總結(jié)是對(duì)前段社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行全面回顧,、檢查的文種,,這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,?總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。
賓館前臺(tái)工作總結(jié)篇一
不知不覺中,,20____年即將過(guò)去了,,這一年我充實(shí),,忙碌,,快樂而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際,,回首過(guò)去,展望未來(lái),!過(guò)去的一年里,,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),,是顧客接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)公司的第一印象,,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺(tái)迎客開始,,好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。
我們要保持自己的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄,。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站,、商嘗景點(diǎn)的位置,,快速地辦好手續(xù)??腿宿k理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,詢問客人,,我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,,并盡努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,。
與客人交談時(shí),,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,,也要把對(duì)的讓給客人,。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。盡量及時(shí)的為客人解決問題,,急客人之所急。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,,積極去配合,不找理由推脫,。作為陽(yáng)光365酒店的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。
前臺(tái),,客房,,后勤,,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,,所以在以后的工作中,,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,,更加高效率的工作,,獲得更大的效益。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的,,但是大小事只要我們認(rèn)真,,都是可以做好的。所以,,我會(huì)更加的認(rèn)真,,細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,我為我能給他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),,感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),,我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,,我真摯的熱愛自己的崗位,,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,,遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,,鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好個(gè)人工作計(jì)劃,,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,!
從踏入____的第一天開始,,我明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,,自進(jìn)入賓館財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開始,,近一年的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,在同事的幫助下,,嚴(yán)格要求自己,,自覺履行賓館規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律,認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容,,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結(jié),。
做為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責(zé)任,,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),從進(jìn)前臺(tái)的那一刻,,深知前臺(tái)是賓館的窗口,代表著賓館的形象,,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,加快腳步熟悉前臺(tái)的基本情況,,從房態(tài)圖到辦理入住,,從押金單到賓客賬單,從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì)等,。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),,實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),,取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短,,努力豐富自己,提高自己,。
堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒有貴賤之分,,只有境遇,經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,,從工作的開始尊重我們的職業(yè),,只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,我們的職業(yè),,我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),,勤懇努力,有所成就,。顧客是上帝,,同事是兄弟,領(lǐng)導(dǎo)是家人,,在____這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),,相互創(chuàng)造,,部門與部門之間像接力賽一樣,,把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為賓館創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī),。
在百分之百的用心服務(wù)中,,要想客人之所疑,要替客人之所急,,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話:服務(wù)工作無(wú)小事,,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,,多為客人考慮一點(diǎn),,自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的積累,,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,,不僅證實(shí)了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,,努力努力,,顧客是上帝。當(dāng)然,,面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò),,但要學(xué)會(huì)客服困難,人工作總結(jié)遇到問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),,在原則的基礎(chǔ)上靈活處理,。
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí),,熟練操作收銀工具和流程,,還要更多地了解賓館企業(yè)文化,前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器,,要學(xué)的東西有很多,,與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會(huì)一直只停留在一個(gè)階段,,從工作的開始就給自己定一個(gè)方向,,要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待,明確自己的目標(biāo),,讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做,。
賓館前臺(tái)工作總結(jié)篇二
前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人,針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),,其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”,。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,客人的需求是服務(wù)最高命令,永不說(shuō)‘no’”,。對(duì)酒店的??停覀兲峁┒Y貌細(xì)微的服務(wù),,首先要了解客人的習(xí)慣,,比如客人一般在幾點(diǎn)退房,我們可以提前把帳務(wù)整理好,,等客人來(lái)時(shí)直接退房即可,,這樣一來(lái),即能為客人節(jié)省時(shí)間,,又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,,相信下次客人來(lái)濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。
客人走進(jìn)酒店后,,看到我們熱情的笑臉,,才會(huì)有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?,相信再無(wú)理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,,所謂“相逢一笑,百事消”嘛,!,。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,,因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù),。但無(wú)論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的,,而你確實(shí)在盡力幫助他,。
許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,,并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi),,計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,這樣既能為酒店增益,,又能滿足客人的需求,,但絕不可為附和客人而違背原則。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的`天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧,!
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,,半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,,"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:"客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),,錯(cuò)的只會(huì)是我們",,"只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑",。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
賓館前臺(tái)工作總結(jié)篇三
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來(lái)之際,,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流,!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝,!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),,我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),;針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),;特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),,只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,,鑰匙袋0.10元/個(gè),,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用),;商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙,;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。通過(guò)這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率,。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),,對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,住房率增加了9.46%,,但收入?yún)s減少了240223.07元,,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,,客房簡(jiǎn)況表附后,。
成績(jī)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,,時(shí)常引起客人投訴,。
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練,。
4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,,影響到商務(wù)中心的收入,,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xxx元。
賓館前臺(tái)工作總結(jié)篇四
既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn),,那就先說(shuō)說(shuō)xx年的銷售吧,。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷售額,并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份,,大致只有三月份較去年同期銷售額減少之外,,其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分),。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外,,大部分月份均超額完成打算,并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì),。因此到現(xiàn)在為止,,九百萬(wàn)的銷售打算早已完成,就看與去年同期相比較,,超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了,。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情形,,銷售看起來(lái)不太樂觀,為此,,經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓舞士氣大會(huì),,讓我們?cè)俳釉賲枺还淖鳉?,站好最后一班崗,,?zhēng)取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營(yíng)方面的工作,,培訓(xùn)和治理工作也穿插其中,,每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇,,公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多,,不僅有海派的安全培訓(xùn),前臺(tái)登記工作的要求也越來(lái)越嚴(yán)格,,還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn),,每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)職員都積極參與其中,為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)而努力,。
因此,,xx年的改變也有許多。
其一,,由站式服務(wù)更換為坐式服務(wù)確實(shí)是最大的改變,。賓館有許多的'老顧客,每當(dāng)他們來(lái)店時(shí),,常說(shuō)的一些話確實(shí)是“喲,,改臺(tái)子了,不錯(cuò),,更氣派了,。”“專門好啊,,更直觀,,也更舒服了?!笨腿藗兊母惺芏疾诲e(cuò),,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷,而更加舒服的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作,。
其二,,還有前臺(tái)添置的壁掛電視,重復(fù)播放的北大風(fēng)光片,,賓館介紹片,,入住來(lái)賓登記要求,,入住來(lái)賓溫馨提示等等內(nèi)容,也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的來(lái)賓既打發(fā)了時(shí)刻,,又充分感受到了賓館的熱忱和周到,。
另外,賓館還響應(yīng)國(guó)家政策,,給大伙兒調(diào)整了工資,,并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā),都讓職員們心中安慰許多,,也更加有動(dòng)力努力地工作,。還有確實(shí)是商務(wù)中心差不多出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但復(fù)原了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目,,還額外增加了旅行項(xiàng)目,,給酒店客人帶來(lái)更多更周到的服務(wù)。
為了xx年工作的順利開展,,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算,,要緊是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置,,從而增加大堂的溫度舒服度等內(nèi)容,。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī),保證了外國(guó)來(lái)賓的證件復(fù)印功能,,從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的差不多要求,,這些差不多上賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。
在軟件方面,,銷售部則和藝龍,、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,,增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,,前臺(tái)則不斷地培訓(xùn),接待員與收銀員共同學(xué)習(xí),,不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí),,而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),從而提高個(gè)人素養(yǎng),,提高業(yè)務(wù)技能,,以便更加貼心,更加周到,,更加熟練地對(duì)客服務(wù),,來(lái)增加賓館的回頭客,。
賓館前臺(tái)工作總結(jié)篇五
前臺(tái)文員的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接,,做好來(lái)電咨詢工作,,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏,、延誤,,負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待下面由百分網(wǎng)小編為你整理的賓館前臺(tái)工作總結(jié),希望大家希望!
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年 時(shí)間,,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營(yíng)格言,,在這里被發(fā)揮到了極致,。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人 的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,,都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的 只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客 人的微笑”,。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道 理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù) 要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),工作 半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排 比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的 壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò),。 最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),。 在這半年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要 直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,, 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語(yǔ) 培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客 房銷售,,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促 銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù) 市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià), 前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我 們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,,爭(zhēng) 取更多的入住率,。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們 都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事 情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店,,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù) 面影響,。
四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的`失 誤,,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意,。 前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人 員引起,,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不 可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人 懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信 任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,, 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,,請(qǐng)求幫 助。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,, 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改 變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系,。 劍雖利,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不 足”,。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著 矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們,,為了我們的明天而努力吧!
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪酒店工作,從一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員,直到升為大堂副理,,學(xué)到了在書本上沒知識(shí),。是我20xx年工作總結(jié):
酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情,。
關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問好,,稱呼客人時(shí),,是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,,賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,,并盡最大努力客人,,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜,。
個(gè)性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時(shí),可多客人,,多詢問客人,,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,為介紹車站,、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,,詢問客人疲勞,,地辦好手續(xù),客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,,詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。
最的,,微笑服務(wù)。在與客人溝程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人不禮貌的,,應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,,傾聽中要點(diǎn)頭示意,,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),,要笑容,,客人火氣再大,,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,也要有的耐心向他解釋,。只要微笑,就會(huì)收到意想的。我,,注重細(xì)節(jié),從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使的工作更為出色。
不同的服務(wù),,解決各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺很充實(shí),,很快樂,。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,也為的工作感到無(wú)比驕傲,,我真摯的熱愛的崗位,,在以后的工作中,,我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力里出屬于的輝煌!
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來(lái)之際,,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)酒店的第一印象,,是酒店的門面,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以,我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,??偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):
一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,,禮貌,,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務(wù),,在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二,,注意形象,,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面,。所以,,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,影響我們以后的人生,。
三,,前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,,客人入住,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,,問詢,提供信息,,行李寄存,,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),,排房,交接班時(shí)的交接工作等,。所以,,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四,,前臺(tái)英語(yǔ),,一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問題,可是,,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,,好多問題出來(lái)了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五,,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,,積極去配合,,不找理由推脫。作為億邦的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足,,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,,在新的一年到來(lái)之際,,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,,才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作!
賓館前臺(tái)工作總結(jié)篇六
已經(jīng)過(guò)去,,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,,針對(duì)客房異味的問題,通過(guò)打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望,。酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,,使xx大酒店在的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名,,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,,并添置了桌球,、乒乓球桌等娛樂項(xiàng)目,并多次開展各項(xiàng)比賽,,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),,會(huì)議無(wú)數(shù)次,,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),,今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn):針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),;針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),,為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),,只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,,開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,,房卡0,。1xxxx/張,鑰匙袋0,。1xxxx/個(gè),,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用),;商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙,;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。通過(guò)這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷如:球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的'客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,,爭(zhēng)取的入住率,。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。
240223.0xxxx,,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,,客房簡(jiǎn)況表附后,。
成績(jī)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,,時(shí)常引起客人投訴,;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練,;
4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,,影響到商務(wù)中心的收入,,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xxx萬(wàn)元。
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),,xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出:
1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,;
2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性,;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足,;
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,,增加散客的入住率,,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,貫徹“賓客至上,,服務(wù)第一”的宗旨。
賓館前臺(tái)工作總結(jié)篇七
不知不覺在這個(gè)賓館已經(jīng)做了有半年時(shí)間,,從剛開始對(duì)前臺(tái)一無(wú)所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開不了賓館給我所帶來(lái)的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持,。
半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,在這里被發(fā)揮到了極致,。賓館為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為賓館的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯和違背道德的前提下,,都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:"客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們",,"只有真誠(chéng)的服務(wù),,才會(huì)換來(lái)客人的微笑"。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。
賓館前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。賓館的前臺(tái),,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦,不出錯(cuò),,最重要的是,,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng),。
在這20xx年我主要做到以下工作:
前廳部作為賓館的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)賓館的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們賓館的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)賓館推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:"只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡讓客人住下來(lái)"的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率,。
賓館就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱速e館,不解決和處理好將對(duì)賓館帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴賓館的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,"事不關(guān)已,,高高掛起"最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)賓館的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人,,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。
劍雖利,不礪不斷",、"勤學(xué)后方知不足",。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧,!
賓館前臺(tái)工作總結(jié)篇八
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料,它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),,讓我們來(lái)為自己寫一份總結(jié)吧,。那么總結(jié)有什么格式呢?下面是小編為大家整理的賓館前臺(tái)工作總結(jié),,歡迎閱讀,,希望大家能夠喜歡。
作為一名xx酒店的前臺(tái)員工,,在今年一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,,不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺(tái)而已,,但是我相信只要我努力,,前路就會(huì)不斷的為我打開,現(xiàn)在的職位,,就是我們工作高塔中的一個(gè)個(gè)樓層,,我必須突破自己,等自己的能力能夠更上一層樓的時(shí)候,,我的職位自然也會(huì)提升,。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己,過(guò)去是,,以后也是,。最近回想過(guò)去一段時(shí)間的工作,覺得有些混亂,,特寫下一份工作總結(jié),,讓自己整理、吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn),。我的酒店前臺(tái)工作總結(jié)如下:
身為前臺(tái)的我們,,最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事,,在工作中禮儀不能丟,!在之前的這段時(shí)間中,我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀,,看著同事怎么做,,看著她的一舉一動(dòng)中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思,,但是在不斷的對(duì)比中,,我也確實(shí)找到了不少自己不足的地方,就算是效顰也好過(guò)止步不前,。在之后的工作中,,我也會(huì)不斷的在禮儀上進(jìn)步,。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了,從為顧客推薦房間,、服務(wù),,到把房卡交給顧客,這段時(shí)間的工作都是非常的重要,。我的方法是,,先根據(jù)客人來(lái)的人數(shù)、年齡來(lái)判斷他們需要多少房間,,什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少,,和他們的談話,,了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了,。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時(shí)候必須要一心二用,,非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時(shí)情況后才敢做出這樣的判斷,。
身為前臺(tái)的我們,,不僅是顧客的接待,也算是酒店財(cái)務(wù)的一員,。面對(duì)顧客的支付,,我們要做好登記和找零,這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個(gè)個(gè)仔細(xì)的記錄,。我每次都在這方面非常的細(xì)心,,每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時(shí)候會(huì)造成工作速度的下降,,這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來(lái)的時(shí)候遭到了抱怨,,所以在之后我要提升自己的速寫能力,但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確,。
總的來(lái)說(shuō),,提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時(shí)間里我的進(jìn)步不是很大,,但是貴在堅(jiān)持,!我每天都能有一點(diǎn)點(diǎn)提升,累積起來(lái)就是一個(gè)大跨越,!
賓館前臺(tái)工作總結(jié)篇九
前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人,,針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的"把賓客當(dāng)作我們的上帝",。服務(wù)準(zhǔn)則"讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,,客人的需求是服務(wù)最高命令,,永不說(shuō)‘no’"。對(duì)酒店的???,我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù),首先要了解客人的習(xí)慣,,比如客人一般在幾點(diǎn)退房,,我們可以提前把帳務(wù)整理好,等客人來(lái)時(shí)直接退房即可,,這樣一來(lái),,即能為客人節(jié)省時(shí)間,又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,,相信下次客人來(lái)濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅,。
客人走進(jìn)酒店后,看到我們熱情的笑臉,,才會(huì)有親切感,,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?,相信再無(wú)理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂"相逢一笑,,百事消"嘛!,。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,,因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù),。但無(wú)論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的,,而你確實(shí)在盡力幫助他,。
許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,,并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi),,計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,這樣既能為酒店增益,,又能滿足客人的需求,,但絕不可為附和客人而違背原則。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,"事不關(guān)已,,高高掛起"最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
"劍雖利,,不礪不斷"、"勤學(xué)后方知不足",。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!