總結(jié)是對(duì)前段社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行全面回顧、檢查的文種,，這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇一

春回大地、春風(fēng)送暖,，伴著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的春風(fēng)，集團(tuán)各單位開(kāi)展了一項(xiàng)又一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)活動(dòng),，做了一件又一件與廣大師生的工作,、學(xué)習(xí)和生活密切相關(guān)的具體事情。我們的目的是想通過(guò)這次活動(dòng)激發(fā)全體員工的工作熱情和工作的主動(dòng)性,、積極性,，增強(qiáng)其責(zé)任心、責(zé)任感和服務(wù)意識(shí),，促進(jìn)各單位的工作,，以此來(lái)推動(dòng)集團(tuán)的整體工作上臺(tái)階、上水平,。從廣大師生對(duì)活動(dòng)情況的反映來(lái)看,，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)取得了可喜的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)為新的起點(diǎn),，全面提升后勤服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期目標(biāo),。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)開(kāi)始之初，集團(tuán)專門(mén)召開(kāi)了動(dòng)員會(huì),，號(hào)召各單位要大張旗鼓地進(jìn)行宣傳和充分的發(fā)動(dòng),，確定“為廣大師生服務(wù)是我們的責(zé)任，廣大師生的滿意是我們的目標(biāo)”為這次活動(dòng)的口號(hào),，并對(duì)活動(dòng)作了具體的安排,，要求各單位要結(jié)合實(shí)際，通過(guò)這次活動(dòng)制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度,、崗位職責(zé),，建立起規(guī)范化的工作規(guī)程，努力把后勤的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度,。

各單位按照集團(tuán)的要求結(jié)合本單位的實(shí)際,，積極主動(dòng)地開(kāi)展了一系列活動(dòng)

做了大量的工作：

行政部在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”中做了許多工作，簡(jiǎn)要如下：

為加大宣傳力度,，辦公室做了條幅,，懸掛在校園主要道路上，使大家了解到后勤集團(tuán)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”已經(jīng)全面開(kāi)展,。設(shè)置24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督投訴電話7208259,，聽(tīng)取來(lái)自各方面的意見(jiàn)和建議,，對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)并責(zé)成解決,。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報(bào)道,，公寓召開(kāi)宿舍助管員培訓(xùn)會(huì)，飲食中心召開(kāi)學(xué)生座談會(huì),，維修中心在圖書(shū)館,、新教學(xué)樓搞維修，熱力中心為大家做健身器材,，職工醫(yī)院為老干部體檢等各中心重大活動(dòng),，辦公室人員和宣傳部人員都到現(xiàn)場(chǎng)記錄并拍照。辦公室將各中心在服務(wù)月開(kāi)展工作情況作了簡(jiǎn)單匯總并交宣傳部,，目前已在校園網(wǎng)上做了宣傳報(bào)道,。在近期的《后勤簡(jiǎn)訊》上，對(duì)各中心的工作情況也做了宣傳報(bào)道,。

我院交換機(jī)改造后，全部辦公,、住宅電話變?yōu)橹睋芊绞?，總機(jī)室的2位機(jī)務(wù)員同志加班加點(diǎn)，為教職工調(diào)試電話,、確定號(hào)碼,。在那段時(shí)間，他們常常工作到晚上10點(diǎn)多鐘,，為滿足廣大教職工住宅,、辦公新增電話的需求，目前總機(jī)室的同志正在加緊更換電纜,。由于原來(lái)的四位電話號(hào)碼變?yōu)槠呶惶?hào)碼,，給大家內(nèi)外聯(lián)系帶來(lái)很大為便，這無(wú)形中增加了機(jī)務(wù)員的工作量,，他們總是不厭其煩地給校內(nèi),、校外用戶轉(zhuǎn)達(dá)新號(hào)碼。辦公室配合總機(jī)室及時(shí)地將辦公,、住宅電話號(hào)碼打印裝訂成冊(cè)并發(fā)放給各部門(mén)及住戶,。

收發(fā)室在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中，服務(wù)態(tài)度大為改觀,，他們以飽滿的熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)為廣大師生收寄郵件、包裹,、發(fā)放報(bào)紙,、雜志,，得到了大家的認(rèn)可。

1,、主要開(kāi)展了微笑服務(wù),，并對(duì)老弱病殘者上門(mén)收費(fèi)；

2,、對(duì)水電表及線路有問(wèn)題的住戶,，進(jìn)行了多次復(fù)查，并及時(shí)反饋到維修中心,；

3,、為老年教職工配置了老花鏡等。

1,、到維修中心,、學(xué)生公寓調(diào)查了解所夠材料的使用情況，解決具體存在的問(wèn)題,；

2,、配合各單位的具體活動(dòng)，積極做好材料的供應(yīng)：

（1）為總機(jī)改造供應(yīng)電纜,；

（2）為主樓前安裝舞臺(tái)燈供應(yīng)材料,；

（3）為熱力中心做健身器材供應(yīng)材料；

（4）為維修中心供應(yīng)開(kāi)關(guān),、燈泡,、燈管、鎮(zhèn)流器,、燈架等,；

（5）為迎校慶做主樓、教學(xué)樓,、圖書(shū)館的輪廓燈方案等,。

1、在食堂懸掛宣傳橫幅二副,；

2,、召開(kāi)由學(xué)生代表參加的伙食工作座談會(huì)；

3,、實(shí)行流動(dòng)售飯車售飯,；

4、去邯鄲建工學(xué)院和衡水師專參觀學(xué)習(xí),；

5,、與學(xué)生一起徹底擦洗食堂門(mén)窗。

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇二

為進(jìn)一步加強(qiáng)退（離）休領(lǐng)導(dǎo)干部管理，法律服務(wù)者協(xié)會(huì)積極配合上級(jí)部門(mén)開(kāi)展清理規(guī)范退（離）休領(lǐng)導(dǎo)干部在社會(huì)團(tuán)體兼職,，確?？茖W(xué)有效地發(fā)揮退（離）休干部作用。截止目前,，沒(méi)有退（離）休領(lǐng)導(dǎo)干部兼職情況,。

（一）全面規(guī)范清理，摸清底數(shù)

法律服務(wù)者協(xié)會(huì)制定了專項(xiàng)清理規(guī)范方案,，對(duì)離退休科級(jí)及以下領(lǐng)導(dǎo)干部（含非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)）在社會(huì)團(tuán)體中兼任的職務(wù),、兼職任期、兼任社會(huì)團(tuán)體職務(wù)數(shù),、是否領(lǐng)取薪酬等情況進(jìn)行摸底,，逐一篩選，并將結(jié)果公示至社團(tuán)的主管部門(mén)和離退休領(lǐng)導(dǎo)干部原單位,，確保零遺漏,、全覆蓋。

（二）組織學(xué)習(xí)文件規(guī)定,，貫徹落實(shí)文件精神

嚴(yán)格按照文件規(guī)定開(kāi)展清理規(guī)范工作,，清理規(guī)范工作的目標(biāo)有二：一是糾正退（離）休干部在社團(tuán)的不合規(guī)兼職行為和取酬行為，進(jìn)一步規(guī)范退（離）休干部在社團(tuán)兼職行為,。二是要按規(guī)定時(shí)限履行規(guī)定程序,，實(shí)現(xiàn)有關(guān)社團(tuán)組織機(jī)構(gòu)的新老交替。將《省關(guān)于規(guī)范退(離)休領(lǐng)導(dǎo)干部在社會(huì)團(tuán)體兼任職務(wù)的規(guī)定文件精神及會(huì)議內(nèi)容向單位黨組匯報(bào),，并以適當(dāng)方式傳達(dá)到每一位退(離)休領(lǐng)導(dǎo)干部。

（三）完善機(jī)制,，規(guī)范管理制度

建立定期聯(lián)合研判機(jī)制,，在人員登記注冊(cè)環(huán)節(jié)，查看是否出現(xiàn)未經(jīng)審批的兼職情況,，嚴(yán)把登記關(guān)口,，從源頭上杜絕不合理兼職的現(xiàn)象發(fā)生。結(jié)合每年重點(diǎn)清理工作,，重點(diǎn)自查黨政領(lǐng)導(dǎo)干部兼任社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)清理情況,。積極配合上級(jí)主管部門(mén)，對(duì)未按規(guī)定退出社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的黨政領(lǐng)導(dǎo)干部,，依照有關(guān)規(guī)定,，予以批評(píng)教育，并直接予以清除,。

【熱門(mén)】服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

熱門(mén)個(gè)人工作總結(jié)

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個(gè)人月工作總結(jié)【熱門(mén)】

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇三

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)該如何撰寫(xiě),？以下提供一篇優(yōu)秀的范文，僅供服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員參考。

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)　

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

二,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇四

1.對(duì)公司和產(chǎn)品一定要很熟悉,。

進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，每個(gè)人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識(shí),，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群,。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和實(shí)際工作中，我學(xué)到了如何定位市場(chǎng)方向和產(chǎn)品方向,，抓重點(diǎn)客戶和跟蹤客戶,，懂得不同市場(chǎng)的不同需求，這樣才知道主要產(chǎn)品主攻哪些國(guó)家,，同事遇到不同地區(qū)和國(guó)家的客戶,，也知道推薦其所需，更好的把自己和產(chǎn)品推銷出去,。當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，應(yīng)該不短的學(xué)習(xí)，積累，與時(shí)俱進(jìn),，了解行業(yè)動(dòng)態(tài),，價(jià)格浮動(dòng)。關(guān)鍵之處是對(duì)公司和產(chǎn)品熟悉,，就自然知道目標(biāo)市場(chǎng)在那,，也可以很專業(yè)地回答客戶的問(wèn)題。

2.對(duì)市場(chǎng)的了解,。

不僅是要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解,，也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解。絕對(duì)不能坐井觀天,，不知天下事,。因?yàn)槭澜缟衔ㄒ徊蛔兊木褪恰白兓保砸鶕?jù)市場(chǎng)的變化而做出相應(yīng)的策略,，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中制勝,。知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品以及價(jià)格信息，才能知道自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),。除了自己多觀察了解意外,，還需要和客戶建立好良好的關(guān)系。因?yàn)橥粋€(gè)客戶,，可能會(huì)接到很多公司的報(bào)價(jià),，如果關(guān)系不錯(cuò)，客人會(huì)主動(dòng)將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)信息,，以及產(chǎn)品特點(diǎn)主動(dòng)告訴,。在這個(gè)過(guò)程中，要充分利用自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),，材料特點(diǎn),，分析對(duì)方報(bào)價(jià)，并強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),，更有利喜迎客戶。

3.業(yè)務(wù)技巧

談到業(yè)務(wù)技巧,，首先想到的是如何取得訂單,。很多客戶都喜歡跟專業(yè)的業(yè)務(wù)人員談生意，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員專業(yè),，所以談判中可以解決很多問(wèn)題,，客戶也愿意把訂單交給專業(yè)的業(yè)務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé)。當(dāng)然,，業(yè)務(wù)技巧也是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐培養(yǎng)出來(lái)的,，而在我自己這一年里的外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)中，我所學(xué)會(huì)的是做客戶的顧問(wèn)，站在客戶的角度,，設(shè)身處地為客戶著想,，一切從客戶的需求出發(fā)，在電話,，在電郵,，或客人來(lái)訪中，我們要不斷提問(wèn),，從客戶的回答中了解到客戶的需求,，這樣做會(huì)事半功倍，例如,，如果客戶是想買(mǎi)高質(zhì)量的產(chǎn)品,，你便可以挑一種好質(zhì)量的產(chǎn)品給他，價(jià)格貴一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系,，相反,，如果客戶只想買(mǎi)便宜的產(chǎn)品，在報(bào)價(jià)時(shí)就不要太高,，否則就會(huì)嚇跑客戶,。做業(yè)務(wù)，我們要學(xué)會(huì)“了解或激發(fā)需求,，然后去滿足要求”,。

其次是，處理訂單,，處理訂單的過(guò)程,，說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，說(shuō)難也難,。簡(jiǎn)單就是,，按照客戶要求的產(chǎn)品，寫(xiě)到生產(chǎn)單上,，下到生產(chǎn)部就完工,。而難的地方在于，作為客戶的顧問(wèn),，我們有必要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心,，產(chǎn)品的進(jìn)展，生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品是否有問(wèn)題,。貨物生產(chǎn)好,，要檢查各個(gè)部分，是否存在外觀上明顯缺陷,，或者一些影響到功能的產(chǎn)品問(wèn)題,。如果有問(wèn)題,，要及時(shí)更正。要記?。寒a(chǎn)品在工廠,，我們可以挽救一切;產(chǎn)品一出去，一起都來(lái)不及了,。到時(shí)候,，只能聽(tīng)候客戶發(fā)落。到交貨期之前,，要不斷的提醒,，不斷催促生產(chǎn)部，確保能按時(shí)交貨,。

最后,，要長(zhǎng)期維護(hù)客戶，我們要做好的是售后服務(wù),。經(jīng)過(guò)幾單處理之后,，我明白：出現(xiàn)問(wèn)題是很正常的事情，對(duì)于這方面一定要擺放好心態(tài),。由于產(chǎn)品本身的特點(diǎn),，很可能貨到之后出現(xiàn)破損現(xiàn)象，安裝或者實(shí)際操作,，可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題,，需要我們?nèi)ソ鉀Q。我經(jīng)常倍感頭痛,，常常不知道怎么辦,，甚至抱怨。但是,，問(wèn)題出現(xiàn)了,，總有解決的方案方法，各領(lǐng)導(dǎo)幫助,，各部門(mén)配合,，問(wèn)題總會(huì)得到解決。

二. 個(gè)人素質(zhì)能力

1.誠(chéng)實(shí)

己的誠(chéng)意,。在客戶交流的過(guò)程中,，只有誠(chéng)實(shí)，才能取得信任,。

2.熱情

只要對(duì)自己的職業(yè)有熱情，才能全神貫注地把自己的精力投下去,，外貿(mào)更加是如此,，因?yàn)橥赓Q(mào)是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程,。

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇五

負(fù)責(zé)一個(gè)賓館或酒店客房部工作的客房服務(wù)員，在主管的帶領(lǐng)下,，半年或一年的工作完成的如何呢,？以下是一位客房服務(wù)員工作總結(jié)：

客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén)，20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下,，以踏實(shí)的工作,，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ),。20xx年,，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成狀況及一些數(shù)字的匯報(bào)：20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元，利潤(rùn)191萬(wàn)元,。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元,，會(huì)議室收入7.3萬(wàn)元,，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬(wàn)元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn),。

客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%,，其中散客出租間數(shù)7813間次,，占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,，占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%,，（5月11日開(kāi)始入?。?，鐵三院,、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,，占出租房數(shù)的9.4%,，（1—4月,，6月26號(hào)又回來(lái)），洛陽(yáng)石化440間,，（1—5月份）占出租房數(shù)的3%,，天港1810間，占出租房數(shù)的12.4%,，房信1810間,，占出租房數(shù)的12.4%），天房投資180間次,，占出租房數(shù)的1.2%,，（6月一日開(kāi)始），中儲(chǔ)油262間次,，占出租房數(shù)的1.8%,，（6月8日開(kāi)始入住）,，中石化51間次,，（1月、4,、5,、6月份）占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,，(其中中三樓出租41場(chǎng)次,，第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次，第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,，第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.),。

二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成狀況:

（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際狀況,，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái),、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等,。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度、報(bào)損制度,、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

（2）任何一項(xiàng)管理,，都是首先對(duì)人的管理,，人能各盡其才、各司其職,、各盡其責(zé)，那么,，其他問(wèn)題便好解決了,。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū),、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度,，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,，中樓、北樓a區(qū),、北樓b區(qū),，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變,。庫(kù)管,、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,，層層到位,。

（3）為確保客房出租質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,，為給賓客帶給一個(gè)舒適,、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查,、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。并且做好查房記錄,，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正,，使賓客有賓至如歸的感覺(jué),，迎來(lái)更多的回頭客,。

（4）開(kāi)源節(jié)流，降本增效,，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí),。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確,，賬目清晰。牙膏,，洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停,?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí),。

（5）對(duì)防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份,，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查資料都已過(guò)關(guān),，并得到核定等級(jí)***的好評(píng)。

（6）努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù),。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源,。為到達(dá)長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,，帶給個(gè)性化服務(wù),。如：郵件收發(fā),，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等,。定期征詢客戶意見(jiàn),，他們的意見(jiàn)是我們工作改善的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

（7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)潛力,，7月份,，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,，客房有滕懷榮,，李欣，劉新三名員工獲獎(jiǎng),，從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高,。

(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高,。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng),。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害,，及時(shí)觀察，消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)電器開(kāi)關(guān),，水開(kāi)關(guān),，門(mén)鎖，門(mén)鏈,，暖氣等及時(shí)定期檢查,，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20xx年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生.

(11)20xx年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)潛力強(qiáng),，管理潛力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.

三20xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī),，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議,、服務(wù)臺(tái)服務(wù),、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上,、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平,。（2）對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每一天每人做退房間數(shù),、做住房間數(shù),、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化,，每月評(píng)定等級(jí),，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度,，自愿申請(qǐng)免查房,，如一月免查房間不出現(xiàn)問(wèn)題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每一天記載每月評(píng)定,，節(jié)約必須數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì),。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長(zhǎng)掌管,，設(shè)計(jì)表格,，每一天填寫(xiě)，每人每一天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照,，進(jìn)行管理,。

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的,，減少維修費(fèi)用,，給賓館減少不必要的損失。（5)中樓換上新軟片,，對(duì)房間進(jìn)行不打折,。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房,。（6）洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后,，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額,，增加在社會(huì)上的.知名度,，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,，比如能聯(lián)系住房,、會(huì)議、用餐,、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)必須數(shù)額的,，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換,。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益,。

以上是對(duì)20xx年客房部工作的總結(jié)，最后,，讓我在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對(duì)客房工作的支持和理解,，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合。期望20xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同為賓館的明天更加完美貢獻(xiàn)力量,。

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇六

1、組織學(xué)習(xí)十*大會(huì)議精神和開(kāi)展落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀大討論,，以提高思想認(rèn)識(shí),。同時(shí),，結(jié)合“五風(fēng)”教育和“雙評(píng)”活動(dòng)，大廳工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)規(guī)范》等十項(xiàng)規(guī)范,、《南昌市國(guó)家稅務(wù)局公開(kāi)承諾》(洪國(guó)稅發(fā)〔20xx〕206號(hào))和《青云譜區(qū)行政服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范》,，辦稅廳全體干部從中收益匪淺，不僅牢固樹(shù)立了“一切為了納稅人”的服務(wù)意識(shí),，而且業(yè)務(wù)技能也得到了相應(yīng)的提高,，為大廳的各項(xiàng)建設(shè)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

二,、深化“活動(dòng)” 取得實(shí)效

根據(jù)省宣傳部,、省文明辦及省市局有關(guān)文件精神，區(qū)局決定在辦稅服務(wù)廳開(kāi)展“優(yōu)化投資環(huán)境,，提升服務(wù)水平”實(shí)踐活動(dòng),，通過(guò)該項(xiàng)活動(dòng)的創(chuàng)建，提高了窗口人員的綜合素質(zhì),，為納稅人提供了優(yōu)質(zhì),、文明、高效的服務(wù),，樹(shù)立了青云譜國(guó)稅良好的形象。奧運(yùn)期間,，辦稅服務(wù)廳工作人員牢固樹(shù)立“支持奧運(yùn),、服務(wù)奧運(yùn)”的大局意識(shí)，確保了大廳良好的辦稅秩序,。目前該項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)正穩(wěn)步進(jìn)行,。

三、落實(shí)制度 嚴(yán)格管理

1,、雙評(píng)期間,，除嚴(yán)格遵守區(qū)局各項(xiàng)規(guī)章制度外，大廳自我加壓,，要求工作人員提早到崗,，確保每天早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)為納稅人提供服務(wù)，申報(bào)期針對(duì)納稅人多的特點(diǎn),，實(shí)行延時(shí)服務(wù),。

2、認(rèn)真落實(shí)《委托受理納稅申報(bào)管理辦法》,，20xx年度共收理納稅人委托申報(bào)35起,，有效地緩解了大廳排隊(duì)等候的現(xiàn)象。

3,、嚴(yán)格執(zhí)行《辦稅服務(wù)廳公示制度》,。辦稅廳配合相關(guān)職能部門(mén)加強(qiáng)最新稅收法律,、法規(guī)宣傳，特別是新企業(yè)所得稅法及其實(shí)施細(xì)則的宣傳;及時(shí)發(fā)布了相關(guān)稅務(wù)信息,，做好納稅人納稅信用等級(jí)評(píng)定信息公告,、納稅人欠稅情況公告和“兩個(gè)減負(fù)”信息公告等。

4,、把好發(fā)票審核關(guān),。實(shí)行專人專崗發(fā)票驗(yàn)舊一段時(shí)間以來(lái)，目前全局普通發(fā)票的管理得到了很大地提高,，為區(qū)局的稅收征管工作堵塞了漏洞,，夯實(shí)了基礎(chǔ)。

四,、認(rèn)真組織,，完成任務(wù)

1、制定了網(wǎng)上認(rèn)證實(shí)施方案,。在稅源管理等部門(mén)的配合下,，不等、不靠,，共組織了4批次,、1048余戶企業(yè)的網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng)培訓(xùn)的安排(時(shí)間、人員,、場(chǎng)地),、指導(dǎo)等工作。到20xx年6月底已全部安裝到位,。

2,、大力推行《紅字增值稅專用發(fā)票通知單管理系統(tǒng)》。為確保我局防偽稅控企業(yè)開(kāi)票系統(tǒng)在要求的時(shí)間內(nèi)順利升級(jí),，根據(jù)總局,、省局、市局關(guān)于《紅字增值稅專用發(fā)票通知單管理系統(tǒng)》推行工作的相關(guān)要求,，于10月22日至10月23日,，在華宇大酒店由大廳牽頭組織了對(duì)區(qū)局1093戶增值稅防偽稅控一般納稅人企業(yè)的六期免費(fèi)培訓(xùn)班，取得了很好地效果,。

一,、統(tǒng)一思想 堅(jiān)定信念

根據(jù)省、市,、區(qū)局工作安排,，大廳人員以積極認(rèn)真地態(tài)度參加了春訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)。通過(guò)看視頻會(huì),、撰寫(xiě)心得體會(huì)和各種方式的學(xué)習(xí),，使各位干部統(tǒng)一了思想,，轉(zhuǎn)變了理念和堅(jiān)定了信心和決心。

二,、各項(xiàng)工作 穩(wěn)步推進(jìn)(兩個(gè)六)

1,、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)顯成效。一是統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)識(shí),。根據(jù)市局統(tǒng)一安排更換了大廳所有服務(wù)標(biāo)識(shí),。二是整合了窗口功能。將原來(lái)“綜合服務(wù)”,、“管理服務(wù)”,、“發(fā)票管理”三類窗口歸并為“綜合服務(wù)”、 “發(fā)票管理”兩類窗口,。三是制定了制度,。結(jié)合區(qū)局的“一科一品”工程，大廳從環(huán)境衛(wèi)生,、提前上崗,、實(shí)行月例會(huì)制等9個(gè)方面制定了大廳規(guī)范化管理制度，并于5月1日開(kāi)始正式實(shí)施,。四是對(duì)大廳硬件設(shè)施全面進(jìn)行了全面梳理,。通過(guò)梳理，向區(qū)局黨組提交了包括美化,、綠化等8個(gè)方面的問(wèn)題,，這些問(wèn)題現(xiàn)已基本解決到位。五是針對(duì)容易出錯(cuò)的大廳業(yè)務(wù),，編寫(xiě)了操作提醒手冊(cè),，保證前臺(tái)業(yè)務(wù)操作上不出錯(cuò),。六是加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn),。今年三四月份大廳工作人員變化大，業(yè)務(wù)生手多,，大廳及時(shí)采取人盯人跟班的培訓(xùn)方式,，對(duì)交流的干部職工和新招聘零時(shí)人員進(jìn)行操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)和征管質(zhì)量零差錯(cuò),。

2,、結(jié)合創(chuàng)業(yè)服務(wù)年做好納稅服務(wù)工作。一是完成了20xx-20xx納稅a級(jí)信用企業(yè)的評(píng)定,，推薦蒙牛乳業(yè)財(cái)務(wù)人員參與第四屆“感動(dòng)國(guó)稅”企業(yè)人物的評(píng)選;二是上下聯(lián)動(dòng),，精心準(zhǔn)備，多方協(xié)調(diào),，確保了稅法宣傳日活動(dòng)的順利進(jìn)行;三是在區(qū)局外網(wǎng)宣傳推廣“洪城稅官小樊在線”稅收qq群服務(wù)號(hào),。號(hào)召納稅人積極參與,，與稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行交流，既廣開(kāi)了言路,，又和諧了征納關(guān)系;四是向開(kāi)門(mén)納諫,。納稅服務(wù)科的納稅服務(wù)工作不等不靠，自主設(shè)計(jì)并向納稅人發(fā)放了900份納稅服務(wù)需求調(diào)查表,，分析統(tǒng)計(jì)工作正在進(jìn)行,。五是積極與市局、銀行和通聯(lián)公司溝通,，大力推行納稅人pos機(jī)刷卡繳稅,，截止6月24日，納稅人共實(shí)現(xiàn)刷卡繳稅51筆,，稅款近13萬(wàn)元,。六是做到政務(wù)公開(kāi)透明化。納稅服務(wù)科牽頭組織,，并會(huì)信息中心對(duì)觸摸屏內(nèi)容進(jìn)行了全面的修改和更新,，實(shí)現(xiàn)了公開(kāi)辦稅，陽(yáng)光操作,。

三,、存在問(wèn)題

1、納稅服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高;

2,、納稅服務(wù)工作有待進(jìn)一步加強(qiáng);

3,、納稅服務(wù)理念有待進(jìn)一步創(chuàng)新。

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇七

總結(jié)過(guò)去,，即是對(duì)自已過(guò)去一年的工作做個(gè)回顧,，總結(jié)、審視工作中的各種問(wèn)題,，吸取經(jīng)驗(yàn),，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，更好的做好下一年的工作?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

重視理論學(xué)習(xí),，堅(jiān)定政治信念，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),，能夠針對(duì)自身工作特點(diǎn),，學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報(bào)告和輔導(dǎo)材料,，通過(guò)深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì),，用以指導(dǎo)自己的工作。

認(rèn)真做好本職工作,，做到腿勤,、口勤,，筆勤，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)圓滿完成各項(xiàng)工作,。作為單位,，一言一行都代表著單位的整體形象。因?yàn)槭欠?wù)部門(mén),，每天都會(huì)接觸形形色色的群眾,，對(duì)待他們，我始終遵循一個(gè)原則“一張笑臉相迎,，一個(gè)滿意答復(fù)”,，每次看著群眾滿意而歸，作為工作人員的我,，心里總會(huì)有小小的成就感,。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂(lè)所以我快樂(lè)”，小我之后要成就大我,，“群眾滿意”,，我們的價(jià)值也就得到了體現(xiàn)。及時(shí)了解單位發(fā)生的事情,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，努力做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。在實(shí)際工作中,，把理論和實(shí)踐相結(jié)合起來(lái),，把工作和創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，拓寬思路,，努力適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)本職工作的要求,，通過(guò)近段時(shí)間的學(xué)習(xí)，理論水平有了明顯的提高,，工作逐步走向正軌,，我會(huì)更加倍努力工作，也許會(huì)有一些的辛苦,，但人不常說(shuō)嗎?辛苦是一種磨煉,，何況是我們大家一起同甘共苦,，在辛苦中,，才會(huì)鍛煉自己的能力;在辛苦中，才會(huì)充實(shí)的體現(xiàn)著自己人生,。

個(gè)人生活意識(shí)在逐步走向正軌,，擺脫舊陰影下的本位主義思想。擺脫感情困擾,，重新塑造以一個(gè)全新的自我,。

一是政治理論學(xué)習(xí)不夠,，雖有一定的進(jìn)步，但在深度和廣度上還需繼續(xù)下功夫,。二是工作中不夠大膽,，創(chuàng)新理論不強(qiáng)。三是感情糾葛很大,，需要正視自己的情感糾葛,。

為了把xxx年工作做的更出色，制定工作學(xué)習(xí)目標(biāo),，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng),、理論學(xué)習(xí)，以此提高工作水平,，并適應(yīng)新形勢(shì)下本職工作的要求,，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn),。取長(zhǎng)補(bǔ)短,，向其他同志相互交流好的工作和情感經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取xxx年的工作更上一個(gè)新臺(tái)階!

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇八

回想起工作日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺,。20xx年的鐘聲即將敲響,，在此我祝福教員們、同事們身體健康,，心想事成;祝福我們的教員公寓越來(lái)越好,。當(dāng)然，在新的一年里,，我將更加認(rèn)真的工作,，脫下舊妝換上新妝，有一個(gè)更好的轉(zhuǎn)變,，以積極的,、快樂(lè)的心態(tài)去工作。

我也在此感謝大家,，在我們一起共事以來(lái)的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助,，回頭看看已走過(guò)的這段路，一路上都是有大家的歡聲笑語(yǔ)的,，很充實(shí),，很快樂(lè)。再次,，我希望在以后的生活和工作中,，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽(tīng)取，無(wú)論是生活中的,、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn),，通過(guò)與大家一起在教員公寓相處的這段時(shí)間里，我都很感謝有大家的陪伴,。因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)溫馨的工作環(huán)境,，在工作時(shí)你我臉上都充滿喜悅的笑容，因?yàn)槟阄倚睦锒加袀€(gè)教員公寓這個(gè)溫暖的家,，因?yàn)槲覀兘虇T公寓里多了一份理解,，少了一份埋怨，多了一份寬容,，少了一份指責(zé),，所以我們的工作生活愜意而美好。讓我們?yōu)榱私虇T公寓更輝煌的明天而加油工作吧!

每當(dāng)九月踏著初秋的風(fēng)送來(lái)充滿的希望的新學(xué)員時(shí),，我們?cè)诳鞓?lè)的忙碌著,。我們忙著為新學(xué)員拉備裝，有的同事辛苦地拉來(lái)備裝,，有的同事認(rèn)真的點(diǎn)著數(shù)量,，而有的同事則微笑著為新學(xué)員發(fā)著。雖然辛苦,，但每個(gè)人都洋溢著幸?？鞓?lè)的笑臉。

我們都很喜歡這份工作,，這里不僅有充滿希望與活力的學(xué)生,，還有隨和的教員們。平時(shí)為教員們拿拿饅頭包子,，盛盛飯菜,，這簡(jiǎn)單的工作在這溫暖的大家庭里，教員和我們時(shí)常說(shuō)說(shuō)笑笑,，相互關(guān)心,，已經(jīng)成為了朋友。

我們的處長(zhǎng)帶領(lǐng)我們開(kāi)了個(gè)賣菜點(diǎn),，教員公寓的我們輪流去幫忙,，整理整理菜，分分類,，賣賣菜,，雖辛苦，但也是忙的不亦樂(lè)乎,。

我們教員公寓就是一個(gè)大家庭,，我們每個(gè)人都是這個(gè)大家庭中的一員,。我們相互關(guān)愛(ài),、相互學(xué)習(xí),、共同進(jìn)步、共同發(fā)展,。我們都處在一個(gè)大家庭中,，每個(gè)成員承擔(dān)著不同的工作。每件事要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通,，團(tuán)結(jié)同事,、相互支持，力爭(zhēng)把工作做得更好,。今后我將更加努力工作：做到服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，保質(zhì)保量完成工作，并且對(duì)教員,、同事,，學(xué)員等給以微笑相待，最后我將按時(shí)簽到,，不遲到,，不早退，做到出滿勤干滿點(diǎn),。

在此再次祝福我們的教員公寓越來(lái)越好!

服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇九

20__年為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),，我院用心響應(yīng)、全力以赴投入到建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”活動(dòng)中,，采取先試點(diǎn)后推廣的形式,，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式,，優(yōu)化工作流程,，以“基礎(chǔ)護(hù)理”為立足點(diǎn)，以“試點(diǎn)病房”為契機(jī),，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展的主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,，帶給滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。透過(guò)建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)”,，從根本上改善了護(hù)理服務(wù),，提高護(hù)理質(zhì)量，真正將基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處,，做到讓患者滿意,、社會(huì)滿意、政府滿意,。在此期間,，我們認(rèn)真思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服困難,，不斷探索,。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，開(kāi)展宣傳

1,、制定建立工作實(shí)施方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組,，院長(zhǎng)任組長(zhǎng),。

2、護(hù)理部分兩批啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”,，分別召開(kāi)全體護(hù)士動(dòng)員大會(huì),，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想,，用心投入到建立活動(dòng)中,。

3、護(hù)理部深入科室與護(hù)士座談,，將衛(wèi)生部關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的精神進(jìn)行解讀,，然后針對(duì)如何落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵,，提高護(hù)理質(zhì)量等資料進(jìn)行專題討論,，護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士結(jié)合本院實(shí)際，提出自己對(duì)開(kāi)展護(hù)理示范病房的想法和好的推薦,。到達(dá)全院統(tǒng)一思想,，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的目的。

4,、組織示范病房護(hù)士長(zhǎng)及骨干外出參觀學(xué)習(xí),，借鑒兄弟醫(yī)院好的做法，拓寬思路,，為建立工作奠定基礎(chǔ),。組織全院臨床病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士院內(nèi)交叉參觀學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流,，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,。

二、確定示范病房

1,、透過(guò)各科申報(bào),，選取了護(hù)理工作量大，危重病人多的病區(qū)：內(nèi)一科,、內(nèi)二科,、普外科病區(qū)作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”,。

2、各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)透過(guò)開(kāi)展定期考核,、實(shí)施動(dòng)態(tài)管理的工作模式,，到達(dá)樹(shù)立一批先進(jìn)典型，發(fā)揮試點(diǎn)病房的帶動(dòng)作用,。

三,、加強(qiáng)管理,，強(qiáng)化措施

1,、護(hù)理部組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”知識(shí)并考核，制定建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作細(xì)則,。

2,、試點(diǎn)病房結(jié)合科室工作特點(diǎn)，制定建立活動(dòng)實(shí)施方案及具體工作計(jì)劃,。

3,、制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)住院病人滿意度調(diào)查表，透過(guò)開(kāi)展調(diào)查分析,，找出護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及薄弱環(huán)節(jié),，用心進(jìn)行整改。

4,、完善基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)一步細(xì)化和量化護(hù)理質(zhì)量考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果與科室及護(hù)士的業(yè)績(jī)掛鉤,。

5,、護(hù)理部開(kāi)展自評(píng)自查工作，找出不足,，及時(shí)按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的要求逐一完善我院護(hù)理工作,，并以此為契機(jī)全面提高我院護(hù)理水平，為患者帶給“優(yōu)質(zhì),、安全”的護(hù)理服務(wù),。

6、用心招聘護(hù)士,，優(yōu)先滿足“護(hù)理示范病房”人力資源配置,，保障基礎(chǔ)護(hù)理有效落實(shí)。

四,、突出重點(diǎn),，拓展內(nèi)涵

1、創(chuàng)新模式,，學(xué)習(xí)先進(jìn)做法,。動(dòng)態(tài)調(diào)整績(jī)效考核制度及分配方案,，將護(hù)士完成護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量及住院患者滿意度等考核結(jié)果納入績(jī)效考核資料,。

2,、明確工作職責(zé)，實(shí)施職責(zé)護(hù)理,。實(shí)行職責(zé)護(hù)士包干制,，人人都是職責(zé)護(hù)士，做到人人有事做,，事事有人管,。

3、改革排班模式,，實(shí)行彈性排班,。實(shí)行無(wú)縫隙、全程職責(zé)護(hù)理,。

4,、根據(jù)科室護(hù)理工作量及護(hù)理人力配置狀況將護(hù)士職責(zé)分組，設(shè)置職責(zé)組長(zhǎng),、職責(zé)護(hù)士,。

5、簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū),，縮短書(shū)寫(xiě)時(shí)間,。制定各種表格式護(hù)理記錄單，統(tǒng)一制定書(shū)寫(xiě)模板,，規(guī)范全院護(hù)理文件書(shū)寫(xiě),，使護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)更加簡(jiǎn)潔，最大限度縮短了書(shū)寫(xiě)時(shí)間,，護(hù)士有更多的精力投入到護(hù)理服務(wù)中,。

6、更新工作流程,，實(shí)現(xiàn)職責(zé)追究,。修訂護(hù)理人員分層管理職責(zé)、護(hù)理工作流程,、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),，明確職責(zé)、落實(shí)崗位職責(zé)制,。

7,、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，帶給滿意服務(wù),。將護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵,、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行公示,，理解社會(huì)及廣大患者的監(jiān)督。購(gòu)置基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工具,，每周確定基礎(chǔ)護(hù)理日,，保障基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)。透過(guò)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,，體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者的細(xì)心照顧和關(guān)懷,，融洽護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度,。

五,、協(xié)調(diào)職能部門(mén)，實(shí)施垂直管理

用心協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén),，成立臨床支持中心,。護(hù)理部用心協(xié)調(diào)總務(wù)科,、藥劑科,、物資供應(yīng)中心、檢驗(yàn)科,、器械科等護(hù)理支持系統(tǒng),，為建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”帶給有力保障。

六,、依法執(zhí)業(yè),，保障安全

1、為貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》,，護(hù)理部對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行《護(hù)士條例》的培訓(xùn)及考核,，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)士的執(zhí)業(yè)行為，切實(shí)落實(shí)護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊(cè)和持證上崗等相關(guān)規(guī)定,。

2,、進(jìn)一步完善重點(diǎn)科室(內(nèi)一、內(nèi)二,、外科,、中醫(yī)科)各項(xiàng)護(hù)理管理制度、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及護(hù)理操作流程,，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)準(zhǔn)入制度,，從而保障護(hù)理安全。

七,、加強(qiáng)培訓(xùn),，提高素質(zhì)

1、每月開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理操作技能培訓(xùn),，使基礎(chǔ)護(hù)理操作更加規(guī)范,、專業(yè),。

2、每月開(kāi)展全院護(hù)理業(yè)務(wù)講課,，鼓勵(lì)年輕護(hù)士擔(dān)任主講,，提高護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)能動(dòng)性，培養(yǎng)護(hù)士自信心,。

3,、認(rèn)真實(shí)施護(hù)士的崗前培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)，資料包括護(hù)理核心制度,、護(hù)理專業(yè)知識(shí),、技能，并進(jìn)行考核,，合格者方能上崗,，有效降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

護(hù)理部對(duì)全院在職護(hù)理人員進(jìn)行分層考核,，穩(wěn)步提高各級(jí)護(hù)理人員技術(shù)潛力,。內(nèi)科、兒科,、外科,、骨科分別進(jìn)行專科理論和?？撇僮骷寄艿呐嘤?xùn)及考核,，到達(dá)人人過(guò)關(guān)，熟練掌握,、靈活運(yùn)用,，最大限度保障護(hù)理安全。

八,、加強(qiáng)監(jiān)控,，保障質(zhì)量

1、護(hù)理部自制護(hù)理安全警示標(biāo)識(shí),，提醒護(hù)理人員及患者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),。完善毒、劇,、麻,、高危藥品及急救物品、藥品管理制度,。

2,、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的環(huán)節(jié)監(jiān)控。對(duì)護(hù)理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控,，新護(hù)士加強(qiáng)管理,，做到重點(diǎn)交待,、重點(diǎn)跟班。對(duì)病人環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控,，新入院,、新轉(zhuǎn)入、急危重病人,、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人要重點(diǎn)督促檢查和監(jiān)控,。護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，輸液,、輸血,、注射、各種過(guò)敏試驗(yàn)等作為護(hù)理管理中監(jiān)控的重點(diǎn),。

3,、護(hù)理部不定期的進(jìn)行護(hù)理安全隱患檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，有效解決,，并從護(hù)理流程、護(hù)理管理的角度進(jìn)行分析問(wèn)題,，吸取教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，提出防范與改善措施,。

九、制定預(yù)案,，提高應(yīng)急潛力

1,、制定了“緊急狀況下護(hù)理人力資源調(diào)配預(yù)案”，應(yīng)對(duì)病人驟增或突發(fā)公共事件,，全院合理調(diào)配護(hù)士,，確保護(hù)理安全。

2,、護(hù)理部重新修訂并構(gòu)成了25項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事件的護(hù)理應(yīng)急管理預(yù)案,。預(yù)案貫穿護(hù)理操作、處置,、配合搶救等各環(huán)節(jié)和過(guò)程,。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室：手術(shù)室、急診室,、進(jìn)行急救演練及停電,、火災(zāi)演練。臨床病區(qū)開(kāi)展了突然發(fā)生猝死,、藥物引起過(guò)敏性休克,、患者住院期間出現(xiàn)摔傷的,、住院患者發(fā)生墜床、輸液,、輸血反應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案及程序,。演練之后，護(hù)理部現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng),，分別提出存在問(wèn)題,，共同討論改善措施。透過(guò)演練,，使護(hù)理人員充分了解應(yīng)急狀況下就應(yīng)采取的處理程序,，從而在護(hù)理工作中遇到各種突發(fā)事件時(shí)，能采取各種得力措施和有效辦法,，熟練使用各種急救技術(shù)和裝備,，做到規(guī)范處置，及時(shí)化解危機(jī),。

十,、初步取得的成績(jī)

1、護(hù)理人員理念改變：以病人為中心,，滿足病人需求,。

2、工作模式改變：實(shí)行職責(zé)分組,，所有護(hù)理工作落實(shí)到人,，增加了職責(zé)意識(shí)。

3,、護(hù)理資料改變：治療和基礎(chǔ)護(hù)理逐漸等同化,。

4、護(hù)理排班模式改變：彈性排班,，減少交接班次數(shù),，實(shí)施全程無(wú)縫隙護(hù)理。

5,、護(hù)患關(guān)系改變：和諧了護(hù)患關(guān)系,，構(gòu)成良好的了護(hù)理工作氛圍。

6,、病房環(huán)境改變：陪護(hù)減少了,，病區(qū)環(huán)境安靜、整潔有序,。

7,、滿意度的改變：護(hù)士關(guān)心病人，病人理解護(hù)士，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度,。

十一,、存在問(wèn)題

1、醫(yī)院部分職工轉(zhuǎn)變觀念不到位,，缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工作的理解和支持,。

2、醫(yī)院的支持系統(tǒng)需進(jìn)一步完善,。

3,、護(hù)理垂直管理不到位。

4,、護(hù)士還承擔(dān)著部分護(hù)理工作以外的事情,。

下一步，我們計(jì)劃在內(nèi)三科,、門(mén)診護(hù)理站開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,，穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，力爭(zhēng)提高醫(yī)院整體護(hù)理水平,，以適應(yīng)醫(yī)院改革發(fā)展創(chuàng)新的需要,。護(hù)理部將不斷完善、不懈探索,，努力將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作做實(shí)做細(xì),。

總之，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不是單純的強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,，不能機(jī)械的將基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目作為一項(xiàng)任務(wù)來(lái)完成,，而是圍繞患者的病情、醫(yī)療安全,、診療效果,、轉(zhuǎn)歸和康復(fù)的需要去實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理;將基礎(chǔ)護(hù)理專業(yè)化，將基礎(chǔ)護(hù)理,、專科護(hù)理,、人性化服務(wù),、人文關(guān)懷等有機(jī)結(jié)合在一齊，來(lái)實(shí)施對(duì)患者的護(hù)理服務(wù),，最終目的是：讓我們的服務(wù)到達(dá)“患者滿意,、社會(huì)滿意和政府滿意”。