總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,，要根據(jù)實際情況和總結(jié)的目的，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點,，又有一定普遍性的材料作為重點選用，寫得詳細(xì),、具體,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

客服工作總結(jié)雙十一心得篇一

客服是企業(yè)的門面和形象代表,，對于企業(yè)來說極為重要,。客服人員需要具備良好的溝通能力,、服務(wù)意識和耐心,，才能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客服總結(jié)心得體會,，則是客服人員在工作中不斷積累的經(jīng)驗和智慧,，是客服人員更好地服務(wù)客戶的基礎(chǔ)。

第二段：打造優(yōu)質(zhì)的客服團隊的重要性

打造優(yōu)質(zhì)的客服團隊是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。優(yōu)秀的客服團隊不僅要具備服務(wù)技能,，還需要建立起良好的溝通和信任關(guān)系?？头藛T需要認(rèn)真傾聽客戶的需求和問題,，尋找解決問題的最佳方案，同時,，客服人員應(yīng)該向客戶傳遞企業(yè)的文化和理念,，提高客戶的滿意度。

第三段：總結(jié)經(jīng)驗,，優(yōu)化工作

客服人員通過工作不斷積累經(jīng)驗,，總結(jié)心得，掌握與客戶溝通的技巧和方法,?？偨Y(jié)經(jīng)驗可以幫助客服人員發(fā)現(xiàn)客戶常見的問題和痛點，識別出使用頻率較高的解決方案,，并針對性地對服務(wù)流程和方法進行改進,，不斷提高客戶的滿意度。

第四段：溝通技巧在客服中的應(yīng)用

客服工作最重要的就是溝通,，溝通技巧的好壞決定了客服人員的服務(wù)質(zhì)量,。客服人員應(yīng)該注重表達技巧,，遵循“問題本身優(yōu)先,、情感溝通其次”的原則，尊重客戶的需求和意見,，耐心地解答問題,，以真誠的態(tài)度幫助客戶解決問題。

第五段：結(jié)語

客服總結(jié)心得體會,，是客服人員在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累的結(jié)果,，也是一個良性循環(huán)的過程。企業(yè)應(yīng)該注重建設(shè)優(yōu)質(zhì)的客服團隊，提高服務(wù)質(zhì)量,，積極總結(jié)經(jīng)驗,，優(yōu)化工作流程和溝通技巧，為客戶提供更好的服務(wù)和體驗,?？头闹匾圆谎远鳎头藛T的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度將直接影響企業(yè)的形象和聲譽,，為企業(yè)發(fā)展提供強大的保障,。

客服工作總結(jié)雙十一心得篇二

年終了，boss要求各部門每個人寫一份年度總結(jié),，本人作為公司客服人員,，寫了一份總結(jié)，如下：

1,、熱情

客服首要是保持一個良好的,，積極的，愉快的心態(tài),，每天接觸大量的不同性格,，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的,，細(xì)碎的,，甚至是刁蠻的要求，所以,，心態(tài)顯得尤為重要,。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求,。

往往一個顧客來到店內(nèi)的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚,，描述不出來,，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法,，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品,。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人,，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度,。

所以，心態(tài)是作為一個客服最基本,，同時也是最重要的一個素質(zhì),。給顧客留下更好的印象,，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率,。在新的一年里,，我將努力在這方面提高。

2,、專業(yè)

對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,，做到心中有數(shù),，這樣才能不被顧客問倒,。對產(chǎn)品規(guī)格，功效,，外觀等的熟悉度,，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度,。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看,，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。

有些當(dāng)時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題,，例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”,，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時解決,。

淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù),，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè),，最值得信賴的網(wǎng)店,。

3、技巧

在和顧客的具體交流上面,，要靈活的使用一些回答技巧,。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛,。明確顧客需求時要直入主題,，在顧客有購買意向時要主動跟進，例如顧客猶豫時,，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品,，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動時要利用好活動提高轉(zhuǎn)化和連帶,，不要惜字如金,，避免被動接待。

一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學(xué)會安撫顧客,，敢于承擔(dān),，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠,，需要更加的提高,。

4，配合

做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào),，盡量避免出錯幾率,。顧客改地址，加單要及時通知出單部門,，有需要備注的要備注清楚（贈品啊,，特殊需求等類），讓庫房打包時能心中有數(shù),。

售前接待好,，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件,，發(fā)漏件,，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客,，然后和售后交接好顧客,，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度,，避免店鋪的好評率,，動態(tài)評分過低。

店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,，經(jīng)常做活動,，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格，描述等,，或者海報,，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正,。

5,、展望

進入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期,，也經(jīng)歷了低迷期,，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里,，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,，甚至超過了我們的規(guī)模,。曾幾何時，我也有“廉頗老矣,，尚能飯否”的感慨,，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜,。

首先,，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客,。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀,，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)）,，另外若干年的苦心經(jīng)營和積累,，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的,；其次,，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧,，當(dāng)時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了）,，僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客,；另外,，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑,，為我們推自己的產(chǎn)品,，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。

由于網(wǎng)購魚龍混雜,，亂象叢生,，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)，低價但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì),，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個更高的要求,。

未來幾年內(nèi)的淘寶,，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局,。這是我們公司的機遇,，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內(nèi)功,，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),，擁抱變化,，迎接未來，迎接20xx年新的輝煌,！

客服工作總結(jié)雙十一心得篇三

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，客服服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一部分。在這個競爭激烈的市場中,，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)能夠幫助企業(yè)吸引更多的客戶,，并且留住老客戶?？头藛T作為企業(yè)的第一線代表,，能夠直接影響客戶的體驗，因此客服工作的重要性不能被忽視,。在本文中,，我將分享我在工作中的一些客服總結(jié)心得和體會。

第二段：認(rèn)真傾聽客戶的需求

除了具備良好的溝通能力,，作為客服代表,，最重要的是認(rèn)真傾聽客戶的需求。在我工作過程中,，不論是在對接客戶時,，還是在處理客戶投訴時，我都一直堅持認(rèn)真傾聽客戶的反饋,，并且努力滿足客戶的需求,。通過這種方式，我嘗試打造出一種良好的客戶體驗,，這也是客服工作必不可少的一個環(huán)節(jié),。

第三段：溝通是關(guān)鍵

良好的溝通技巧是客服工作的關(guān)鍵，不同的客戶往往有不同的需求,，有時客戶的情緒可能會很激動,，這時候客服人員既要平衡好雙方關(guān)系，又要通過良好的溝通技巧,，解決客戶的問題,。無論是語言表達、語速抑或發(fā)音,，都需要我們不斷練習(xí)和改進,。我曾經(jīng)和一位非常生氣的客戶溝通，但通過我的耐心傾聽和善良的語言調(diào)調(diào),，終于讓她冷靜了下來,，理智地表達了自己的意見。

第四段：客服工作需要全心投入

在處理客戶日常咨詢的過程中,，我們需要有高峰期和低峰期的備課,，可以和團隊一起分享常見問題的解決方法,，這樣不僅可以把知識有效提升,，也可以讓服務(wù)更加高效，而且通過不斷的復(fù)盤和提升，我們可以更好地把握客戶的心理預(yù)期,，更好地滿足客戶的需求,，讓客戶得到更好的服務(wù)體驗,。

第五段：結(jié)論

客服工作是一項需要全心投入的工作,，它需要我們始終保持耐心、敬業(yè)和責(zé)任心,，但是我們所付出的一切,，都是值得的。在這個數(shù)字化時代,，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)能夠成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢,，成為客戶對于企業(yè)的信任度，值得每一個客服人員用心去做的,。作為客服代表,，我們需要在平凡的工作中做到非凡，只有不斷提高自己的綜合素質(zhì),，我們才能夠在激烈的市場競爭中獲得更多的認(rèn)可,，成為優(yōu)秀的客服代表。

客服工作總結(jié)雙十一心得篇四

自我進入__物流,，在新年到來之際，在此對我的工作做個總結(jié),，希望可以20_年里有更大的進步,。前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中,，但是從我進入公司的第一天開始,，公司一直強調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠”的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍,、以及__經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個操作流程,。在客服部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù),，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗,。公司注重時限和承諾,，所以我們客服在受理,、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時,，要本著公司的這種精神,，言語得體，有禮有節(jié),，并且要非常的細(xì)心,。我也會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高和充實自己,，希望能盡早獨當(dāng)一面,，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤,，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此,，我要非常感謝__經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

在成為__公司客服的正式一分子后,，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識,，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先,，我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的,，比如在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時,，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況，在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之,，令客戶滿意,。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因,，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高,。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的。其次,，不要主觀,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察,，不可盲目去處理,，認(rèn)真落實。不要強調(diào)“以自我為中心”,，而應(yīng)該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”,，在工作中要發(fā)揚“有人負(fù)責(zé)我服從,，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時,、回復(fù)客戶時,、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班,，簡單的事情更要認(rèn)真對待,。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來臨時擋也擋不住”,。對于物流來說成功就是準(zhǔn)時,、無誤、高效率,。再次,，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事,，性格決定命運,，態(tài)度決定一切，溝通解決一切,。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好,，說一句“不好意思,，我輸錯了”或者“我值班”這沒什么，否則大家一起承擔(dān),，這樣也不好,。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時的情況,，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借鑒一下,，以免下次犯同樣的錯誤,，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢，是個好員工,。這樣也會保證部門之間的平和和團結(jié),。在工作中不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,，生活中出現(xiàn)什么不開心的事,，不可情緒化，不能影響工作或別人,。把同事,、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議,。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心,，與人為善的心,，說出的話會不會傷害到人家，會不會產(chǎn)生矛盾等等,，要增加集體榮譽感,，增強集體凝聚力。

最后,，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn),。企來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變,，所以對員工進行工作及生活的溝通,，思想溝通、對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟),、全方面素質(zhì)培訓(xùn),。如航空常識培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流,、外部參觀學(xué)習(xí),、物流管理培訓(xùn)等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才,，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化,，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作,、更多的付出,。

把公司當(dāng)成家，節(jié)省每一點能源,。把同事當(dāng)成朋友,，增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用,，勁往一處使,，我想我們的__公司一定會更好!

客服工作總結(jié)雙十一心得篇五

作為一名地產(chǎn)客服，我在這個職業(yè)中已經(jīng)工作多年,。在這些年中,，我累積了不少經(jīng)驗和技巧，并且從中得出了一些經(jīng)驗教訓(xùn),，下面是我的心得體會總結(jié),。

第一段：了解客戶需求是關(guān)鍵

任何一位客服都知道，了解客戶需求是關(guān)鍵。顧客并沒有因為購買到商品或者服務(wù)而消失,，所以我們對于每一個顧客都應(yīng)該保持耐心和熱情,，了解他們的需求。每個客戶的需求都不同,，我們都需要根據(jù)他們的情況給予推薦或者給出合適的建議,。這需要我們了解業(yè)務(wù)知識并且掌握溝通技巧。

第二段：要始終堅持職業(yè)精神

在我們工作的時候,，必須具備一定的職業(yè)精神,。這包括了端正態(tài)度，嚴(yán)格遵守規(guī)定,，保持良好的溝通技巧,，并且對于客戶關(guān)心的問題給出明確的答復(fù)。不論客戶是尋求建議,，提出投訴,，或者尋求幫助，我們都需要有時間和精力給予解決,。只要我們始終堅持職業(yè)精神,，我們就可以建立起可靠的聲譽和口碑，并且增加忠實客戶的數(shù)量,。

第三段：維護好客戶關(guān)系

除了了解客戶需求和堅持職業(yè)精神外,，為客戶提供專業(yè)的建議和服務(wù)也是維護客戶關(guān)系的一個重要方面。需要注意到的是,，我們不論在哪個階段都需要尊重客戶,，并且遵守公司政策。我們可能需要處理的一些問題包括了退款,，售后跟蹤,，催收以及其他的問題。在這個過程中,，我們需要聆聽客戶的訴求,，思考客戶的需求和解決措施，確?？蛻舳嫉玫搅藵M意的答復(fù),。

第四段：有效的溝通技巧是必要的

我們必須擁有良好的溝通技巧。這包括了聽取和理解客戶的需求,，問好問題，解決疑慮,，變得耐心和尊重,，解決矛盾和矛盾。我們需要非常清楚地表達細(xì)節(jié)和結(jié)果，并且遵守承諾,。如果我們無法回答某些問題我們應(yīng)該表示我們會盡一切可能回答它而不是制造虛假的解釋,。

第五段：提高自我服務(wù)和修養(yǎng)

最后也是最重要的一點是，我們應(yīng)該始終提高自我服務(wù)和文化修養(yǎng),。我們可以參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程來學(xué)習(xí)一些關(guān)于銷售或者客戶服務(wù)的最新工具和技術(shù),。我們也可以定期地評估個人工作水平并制定目標(biāo)和行動計劃來改進和提高自己的表現(xiàn)。持續(xù)地拓展自己的知識和技能是發(fā)展一個成功的職業(yè)生涯的基礎(chǔ),。

在地產(chǎn)客服工作的這些年中,，我學(xué)到的最重要的事情就是堅持職業(yè)精神，并且不斷提高溝通技巧加強客戶關(guān)系,。制定個人目標(biāo)和行動計劃可以幫助自己提高自我服務(wù)和文化修養(yǎng),，施展更好的工作表現(xiàn)。相信這些經(jīng)驗教訓(xùn)和體會對于新入職的地產(chǎn)客服們也會非常有幫助,。

客服工作總結(jié)雙十一心得篇六

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有某個多月的時光了,，在這某個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為某某銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都用心參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行某某中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在那里，我們在某某銀行電話銀行某某中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時光,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作.

記得某主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行某某中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自我,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性.

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

1,、效完成外呼任務(wù),。在進行每一天的外某某，學(xué)會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行某某地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時光撥打接觸率比較高,，所以對于某某的客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)?再例如某某行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

2、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

3,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服工作總結(jié)雙十一心得篇七

客服是一個辛苦的工作不僅要求語氣和藹溫柔，面對不友好顧客的語言攻擊還只能忍受,。本站小編為大家?guī)砹丝头杲K總結(jié)范文大全,，感謝閱讀。

客服年終總結(jié)范文(一)

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù),。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)號人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

五,、組織活動,、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0,。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六,、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的'住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用,。

七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454,。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八,、不辭辛苦,，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62 %,。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標(biāo)邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),，及時進行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善,。

六、完成xx陽臺維修工作

客服年終總結(jié)范文(二)

在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見,?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易,。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展,。

客服年終總結(jié)范文(三)

飄揚的雪花帶來了冬的訊息,，也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快,，眨眼間,，xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助,，使得客服工作進展順利,。

現(xiàn)簡要總結(jié)如下：

xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化,，重點還是與客戶的溝通及資料的收集,，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整,，感覺到了壓力,，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各項工作逐步走向正規(guī),，計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,，認(rèn)真聽取客戶意見和建議,，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,，提高了公司的服務(wù)形象,，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎,，在這個過程中,，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程,，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算,，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi),，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升,，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標(biāo),。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中,，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力,，同時也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高,。在業(yè)務(wù)能力方面,，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分,，還有許多也還不是非常清楚,，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí),，虛心請教,。

xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績,，但更多的是存在一些不足,，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠,，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距,，業(yè)務(wù)能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中,，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,，克服缺點，努力把工作做得更好,。

xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識了團隊,，更加準(zhǔn)確的剖析了自己,，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀,，xx年,，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,，同時也努力提高潛在價值,，取得更大進步,。

客服工作總結(jié)雙十一心得篇八

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了,。從受理客戶報案,、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道,。

如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命,，系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作,，不僅僅是微笑服務(wù),，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心,、外化于行,。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,，通過比賽,，來認(rèn)識自己。

努力掌握服務(wù)技巧,、不斷豐富服務(wù),。而隨著9xx拆分，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會,，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度,。在處理工單的同時我還要整理客戶的常問問題,、問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,，實時維護和更新中心知識庫,，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé),，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外，我還要協(xié)助陳老師,，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，制作日報、周報和月報,，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任,。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于的業(yè)務(wù)知識很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報案,，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結(jié),。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理,、解決問題,。

20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始,，以后要走的路還很長,，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多,。既然選擇這個工作,，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出的貢獻,。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻,，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

客服工作總結(jié)雙十一心得篇九

地產(chǎn)客服是地產(chǎn)企業(yè)不可或缺的一個組成部分,，而在這個行業(yè)中,，高效的客服能夠幫助企業(yè)贏得更多的客戶，提升其品牌價值,。然而,，我也深知只有具備專業(yè)知識和良好心態(tài)的地產(chǎn)客服才能真正讓客戶滿意，今天我想通過我的體驗與心得,，為大家分享一下無論是對企業(yè)還是個人都有所裨益的地產(chǎn)客服技巧和方法,。

第二段：心理態(tài)度

面對無數(shù)個電話的反復(fù)重復(fù)，甚至是對于同一問題的無數(shù)個相同回答,，一個接待客服只有保持耐心與細(xì)心的態(tài)度,，做到全心全意服務(wù)。因為每個投訴電話都代表著客戶的痛點,，也正是我們的服務(wù)能力,，不僅僅解決客戶的問題，還能為企業(yè)贏得口碑。

第三段：專業(yè)知識

地產(chǎn)客服人員需要具備豐富的專業(yè)知識,，這樣才能回答客戶問題,，給客戶專業(yè)意見。在這里,，深入學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī)和商品種類，積極跟進市場動態(tài),，更能夠成為客戶的智囊團,，將個人所學(xué)變?yōu)榉?wù)的有機組成部分。

第四段：溝通技巧

良好的溝通能力是地產(chǎn)客服必備的一項技能,?？头殬I(yè)特點是要靈活應(yīng)對每一個客戶的問題和要求，因此在這里溝通技巧要比其他行業(yè)更加重要,。熟練的語言技巧和審慎的思維方式不僅可以幫助客戶準(zhǔn)確表達自己的問題和需求,，同時也可以快速處理客戶問題，為有需要的客戶提供快速,、高效的服務(wù),。

第五段：善于總結(jié)

作為一名客服人員，不僅要處理好每一個具體的問題,，在服務(wù)過程中,，更要總結(jié)出客戶的需求和期望，從而幫助企業(yè)改善已有的服務(wù)體系,，提高企業(yè)質(zhì)量和公眾形象,。埋頭伏案，總結(jié)分析,，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和市場調(diào)研,，將這些啃下的硬骨頭，變?yōu)槠髽I(yè)的致勝武器,。

結(jié)語：

地產(chǎn)客服工作是一個循序漸進的過程,，初期階段可能會遇到許多問題，但只要沉著冷靜,，勇于面對,，通過長期不間斷的積累和提升，不出期望,，你就會成為一個能夠解決各種問題,，優(yōu)秀的地產(chǎn)客服人員，為自己和企業(yè)謀得更高,，更廣闊的發(fā)展空間,。

客服工作總結(jié)雙十一心得篇十

20xx年6月3日上午，三思縱橫在深圳總部隆重召開20xx全國客服工作總結(jié)會議。三思縱橫總經(jīng)理錢正國,，深圳辦客服劉顯輝,、顏耀斌，廣州辦客服余前旺,，重慶辦客服龔波,，西安辦客服閆志興，北京辦客服閆永昌,、黃鵬,，上海辦客服吳琪、張虎,，天津辦客服張建兵,，南京辦客服廖繼康，杭州辦客服漆文昌,，武漢辦客服陳樂……等全國辦事處客服人員均參加了此次會議,！

該會議是由三思縱橫總經(jīng)理錢正國親自發(fā)起的我司首次全國客服人員集體工作會議。此次會議目的主要是為了促進我司員工之間的溝通,，強化服務(wù)品質(zhì),，凝聚團隊力量，發(fā)揚企業(yè)精神,。會中,，總經(jīng)理錢正國發(fā)表講話，針對我司客戶服務(wù)部門的日常工作進行了總結(jié)與點評,，在管理上也制定了更加規(guī)范化的流程安排與跟進,。期間還重點強調(diào)，客戶至上,，服務(wù)至上的服務(wù)理念,，對重視客戶的需求，有良好的服務(wù)習(xí)慣,，及時有效地解決客戶問題等都提出了獨到見解與反思,！

會后，客服人員來到二樓研發(fā)部,，由專業(yè)的研發(fā)成員對最新產(chǎn)品進行專業(yè)的講解與培訓(xùn),！客服部成員紛紛上前自主學(xué)習(xí)并演示或應(yīng)對客戶需求提出相關(guān)問題！

我司客服部員工分散于全國各地,，為三思縱橫銷往世界各地的產(chǎn)品進行裝配調(diào)試等售后服務(wù),。從前期銷售，合同預(yù)定,，再到下單備貨,，裝配調(diào)試，物流發(fā)貨、客戶收貨,、再到售后服務(wù)的一條龍生產(chǎn)銷售流程中,，售后服務(wù)處于整個公司運營的核心戰(zhàn)地，對維護客戶資源,、樹立公司品牌形象起著決定性的作用,。

作為一個合格的售后工作者，在工作中不僅要有處變不驚的應(yīng)變力,，遇事淡然的心理承受力還要有積極樂觀的心態(tài),，耐心熱情的服務(wù)態(tài)度，甚至要有吃苦耐勞的毅力與永不氣餒的決心,！三思縱橫的客服工作者不僅有如此強大的職業(yè)素養(yǎng)，還有更為專業(yè)的技能和個人品格,，在應(yīng)對客戶需求中都是提出最合理有效的解決方案,，為客戶做到省事省力省心！

思縱橫作為試驗機行業(yè)品牌供應(yīng)商,，其品牌力量已在業(yè)內(nèi)家喻戶曉,，而這歷經(jīng)時間錘煉的中國品牌，有著一個強大的售后軍團在維護,，讓它在時代的更替中依然跨時代前行,，成為中國試驗機行業(yè)的標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)新方向,！