為了確保事情或工作有序有效開展,，通常需要提前準備好一份方案,，方案屬于計劃類文書的一種,。方案能夠幫助到我們很多,，所以方案到底該怎么寫才好呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了,，希望能夠幫助到大家,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇一

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識,、服務(wù)能力,、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容,。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受,。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性,、創(chuàng)造性、積極性,、責(zé)任感和素質(zhì)的高低,。其具體要求是：

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想,，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,，凡是賓客需要,，不分份內(nèi)、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動,、及時地予以解決，做到眼勤,、口勤,、手勤、腳勤,、心勤,，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,，熱愛自己的服務(wù)對象,，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重,、語言親切,、精神飽滿、誠懇待人,，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客,。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,，應(yīng)有耐性，不急噪,、不厭煩,，態(tài)度和藹,。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題,，都應(yīng)耐心解答,，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時,，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力,，做到心平氣和,、耐心說服。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微,、面面俱到,、周密妥帖。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準備工作,，對服務(wù)工作做出細致、周到的;在服務(wù)時,，應(yīng)仔細觀察,，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認真征求賓客的意見或建議,，并及時反饋,，以將服務(wù)工作做得更好。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面,，具體內(nèi)容有：

主要有員工守則,、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德,、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué),、外語知識等,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇二

進入酒店這個大集體,，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會—服務(wù)的重要性,，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，菜品,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力,、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切,、準確地表達出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點頭,，沒有問候，只有手勢,，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕,、走路輕,、操作輕）。

一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿,。特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。

即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害,；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機應(yīng)變，把握時機,，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認真負責(zé),、迅速合作、誠實不欺,、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品,；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊,；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖,。禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行,。

3,、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助,；遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財，不欺騙客人,，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的,。

禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇三

通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識,、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平,，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌,、全面塑造“x”的職業(yè)團隊,，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

統(tǒng)一計劃,、統(tǒng)一內(nèi)容,、統(tǒng)一考核,、分散實施。

全員參加,，分階段,、分層次的實施。

1,、入職培訓(xùn)：對20xx年新進員工進行針對性培訓(xùn),，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀,、禮節(jié),、管理與服務(wù)技巧等。

2,、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門,、各崗位職責(zé)、工作標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核,。

3,、在崗培訓(xùn)：針對不同對象，又針對地開展系列化,、正規(guī)化的培訓(xùn)。

培訓(xùn)方法：

集中授課,，公開討論,，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會,。

考核方法：

1,、口試：以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;

2,、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后,，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果,。

3,、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度,。

1,、公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀,，熟悉x企業(yè)《員工守則》和各項管理制度,，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能,，增強服務(wù)意識,，發(fā)揚團隊精神,，實現(xiàn)企業(yè)理念。

2,、崗位課程培訓(xùn)

熟悉個崗位職責(zé),、工作流程、操作規(guī)范及管理制度,，提高服務(wù)水平,、業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)意識,，努力做好各自工作,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇四

為使飛飏商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓(xùn)人員隊伍,、豐富的管理培訓(xùn)經(jīng)驗為飛飏商住樓提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)服務(wù),。

本次培訓(xùn)共分兩個階段：

一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內(nèi)為飛飏商住樓按培訓(xùn)計劃提供相應(yīng)部門的完整培訓(xùn),，包括在崗的練習(xí)機會,。使受訓(xùn)員工對國際化的酒店先進管理模式培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機會,。使受訓(xùn)員工對國際化的酒店先進管理模式有親身的體驗和充分的學(xué)習(xí),。（其具體計劃見《管理培訓(xùn)服務(wù)整體解決方案》及相應(yīng)的部門培訓(xùn)計劃）。

二,、根據(jù)飛飏商住樓建設(shè)情況,，四川濱江酒店管理公司將派出相應(yīng)的培訓(xùn)員到飛飏商住樓做內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)時間的長短由四川濱江酒店管理公司經(jīng)具體調(diào)研），以對第一階段的培訓(xùn)效果進行有效的鞏固并使更多的飛飏商住樓的員工能夠接觸并認識到先進的酒店管理理念,。

為使飛飏商住樓在裝修期間能迅速達到升星要求,，四川濱江酒店管理公司總工程師出可到現(xiàn)場進行指導(dǎo)。費用按照第二階段的培訓(xùn)費用收取,。

內(nèi)訓(xùn)報價

按培訓(xùn)員人數(shù)及時間收費,，價格為人民幣1500元/人/天。

注：內(nèi)訓(xùn)之前的調(diào)研時間不計入內(nèi)訓(xùn)時間,。飛飏商住樓應(yīng)負責(zé)妥善解決內(nèi)訓(xùn)調(diào)研員和培訓(xùn)員的教學(xué)用具,，用餐，休息等事宜,。

四川濱江酒店管理公司以其高素質(zhì)的員工,、優(yōu)良的服務(wù)水準、高效率的工作,、領(lǐng)先的市場占有份額,，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟?fàn)幖ち业某啥季频陿I(yè)享有盛名。

四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系,，成熟有效的培訓(xùn)機制,，優(yōu)秀負責(zé)的培訓(xùn)人員和一流的培訓(xùn)設(shè)施,。我們也致力于提供管理培訓(xùn)服務(wù)來幫助我們的客戶提升競爭力。我們能夠為我們的客戶提供量身定做的下列酒店部門的管理培訓(xùn)服務(wù)：財務(wù)部,、市場營銷部,、人力資源部、客房部,、前廳部,、餐飲部、工程部,、安全部,、電腦部、采購部,。

提升客戶的整體競爭能力,；

建立牢固的酒店管理基礎(chǔ)；

在管理過程中對日常問題的整體思考,；

接觸并理解酒店業(yè)內(nèi)最新最有效的理念,；

提升個人管理技巧；

提升管理效率,。

財務(wù)部

審計

成本控制

會計

信貸

市場營銷部

商務(wù)公司市場

旅行社市場

宴會銷售

公關(guān)

人力資源部

人力資源整體管理

酒店人事工作

酒店培訓(xùn)

員工福利

質(zhì)檢工作

客房部

行政管家職責(zé)

客房管家職責(zé)

樓層

公區(qū)

房務(wù)中心

布草房/洗衣房

前廳部

總臺

商務(wù)中心

預(yù)訂部

禮賓部

總機

大堂副理

采購部

部門物資采購

廚房物資采購

市場調(diào)查

餐飲部

中餐廳運作/管理

中廚房管理

西餐廳運作/管理

西廚房管理

管事部

客房送餐

宴會廳運作/管理

電腦部

程控交換機系統(tǒng)

電腦系統(tǒng)

網(wǎng)頁管理

工程部

總工程師職責(zé)

副總工程師職責(zé)

電梯系統(tǒng)

強/弱電系統(tǒng)

空調(diào)系統(tǒng)

水系統(tǒng)

安全部

酒店治安管理

酒店消防

酒店停車管理

（單位：人民幣元）

層級時間經(jīng)理主管員工

一周1,000800700

兩周1,8001,4001,200

四周3,0002,5002,000

八周5,5004,8003,800

半年15,00013,00010,000

一年28,00024,00018,000

a.酒店客房：人民幣260元/間夜

b.員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚

a.零點：按酒店菜單價格八五折免服務(wù)費收費

b.經(jīng)理餐：人民幣28元/人/餐

c.員工餐：

早餐：人民幣4元/人

午餐：人民幣5元/人

晚餐：人民幣5元/人

夜宵：人民幣4元/人

工裝：人民幣3元/件

便裝：按酒店客衣打七折免服務(wù)費收取

按酒店客用資費收取

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇五

員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為2013全年度的工作重點,。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑,，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功,。

2013年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力,。

培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計在三個方面進行針對性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能,。

一、專業(yè)技能培訓(xùn)

(1)管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求,。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的`重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響,。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項任務(wù)。

(3)針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強,。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證,。

二、新職工培訓(xùn)

新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量,。增強自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn),。把員工手冊,、安全知(文章轉(zhuǎn)載自: http://請保留此標記)識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

三、一專多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是2013年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始,。

(1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),，以加強人員流動,，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

四、質(zhì)量檢查

“員工只會做我們檢查的工作,，不會做我們要求的工作,。”這是目前酒店存在的一種弊端,，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視,，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提,。2013年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度,，首先是門店各部門負責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志,，也是多家酒店一直在說的問題之一,。服務(wù)無止境。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實施細則》,。促使員工對服務(wù)概念能達到一個新的認識和提高,。

五、其他管理協(xié)助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階,。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)計劃方案,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇六

要增強酒店人才建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感,，把人才培養(yǎng)作為事關(guān)酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓。一,、設(shè)計合理的員工培訓(xùn)體系酒店員工培訓(xùn)方案是一個龐大的體系,，包括培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)指導(dǎo)者,、員工、培訓(xùn)日期和時間,、培訓(xùn)場所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法等眾多的要素,，是這些要素的有機結(jié)合，也是對酒店員工進行培訓(xùn)需求分析的前提和關(guān)鍵,。

1,、設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標酒店招聘員工目的就是要員工從事某個崗位。如果員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在一定的差距;消除這個差距就是酒店的培訓(xùn)目標,。設(shè)置培訓(xùn)目標將為培訓(xùn)計劃提供明確方向和依循的構(gòu)架,。要達到培訓(xùn)目標，就要求員工通過培訓(xùn)掌握一些知識和技能,，這些都是以培訓(xùn)體系分析為基礎(chǔ)的,。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距;即確定了培訓(xùn)目標，把培訓(xùn)目標進行細化,，明確化,，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性,，越有利于總體目標的實現(xiàn),。

2、選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容在明確培訓(xùn)目的后,，接下來就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的`傳授信息,。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬別,，但一般來說包括三個層次，即知識培訓(xùn),、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn),。知識培訓(xùn)是組織培訓(xùn)中的第一層次。在學(xué)校教育中,，獲得大部分的就是知識,。知識培訓(xùn)有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應(yīng)能力,。同時,，要系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，則必須進行系統(tǒng)的知識培訓(xùn),，如要使酒店員工熟練地掌握前臺接待知識,，不經(jīng)過系統(tǒng)的知識培訓(xùn)是達不到要求的;要培養(yǎng)一個酒店的大堂副理，沒有系統(tǒng)的知識培訓(xùn)是不可能實現(xiàn)的,。雖然知識培訓(xùn)簡單易行,，但容易忘記，僅停留在知識培訓(xùn)層次上,，效果不好是可以預(yù)見的,。技能培訓(xùn)這是酒店培訓(xùn)中的第二個層次，也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項目,，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力,。技能一旦學(xué)會，一般不容易忘記,，如擺臺,，鋪床等等。招進新員工,，都不可避免要進行技能培訓(xùn),，因為抽象的知識培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作。素質(zhì)培訓(xùn)是組織培訓(xùn)的最高層次,。此處“素質(zhì)"是指個體能否正確地思維,。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度,，有良好的思維習(xí)慣,，有較高的目標。素質(zhì)高的員工可能暫時缺乏知識和技能,，但他會為實現(xiàn)目標有效地,、主動地學(xué)習(xí)知識和技能;而素質(zhì)低的員工，即使已經(jīng)掌握了知識和技能,，但可能不用。這三個層次的培訓(xùn)內(nèi)容，究竟選擇哪個,，應(yīng)視不同受訓(xùn)者的具體情況決定,。一般來說，酒店管理者偏向于技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn),，而一般職員則傾向于知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn),，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之問的差異所決定的。

第二,，招聘時看起來似乎具備條件,，但實際使用上其表現(xiàn)卻不盡如人意。

4,、選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法酒店培訓(xùn)的方法有多種,，如講授法、演示法,、案例法,、討論法、角色扮演法等等,，有其自身的優(yōu)缺點,，往往需要各種方法配合起來，靈活使用,。

5,、選擇培訓(xùn)教員師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。培訓(xùn)師可由酒店部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗的管理人員兼任,，也可以聘請其他單位的專家,、學(xué)者等人員做培訓(xùn)教師。培訓(xùn)師是受訓(xùn)隊伍的領(lǐng)隊與教練,，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計劃,、傳遞信息，而不是控制人員,。培訓(xùn)能否獲得成功,，在很大程度上取決于培訓(xùn)師的素質(zhì)與能力。所以要把選擇培訓(xùn)師作為重要任務(wù),，納入培訓(xùn)計劃,。

二、酒店培訓(xùn)方案的評估及完善從制定培訓(xùn)目標到培訓(xùn)方法的選擇,，最終制定出一個系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,，這并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計工作已經(jīng)完成，因為任何一個好的培訓(xùn)方案必是一個由制定一測評一修改一再測評一再修改一實施的過程,，只有不斷測評,、修改才能使培訓(xùn)方案臻于完善,。從培訓(xùn)方案本身角度考察，可以將培訓(xùn)方案的測評細化為三個指標來進行：

1,、首先,，從內(nèi)容效度出發(fā)，檢驗培訓(xùn)內(nèi)容,。檢驗培訓(xùn)方案的各組成部分是否合理,、系統(tǒng)化。分析培訓(xùn)體系或者培訓(xùn)方案是否符合培訓(xùn)需求分析,，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致,，是否是最優(yōu)選擇。

2,、其次,，從反應(yīng)效度出發(fā)，檢驗員工反應(yīng),。檢驗員工是否對此培訓(xùn)方案感興趣,，是否能滿足員工的需要。

3,、最后,，從學(xué)習(xí)角度出發(fā)，檢驗培訓(xùn)效果,。從員工的角度來考察,，看員工培訓(xùn)前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致,，則應(yīng)考慮是培訓(xùn)效果不理想還是缺乏應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的機會,，或者是由于習(xí)慣影響，使培訓(xùn)效果還未表現(xiàn)出來,，需延長考察時間,。

另外，酒店對培訓(xùn)效果的檢驗還要考察培訓(xùn)的成本收益比來分析,。培訓(xùn)成本的測量是比較容易的,，而培訓(xùn)收益則是比較抽象的。因此,，酒店要注意經(jīng)常對自己的經(jīng)營發(fā)展進行詳細的分析,，找出發(fā)展的裂縫，強化員工培訓(xùn),，認真對培訓(xùn)方案進行測評,，完善培訓(xùn)體系，為酒店構(gòu)筑核心競爭力,。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)方案設(shè)計,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇七

當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速,，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭,，其實質(zhì)是人才的競爭,、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低,。因此，培訓(xùn)工作對酒店 服務(wù)生存,、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的,。通過培訓(xùn)，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性,，增強自覺性與責(zé)任感,，接受并遵守規(guī)章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標準,，提高服務(wù)意識,，服務(wù)效率，服務(wù)水平,，從而保證在激烈中立于不敗之地,。

二、員工培訓(xùn)的基本原則

1,、與時俱進原則

酒店作為一個憑借各種硬件設(shè)施,、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要,，提高賓客的滿意度,，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費,，需要從酒店建筑設(shè)計,、裝飾布臵、設(shè)備設(shè)施配備,、服務(wù)項目設(shè)立,、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進行創(chuàng)新,。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時做到與時俱進,，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。

2,、實事求是原則

3,、學(xué)以致用原則

培訓(xùn)所傳授的知識、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實踐中去,。切忌空洞地講理論,，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個人需要,，從需要出發(fā),，理論聯(lián)系實際，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強的實用性,。

4,、全面評估原則

即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標以及培訓(xùn)標準,，運用科學(xué)的評估手段,，對培訓(xùn)活動的全過程及其結(jié)果進行評價、鑒別和監(jiān)督,。通過評估,，實事求是地評價培訓(xùn)的效果，肯定培訓(xùn)取得的成績,，發(fā)現(xiàn)存在問題,。對新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運用的全過程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估,。

三,、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容

培訓(xùn)的目的就是通過對員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,，提高他們的職業(yè)素質(zhì),，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的目標,。因此針對新員工,，應(yīng)該依次從以下幾方面進行培訓(xùn)：

1、酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

包括酒店的創(chuàng)建背景,、地理位臵,、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念,、經(jīng)營特色,、客源狀況、組織機構(gòu),、規(guī)章制度,、酒店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解,。

2,、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)

2

酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化,，培養(yǎng)每個酒店員工共同擁有酒店的理想,、信念、價值觀和酒店道德,，讓一個成熟的企業(yè)從嚴格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡,。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量,，形成酒店的巨大凝聚力和號召力,。

3、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

分為很多不同的部門和不同的崗位,，其工作職責(zé)基本都不相同,，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意,。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要,，培養(yǎng)團隊意識,，做到“分工不分家”。

5,、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)

新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識,、技能等方面進行。知識以夠用準則,，不宜過多過深,，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程,，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧,。另外應(yīng)對 新員工進行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)。以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的能力,。酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn),、消費同步性的特點，服務(wù)的實施者及服務(wù)的受眾都是人,，人是形形色色多種多樣的,，因此酒店服務(wù)具有較強的隨機性，難免會發(fā)生各種無法預(yù)料的問題,，酒店員工必須具備一定的應(yīng)變能力,。如遇到賓客投訴時，能以正確的觀念認真對待,，并能按科學(xué)的程序,、為妥善的方法進行處理；對酒店的安全管理工作有一定的認識,，簡單掌握常用安全設(shè)施的使用方法,，遇到緊急情況能妥善,、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度,，等等,。

對不同的培訓(xùn)內(nèi)容可進行一定的分工，有的由酒店人力資源部門負責(zé)組織實施,，如酒店基礎(chǔ)知識,、禮節(jié)禮貌、酒店意識,、安全常識等內(nèi)容,，有的由酒店各業(yè)務(wù)部門負責(zé)，如業(yè)務(wù)知識,、技能等方面的培訓(xùn),。

四、員工培訓(xùn)的實施步驟

1,、制定培訓(xùn)管理條例

五,、員工培訓(xùn)的具體安排

1、培訓(xùn)時間

從開始到考核結(jié)束40天,，每天6課時,，培訓(xùn)時間上午8：00—11：30，下午2：00—5：00,。

2,、培訓(xùn)部門

酒店開業(yè)培訓(xùn)涉及銷售部、前廳部,、客房部,、餐飲部、財務(wù)部,、行政部,、安保部、人力資源部等八大部門,，制定相應(yīng)的各部門開業(yè)培訓(xùn)計劃,。

具體包括時間分配、課時安排,、培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)目標,、考核形式,、培訓(xùn)地點等內(nèi)容。

詳細內(nèi)容（略），后附范例一：五星級酒店人力資源部開業(yè)培訓(xùn)方案,。

草擬人：劉名儉副教授

附件 范例一：

五星級酒店人力資源部開業(yè)培訓(xùn)方案

6

7

第一節(jié) 員工心態(tài)與素質(zhì)培訓(xùn)

一,、酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立一切從賓客出發(fā)的觀念，酒店是服務(wù)性行業(yè),，它主要向賓客提供服務(wù)商品,。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念與心態(tài)的樹立,，對搞好酒店經(jīng)營管理,，提高服務(wù)質(zhì)量，有極大的意義,。

一位經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟,，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭,，要想在競爭中取勝,，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想,、一切從賓客出發(fā)的觀念,。

二、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認識,，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神,。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作,，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識,。同時,，也存在著另一種思想：或是認為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我,；或是認為,，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù),，心理不平衡,，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄,，或是態(tài)度惡劣,。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動,，服務(wù)意識淡漠,。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此,，對于酒店從業(yè)人員來說,，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識

一,、 怎樣認識服務(wù)意識

意識是人類所固有的一種特性,，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺,、思維等各種心理活動的總和,。存在決定意識，意識又反作用于存在,。意識是通過感覺,、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式,。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺,、認識、思維而形成的,，它是與酒店精神,、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的,。

酒店精神,、職業(yè)道德、價值觀念,、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識,。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù),。有好的服務(wù)意識,，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識,，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù),。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準,、服務(wù)質(zhì)量,。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識,。

二,、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,，主要是以勞動的直接形式,，即勞務(wù)活動本身供客人直接消費的,。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1,、 主動熱情,，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感,，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎,。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（ 1 ）主動要有堅實的思想基礎(chǔ),。就是要熱愛本職工作，尊重客人,，牢固樹立“賓客至上,、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點,，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作,。

（ 2 ）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位,，自覺遵守紀律,，嚴格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念,，發(fā)揚團結(jié)友愛和協(xié)作精神,。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（ 3 ）主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，要做到頭腦冷靜，處事沉著,，行動敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤,、口勤,、手勤、腿勤,。能夠聽聲音,、看表情，服務(wù)于客人開口之前,。同時,，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗,，改進服務(wù)方法,，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（ 4 ）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情,，要像對待親人一樣,，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作,。

2,、 耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn),。耐心就是要有耐性,，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹,，辦事認真，使每位客人高興而來,，滿意而歸,。具體要求包括：

（ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜,，特別是在工作繁忙,、客人較多時更要如此?？腿擞欣щy,，要耐心幫助；客人有問題,，要耐心回答,；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作,。

（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣,。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識,，認真對待每一次具體服務(wù)活動,，有不怕艱苦，不怕困難,，不怕麻煩,，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù),。

（ 3 ）耐心要有忍耐精神,。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會,，個別客人態(tài)度不好,，有時出現(xiàn)差錯是難免的,。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神,，不能和客人發(fā)生爭吵,。

（ 4 ）周到就是要把服務(wù)工作做得細致入微，完全徹底,，表里如一,。防止當(dāng)面一套，背后一套,，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇,、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求,，處處為客人著想,，尊重客人的心理?？紤]問題要周全,、詳細，每一項服務(wù)工作完成后要認真檢查,。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理,，做好每一項服務(wù)工作。

3,、 禮貌服務(wù),，發(fā)揚民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng),，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚,。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要,，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重,、大方,、美觀、舒適的感覺,。因此，要衣著整潔,、注意發(fā)式,、舉止大方、不卑不亢,，坐,、立,、行、說要符合規(guī)范,。不能奇裝異服,，濃妝艷抹。

（ 2 ）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù),。按不同對象用好敬語,、問候語、稱呼語,，做到說話和氣,，語言親切、文雅,、準確,。同時說話要注意面部表情，注意語音,、語調(diào),，注意講話場合，給客人留下美好的印象,。

（ 3 ）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣,。因此,，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的,。

4,、 清潔衛(wèi)生，保證客人安全

準化,、程序化,、經(jīng)常化,。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下,，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故,、火災(zāi),、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生,，是人們外出期間的共同心理,。因此，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù),，必須保證客人安全,。在日常服務(wù)過程中,，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針,，堅持內(nèi)緊外松的原則,。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結(jié)合,。加強各部門的密切配合,，嚴格實行安全措施。

5,、 講究服務(wù)技巧,，提高工作效率

講究服務(wù)技巧，提高工作效率,，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動方式供客人消費的，所以必須講究服務(wù)技巧,，提高服務(wù)工作效率,。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同,，服務(wù)項目不同,，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù),、配酒技術(shù),、鋪臺技術(shù)、用餐服務(wù),、宴會服務(wù)技術(shù)等,。客房部門主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù),、客房服務(wù)技術(shù),、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外,，還有按摩技術(shù),、美容技術(shù)、花木栽培,、園林美化技術(shù)等等,。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場合,、不同時間和不同,、不同服務(wù)項目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率,。

我們把它歸結(jié)為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”,。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標準,，既有原則性,，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的,、而且是惟一的原則,。在特定場合，只要符合這一條,，就可以變通既定的規(guī)范程式,，從而顯示出對客人服務(wù)的靈活性。同時,，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨一性,，即無論酒店的服務(wù)有多少項目，服務(wù)時間有多長,，服務(wù)人員變換有多少次,，對于客人而言，這只是一個產(chǎn)品,。因而每一個環(huán)節(jié),、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”,。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學(xué)地切換思考問題的角度,，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”,。

即使是遇到一些故意挑剔的客人,，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務(wù)準則,，擺正關(guān)系,，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求,，哪怕需要克服許多困難,。因為從某種意義上講，維護了客人的利益,，實際也就是維護了酒店的利益,。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地,，換位思考,。

四、 一視同仁的服務(wù)意識

酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客,，不管賓客各自的背景,、地位、經(jīng)濟狀況,、外觀衣著有何不同,，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方,，地位是平等的,。對酒店方來說，熱情微笑,、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件,，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客,，平衡的天平就會發(fā)生傾斜,。再者，在人格上,，賓客之間,、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重,，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式,。

對于酒店服務(wù)人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán),，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。 賓客對餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對餐飲服務(wù)的心理需求如下：

1 ,、 清潔衛(wèi)生

就餐客人對就餐的衛(wèi)生要求非常高,，這也是客人對安全需要的一種反映。同時,，就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產(chǎn)生直接的影響,，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感,?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面,。

2 ,、 快速

客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務(wù)。其原因是以下幾個方面：一是習(xí)慣，因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感,，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢,。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù),。三是,，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受,。

3 、 公平

公平合理也是客人對餐廳服務(wù)的基本要求,。只有當(dāng)客人認為在接待上,、價格上是公平合理的，才會產(chǎn)生心理上的平衡,，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙,。

4 、 尊重

在餐廳服務(wù)中,，要注意滿足客人的尊重需要,。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中,，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出,。

酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）

一、良好的性格

良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理條件,，作為服務(wù)人員來講,，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點：

1、 樂觀自信

一個良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信,。要做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個生活中的強者,，追求更多、更好,、更高層次的滿足,。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”,，也有一種“向后的力量”,，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前,，那種樂觀的精神,，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境,，都能給自己帶來陽光,，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外,。

2,、 禮貌熱情

容易獲得好感，作為服務(wù)人員,，宗旨就是讓顧客滿意,，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作,。

3,、 真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一,，與人為善,，從善如流，在服務(wù)工作中,，以善良的愿望同對方相處,，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納,，消除人際之間的陌生感,、隔膜感，在短時間內(nèi)融洽主客關(guān)系,，促使顧客接受服務(wù),。

4、 豁達寬容

在這里豁達主要是指一種處世的態(tài)度,，生活本身總是充滿矛盾的,，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷,，努力去改變那些可以改變是事情,，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境,、個人）在這種豁達的處世態(tài)度下,，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作,，寬容更為重要,，因為“客人總是對的”。

二,、 積極的情感

情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響,。服務(wù)人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去,。積極的情感的含義是：

1,、 崇高向上

服務(wù)人員對待工作,、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護消費者利益,，維護企業(yè)利益,，維護國家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢,，坑害消費者和集體的'利益,。我們說，同樣是熱情的情感,，但前者是崇高的,，后者是錯誤的。

2,、 深厚持久

對待工作的熱愛不能靠一時沖動,，它是一種在相當(dāng)長的時間內(nèi)不變化的情感，只有這樣,，服務(wù)人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上,。

3,、 注重實效

情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí),、努力工作的動力,；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是“語言上的巨人,，行動上的矮子”,。

三、 堅強的意志

服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作,，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙,，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務(wù)工作,，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：

1,、 自覺性

意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動,，使之服從活動目的的品質(zhì),。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷,，盲目輕信別人的意見,；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智,，剛愎自用,。

2,、 果斷性

果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質(zhì),。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力,，迅速權(quán)衡，準確決斷,。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽,，前者患得患失，當(dāng)斷不斷,，缺乏主見,，錯過時機；后者不加分析,，不管實際,，不顧后果，輕舉妄動,。

3,、 堅韌性

堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難,，不過目的誓不罷休的品質(zhì),。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕,，敗不餒,。鍥而不舍。

4,、 自制力

自制力是指一個人善于管理自己的能力,。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸,，不失禮與人,；在對待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避,，不感情用事,。

四、 出色的能力

服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果,，一個出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：

1,、 敏銳的觀察力

要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理,，才能投其所好,，有的放矢，但是,，人的心理是內(nèi)隱的,，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理,，而人的行為在很多時候并不去表現(xiàn)自己真實的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動來,。這就需要服務(wù)人員首先要細心觀察,，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據(jù)當(dāng)時特定的背景去分析顧客的真實意圖,。

2,、 良好的記憶力

服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一,，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識,，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問,，有問必答,；第二，記住有關(guān)顧客的資料,，比如姓名,、職業(yè)、職位,、愛好甚至禁忌等,，這樣才能為顧客提供針對性的服務(wù)。

3,、 交際能力

服務(wù)就是主客之間以各種方式進行交際,，交際是實現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑,。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先,，應(yīng)重視給顧客的第一印象；其次,，要有簡潔流暢的語言表達能力,，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力,；其后,，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力,，即吸引顧客,，促其消費。

一.酒店員工個人素質(zhì):意識.形象.心態(tài).溝通培訓(xùn)

1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習(xí)慣等因素,就會產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是酒店,航空,保險等個人素質(zhì)極為重要.目前中國國民素質(zhì)底下,為提高國人素質(zhì)中央有關(guān)部門不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學(xué)擴招是一重大舉措,降低大學(xué)門檻,只要有經(jīng)濟能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國富首先要民強,同樣企業(yè)也不例外.

現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟也就是人們常說的顧客買方就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn).

作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:1.酒店意識:說一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,酒店的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責(zé).不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應(yīng)付上級,不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事,中國也許沒這么發(fā)達,大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質(zhì)較高的人員.

飛到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發(fā)展.一個優(yōu)秀的團隊來自于優(yōu)秀的個人.

一,、培訓(xùn)目標

通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,，培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識,，幫助新員工端正生活,、學(xué)習(xí)態(tài)度,；通過酒店服務(wù)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)的基本理論知識,，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng),，了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,，培養(yǎng)新員工的酒店意識,，幫助樹立起“華天人”的意識；通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實際操作訓(xùn)練,，理論學(xué)習(xí)中注重英語培訓(xùn),，實際操作注重打好扎實的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能，為更好的適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ),。

二,、培訓(xùn)需求分析

2，酒店人力資源部應(yīng)通過實地考察,，客戶投訴,，以及員工問卷來清楚酒店餐飲部員工培訓(xùn)需求。

三,、培訓(xùn)對象

四,、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計

軍訓(xùn)、《酒店運營情況》,、《員工手冊》,、《行為規(guī)范標準及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂英語》,、《處理客人投訴技巧》,、《餐飲管理》、《食品衛(wèi)生知識》,、《對客服務(wù)四項標準》,、《酒店服務(wù)觀念》、《職業(yè)道德》,、《設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)》,、《餐飲技能操作》。

五,、培訓(xùn)設(shè)備

錄音機,、幻燈投影機、影碟機,、電視機,。

六、培訓(xùn)方式方法

1,，方式：已封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗位培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實踐相結(jié)合

2,，方法：課堂講授、案例分析,、游戲,、問卷、情景模擬,、錄像教學(xué)相結(jié)合

七,、確定培訓(xùn)時間和地點

培訓(xùn)時間：2011年11月25日------2011年12月26日

培訓(xùn)地點：培訓(xùn)地點最好里酒店近一點，這樣可以理論與實踐相結(jié)合,，便于管理者掌控,。使學(xué)員意識上不敢放松。

八,、培訓(xùn)師

1,，軍訓(xùn)教官：應(yīng)外部聘請，這樣可以鍛煉一只紀律性強的隊伍

2,，培訓(xùn)教員：應(yīng)內(nèi)部開發(fā),，可以為企業(yè)節(jié)約成本。

九,、培訓(xùn)預(yù)算

所請外部教官帶來的開支,，培訓(xùn)教員的授課費，活動場地費,，集體活動的開支以及活動場所帶來的一部分花銷,。

十、培訓(xùn)效果評估

1,，日常表現(xiàn)：在整個培訓(xùn)過程中,，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身管理,、服從意識,、集體觀念,、互助協(xié)作精神,、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估,。

2筆試：每門課程結(jié)束后,，要對所學(xué)內(nèi)容進行考試，考試時間90分鐘,，重點考察學(xué)員對知識的掌握程度及靈活運用的能力,。

3實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際的崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)考核。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇八

員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點,。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功,。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力,。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計在三個方面進行針對性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

（1）管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求,。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù),。

（3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點,，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證。

新進職工是酒店經(jīng)營活動中的`新生力量。增強自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則,，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn)。把員工手冊,、安全知識,、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。

（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強人員流動,，解決應(yīng)急情況下的缺員問題,，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

度的不重視,，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1、優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提,。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次,。形成三級檢查制度,，首先是門店各部門負責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志,，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境,。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,。“以培代養(yǎng),，以查帶管”的方式來促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實施細則》。促使員工對服務(wù)概念能達到一個新的認識和提高,。

1,、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3,、認真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù)。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇九

引導(dǎo)語：將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,。下面是小編為你帶來的酒店員工培訓(xùn)計劃方案，希望對你有所幫助,。

積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑,，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功,。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標,，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能,，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能,、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實施崗位補缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能,。

(1)管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化,。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此,。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù),。

(3)針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點,，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證。

新進職工是酒店經(jīng)營活動中的'新生力量,。增強自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn),。把員工手冊,、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。

(1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),，以加強人員流動,，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作,?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視,，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次,。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升,。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志,，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境,。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,。“以培代養(yǎng),，以查帶管”的方式來促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實施細則》。促使員工對服務(wù)概念能達到一個新的認識和提高,。

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階,。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十

新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認的,，除了極少數(shù)人員主張拿來主義,，不開展新員工培訓(xùn)，因為他們稱招聘的員工應(yīng)是合格員工,，合格員工不需要再進行培訓(xùn),，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn),，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對新員工的培訓(xùn)方式問題,。

很多時候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培訓(xùn),，認為只有自己培訓(xùn)才可放心,，這是很不明智的。盡管對個別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的,，但若大部分的課程由他們來完成,，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。

無可否認,，培訓(xùn)是管理的一部分職能,，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時間與精力,，而應(yīng)均衡地重視每個管理職能,，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工,，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資,，因為他們并沒有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。

由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能,，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理,，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時，就會以培訓(xùn)只是很少的一部分,，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展,。或者說,，實踐是最重要,，讓新員工實際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管,。

因為新員工不可能一下全部到位,，往往是這個星期來幾位,，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位,，下個月來幾位,，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后，將大家聚在一起上大課,。其實采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想,，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細解釋清楚的,。同時這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶,，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個樣子,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十一

籌備小組成員及分工：

（一）綜合協(xié)調(diào)組組長：1人成員：3人,。

職責(zé)：負責(zé)儀式的程序協(xié)調(diào)、人員調(diào)度,、來賓安排,、車輛調(diào)度等。

（二）宣傳材料組組長：1人成員：2人,。

職責(zé)：負責(zé)請柬發(fā)放,、來賓名單統(tǒng)計、儀式程序擬訂,、主持詞,、所有講話稿起草、審核,、宣傳材料準備,、各媒體記者聯(lián)系及安排，儀式的宣傳報道等工作,。

（三）會場布置組組長：1人成員：2人,。

職責(zé)：負責(zé)儀式現(xiàn)場主席臺設(shè)置、貴賓室設(shè)置,、現(xiàn)場氛圍設(shè)置,、路標、指示牌設(shè)置,、各單位標語懸掛等,。

（四）禮儀一組組長：1人成員：2人。

職責(zé)：負責(zé)儀式禮儀用品準備,、禮儀小組邀請,、迎賓、主席臺服務(wù),、慶典儀式過程禮儀服務(wù)等,。

（五）禮儀二組組長：1人成員：禮儀公司員工,。

職責(zé)：負責(zé)彩炮、鞭炮,、彩虹門,、氫氣球等慶典用品。

（六）接待組組長：1人成員：8—12人,。

職責(zé)：負責(zé)各自對口單位的來賓邀請,、統(tǒng)計、接站,、參加儀式行程引導(dǎo),、食、宿,，紀念品發(fā)放等工作,。

（七）安全保衛(wèi)組組長：1人成員：5—10人。

職責(zé)：負責(zé)參加儀式來賓行程所有路段安全保衛(wèi)工作,，儀式現(xiàn)場的車輛停放,、人員秩序維持等工作。

（八）來賓簽到及禮品接收組組長：1人成員：2—4人,。

職責(zé)：負責(zé)所有來賓的簽到,、禮品接收及登記、參加慶典的領(lǐng)導(dǎo)及來賓統(tǒng)計接待工作,。

（九）衛(wèi)生組組長：1人成員：2人,。

職責(zé)：負責(zé)來賓所經(jīng)路線環(huán)境及慶典現(xiàn)場衛(wèi)生清理工作。

（十）禮品發(fā)放組組長：1人成員：2人,。

職責(zé)：負責(zé)所有紀念品發(fā)放及統(tǒng)計工作,。

就餐安排表。

就餐地點：大酒店,。

樓廳桌（酒店主要領(lǐng)導(dǎo)陪同就餐）,。

領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)職務(wù),。

領(lǐng)導(dǎo)職務(wù),。

……。

酒店開業(yè),。

1,、流動宣傳：（宣傳車）。

2,、印刷品：

3,、紀念品：

4、雨傘和彩旗的制作：

5,、制作廣告?zhèn)?，以備來賓慶典期間特殊情況使用;也可做為酒店的廣告宣傳品,。

6、指示牌的制作：

7,、廣播,、電視和報紙宣傳：

8、背景架的搭建：

9,、鞭炮架的搭建：

10,、活動用其它慶典物品的準備工作。

酒店開業(yè)慶典儀式現(xiàn)場布置：

1,、專業(yè)音響1套,。

2、彩虹門（帶有宣傳標語）2只,。

3,、大紅燈籠氫氣球（帶宣傳標語）裝飾慶典現(xiàn)場上空6只。

4,、禮花炮16門,。

5,、威風(fēng)鑼鼓隊30人,。

6、軍樂隊30人,。

7,、裝飾用盆花。

主席臺前,、兩側(cè)放置鮮花,，主席臺后用高大綠色背景植物（散尾葵）。

8,、鞭炮（1000型大地紅）99掛,。

9、禮儀小姐（著統(tǒng)一服裝身披授帶）,。

10,、貴賓花。

11,、禮炮2組16門,。

12、剪彩花,、剪刀,、托盤。

13,、攝影,、照相,。

14、酒店兩側(cè)懸掛機印條幅（豎幅）,。

慶典前天：

1,、搭建背景架懸掛背景噴繪，布置現(xiàn)場,。

2,、條幅、形象旗安放到位,。

3,、彩虹門、鞭炮等相關(guān)慶典物品運至現(xiàn)場,。

4,、有關(guān)問題協(xié)調(diào)安排完畢（電源、剪彩人員,、講話稿,、城建關(guān)系協(xié)調(diào)等）。

慶典當(dāng)天：

05：00分：開始布置現(xiàn)場,。

07：00分：所有慶典項目安裝,、施放到位，現(xiàn)場布置完畢,，調(diào)試設(shè)備,。

07：30分：所有慶典設(shè)備安裝調(diào)試試完畢，人員到位,。

08：00分：音響播放喜慶音樂,，鑼鼓隊、軍樂隊開始演奏,。

09：30分：參加慶典儀式的領(lǐng)導(dǎo),、嘉賓到達現(xiàn)場酒店貴賓接待室，聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報有關(guān)情況,。請領(lǐng)導(dǎo)對本酒店發(fā)展作重要批示,，并在嘉賓提名冊上題詞簽名，和酒店領(lǐng)導(dǎo)合影留念,。

10：00分：參加酒店開業(yè)慶典儀式的領(lǐng)導(dǎo),、嘉賓到達慶典儀式現(xiàn)場。

主持人介紹本次活動的主題,、內(nèi)容安排,、公司情況。

10：18分：儀式開始：

主持人宣讀祝賀單位、新聞媒體,、發(fā)來賀信賀電的有關(guān)部門單位及蒞臨慶典儀式現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo),、嘉賓名單。

主持人介紹有嘉賓主持來主持本次開業(yè)剪彩儀式,。

第一項：有請酒店致歡迎詞,。（約5分鐘）。

第二項：有請嘉賓代表致賀詞,。（約3分鐘）,。

第三項：有請領(lǐng)導(dǎo)講話。（約3分鐘）,。

第四項：有請領(lǐng)導(dǎo)講話,。（約3分鐘）。

第五項：有請為酒店開業(yè)剪彩?。Q炮奏樂）（約5分鐘）,。

第六項：有請所有到場的領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓到臺前合影留念,。

第七項：11：00分儀式結(jié)束,。請到場的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓到就餐。

操作人員分工及時間表（略）,。

酒店開業(yè)慶典儀式背景噴繪效果圖（略）,。

酒店開業(yè)慶典儀式平面圖（略）。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十二

通過培訓(xùn),，提高員工的服務(wù)意識,、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能,，打造品牌、全面塑造職業(yè)團隊,，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展,。

統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容,、統(tǒng)一考核,、分散實施。

全員參加,，分階段,、分層次的實施。

1,、入職培訓(xùn)：對20xx年新進員工進行針對性培訓(xùn),，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié),、管理與服務(wù)技巧等,。

2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門,、各崗位職責(zé),、工作標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。

3,、在崗培訓(xùn)：針對不同對象,，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn),。

培訓(xùn)方法：集中授課,，公開討論，分析案例,，總結(jié)學(xué)習(xí)體會,。

考核方法：

1、口試：以現(xiàn)場提問方式,，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度,；

2、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后,，進行閉卷考試,，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

3,、抽查：工作中,，不定時隨機抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。

1,、公共課程培訓(xùn),。

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀,，熟悉企業(yè)《員工守則》和各項管理制度,，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能,，增強服務(wù)意識,，發(fā)揚團隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念,。

2,、崗位課程培訓(xùn)。