工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店客房部工作總結(jié)篇一

20xx已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年,，為了在xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步,，我們應(yīng)該未雨綢繆,，總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn),，推動下一年的工作開展,。

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題,，故在xx年里,，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后,，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán),，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,，在xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

1,、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品,。

2、要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施,。

3、做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性,，積極性,，從而形成鼓勵先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣,。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己,，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

1,、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠,。

2,、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

3,、對培訓(xùn),，布置，安排過的事檢查力度不夠,。

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力,，共同努力下,，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗,！

酒店客房部工作總結(jié)篇二

總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究,，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢,？下面是小編幫大家整理的酒店客房部工作總結(jié),，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡,。

緊張與忙碌的xx即將過去,，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會,，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足,。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),，下一年的工作進(jìn)行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制,，提高員工工作熱情和工作實效,。

規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流,，做好物品回收,，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水,、電等能源浪費的同時,，實施物資管理責(zé)任制,，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費用,。

3,、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化,，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù),，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃,，落實到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn),。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,，如查房時間、工作量,，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性,。

5、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則,，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理,，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人,，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己,，明確自己的職位,，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一,、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),，做好管理工作。

二,、大力提高人員的素質(zhì),。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,，結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

三,、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程，加快操作速度,，提高工作效率,。

四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,，確保衛(wèi)生,、服務(wù)工作不出問題。

五,、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高

2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì),、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng),。

4,、樓層布草管理比較混亂。

5,、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

針對以上的不足，本人的整改方案：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作,，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。

2,、加強(qiáng)管理人員的隊伍建設(shè)工作,，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比,、歲末評估制度,，優(yōu)勝劣汰。

3,、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,，實行實名保管制度,，每月進(jìn)行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人,。

4,、加強(qiáng)與pa的`溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯,、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，另由于pa機(jī)器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費,，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進(jìn),。綜上所述,，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力,，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?？傊?，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平,、管理水平、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作,、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì),，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

酒店客房部工作總結(jié)篇三

一,、上半年取得的主要成績

(一)主要指標(biāo)預(yù)計完成情況

1.經(jīng)營考核指標(biāo)

從上半年經(jīng)營情況來看，實際完成不是很理想,，正常的話應(yīng)該是可以完成經(jīng)營指標(biāo)的,。

2.管理考核指標(biāo)

顧客滿意度達(dá)標(biāo)，無賓客投訴,。

(二)工作的創(chuàng)新做法和成效

1.修改了部門《安全責(zé)任書》的具體內(nèi)容,，做到安全責(zé)任落實到個人。安全工作層層落實,，從人人做起,，為確保賓客人身、財產(chǎn)安全奠定了有利的基礎(chǔ)。

2.為了進(jìn)一步提升有聲服務(wù),，出臺了《今天你問候了嗎?》執(zhí)行表,，要求每位員工在下班前反省一下當(dāng)天的有聲服務(wù)做得怎么樣，標(biāo)上相應(yīng)的符號,，以鞭策員工相互監(jiān)督,、相互勉勵，將這一禮儀風(fēng)尚能傳承下去,。

定良好的基礎(chǔ),。

4.延續(xù)去年人員緊缺的問題，在四月份生意持續(xù)爆滿,，樓層,、房務(wù)中心及會議人員在缺編20%的情況，拆東墻,，補(bǔ)西墻,，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無法運(yùn)轉(zhuǎn)的危機(jī),，這是前所未有的現(xiàn)象,。所有人員持續(xù)加班加點，上下齊心協(xié)力,，共度難關(guān),。這是多年來最為艱難的一次。

5,、各樓層增加了消毒間,，客房杯具清洗、消毒工作有序地開展,。

6、

二,、存在的主要困難和問題

(一)今年人員缺編更為嚴(yán)重,，到目前仍舊缺編20%，沒有任何緩解的跡象,。當(dāng)然其它酒店也存在同樣的問題,，其中客房部樓層服務(wù)員是嚴(yán)重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工,，保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房，工作難度較大,，房間數(shù)已減少到11間左右;二是超房數(shù)的提存已達(dá)到8—10元/間,。

(二)由于人員嚴(yán)重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢管,、管不下去的現(xiàn)象,，這也嚴(yán)重影響到了服務(wù)質(zhì)量。

三,、下半年工作思路和重點

(一)工作思路

范服務(wù),，為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,、制度化操作奠定良好的基礎(chǔ),。

2.加強(qiáng)包床技能練兵，提高專業(yè)技能,，為明年的技能大賽奠定基礎(chǔ),。

3.繼續(xù)加強(qiáng)有聲服務(wù)的培訓(xùn)，提升有聲服務(wù),。

4.以精細(xì)化管理為原則,，按照“四個凡事”的原則，健全臺帳,，做到心中有數(shù),。力爭預(yù)算更為細(xì)致周全，細(xì)化到月份,，以便精確地核算營運(yùn)成本,，避免以往實際與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。

5,、根據(jù)《星級訪查規(guī)范》,，修改完善《部門務(wù)實管理手冊》。

(二)工作重點

1.完善《務(wù)實管理手冊》,，附上相片說明,，易于員工理解與掌握，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化操作,。

2.進(jìn)行操作制度的培訓(xùn),，明確各項操作的考核制度，全面鋪開規(guī)范化操作考核,。

3,、加積極補(bǔ)員，加強(qiáng)員工隊伍穩(wěn)定建設(shè),，保證對客服務(wù),。

酒店客房部工作總結(jié)篇四

回顧這一年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,，但xx對我來說是一個全新的工作環(huán)境,。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，在新的工作環(huán)境中,，各項工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務(wù),。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則,，做到上情下達(dá),，下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,，今年多次接待了海關(guān)的重要賓客,，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯,。

提高業(yè)務(wù)水平雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識,，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心,，向書本,，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運(yùn)行。

今年來,，本人能認(rèn)真地開展工作,，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一,、我畢竟到xx工作才一年多,，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高,。第二、有些工作還不夠過細(xì),，如在查房上,，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位,。第三,、自己的理論水平還不太高。

1,、積極認(rèn)真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作。

2,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,，靈活運(yùn)用自己的實際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3,、加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感,。

4,、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

5,、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生,。

6,、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,，努力做到二次進(jìn)房檢查,。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作，努力改正不足之處,，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

酒店客房部工作總結(jié)篇五

年初經(jīng)朋友的介紹下,，我來到了xx，當(dāng)明白我能來xx的那一刻,，我是十分的激動,，并且很珍惜這次機(jī)會，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理,，但是一向都沒有機(jī)會實踐過,，一向想要有一個機(jī)會能夠讓我學(xué)以致用，最后機(jī)會來了,，懷揣著一個追夢的心我來到了xx,，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。以下是我上半年的酒店工作總結(jié),。

當(dāng)培訓(xùn)完后,，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周,，我被分配到了客房,，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備,，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪,，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了,，開始對自我一向堅持的事情產(chǎn)生了懷疑,，但是師父一向都在鼓勵我，她總是說什么事情都要堅持,，如果一遇到困難你就退縮了的話,，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅持,，也十分感謝師父那個時候的鼓勵,，如果不是她的話我就應(yīng)不會堅持下去的吧。

后來我被分到了前臺,，我很喜歡前臺接待這個工作,，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作,，但是令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動,，總臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目,，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作,。

這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,，更學(xué)習(xí)到了做人,，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自我的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,，我十分贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時就應(yīng)對自我的同事也具有同樣的意識,?！?/p>

上半年即將要結(jié)束了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認(rèn)識,，當(dāng)然期間十分感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫忙,，在下半年里，我會更加努力,，用自我所學(xué)的知識對xx酒店的發(fā)展做出自我的努力,。期望xx酒店的明天越來越好。

酒店客房部工作總結(jié)篇六

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一,、工作的整體回顧

客房部做為一個服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤,。

二,、工作成就

學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店客房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為酒店節(jié)約一筆不少的電費。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

三、工作存在問題

容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位,。交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯,。

四、明年工作計劃

認(rèn)真做好每一天的每一項工作,。細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),。規(guī)范管理，促進(jìn)酒店健康有序發(fā)展,。加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。做好旺季的合理預(yù)定,，限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己,。

酒店客房部工作總結(jié)篇七

緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近,，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作,，客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶領(lǐng)下,，部門全體員工認(rèn)真完成各項接待任務(wù)，使各項工作得以圓滿的落實,，我現(xiàn)在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結(jié)：

間平均房價為:262,、77元/間。今年比之去年下降了將近50元/間，客房的總收入下降了300多萬,。今年客房總的收入還不是很理想,，在20xx年還要繼續(xù)努力。望在20xx年能將客房整體的出租率提高8%點,。

1,、客情接待，部門在20xx年,，陸續(xù)做好以市各級領(lǐng)導(dǎo),、、各個會議客人,，以及散客等,，確保各個接待活動的順利進(jìn)行。

2,、在8月份,，部門明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程,。

3,、配合采購部完成整個樓層的綠植采購，以及整體的放置布置工作,，并落實日常的基本維養(yǎng)工作,。

4、為預(yù)防霉季給工作帶來的不便,，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求,，落實聯(lián)系地毯供應(yīng)商對3--8樓的公區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度,。

5,、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作,。

6,、聯(lián)系外包公司對客房qp室的木地板做了更換調(diào)整并對墻紙進(jìn)行更換使得恍然一新。

7,、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作,。

8、洗衣房對客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整,，使客房的棉織品洗滌效果有所提高,。

9、落實日?；A(chǔ)的pa打理工作,，（主要是地毯的洗滌和石材保養(yǎng)）

10、為確保酒店的評星組復(fù)星通過，部門及時落實基礎(chǔ)的“六常法”布置工作及各項工作臺賬的建立,。

1,、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開展,。

2,、部門新增了一名客房主管，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作,。

1,、年后，配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等的維修工作,。

2,、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補(bǔ)工作。

3,、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作,，確保客房完好的隱私性,。

4,、配合工程部完成房間內(nèi)窗戶拉鎖環(huán)的安裝維修工作。

5,、配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作,。

6、大堂吧和五樓會議室內(nèi)新增了一個無線vifi,。

7,、加強(qiáng)日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系,，積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度,，確保設(shè)施設(shè)備的完好性。

1,、積極督促部門員工準(zhǔn)時參加酒店組織的各個公共培訓(xùn)課的內(nèi)容,，并在平常的工作中將以強(qiáng)化。

2,、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況,，嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實踐操作技能,。

3、本人參加了由酒店協(xié)會舉辦的全市酒店學(xué)習(xí)交流從中受益匪淺,。

4,、根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關(guān),。

1、部門從整體的成本利益出發(fā),，為做好部門的各項成本控制,，要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識，做到及時的光燈,，關(guān)電視,，關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。

2,、對退房后房間內(nèi),，能回收的消耗品做到及時的回收工作，如梳子盒,，浴帽盒等的重復(fù)使用,，，杜絕浪費的不良習(xí)慣,。

3,、及時做好vip接待過后的水果、鮮花的收集整理工作,，在高客情的時候,，隨時做好重復(fù)利用。

4,、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量,，定期對各個工作間做好檢查,，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時,，及時考核相關(guān)的員工。

5,、洗衣房內(nèi)的水電,、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下,，會使用小洗衣機(jī)對織品進(jìn)行清洗,，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來節(jié)約洗衣場內(nèi)過分的浪費現(xiàn)象,。

1,、在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準(zhǔn)確性上,，嚴(yán)重存在著問題,，給總臺的退房及客人帶來很大的被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題,，確保良好的對客服務(wù),。

2,、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好,，在日后的工作中,，還有待繼續(xù)磨合，希望通過部門全體的努力,，能使這項工作提高,。

3、客房現(xiàn)有基層管理水平還不夠,，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善,，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過培訓(xùn)、店外知識的了解等,，能上一個臺階,。

4、客房pa打理工由于人員的站位還不太到位,，這在明年還的加大培訓(xùn)引導(dǎo)員工以能更好的服務(wù)客人,。

5、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高,、有些員工很缺乏基本的酒店服務(wù)意識,，雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn)，提醒,，在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀(jì)律性問題和主動服務(wù)意識薄弱,，在20xx年，部門將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合,。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個大的改觀,。

一．抓好內(nèi)部管理工作

1，管理人員以以身作則

要求各級管理人員靠前服務(wù),，靠前指揮,，增強(qiáng)管理人員自我約束能力

2，穩(wěn)定員工隊伍

嚴(yán)格按制度要求員工,，獎罰分明,，通暢管理層與員工間的溝通

3，提高工作紀(jì)律

經(jīng)常對儀容儀表,，考勤,，紀(jì)律情況等進(jìn)行檢查及時發(fā)現(xiàn)問題解決處理問題公平，公正,，公開,。

4提高員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造性

及時調(diào)整部門各項激勵措施鼓勵員工拓寬思路,，創(chuàng)新服務(wù)方式

二．做好成本費用控制

1,，客房易耗品

堅持日出庫日結(jié)算制度,，部分品種逐步向可重復(fù)使用方向靠攏

2，能耗控制

控制客房空調(diào)的開啟,，在保持溫度的前提下減少能耗

3,，科學(xué)使用洗滌劑

加強(qiáng)科學(xué)配比和使用，減少對設(shè)備物品的損害,，增加棉織品和各項設(shè)備的使用周期

4,，合理回收充分利用

加大回收利用物品，充分發(fā)揮員工能動性,，最大化回收物品的回收率

三．客房設(shè)施設(shè)備計劃性維修

與工程部極積配合,，利用客房淡季對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)改造。

在過去的一年的營運(yùn)中,，雖然團(tuán)隊客源也是較去年有了所增加,，但整體收入不是太理想，所以部門經(jīng)過總結(jié),，唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務(wù)技能,、工作效率、提高整個部門的對客服務(wù)水平,，才能創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng),，從而帶來更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，為此,，本人一定協(xié)同部門員工在20xx年,，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項工作,，做到盡善盡美,，確保完成計劃任務(wù)。

酒店客房部工作總結(jié)篇八

一,、xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份,，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗,，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南,，同時,，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán),，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度,。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計,，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機(jī),、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息,、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對客服務(wù)需求的解決能力,。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù),。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣,、投訴事件,，今年無一起。

4.開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué)，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,，加強(qiáng)員工的責(zé)任心,，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理,，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,，使員工對工作更有熱情。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

12.規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信,，寫的恰當(dāng),、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,、禮稱不統(tǒng)一,、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù),，今年,，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,，同類型的事，再給不同客人留言時,，能保持一致,，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步,。

13.改變以往的開夜床方法,，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化,。在以往開夜床的基礎(chǔ)上,，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲,、奧運(yùn)會,、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便,，多次受到客人的表揚(yáng),。總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo),。為此,，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,，掌握客人更為詳實的資料,，包括哪里人、來的目的,、民族等等,，才能提供針對性、有特點的服務(wù),。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色,，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離,。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入,，前臺實施up sall方案,。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售,，前廳部出臺了散客增銷方案,，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實施,，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤,，員工的積極性很高，截止目前,，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元,。

15.確保查退房及時、準(zhǔn)確,。保證查房及時性,、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán),、旅游團(tuán)為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下,，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大,、且較集中時的通知,，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性,，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計,，今年查退房及時,、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,，還未能與前收達(dá)成共識,，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16.與宅急送公司合作,，為客人提供更為方便,、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便,、更快捷，滿足我店客人需求,，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點為客人辦理各項郵寄,、托運(yùn)業(yè)務(wù),。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯,，也隨之為酒店增加了一份額外收入,。

17.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店,。為提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費,。

二,、在xx年里，由于各種原因,，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作,，他們是：

1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保,、經(jīng)濟(jì)角度考慮,，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成,，但不耐用,，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大,。

2.商務(wù)樓層客用品未更換,。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番,，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水,、沐浴液換成盒裝擠壓式,，但這一計劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3.技能大賽由于人員變動頻繁,，只舉行了管家部,。

4.部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計劃,，今年預(yù)備將餐飲,、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部,、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換,，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則,，只更換了餐飲的廚師服,、迎賓服，客房部的前臺接待員服,、行李服,、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服,、文員服,，工程部工程人員服裝,，剩余的其它崗位未更換。

5.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位,。按照工作計劃,，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實,，雖然小規(guī)模,、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光,、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多,，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因,，年初,，我部欠員工累計存休達(dá)1562天，如不加以解決,，恐會給員工帶來工作上情緒,，同時會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此,，我部利用淡季時間加緊安排員工補(bǔ)休,，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天,。

三,、工作上的不足之處及體會。

1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠,，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;客人洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失,。

2.員工的受訓(xùn)面狹窄,，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè),、水平更高的酒店人才來培訓(xùn),。

制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低,。

4.衛(wèi)生防疫不得力,、不投入、不專業(yè),，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意,。

5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào),。

四,、在xx年里，我們共接待200多個會議,，出售客房78234間,，接待了150538人次，收到賓客意見信 58封,，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備,、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封,，收到賓客表揚(yáng)信30封,，有效投訴20起(截止12月 19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng),，只要我們重視了,，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富,，在xx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟,、完善,。

酒店客房部工作總結(jié)篇九

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈,、碩果累累的二零零四年,，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年,。在年終之際,，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：

一、2015年度客房完成的營業(yè)總額是 萬,，月均完成 萬,，客房的出租率為 ，各項指標(biāo)較2004年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離,。

二、本年度的具體工作：

1,、前臺是酒店對外的窗口,，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),，包括服務(wù)意識,、客房介紹與銷售,、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對ok房進(jìn)行檢查,；對客史情況進(jìn)行了收集整理,，建立了完整的客史檔案。

2,、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換,，杯具,、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施,，如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等,。

3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn),、物品采購,、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè),，從兩個月的市場推廣情況來看,，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升,。

4,、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行了調(diào)整,、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),，提高了工作積極性、責(zé)任心,，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,，較以前有了較明顯的進(jìn)步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,，默契合作,，追求完美,，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊,、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等,。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識,、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善,。

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亮點之處

一,、培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二,、管理方面

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1.上半年以來住客率高，特別是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的'滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解,。

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服,。