工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動,。那么，我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

呼叫中心工作總結(jié)篇一

金無足赤,，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊,。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言,，我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯，但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯對于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失,，公司的形象,，公司的能力，都可能會收到客戶的質(zhì)疑,。作為質(zhì)檢,，我們要為公司避免這些錯誤，及時糾正,。

億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里,，通過對坐席錄音的監(jiān)聽，雖然依舊存在一些問題,，但相較于四月份,，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn),，在線對于客戶問題的回答,，對于突發(fā)事件的處理，都能夠很全面,，很鎮(zhèn)定的的處理,。坐席的專業(yè)知識不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會議,，在線對我們提出的意見,，對我們專業(yè)知識的培訓(xùn)，都對我們坐席減少錯誤起到很大的作用,。從成功率的顯著提高,，和拒訪率的減少，給客戶,，給公司帶來雙贏的局面,。每天針對坐席的問題，我們質(zhì)檢都會提出相應(yīng)的意見,，遇到突發(fā)事件,，上報相應(yīng)部門,，讓問題及時解決，避免問題擴(kuò)大化 ,，為公司,，為客戶帶來損失。坐席的業(yè)績是公司最大利益的來源,，質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益,。

質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓,，及時反饋給客戶,，進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時要學(xué)會分清主次,，提高效率,，面對每天的膨大工作量，學(xué)會免檢,，全檢,。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點(diǎn),。

作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管,，我們深知自己部門的重要性，

保質(zhì)保量的完成自己的工作,，讓公司安心,，客戶放心，是我們的宗旨,，讓每個坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。

呼叫中心工作總結(jié)篇二

20xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核，擇優(yōu)后上崗,。xxx西寧市供水集團(tuán)客服熱線xxx——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報如下,。

(一)取得成績

1,、積極推進(jìn)、落實(shí)行動,，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重,、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進(jìn)步。從xxx接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪xxx以及后期用戶滿意度調(diào)查,，每個步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著xxx優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)xxx的宗旨,，發(fā)揚(yáng)xxx嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進(jìn)取,、卓越xxx的精神,，急用戶所急、想用戶所想,，以實(shí)際行動體現(xiàn)xxx親情服務(wù)xxx,、xxx微笑服務(wù)xxx，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修,、報漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著xxx政府放心、用戶滿意,、員工樂業(yè)xxx的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)xxx心有余而力不足xxx的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4、之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立xxx服務(wù)意識xxx、xxx協(xié)調(diào)意識xxx以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著xxx用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先xxx目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

呼叫中心工作總結(jié)篇三

提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之,。

提高工作效率：有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間,。

留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的。

呼叫中心工作總結(jié)篇四

貴在團(tuán)結(jié),，重在服務(wù)

——呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃 2011年4月,，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平,。

（一）取得成績

滿意度調(diào)查,，每個步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作,、進(jìn)取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實(shí)際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的.問題,，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二,、2012年工作計(jì)劃

對于我中心2012年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在2012年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

（二）通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,，2011年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處,。在2012年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

個人全年工作總結(jié)匯報

回顧這五年來的工作,，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員,，我在

公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：

一、 工作總結(jié)

1,、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例,，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度,。

（2）通過抽測錄音,、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題,，并判斷是否為共性問題,。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,，召開質(zhì)檢,。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。

（4）進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法,，針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤,，得到反饋結(jié)果；及時到員工坐席與員工溝通,，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看,。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài),，協(xié)助主管安撫員工心態(tài),。

嚴(yán)于律己，寬以待人,。不要產(chǎn)生不必要的投訴,，影響客戶感受；

（5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師,，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果,；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),；

（7）每周及時上交周報,，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結(jié)。

（8）聽取客人不滿意錄音,，進(jìn)行分析,，與員工溝通

2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā),。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃,，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn),，并對在職員工進(jìn)行考核

（5）培訓(xùn)報告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后,，新員工的實(shí)時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

4,、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、 存在的問題和今后努力方向,。

1,、有時處理問題思路不夠清晰,，使得開展工作起來比較被動；工作

開展中也缺少創(chuàng)新,。

2,、有時候?qū)ぷ髡J(rèn)識不夠全，缺乏全局觀念,，對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析,，不過我相信，在以后的工作中,，我會不斷的學(xué)習(xí)和思考,，從而加強(qiáng)對工作的認(rèn)知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好.

三、 新一年的展望

2012年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作,，時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,，合理安排工作，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，最后不了了之。

二,、提高工作效率：有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間。

五,、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的,。

六,、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率，增加收益,，提升客戶價值,，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

呼叫中心工作總結(jié)（2）：

再多說一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者,。對新人的看重,，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個師傅,。命不好,，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我,，其實(shí)并不是認(rèn)識我路 巖了,，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名,，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用，中企動力,、新網(wǎng),、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請的胡玫拍的，但票房不大好,，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州,、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放,。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客,。

包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個緯度,，裁,、放,。選，選什么人,？呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進(jìn)一家門。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了,？這種人，適合做投訴,、做客服,。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作,，如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡,。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,，創(chuàng)造機(jī)會,、有諾必踐。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時間,、地點(diǎn)、頭頭是道,，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了，也沒有好話,。

回顧上半年的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、轉(zhuǎn)變觀念,，積極適應(yīng)新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任,，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手,，對此一直顧慮重重,，擔(dān)心做不好，總想著退縮,。在我精神頹廢的時候,，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理,，怎樣做好部門帶頭人,。遇到困難不要怕，辦法總比困難多,，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想,，其實(shí)我并不是縮頭烏龜,，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮,，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望,。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情,。帶著這樣的信念,，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是,，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高,，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作,。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞,，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù),，由最初的茫然到逐步的走向正軌,。

二、努力學(xué)習(xí),，不斷提高自身修養(yǎng),、業(yè)務(wù)能力和管理水平

莊子說，吾生有涯,，而知也無涯,。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱,，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運(yùn)用,，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作,，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識：一,、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動,，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識,，包括公司資費(fèi)政策,、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等,，三,、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等,。通過學(xué)習(xí),，不斷用知識充實(shí)大腦，不斷將知識應(yīng)用到實(shí)際工作中,。在學(xué)中做,，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力,，處理問題和解決問題的能力。

三,、腳踏實(shí)地,，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作

1,、建立健全部門各項(xiàng)管理制度

根據(jù)部門工作職責(zé),，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》,，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》,、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》,；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求,，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求,，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》,。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循,，讓員工有章可依,。總之,，圍繞一個核心原則開展工作,，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,，怎樣有利于提高工作效率,，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作,。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí),，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍,。根據(jù)工作實(shí)際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作,。對客服代表進(jìn)行專業(yè)知識,、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度,、客服代表工作職責(zé),、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn),，平均每個月2次,，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作,。通過培訓(xùn),，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平,。

3,、話務(wù)工作

（1）做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作

現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度,、語氣,、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促糾正,。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題,，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出,，并督促大家改正,。

（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策,、業(yè)務(wù)知識,、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容,。在具體工作中,，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上,，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程,，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致,，異口同聲,。

（3）合理安排班表,，提高人工接通率

由于人員不足,，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻,。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長,，客服代表最少每小時1個人,，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽,，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線,，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份,，共接入呼叫電話46081個,，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,，外呼電話1504個,。

（4）處理96296話務(wù)升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求,，接聽疑難電話,，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題,，也是我的工作,。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題,。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底,，共接受疑難問題和投訴298份,，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

（5）及時監(jiān)控報修信息,，協(xié)調(diào)處理客戶報修

及時關(guān)注用戶報修,，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址,、聯(lián)系電話等等,，并做到準(zhǔn)確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間,，時刻提醒客服警鐘長鳴,，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程,，絕不怠慢,，保證96296工作正常有序地進(jìn)行,。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日,，共派往維修部登記單9712份,，其中數(shù)字電視7381份，互動382份,，寬帶1949份,。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪,，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映,。

4、電話營銷工作

2月份,，根據(jù)公司和客服部要求,，呼叫中心接受了電話營銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時分解任務(wù),，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書,，即每人每月完成全家福10個，互動4個,、寬帶4個,，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻,，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念,，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份,，共完成全家福319個,、互動45個、寬帶66個,。

四,、工作中存在的不足

半年時間里，我得到不少鍛煉和成長,。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序,，取得了一定的成績,，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進(jìn)一步提升,，包括業(yè)務(wù)能力,、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力,；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,，要想辦法合理安排班次,，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情,，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍,；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題,，要多從部門利益思考問題,；二,、部門工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),；工作流程要進(jìn)一步細(xì)化；在人員到位的情況下,，把回訪工作強(qiáng)化起來,，提高客戶滿意度。

上半年即將過去,，成績和不足都將成為今后工作的起點(diǎn),，我將會立足本職，團(tuán)結(jié)員工,，揚(yáng)長避短,，大膽探索，奮力拼搏,，為提升公司形象,，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2012.6.15

呼叫中心工作總結(jié)篇五

姓名：鮑鳳

日期：20xx年3月18日

本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織安排新員工參加入職前培訓(xùn),；2．每日對新員工培訓(xùn)和實(shí)操中存在的問題進(jìn)行集中解答處理,；3．組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識測試并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)；4．每日監(jiān)聽在現(xiàn)場實(shí)操新員工的接聽電話情況,，及時發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問題,。

本周工作中遇到的問題和困難：很多業(yè)務(wù)知識自己還比較欠缺；存在模糊的記憶,；

呼叫中心工作總結(jié)篇六

作,，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌,。

（一）,、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);

（三）,、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識,，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí),，不斷用知識充實(shí)大腦,，不斷將知識應(yīng)用到實(shí)際工作中,。在學(xué)中做，在做中學(xué),，不斷提高自己的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力,。

1,、建立健全部門各項(xiàng)管理制度

原則開展工作，即一切圍繞工作,，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作,。

2,、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍,。根據(jù)工作實(shí)際情況,，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進(jìn)行專業(yè)知識,、話務(wù)系統(tǒng),、公司政策制度、客服代表工作職責(zé),、服務(wù)規(guī)范和技巧,、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月2次,，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄,。同時及時有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn),，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力,，提高她們客戶服務(wù)的水平。

3,、話務(wù)工作

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作

現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話,，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣,、答復(fù)等不合格的通話,，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題,，或是違背了原則的問題,，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大,，涉及公司政策,、業(yè)務(wù)知識、辦理方法,、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容,。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類,，在把握公司政策的基礎(chǔ)上,，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑,。做到呼叫中心口徑一致,，異口同聲。

(3)合理安排班表,，提高人工接通率

由于人員不足,，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,，適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人,，最高峰時每小時3個人,。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線,，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用,。今年15月份，共接入呼叫電話46081個,，接通率逐步上升,，由1月份的46。05%上升到5月份的82,。44%,，外呼電話1504個。

(4)處理96296話務(wù)升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一,，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求,，接聽疑難電話，化解用戶矛盾,，處理話務(wù)升級后的疑難問題,，也是我的工作。本著化解用戶矛盾,，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題,。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理,。截止5月底,，共接受疑難問題和投訴298份,，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時監(jiān)控報修信息,，協(xié)調(diào)處理客戶報修

解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映,。

4、電話營銷工作

2月份,，根據(jù)公司和客服部要求,，呼叫中心接受了電話營銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時分解任務(wù),，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書,，即每人每月完成全家福10個，互動4個,、寬帶4個,，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻,，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念,，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份,，共完成全家福319個,、互動45個、寬帶66個,。

半年時間里,，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在全體同事的緊密配合下,，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績,，同時也存在一些不足：一,、個人方面：個人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力,、協(xié)調(diào)溝通能力,、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次,，要想辦法提高員工工作效率,，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬,，要多從公司和大局思考問題,，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來,，提高客戶滿意度,。

上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點(diǎn),，我將會立足本職,，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長避短,，大膽探索,，奮力拼搏，為提升公司形象,，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

呼叫中心工作總結(jié)篇七

——呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃 2011年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。

滿意度調(diào)查,，每個步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

（二）存在的不足 在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面： 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用； 2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二,、2012年工作計(jì)劃 對于我中心2012年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在2012年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

呼叫中心個人工作總結(jié)

一,、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之,。

二,、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間,。

五、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的,。

六,、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率,，增加收益,，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

呼叫中心工作總結(jié)（2）：

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級,、中級管理者,。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟,、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個師傅。命不好,，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里,。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識我,，其實(shí)并不是認(rèn)識我路 巖了，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺,。我們公司比較低調(diào),，深沉，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼,。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名，但這家公司不小,。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,，中企動力,、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請的胡玫拍的，但票房不大好,，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺,，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客。

個人全年工作總結(jié)匯報

回顧這五年來的工作,，從預(yù)訂員,、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在 公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、工作總結(jié) 1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度,。

（2）通過抽測錄音,、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題,，并判斷是否為共性問題,。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,，召開質(zhì)檢,。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo),。

（4）進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法，針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤,，得到反饋結(jié)果,；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看,。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài),，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。

結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果,；

（6）根據(jù)每日工作要事,，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；（7）每周及時上交周報,，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結(jié),。

（8）聽取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析,，與員工溝通 2,、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能

（5）培訓(xùn)報告的撰寫,，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計(jì)劃 ****年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作,，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下,，對室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù),，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題,，就本職崗位針對****年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點(diǎn)工作計(jì)劃,。

一,、重點(diǎn)工作回顧

（一）班組團(tuán)隊(duì)管理 ****年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場班組愛樂組的團(tuán)隊(duì)管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話中心形象的服務(wù)失誤,，組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽,，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長協(xié)助管理制度，取得良好效果,，各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài),。年度組內(nèi)平均電話處理時長為:3.06分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項(xiàng)率為 7.43%,，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%,；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí),。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢,。

（二）外呼營銷項(xiàng)目 ****年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作,，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組,，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析,，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬,，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源,。

（三）現(xiàn)場運(yùn)營協(xié)助 ****年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下,，作為現(xiàn)場管理人員的一份子,，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》,、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營值班經(jīng)理制度》,，全面啟動兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口,，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn),、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn),，確?，F(xiàn)場運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

二,、工作存在問題

熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個班組,，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長帶隊(duì),，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異,；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo),，或存在問題的管理手段不能及時的進(jìn)行糾正,，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定

3,、設(shè)定精神層面的激勵機(jī)制,，淡化因?yàn)楦＠鰡栴}造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)文化參與興趣）,； 4,、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團(tuán)隊(duì)管理改革 ****年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年,，作為南昌熱線室,，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展,；根據(jù)****年度初步明確的班長重點(diǎn)管理職責(zé)中心,，將在****年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革： 1、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段,，將需溝通問題進(jìn)行共性和個性的區(qū)分,，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題,，再面談輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動,、實(shí)時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟； 2,、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通,，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程,；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，留住部分因認(rèn)為未來發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）； 3,、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行 梳理,，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化,。

（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

在****年度發(fā)現(xiàn),，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面,，****年底對此做過一些深入的問題思考,，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力： 1、對工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制,，月度匯總統(tǒng)計(jì)工作完成量對比,，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)； 2,、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議,，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問題的kpi考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵制度,，正向引導(dǎo)組長崗位勝任力成長,； 3、建議室主任在明年工作年中,，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度）,，表揚(yáng)鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液,。

呼叫中心工作總結(jié)篇八

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細(xì)一想不免有悲哀之感,，大家都是呼叫中心里的一員,，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對立，處于水火不容的境地,。實(shí)際工作中,，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心,，月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告對著座席一通點(diǎn)評,，而座席則悶聲不吭,，質(zhì)檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞,。長此以往,，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式,。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題,。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在,。

“我覺得質(zhì)檢人員不公正,，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松,，同樣的問題有人不用扣,，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,，好像掌握了我們的生殺大權(quán),，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意,，不比別人差,，她給我多少分我也不介意，”資深座席a感嘆說,?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量啵袝r候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進(jìn)來,，客戶把氣撒在我們身上,。為了保障接通率，一急口語就多了,，嘴巴都抽筋了,，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒,，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報,，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋,，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的,，不要因?yàn)閭€人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧,。跟他們溝通根本就沒用,，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實(shí)認(rèn)真的b說,。這些座席平時看著沒啥意見,，可在質(zhì)檢人員不在場情況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水,，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面,，總結(jié)下來大致有以下四方面：

1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn),。

2,、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患,。

3,、過于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席,，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注,，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿,。

4,、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面,，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系,，而座席提出的一些個人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見卻很難被接納,。

雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問題是雙方造成的,，責(zé)任亦然,，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施,?？上攵绻苯尤ジ|(zhì)檢商量這些問題解決辦法,，他們的認(rèn)可程度微乎其微,，反而可能否認(rèn)問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵,，并且質(zhì)檢工作本來就很難做,，質(zhì)檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的,。但客觀而言,，這些問題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大,。苦加思索后,，我終于找到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法,。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益,。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限,，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績復(fù)核人員角色，對每天質(zhì)檢成績復(fù)核,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分,、不實(shí)事求是情況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：

復(fù)核錄音,，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號,、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說明等項(xiàng)）——組長受理——由上級負(fù)責(zé)人,、組長,、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由,，話務(wù)組長則提供申訴依據(jù)——最后由上級負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分?jǐn)?shù)。

每個座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會去聽其他人的錄音,、發(fā)現(xiàn)自己的問題,，取長補(bǔ)短,，在潛移默化中提升話務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評整改意見會有效得多,，提升了他們的自信同時也賦予了肯定,。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員,，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn),，同時將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),，而若結(jié)果恰好相反,，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴,。

方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性；具體操作如下：

核對保障執(zhí)行有效性,，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮,，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,，也使得質(zhì)檢成績更真實(shí)反映座席的水平。 方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo),，營造積極向上的公司文化,。

目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動,，簡單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn),，表揚(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席,。其實(shí)質(zhì)檢成績最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好,，只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶心里,。若長期如此,，大部分座席會感到評選與自己無關(guān)，只求不出錯,，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了,，話務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來,，客戶滿意度自然也就不會提高,。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了,。

說到質(zhì)量管理,，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量,、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席,，活動的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作,，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢,，工作起來自然也會動力十足,，客戶肯定也會感受到相應(yīng)的變化，滿意度自然也就提升了,，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了,。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享,。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權(quán)交給座席,，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點(diǎn)說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長準(zhǔn)備的紙箱處,，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可,。同時在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目，應(yīng)征成功的好call將會被錄入到錄音庫里面分享,，并將表揚(yáng)知會中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo),。 “生日會活動”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會”活動，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝,，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長,，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解,。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機(jī)會,，促進(jìn)雙方的理解與溝通,。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題,，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實(shí)際處境,，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽,。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度,，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色,，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進(jìn),，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個良性循環(huán),。質(zhì)量管理需要的是全員參與,，殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了,，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺,，站在以前自己的對立面去想問題,、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的.能力,。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法,，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等,，提升座席的地位，鼓舞座席,。而雙方地位的改變也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對待座席提出的問題,，自行去思考改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個人淺見,，通過以上四個方案的實(shí)施,，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉,，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn),，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。

呼叫中心工作總結(jié)篇九

時光荏苒,，日月如梭,，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待,，詳細(xì)回顧14年呼叫中心的招生工作,，有酸，有甜,，有苦,，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心,，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成,。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。xx年的招生工作,，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首,，我們甚至超過了多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績,，當(dāng)然其中也有遺憾,。

呼叫中心始建于xx年x月份。xx年6月1號正式投入使用,，至今這四個月來,，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行?，沒有任何經(jīng)驗(yàn)可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了,。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富,，如排隊(duì)分組，自動語音導(dǎo)航,，來電彈屏,，外撥任務(wù)分派、錄音,，監(jiān)控,，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表、系統(tǒng)知識庫等功能,。呼叫中心設(shè)有八個坐席,，開通著八個qq，八部400電話接待考生咨詢,。主要工作就是接待qq咨詢,，400電話咨詢和對參觀的學(xué)生和qq咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)堋x年咨詢量總計(jì)qq咨詢量4577個,、400電話咨詢量3662個,、電話回?fù)芰?668個。

xx年x月呼叫中心開始了在校園招聘校園學(xué)生假期勤工儉學(xué),，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn),。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了校園招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn),。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員,。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

回顧xx呼叫中心的工作,，呼叫中心的員工秉著急考生之所急,，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾,。此刻總結(jié)如下：

讓我們感到欣慰的是：

1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的,，持續(xù)熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識,，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話,，就是在晚上十點(diǎn)的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題,。我堅(jiān)信以熱情、耐心,、全方位的解答是學(xué)生對校園構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一,，是校園對外宣傳的窗口,，展示了校園的形象。

2,、呼叫中心培訓(xùn)上,，做到了詳細(xì)，對校園的招生政策,、基本設(shè)施狀況,、教學(xué)管理狀況、學(xué)生管理狀況,、后勤服務(wù)狀況,、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角,。但學(xué)生打過來電話的時候,，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長進(jìn)行解答,。我們的工作人員明白,，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎,，沒有任何松懈的理由,。

3、呼叫中心是八個坐席,，十六位坐席人員,。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問題,，讓考生能夠體會到校園以人為本,，全心全意為學(xué)生思考。所以每兩工作人員要使用一臺電腦,。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié),，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作,，他完成了什么任務(wù),，還有什么沒有完成，需要自己完成的,，在這個表上都是一覽無余的,。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班,，也沒有出現(xiàn)差錯,，這樣更好的為考生服務(wù)。

4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì),，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學(xué)院的qq,，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng),，坐席人員登陸自己賬號時,，系統(tǒng)會自動將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時完成,。遺憾也是存在的,，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲ⅲ瑢τ诮鹩嵧ㄏ到y(tǒng)更是一無所知,，經(jīng)過軟件培訓(xùn),，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏,、外撥任務(wù)分配,、來電信息統(tǒng)計(jì)、知識庫等,，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用,。所以期望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支,。

在今年的工作中,，我們腳踏實(shí)地走了下來，回望整個招生工作,，淚水,，汗水交接在一齊。在招生過程中提高自己的工作潛力,，并取得了相應(yīng)的工作成果,。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學(xué)生帶過來就什么都不管了,，招生就像一個廠品,，我們能夠把它分成是售前、售中,、售后三個階段,，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí),，都為了自己的理想,、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述,，肯有不足,，請領(lǐng)導(dǎo)斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾,。前車之鑒后事之師,，期望對明年的招生工作更加順利。

呼叫中心工作總結(jié)篇十

二,、提高工作效率：有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音

提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間,。

五,、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的。

六,、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率，增加收益,，提升客戶價值,，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

呼叫中心工作總結(jié)篇十一

為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,，為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號,，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立,。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,，如何提高服務(wù)水平,，樹立公司的良好形象,，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個運(yùn)營維護(hù)中心的厚望,，我們深感責(zé)任重大,。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作,，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴,，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良,、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵,。

因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解，同時還要掌握一定的專業(yè)知識,，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識,，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立,，某些方面還不夠規(guī)范,。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時,，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí),。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì),，達(dá)到規(guī)范服務(wù),。

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。

首先,，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語,，在用戶咨詢報修時，熱情服務(wù),、耐心細(xì)致的聽取和了解情況，及時給予解答并做好記錄當(dāng)時解決不了的問題及時派工,，上門服務(wù),，服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價,，不但有效的起到了監(jiān)督作用,，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

同時我們還實(shí)行了用戶回訪制度,，不但使各運(yùn)營維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時反饋,，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,，對用戶的滿意程度得到及時的了解,。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對事情的詳細(xì)經(jīng)過,，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄,，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意,。到目前,，還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來,，處理問題及時有效,，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報修率,、投訴率明顯下降,，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作,，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,，為上級管理部門提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義,。

我們設(shè)立了《伊春運(yùn)營維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況,、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì),，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然,，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考。

由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，請公司酌情給予解決；2,、由于我們中心剛剛建立,，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答,。

針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ),；2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，建立健全競爭激勵機(jī)制,；3、建立問題庫,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,；3、加強(qiáng)檔案管理,。對問題庫,、電話記錄,、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。4,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對各運(yùn)營維護(hù)中心的報修率,、投訴率,、各類故障占所報修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì),，月月有報表,，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

20xx年即將過去,，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，將以飽滿的工作熱情,，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象,！

呼叫中心工作總結(jié)篇十二

一,、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名,、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況,。

準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,，可讓員工感覺到被尊重與重視,，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作,，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn)。

在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,，可分為：優(yōu)、中等,、差;然后有針對性監(jiān)聽,，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時監(jiān)聽,、抽查錄音監(jiān)聽,、成功單復(fù)核和旁聽,。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽,，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆,。

對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期,，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握,，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,。

三、學(xué)會分析報表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表,，結(jié)合報表進(jìn)行監(jiān)聽工作,。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題,。

話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量,、成功訪問量,、成功辦理量、拒訪率,、工作時長,、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題,。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視,。

撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對于通話時間過長或過短的錄音,，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意,。在進(jìn)行成功單復(fù)核,，主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對,。因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽,，這樣不但能更直接,、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率,。

四,、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,，不論好與差的,，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存,，比如建立一個存放好的錄音夾,，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用,，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評,，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短,，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價,，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心,，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行,，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評,。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評,，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析,，效果不太明顯,。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告,、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn),、經(jīng)濟(jì)扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工,，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策,。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤,，則直接進(jìn)行扣罰,。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé),，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音,，讓他自己找出問題，如他找不出,，你再誠墾的給予指出,，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn), 在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步,。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落,，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六,、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多,，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽,，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽,，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七,、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢,，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務(wù)水平,，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅(jiān)定自己的立場,，不要過于在乎員工對你的評價,，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價,，假如10個全說你好,，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足,，及時改進(jìn);假如10個員工有一半說你好,，一半說你差，那是很正常的,，因?yàn)槿藷o完人,，塾能無錯。

八,、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用,。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。

這一段時間我一直在做一個思考,，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn),。招人難、留人更難,。然后開始流失,。50%的流失率，真是非常中肯的,。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了,，再不回來了，我追蹤過,，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了,。

人的需求,，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個管理者,，我下面有員工,，組成了一個團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西,？我認(rèn)為一個是使命,，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展,。我是不是在做一件正確的事情,，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房,。而是有沒有一些趣味性的東西,，包括一些個人的發(fā)展,？我希望當(dāng)我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部,。這是我的一個夢想,。我也希望當(dāng)我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論,，因?yàn)橛新穾r,，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求,，對于個人發(fā)展上的吶喊,。一個員工如果要有使命、要樂業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌、看員工關(guān)系,、訓(xùn)練,、薪酬，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人,、老人、管理干部,，他的需求其實(shí)不過這些,。

我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人,，我都說恨不得把這些人生出來,。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片,。第一張圖,，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里,，司令說同志們,，沖啊,，他突然一看,，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去,，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運(yùn)回國了,。大家通過這個圖片能看到一種絕望,，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心,，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國總統(tǒng)的接見,，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的,，不是給獎金、鮮花,，而是要達(dá)到一個目的,，讓他回到邊疆，接著站崗,、打仗,。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害,。什么是一個職業(yè)的榮譽(yù)感,、使命感？他覺得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情,。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì),。但所有的工作，都是由我們的員工做的,。要把榮譽(yù)給他們,，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望,。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者,。對新人的看重,，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個師傅,。命不好,，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我,，其實(shí)并不是認(rèn)識我路 巖了,，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名,，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用,，中企動力,、新網(wǎng),、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的,，但票房不大好,，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州,、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺,，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個開放,。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán),，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,，大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個緯度,，裁、放,。選,，選什么人,？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣,，不是一家人，不進(jìn)一家門,。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚,，絕對不適合做客服,。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了,？這種人,，適合做投訴、做客服,。同時客服工作是一個高壓,、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒有辦法平衡。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留，創(chuàng)造機(jī)會,、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間,、地點(diǎn),、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話。

4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）指導(dǎo),，呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦,，呼叫中心淘人網(wǎng)、chinasourcing,、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持,，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與bpo年度大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/cncba專家委員路巖現(xiàn)場演講實(shí)錄：

路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎,。右邊的圖片,，是一個美女,。左邊的這個,，是一個斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內(nèi)容,，它是天神懲罰庇比斯城的居民,，派一個人面獅身的怪物過來出謎語，如果回答對了,，就繼續(xù)生存下去,，如果回答錯了，只能被一口吃掉,。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路,，正午時是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路,。很多人被吃掉了,。只有一個王子答對了，說是人,。當(dāng)任何一個組織,，腿腳越多的時候，可能是他行動最慢,、力量最弱的時候,。為什么我的主題前面加一個反字？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源,。人力資源管理方面講,，這些手、腳,，是手段,、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式,，能夠幫助這個行業(yè)招到好人,、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。

這頁ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù),，我個人看了有些擔(dān)心,。左邊的是說中國呼叫中心市場02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長率,。從01到02年,、03年三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段，年度復(fù)合增長率非常高,。但04,、05年開始是一路放緩的。為什么會放緩,？傳統(tǒng)的講,，每年增長3%，應(yīng)該每年都笑死了,。我判斷呼叫中心,，不應(yīng)該是個傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個新經(jīng)濟(jì),。它的增長率維持在13%到15%,，好幾年了。很多人在談打算明年建一個呼叫中心,，一萬個座席員,，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了,，確實(shí)有問題,。我認(rèn)為，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個人荒,。我做了一些訪談,，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心,、客服體系在公司里是有價值的,，有多少概率？得出來的數(shù),，是19%,。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙,，除了打電話處理投訴以外,。還有惡性競爭、人力匱乏,。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題,，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包,，當(dāng)時我在阿里巴巴,。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì),，而且即便組建了,，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人,。只能選擇外包,。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺,，因?yàn)樗舱胁粊砣?。有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部,，如果我幸運(yùn),，可能算一個,，不超過2%,。但如果看it行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè),，看任何行業(yè),，賓館、旅游,、航空,、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比,，是多少,？我們高端人員缺，中端人員缺,，低端人員更缺,。

這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難,、留人更難,。然后開始流失。50%的流失率,，真是非常中肯的,。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個中心告訴我，流失率是30%,，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了，再不回來了,，我追蹤過,，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心,，太苦了,。

呼叫中心工作總結(jié)篇十三

我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異,，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn),，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn),。

當(dāng)你以飽滿的精神,，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒,。俗話說：一娘生九子,，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同,，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,，站在客戶的立場考慮,。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤,，語言是否會更激烈,。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰,，更好的為客戶服務(wù),。

用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì),、人性化的幫助,。除此之外,，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟,。

呼叫中心工作總結(jié)篇十四

――呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”――一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報如下,。

一、20xx工作總結(jié)

（一）取得成績

滿意度調(diào)查,，每個步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2,、用心用情，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實(shí)際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

二,、20xx年工作計(jì)劃

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

（三）完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法,。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處。在20xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

呼叫中心工作總結(jié)篇十五

一,、xx年工作情況

1.恪盡職守,，認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到,。

作為呼叫中心的一名英語客服代表,，機(jī)票專席。

我認(rèn)真地對待每一通來電,，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù),。

把簡單的事情重復(fù)做,，把重復(fù)的事情耐心做。

我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng),。

另外,，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一,。

二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,，提升營銷業(yè)績。

在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來,，我主動向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),，也爭取抓住電話中每一個契機(jī)進(jìn)行營銷。

提升了自己的營銷技巧,，每月超額完成了營銷任務(wù),，并且名列前茅。

三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,，高效完成任務(wù),。

作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù),。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項(xiàng),。

在“長沙機(jī)場夏令營”活動中擔(dān)任主講,，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，了解乘機(jī)安全知識,，得到了一致好評,。

在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”,。

工作重要,，身體更重要，為了提高身體素質(zhì),，我堅(jiān)持練瑜伽,，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。

年工作計(jì)劃

1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新,，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化,，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。

爭取在今后的工作中做到溝通零距離,，業(yè)務(wù)零差錯,，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合,，提升技能

從乘機(jī)咨詢,，到投訴受理，再到機(jī)票,，貴賓服務(wù)預(yù)定,，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。

我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。

新的一年,，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營銷意識,，掌握營銷技巧,，積累營銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新,，與時俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

作為講師,，我將從培訓(xùn)制度,，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果,。

時光荏苒,、日月如梭，這一年來,，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè),，恪盡職守,，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進(jìn)工作方法,，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先,，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。

這一年來共接到電話近()次,。

其中報修電話近()次,，其中突發(fā)事故近()次。

在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),，并做好和用戶之間的溝通,，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶,。

故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.

其次,，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見,，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè),、真理瞬間的條件,，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最后,，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理,。

要做到令用戶滿意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,，不斷提高自己。

不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢,，首先要了解每個員工的姓名,、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號,、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視,，可拉進(jìn)彼此之間的距離,，便于日后開展工作，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn),。

在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,，可分為：優(yōu),、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽,，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

二,、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽,、成功單復(fù)核和旁聽,。

保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆,。

對老員工而言,，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握,，可先采用實(shí)時監(jiān)聽,，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽效率,，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,。

三,、學(xué)會分析報表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進(jìn)行監(jiān)聽工作,。

許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽,，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報表可以一目了然掌握每個員工撥打量,、接通量,、成功訪問量、成功辦理量,、拒訪率,、工作時長、工作時效等,，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題,。

例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象,，不可忽視,。

撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長,，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題,，所以應(yīng)加以留意,。

在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對,。

因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,，然后結(jié)合報表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接,、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四,、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：

找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性,。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評,，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。

錄音分析時要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音,，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評,。

比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評,，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析,，效果不太明顯,。

五,、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退,。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工,，其次會遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無策。

通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰,。

避免犯同樣錯誤,，取得更大的進(jìn)步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定,，讓他找回自信。

六,、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多,，且規(guī)模較大,，會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽,，時間長了會覺得都是老問題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。

七、端正工作心態(tài)：

從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅(jiān)定自己的立場,，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài),。

如果有10員工對你進(jìn)行評價,，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工,，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足,，及時改進(jìn);假如10個員工有一半說你好,，一半說你差，那是很正常的,，因?yàn)槿藷o完人,，塾能無錯。

八,、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄?/p>

在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用,。

同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。