對某一單位、某一部門工作進行全面性總結,，既反映工作的概況,，取得的成績,，存在的問題、缺點,，也要寫經(jīng)驗教訓和今后如何改進的意見等。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結嗎？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服工作總結匯報篇一

您們好,！我于__年x月__日正式在客服部工作，試用期三個月,。

時光彈指一揮間毫無聲息的流逝,，轉眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月,，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶,。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。

在這段時間的工作學習中,，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識,。對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領會了同方人環(huán)“承擔,、探索、超越”的精神，團結協(xié)作,、開拓創(chuàng)新,，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下,，通過自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報,。

我的工作主要是行政管理,、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作,。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗,，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題,，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，并且認真更正,。工作中不斷地總結經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作,，及時提交各種報表,，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓,，我對本職工作有了一個更深刻的認識,，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領導和同事們提出討論的問題,，我也有了清楚的認識,。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要,，也是加入公司以來同事們給我最深的影響,。

當然,，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好,。

在此,，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求,。希望公司領導能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量,。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量,。

客服工作總結匯報篇二

回首--年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了,，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經(jīng)濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年,，股市經(jīng)驗不足的我來說,，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起犧牲;幸運的是增長了見識,，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!

怎樣和客戶溝通,，怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧,。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來,，當時沒有引起太大的重視,，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關單中表現(xiàn)較差,，以致于我在--年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù)),。從--年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好,，從--年4月份到--年10月份,，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份,，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結了幾點：

1、10月份以前可利用資源比較多,，10月份以后沒有足夠的資源;

2,、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;

3,、10月份以前維護比較到位,，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;

4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,，10月份以后基本上都沒有怎么講解,。

在上門維護和安裝的過程中,，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟,，自己只注重客服報錯的,、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查,。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

2,、弘歷軟件的報錯。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯,、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

3,、首富軟件的報錯。例如：數(shù)暢的錯誤;

在這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓,、總結了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽了八大高手的課程,，并學以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導,。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點,。熊市中我做的股票慘遭挫敗,，無一幸免于難。虧損雖然沒有挽回,，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓,。

客服工作總結匯報篇三

在客服這個崗位上已經(jīng)差不多三個月了，現(xiàn)在,，試用期三個月已經(jīng)到結束的時候了,，即將轉正，面對這樣的一個關鍵時期,，我為自己過去這段時間的生活做了一些總結,，也是正式為轉正作出一些計劃，希望不管是對于過去,，還是對于將來,，我都可以有自己的一些把握和追求。

這幾個月的工作里,，我認識到任何一份工作都是有好處也是有不好的地方的,。我們作為員工,，首先要去做的就是要接受不足,，強化優(yōu)點。客服工作有時候是比較枯燥的,，但有時候也是很鍛煉人的,。一個人為什么總是碌碌無為，不過就是因為他并沒有在一個動蕩的環(huán)境里,。一帆風順的路總沒有什么讓人進步的空間,，所以多一些不安，反而讓人更加奮進一些,。在這份客服工作上,，我雖然有時候遇到了一些自己解決不了的事情，但是在學習之后,，這些問題也都通通可以解決了,。這就是進步，這也是我在這個崗位上收獲到的一部分,。

還記得自己剛剛進來的時候,，打電話的時候總是很膽怯，遇到一些刁鉆的問題,，自己簡直不知道該說什么好,。但是慢慢地，問題遇到多了,，解決的次數(shù)多了,，自己的思路和邏輯也就更強了。這是這份工作給予我的成長,，也是自己努力之后的收獲,。我在語言方面進步了不少，在事情的處理方面也進步了不少,。以前我的確是一個很膽怯的人,，說話方面、做事方面都有一些薄弱,。這次在這個崗位上經(jīng)歷了三個月,，我已經(jīng)脫胎換骨，有了全新的一個模樣了,。

一份好的工作,，的確會影響到我們?nèi)康纳睢Ｋ屛覀冏兊酶幼孕?，也讓我們變得更有力量,。不管是在平時的生活中還是交際中，我們都可以自信的和他人交談,，和他人交往,。這是這份事業(yè)所給予我的成長,，也是我收獲到的一份巨大財富。

我很珍惜客服這個工作,，這份工作讓我改變了對自己的認知,，也讓我有了一些更加深刻的體會?；蛟S人生活在這個世界上,，就是需要去不斷的挑戰(zhàn)的，就是需要去不斷的挖掘新領域的,。所以很感謝公司平臺所給予我的這一次機會,，以后轉正我也會更加珍惜這個機會，走好每一步,，做好身邊的每一件小事,，讓自己的人生更加出彩，也讓這段奮斗更加具有意義,。

客服工作總結匯報篇四

20__上半年,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20__年__月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用_發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年_月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20__年_月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20__年__月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有_的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

客服工作總結匯報篇五

在客服中心的時候，因為是剛來的員工，每天做的工作就是學著別人測試系統(tǒng),，雖說沒有測試任務,，但是每天都會要求自己去測試每一個功能，我知道,，測試不只是測試,，也是一種學習!在_月份之前，我都是沒有客戶實施的,，這段時間除了測試系統(tǒng),，我自己也學著做各種各樣的操作視頻。沒有人要求我這么做,，但是我知道我要去做這些事情,，同樣的目的,，我做出了的視頻不一定能幫助別人,，但一定可以幫助我。

在_月初的時候,，我終于實施了第一個客戶,。非常非常的感謝這個客戶，多謝他的寬容以及指導,，我艱難的實施完成了這個客戶,，也讓我明白，實施真的不是一件很輕松的活!整個實施過程,，我學到不只是軟件的技能,，也學到了軟件系統(tǒng)的分析，功能文檔的整理,。

后續(xù)的實施慢慢的開始順利,，不過由于性格上的急躁，加上長期的異地實施,，讓我情緒沒能穩(wěn)定,，在給_個客戶實施的時候言語過于急躁，著急著回去,，沒有把客戶的事情放在心上,，導致實施質(zhì)量很不好，雖然最后這_個客戶還是使用系統(tǒng)了,，但是由于我的工作態(tài)度,，給客戶造成了很不好的印象，這也是我后來一直警告自己的!

二,、我的收獲

1,、實施過程中，技能的專業(yè)度影響了客戶對你的信任度,，而信任度代表著客戶的配合程度,。

2,、實施后過程中處理問題態(tài)度，影響著這個客戶對你的看法,，一定要積極主動的處理問題,，也許客戶的問題我們無法解決，但是我們可以參與進去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法,，那么再刁難的客戶也會感激你,，這點我很感謝__部的__，我非常很認同,。

3,、實施過程中，要敢于告訴客戶好的操作流程,，建議他們規(guī)劃出流程,，為他們將來的發(fā)展做好基礎，同時在與客戶的討論中,，獲取更好的建議,，這點也很感謝___。

4,、實施過程中,，要經(jīng)常去整理收集各種問題，對于將來公司的發(fā)展以及系統(tǒng)的改善都是很寶貴的財富,。

客服工作總結匯報篇六

業(yè)指導書文件結構,、順序、形式已經(jīng)確定,，安保部作業(yè)指書初稿基本完成,，保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作,。在審核過程中,，充分借鑒了行業(yè)先進企業(yè)的經(jīng)驗并結合公司實際情況，對管理處擬定的文件進行了重新規(guī)劃,、增刪了部分文件,，并加強了文件的系統(tǒng)性和標準化程度。目前,，初步確定手冊結構由五部分構成：分別為概述,、部門職能和目標、崗位職責,、管理制度,、操作規(guī)程和附錄，文件結構由目的、范圍,、職責,、內(nèi)容、相關文件和相關記錄構成,。在修訂文件過程中把握了三個原則,，第一，文件結構重點體現(xiàn)關鍵服務過程,，加強手冊的兼容性,。通過以點帶面促進管理和服務，并為將來體系認證做好準備,。第二,，文件簡潔、可操作性強,。手冊最重要的目的是指導員工工作,，引導員工提供服務，因此,，在修訂文件過程中,，盡可能使文件簡單,、明了,，達到可操作性強的要求。第三,，盡可能使操作過程標準化,、量化和具體化，力求促進公司制度化,、程序化和標準化的管理理念的實現(xiàn),。在文件控制方面，嚴格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求,，對文件的編,、審、批,、發(fā),、改、廢,、標識,、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定,，便于將來公司實施體系認證時文件控制程序一次通過,。

四、及時、客觀的完成招標和合同管理工作

本年度完成4項招標工作和14項合同評審及簽訂工作,，招標工作客觀,、公正，合同評審嚴謹,、審核全面,、簽訂及時。本年度組織,、參與了責任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護,、垃圾清運、石材結晶服務的招標,，并參與了空調(diào)清洗業(yè)務的招標,。在招標過程中，重點加強了擬選投標人資格和與我方服務需求相匹配的審核,，側重投標人實際經(jīng)驗的考察,，確保供應商所提供的服務質(zhì)優(yōu)價廉，滿足公司服務的需要,。在合同管理方面,，除常態(tài)外包合同的談判、評審和簽訂外,，本年度完成了3g房屋租賃,、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責任書的評審,。評審過程中,，重點加強了合同實施細則及附件方面的審核、修訂,，便于管理處日后操作及對外包商的管理,，進一步規(guī)范、統(tǒng)一了合同術語,、格式及通用標準,，加強了雇傭責任和勞務責任的區(qū)分及保管和服務的區(qū)分。

五,、加強了管理處外包服務的監(jiān)督管理

根據(jù)外包合同的約定,，并針對外包項目的特點、服務標準和服務方式,，采取了不同的方式,、方法進行了嚴格的服務質(zhì)量抽查和復核，基本達到客觀,、公正,，為保證公司支付合理費用,、享受質(zhì)價相符的服務提供了保障。本年度重點加強了對石材結晶養(yǎng)護工作的監(jiān)督,、檢查,，協(xié)調(diào)外包方對重點部位加強養(yǎng)護，并參與每日石材結晶質(zhì)量的驗收,。及時協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲,、綠化、保潔等有關外包方對我公司提出的問題進行整改,，并參與管理處外包聯(lián)席會議,，完成了外包管理規(guī)程初稿。

六,、完成工作計劃核查工作

根據(jù)公司《計劃管理規(guī)定》,，每月針對公司各部門、管理處所擬定的計劃完成情況進行了核查,，并按時提交了核查報告,。計劃核查內(nèi)容包括月度工作計劃、會議決議,、總經(jīng)理批復三個方面,。計劃核查工作做到了公正、嚴格和客觀,，為考核計劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù),。本年度核查工作主要以重點工作為主，加強了如電梯維保,、消防報警系統(tǒng)維保,、保安工作等重點服務過程工作計劃的落實情況，同時,，通過工作計劃核查，加強了對管理處日常工作質(zhì)量進行檢查,，并及時督導管理處對存在的問題進行整改,。

七、其他工作

(一)完成了對管理處節(jié)假日安全檢查和夜查

(二)完成了保潔部經(jīng)理代管工作

(三)參與公司保潔,、保安管理人員招聘面試工作

(四)參與奧運期間公司值班工作

(五)審核修訂管理處突發(fā)事件預案并參與了管理處突發(fā)事件處理

(六)參與管理處客戶滿意度調(diào)查,、消防演習等工作

(七)協(xié)調(diào)解決3g機房施工、運行等事宜

(八)審核管理處日常報審文件

第三部分：工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及改進措施

xx年工作主要呈現(xiàn)兩個特點：一是,，辦理政府審批手續(xù)較多，第二,，文件編寫量較大,，總體工作基本按照既定計劃完成,。在工作中加強了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作，能夠及時完成領導交辦的各項任務,。但通過一年來的工作回顧和總結,，個人認為工作效率有待進一步加強，公司與管理處分工有待進一步明確,，以便減少內(nèi)耗,、提高效率。在明年工作本人將進一步提高工作效率,，工作中抓住重點,，改進工作方法。

第四部分：xx年度工作設想

一,、進一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系,，力爭本年度正式實施

二、加快管理處運作手冊的編制,，爭取上半年進行討論

三,、改善工作計劃核查的方式、方法,，進一步提高工作計劃的可考核性

四,、加強外包服務商的工作監(jiān)督，不斷提高外包服務質(zhì)量

第五部分：對公司意見或建議

……

看完了物業(yè)公司客服經(jīng)理年度工作總結范文,，希望你自己的可以做得更好,。

客服工作總結匯報篇七

20xx年的時間終于仍是成為了過去，當自己在xx月的時候進入公司的那一刻,，我就知道這不會是平靜的一年,。在這一年中，我在客服臺隨著同事學習了良多,，也鍛煉了良多,。當自己也適應了基本的工作之后，繼而有發(fā)現(xiàn)了良多自己過去的缺點,。跟著自己越來越純熟,，工作中的不足也越來越顯著。

現(xiàn)在,，一年的時間過去,，我們即將迎來新一年的工作，我也在這里好好的對過去一年好好的總結一下,，讓自己在重新總結好這些不足的同時,，也能看看自己還有什么地方是還要繼承學習的!我對這一年的工作總結如下：

首先在自己基本的工作上，我們作為前臺的員工,，負責在商場為顧客們提供服務,。當顧客們趕上麻煩的時候,，第一時間就能通過我們來訓練商場的各部分。在一年的工作過中,，以詢問和尋物為主,。所以在上崗不久，我就熟悉到對商場的路線和分布有個具體的熟悉是多么的重要,。為了填補自己的缺陷,，我在空閑的時間，逛遍了整個商場,，并緊緊的將各柜臺的位置記住,。

在學習的期間，我多次將商場從上逛到下,，深刻的記住了所有的柜臺位置,，當顧客詢問柜臺或是商品信息的時候，我老是能將最具體的位置信息及時的告知給顧客,，讓顧客們都能開心順利的購物,。

同時前臺也是顧客們存放物品的地方，我們在顧客進入商場的時候也負責顧客的行李看慣工作,。在這個工作中,，實在沒有什么技巧，但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品,，我仍是花了一番功夫去認識和鍛煉?，F(xiàn)在的我，能夠更加及時的為顧客存取物品,，做到效率與正確同在,。

前臺的工作實在很枯燥，我們要時刻保持最好的微笑為顧客服務,，但是多數(shù)的情況下顧客的問題卻有良多的重復,。這樣導致我們需要很高的耐心。

在一年的工作中,，我也趕上過不少的麻煩,，好比在給顧客取托管物品的時候，居然找不到物品!這著實是給我嚇了一跳,，也導致自己在工作中越找越慌，還耽誤了顧客的時間,。直到xxx幫我找,，才發(fā)現(xiàn)是自己看錯了號牌信息?？磥碜约喝允且拥倪M步自己的專注力才行,。

這一年的工作固然在不中斷的學習和錯誤中渡過,，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關照我,，相信通過自己的努力,，我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作!給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的服務!

客服工作總結匯報篇八

時間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從x月xx日試營業(yè)開始,，到現(xiàn)在x月xx日已經(jīng)整整過去了一年,，我們的服務工作有積極的一面，也存在著種種不足的地方,。但請相信,，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟,，不完善的終會完善,。為了我們能更好地進步，現(xiàn)試總結如下,。當然,，個人觀點難免考慮不周，歡迎您提出寶貴的意見或建議,，我們將萬分感謝,。

服務顧客，以顧客為中心,，說起來一點都不難,，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成,，并將其做到最好,。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,，收入之差別,，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費,，但凡進了店門,，那都是我們需要服務的對象，不可有絲毫的怠慢,。

總的來講,，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,，做到真心耐心細心,，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣,，盡量心平氣和的進行解釋,，努力將問題解決,。

記得國慶期間，凡在超市消費滿一定數(shù)額,，就會有贈品相送,，而且根據(jù)消費數(shù)額的不同，贈品也會有不同的區(qū)分,。有一天下午,，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務臺領取贈品,，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢,，實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋,，但該顧客依舊不依不饒,，當場將購物小票撕成粉末，并揚言我們超市都是騙子,，以后再也不到這里消費了,。面對顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時,，也感覺自己十分委屈,，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開,，然后繼續(xù)自己的工作,。我不知道這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓矛盾升級,，沒有影響到超市的正常營業(yè),。

經(jīng)過了20xx年的工作實踐，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方,。

第二,、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,，但是當面對顧客的時候,，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨,，請慢走等這樣的接待語言,，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧！

第四,、勇于創(chuàng)新,。工作中，我們應該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性,，有任何的好建議,，好點子都該勇敢的說出來，大家一起討論看有沒有實踐的價值,，如果有價值,，肯定能讓我們的工作更上一層樓。

此以上只是目前的一些想法,，個人覺得還略微有些不成熟,，但凡事開頭難，相信只要認真觀察,，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進，讓我們能更好地服務顧客,，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好,。

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客服工作總結匯報篇九

自從20xx年11月加入這個大家庭以來，我在工作上得到服務中心主任和主任助理不斷的指導和關心,，同時也得到了其他同事的支持,，正是有了各位領導及其同事的關心和合作，讓我得以及時圓滿地完成公司和中心領導布置的各項工作,，在此表示誠摯的感謝,。下面，就我在即將過去的20xx年所做的工作做一下匯報和總結,。

首先,，作為xxx管理員，我在自己的職責范圍內(nèi)全權負責整棟大廈的所有日常事務,。

1,、每天都對公共區(qū)域以及裝修現(xiàn)場進行巡查簽到。每周一和周四從樓頂走s線路巡查一遍,，截止11月份(下同)全年共監(jiān)管裝修戶20戶,，在我的嚴格監(jiān)管和耐心服務下，裝修現(xiàn)場沒有一起因為違規(guī)被公司查處,。匯文樓公共維修開具“工作聯(lián)系單”共244單,。

2、解決業(yè)主(用戶)有關投訴,、空調(diào)滴水,、家里房屋漏水以及其它鄰里糾紛共計

3、每月分發(fā)“物業(yè)管理費”催收單至業(yè)主信箱,，并通過電話,、上門、對講機等各種方法進行催收，使匯文樓的管理費收繳率達到98%以上,。

4,、環(huán)境管理方面，積極督促各類供方按著合同內(nèi)容做好本職工作,，開具各類“工作聯(lián)系單”“整改通知書”共計32單,。

第二、作為兼職客服前臺,，我按著公司《客戶服務手冊》嚴格要求自己,，全年完成的工作如下：

1個部門同事替業(yè)主解決問題。全年共開具“顧客委托服務單”236單,，并按著程序進行回訪以及輸入科耐系統(tǒng),。

2、撰寫打印發(fā)出各類“溫馨提示”,、“通知”共計份,。

3、作為兼職資料管理員,，每月積極督促同事上交有關資料,，每月歸類存檔份資料。

4,、按時更新業(yè)主(用戶)資料,。每月做好物資的領取、保管及分發(fā)工作,。

作為團隊的一員,，“分工不分家”的互相合作幫助的精神很重要。我主動幫助其他同事按時完成其手頭工作,。

1,、我在財務有事或休息的情況下，全年共無一例誤差的收取管理費及押金共計財務上班時按時交接清楚,。

2,、全年共有3個季度頂替維修同事檢查匯文樓整棟大樓并張貼“消防封簽”。

3,、在荔海樓管理員有事或休息的情況下,，按時到荔海樓簽到、巡查裝修現(xiàn)場,，解決荔海樓業(yè)主(用戶)的服務需求,。

以上是我在20xx年所做的主要工作。我深深的知道,，個人能圓滿地完成一件又一件工作,，離不開服務中心領導的指導和關心,，離不開同事的合作與支持。盡管取得了一些成績,，我在工作上還存在一些不足和需要提高的地方,。

1、上半年由于坐公交車,，住處離公司又較遠,，每月偶有遲到的現(xiàn)象發(fā)生，不過自從6月地鐵開通以后,，基本上杜絕了遲到現(xiàn)象。今后我將一如既往地遵守公司工作紀律,，做到不遲到,、不早退。

2,、對物業(yè)法律法規(guī)還需要進一步提高加強,。

3、在工作上堅持原則的同時缺乏相應的靈活性,，工作方法,、溝通技巧需要提高。

20xx年工作展望

1,、繼續(xù)在服務中心主任,、主任助理的領導和同事的支持下按時保質(zhì)地完成來年各項工作。

2,、虛心向領導和同事多請教,、多學習，學習他們行之有效的工作經(jīng)驗和方法,，不斷提高自己分析問題,、處理問題的能力。

3,、加強物業(yè)法律法規(guī)的學習,，理論聯(lián)系實際，爭做一名合格優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)人員,。

客服工作總結匯報篇十

從事客服管理工作至今,，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功,，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領導的滿意,，原因在哪里?我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低,、不為人們所重視甚重的工作,，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者,，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初,，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始,，我真的做到了,，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務,，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用,，時間長了,，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗,、受排斥,、被同化的速度越快，程度越激烈,。

后來,，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務水平上,。我們組織大家學習美國服務理念,、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度,，帶領大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后，連我都快失去信心了,，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意,。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務,，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門,，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難,，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。

接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下,，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平,、透明、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學,，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退,，無原則的請假,，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法,。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào),，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感、工作認知,、工作積極性和主動性,。第我做深入細致的思想工作，渡過危機,，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào),，這一次的思想工作就顯得異常艱難,，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事,，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實,，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

痛定思痛,，作為科室負責人,，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈、無奈,、憤怒,、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后,，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,，與我之前的考核相比,，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢,，同時也不得不承認自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩,。

客服工作總結匯報篇十一

20x年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓,，我對這份工作有了必須的了解和認識,，此刻我將感想以及工作的認識總結如下：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,，具有良好的溝通潛力,，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識及良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容,，忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。

3、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解,、熟悉其功能,。

以下是我的一些感想：

算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了,。回想一下,，在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是，我也一向在努力適應著這種壓力,，雖然以前有放下過,，但是我深思過后，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好,，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤,，但是只要我每一天都努力了,，每一天都有進步了。那就是收獲,。

其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個東西,，但我始終相信只要我有用心去學去接觸,，真正的融入這行，總會有收獲的,。

如果想做好一個客服,，第一，就是要有良好的心態(tài),，就像前段時光,，我一向以為我可能要被開除了。我這么差,，還老是犯錯誤,，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的服務都沒有做好,，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。但是,，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智,。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯，錯在哪里,，為什么錯了,，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,，自我不知犯了多少個錯誤,，每一次犯錯后都挨了不少罵，以前想過讓自我放下,，因覺得這樣太受氣太委屈了,，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話,，此刻真的應了他們的話了,，這個工作真的不好做。

但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,，真的不錯的,，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,，將會發(fā)生怎樣樣的變化,，既然我還在公司做,，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓了,，就像謝麗說的,，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事,。

此刻,，以后我會努力奮斗，努力學習,，盡量做到不犯錯誤,，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領導和同事的滿意,。

客服工作總結匯報篇十二

20xx年即將過去，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長,。

回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上,；

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,；

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋,；

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的.人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度,；

2、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀；

5,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,；讓我可以在工作中學習,，在學習中成長；也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進步,！

轉眼來新福已兩月有余,，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,，對我來說真的不是一件易事,！

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯,，總是有很多問題,；有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題,！時間在一天天過去,，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做,，這是我自己的進步,，也是我人生路上的進步吧！來這里對我來說是對了,，人生面臨很多選擇,，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么,，這都是一種學習,！前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好,，做出更好的結果,，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的！

我們主管總是跟我們說,，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費,，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主,，他一直在問我關于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備,，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識！后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費,，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,，在這里我們找到了榮譽感！

以上是我在新福這段時間所學習到的,，出來工作不能只為了學習,，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心,，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平,，本人自愿承諾以下幾點：

1。按公司要求穿工作服,，工作服整潔,，上班佩戴工作牌。

2,。接聽業(yè)主來電時,，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話,，清晰報道：“您好,，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎,？”認真傾聽對方的電話事由,，如有事相告或相求時，逐條記錄下來,，并盡量詳細答復,，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝,，再見,！”

3。撥打業(yè)主電話時,，當電話接聽后,，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是新福物業(yè)”,，使用敬語，確認其房號,、通話人姓名后,，將要做的事交待清楚,，通話完畢時說：“謝謝，再見”,。

4,。當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時,，主動起立,，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好,，請問您有什么事情嗎,？”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,，并對其做到完整登記,，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理,，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時,，主動起身,，并說：您慢走，歡迎再來,！”

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間,！

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組,、清潔組,、維修組的管理工作。歷時7個月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學，在我前進的每一步中,，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務,，完成了各級領導交辦的工作任務,，具體情況如下：

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2,、對住戶,、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程,。

3,、員工按時上下班，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準,。

4、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責、工作標準,、工作規(guī)程,。

1、認真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結,、點評,、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務26件,，表揚23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機動車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計23盒。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少,，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識,。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

1,、對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實維修。

對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

經(jīng)過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習,。同時,，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時間,，更大的熱情，完成上級布置的各項工作,，不辜負上級領導的期望,。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨、服務無缺憾,、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗,！”

客服工作總結匯報篇十三

來公司做客服的工作也是差不多快有半年了，而今年的上半年客服工作也是要結束了,，回顧過去這半年的工作,，我也是有很多的收獲，如果說去年下半年是在公司熟悉崗位,，了解工作,，適應工作，那么今年上半年則是我熟悉了工作之后的進一步成長,，同時自己也是在這客服工作之中收獲到更多,，自己也是更加的了解了這份客服工作，做好了自己的工作,，我也是對于上半年自己客服的工作來做下總結,。

個人在熟悉了客服工作之后也是知道，我雖然工作做得還不錯,，但是和優(yōu)秀的同事相比,，還是有差距的，我的經(jīng)驗還是不足,，我對突發(fā)狀況的處理是不夠的,，不過我也是不氣餒，什么方面不足,，那么我就是去學習哪一方面,，對于同事給予的一些突發(fā)狀況的處理方式，我也是去了解,，去熟悉,，可能在自己的工作之中會一直都遇不到這些特殊的情況，但是自己學習了,，那么在客服工作之中遇到的時候也是會懂得如何的去處理,，這樣在去做客服工作的時候也是能更加的一個順利，除了客服工作方面的學習,，我也是盡力的去提升我自己,，下班之后也是會去找相關的一些書籍來看，來讓自己學到更多的東西,，我還年輕,，未來的道路還有很長，所以也是需要多去學一些東西,，那樣在以后有機會的時候,，自己也是能更好的去把握住,，如果不學，那么也是很難去進步成長的,。

在做客服的工作之中,，我也是受到了客戶的好評，對于客戶反映的問題,，我也是會盡力的去幫忙解決,，漸漸的我處理問題的效率也是得到了提升，半年來,，我遇到的問題都是盡力的去解決了,，一些實在自己能力范圍內(nèi)解決不了的，我也是會找同事或者領導幫忙來解決,，爭取得到客戶的認同,，客服的工作雖然看起來簡單，但是也是比較的瑣碎,，而且也是需要我們耐心,，認真的一件件去做好的。在工作之中,，我也是處理完一件事情,，就積累到了一些經(jīng)驗，后面遇到相同的事情,，自己辦起來的效率也是更高的,，雖然自己也是對于一些情況之前學過，但是只有自己真的去處理了,，才會發(fā)現(xiàn)工作中的難點,，一些細節(jié)的方面，同時也是可以讓自己更加的熟練,。

上半年的工作雖然是要結束了,，但是我依舊不能松懈，要繼續(xù)的去把后面的工作繼續(xù)給做好,，繼續(xù)學習,，提升自己,，讓自己的工作做得更好,，效率更高。

客服工作總結匯報篇十四

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正,。具體總結如下：

(1)客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務,，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言;平均一天接待初,、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務,。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責,、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢,，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況,，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量,。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,，加大了管理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度,。

(二),、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率,。

(三),、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。

(四),、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作。

(五),、維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

(一),、由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯。

(二),、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長,。

(三),、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì),。

(四),、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作,。

(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

(二)、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。

(三),、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預約病人,。

(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能,、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

(五)、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教,，以免影響工作效率,。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值,。

(七),、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績,，我們會不驕不躁,，努力做好工作更進一步。