總結的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實踐,，其材料必須以客觀事實為依據(jù)，不允許東拼西湊，要真實,、客觀地分析情況,、總結經(jīng)驗,?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？下面是小編整理的個人今后的總結范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

前臺年終工作總結個人發(fā)言篇一

時間總是轉瞬即逝,，在前臺工作的一年多,，我的收獲和感觸都很多，任職以來,，我努力適應工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,，認真地履行自己的工作職責，完成各項工作任務?，F(xiàn)對今年工作進行以下總結,。

做好總經(jīng)理、董事長辦公室的清潔,；領取每天的報紙及郵件,，并將信件及時轉交給相關人員；公司文件的分發(fā),，及時將文件分發(fā)給各部門,，將公司的各項政策措施快速傳達下去；會務工作,，會議前通知人員準時到會,，并準備茶水；會議時要及時添加茶水,；會議結束后做好會議室的清潔,；每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調并做好記錄,；下班時檢查前臺燈光,、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調,、電腦的電源關閉,。

做事情不夠細心，考慮問題不全面,，有時候會丟三落四,。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏,。

作為前臺員工，除了腳踏實地,、認認真真做事外,，還應該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備能及時準確地回答來訪者的問題,，準確地轉接來電者的電話,。按規(guī)定做事的前提下還應該注意方式方法，態(tài)度堅定,、講話委婉,，努力提高自己的服務質量。做事要考慮周全,、細心,。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果,；工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應向上級反饋,。加強禮儀知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠,，在業(yè)余時間還必須學習相關的專業(yè)知識,，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。

通過思考,，我認為,，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結構中的一部分,，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作,，應該是“公司的形象,、服務的起點”。因為對客戶來說,，前臺是他們接觸公司的第一步,，是對公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,，公司對客戶的服務,，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，促使我進一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作,！

企業(yè)前臺個人年終工作總結20xx年（四）

20xx年以來,，我主要從事xx公司前臺工作，在領導的正確指導和同志們的關心支持下,，我始終秉承“客人至上”的宗旨,，堅持高標準,、嚴要求，認真完成了領導安排的各項工作任務,，自身的思想素質,、業(yè)務水平和綜合能力有了很大的提高，取得了一定的成績?，F(xiàn)將我這一年來的工作情況總結如下：

在這一年工作期間,，我堅持把加強學習作為提高自身素質的重要途徑，認真學習公司服務禮儀和結賬業(yè)務知識,、前臺注意事項等知識,，通過不斷的自我學習，不斷磨礪個人品行,，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),，提高了自身的服務技巧。

我作為一名公司前臺人員,，在工作中能夠認真履行崗位職責,，積極主動，勤奮努力,，不畏艱難,，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻,。認真做好前臺工作,。我努力學習前臺業(yè)務知識，認真核對應收賬目,，做到了結賬及時迅速,，應收款項條理清晰，令客人滿意,。堅持熱情周到服務,，不把負面情緒帶到工作中來，在工作中積極主動,，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務態(tài)度的現(xiàn)象,。做到微笑服務，針對不同客人提供不同的服務,，急客人所急,，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺,。即使在結賬服務工作中遇到不愉快的事情,，仍能以笑臉相迎。

不隨意對客人承諾,。當客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時,，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,，給客人一個最準確的答復，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,，而我確實在盡力幫助他,。堅持原則，婉拒客人的要求,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,，計入房費項目,，這樣既能為增加收益，又能滿足客人的需求,，但絕不為附和客人而違背原則,。增強缺位補位意識，讓客人“高興而來,，滿意而歸”,。

前臺是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結賬時投訴公司的種種服務,，而這些問題并不一定由引起,，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況，請求幫助,，問題解決之后,，再次征求客人意見，彌補其他同事或部門的工作失誤,，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,，加深客戶的信任度，從而與客人建立親密和互信的關系,，留下對公司方面的良好印象,。

在工作作風方面，我始終堅持熱情周到,、主動服務,、嚴謹細致的服務態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神,。在工作中，尊重領導,，團結同志,，嚴于律己，謙虛謹慎,，主動接受來自各方面的意見和建議,，增強做好前臺工作的責任感,，以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面,，我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度,，較好地落實請銷假制度，嚴守工作紀律,，維護公司工作人員的良好形象,。

在今后的工作和學習中，我將自覺加強學習,，向專業(yè)知識學習,，向身邊的同事學習，向自己的工作生活實踐學習,，逐步提高自己的業(yè)務水平和綜合素質,。努力提高工作主動性，不怕多做事,，不怕做小事,，在點滴實踐中完善和提高自己。

前臺年終工作總結個人發(fā)言篇二

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓,；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的.追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2,、總機的設備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴；

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練,；

4、商務中心復印機老化,，復印機效果不好,，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。

前臺年終工作總結個人發(fā)言篇三

時間總是飛快而過,，一轉眼間，新的一年悄然而至,。在過去的中,，不論功過與否，我都應該向前臺服務臺的妹妹們表示感謝,，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,，很難讓服務臺的工作順利進行。同時,，也借此機會感謝店長,，以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合,，讓我們服務臺員工能大膽的開展工作,。

說到服務臺,，首先服務臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務臺員工手中存取,。我們已經(jīng)把彎腰,、踮腳習慣的當成身體鍛煉；我們又是“道歉專員”,。無論是與非,，顧客有什么不滿意的'，向我們反映,、抱怨,，我們都有責任和義務代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。

記不清楚有多少次,，我們以身試法,，喝下顧客認為過期了的飲料，來說服顧客,；其實,，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首,，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,，成績是過去的，已經(jīng)劃上了一個句號,，只有揚長避短,，才能把來年的工作做得更好。

同時,，我們在以下幾個方面也有所失誤,。

第一，廣播宣傳較少,。

由于服務臺工作較忙,，處理的事務較多，而我又要到收銀臺值班,，每個班不休假兩個人上班,，有人休假了就只有一個人上班。（到底有多忙,？簡單說一下要做的事,，如；播音,，開發(fā)票,，換零錢，開換貨單,，贈品發(fā)放登記,，辦理會員卡,，到各部門送顧客所換·退的商品，為顧客存取包裹等等）往往導致播音不能正常進行,，不能很好的給各項促銷活動幫忙,，而作為負責人的我，深切體會到這項工作與服務臺工作銜接的難處,。

第二,，與樓層及各個部門的溝通交流較少,。

因為忙而忽視了與各樓層之間的交流,，有什么事都藏在肚子里，因而會出現(xiàn)你不了解我,，我不理解你的現(xiàn)象,。

亡羊補牢，為時不晚,。既然已經(jīng)找出問題的癥結所在,，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里,，我也希望各部門領導,、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議，而我將信心百倍,，全力以赴將下一年的工作做得更好,，更到位。

前臺年終工作總結個人發(fā)言篇四

經(jīng)朋友介紹,，我按期來到方圓快捷酒店工作,，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,，方圓快捷酒店共145間房,，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心,，也應該是酒店的臉面,，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待,，形象是一方面,，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,?？偨Y起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌,、禮儀,。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務,、在服務中對客語言方面等,。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作,、團結起來這樣才有利于酒店的利益,。

3、前臺業(yè)務知識的培訓,。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存,，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4,、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言,，為什么呢?1,、是對客人不尊重，2,、是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響,，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

5,、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握,。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握,，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務的前提。

前臺年終工作總結個人發(fā)言篇五

時間過得好快,，就這樣過去了,，新的一年的工作又要開始了，不僅有許多的想法,，回頭看以一個旁人的身份來看自己一年的工作,，不禁感到十分的滿意，我在這一年里對待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉變,，進步了太多,，無論從是工作能力上,、性格上還是對待工作的責任心上來看，我都或多或少的有所進步,，今年是我在這個崗位的第一年,，能有這樣的成績我已經(jīng)很滿足了，我認為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了,，我也十分喜歡這樣的自己,。無論是自己所負責的主要工作還是領導臨時交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結：

我于今年年初進入的我們商場,，這點我是十分自豪的,，我們商場規(guī)模之大，是我之前從未接觸過的,，商場的領導當初愿意給我這份工作我十分的感激,，我畢竟是一個沒有任何工作經(jīng)驗的素人，您純粹是相信我,，想著給商場帶來新鮮年輕的血液，不負眾望,，我在年末給了您一份滿意的答卷,。剛開始在前臺客服這個崗位上做的時候，難免會有羞澀的感情在里面,，一個女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢,，我有時候還會緊張到說不出話來，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣,，有時候還會因為覺得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,，覺得會對不起領導的`信任。我很高興我當時并沒有就此放棄,，而是選擇逼自己一把,，不然我現(xiàn)在就不會在這了，早就辭職了,。事實證明我不差,！手機版很好的適應了工作，連常來的顧客都懷疑是不是換人了,。

我的主要工作就是,，每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生，參加商場員工工作前的熱身,，查找商場最近舉辦的活動,，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來，供臨走時的顧客憑借小票抽獎,。耐心的接受所有顧客的咨詢,，并隨時準備跟廣播室聯(lián)系,，以防有家長尋找自己丟失的孩子，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等,。這些在我以前看來繁瑣復雜的工作,，現(xiàn)在干起來得心應手，以前頭都會忙暈,，現(xiàn)在思路清晰,，做完自己分內(nèi)的工作后，甚至還會有很多的休息時間,。我在工作上能力的進步也被領導看到過,，多次對我表示贊賞。

我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作,，還能有許多富裕的時間,，那就意味著我的價值還有發(fā)揮的空間，這就屬于我工作上的瓶頸,，如果我能尋找到發(fā)揮的地方,，我就能更上一層樓，升職加薪,。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方,，我保證都是對商場十分有用的建議，我將在明年的年初交到領導您的手中,，我的一切出發(fā)點就是為了商場的利益,，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻。

前臺年終工作總結個人發(fā)言篇六

在聯(lián)通工作的這幾年里,深感聯(lián)通人的企業(yè)文化和團隊精神,她有先身士卒,勇于進取,敢于承擔責任,先天下之憂而憂的領導集體,。有著勤奮敬業(yè),坦誠相見,不計得失的職工隊伍,。我深感做為聯(lián)通人的'自豪,也感受到做聯(lián)通人的責任，所以自己始終堅持老老實實做人,，踏踏實實做事這一宗旨,，認真做好自己的本職工作。現(xiàn)將全年來的具體工作總結如下：

1.尊守國家法律法規(guī),。尊守聯(lián)通公司的各項規(guī)章制度,，尊敬領導，團結同事,，并嚴格按照通信電源操作準則對通信電源設備進行操作,。

2.今年因3g建設，電源專業(yè)完成了道康發(fā)電機組(dk400gfc)切換開關柜(ts-100),，艾默生(p1030)機房專用空調,、中興交流屏(zxdp03-600a)、中興高頻開關柜(zxdp12-300a)、光宇蓄電池組(gfm-xx)的安裝和初驗工作,。

3.認真負責的做好資陽地區(qū)各基站發(fā)電的日常管理工作,，協(xié)調處理好與各地方(供電部門、代維公司)相關部門的關系,?；藫岆U發(fā)電油費時，依據(jù)(代維協(xié)議)嚴格審核處理每一筆費用,，并做好相應記錄,。努力把費用降低，爭取公司利益最大化,。做到對聯(lián)通公司負責,，也對自己的良心負責。

xx年我們通信動力電源組在分公司及部門的直接領導下,、在相關專業(yè)的配合及同事的勤奮努力下,，順利完成通信局房動力電源的維護任務以及其他工作，有力的保證了交換局各通信設備穩(wěn)定可靠的運行,。

前臺年終工作總結個人發(fā)言篇七

在這歲末年初之際,，回首過去的，展望,，不禁感慨萬千,，酒店前臺年終工作總結。過去的一年里,，在公司的指引下，在前臺部門領導的大力關心幫助及同事的友好合作下,，我的工作學習得到了很大的進步,。以下是我作為酒店前臺年終個人工作總結：

在前臺主管領班以及同事們的熱心幫助和大力支持下，我的業(yè)務技能水平有了明顯的提高,，年終總結《酒店前臺年終工作總結》,。前廳作為酒店的門面，作為顧客進入酒店的必經(jīng)之地,，所以我們每個員工都要直接面對顧客,，在一定意義上說我們的工作態(tài)度和服務質量就反映出我們酒店的服務水平和管理水平。

前臺又是這個酒店門面最核心的部分,，在前廳工作的服務人員責任重大,，有時候自己的不經(jīng)意的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。所以在日常工作中,，我盡自己最大力去認真負責的做好每一項工作,，積極主動的學習更多的專業(yè)知識，從而加強自己的業(yè)務技能水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有明顯的'提高,，才能提供給客人提供優(yōu)質的服務,，提升酒店的形象。

“開源節(jié)流,，控制成本”,，是每個企業(yè)基本的追求。在公司部門領導的帶領下,，我們積極響應酒店號召,，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當hse房入住,，當sales要帶客人參觀房間,，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎。

前臺年終工作總結個人發(fā)言篇八

不知不覺間本年度前臺主管工作已經(jīng)順利完成了,，能夠通過這項工作的完成為酒店的發(fā)展貢獻力量讓我感到很榮幸,，由于這是酒店發(fā)展的重要一年從而讓我傾注了不少心血，我除了做好前臺人員的管理以外還會在工作中嚴格要求自己,，但回顧已經(jīng)完成的前臺主管工作讓我意識到自己存在許多不足,，現(xiàn)對本年度的酒店前臺主管工作進行簡要總結。

做好對前臺區(qū)域的巡視工作從而督促員工履行好自身的職責,，前臺工作的完成對酒店的發(fā)展十分重要自然容不得任何疏忽,，因此我加強了這方面得到監(jiān)管力度并要求員工認真做好前臺工作，至少在前臺工作沒能做好的時候自己能夠及時進行指正,，對于員工無法做主的情況則會協(xié)助對方完成工作,，總之要在前臺工作中有著嚴格的要求才能夠通過經(jīng)驗的積累提升綜合素質，每周我還會召開例會并讓員工探討前臺工作中遇到的問題,，在集思廣益的情況下員工在工作中存在的疑慮能夠得到很好的解決,。

認真展開客戶接待工作并對預約的情況做好登記，我明白接待工作的展開是是前臺人員的主要職責,，因此無論是客戶前來辦理業(yè)務還是通過電話或網(wǎng)絡進行辦理,，我都會做好嚴格的登記從而幫助對方辦理業(yè)務，在辦理的同時也會要求客戶出示身份文件證明,，對我來說能夠做好這項工作也意味著自己能夠給客戶帶來良好的體驗,，即便是已經(jīng)完成的前臺工作也會予以反思是否存在不足之處，由于我十分重視的緣故導致這一年的前臺工作能夠得到較好的完成,。

注重效率的提升以便于在辦理業(yè)務的時候能夠讓客戶感到滿意,，由于部分客戶辦理入住或者退房的時間比較相近的緣故，因此在酒店比較忙碌的時候也會出現(xiàn)排隊的現(xiàn)象，而我也在致力于工作效率得到提升并希望能夠盡快解決客戶的難題,，若是因為長時間的等待導致客戶對酒店的服務感到不滿則是得不償失的,，而且我也始終以嚴格的標準要求自己并希望在工作中能夠做得更好，這樣的話我也能夠以此來鞭策自己并對前臺工作的完成提出新的要求,。

隨著前臺主管工作的完成意味著我從中積累了不少經(jīng)驗,，因此明年我會繼續(xù)做好前臺工作并為酒店的發(fā)展而努力，希望通過前臺工作中的良好表現(xiàn)從而獲得領導的認可,。

前臺員工年終工作總結

客服前臺年終工作總結

前臺年終工作總結范文

售后前臺年終工作總結

酒店前臺個人工作總結2021年終

前臺年終工作總結個人發(fā)言篇九

20xxx年即將結束了,，在這里，首先感謝酒店領導對前廳工作的大力支持和幫助,。20xxx年是茉莉花國際大酒店進一步提高經(jīng)濟效益,、創(chuàng)收創(chuàng)利的關鍵一年。前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求,，結合前廳部工作特點,，制定20xxx年度工作。要點如下：

第一季度（1—3月）：

一月份

1,、完成接待,、收銀,、總機各分部的崗位知識培訓,，培訓前廳部員工對客服務技巧,，儀容儀表,，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓,。

2,、28日,，對新員工進行全面考核,，針對個別員工進行一對一教導,。

3、針對老員工進行業(yè)務操作中存在問題的探討,，并提出解決方案，將培訓轉化為平時工作中的指導與修正,，完善總臺操作細節(jié),。同時進行對客服務技巧，儀容儀表,，提高員工的對客服務意識和服務質量,，方式偏向實際操作指導與督促。

4,、組織全體員工進行一次規(guī)章制度的學習,，加強制度化管理體制。

5、組織一次全體員工活動,，增進感情,，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展,。

6,、月內(nèi)有組織、有次序地進行員工調休,，以備春節(jié)在崗員工充足,。

7、上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍,，提高前廳部整體接待能力和質量,，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。計劃目標是突破前廳部服務質量現(xiàn)狀,，達到更高一層的標準,，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%,，爭取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務,。

二月份

1、協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關活動推銷及接待工作,。

2,、針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，并組織員工分析、學習實際案例,，再度提高服務質量,。

3、監(jiān)督指導前廳部春節(jié)賓客接待工作,，嚴格控制訂房數(shù)量及房價,。

4、22日—25日將對部門的全體員工進行一次筆試,，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面,，對員工進行精神激勵，提高員工對工作的積極性,。

5,、27日準備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工,，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽,，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象,。

6、上述計劃主要目的是提高服務質量,，加強員工技能,。計劃目標是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務暫時定格在一個較高的標準上,。

三月份

1,、5日，對春節(jié)期間,，前廳部接待任務完成過程中存在的問題,、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析，議會的形式進行討論,，并作詳細記錄作為實際案例進行學習,。

2、10日根據(jù)2月份的筆試,，結合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務意識,，綜合考慮相關問題，對較弱的員工進行強化培訓,。

3,、密切合作，主動協(xié)調與酒店其他部門做好業(yè)務結合工作,。根據(jù)賓客的需求,，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合,，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷售部,、客房部,、前廳部領班級別以上員工交流會。

4,、18日—22日求教銷售部,，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓，傳授技巧和經(jīng)驗,，提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎準備,。

5、以上計劃實施的目的是為了促進酒店內(nèi)部各部門之間的和諧,，互相學習,、互相借鑒,、共同發(fā)展。實施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷售水平更進一階,，與其它部門溝通無障礙,，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。

第二季度（4—6月）：

四月份

1,、根據(jù)員工的興趣愛好,，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流,。加強員工之間的凝聚力,。同時為營造一個和諧、積極的工作團體,，多組織一些有意義的部門活動,，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備,。

2,、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作,。

3,、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗,，爭取圓滿完成接待任務,。

4、進一步加強前廳部員工的'強化培訓,，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導,。

5、以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑,，對總臺工作做出相應調整,，查缺補漏，及時彌補,，為五一黃金周作準備,。所需達到的目標是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進行工作,、不帶著情緒上班,、同事關系良好、溝通順暢,、注意力集中,、錯誤和失誤率在2%以下。

五月份

1,、全力以赴做好五一黃金周的接待工作,，爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化,。

2、15日,，對五一黃金周期間,，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析,，議會的形式進行討論,，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。

3,、以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力,，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個新的階段,，消防安全意識深入人心,。

六月份

1、計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內(nèi)容培訓,，由于前廳部員工處在第一線,，都是正面同客人溝通、服務,。人都是情感動物,，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法,，素質稍好的客人可能只是罵人,，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象,，很多的員工都是很難把握,，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓,，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任,。進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質,、業(yè)務水平,。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗,，爭取圓滿完成接待任務,。

2、15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會,，做好部門之間的溝通,，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見,，同時研究客人的需求及消費心理,，提高前臺銷售技巧能力,。

3、以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力,，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務,。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解,。

第三季度（7—9月）：

七月份

1、七月份是旅游季節(jié)的啟動期,，因此,，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務,，計劃在2日對全體員工進行一次團隊接待的培訓,，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力,，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖,。

2、8日,，組織全體員工組織學習規(guī)章制度,，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習慣,。

3,、監(jiān)督指導總臺團隊操作相關工作，配合市場營銷部完成七月份旅游團隊接待工作,，使旅游旺季接待工作有一個良好的開端,。

4、以上計劃實施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來,，提高前廳部旅游團隊的接待能力,。其目標是完善并確定旅游團隊接待的標準服務流程，將團隊接待失誤率降至最低,，甚至無團隊接待失誤,。

八月份

1、1日—5日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解,，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降,，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。

2,、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待,、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通,、協(xié)調工作,。

3,、6日—10日之間計劃組織一次部門協(xié)調會議，將七月份團隊接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進行分析討論,。

4,、落實g20峰會的各旅館應注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作

5,、以上計劃實施目的是進一步調整前廳部團隊接待操作,，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,。計劃目標是使前廳部接待工作質量提高到細致化操作的階段,。

九月份

1、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷,，力爭圓滿完成任務,。

2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,，計劃在23日—28日對員工進行全面性的培訓,，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、各崗位的職責,、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式）,，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓,。

3、合理調整員工班次,，為十一黃金周做好充分的準備,。

4、以上計劃實施目的是為了重申和調整前段時間員工因繁重的接待任務而忽視的禮節(jié)禮貌,、儀容儀表,、各崗位的職責、各崗位知識等服務標準,。主要目標是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力,，有足夠的工作動力迎接十一黃金周的到來。

第四季度（10—12月）：

十月份

1,、十月份是黃金周的旅游期,，在十月上、中旬,，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中,，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力,、物力,，保證接待工作能力達到一個新的高峰。

2,、做好十月份黃金周的銷售工作,，根據(jù)十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售,，對部份房型價格建議調價政策,。

3、做好客房的預訂工作,，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂,、重復預訂或漏訂等問題,。

4、20日—29日計劃將安排員工進行合理的休息,，黃金周大型接待過后,，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假,。

5,、30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進行總結,，根據(jù)總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享,，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工,，同時擬定十一月份的培訓計劃,，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突破性的培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主,。目的是為了提高員工對客服務的熟練度,。

6、以上計劃實施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作,，并從中獲得經(jīng)驗,，提高前廳部整體接待能力。其目標是順利優(yōu)質的完成十月旅游旺季接待工作,，為酒店創(chuàng)造更多的效益,。

十一月份

1、協(xié)助市場營銷部門做好會議與團隊的接待,。

2,、組織員工起草《前廳部員工年工作總結》，為《前廳部工作總結》奠定基礎。

3,、初步統(tǒng)計賓客接待量化數(shù)據(jù),，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準備工作。

4,、聯(lián)合并協(xié)助市場營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關活動的各項工作,。

5、組織員工再度學習會議團體接待流程,，更好的迎接年終會議接待高峰,。

6、以上計劃實施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來,。目標是年終接待賓客好評率明顯上升,。

十二月份

1、十二月份是臨近春節(jié)的月份,，酒店各部門都處于忙碌中,，計劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應注意散客的接待，因此,，計劃每天都要收集賓客意見,。

2、根據(jù)天氣情況,，合理的控制空調,、燈光的開關時間，將酒店領導響應和號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工,，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識,。

3、總結20xxx年的工作,，并在部門會議上與員工分享,，對部門所做的工作、營業(yè)額,、經(jīng)營的情況進行通報,，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰,。

4,、配合營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動。

以上計劃實施目的是為了承前啟后,，總結經(jīng)驗教訓,，準備新的一年。目標是使前廳部全體員工更好的總結和了解過去的一年,，達到對員工的激勵作用,，為酒店留住優(yōu)秀員工,。