主動(dòng)朝客人說：“您好,！，”“上好/晚上好”等,。

受助有致謝聲：

在工作上得到客人協(xié)助時(shí),，應(yīng)面帶感激的神情,，恭敬的說：“謝謝”,，麻煩別人有致歉聲：

在工作中給客人帶來不便時(shí),，應(yīng)面帶歉疚的表情說：“對(duì)不起”,，“不好意思”客離有送聲：

客人離開會(huì)所應(yīng)送客人到門口或電梯口,，若不方便至少用目光送客，并說：“再見,，歡迎再次光臨”,。

行為禮節(jié)：

遇到上司首先問好,，并主動(dòng)退半步，側(cè)身讓路,，如坐著時(shí)應(yīng)站起身來,。同事相遇應(yīng)互相問好或點(diǎn)頭致意。遇到下屬問好時(shí),，應(yīng)有所表示,。進(jìn)別人辦公室應(yīng)先敲門。打斷別人說話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”,。麻煩別人應(yīng)先說“對(duì)不起”，辦完事后要說“謝謝”,。

4,、接聽電話的要求

電話在響起三聲之內(nèi)必須接起，接聽電話時(shí),，音量要柔和,，語(yǔ)調(diào)要清晰，話筒放在距離嘴邊5公分的位置,，用規(guī)范英文和普通話表述：中文先問好，后報(bào)部門,。如“您好，xx會(huì)所,，我能幫您什么嗎,？”

1,、笑容——是每一個(gè)人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切,，所以每個(gè)員工應(yīng)經(jīng)常面帶笑容。

2,、儀態(tài)——員工應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼,，使用禮貌用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝”字不離口及問候語(yǔ)“您好”,。注意儀態(tài)（如站立姿勢(shì),、坐姿及小動(dòng)作等），對(duì)此會(huì)產(chǎn)生好或壞的印象,。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件,。

3、尊重——無論職位高低,，年齡老少的同事,，每個(gè)員工均應(yīng)尊重他人，才會(huì)被別人尊重,。

任何時(shí)候都應(yīng)尊敬上司及同事,，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。

4,、效率與勤奮——處理工作時(shí)必須具備高度效率和勤奮精神,，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)。

5,、忠誠(chéng)——忠誠(chéng),、老實(shí)，有事必報(bào),，有錯(cuò)必改,，不得拾遺不報(bào)，不得提供虛假信息,，不得文過飾非,、陽(yáng)奉陰違，存有欺騙行為,。

6,、責(zé)任感——員工必須有敬業(yè)精神，對(duì)工作主動(dòng)負(fù)責(zé),，避免出錯(cuò),。工作時(shí)務(wù)求得到及時(shí)圓滿效果，如有疑難問題,，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映,，以得到圓滿解決。

7,、守時(shí)——員工必須遵守上下班時(shí)間,，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請(qǐng)通知會(huì)所主管/經(jīng)理作安排,。

8,、整潔——工作時(shí)間內(nèi)必須著整齊制服，不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔，更要保持制服和工具及工作環(huán)境的整潔,。

9,、愛護(hù)公物——員工應(yīng)注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng)，,，不得扔掉有用公物,。

10、合作——各部門之間,，員工之間應(yīng)互相配合,，真誠(chéng)合作，不得互相推卸責(zé)任,，應(yīng)同心協(xié)力解決問題維護(hù)會(huì)所利益,。

1、所有員工上下班及出入必須打卡,。

2,、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀(jì)律處分,。

3,、如因加班、病,、事假,、公差等原因未打卡，應(yīng)即時(shí)由上級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)簽名,，注明原因方可計(jì)入正?？记凇?/p>

1,、因公外出

所有員工工作時(shí)間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說明去處,。

2、因私外出

工作期間因遇私人緊急情況需離開會(huì)所的員工,，應(yīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

員工個(gè)人資料應(yīng)如實(shí)填寫,，如有隱瞞,、虛報(bào)造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負(fù)責(zé),，同時(shí)公司根據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)重程度追究相應(yīng)的責(zé)任,。員工個(gè)人資料如有任何更改，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)人力資源部,，例如：

1,、更改地址及電話號(hào)碼

2、婚姻狀況

3,、子女出世

員工必須聽取及詳細(xì)記錄客人之投訴,。如投訴事件需緊急處理而超過員工本身權(quán)力時(shí),，應(yīng)立即通知會(huì)所上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇三

1,、值班技師上班時(shí)間為下午13：00,。

2、各種例會(huì),、各類集體活動(dòng)時(shí)不得已任何理由不到場(chǎng),。

3、連續(xù)曠工2天,、半內(nèi)累計(jì)曠工4天者算自動(dòng)離職,。

4、每日值班人員必須即時(shí)打掃衛(wèi)生,，做好衛(wèi)生日常保潔工作,；

5、每日值班人員必須負(fù)責(zé)毛巾收送,、蒸車加水,、擺放和補(bǔ)充濕巾保證營(yíng)業(yè)所需。

6,、不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),；不得將私人用品帶入公司清洗。

7,、技師部所有人員不得在客用營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)休息,，如休息大廳、客房,、咖啡廳等,。

8、在不影響正常工作時(shí),，會(huì)客應(yīng)到指定地點(diǎn),，時(shí)間不得超過30分鐘，排在前2位的技師不得會(huì)客,，會(huì)客前必須向經(jīng)理或主管報(bào)告,。

9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必須處理和維護(hù)好良好的人際關(guān)系,，相互尊重,，相互體諒，相互謙讓,；有禮有節(jié),，熱情大方。

10、技師外出必須向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報(bào)告,，獲批后方可外出,；營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。

11,、13：00—01：00當(dāng)班時(shí)間不能洗澡,。

12、技師必須服務(wù)滿約定時(shí)間,。

13,、技師離職必須提前1個(gè)月書面申請(qǐng)，交技師部經(jīng)理審批,，獲批后方可離開,。

14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊(cè)》執(zhí)行,。

1,、一不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說話）,。

2,、二不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)抽煙（必須保持衛(wèi)生整潔）等。

3,、三不準(zhǔn)隨意破壞技師房?jī)?nèi)衛(wèi)生,，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技師必須打掃與維護(hù)好spa間的衛(wèi)生清潔）,。

4,、四不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)私拉亂接電線，出現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負(fù)全責(zé),。

5,、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財(cái)物，一旦遺失,，概由自己負(fù)責(zé),。

6、六不準(zhǔn)說話陰陽(yáng)怪氣,、說三道四,、挑撥是非、相互抵晦,、拉幫結(jié)派,，老技師欺壓新技師,。

7,、七不準(zhǔn)上班時(shí)間喝酒。

8、八不準(zhǔn)打架斗毆,，情節(jié)嚴(yán)重者直接開除,。

1、上班時(shí)工作服及鞋襪,、工牌必須穿戴整齊,，整潔，化淡妝,，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,。不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。

2,、上鐘時(shí)不準(zhǔn)私自接聽電話,、盜聽客人談話；更不得使用,、玩弄顧客手機(jī)和其他物品,。

3、上鐘前,，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全,。

4、經(jīng)過員工通道以及營(yíng)業(yè)區(qū)走道時(shí)必須靠右行,，遇到全公司員工必須稍作停頓,、向左側(cè)身、平行面對(duì)對(duì)方請(qǐng)其經(jīng)過,，并主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好,。

5、必須確認(rèn)顧客消費(fèi)項(xiàng)目以及正確向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，功能功效,；若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完整，導(dǎo)致顧客投訴或不買單,，當(dāng)事人負(fù)全責(zé),。

6、必須主動(dòng)向客人報(bào)技師號(hào),、報(bào)起鐘時(shí)間和下鐘時(shí)間（在客房?jī)?nèi)上鐘的技師必須向三樓吧臺(tái)報(bào)鐘）,，鐘單必須要求顧客簽字確認(rèn)；違者若出現(xiàn)與客人糾紛,，責(zé)任技師重罰,；客人不買單者由該技師賠付該單金額。

7,、當(dāng)點(diǎn)鐘沒及時(shí)上到,，下鐘后不能隨便進(jìn)入顧客區(qū)域與熟客寒喧,，以免影響他人上鐘。

8,、若顧客不消費(fèi)按摩項(xiàng)目而只需要技師陪其聊天,，必須向顧客解釋清楚，超過10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)給予開單,，時(shí)間以正常鐘點(diǎn)計(jì)算,。

9、客人就是上帝,，就是財(cái)富,。“顧客至上,，服務(wù)第一”,；技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無條件服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配,、調(diào)動(dòng)與安排,；若被顧客退鐘，應(yīng)禮貌,、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時(shí)回技師房反饋要求調(diào)換技師,。

10、上鐘時(shí)不認(rèn)真仔細(xì)嚴(yán)格操作被顧客投訴,，重罰,。

11、如遇客人上洗手間,，須引領(lǐng)客人,，并帶領(lǐng)客人回往；若因顧客要求暫停操作時(shí),，必須要求客人先簽單,，并說明其所有耽誤的時(shí)間皆算在鐘點(diǎn)內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額,。

12,、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)；顧客小費(fèi)可以按加鐘形式下單,。

13,、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金，下鐘后公司有權(quán)進(jìn)行例檢和抽查,，嚴(yán)禁作弊,。

14、技師上鐘不按規(guī)定手法,，規(guī)定程序,，規(guī)定的服務(wù)流程,、服務(wù)禮儀操作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的,，都將重罰；且由責(zé)任技師負(fù)全責(zé),。

15,、技師操作火罐、刮痧時(shí)必須首先作好咨詢,，嚴(yán)格按照操作規(guī)定進(jìn)行,，操作期間嚴(yán)禁離開，隨時(shí)注意每隔3分鐘左右觀察一次,，每次操作時(shí)間在5至15分鐘內(nèi),。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞,，當(dāng)事人負(fù)全責(zé),。

16、客房?jī)?nèi)上鐘時(shí)絕不允許關(guān)燈,，必須跟客人交待清楚這是本公司的規(guī)定,。

17、上鐘時(shí)主動(dòng)找適當(dāng)話題與顧客交談溝通,，詢問客人按摩的力度如何等（注意輕松,、愉快的話題，禮貌,、真誠(chéng),、溫和的語(yǔ)氣及態(tài)度）。但嚴(yán)禁向顧客透露公司的詳細(xì)營(yíng)業(yè)狀況,、內(nèi)部結(jié)構(gòu),、管理制度等各類商業(yè)機(jī)密；包括他人隱私與不良評(píng)價(jià)等,。違者一經(jīng)查實(shí)將重罰,，情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇。

18,、對(duì)客人提出的合理問題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象,，均將給予處罰。

19,、客人提出不合理要求以及需要特殊服務(wù)時(shí),，應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留顧客，技師本人不能解決問題時(shí),，應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào),，絕不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,、漫罵或憤然離開置之不理等現(xiàn)象。

20,、提前10分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5—10分,；提前10分鐘以上下鐘者扣罰20分。（客前除外：客前必須由客人親自填寫“同意提前”等字樣并簽字確認(rèn)方有效,，否則以偷鐘處罰）,。

21、不得隨意浪費(fèi)上鐘所需日耗品,。

22,、技師必須將上鐘時(shí)用過的毛巾、泡腳袋,、操作工具等一系列物品分類放置到規(guī)定位置與容器內(nèi),。

23、下鐘時(shí)必須按規(guī)定規(guī)范填寫鐘單,，只能填寫本人所服務(wù)的顧客的手牌號(hào)（若顧客特別要求統(tǒng)一寫一個(gè)手牌號(hào)時(shí),，由買單顧客簽字確認(rèn)）；若因填寫失誤造成客人糾紛者,，將重罰,；由此造成經(jīng)濟(jì)損失，則由該技師承擔(dān)全部責(zé)任,。

24,、當(dāng)操作程序結(jié)束后，技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處,，然后再退出,。

25、下鐘時(shí)必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品,；同時(shí)告之區(qū)域服務(wù)員做好服務(wù)銜接工作或衛(wèi)生清理工作,。

26、下鐘后在三樓吧臺(tái)必須按規(guī)定正確填寫《上鐘登記表》并簽字確認(rèn),。

27,、下鐘后必須在第一時(shí)間趕到吧臺(tái)進(jìn)行錄單，若因時(shí)差出現(xiàn)顧客跑單,，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟(jì)損失,。

28、錄單必須排隊(duì),，不得擁擠,，錄單完成及迅速撤回技師房，不得堆擠在服務(wù)臺(tái),；不得將操作用品放在走道,、大廳等明處,，應(yīng)放于角落。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇四

1,、開會(huì)手機(jī)振動(dòng),、無聲，如有客戶打電話定房,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話,，違者罰30元。

2,、每天01：00班后會(huì)，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào),，無號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元,。

3、每日19：00開會(huì)時(shí)記錄開會(huì)內(nèi)容,，違者罰30元,。

4、每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表,，并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓(xùn),，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元,。

5,、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核，錯(cuò)3次為不合格,，考核不過關(guān)者罰50元,。

6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查,，如有不合格處以30到50元罰款,，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。

7,、沒有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒有進(jìn)房的服務(wù)員打掃,，沒打掃者罰50元，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班,，違者處罰50元,。

8、定崗時(shí),，不得聊天,、玩手機(jī)，如有電話,，無論什么原因到洗手間接,，定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi),，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上,，左手在下,，收腹挺胸，雙眼平視,，面帶微笑,，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：“晚上好，歡迎光臨,！”,，違者罰100元。

9,、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好：“晚上好,！”違者罰50元。

10,、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多,，應(yīng)及時(shí)通知安全：“xx女孩出入包間比較多，可能在串臺(tái),?！痹诎百I單或客人要求找xx女孩時(shí)及時(shí)通知安全找，不得自己去找,，違者罰50元,。

11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過三次,，每次不得超過5分鐘,，但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，違者罰50元,。

12,、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭,，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈,，違者罰30元。

13,、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后,，應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒,、向客人介紹其職務(wù),，違者罰伍拾。

14、公主在包間服務(wù)時(shí),，如發(fā)現(xiàn)有客人過生日,，問清客人貴姓，及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間,，讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝福語(yǔ),。

15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要,，客人給后,，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,，違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi),。

16、公主在包間服務(wù)時(shí),，不得玩手機(jī),，而去忽略包間服務(wù)，違者罰100,。

17,、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主,，拿小費(fèi)不及時(shí)上交者,，罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍，同包間的公主如包庇,、享受同等處罰,。

18、在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜,，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼,，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去，如答應(yīng)去沒去者,，交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍,。

19、服務(wù)部員工請(qǐng)假下班,，和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去,，違者罰100元。

20,、服務(wù)部k少,、保潔每日1點(diǎn)下班后，必須留一人在崗值班,，違者罰50元,。

21、包間買單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理,，在帶房經(jīng)理沒進(jìn)入包間時(shí),，單子不可以進(jìn)入包間，違者罰50元,。

22,、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西,，更不許帶出包間,，違者罰50元。

23,、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西,，如違反視為偷竊，按原價(jià)的10倍賠償,。

24,、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤，違者罰30元,。

25,、客人在收銀臺(tái)買單時(shí)，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人,，其它包間服務(wù)員不論有任何事情請(qǐng)排到客人后面的,，按順序排，違者罰50元,。

26,、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間、過道衛(wèi)生,，違者罰50元,。

27、在包間服務(wù)時(shí),，所有公主不許把酒倒在地毯上,，違者罰一百，并監(jiān)督營(yíng)銷部人員,，發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員,。

28、包間破損,、缺少,，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn)，開出單者,，第二天罰二百,，如包間當(dāng)晚沒有時(shí)客，第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。

29,、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷部會(huì)議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房,，看是否有破損，如有違者,，包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員,。

30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定,，如服務(wù)員被點(diǎn)房,，在沒有進(jìn)入其它房間的情況下，必須進(jìn)此房,，但一星期內(nèi)必須定一間房,，違者罰200元。（進(jìn)房后,，若被點(diǎn)房或訂房,，須經(jīng)本包間客人同意方可離開。）

31,、服務(wù)部如一日沒有定房,，第二天除當(dāng)月定滿4間者,，無論什么原因不得休息,、請(qǐng)假，請(qǐng)遲必須在17：00到,，違者罰100元,，并排房排最后,。第二天若還沒有訂房,，16：00上班,，以此類推。

32,、在服務(wù)部全體下班后,，如有客人來本會(huì)所消費(fèi)同，而會(huì)所內(nèi)沒有一個(gè)公主的情況下,，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來者,，無論什么原因,，第二天停房,。

33,、服務(wù)部全體員工請(qǐng)假多少天算多少,，如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的視為曠工，曠工三日,，算自動(dòng)離職,，離職無工資、押金,。（超過三天事假須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示,。）

34,、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng),，應(yīng)及時(shí)報(bào)安全，違給予除名處分,。

35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理,，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分,。

36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,，不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊,，按物品原價(jià)的10倍賠償,，并給予除名處分,。

37、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊,，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。（例：當(dāng)日叁拾,，每二天陸拾,，每三天一百貳,，以些類推。）

38,、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元,，周會(huì)遲到處以50元罰款。請(qǐng)遲半小時(shí)內(nèi)到,，超出半小時(shí)罰30元,。

39,、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次,。

40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次,，第三次除處罰10元外再另罰100元，當(dāng)月遲到兩次,，當(dāng)日排房最后。

41,、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少,，在還時(shí)必須由吧臺(tái)人員檢查無誤無問題并簽字,，方可離開吧臺(tái)，違者罰100元,。

42,、公主在包間借杯具等物品時(shí),，必須通知安全，經(jīng)安全登記并核對(duì)后,，才可拿走,，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對(duì)后歸還其包間,，違者罰100元,。

43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班,，違者罰50元。

44,、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地，必須和客人一起到,，如自己先來或客人沒來者算遲到,，并處罰遲到10元另罰50元。

45,、服務(wù)員請(qǐng)事假,，需提前兩天打電話給經(jīng)理,，經(jīng)批準(zhǔn)后才可，病假需出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷,，病假條及處方單。遇突發(fā)事件,，需說明原因。

46,、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無關(guān)的物品,，私人物品不可放在包間內(nèi),，違者沒收其物品并罰50元。

47,、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,，違者罰50元,。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇五

1、外出人員一律穿戴本公司安裝下發(fā)勞保用品,，包括：安全帽、安全帶,、工作服,、大頭鞋（電工為絕緣鞋）,，要求衣服整潔干凈,，衣物不全者每件罰款5元,，衣物不整潔者罰款3元,。負(fù)責(zé)人：王秀金,、帶隊(duì)者

2,、外出安裝及售后服務(wù)主要負(fù)責(zé)人一定要帶有安裝、售后服務(wù)記錄表,，在現(xiàn)場(chǎng)做好記錄,，并請(qǐng)對(duì)方單方相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收，丟失,、忘記,、不認(rèn)真填寫者罰款5元,。負(fù)責(zé)人：帶隊(duì)者

3,、外出安裝售后服務(wù)主要負(fù)責(zé)人事先要計(jì)劃好所帶物品,、工具等，如在現(xiàn)場(chǎng)需外購(gòu)物品則要請(qǐng)示公司負(fù)責(zé)人,，待服務(wù)結(jié)束后,，由公司視情況進(jìn)行處理,。

4,、外出所購(gòu)物品,、工具等在服務(wù)結(jié)束后交于庫(kù)房保管人員清點(diǎn)查收,，并請(qǐng)其列單簽字后交于總經(jīng)理,。

5,、外出人員在未完成任務(wù)情況下,，如家中有事中途須回，則必須請(qǐng)示公司生產(chǎn)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理,，在準(zhǔn)假后方可進(jìn)行,，途中日工資,、車票、飲食票據(jù)視情況予以削減,；如出現(xiàn)隱瞞不報(bào)的情況除扣除相應(yīng)工資,、車票飲食等補(bǔ)貼外,，當(dāng)事人并每天罰款10元，另外主要責(zé)任人知情不報(bào)者,，要連帶每次罰款10元,。

6,、外出人員任務(wù)完成后,，返回時(shí)要及時(shí)向公司匯報(bào)說明,。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇六

1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

2,、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,，規(guī)范儀容儀表,。

3、服從安排,，認(rèn)真履行工作職責(zé),。

4,、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

5,、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí),。

6,、愛護(hù)設(shè)施,、設(shè)備,，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi),。

7,、禮貌規(guī)范地接聽電話,。

8,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，提高工作效率。

9,、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密,。

10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo),、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

1,、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況,。（包括各樓層,、大堂,、天臺(tái),、電梯,、衛(wèi)生間,、茶水間,、外圍,、垃圾房,、空置單元防火通道,、步梯等公共區(qū)域）

2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》,。

3,、客戶協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序,，有無亂設(shè)攤點(diǎn),、廣告牌和亂貼,、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽,、家畜、寵物現(xiàn)象,。

4、客戶協(xié)調(diào)主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》,。

1、客戶投訴的回訪

（1）接到重大投訴后,，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決,。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪,。

（2）接到一般投訴后,，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可,。

2、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

（1）對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門,，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

反饋客務(wù)部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。

（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪,。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可,。

3,、特約服務(wù)的回訪

（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。

（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單,，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。

4,、部門例會(huì)制度

為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系,，使部門日常工作有條理,、有計(jì)劃,，特制訂本制度：

1,、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持,。

1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管,、保潔主管,。

1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管,。

1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃,。

1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié),。

2,、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持,。

2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班,。

2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃,。

2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

3,、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持,。

3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班,。

3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管,。

3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃,。

3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作,。

5、附則：

參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間,、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席,、遲到或中途退場(chǎng),，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意,。

會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確,、實(shí)事求是,、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練,、討論集中”。

會(huì)議決定的事項(xiàng),，不得隨意變動(dòng),，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹,，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳,。

業(yè)戶的物品若入,、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

辦理時(shí)間：

辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

1,、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱,，攜物人,、攜物時(shí)間,、物品名稱,、數(shù)量,，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。

2,、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案,。

3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出,、入標(biāo)廠,。

4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃,、易爆,、劇毒,、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠,。

5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況,，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序,。

1,、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2、履行職責(zé),，按時(shí)上下班,，不遲到早退,，不曠工離崗,，不做與本職工作無關(guān)的事,。

3,、上下班穿工作服，戴工作牌,，儀表整潔,，精神飽滿。

4,、文明服務(wù),，禮貌待人,。

5,、不做有損公司形象的事,，不收取業(yè)戶的錢物。

6,、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事,，互相幫助,。

7,、愛護(hù)公物，損壞,、遺失工具照價(jià)賠償。

1,、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

2,、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品,。

3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙,、酗酒及使用明火。

4,、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理,。

5,、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠,。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿,。

7,、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資,。

8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部,，不得私自處理。

9,、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。

10,、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分,。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù),。

2、打掃的頻率每月一次,。

3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇,。

4,、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

4.1空置單元的地面無雜物,、無積水；

4.2空置單元的墻面無污染,、無蜘蛛網(wǎng),；

4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染,；

4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗,、防止意外事故的發(fā)生。

5,、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查,。

1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后,，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn),。

2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員,。

3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地,。

4、業(yè)戶收件后,，必須簽字確認(rèn)。

5,、如收件人不在時(shí),，將此報(bào)紙登記好,，送到前臺(tái)保管,。

6,、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類,、數(shù)量登記清楚。

1,、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域,、工作時(shí)間,、工作內(nèi)容、工作程序等情況,。

2、每日到崗分兩次巡視大堂,、辦公區(qū)、外圍,、垃圾房等公共區(qū)域。

3,、聽取保潔公司每日工作安排。

4,、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理,，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配,。

5、參與保潔公司例會(huì),，總結(jié)工作情況，聽取工作安排,，將未完成的工作跟進(jìn),。

6、聽取客戶意見與建議,。

7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況,。

8、做下班前的最后巡視,。

9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備,、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理,。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員,，主管人員通知相關(guān)部門,。

11,、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì),，并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

12,、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排,。

13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃,，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

13,、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄,。

為了給各業(yè)主,、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開。

(2)每日早餐花色品種不少于八種,，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種,。

(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務(wù),。

(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

3．對(duì)餐廳衛(wèi)生,，消毒情況規(guī)定：

(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染,。

(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃,，確保清潔無污物,。

(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔,，確保無雜物垃圾。

(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作,。

(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

(6)認(rèn)真做好滅鼠工作,，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。

(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土,，步梯無油污。

4．建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：

(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正,，對(duì)重大問題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作,，確保工作落實(shí),。

(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。

(4)建立培訓(xùn)制度,，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫,，并做好《培訓(xùn)記錄》。

(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部,。

1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類,、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器,。

2,、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器,，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

3,、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類,，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn),。

4、分類,、堆放點(diǎn)按可回收,、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類,、回收。

5,、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收,、清運(yùn)、傾倒,。

6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商,，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。

7,、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中,，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

8,、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

9,、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理,。

10,、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。

11,、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的`供方,。

12,、確保標(biāo)廠無污染,。

1,、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé),。

2,、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn),。

3,、保證標(biāo)廠無污染。

1,、清掏車輛必須為封閉貨車,，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密,。

2,、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi),。

3,、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

4,、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通,。

5、在清掏過程中,，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定,。如有違反后果自負(fù)。

6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,，等待驗(yàn)收后方可撤離。

7,、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

8,、乙方每季度清掏一次,，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染,。

9、乙方在清掏過程中,，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定,。

1、清掏車輛必須為封閉貨車,，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密,。

2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物,。

3,、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通,。

4、在清掏過程中,，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù),。

5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,，等待驗(yàn)收后方可撤離。

6,、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

7,、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏,，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染,。

8、乙方在清掏過程中,，必須服從甲方的檢查與管理。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇七

根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度,，為了提高部門整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè),、高效的服務(wù)，同時(shí)確?？?jī)效考核工作的有序進(jìn)行,，結(jié)合部門工作實(shí)際,，特制定本制度。

1,、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定,。

2,、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè),。

3、遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”,。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私,、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞,、不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾,、刁難客戶,。

4,、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班,，不遲到、不早退,、不曠工,。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情，不串崗,、脫崗,、擅自代班代崗,。

5,、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝,、佩牌。

6,、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度,，保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生,，做到清潔,、明亮,，物品擺放有序，雜物不外露,。

7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方,、誠(chéng)懇認(rèn)真,，耐心解答客戶的問題，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”（您好、請(qǐng),、謝謝,、對(duì)不起、再見）,，做到“三聲服務(wù)”（來有迎聲，問有答聲,，走有送聲），宜講普通話,。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者,，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理,。

8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí),，必須完善請(qǐng)假手續(xù)。

9,、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件,。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來?yè)p失者,，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。

10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng),。

11、提倡團(tuán)隊(duì)精神,，同事之間彼此尊重相互協(xié)作,。

12,、按時(shí)完成部門各項(xiàng)工作任務(wù),。聽從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排,。

1,、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。

2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇汀⒈硖?hào),、使用年限,，燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。

3,、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確,，杜絕錯(cuò)抄、估抄,、漏抄,。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量,。

4、月抄見率必須達(dá)到100%,；居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌淮危鲁娐时仨氝_(dá)到≥98%,；居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮危娐时仨氝_(dá)到≥70%,。

5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表,，商業(yè)客戶抄表時(shí)間定為每月22日至23日。

6,、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確,，及時(shí)錄入客戶抄表電子檔案。

7、按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表,，月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析,，拿出詳實(shí),、可靠的報(bào)告,。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜?、慢,、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。

8,、認(rèn)真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁(yè),，保持抄表記錄單整潔。

9,、對(duì)欠費(fèi)客戶要及時(shí)進(jìn)行催繳。

10,、抄收工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級(jí),，對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰,。

1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度,，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。

2,、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。

3,、銷售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷售款項(xiàng)帳,、款相符,。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存,。

4、加強(qiáng)安全措施,，確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全,。

5、及時(shí),、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷售匯總表,。隨時(shí)掌握客戶購(gòu)氣變化特點(diǎn),，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。

6,、收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級(jí),，對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰。

1,、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶服務(wù)的一個(gè)重要窗口,，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì),，增強(qiáng)工作效率；

2,、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到,、早退，不得隨意換班,，如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行,；

3,、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費(fèi)收取,、結(jié)算工作,；

4、收款過程中做到快,、準(zhǔn)，不錯(cuò)收,、不漏收，對(duì)于各種面值錢幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>

5,、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,，并做好交接班記錄，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù),；

6,、不得將公款挪作私用,；

7,、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理,；

8,、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī),、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等）,，并做好清潔保養(yǎng)工作,；

9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生,，保持桌面的整齊,、干凈；

10,、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝,，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理,，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，提升服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)水平,，特制定本規(guī)定,。

一,、服務(wù)大廳管理

營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé),，值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行,。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班，周四,、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班,；

1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌,、通知及公告完好；

2,、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)vi標(biāo)識(shí)完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)（臺(tái)式崗位牌）設(shè)臵醒目,，擺放整齊,；

3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰,、準(zhǔn)確,、具有時(shí)效性；

4,、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳?，天然氣安全使用手?cè)）,；

5,、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水,、飲用水杯齊全；

6,、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生,，無雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類物品,、用具擺放整齊,，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品和用具,；

7,、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片,，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉,；

二、服務(wù)紀(jì)律

1,、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無周休日，輪流當(dāng)班工作制,；負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制,；

2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝,，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；

3,、執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持,，全體當(dāng)班上崗人員必須參與,；

4,、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗,，檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù),，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,。下班后,，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品,、單據(jù)后，方可離開；

5,、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班,、離崗,、脫崗和叫人代崗,。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開崗位，須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示,，征得同意后方可執(zhí)行，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄,；

6,、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收,；

7、營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù),，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑,；

8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料,；

9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人,；

10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食,；

三、服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念,。因此,，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心,、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體,、精神飽滿專注熱情,。

1、問候每一位客戶,，了解客戶的需求。要做到來有迎聲,，走有送聲；

2,、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，宜講普通話,；

3,、與客戶交流要積極主動(dòng),，面帶微笑，語(yǔ)速適中,，吐字清晰；

4,、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬,、煩躁,、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵,；

5,、對(duì)客戶的詢問要耐心解答,，對(duì)不清楚的問題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持,，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；

6,、對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待,，不得踢皮球,；

7,、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄,，必要時(shí)解釋,，不可與客戶發(fā)生沖突,；

8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序,，疏導(dǎo)客戶,，保證良好的服務(wù)環(huán)境,；

9,、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢,、ic卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶,；

10,、對(duì)有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士,、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助,，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11,、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯(cuò),，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；

12,、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí),，要謙虛致謝。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇八

為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作,，提高氣費(fèi)的回收效率,，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度,。

1、上門抄收,、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè),、用語(yǔ)規(guī)范,；

2,、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表,，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款,，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

4,、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日,，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn),，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng),。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表,、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確,、清楚,，時(shí)間要求及時(shí),，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6,、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù),。

7、規(guī)定期限內(nèi),，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶,。

8、電話通知,、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi),，營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理,。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇九

為積極響應(yīng)和參與我市文明城市創(chuàng)建活動(dòng),，塑造武漢清潔、文明,、誠(chéng)信的城市面貌,，創(chuàng)造優(yōu)良的投資環(huán)境，構(gòu)筑我市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)良好窗口服務(wù)形象,。我廠（公司）決定推行誠(chéng)信服務(wù)責(zé)任制,，承諾嚴(yán)格履行以“講誠(chéng)實(shí)、講信用,、講公道、講規(guī)范”為主要內(nèi)容,，以提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的誠(chéng)信服務(wù)公約,，接受全社會(huì)和行業(yè)管理部門監(jiān)督。

一,、遵守國(guó)家法律法規(guī)，守法經(jīng)營(yíng),，積極維護(hù)汽車維修市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

二,、美化廠區(qū)環(huán)境，保持廠容,、廠貌清潔、有序,。全體職工著裝整潔，文明服務(wù),。

三、按照國(guó)家以及交通部,、汽車制造廠制定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)，嚴(yán)格質(zhì)量檢查,，確保維修質(zhì)量。

四,、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量保證期制度，對(duì)保證期內(nèi)因質(zhì)量原因引起的故障或損壞,，一律免費(fèi)返修,。

五、杜絕使用偽劣零配件,，決不以次充優(yōu)，欺瞞車主,。

六、嚴(yán)格按照行業(yè)管理部門與物價(jià)管理部門聯(lián)合制定的《維修工時(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收取維修費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià),，決不浮收濫要。實(shí)修實(shí)收,，決不虛報(bào)維修項(xiàng)目,。

七,、主動(dòng)向車主提供材料和工時(shí)費(fèi)清單,，便于車主隨時(shí)查詢,。

八,、嚴(yán)格按規(guī)定與車主簽定維修合同,，對(duì)修竣車輛簽發(fā)《出廠合格證》,，保障車主的合法權(quán)益，便于車主隨時(shí)監(jiān)督。

九,、積極支持和組織維修人員參加各類技術(shù)培訓(xùn)，努力提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì),。

以上條款，我廠（公司）全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守,、認(rèn)真執(zhí)行，以實(shí)際行動(dòng)履行誠(chéng)信服務(wù)承諾,。如有違反，接受行業(yè)管理部門按照有關(guān)規(guī)定對(duì)我廠作出相應(yīng)處罰,；我廠將進(jìn)一步對(duì)主要責(zé)任人員按廠規(guī),、廠紀(jì)作出嚴(yán)肅處置,。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇十

視顧客為上帝,，一切為顧客著想,，真誠(chéng)熱情,、周到便捷的為顧客服務(wù),，真正做到解顧客之所急,、排顧客之所憂,，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

：

1.顧客服務(wù)是成功經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之一

2.顧客是免費(fèi)的宣傳者

3.顧客是付給我們薪水的人,，顧客才是我們真正的老板

4.顧客服務(wù)直接影響利潤(rùn)的獲得

5.員工是使顧客滿意的決定因素之一

1,、不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌,、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺(tái)。

2,、不準(zhǔn)遲到,、早退,、曠工和擅離崗位。

3,、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃飯、吃零食(包括口香糖),、看書報(bào)雜志，哼歌曲,、踱舞步、伸懶腰,。

4、不準(zhǔn)扎堆閑談,，嬉戲打鬧,，隔柜間談,，會(huì)客會(huì)友。

5,、不準(zhǔn)坐柜,，趴柜,，靠柜。

6,、不準(zhǔn)帶小孩,，親友及外部人員進(jìn)柜,。

7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠,，噴嚏,，掏鼻孔，挖耳,，剔牙等不文明行為。

8,、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。

9,、不準(zhǔn)以上貨,、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客,。

10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,，頂嘴。

11,、不留怪發(fā),，不留長(zhǎng)指甲,，涂指甲油,，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗,。

12、講究衛(wèi)生,，做到：“三潔、四無,、六不見”

三潔：商品潔,，貨柜潔,，服務(wù)設(shè)施潔;四無：地面無雜物,，無痰，無瓜果皮核,，無紙屑煙蒂;六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯,、飲具、抹布,、拖把,、衛(wèi)生用具,。

華商縱橫：超市、百貨,、購(gòu)物中心開店,、整改項(xiàng)目火爆啟動(dòng)中

免費(fèi)咨詢熱線xxxx

1,、對(duì)顧客到柜接待不主動(dòng);

2、對(duì)顧客沒有做到“接一,、顧二、招呼三”,，招呼多聲不理睬;

3、對(duì)顧客詢問接待表情冷淡,、回答生硬，用語(yǔ)不當(dāng),。

4、對(duì)顧客比較,、挑選,、試穿商品不耐煩;

5、對(duì)顧客光看,，光挑不買不高興。

6,、對(duì)顧客付款不開具銷售小票，自行收款;

7,、對(duì)顧客的合理要求不盡力滿足;

8,、對(duì)顧客的過失不盡力體諒;

9,、對(duì)顧客退換商品不能一次性妥善解決;

10,、對(duì)顧客離柜不禮貌道別;

1,、顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較;

2,、遇到顧客性情急躁,，語(yǔ)言欠妥不計(jì)較;

3、顧客舉止不文雅不計(jì)較;

4,、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計(jì)較;

5、主動(dòng)與顧客招呼,，顧客不理睬不計(jì)較;

6、顧客提的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較;

7,、人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較;

8、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí),，接待欠周到,，顧客不理解不計(jì)較;

(一)站立的姿勢(shì)

1.合上腳跟，腳尖分開30度

2.合上膝蓋

3.女性右手在外,，左手在內(nèi)，男性左手在外,，右手在內(nèi)

4.伸直背,，挺起胸，收腹

5.眼光望前,，表情開朗得體，面帶微笑,。

禁忌的站相：

1)雙手叉腰

2)雙臂抱在胸前

3)兩手插入口袋

4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

(二)行走

基本要求：男性：端正,、穩(wěn)健，女性：輕盈,、靈敏,。

要領(lǐng)：上身正直,，兩臂自然前后擺,，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容,，

行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方,，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):

1.要走成一條直線

2.兩腳之間的跨度最大不超過一個(gè)腳長(zhǎng)

3.步頻要快，一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好,。

禁忌的行態(tài)：

1.不要左顧右盼，回頭張望

2.不要老是盯住顧客上下打量

3.不要一邊走路,，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足

4.不要手插口袋里，或插腰,，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要“拖泥帶水”,，踢里踏拉,，也不要橫沖直撞。

(三)手勢(shì)

在介紹,、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏,，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸,，指向目標(biāo),。

1.禁忌：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。

2.禁忌：

1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立

2)不可用手指挖耳,、摳鼻

3)注意站立和行走的禁忌手勢(shì)

4)不要打呵欠，伸懶腰

5)顧客在詢問事情時(shí),，如果營(yíng)業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答,。

(四)表情姿態(tài)

1.要微笑服務(wù)

1)微笑自然,、誠(chéng)實(shí)

2)說話語(yǔ)氣和藹、聲音高低,、輕重適度

3)情緒飽滿熱情

4)精力集中,、持久

5)興奮適度、謹(jǐn)慎

6)姿態(tài)優(yōu)美,、文明,，富于規(guī)范化

2.禁忌：

1)冷笑、譏笑,、傻笑、大笑,、不笑裝笑

2)口吻粗暴,、聲音過高

3)不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振,、愛理不理

4)談笑風(fēng)生,，打打鬧鬧

5)不可坐柜臺(tái)、貨架,、商品

6)不得吸煙、吃零食等,。

(五)吃飯、喝水,、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請(qǐng)同事關(guān)照后,，速去速回,。

(六)營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣場(chǎng)系領(lǐng)帶,，整理頭發(fā),、化妝，如需整理請(qǐng)到洗手間或試衣間,。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇十一

1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間,，不可遲到早退,，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到,。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌及時(shí)到崗,。

2、到崗后按照店長(zhǎng)的分配及時(shí)清理臺(tái)面,、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品,，并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理,，包括零錢等常備品。

3,、按照店長(zhǎng)的指示準(zhǔn)備早會(huì),，早會(huì)中不可隨意喧嘩,、交頭接耳,，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問,。

4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具,、調(diào)料,、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足,。

5、飯時(shí)確保自己的心情,，基本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，絕不可以帶有不好情緒參加工作。

6,、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面,、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主,，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低,。

7、客人需要餐具等器皿時(shí),，要導(dǎo)引客人自取。

8,、注意保存好包工組的單號(hào),，不可丟失,、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯(cuò)餐,，必須向客人解釋，請(qǐng)客人諒解,。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買單,。

9、及時(shí)查看打包盒,、筷子,、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時(shí)向店長(zhǎng)說明,，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。

10,、要配合店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制,。

11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好,，區(qū)域內(nèi)的門窗,、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好,。

1,、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐,。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備,。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解。

2,、店外如有觀望、好奇的客人,，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。

3,、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水,、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。

4,、如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。

5,、如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人,，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷，做好基本的話術(shù),，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。

1,、要保持個(gè)人衛(wèi)生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外),，勤剪指甲，不涂指甲油,，盤好頭發(fā)。

2,、保持自己的手勢(shì),、站位與面容表現(xiàn)。

3,、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。

4,、不可與客人爭(zhēng)吵,。

5,、要配合店長(zhǎng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽從店長(zhǎng)的安排,。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇十二

為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：

1.嚴(yán)格按照上班時(shí)間上班,、簽到，不得早退,、遲到,，如需請(qǐng)假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理),。

2.上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋,、有響聲的鞋子),、佩戴工牌。

3.上班期間不得帶私人包,、袋到客房工作區(qū)域。

4.上班期間不的串崗,，離開工作崗位(不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域).

5.正確使用對(duì)講機(jī)(聲音開到適中，不能過大,、小)，聽到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí),，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過長(zhǎng)的話語(yǔ),，如有需要可致電前臺(tái)溝通,。

6.工作要做到：說話輕、走路輕,、操作輕。

7.客人的遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺(tái)),。不得私自保管，帶走,。

8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好,。

9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧,、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理,。

10.不得用客房電話撥打私人電話。

11.不得向客人或透露無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息,。

12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班,、經(jīng)理(如自己能處理的,，及時(shí)處理掉)。

13.服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù),，對(duì)客人的正常要求不可拒絕。

14.嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間,、公共區(qū)域衛(wèi)生,，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé),。

15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費(fèi)用,。

16.對(duì)客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失,、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償,。

17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面,。

18.熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置,，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院,、餐廳、景點(diǎn)具體位置,，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù),。

19.愛護(hù)酒店公物，不得損壞公物,，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料,、物品，降低費(fèi)用,，控制成本。

20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé),、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),、做好員工的表帥,，不得以權(quán)謀私,、以情違章,。

21.凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班,、經(jīng)理匯報(bào)。

22.在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾,、雜物需及時(shí)清理,。

23.服務(wù)員在離開工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈,、設(shè)施,、設(shè)備。

24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告,。

25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,、布置整齊,。

26.客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí),，要向經(jīng)理報(bào)告,，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行,。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇十三

1、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,。

2、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理,。

3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序。

4,、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次,。

5、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映,。

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報(bào),。

7,、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧,。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,，督導(dǎo)員工主動(dòng),、熱情,、禮貌待客。

10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水,。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng),。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)

1. 整理好儀容儀表，化淡妝,，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到,、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮,，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù),。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間,，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求,，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作,。

3.正式開餐前,，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅,、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái),，準(zhǔn)備好各種用品,，確保正常營(yíng)業(yè)使用。

4.按規(guī)定時(shí)間站位,，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人,。

5.客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位,，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間,，請(qǐng)字開頭謝不離口,，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問茶,、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式,，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí),，多與客人溝通，有問必答,，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答,，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況,，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意,。

9.操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落,，服務(wù)餐中要有聲，先到,，以免與客人碰撞,，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉,。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí),。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一,，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換,。餐中服務(wù)必須上三道香巾,，香巾必須干凈整潔,。

12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶,，及時(shí)清理臺(tái)面,，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜,，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食,，要主動(dòng)推銷,，主動(dòng)介紹,，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單,，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò),。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾,。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔,，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。

16.客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人,，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字,，并表示感謝,，如客人有走的動(dòng)向,，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包,。

17.送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái),，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。

18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái),，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈,、關(guān)門,、關(guān)窗，電源是否切斷,，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班,。

20.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)現(xiàn)象,，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),，接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系,，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助,，遵守本店一切規(guī)章制度,。

22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能,，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫,、趕、超的良好風(fēng)氣,，熟悉其他部門的情況,，以便應(yīng)答客人,。

1、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2,、以身作則，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理,。

3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序。

4,、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次。

5,、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映,。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報(bào)。

7,、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧,。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情,、禮貌待客。

10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),，善于推銷菜肴與酒水,。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng),。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)

1,、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱情有耐心,，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí),，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu),、發(fā)展史;經(jīng)營(yíng)特色，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等,。

(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,，成菜特色,、口味風(fēng)格,、裝盤點(diǎn)飾,，主料產(chǎn)地等,。

(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱,、規(guī)格,、價(jià)格,、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等,。

(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué),、心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué),、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理。

(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí),，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單,。

(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

3,、能力要求

(1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離,，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。

(2)應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異的顧客,，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力,，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧,，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單,，讓顧客滿意。

(3)推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言,，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。

4,、巡臺(tái)能力

(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后,，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視,。

(2)如果點(diǎn)菜過程中,，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào),，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹,。

(3)點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開,，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意,，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候,，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后,，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查,，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正,。

(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn),，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù),、環(huán)境的建議。

(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼),，要后退著出房間，并微笑著注視著客人,，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意,，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉,，做好巡臺(tái)記錄。

1,、開餐前排餐會(huì),。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì)。

(1),、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜,，推新菜品等綜合情況,，開具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》,，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理,。

(2)餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種,、質(zhì)量、價(jià)格,、數(shù)量等)，并仔細(xì)閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》,。

(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人主持召開排餐會(huì),，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開，時(shí)間不得超過15分鐘,。

(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員安排工作,，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)行講解，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項(xiàng),。

2、了解廚房?jī)?chǔ)備情況

開完點(diǎn)菜排餐會(huì)后,，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況,，再次確定《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定),。

3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

(1),、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜,，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆,，酒水價(jià)目表,，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等。

(2),、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否整潔,，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體,。

(3)、調(diào)整好心態(tài),，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情,，抖擻的精神去面對(duì)顧客，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒,，精神恍惚或情緒緊張。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇十四

為深入開展“微笑服務(wù),、溫馨交通”活動(dòng)，樹立“以人為本,、文明服務(wù)、公正執(zhí)法,、清正廉潔”的理念，構(gòu)建“安全暢通,、便捷高效、誠(chéng)信友愛,、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路,，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度,，特制訂本指南,。

1,、在顯眼處放置個(gè)人名牌，標(biāo)明主人的姓名,、職務(wù)、職責(zé),、聯(lián)系電話等。

2,、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序,。

3、桌面只放置必要的辦公用品,。

4、文件應(yīng)及時(shí)按類按月歸檔,，裝訂整理好，放入文件柜,。

5、不要將餐具,、小包、裝飾物等放在桌面上,。

6,、暫時(shí)離開辦公室或與外人交談時(shí),，注意保密,，設(shè)置電腦保護(hù)程序,，文件要收好,。

1、服飾儀表端莊大方

（1）注意個(gè)人衛(wèi)生和整潔,。

（2）服飾簡(jiǎn)約莊重。

（3）符合本單位關(guān)于日常著裝的要求,。

2,、明確職責(zé)，為民服務(wù)

（1）按時(shí)到崗,，嚴(yán)守崗位。

（2）首問負(fù)責(zé),，盡職盡責(zé)。

（3）親切和善,，細(xì)致周到。

（4）耐心細(xì)致,，說明理由。

（5）罵不還口,，打不還手,。

3,、言談舉止文明高雅

（1）不大聲說笑、喧嘩,、爭(zhēng)吵或打鬧。

（2）不在辦公室吃食物,。

（3）保持良好的站姿和坐姿,，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

（4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天

3,、節(jié)約辦公，綠色環(huán)保

（1）注意節(jié)約水,、電、紙張,。

（2）不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。

（3）較長(zhǎng)時(shí)間離開辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦,、空調(diào),、電燈等,。

（4）提倡紙張、信封等重復(fù)使用,。

1、恪盡職守,，服從上級(jí)

（1）聽從指揮，服從命令,。

（2）個(gè)人服從組織，少數(shù)服從多數(shù),。

(3)如果對(duì)上級(jí)工作部署有意見,，應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映,。

（4）對(duì)于上級(jí)已經(jīng)決定下來的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行,。

（5）對(duì)待上級(jí)及其決定，不陽(yáng)奉陰違,，不擅作主張，不肆意曲解。

2,、維護(hù)權(quán)威,，支持上級(jí)

（1）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室,，不論開門與否,，都要先敲門,，得到允許后再進(jìn)入。

（2）尊重信賴,、理解上級(jí)。

（3）請(qǐng)示工作,，不得越級(jí),。

（4）不背后議論上級(jí)，更不散布對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒,。

（5）對(duì)上級(jí)安排的工作要積極主動(dòng)提早完成,。

1、同事之間要與人為善,，助人為樂，相互支持,，責(zé)無旁貸。

2,、以禮相待,，

彼此尊重,，相互關(guān)心,。

3,、 同事見面應(yīng)主動(dòng)打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑,。

4、未經(jīng)他人允許,，不要?jiǎng)佑盟说奈锲贰?/p>

5、同事較忙時(shí),，在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助,。

1、在人格上尊重下屬,。

2、對(duì)待下屬的意見,、建議，要積極鼓勵(lì),，認(rèn)真研究，并給予回復(fù),。

3,、若工作中出了問題，要勇于承擔(dān)責(zé)任,，先主動(dòng)做自我批評(píng)。

4,、批評(píng)下屬要就事論事，使其心服口服,，不能隨意對(duì)下屬發(fā)脾氣。

5,、在工作上主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動(dòng)上多給予支持,。

1、口頭匯報(bào)工作要簡(jiǎn)明扼要,。

2、書面匯報(bào)要全面,、深入,、細(xì)致。

3,、匯報(bào)人進(jìn)行匯報(bào)時(shí)要實(shí)事求是,，準(zhǔn)確全面,；準(zhǔn)備充分,，簡(jiǎn)明扼要;表情大方,，神態(tài)自然,。

4,、聽取匯報(bào)者應(yīng)專心致志，聚精會(huì)神,，有問有答，充分與匯報(bào)人溝通,。

1,、熱情接待

（1）客人進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)問候,，如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意,，說“您好、歡迎您,、有什么可以幫到您,？”，然后請(qǐng)對(duì)方坐下來談話,；如果自己正在接聽電話或接待別的客人，應(yīng)對(duì)新進(jìn)來的客人說：“您好,！請(qǐng)您稍等?！?/p>

（2）在按待來賓時(shí),，賓客主從有序、態(tài)度和藹,、熱情真誠(chéng),、不卑不亢,、大方有禮,，微笑充滿真誠(chéng)、甜美,、親切、友善,、愛心。

（3）在和對(duì)方交談時(shí),，目光集中、柔和,，不左顧右盼,；報(bào)告或介紹事項(xiàng)時(shí),，聲音清晰，語(yǔ)句流暢,，表述得體，簡(jiǎn)潔明了,，必要時(shí)要認(rèn)真記錄。

（4）當(dāng)客人告辭時(shí),，應(yīng)起身送至門外,。如不方便起身,，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，說：“再見”,。

2,、熱誠(chéng)幫助

（1）對(duì)自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情,，來者不拒,，有問有答。

（2）能當(dāng)場(chǎng)解決的事情絕不讓客人再跑第二趟,；不能當(dāng)場(chǎng)解決的事情應(yīng)答復(fù)何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因。

（3）如果不是本部門的工作,，應(yīng)告知去何部門辦理。

1,、接聽及時(shí)

2、應(yīng)答有禮,，拿起電話后,，先自報(bào)家門,，如：“您好,，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門,，有什么可以幫到您？”

3,、無論在哪接打電話,，都要儀態(tài)文雅，保持微笑,，輕拿輕放；聲調(diào)適中,，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn),。

4,、通話結(jié)束后宜用：“請(qǐng)別客氣,、歡迎來電、再見”等電話用語(yǔ),。

服務(wù)部管理規(guī)章制度 服務(wù)部規(guī)章制度匯編篇十五

一,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)必須按商城規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩帶胸卡。

二,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)頭發(fā)梳理整齊，女導(dǎo)購(gòu)員不得染彩發(fā),、不許化濃妝,，留有披肩發(fā)的必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，工作時(shí)間必須穿著黑色鞋,。

三、導(dǎo)購(gòu)員實(shí)施統(tǒng)一考勤,，不得遲到、早退,、曠工、擅離職守,。

四,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗,、串崗、聚眾聊天,。

五,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)定崗,、定位,，不叉腰、插兜,，不背對(duì)顧客，不倚,、趴、蹬貨柜,。

六、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)禁止在商鋪內(nèi)吃東西,、打鬧,、大聲喧嘩、吸煙,、喝酒、玩牌,、棋類,，以及做任何與工作無關(guān)的事,。

七、商鋪內(nèi)保持衛(wèi)生清潔,，不準(zhǔn)亂丟雜物，清潔工具不準(zhǔn)隨意擺放,。

八,、導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客過程中應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼,，使用文明用語(yǔ)如：“您好！歡迎光臨,！請(qǐng)稍等！謝謝您,！歡迎下次光臨！”

九,、導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)私收貨款及訂金，必須交至商城統(tǒng)一收銀處,。

十、不準(zhǔn)做任何有損商城形象的行為,。

以上服務(wù)準(zhǔn)則各家導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)格執(zhí)行，如違反其中任何一條規(guī)定者本商城將給予處罰,，每項(xiàng)50元/次,。