在現(xiàn)實生活中,，我們常常會面臨各種變化和不確定性,。計劃可以幫助我們應(yīng)對這些變化和不確定性，使我們能夠更好地適應(yīng)環(huán)境和情況的變化,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇一

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入xx已四個多月,，我一直從事售后客服專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人,，由衷的感到自豪,。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

20xx年x月工作總結(jié)：

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象,?！?/p>

七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識,、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。

通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入售后客服工作,，對已購買的客戶進(jìn)行回訪,，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),。

客服工作看似簡單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個售后客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應(yīng)變,。對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。

根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的.有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。

在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作,。

在下個月里,，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。

對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤,，隨時向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢?/p>

其次,，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。

自己會在下個月里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。

一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

下月工作計劃：

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務(wù),。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。

三,、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài),；

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇二

領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,，特制定工作計劃，以下：

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動”的態(tài)度,，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識,，團(tuán)隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務(wù)時效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完本錢職工作,，同時也增強(qiáng)團(tuán)隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶,。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6),，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的.所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分,。(此段可納為工作總結(jié))

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄,。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

1,、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

2,、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞,；

3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項,；

4,、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,；

6,、咨詢服務(wù)；

7,、走訪客戶,。

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù),；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法,；仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表（附后）,，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇三

計劃對工作既有指導(dǎo)作用，又有推動作用,，搞好工作計劃,，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段,。因此,，工作計劃網(wǎng)為各位朋友編輯了一系列工作計劃范文，供大家閱讀參考,。

xx年3月6日下午,，xx“06年售后質(zhì)量報告暨xx年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就06年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對06年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了06年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的`不足。同時,，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,，自我否定的方法,，提升水平。

xx年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2,、車間質(zhì)量分析會制度;3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6,、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在06年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,，同時要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強(qiáng)了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇四

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的`主要渠道，客服部扮演著重要的角色,。包括客戶數(shù)據(jù)收集,，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作,。樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司產(chǎn)銷15萬臺的目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。

2、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù),，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間。

5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持,，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度,、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn),。

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

1,、人員編制的完善。隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度,。包括客服部主要內(nèi)容的描述,。客服中心員工守則,?？头徫宦氊?zé)?；卦L制度,。客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改,。配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機(jī),、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能,，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識,。對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶。引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理,。并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下計劃,。

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,。

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

堅持以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團(tuán)隊利益化,，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能,。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn),。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì),。

1,、日結(jié)周報，信息共享,。

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴。

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇五

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,。

2、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平,，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,，裝置，設(shè)備的知識,。

3,、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長得英俊、漂亮,，但至少要對得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,，有奉獻(xiàn)精神。

二,、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1,、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱,，規(guī)格，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號,，何時使用，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。

3,、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇六

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色,。,，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作,；樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊,，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。

按照工作目標(biāo)的'要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間。

5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

1,、人員編制的完善,；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度,；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則,；客服崗位職責(zé),；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改,；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機(jī),、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能,，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識,；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶,；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

1,、日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的.執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度,。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部門也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn)。根據(jù)我最近幾天對公司的了解,，我制定了以下工作計劃：

1,、終端培訓(xùn)

在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計劃，認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

2,、收集收據(jù)信息

注意收款基本信息的收集，盡量填寫完善,，特別是一些重要的項目,，一定要規(guī)范填寫；

2,、提出

利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案,；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析比較客戶消費信息,，及時反饋給相關(guān)部門,，附上初步建設(shè)性意見；

4,、客戶維護(hù)

尋找并創(chuàng)造機(jī)會,，以各種形式加強(qiáng)與不同類型客戶的溝通，如客戶滿意度調(diào)查,、節(jié)日互動,、基礎(chǔ)配色建議、高級個人形象顧問等,。及時把握客戶需求,，盡力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值服務(wù),，提高客戶滿意度,，發(fā)展和提升與客戶的關(guān)系。

5,、客戶投訴的處理

根據(jù)客戶反饋的投訴信息,，及時做出回應(yīng),。以客戶為中心，改進(jìn)加工流程和操作程序,。

由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作,，在進(jìn)入公司的短短五天時間里，我沒有做太多的工作,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，所以我會努力讓客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2,、人事不是很清楚，會耽誤一些同事的寶貴時間,；

3,、需要電話，希望配備一部,，方便與同事溝通,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇七

1、 苦練內(nèi)功,，提高自身技術(shù)水平

1） 加大自身技術(shù)學(xué)習(xí),。明年xxx等云化軟件都會大力推廣開來,，打鐵還需自身硬,，深化內(nèi)功，才能做好工作,。通過和技術(shù)部門,，包括像運(yùn)維中心，呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組等各個兄弟部門,，多進(jìn)行合作交流,，有培訓(xùn)咱們必須積極參加。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過溝通,，他們很支持咱們的工作,，表示愿意提供資源提高咱們技術(shù)水平。

2） 對經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn),。經(jīng)銷商的培訓(xùn)效果想要達(dá)到理想狀態(tài)這個問題需要我們在工作中多摸索多思考,。我覺得朱工提出的方法就是一個不錯的建議，就是每個經(jīng)銷商讓他們提供一個專人直接和總部對接,，不但有培訓(xùn),，微信群也做好建設(shè)，讓這個人成為經(jīng)銷商技術(shù)水平提升的一顆火種,。

3） 拓寬知識分享的工具,。當(dāng)前,，我們提供的知識分享都是文檔，明年我們能不能試試對一下比較難的問題進(jìn)行錄視頻,，畢竟文檔經(jīng)銷商反饋看不懂,，視頻還看不懂那就牽強(qiáng)了。還可以通過微信群,，甚至是收藏的.一個問題回答的聊天記錄,，都可以分享，而且是一種更加通俗易懂的方式,。這個聊天記錄分享我自己工作中實踐過,，非常實用?？傊?，只要我們?nèi)w兄弟集思廣益，能有傳承的把技術(shù)學(xué)習(xí)給進(jìn)行下去,。還有,，文檔的創(chuàng)作還有視頻的錄攝，我要求大家右上角都能署名,，視頻也可以增加一個署名頁面,，你的輸出就是你的專利，這值得我們大家看到,，并向你表示感謝,！

4） 溝通能力的提升。因為我們處于學(xué)習(xí)階段,，需要向公司其它部門進(jìn)行學(xué)習(xí)和溝通,，我們一定要學(xué)會溝通，學(xué)會和技術(shù)同事“拉關(guān)系”,，以后能和兄弟部門一起組織團(tuán)建也是極好的,。

2、 提升服務(wù)意識,，和經(jīng)銷商做有效溝通

每天我們肯定會被許許多多的問題,、瑣事所包圍，但是,，我不希望大家淹沒于問題中,，我們應(yīng)該把它變成我們修煉自己，提升自己的機(jī)會,，在工作中多思考,，多尋求創(chuàng)新和突破，保持工作的熱情,。有時候,，你煩了,，下班了出去跑跑步，學(xué)會釋放壓力,。

工作中絕不允許出現(xiàn)對問題進(jìn)行拒絕和回避,。對待經(jīng)銷商技術(shù)人員，授之以漁,，多進(jìn)行技術(shù)賦能,，教了多次還不會，該批評批評,，給他們壓力,，工作可以更好的開展。行有不得,，反求諸己,，我們自己工作中也要多反思自身，補(bǔ)齊短板,，不斷提升自己,，不斷改進(jìn)自己溝通方式，工作方式,。

3,、 提升團(tuán)隊凝聚力。建設(shè)互幫互助,，有良好學(xué)習(xí)氛圍,，積極向上的團(tuán)隊。

明年我們可以多組織團(tuán)建,，大家既要有工作,，也要有生活,。高效的工作是為了更好的生活,，優(yōu)質(zhì)的生活也能讓我們更好的投入于工作。大家既是一個團(tuán)隊,，有困難就說,，兄弟們幫你排憂解難，每個人的力量很小,，單打獨斗注定成不了大事,，但是懂得合作，我們就能迸發(fā)無窮的團(tuán)隊力量,。古之成大事者,，必有能為他兩肋插刀的兄弟，我們一定是這樣一個戰(zhàn)斗的團(tuán)隊,。

4,、 5+2工作模式,，制定排班計劃

隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和云化產(chǎn)品推廣，明年我們的工作量,、工作內(nèi)容都會增多,，針對這個問題，兄弟們也看到,，我們的團(tuán)隊在壯大,，公司會招賢納士，引進(jìn)更多人才,。

另外,，工作的分工合作也顯得更加重要，明年我們會進(jìn)行5+2的形式組合,，即5個兄弟負(fù)責(zé)五個大區(qū)的基本售后工作,，兩個兄弟負(fù)責(zé)云化項目的工作。當(dāng)然,，并不是說負(fù)責(zé)的哪一塊就不用學(xué)習(xí)其它知識了,，我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才，所謂技多不壓身,。我們還有值班,，今后計劃周六日每天安排一位兄弟值班，這個值班就需要你具有全面的能力,。

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售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇八

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作,，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2,、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷,，對產(chǎn)品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置,，設(shè)備的知識,。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊,、漂亮,，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神,。

1,、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱,，規(guī)格，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號,，何時使用，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。

3,、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1,、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄,，在對方陳述過程中判斷問題的起因,，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,，聽不清楚的,，要用委婉的'語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭,，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn),。

了解完問題之后征求客戶的意見,，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等,。

2,、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性,，到何種程度?

你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下,。

如果客戶所提問題不合理,，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點?

解決問題時,，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求,。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題,。

a：公司與抱怨者之間,，是否有長期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?

c：爭執(zhí)的結(jié)果,，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑),。

d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時,，一定要考慮以上條件,，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往,，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”

與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確,，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),，抓住要點，妥善解決,。

4,、處理及落實處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,，要通知倉管及發(fā)貨部門,，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,，相關(guān)部門是否落實這些方案,，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇九

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）,。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的.良好習(xí)慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇十

**年3月6日下午，** “**年售后質(zhì)量報告暨**年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就**年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中,，首先對**年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了**年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確**年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實,；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān),；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn),；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別,；出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別,；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別,；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題,；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題，自我否定的方法,，提升水平,。

**年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度；2,、車間質(zhì)量分析會制度,；3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度,；4,、車間成本費用分析會制度；5,、管路現(xiàn)場評審會制度,；6、車間考評制度,；7,、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,，同時要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的'目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強(qiáng)了大家為實現(xiàn)**年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇十一

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）,。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的`需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等,。

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見,。

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞,。

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項。

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,。

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚。

（6）咨詢服務(wù),。

（7）走訪客戶,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇十二

在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就06年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對06年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了06年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足。同時,，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。

xx年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度;2,、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5,、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在06年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,，同時要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強(qiáng)了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

售后客服的工作計劃和目標(biāo)篇十三

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好：

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20_年已經(jīng)過去，下面由我做一下集團(tuán)售后配件部這20__年的工作總結(jié)及對于明年的工作計劃,。

集團(tuán)售后部與各個辦事處之間的配件往來主要有兩個方面,，保內(nèi)配件的供應(yīng)以及保外的配件銷售，下面具體介紹一下這兩個方面：

保內(nèi)配件供應(yīng)

1.各辦事處結(jié)合購買車輛客戶的首付款項是否還齊予以配件贈送(首付不齊者一律不予贈送,，如有特殊情況者應(yīng)向集團(tuán)總部寫申請,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批完后方可贈送)

3.配件審批完畢由天津公司配件部發(fā)貨

4.保內(nèi)配件由天津公司提供

保外配件銷售

1.各辦事處根據(jù)本地區(qū)的銷售情況方可進(jìn)行配件申請

2.根據(jù)集團(tuán)規(guī)定，各辦事處銷售的配件款為期一個月匯入集團(tuán)財務(wù)部

3.各辦事處銷售的配件款如出現(xiàn)欠款現(xiàn)象,，應(yīng)有本辦事處相關(guān)人員對其進(jìn)行催款

4.經(jīng)集團(tuán)研究決定,，購買配件的客戶配件款欠款不得超過一個月

5.如出現(xiàn)客戶遲遲不還款的現(xiàn)象，集團(tuán)將對辦事處經(jīng)理進(jìn)行處罰

綜上所述,，我總結(jié)一下20__年的配件銷售情況：

山東地區(qū)：

1.濟(jì)南銷售金額元回款金額()元未回款金額()元贈送金額()元

2.青島銷售金額()元回款金額()元贈送金額()元

3.濰坊銷售金額()元回款金額()元贈送金額()元

4.臨沂銷售金額()元回款金額()元未回款金額()元贈送金額()元

5.濱州銷售金額()元贈送金額()元

6.濟(jì)寧銷售金額()元贈送金額()元

7.煙臺銷售金額()元贈送金額()元

8.泰安銷售金額()元贈送金額()元

河北地區(qū)：

1.黃驊銷售金額()元回款金額()元未回款金額()元贈送金額()元

2.承德銷售金額()元回款金額()元未回款金額()元贈送金額()元

以上就是各辦事處20__年銷售和贈送的概況,。

下面我總結(jié)一下20__年工作中所出現(xiàn)的問題：

庫存不夠完善,，發(fā)貨不夠及時，個別辦事處申請的配件與零件號不符

各辦事處申請的配件沒有及時到貨

對配件的認(rèn)識有待提高

與財務(wù)銜接有待加強(qiáng)

以下就總結(jié)一下需要改進(jìn)的幾大要素：

以下是20__年的工作計劃：

保證所銷車輛質(zhì)保期內(nèi)配件的正常使用保證贈送配件,，銷售配件,，緊急配件的供應(yīng)保證與總部財務(wù)部日常工作的溝通以及報表的提交辦事處，庫存贈送明細(xì)以及銷售明細(xì)和贈送協(xié)議正常報送核對供應(yīng)各辦事處配件的申請加大配件庫存,完善配件體系,，加強(qiáng)硬件設(shè)施,，接納各辦事處提出的合理性意見，極好的建議,。