在現(xiàn)在社會，報告的用途越來越大，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。通過報告，人們可以獲取最新的信息,，深入分析問題，并采取相應(yīng)的行動,。下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客服人員工作述職報告篇一

隨著時代的發(fā)展進步,，我們都不可避免地要接觸到報告，報告具有成文事后性的特點,。那么述職報告怎么寫,？以下是小編收集整理的客服人員的工作述職報告，歡迎大家前來閱讀,。

__年__月懷著滿腔熱血來到__商場客服部門任職,，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在__年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管,。今天我的述職報告主要對x年工作的總結(jié)和自己對x年客服部工作的展望,。

一,、崗位認(rèn)知

我深知來到一個新的環(huán)境，走上新的崗位,，一切都要從頭做起,，要熟知自己的崗位職責(zé),，了解自己所在公司的企業(yè)文化,。在主管的關(guān)心,、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中，我了解到了自己作為一名最基層的員工,，在維護好顧客利益的同時,，也要樹立公司的正面形象。

二,、工作情況

在各位同事的關(guān)心愛護,、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環(huán)境,，進入了自己的新角色總臺與播音客服人員,。4個多月后任部門安排從總服務(wù)臺調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1,、vip會員卡的辦理,、登記、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔,。

2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）,。

3,、會員積分兌換。

4,、辦理免單,。

5,、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。

6,、播音室日常工作

三,、崗位職責(zé)

1，注重部門禮儀禮貌,，提供公司良好的外部形象

2,，維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

3：做好顧客投訴與接待工作

4,，配合公司完成每一次的活動任務(wù)

四,、問題與不足

1，早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位

2,，樓層電話簿品牌登記不完善

3,，客服人員對于商場知識偏薄弱，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管

4,，總服務(wù)臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹

5,，員工依賴性強，小問題都要依賴主管出面處理,。例如電腦故障

6,，個別員工自律能力差

五、個人建議

1,，嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律,，整頓部門工作紀(jì)律。

2,，加強各部門的溝通協(xié)作,，以保證柜臺進，撤柜能夠及時更改品牌電話簿

3,，對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn),，如接待投訴流程，退換貨流程等等（包括播音室）

六,、對未來的展望

1,、自身要抓緊時間學(xué)習(xí)作為主管的各項工作事務(wù)，并把自己放在更高層次去要求自己,，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng),，盡早讓自己學(xué)會獨立處理事務(wù)，成為全方面人員,。

2,、加強自身業(yè)務(wù)知識，提升工作能力,，以便于以后對員工的培訓(xùn)工作可以更加完善,，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素質(zhì)人員,。

3,、加強與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的,，不僅僅是我希望

部門員工也要加強這方面的意識,。

4、微笑服務(wù),。只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的,，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則,，帶動周邊同事,，主動做好微笑服務(wù)，把微笑服務(wù)深入人心,。

以上是我任職以來的述職報告,，不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正,。

述職人：__

20__.x.x

每年到了年終的時候都是我們電話客服最忙的時候,，每一個客戶打過來的電話都不是來祝我們新年好的，是來找我們“麻煩的”,，若不是我在年復(fù)一年的修煉下獲得了極好的脾氣,，我想我早就在客戶打過來罵我的時候?qū)αR回去了。當(dāng)然,，這應(yīng)該是不會發(fā)生在我身上的事情,！

一、更加耐心

做服務(wù)工作,，不管是做什么樣的服務(wù)工作,，耐心都是排在一位的要素。在我從事電話客服第三年的這一年里,，我的耐心在與客戶的交談中漸長了,，以往會表露出的那一絲不悅，現(xiàn)在已經(jīng)完全不會出現(xiàn)了,。這不是我妥協(xié)了或者認(rèn)命了,，而是我在一種做好電話客服的覺悟中明白，我們做電話客服的態(tài)度一好,，人一有耐心,，再刁難人的客戶都會被“擺平”，而且在終于“擺平”了之后,，我還會發(fā)現(xiàn)其實客戶也沒有那么“壞”,，之所以之前會刁難我,，是因為我們的產(chǎn)品或者服務(wù)裝上了他生活不快的搶眼上，將心比心,，如果是我的話,，也會有這樣的情況出現(xiàn)吧！

二,、情商暴漲

今年有一次與一位難“擺平”的客戶的溝通過程中,，我意識到情商的重要性，也在一種重點提高情商的服務(wù)理念中,，我今年的情商暴漲,，好幾次客戶打來的罵人電話，都在我暴漲的情商里巧妙的化解了,，甚至還讓一開始罵我的客戶最后在電話里給我賠禮道歉說不該對我態(tài)度那么惡劣,。在一種被原諒的喜悅中，我感嘆了很久情商在我們電話客服工作中的重要性,。我還在工作中組織開展了電話客服的情商培訓(xùn),，使得我們電話客服都對情商重視起來，最后我們客服部還因此獲得了公司里最有親和力大獎,，讓每一個電話客服都在榮譽里得到滿足,。

三、智商提高

在今年的電話客服工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己的智商也有了一定程度的提高,。這一點不是非常的明顯，但也是我不得不提到的一點,。電話客服,，電話客服，重要的無非就是通過電話服務(wù)客戶,，如果電話里不能幫助客戶解決問題的話,，電話客服的工作也就沒有任何意義了。認(rèn)識到這一點后,，我做電話客服的態(tài)度也有了全新的體現(xiàn),。在全年的電話客服工作中，我始終保持著剛接觸客服這個工作時的認(rèn)真,，以及越來越好的耐心,，接聽著每一位客戶打來的電話，為客戶做著他們所需要的服務(wù),。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變,。從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里,，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題,。在那里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余,。在那里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都用心參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作,。

在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,，對有進步的學(xué)員進行鼓勵,。在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖。在那里,，我們每一天會記錄下自我當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴。更重要的是,，在那里,，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我,。這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心,、努力的去做,。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行__中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé),，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化。其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時光學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務(wù)。在進行每一天的外__,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預(yù)約回撥,。再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

二,、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出,。加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫忙我們高效的利用知識庫,。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。

三,、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài),。

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

從20__年11月30日入司已經(jīng)三個月時間,，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助,。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知,，同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進行溝通,，盡快的融入了東興證券這個集體。

在試用期階段自己主要負責(zé)完成以下工作：

8,、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強公司各部門業(yè)務(wù)相通,，每日收市后負責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管,。

通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進：

3,、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運營管理的認(rèn)知加強創(chuàng)新能力,，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法,。

在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進,，同時積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作,，認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作,，同時認(rèn)真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè),，而且加強對自己今后負責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團隊建設(shè)管理，積極主動配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項工作,。

關(guān)于客服工作總結(jié)如下,，首先我先說下團隊建設(shè)及內(nèi)部管理。經(jīng)統(tǒng)計,，部門前后共有__名員工入職,，經(jīng)過考核淘汰、自動辭職和崗位調(diào)動,，目前部門在職員工共為__名,。

正所謂沒有規(guī)矩不成方圓，隨著人員的變更,、調(diào)整,，管理制度必然需要同步跟進，于是部門從沒有固定日期的例會改為每周周一為固定的部門會議時間,，并在會上總結(jié)上周工作及下周工作的部署,，同時每次都會重申部門管理制度、工作要求,，目的就是為了提高團隊工作意識,，給自己的崗位定位，并樹立客服部全體員工的工作形象,。

為了讓員工不懈怠工作，客服部增加了月度員工工作考評機制,，實行考核成績與收入掛鉤的方式,，在優(yōu)化員工工作態(tài)度的同時，也形成了內(nèi)部的“危機意識”,，讓員工感受到“做和不做不一樣,，做好和做不好不一樣”，從而從根本上改變員工的工作態(tài)度與積極性,，進而達到上級領(lǐng)導(dǎo)的要求,。

一、 增強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與日常工作管理

客服部日常所有的工作都離不開各式各樣,、各類型的臺賬資料,，之前經(jīng)常會有員工因為對臺賬資料的開單流程不熟悉而引發(fā)錯漏，為了讓員工開單無錯漏,，特此對員工日常開單規(guī)范進行了要求,，并再次強調(diào)臺賬資料的歸檔重要性和嚴(yán)肅性，也規(guī)范了同步電子檔的制作與錄入要求,，并對相關(guān)的臺賬格式做了一定的調(diào)整,。

因為客服部是整個商場對外接待的窗口,，是代表了項目管理的整體形象，所以從員工最基本的著裝形象,、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能都做了相關(guān)的培訓(xùn),，并且對前臺的工作環(huán)境狀態(tài)也做了一定的要求包括：辦公用品的擺放、前臺區(qū)域的衛(wèi)生,、辦公設(shè)備的使用等等,。

通過定期的部門工作會議，有效改進了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差,，提高了部門日常工作的綜合能力,。截止到目前，客服部共組織召開部門例會__次,。

二,、與其他部門的配合

因為客服是第一時間面對客戶的，凡是我們解決不了的問題我們不能指使客戶將問題直接推脫給相關(guān)的職能部門而是需要我們客服人員與相關(guān)的職能部門聯(lián)系,，安撫客戶的情緒的同時由我們客服部門發(fā)揮中間溝通,、跟進的作用。同時我們更加注重客戶的需求,，并將對于我們有用的信息反饋給各個相關(guān)的職能部門,。

三、工作展望如下：

綜上所述,，20__年個人及部門在領(lǐng)導(dǎo)與其他相關(guān)的職能部門的配合下,，雖然取得些許成績但是還沒有達到預(yù)期的要求，還有許多工作需要落實推進,，下面我闡述下目前需推進的工作,。

1、 團隊績效的提高

鑒于客服工作的繁雜性較強,，因而員工的業(yè)務(wù)技能要求也要更加的完善,。所以必須從員工的日常培訓(xùn)上下功夫。通過與定期的例會與員工講解,、分析各類案例,，只有員工的業(yè)務(wù)技能提高了，才會提升整個團隊的工作績效,。營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，作為領(lǐng)導(dǎo)要及時糾正偏差,，修正不足,，灌輸“團隊精神”采取“獎優(yōu)幫劣”的方法，來提升整個團隊的戰(zhàn)斗力,。

2,、 提高自己的創(chuàng)造性,，做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者

一個有經(jīng)驗的管理人員在思想和觀念上不斷地創(chuàng)新，不斷的吸收先進方法和理念,。具體到實際工作當(dāng)中,，部門將根據(jù)既往工作經(jīng)歷，從工作的角度為公司積極建言,，在做好執(zhí)行者的前提下,，更從公司的高度做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者，為公司長遠發(fā)展添磚加瓦,。

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。

其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3、不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

自我進入__物流，成為一名客服專員已經(jīng)__個月有余,，在新年到來之際,，在此對我的__做個總結(jié)，希望可以在__年里有更大的進步,。

初進__

因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗,，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開始,，公司一直強調(diào)的“齊心協(xié)力,，志存高遠”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍,、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo),，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個操作流程,。在客服部的工作中,，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù),，并虛心的向同事們學(xué)習(xí),，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和承諾,，所以我們客服在受理,、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時,，要本著公司的這種精神,，言語得體，有禮有節(jié),，并且要非常的細心,。我也會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高和充實自己，希望能盡早獨當(dāng)一面,，為公司做出更多的貢獻,。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,，杜絕類似錯誤的發(fā)生,。在此，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正,。

轉(zhuǎn)正之后

在成為__的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識,，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高,。首先，我認(rèn)為客服工作中“細心”是最重要的,，比如在受理時,，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,，在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意,。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題,，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高,。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的,。其次，不要主觀,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,，要冷靜觀察，不可盲目去處理,，認(rèn)真落實,。不要強調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”,，在工作中要發(fā)揚“有人負責(zé)我服從,，無人負責(zé)我負責(zé)”的精神。如受理時,、回復(fù)客戶時,、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班,，簡單的事情更要認(rèn)真對待,。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做,，當(dāng)成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準(zhǔn)時,、無誤、高效率,。再次,，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事,，性格決定命運,，態(tài)度決定一切，溝通解決一切,。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好,，說一句“不好意思,，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，否則大家一起承擔(dān),，這樣也不好,。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時的情況,，說說出現(xiàn)的原因,，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤,，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢,，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結(jié),。第四,，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,，生活中出現(xiàn)什么不開心的事,，不可情緒化，不能影響工作或別人,。把同事,、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心,，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等,，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。

最后,，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn),。企來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變,，所以對員工進行工作及生活的溝通,，思想溝通、對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟),、全方面素質(zhì)培訓(xùn),。如航空常識培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流,、外部參觀學(xué)習(xí),、物流管理培訓(xùn)等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才,，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化,，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作,、更多的付出,。

把公司當(dāng)成家，節(jié)省每一點能源,。把同事當(dāng)成朋友,，增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用,，勁往一處使,，我想我們的__一定會更好!

客服人員工作述職報告篇二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好!

2020年初我很榮幸成為__客戶服務(wù)中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家,，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工,，她們性格、興趣我了如指掌,，下面是電話客服個人年度工作總結(jié),。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí),、知識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo),。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與__溶為一體站出來就代表著__!

二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平,、公正,、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

此致

敬禮!

述職人：_____

20___年_月___日

客服人員工作述職報告篇三

每年到了年終的時候都是我們電話客服最忙的時候,，每一個客戶打過來的電話都不是來祝我們新年好的,，是來找我們“麻煩的”，若不是我在年復(fù)一年的修煉下獲得了極好的脾氣,，我想我早就在客戶打過來罵我的時候?qū)αR回去了。當(dāng)然,，這應(yīng)該是不會發(fā)生在我身上的事情!

一,、更加耐心

做服務(wù)工作，不管是做什么樣的服務(wù)工作,，耐心都是排在一位的要素,。在我從事電話客服第三年的這一年里，我的耐心在與客戶的交談中漸長了,，以往會表露出的那一絲不悅,，現(xiàn)在已經(jīng)完全不會出現(xiàn)了。這不是我妥協(xié)了或者認(rèn)命了,，而是我在一種做好電話客服的覺悟中明白,，我們做電話客服的態(tài)度一好，人一有耐心,，再刁難人的客戶都會被“擺平”,，而且在終于“擺平”了之后，我還會發(fā)現(xiàn)其實客戶也沒有那么“壞”,，之所以之前會刁難我,，是因為我們的產(chǎn)品或者服務(wù)裝上了他生活不快的搶眼上，將心比心,，如果是我的話,，也會有這樣的情況出現(xiàn)吧!

二、情商暴漲

今年有一次與一位難“擺平”的客戶的.溝通過程中,，我意識到情商的重要性,，也在一種重點提高情商的服務(wù)理念中，我今年的情商暴漲,，好幾次客戶打來的罵人電話,，都在我暴漲的情商里巧妙的化解了，甚至還讓一開始罵我的客戶最后在電話里給我賠禮道歉說不該對我態(tài)度那么惡劣,。在一種被原諒的喜悅中,，我感嘆了很久情商在我們電話客服工作中的重要性,。我還在工作中組織開展了電話客服的情商培訓(xùn)，使得我們電話客服都對情商重視起來,，最后我們客服部還因此獲得了公司里最有親和力大獎,，讓每一個電話客服都在榮譽里得到滿足。

三,、智商提高

在今年的電話客服工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己的智商也有了一定程度的提高。這一點不是非常的明顯,，但也是我不得不提到的一點,。電話客服，電話客服,，重要的無非就是通過電話服務(wù)客戶,，如果電話里不能幫助客戶解決問題的話，電話客服的工作也就沒有任何意義了,。認(rèn)識到這一點后,，我做電話客服的態(tài)度也有了全新的體現(xiàn)。在全年的電話客服工作中,，我始終保持著剛接觸客服這個工作時的認(rèn)真,，以及越來越好的耐心，接聽著每一位客戶打來的電話,，為客戶做著他們所需要的服務(wù),。

客服人員工作述職報告?篇4

客服人員工作述職報告篇四

述職報告在促進領(lǐng)導(dǎo)干部自我認(rèn)識、自我學(xué)習(xí),、自我提高有著積極的作用,。那么,，客服管理人員的述職報告怎么寫？以下是小編收集整理的客服管理人員工作述職報告，歡迎大家前來閱讀,。

我是20__年3月13日入司的,，入司以來我從基層做起,，在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技巧,，把業(yè)主的事當(dāng)做自己的事去關(guān)心，為業(yè)主盡快解決問題,，得到了大多數(shù)業(yè)主的好評,。20__年年8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長成為了一名管理人員,。幾年來,，通過公司各項培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識，并利用業(yè)余時間從書本,、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識,，豐富了閱歷,，提高了管理技能。

1,、年度業(yè)務(wù)指標(biāo)（kpi）完成情況

2,、年度重點工作總結(jié)

20__年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會、水榭__“我愛我家”有獎?wù)魑?、重陽?jié)健康體檢等大型社區(qū)活動,，期間聯(lián)系了贊助單位對活動贊助獎品、紀(jì)念品,，為公司節(jié)約了成本3000余元,，融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，體現(xiàn)了和諧社區(qū),。年底,，積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助20__年年歷300余份，上門贈送給業(yè)主,，得到了業(yè)主的好評,。

當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好,。

在此,，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會,，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個全面考量,。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

我叫__,，于20__年11月25日進入__物業(yè)公司,，在__山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘,，成為一名客服接待員,。20__年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿,，特此申請轉(zhuǎn)正,。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸,、也有過甜蜜,，在我前進的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持,。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力,，而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍,，有一群有熱情、肯奉獻的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié),，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn),。

在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員,，我深刻認(rèn)識到客服主管的重要責(zé)任,。為了不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，并在思想上始終與公司保持一致,，做到“思想認(rèn)識到位，工作到位”,，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作,。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作,，提高客服人員的整體服務(wù)意識,，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性,，具體包括：改變前臺接待人員工作方式,，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集,、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中,，收費工作和接待業(yè)主是我負責(zé)最多,，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案,，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題,，(如：您好：這里是__山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理,。對于施工遺留問題,，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊,。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費,，__山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元,。當(dāng)然這不是我個人的成績,，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二,、日常接待：

在接待業(yè)主這方面,，我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要,。為了提升前臺形象,，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺,。另外在日常工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄,，在第一時間安排人員進行回訪,。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,，通過我和全體員工的共同努力,，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲,，工作積極主動,，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo),。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：

嚴(yán)格律己,、保持持久的事業(yè)激情,，__給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益,。短暫的激情是不值錢的,，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此,，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會,，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的,，學(xué)習(xí)不是要坐下來,，而是去聽、去看,、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí),。

二、交房工作的順利進行：

交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心,。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主,，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人,，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,，保證交房工作井然有序的進行。

三,、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間,，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓(xùn),，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利,。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議,，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知,。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道,、秩序維護在巡邏時,，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作,，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便,。

經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累,，在思想上和工作能力的都有了一些進步,。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等,。但是,，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,，這些不足都將成為過去,。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好,，以身作則履行__物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”,，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo),，使我不斷進步,，為公司做出我最大的貢獻。

20__年客服處在總公司,、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，以強化管理、優(yōu)化服務(wù)為工作重點,，積極探索,、勤奮工作，較好完成了各項管理任務(wù),。為全面提升分公司理賠服務(wù)質(zhì)量,，緊跟總公司大發(fā)展步伐，進一步解放思想,，擠壓理賠水份保利潤,，提高服務(wù)品質(zhì)促管理,，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范服務(wù)流程，全面提升公司品牌形象,，推動分公司優(yōu)質(zhì),、高效、快捷化的理賠服務(wù),。20__年2月23日,，按照總公司呼叫中心統(tǒng)一部署，我處全天跟蹤、監(jiān)測,，確保集中語音服務(wù)切割工作,，至此，我司順利實現(xiàn)了總公司集中接報案,、分公司集中調(diào)度的統(tǒng)一模式,，客服部也隨之轉(zhuǎn)變?yōu)椋匀〖姓{(diào)度,、咨詢,、投訴處理、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)關(guān)懷等工作為重心的新型服務(wù)模式,。

主要完成工作

（一）調(diào)度管理

1,、截止6月30日，分公司調(diào)度案件數(shù)為5049件,，其中,，委托外地案件209件，受托案件304件,。

2,、為保證調(diào)度管理工作的及時、順利開展,，我處調(diào)集全省精英骨干籌建崗位人員,，邊干邊學(xué)邊問，將調(diào)度工作安排的僅僅有條,，確保365天24小時全年調(diào)度服務(wù),。

3、為全面推進分公司語音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),，加強座席人員的日常培訓(xùn),、進一步推行量化考核辦法，達到服務(wù)管理規(guī)范,、流程清晰,、質(zhì)量可控、客戶滿意的管理目標(biāo),，不斷優(yōu)化語音服務(wù)流程,，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。在年初制定了《語音服務(wù)管理辦法》,，對管理職能,、功能定位、管理目標(biāo),、崗位職責(zé),、主要工作流程進行了重新定位,。并在集中平臺運行1個月后，制定《平臺工作流程》統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范服務(wù)流程,，全面提升公司品牌形象，推動分公司優(yōu)質(zhì),、高效,、快捷化的理賠服務(wù)。

4,、年審,。

（二）補報案案件管理

為加強全省補報案管理，制定《分公司補報案管理辦法》,，堅持實事求是,、客觀公正、嚴(yán)格把控的處理原則,，機構(gòu)責(zé)任人,、審核負責(zé)人對補報案申請的內(nèi)容與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行認(rèn)真核對、逐項檢查,，減少誤差,，提高效率。

截止6月30日,，我司共產(chǎn)生補報案案件8件,，其中營業(yè)部6件、__中支1件,、__中支1件,，我處在審核、調(diào)查后,，均及時按照補報案程序上報總公司,，并將補報案案件進行電子版統(tǒng)計、登記,。

（三）投訴管理方面

為全面提升分公司客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,，有效化解客戶矛盾，同時為了明確投訴處理職能部門,，強化業(yè)務(wù)投訴處理的時效管控,，并掌握公司各服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶評價，不斷督促和提高客戶服務(wù)水平,，建立長期忠誠客戶,。制定了《業(yè)務(wù)投訴管理辦法》和《客戶回訪管理辦法》。

1,、投訴統(tǒng)計,。截止6月30日，我處共處理投訴案件79件,，其中有效投訴44件,，無效投訴23件，理賠查詢11件,，舉報案件1件,。

2、所有投訴案件,，在多方調(diào)查,、跟蹤、督促與被投訴機構(gòu)相關(guān)部門的協(xié)助下,，均快速,、妥善的處理完畢并及時反饋總公司與客戶。所有投訴案件均采用電腦與手工臺帳相結(jié)合的登記辦法進行歸檔,。并有效對投訴案件進行了滿意度回訪,，客戶對我司在處理投訴的及時性、合理性方面給予了充分的肯定,。

（四）3.15客戶關(guān)懷活動

3.15期間,，為保障客戶的合法權(quán)益，我處下發(fā)晉客聯(lián)「20__-20__」《關(guān)于加強3·15期間客戶服務(wù)工作的通知》要求各機構(gòu)積極組織,，精心部署,，并對開展3.15宣傳活動提出具體要求。

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量,。在目前的工作中,，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

一,、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作,。

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為患者負責(zé),、為自己負責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜、頭緒多,。針對這樣的實際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手,，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2、咨詢熱線工作,。

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益,；我主要做了以下幾方面的工作：

（1）制定部門咨詢師的崗位制度,。

（2）與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率,。

（3）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí),。

（4）根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作,。

（5）維護出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。

二,、工作中的幾點不足

（1）由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

（2）對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

（3）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質(zhì),。

（4）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,，工作預(yù)見能力不強,；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

三、工作建議

（1）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

（2）醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

（3）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預(yù)約病人。

（4）加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn),。

（5）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教,，以免影響工作效率,。

（6）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值,。

（7）希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。

四、明年的工作計劃

（1）努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識,，提高管理水平,。

（2）繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作。

（3）加強導(dǎo)醫(yī)工作的管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

（4）做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作。

（5）加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度,，做好咨詢熱線工作,。

當(dāng)初來__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的__一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。

為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。以下是我的工作總結(jié)。

一,、主要工作內(nèi)容

按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,；對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上,；業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋。

接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪；資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報表等；新舊表單的更換及投入使用,；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。

在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的'形象,，更是公司的形象,。

二、細節(jié)的重要性

細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在__的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的負責(zé),；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負責(zé)的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。

三、改正過去工作中的缺點,，不斷提升自己

自覺遵守公司的各項管理制度,；努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,；加強文案制作能力；拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等；進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性,；多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，__的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步！

轉(zhuǎn)瞬間,，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。

回首20__年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度。

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20__年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作,。

利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

三,、日常報修的處理,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工,，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪,。

四,、____區(qū)物業(yè)費的收繳工作。

根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo),，用心開展____,、____區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標(biāo)。

五,、能源費的收繳工作,。

如期完成____區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————____區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、____區(qū)底商的招租工作。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。

七,、部分樓宇的收樓工作,。

在__月份，完成了__#,、__#的收樓工作,；同時，又完成了部分____區(qū)回遷樓（__——1,、2單元）收樓工作,。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作。

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)____門及____區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會,。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦,。

總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上,，20__年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，用心探索，勇于進取,，我們必須能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標(biāo),。

每年到了年終的時候都是我們電話客服最忙的時候，每一個客戶打過來的電話都不是來祝我們新年好的,，是來找我們“麻煩的”,，若不是我在年復(fù)一年的修煉下獲得了極好的脾氣，我想我早就在客戶打過來罵我的時候?qū)αR回去了,。當(dāng)然,，這應(yīng)該是不會發(fā)生在我身上的事情！

一,、更加耐心

做服務(wù)工作,，不管是做什么樣的服務(wù)工作，耐心都是排在一位的要素,。在我從事電話客服第三年的這一年里,，我的耐心在與客戶的交談中漸長了，以往會表露出的那一絲不悅,，現(xiàn)在已經(jīng)完全不會出現(xiàn)了,。這不是我妥協(xié)了或者認(rèn)命了，而是我在一種做好電話客服的覺悟中明白,，我們做電話客服的態(tài)度一好,，人一有耐心，再刁難人的客戶都會被“擺平”,，而且在終于“擺平”了之后,，我還會發(fā)現(xiàn)其實客戶也沒有那么“壞”，之所以之前會刁難我,，是因為我們的產(chǎn)品或者服務(wù)裝上了他生活不快的搶眼上,，將心比心，如果是我的話,，也會有這樣的情況出現(xiàn)吧,！

二,、情商暴漲

今年有一次與一位難“擺平”的客戶的溝通過程中，我意識到情商的重要性,，也在一種重點提高情商的服務(wù)理念中,，我今年的情商暴漲，好幾次客戶打來的罵人電話,，都在我暴漲的情商里巧妙的化解了,，甚至還讓一開始罵我的客戶最后在電話里給我賠禮道歉說不該對我態(tài)度那么惡劣。在一種被原諒的喜悅中,，我感嘆了很久情商在我們電話客服工作中的重要性,。我還在工作中組織開展了電話客服的情商培訓(xùn)，使得我們電話客服都對情商重視起來,，最后我們客服部還因此獲得了公司里最有親和力大獎,，讓每一個電話客服都在榮譽里得到滿足。

三,、智商提高

在今年的電話客服工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己的智商也有了一定程度的提高。這一點不是非常的明顯,，但也是我不得不提到的一點,。電話客服，電話客服,，重要的無非就是通過電話服務(wù)客戶,，如果電話里不能幫助客戶解決問題的話，電話客服的工作也就沒有任何意義了,。認(rèn)識到這一點后,，我做電話客服的態(tài)度也有了全新的體現(xiàn)。在全年的電話客服工作中,，我始終保持著剛接觸客服這個工作時的認(rèn)真,，以及越來越好的耐心，接聽著每一位客戶打來的電話,，為客戶做著他們所需要的服務(wù),。

客服人員工作述職報告篇五

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好!

今年的工作到這里就結(jié)束了，作為一名客服,，我在這一年里是學(xué)到了很多的技巧的,。客服需要的東西是很多的,，自己在這一年里的表現(xiàn)可以說是成為了一名合格的客服了的,。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展，努力的成為一名工作能力強的客服。這是我新一年的目標(biāo),，我也會努力的去達成自己的這個目標(biāo)，我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實的,。

一,、工作內(nèi)容

客服主要就是為客戶服務(wù)的，在今年這一年的時間中我一共服務(wù)了x名客戶,，這是我自己也沒有想到的一個數(shù)量,。若是放在以前我一定會認(rèn)為這是一個沒有辦法達成的任務(wù)，但現(xiàn)在我知道了只要認(rèn)真的工作完成公司制定的工作內(nèi)容是很簡單的,。我的工作內(nèi)容就是跟客戶溝通,，解決他們的一些問題，并且要做到讓客戶滿意,。每天的工作都是同樣的內(nèi)容,，有的時候也會遇到不好說話的客戶，但這一行的工作就是這樣的,，自己盡力的做到無過就可以了,。

二、工作表現(xiàn)

其實在工作的過程中我也知道了客服的工作其實是不難的,，在給客戶解答問題之前自己先要了解好公司的所有產(chǎn)品,，要從不同的角度去看一款產(chǎn)品。因為你不會知道客戶要問的問題是從那個方面出發(fā)的,，所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品,，才能夠回答上客戶提出的一些問題。我在工作的過程中也遇到過自己無法解答的問題,，這是我工作能力不足的表現(xiàn),，所以我就應(yīng)該要更加努力的去讓自己知道更多的東西，才能夠解答好客戶的每一個問題,。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯的,，整體上來說是還可以的，但自己也遇到了很多的問題,，在新的一年是應(yīng)該要積極的去解決的,。

三、工作計劃

新的一年自己要多花一些時間在熟悉公司的產(chǎn)品上,，如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品,，又怎么能夠讓客戶相信我們呢?如果自己的工作有問題，那一定是我自己做的不夠好,，所以應(yīng)該要去發(fā)現(xiàn)自己的不足,，改正自己的不足，這樣才能夠有所成長，才能夠成為一個優(yōu)秀的客服,。新的一年我要多學(xué)一點東西,，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí)，多學(xué)一點工作方面的技巧和知識,，讓自己擁有更好的工作能力,。

新的一年自己要更加的努力才是，如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力,，所以新的一年就要努力的加快自己進步的腳步,。

此致

敬禮!

述職人：_____

20___年_月___日

客服人員工作述職報告篇六

現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述,。我們__x商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上,，進行崗職陳述,。隨著中國加入wto，首聯(lián)集團成立,，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力?！叭昴ヒ粍Α?，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段,。

客服部雖說是一個新建立的部門,，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個,。但是對我而言,，在這個年紀(jì)，擔(dān)任這個職務(wù),，仍感到很大的壓力,。因為我知道，顧客是商城的“上帝”,，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈,。而從今以后，我要直接負責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié),。這就意味著每一天,，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責(zé)任重大,，必會竭力以赴,。下面談一談我的就職計劃：

一,、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象,。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識,、有涵養(yǎng)、有耐心,、有熱情,。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴,，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是,，他們是商城形象的濃縮,。他們的舉止言談，接人待物,，員工看在眼里,，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平,，可見,，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說,，他們比任何一個__x人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì),。所以，提升他們的素質(zhì),，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法,。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo),。所以,，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,，我將利用一切機會,，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運營到人員管理,，盡可能讓他們具備更多的能量,，這樣才能在工作中游刃有余。

第二,，嚴(yán)把素質(zhì)教育,。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的,。所以,，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓,。這樣,，首先從為人上會得到一個認(rèn)可，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題,。

第三,，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識,。值班經(jīng)理年紀(jì)輕,，形象好，這是優(yōu)勢,。而每個人又有不同的特長,。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識,。讓他們有職業(yè)化表率的意識,。

第四，多溝通,，多談心,，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕,，年輕總免不了會急躁,。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有,，每天好聽難聽都聽了,，很可能就煩了。煩了,，是干不好工作的,。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),，讓他們把胸中的郁悶吐出來,，把不快說出來，然后有問題解決問題,，沒問題繼續(xù)工作,，保障工作氣氛積極、通達,、樂觀,。

二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象,。

到超市購物的顧客十之__都怕交錢排隊,，所以,，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸,。如何能夠把這個口擴大,，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力,，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求,，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動,。使__x收銀員不僅僅成為一個部門,，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”,。如果這個品牌樹立起來了,，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點,?？芍^一舉多得。

三,、注重員工的思想動態(tài),，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工積極性,。

調(diào)動職工積極性,，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒,，人員調(diào)動較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定,。所以,，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,，及時糾偏,。我們總說處罰不是目的，而我認(rèn)為處罰也不是的辦法,。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和,、愉悅的工作,，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn),，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動員工積極性,。

四,、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈,。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措?，F(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程,。所以,，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用,、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點,。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率,，同時注意維護和保養(yǎng),。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃,，因為對收銀部還不了解,，對服務(wù)辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗,，需要與具體主管進行進一步的探討,。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘,。今年商城實施預(yù)算管理,，雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀,、退換貨,、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以,，我會在盡快熟悉工作的同時,，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻,。

最后我要講的是,，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì),。通過我們的努力,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善,。以上就是我的崗職陳述,。

述職人：

20__年__月__日

客服人員工作述職報告篇七

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。

其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通,，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握,、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們__的無限期待；另一頭連著__人壽的責(zé)任與使命,，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù),，不僅僅是及時接聽,，還必須內(nèi)化于心、外化于行,。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽,，來認(rèn)識自己,。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵,。而隨著__拆分,，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位,。

我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度,。

在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時,，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù),、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外,，我還要協(xié)助楊老師,，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報,、周報和月報,，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任,。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題,。

20__年已經(jīng)過去,，20__年剛剛開始，以后要走的路還很長,，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作,，我就要不懈努力,，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻,。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。

一、忠于職守,，以赤誠之心克艱

20__年,，是我進入“__公司”的第二個年頭，隨著__的客戶數(shù)不斷增加,、營銷活動力度不斷加大,，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,，__客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番,。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,，人員抽調(diào)等,，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降,。面對這一情況,，我深刻的認(rèn)識到,，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn)。

二,、樂于奉獻,，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐,，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗,，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個,，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績,，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗分享時,，我常常告訴大家“兩多兩少”,，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息,，多一份耐心,，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏,。

作為客戶服務(wù)人員,，的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有-次與客戶的故事,，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們求助,，說他的現(xiàn)在在__急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時可把這位客人急壞了,。經(jīng)過耐心的安撫,，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序,，導(dǎo)致無法進行安裝,。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解,，客戶急躁的心平靜了下來,，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,，此刻的我獲得了客戶的:贊譽,，那種心里美滋滋的,，暖暖的。

三,、繼往開來，揚夢想之帆遠航

20__年,，我積極主動的加入__組織的“青年匯”活動中,，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,，豐富了同事間的業(yè)余文化交流,。20__年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進,。

客服人員工作述職報告篇八

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我是市場營銷中心客服部的新進員工@@@,，于20__年5月8日開始到@@工作，已經(jīng)三個月了,，從進入公司的第一天開始,，慢慢融入到@@大家庭中，讓我感覺到能夠在@@工作既是幸運的,，也是榮幸的,，因為@@讓我看到一個非常具有生機與活力的團隊。

一直以來,，我努力實踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，力爭做到更好。接著,，我就這段時間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個簡要匯報,，以接受領(lǐng)導(dǎo)對我評議。

在員工培訓(xùn)和工作態(tài)度方面,，作為一名客服人員,，以前從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè)，但是對于家紡行業(yè)的專業(yè)知識了解的比較少,，對于許多面料方面的知識都需要依靠公司培訓(xùn)加上認(rèn)真學(xué)習(xí)得以掌握,。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多相關(guān)知識,，從最基本的規(guī)章制度到床品面料,、禮儀、溝通等方面的培訓(xùn),，認(rèn)識到一個員工在工作中需要有嚴(yán)明的紀(jì)律,，言行舉止必須得到，認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的安排,，遵守公司各項規(guī)章制度和各項要求,，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng),，并進一步深入了解公司企業(yè)文化，熟悉產(chǎn)品,、面料等方面的知識,，都是以便有助于后續(xù)工作地開展。

在工作狀態(tài)中,，我明白客服工作是承上啟下,、溝通內(nèi)外、了解客戶的樞紐,。而在這段時間的工作中,，我參加了接待客戶的工作，并且認(rèn)識到接待過程中自身禮儀還不夠周全,，需要改進的地方,。也在郭經(jīng)理那里學(xué)習(xí)到在與客戶溝通中的技巧，通過在溝通中,，站在公司立場,、客戶角度去處理各種事宜。

在正式安排到客服崗位的這段日子里,，我親身體會到作為一名客服人員責(zé)任之大,，客服不只是為了幫客戶下訂單而下單，還包含著從電話這頭了解客戶的經(jīng)營情況,、為公司推銷產(chǎn)品的責(zé)任,，在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變，就好像門店的店員是在為專賣店推銷產(chǎn)品,，而我們客服人員應(yīng)該是在幫公司推銷產(chǎn)品給加盟商,。對于這方面的技巧，將是我接下來要重點學(xué)習(xí)的內(nèi)容,。

作為一名女性,，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心,，才能經(jīng)得起歲月的推敲,，不會被社會所淘汰。而我將本著“沒有借口,、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中,，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時,、按質(zhì),、按量地完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項任務(wù)。同時也希望部門領(lǐng)導(dǎo)對我工作中出現(xiàn)的問題進行批評指正,，以便我把今后的工作做得更好,，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻,，體現(xiàn)自己的價值!

在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對我工作的支持,。在以后的工作中,，我也會繼續(xù)努力，和公司一起成長!一起進步!

客服人員工作述職報告篇九

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)您好,！

時間如白駒過隙,，轉(zhuǎn)眼xx年已過，在這一年里,，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。在這一年中,，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放,、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé),、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同,。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動,，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會就學(xué),、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進步取得的前提和基礎(chǔ),。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教，使得我的`工作才能順利開展,。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員,，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié),。人無完人,，我要活到老學(xué)到老。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮,，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進步,。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,，我們所負責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，xxx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利,。

20xx年又是一個充滿激情的一年,，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐,。

2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，通過多看、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能,。

3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細致地對待每一項工作,。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置,、角度不同,，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo),。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是,，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

此致

敬禮,！

述職人：xxxxx

20xx年x月xxx日

客服人員工作述職報告篇十

轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。

回首20__年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度,。

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二,、理論聯(lián)系實際,，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作。

利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對“服務(wù)理念”的認(rèn)識更加的深刻,。

三、日常報修的處理,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工,，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪,。

四,、____區(qū)物業(yè)費的收繳工作。

根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo),，用心開展____,、____區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標(biāo)。

五,、能源費的收繳工作,。

如期完成____區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————____區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六,、____區(qū)底商的招租工作,。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了“超市,、藥店”項目,。

七、部分樓宇的收樓工作,。

在__月份,，完成了__#、__#的收樓工作,；同時,，又完成了部分____區(qū)回遷樓（__——1、2單元）收樓工作,。

八,、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以“為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心”的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作,。

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)____門及____區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十、業(yè)主座談會,。

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦,。

總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上,，20__年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，用心探索，勇于進取，我們必須能以“的努力”完成公司下達的各項工作指標(biāo),。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

現(xiàn)在,，由我對客服部崗職進行陳述。我們__商城經(jīng)過x年的風(fēng)風(fēng)雨雨,，發(fā)展到今天,，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述,。

客服部雖說是一個新建立的部門,，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個,。但是對我而言,，在這個年紀(jì)，擔(dān)任這個職務(wù),，仍感到很大的壓力,。我深知責(zé)任重大，必會竭力以赴,。下面談一談我的就職計劃：

一,、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象

我這里所說的“四有”形象是指：有知識,、有涵養(yǎng),、有耐心、有熱情,。值班經(jīng)理作為管理人員,，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務(wù),。更為重要的是,，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談,，接人待物,，員工看在眼里，顧客也看在眼里,。大家都在拿他們衡量商城的水平,，可見，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當(dāng)重要的,。從某種程度上說,，他們比任何一個x人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以,，提升他們的素質(zhì),，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法,。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo),。所以,，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,，我將利用一切機會,，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運營到人員管理,，盡可能讓他們具備更多的能量,，這樣才能在工作中游刃有余。

第二,，嚴(yán)把素質(zhì)教育,。__傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的,。所以,，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng),，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓,。這樣，首先從為人上會得到一個認(rèn)可,，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題,。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢,，樹立職業(yè)化意識,。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好,，這是優(yōu)勢,。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長,，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識,。讓他們有職業(yè)化表率的意識,。

第四,，多溝通，多談心,，不讓年齡與級別成為鴻溝,。他們年輕，年輕總免不了會急躁,。尤其顧客林林總總,，什么樣的人都有,，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了,。煩了,，是干不好工作的。所以,，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來,，然后有問題解決問題,，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極,、通達,、樂觀。

二,、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊,，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認(rèn)可,，也是直接影響我們客流動速的瓶頸,。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下,，即保障平時不富裕閑散勞力,，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作,。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動,。使x收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌,，這個品牌的特點就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”,。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播,，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點,?？芍^一舉多得。

三,、注重員工的思想動態(tài),，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工積極性調(diào)動職工積極性,，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下,，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒。

四,、穩(wěn)定老顧客,，開拓新商圈

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現(xiàn)在,，大車班工作基本上已按部就班理順流程,。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測,，按購買力與車輛費用,、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力,，提高它們的使用效率,，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久,。

以上是我就職之后的部分計劃,，因為對收銀部還不了解，對服務(wù)辦也不過只接了x個月,，所以可能有些計劃框架還很粗,，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入,，需要進一步挖掘,。今年商城實施預(yù)算管理，雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù),，但是我們的收銀,、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出,。所以,，我會在盡快熟悉工作的同時，結(jié)合預(yù)算管理,，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻,。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂,，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì),。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受,，讓大家感覺到和諧和友善,。以上就是我的崗職陳述,。

此致

敬禮!