總結(jié)是對前段社會實踐活動進(jìn)行全面回顧,、檢查的文種,，這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

賓館前臺工作總結(jié)篇一

不知不覺中,，20____年即將過去了，這一年我充實,，忙碌,，快樂而又成長著。在這歲末年初之際,，回首過去,，展望未來！過去的一年里,，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步,。

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點,，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話,，做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時,，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站,、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù),?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人,，詢問客人,，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,，并盡努力滿足客人客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等,。

與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑,，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時,，不要與客人爭辯，就算是客人錯了,，也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。盡量及時的為客人解決問題,，急客人之所急。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為陽光365酒店的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。

前臺,，客房,，后勤，在一起就像一個鏈條,，每一個部門的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效率的工作，獲得更大的效益。

前臺的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的,。所以,，我會更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的機(jī)會,，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中,，能變得更加的成熟,，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定,。在以后的時間里,，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,，做好個人工作計劃,，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ),，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

從踏入____的第一天開始，我明白一份工作的不易,，所以在乎每一分收獲,，自進(jìn)入賓館財務(wù)部做一名前臺收銀開始，近一年的工作和學(xué)習(xí),，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己,，自覺履行賓館規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律,，認(rèn)真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié),。

做為一名收銀員,，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，從進(jìn)前臺的那一刻,，深知前臺是賓館的窗口，代表著賓館的形象,，言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,，收銀員工作紀(jì)律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況,，從房態(tài)圖到辦理入住,，從押金單到賓客賬單，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計等,。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),，取人之長補(bǔ)已之短,，努力豐富自己，提高自己,。

堅信一點：任何人沒有貴賤之分,，只有境遇，經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異,，從工作的開始尊重我們的職業(yè),，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我們的職業(yè),，我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),，勤懇努力，有所成就,。顧客是上帝,，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人,，在____這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,，我們相互尊重，相互學(xué)習(xí),，相互創(chuàng)造,，部門與部門之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié),，為賓館創(chuàng)效益創(chuàng)佳績,。

在百分之百的用心服務(wù)中，要想客人之所疑,，要替客人之所急,，我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,，多為客人考慮一點,，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點，一點點的積累,，一點點的進(jìn)步,，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩,，努力努力，顧客是上帝,。當(dāng)然,，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學(xué)會客服困難,，人工作總結(jié)遇到問題及時上報領(lǐng)導(dǎo),，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。

用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識,，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解賓館企業(yè)文化,，前臺是似一個綜合信息處理器,，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,，這樣就不會一直只停留在一個階段,，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,，明確自己的目標(biāo),，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。

賓館前臺工作總結(jié)篇二

前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人,，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,，客人的需求是服務(wù)最高命令,，永不說‘no’”。對酒店的?？?，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣,，比如客人一般在幾點退房,，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來,，即能為客人節(jié)省時間,，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟(jì)南時依然會選擇我們名雅,。

客人走進(jìn)酒店后,，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感,，才能體味到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,，所謂“相逢一笑，百事消”嘛,！,。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,，因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù),。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,，而你確實在盡力幫助他,。

許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒,，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費(fèi),，計入房費(fèi)項目，這樣既能為酒店增益,，又能滿足客人的需求,，但絕不可為附和客人而違背原則。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

“劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的`天空,！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧！

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,，半年時間里我學(xué)到了好多，"客人永遠(yuǎn)是對的"這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸："客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們",，"只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑"。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

賓館前臺工作總結(jié)篇三

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性。

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴。

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練,。

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xxx元,。

賓館前臺工作總結(jié)篇四

既然經(jīng)營是重點,，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額,，并將任務(wù)劃分到了每個月份,，大致只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分),。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外,，大部分月份均超額完成打算，并被給予了超額部分獎金的獎勵,。因此到現(xiàn)在為止,，九百萬的銷售打算早已完成，就看與去年同期相比較,，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了,。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情形，銷售看起來不太樂觀,，為此,，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓舞士氣大會，讓我們再接再厲,，一鼓作氣,，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額,。

除了經(jīng)營方面的工作,，培訓(xùn)和治理工作也穿插其中,，每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇,，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多,，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格,，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),，每一項培訓(xùn)我們前臺職員都積極參與其中,，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)而努力,。

因此,，xx年的改變也有許多。

其一,，由站式服務(wù)更換為坐式服務(wù)確實是最大的改變,。賓館有許多的'老顧客，每當(dāng)他們來店時,，常說的一些話確實是“喲,，改臺子了，不錯,，更氣派了,。”“專門好啊,，更直觀,，也更舒服了?！笨腿藗兊母惺芏疾诲e,，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒服的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作,。

其二，還有前臺添置的壁掛電視,，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片,，賓館介紹片，入住來賓登記要求,，入住來賓溫馨提示等等內(nèi)容,，也讓正在前臺辦理入住和退房的來賓既打發(fā)了時刻，又充分感受到了賓館的熱忱和周到,。

另外,，賓館還響應(yīng)國家政策，給大伙兒調(diào)整了工資,，并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā),，都讓職員們心中安慰許多,，也更加有動力努力地工作。還有確實是商務(wù)中心差不多出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了,。不但復(fù)原了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,，還額外增加了旅行項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù),。

為了xx年工作的順利開展,，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，要緊是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置,，從而增加大堂的溫度舒服度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機(jī),，保證了外國來賓的證件復(fù)印功能,，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的差不多要求，這些差不多上賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn),。

在軟件方面,，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,，簽訂了協(xié)議,，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺則不斷地培訓(xùn),，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí),，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,，從而提高個人素養(yǎng),，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心,，更加周到,，更加熟練地對客服務(wù)，來增加賓館的回頭客,。

賓館前臺工作總結(jié)篇五

前臺文員的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接,，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,，不遺漏,、延誤，負(fù)責(zé)來訪客戶的接待下面由百分網(wǎng)小編為你整理的賓館前臺工作總結(jié),，希望大家希望!

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年 時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋 一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人 的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,，都會最大化滿足客人,。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的 只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客 人的微笑”,。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這 當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù) 要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作 半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排 比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。 最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收 經(jīng)驗,，迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要 直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,， 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。 我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二 加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客 房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,， 前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭 取更多的入住率。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店 的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們 都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事 情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒 店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù) 面影響,。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的`失 誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意,。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴 酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人 員引起,，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不 可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人 懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信 任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,， 由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫 助。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,， 這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改 變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系,。 劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不 足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著 矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們,，為了我們的明天而努力吧!

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪酒店工作，從一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員,，直到升為大堂副理,，學(xué)到了在書本上沒知識。是我20xx年工作總結(jié)：

酒店的窗口,是酒店給客人的印象,。要最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到的真誠和熱情,。

關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，要問好,，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，點非常,，賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,，可多客人,，多詢問客人，是外地客人,，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為介紹車站、商場,、景點的位置,，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù),，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等,，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最的,，微笑服務(wù),。在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，當(dāng)客人對批評時，要笑容,，客人火氣再大,，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要有的耐心向他解釋。只要微笑,，就會收到意想的,。我，注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使的工作更為出色,。

不同的服務(wù),，解決各樣的問題。有時工作真的很累,，我卻感覺很充實,，很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,，也為的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中,，我會個人工作計劃,，會努力里出屬于的輝煌!

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以,，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二，注意形象,，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,，以大局為重,，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

賓館前臺工作總結(jié)篇六

已經(jīng)過去,，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使xx大酒店在的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0。1xxxx/張,，鑰匙袋0,。1xxxx/個，每天團(tuán)隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的'客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

240223.0xxxx,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,；

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴,；

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xxx萬元,。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，xx年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量；

2,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性；

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

4,、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,。

賓館前臺工作總結(jié)篇七

不知不覺在這個賓館已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一無所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開不了賓館給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持。

半年時間里我學(xué)到了好多,，"客人永遠(yuǎn)是對的"這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為賓館的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸："客人永遠(yuǎn)不會錯,，錯的只會是我們",，"只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑",。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

賓館前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。賓館的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦，不出錯，最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

在這20xx年我主要做到以下工作：

前廳部作為賓館的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個賓館的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們賓館的工作重點,。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺的客人,，我們都要想盡讓客人住下來"的宗旨,，爭取更多的入住率。

賓館就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了賓館,，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負(fù)面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，"事不關(guān)已,，高高掛起"最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個賓館的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利,，不礪不斷",、"勤學(xué)后方知不足"。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

賓館前臺工作總結(jié)篇八

總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧,。那么總結(jié)有什么格式呢,？下面是小編為大家整理的賓館前臺工作總結(jié),，歡迎閱讀,，希望大家能夠喜歡,。

作為一名xx酒店的前臺員工，在今年一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,，不斷提升自己的工作能力,。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已，但是我相信只要我努力,，前路就會不斷的為我打開,，現(xiàn)在的職位，就是我們工作高塔中的一個個樓層,，我必須突破自己,，等自己的能力能夠更上一層樓的時候，我的職位自然也會提升,。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己,，過去是，以后也是,。最近回想過去一段時間的工作,，覺得有些混亂，特寫下一份工作總結(jié),，讓自己整理,、吸取過去的經(jīng)驗。我的酒店前臺工作總結(jié)如下：

身為前臺的我們,，最為重要的工作就是禮儀,。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟,！在之前的這段時間中,，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀，看著同事怎么做,，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方,。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中,，我也確實找到了不少自己不足的地方,，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中,，我也會不斷的在禮儀上進(jìn)步,。

在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間,、服務(wù),，到把房卡交給顧客，這段時間的工作都是非常的重要,。我的方法是,，先根據(jù)客人來的人數(shù),、年齡來判斷他們需要多少房間，什么樣的房間,。再根據(jù)他們行李多少,，和他們的談話，了解他們要住多久,。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了,。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用，非常的容易出問題,。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時情況后才敢做出這樣的判斷,。

身為前臺的我們，不僅是顧客的接待,，也算是酒店財務(wù)的一員,。面對顧客的支付，我們要做好登記和找零,，這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個個仔細(xì)的記錄,。我每次都在這方面非常的細(xì)心，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄,。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降,，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力,，但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確,。

總的來說，提升自己也不是一天兩天的事情,。雖然這一年的時間里我的進(jìn)步不是很大,，但是貴在堅持！我每天都能有一點點提升,，累積起來就是一個大跨越,！

賓館前臺工作總結(jié)篇九

前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),，其服務(wù)宗旨是不變的"把賓客當(dāng)作我們的上帝",。服務(wù)準(zhǔn)則"讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令,，永不說‘no’",。對酒店的常客,，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù),，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好,，等客人來時直接退房即可,，這樣一來，即能為客人節(jié)省時間,，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,，相信下次客人來濟(jì)南時依然會選擇我們名雅,。

客人走進(jìn)酒店后,，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感,，才能體味到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,，所謂"相逢一笑，百事消"嘛!,。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù),。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他,。

許多客人在前臺要求多開發(fā)票,，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費(fèi),，計入房費(fèi)項目,，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求,，但絕不可為附和客人而違背原則,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，"事不關(guān)已,，高高掛起"最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

"劍雖利，不礪不斷",、"勤學(xué)后方知不足",。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!