為了確保我們的努力取得實(shí)效,，就不得不需要事先制定方案，方案是書面計(jì)劃,，具有內(nèi)容條理清楚,、步驟清晰的特點(diǎn),。通過制定方案,，我們可以有計(jì)劃地推進(jìn)工作，逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo),，提高工作效率和質(zhì)量。下面是小編為大家收集的方案策劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇一

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,，也通過這幾天老師對(duì)我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)—服務(wù)的重要性,，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，菜品,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力,、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段,。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達(dá)思想,、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚,、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話,。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,，沒有問候,，只有手勢(shì)，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕,、走路輕,、操作輕）。

一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿,。特別是報(bào)菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。

即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性,，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有,。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害,；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機(jī)應(yīng)變,，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù),，平時(shí)必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作,、誠實(shí)不欺,、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩,；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品,；不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行,。

3,、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助,；遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財(cái)，不欺騙客人,，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感,。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的,。

禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇二

培訓(xùn)目的

二,、

1、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃

1,、 拓展訓(xùn)練

2,、 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí),。 課程設(shè)置：

第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容,、全情融入團(tuán)隊(duì)、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容,，讓每一位員工明白,，工作不是做給別人，而是做給自己,。讓每一位員工充滿動(dòng)力的前行,。

第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動(dòng)工作為主動(dòng)接受,，讓員工將主動(dòng)執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣,，努力提升自已的自身素質(zhì)。

第三部分：溝通意識(shí)培訓(xùn),，加強(qiáng)員工對(duì)客溝通能力的提升,，讓客人時(shí)時(shí)有心動(dòng)感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化,，將主動(dòng)與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。

第四部分：語言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練,，讓員工懂得如何與客人溝通,、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力、說話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置,、表達(dá)時(shí)的語音,、語速的控制等。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)意識(shí)：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練,，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣,，規(guī)范的手勢(shì),、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分,。

第六部分：餐飲前臺(tái)預(yù)訂專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的,、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺(tái)銷售中的重要環(huán)節(jié),，預(yù)訂程序完善,，將可大大提升餐飲營業(yè)額。

第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點(diǎn)餐,，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐,，掌握專業(yè)的菜肴知識(shí)。

第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧,、對(duì)客服務(wù)的各種服

務(wù)技巧(點(diǎn)煙,、撤換骨碟、報(bào)菜名,、開餐前自我介紹,、催菜、敬酒詞語言表達(dá)),、高檔宴會(huì)設(shè)計(jì),、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧,。

第九部分：餐飲酒水,、茶水專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過酒水、茶水知識(shí)的學(xué)習(xí),，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性,，提升酒水銷售額。

第十部分：餐飲個(gè)性化服務(wù),，餐飲敬酒語言服務(wù),，快速提升員工對(duì)客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸,。

第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn),，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴,、商務(wù)宴請(qǐng),、家宴等，讓員工做到忙而不亂,，快而周全,。

培訓(xùn)課程安排：

評(píng)估考核

學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)，學(xué)員經(jīng)過15天(每天培訓(xùn)6小時(shí)內(nèi)容)，對(duì)整個(gè)對(duì)客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識(shí),，考核評(píng)估采取一階段一考核,，大階段一總結(jié)一形式進(jìn)行。在整個(gè)培訓(xùn)最后將會(huì)對(duì)學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評(píng)估,。

第一方面：理論知識(shí)撐握情況的考核評(píng)估：以書面閉卷考核形式進(jìn)行,。 第二方面：語言應(yīng)變能力考核評(píng)估：以口試形式與抽題作答形式進(jìn)行。 第三方面：實(shí)際操作評(píng)估：運(yùn)用實(shí)際操作進(jìn)行評(píng)估考核,。

3,、 內(nèi)部培訓(xùn)

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1、寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜單?

2,、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦?

3,、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?

4,、不小心使油水,，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5,、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?

6,、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí),，時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

7,、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

8、客人連襠褲對(duì)飯菜,，酒水,，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦?

10,、客人對(duì)酒店提供的香煙,，飲料，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦?

11,、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具,，娛樂用具或家私怎么辦?

12、客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作,，語言時(shí)怎么辦?

13,、客人在消費(fèi)完畢后，要求酒店贈(zèng)送禮品,，而酒店又沒有時(shí)怎么辦?

14,、客人消費(fèi)時(shí)間過長，并已超過營業(yè)時(shí)間,，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)怎么辦?

15、客人國自己不小心將個(gè)人物品丟失，而又尋找不到時(shí)怎 么辦?

16,、客人消費(fèi)金額本來很少,，而又要求優(yōu)惠折扣時(shí)怎么辦?

17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷,，割傷或燙傷行為時(shí)怎么辦?

18,、客人要求核對(duì)消費(fèi)賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算賬有多收結(jié)賬時(shí)怎么辦?

三、

培訓(xùn)場(chǎng)地,、宿舍及用餐安排

1,、 培訓(xùn)場(chǎng)地

2、 宿舍安排

1) 床上用品：

3,、 用餐安排

五,、 培訓(xùn)預(yù)算

六、

培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)安排

會(huì)議主題：培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)

主持人：參會(huì)人員：所有領(lǐng)班,、主管,、經(jīng)理 會(huì)議時(shí)間

會(huì)議地點(diǎn)：培訓(xùn)基地階梯教室 會(huì)議內(nèi)容：

1、 2,、 3,、 4、 5,、 6,、

介紹培訓(xùn)的目的

公司介紹與上海公司介紹 公布培訓(xùn)具體事宜; 培訓(xùn)期間注意事項(xiàng); 培訓(xùn)動(dòng)員;

員工手冊(cè)與崗位職責(zé);

七、

出發(fā)及返程組織安排

八,、

培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度

a,、 處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點(diǎn)手段，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律,，增強(qiáng)團(tuán)結(jié),，弘揚(yáng)正氣，消除不正之風(fēng),，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平,。

b、 處罰必須以事實(shí)作依據(jù),，同時(shí)也根據(jù)實(shí)際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰,。

c、 本制度中所有扣分按2元核標(biāo),，與當(dāng)月工資掛鉤,。

d、 每月每人有100分基礎(chǔ)分,，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢,，低于95分以下者，按c條執(zhí)行。

第一項(xiàng)：處罰制度

1,、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分

2,、 行為不儉，嘻笑打鬧,，大聲喧嘩,，哼歌，吹口哨,，勾肩搭背者扣1分

3,、 服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油，留長指甲,，不合要求的儀容儀表每次扣1分

4,、 時(shí)刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分

5,、 培訓(xùn)時(shí)間不按規(guī)定著裝,，違反儀容儀表規(guī)定扣2分

6、 培訓(xùn)期間不使用禮貌用語,，見面不打招呼者扣2分

7,、 培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分

8、 培訓(xùn)時(shí)間無精打采,，無故鬧情緒扣2分

9,、 衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分

10、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分

11,、培訓(xùn)期間不按正常程序請(qǐng)假,，電話請(qǐng)假，捎假的扣2分

12,、不按規(guī)定時(shí)間,，地點(diǎn)就餐扣2分

13、餐廳就餐時(shí)大聲喧嘩,，不排隊(duì)者扣2分

17,、培訓(xùn)時(shí)間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分

18、工作不盡職責(zé),，不按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)扣5分

19,、在培訓(xùn)場(chǎng)所或工作場(chǎng)地亂跑，喊叫,，講粗話等不雅行為扣5分

20,、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾,，紙屑等雜物扣5分

21,、培訓(xùn)與工作時(shí)間不能與同事合作共事扣5分

22,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分

23、穿便裝進(jìn)入培訓(xùn)區(qū),，穿工裝外出或回家扣5分

24,、當(dāng)日考核率不足70%扣5分

25、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會(huì)客打私人電話或玩手機(jī)扣10分

26,、不服從指揮，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分

28,、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,，酗酒，不準(zhǔn)酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分

29,、故意浪費(fèi)資源,，糧食，造成不必要損失扣10分

30,、挑撥是非或傳閑話,，拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié),，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分

31,、對(duì)管理人員說假，虛報(bào)每次扣10分

32,、管理人員對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分

33,、上班吃東西扣10分

34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突,，雙方均扣10分,，如情節(jié)嚴(yán)重，管理者可作扣分調(diào)節(jié)

37,、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯(cuò)誤,三次以上)扣20分:

39,、偷拿公司物品或同事財(cái)物者,扣除當(dāng)月工資后,給予辭退處理 第二項(xiàng): 獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、 口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)加1分

2,、 提出合理建議被采納者加2分

3,、 積極參與酒店部門內(nèi)職責(zé)以外工作的員工加2分

4、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分 5,、 培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇三

1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

2對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.

5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天

6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20000

道具費(fèi):3000

場(chǎng)地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):32000元

8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1,、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,，不得遲到；

2,、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理,；

3,、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條,，經(jīng)同意后方可外出,。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助,、相互關(guān)心,、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成,。

5,、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇四

通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí),、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平,，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌,、全面塑造“x”的職業(yè)團(tuán)隊(duì),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

統(tǒng)一計(jì)劃,、統(tǒng)一內(nèi)容,、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施,。

全員參加,，分階段、分層次的實(shí)施,。

1,、入職培訓(xùn)：對(duì)20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況,、服務(wù)禮儀,、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等,。

2,、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門、各崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核,。

3、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象,，又針對(duì)地開展系列化,、正規(guī)化的培訓(xùn),。

培訓(xùn)方法：

集中授課，公開討論,，分析案例,，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。

考核方法：

1,、口試：以現(xiàn)場(chǎng)提問方式,，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;

2、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后,，進(jìn)行閉卷考試,，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

3,、抽查：工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度,。

1,、公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀,，熟悉x企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度,，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念,。

2,、崗位課程培訓(xùn)

熟悉個(gè)崗位職責(zé)、工作流程,、操作規(guī)范及管理制度,，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，努力做好各自工作。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇五

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)知識(shí),、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的,。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),，其好壞直接影響到賓客的心理感受,。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性,、創(chuàng)造性、積極性,、責(zé)任感和素質(zhì)的高低,。其具體要求是：

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想,，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒,，凡是賓客需要,，不分份內(nèi)、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng),、及時(shí)地予以解決，做到眼勤,、口勤,、手勤、腳勤,、心勤,，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象,，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重,、語言親切,、精神飽滿,、誠懇待人，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客,。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí),，應(yīng)有耐性，不急噪,、不厭煩,，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,，對(duì)于他們提出的所有問題,，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力,，做到心平氣和,、耐心說服。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微,、面面俱到,、周密妥帖。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的;在服務(wù)時(shí),，應(yīng)仔細(xì)觀察,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,，并及時(shí)反饋,，以將服務(wù)工作做得更好。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,，具體內(nèi)容有：

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí),、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德、外事紀(jì)律,、飯店安全與衛(wèi)生,、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇六

這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能

培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工

培訓(xùn)要求：

1,、培訓(xùn)期間要求工裝整齊,，人員整齊。

2,、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

3、培訓(xùn)期間不允許說笑,、聊天,、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告,。

4,、培訓(xùn)站位時(shí),、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開,。

培訓(xùn)時(shí)間60分鐘：

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語,。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

1、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

2、貴賓幾位,，有預(yù)定的房間嗎?

3,、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

4,、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎?

5、房間價(jià)位348元,，這后不開發(fā)票278元,，您看可以嗎?

6、貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng),，請(qǐng)跟我來。

7,、樓層接待貴賓幾位!

8,、收到謝謝，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

9、貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng),。

10、您的房間到了,，祝您玩的愉快,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇七

員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點(diǎn)。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功,。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭力。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能,、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的`新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè),、安全知識(shí),、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。

（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng),，解決應(yīng)急情況下的缺員問題,，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1、優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提,。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級(jí)檢查制度,，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

2,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境,。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。

1,、員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2,、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。

3,、認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇八

引導(dǎo)語：將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,。下面是小編為你帶來的酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案,，希望對(duì)你有所幫助。

積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭力,。

培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能,、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此,。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

(3)針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的'新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊(cè),、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始,。

(1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),，以加強(qiáng)人員流動(dòng),，解決應(yīng)急情況下的缺員問題,，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會(huì)做我們檢查的工作,，不會(huì)做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端,，這也說明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件,。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提,。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級(jí)檢查制度,，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一,。服務(wù)無止境。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇九

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭力,。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能,、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

1,、管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

2,、酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響,。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

3,、針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則,，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè),、安全知識(shí),、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。

1,、在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平。

2,、在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問題,，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

“員工只會(huì)做我們檢查的工作,，不會(huì)做我們要求的工作,。”這是目前酒店存在的一種弊端,，這也說明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1、優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提,。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計(jì)劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度,，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

2,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境,。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,。“以培代養(yǎng),，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高,。

1,、員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3,、認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

4,、酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十

通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí),、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平,，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌,、全面塑造職業(yè)團(tuán)隊(duì),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

統(tǒng)一計(jì)劃,、統(tǒng)一內(nèi)容,、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施,。

全員參加,，分階段,、分層次的實(shí)施。

1,、入職培訓(xùn)：對(duì)20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀,、禮節(jié),、管理與服務(wù)技巧等。

2,、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門,、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核,。

3,、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象，又針對(duì)地開展系列化,、正規(guī)化的培訓(xùn),。

培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論,，分析案例,，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。

考核方法：

1,、口試：以現(xiàn)場(chǎng)提問方式,，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；

2,、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后,，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果,。

3,、抽查：工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度,。

1,、 公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀,，熟悉企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度,，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。

2,、崗位課程培訓(xùn)

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十一

要增強(qiáng)酒店人才建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感,，把人才培養(yǎng)作為事關(guān)酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓。一,、設(shè)計(jì)合理的員工培訓(xùn)體系酒店員工培訓(xùn)方案是一個(gè)龐大的體系,，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)指導(dǎo)者,、員工、培訓(xùn)日期和時(shí)間,、培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法等眾多的要素,，是這些要素的有機(jī)結(jié)合，也是對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的前提和關(guān)鍵,。

1、設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)酒店招聘員工目的就是要員工從事某個(gè)崗位,。如果員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在一定的差距;消除這個(gè)差距就是酒店的培訓(xùn)目標(biāo),。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)將為培訓(xùn)計(jì)劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。要達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo),，就要求員工通過培訓(xùn)掌握一些知識(shí)和技能,，這些都是以培訓(xùn)體系分析為基礎(chǔ)的。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距;即確定了培訓(xùn)目標(biāo),，把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化,，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標(biāo),，目標(biāo)越具體越具有可操作性,，越有利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2,、選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容在明確培訓(xùn)目的后,，接下來就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的`傳授信息。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬別,，但一般來說包括三個(gè)層次,，即知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn),。知識(shí)培訓(xùn)是組織培訓(xùn)中的第一層次,。在學(xué)校教育中，獲得大部分的就是知識(shí),。知識(shí)培訓(xùn)有利于理解概念,，增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)，要系統(tǒng)掌握專業(yè)知識(shí),，則必須進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn),，如要使酒店員工熟練地掌握前臺(tái)接待知識(shí)，不經(jīng)過系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)是達(dá)不到要求的;要培養(yǎng)一個(gè)酒店的大堂副理,，沒有系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)是不可能實(shí)現(xiàn)的,。雖然知識(shí)培訓(xùn)簡單易行，但容易忘記,，僅停留在知識(shí)培訓(xùn)層次上,，效果不好是可以預(yù)見的。技能培訓(xùn)這是酒店培訓(xùn)中的第二個(gè)層次,，也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目,，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會(huì),，一般不容易忘記,，如擺臺(tái)，鋪床等等,。招進(jìn)新員工,，都不可避免要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮闹R(shí)培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作,。素質(zhì)培訓(xùn)是組織培訓(xùn)的最高層次,。此處“素質(zhì)"是指?jìng)€(gè)體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價(jià)值觀,，有積極的態(tài)度,，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo),。素質(zhì)高的員工可能暫時(shí)缺乏知識(shí)和技能,，但他會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效地、主動(dòng)地學(xué)習(xí)知識(shí)和技能;而素質(zhì)低的員工,，即使已經(jīng)掌握了知識(shí)和技能,，但可能不用。這三個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容,，究竟選擇哪個(gè),，應(yīng)視不同受訓(xùn)者的具體情況決定。一般來說,，酒店管理者偏向于技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn),，而一般職員則傾向于知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之問的差異所決定的,。

第二,，招聘時(shí)看起來似乎具備條件,，但實(shí)際使用上其表現(xiàn)卻不盡如人意。

4,、選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法酒店培訓(xùn)的方法有多種,，如講授法、演示法,、案例法,、討論法、角色扮演法等等,，有其自身的優(yōu)缺點(diǎn),，往往需要各種方法配合起來，靈活使用,。

5,、選擇培訓(xùn)教員師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)師可由酒店部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任,，也可以聘請(qǐng)其他單位的專家,、學(xué)者等人員做培訓(xùn)教師。培訓(xùn)師是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練,，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,、傳遞信息，而不是控制人員,。培訓(xùn)能否獲得成功,，在很大程度上取決于培訓(xùn)師的素質(zhì)與能力,。所以要把選擇培訓(xùn)師作為重要任務(wù),，納入培訓(xùn)計(jì)劃。

二,、酒店培訓(xùn)方案的評(píng)估及完善從制定培訓(xùn)目標(biāo)到培訓(xùn)方法的選擇,，最終制定出一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，這并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)工作已經(jīng)完成,，因?yàn)槿魏我粋€(gè)好的培訓(xùn)方案必是一個(gè)由制定一測(cè)評(píng)一修改一再測(cè)評(píng)一再修改一實(shí)施的過程,，只有不斷測(cè)評(píng)、修改才能使培訓(xùn)方案臻于完善,。從培訓(xùn)方案本身角度考察,，可以將培訓(xùn)方案的測(cè)評(píng)細(xì)化為三個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行：

1、首先,，從內(nèi)容效度出發(fā),，檢驗(yàn)培訓(xùn)內(nèi)容。檢驗(yàn)培訓(xùn)方案的各組成部分是否合理,、系統(tǒng)化,。分析培訓(xùn)體系或者培訓(xùn)方案是否符合培訓(xùn)需求分析,，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是否是最優(yōu)選擇,。

2,、其次，從反應(yīng)效度出發(fā),，檢驗(yàn)員工反應(yīng),。檢驗(yàn)員工是否對(duì)此培訓(xùn)方案感興趣，是否能滿足員工的需要,。

3,、最后，從學(xué)習(xí)角度出發(fā),，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,。從員工的角度來考察，看員工培訓(xùn)前后行為的改變是否與期望的一致,，如果不一致,，則應(yīng)考慮是培訓(xùn)效果不理想還是缺乏應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的機(jī)會(huì)，或者是由于習(xí)慣影響,，使培訓(xùn)效果還未表現(xiàn)出來,，需延長考察時(shí)間。

另外,，酒店對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)還要考察培訓(xùn)的成本收益比來分析,。培訓(xùn)成本的測(cè)量是比較容易的，而培訓(xùn)收益則是比較抽象的,。因此,，酒店要注意經(jīng)常對(duì)自己的經(jīng)營發(fā)展進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出發(fā)展的裂縫,，強(qiáng)化員工培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)培訓(xùn)方案進(jìn)行測(cè)評(píng)，完善培訓(xùn)體系,，為酒店構(gòu)筑核心競(jìng)爭力,。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十二

員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為2013全年度的工作重點(diǎn),。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。

2013年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭力,。

培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能。

一,、專業(yè)技能培訓(xùn)

(1)管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的`重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此,。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

(3)針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng),。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

二,、新職工培訓(xùn)

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊(cè)、安全知(文章轉(zhuǎn)載自: http://請(qǐng)保留此標(biāo)記)識(shí),、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三,、一專多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是2013年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。

(1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng),，解決應(yīng)急情況下的缺員問題,，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

四,、質(zhì)量檢查

“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作,?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提。2013年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計(jì)劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級(jí)檢查制度,，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一,。服務(wù)無止境。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。

五,、其他管理協(xié)助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作,。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十三

一、員工培訓(xùn)的重要意義

當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速,，競(jìng)爭激烈,，酒店業(yè)的競(jìng)爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭,、員工素質(zhì)的競(jìng)爭,，員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此,，培訓(xùn)工作對(duì)酒店 服務(wù)生存,、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓(xùn),，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性,，增強(qiáng)自覺性與責(zé)任感,，接受并遵守規(guī)章制度,，服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)意識(shí),，服務(wù)效率,，服務(wù)水平,，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二,、員工培訓(xùn)的基本原則

1,、與時(shí)俱進(jìn)原則

酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),，為了不斷迎合客人的需要,，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,，引導(dǎo)客人的消費(fèi),，需要從酒店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布臵,、設(shè)備設(shè)施配備,、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念,、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新,。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性,。

2,、實(shí)事求是原則

3、學(xué)以致用原則

培訓(xùn)所傳授的知識(shí),、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,，從概念到概念,，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā),，理論聯(lián)系實(shí)際,，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

4,、全面評(píng)估原則

即根據(jù)培訓(xùn)宗旨,、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段,，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià),、鑒別和監(jiān)督。通過評(píng)估,，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,，肯定培訓(xùn)取得的成績，發(fā)現(xiàn)存在問題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí),、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估,。

三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容

培訓(xùn)的目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度,、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,，從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的目標(biāo),。因此針對(duì)新員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：

1,、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

包括酒店的創(chuàng)建背景,、地理位臵、建筑風(fēng)格,、經(jīng)營理念,、經(jīng)營特色、客源狀況,、組織機(jī)構(gòu),、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解,。

2、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)

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酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,，是企業(yè)的精神文化,，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想,、信念,、價(jià)值觀和酒店道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡,。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工,，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號(hào)召力,。

3,、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責(zé)基本都不相同,，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客,，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要,，服從賓客的需要,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，做到“分工不分家”。

5,、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)

新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識(shí),、技能等方面進(jìn)行,。知識(shí)以夠用準(zhǔn)則,，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作,；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程,，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對(duì) 新員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn),。以提高他們應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力,。酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費(fèi)同步性的特點(diǎn),，服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人,，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務(wù)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性,，難免會(huì)發(fā)生各種無法預(yù)料的問題,，酒店員工必須具備一定的應(yīng)變能力。如遇到賓客投訴時(shí),，能以正確的觀念認(rèn)真對(duì)待,，并能按科學(xué)的程序、為妥善的方法進(jìn)行處理,；對(duì)酒店的安全管理工作有一定的認(rèn)識(shí),，簡單掌握常用安全設(shè)施的使用方法，遇到緊急情況能妥善,、有效地進(jìn)行處理,，能盡量將損失減少到最低程度，等等,。

對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容可進(jìn)行一定的分工,，有的由酒店人力資源部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，如酒店基礎(chǔ)知識(shí),、禮節(jié)禮貌,、酒店意識(shí)、安全常識(shí)等內(nèi)容,，有的由酒店各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé),，如業(yè)務(wù)知識(shí)、技能等方面的培訓(xùn),。

四,、員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟

1、制定培訓(xùn)管理?xiàng)l例

五、員工培訓(xùn)的具體安排

1,、培訓(xùn)時(shí)間

從開始到考核結(jié)束40天,，每天6課時(shí)，培訓(xùn)時(shí)間上午8：00—11：30,，下午2：00—5：00,。

2、培訓(xùn)部門

酒店開業(yè)培訓(xùn)涉及銷售部,、前廳部,、客房部、餐飲部,、財(cái)務(wù)部,、行政部、安保部,、人力資源部等八大部門,，制定相應(yīng)的各部門開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。

具體包括時(shí)間分配,、課時(shí)安排,、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資,、培訓(xùn)目標(biāo),、考核形式、培訓(xùn)地點(diǎn)等內(nèi)容,。

詳細(xì)內(nèi)容（略）,，后附范例一：五星級(jí)酒店人力資源部開業(yè)培訓(xùn)方案。

草擬人：劉名儉副教授

附件 范例一：

五星級(jí)酒店人力資源部開業(yè)培訓(xùn)方案

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第一節(jié) 員工心態(tài)與素質(zhì)培訓(xùn)

一,、酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立一切從賓客出發(fā)的觀念,，酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品,。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念,。服務(wù)觀念與心態(tài)的樹立，對(duì)搞好酒店經(jīng)營管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,，有極大的意義。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì),，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競(jìng)爭,、銷售的競(jìng)爭，要想在競(jìng)爭中取勝,，就要牢固樹立適應(yīng)市場(chǎng)需要,、一切為賓客著想,、一切從賓客出發(fā)的觀念。

二,、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證

由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí),，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神,。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作,，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí),。同時(shí),，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出,，賓客旅居酒店是有求于我,；或是認(rèn)為，同樣是人,，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù),，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣,，總想發(fā)泄,，或是態(tài)度惡劣。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降,，酒店服務(wù)工作被動(dòng),，服務(wù)意識(shí)淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作,，質(zhì)量可想而知,。因此，對(duì)于酒店從業(yè)人員來說,，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證,。

第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識(shí)

一、 怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)

意識(shí)是人類所固有的一種特性,，它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映,，是感覺、思維等各種心理活動(dòng)的總和,。存在決定意識(shí),，意識(shí)又反作用于存在。意識(shí)是通過感覺,、經(jīng)過思維而形成的,，思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。服務(wù)意識(shí)是通過對(duì)服務(wù)的感覺,、認(rèn)識(shí),、思維而形成的,，它是與酒店精神、職業(yè)道德,、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的,。

酒店精神、職業(yè)道德,、價(jià)值觀念,、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識(shí),，就有什么樣的服務(wù),。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，而差的服務(wù)意識(shí),，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此,，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地,，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí),。

二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施,、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的,。因此,，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1、 主動(dòng)熱情,，堅(jiān)持賓客至上

主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn),，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感,，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎,。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面：

（ 1 ）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ),。就是要熱愛本職工作,，尊重客人，牢固樹立“賓客至上,、服務(wù)第一”的思想,。清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作,。

（ 2 ）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性,。要堅(jiān)守工作崗位,，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程,，樹立整體觀念,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理,，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（ 3 ）主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜,，處事沉著,，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤,、口勤,、手勤、腿勤,。能夠聽聲音,、看表情,，服務(wù)于客人開口之前,。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（ 4 ）熱情就是對(duì)待工作,、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對(duì)待親人一樣,，以誠懇的態(tài)度,、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2,、 耐心周到,，做到體貼入微

耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn),。耐心就是要有耐性,，不急燥、不厭煩,、態(tài)度和藹,，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來,，滿意而歸,。具體要求包括：

（ 1 ）耐心要保持平靜的心情,，沉著冷靜，特別是在工作繁忙,、客人較多時(shí)更要如此,。客人有困難,，要耐心幫助,；客人有問題，要耐心回答,；客人有意見,，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。

（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣,。只有保持恒心和勇氣,，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng),，有不怕艱苦,，不怕困難，不怕麻煩,，有不達(dá)目的不罷休的思想,，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（ 3 ）耐心要有忍耐精神,。服務(wù)過程中,，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好,，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的,。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神,，不能和客人發(fā)生爭吵,。

（ 4 ）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底,，表里如一,。防止當(dāng)面一套，背后一套,，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇,、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求,，處處為客人著想,，尊重客人的心理?？紤]問題要周全,、詳細(xì),，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理,，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作,。

3、 禮貌服務(wù),，發(fā)揚(yáng)民族美德

禮節(jié)禮貌,，反映一個(gè)國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚,。堅(jiān)持禮貌服務(wù),，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表,。在外表形象上要給人以莊重、大方,、美觀,、舒適的感覺。因此,，要衣著整潔,、注意發(fā)式、舉止大方,、不卑不亢,，坐、立,、行、說要符合規(guī)范,。不能奇裝異服,，濃妝艷抹。

（ 2 ）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù),。按不同對(duì)象用好敬語,、問候語、稱呼語,，做到說話和氣,，語言親切、文雅,、準(zhǔn)確,。同時(shí)說話要注意面部表情，注意語音,、語調(diào),，注意講話場(chǎng)合,，給客人留下美好的印象。

（ 3 ）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,。不同國家,、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此,，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

4,、 清潔衛(wèi)生,，保證客人安全

準(zhǔn)化、程序化,、經(jīng)?；Ｔ诒ＷC衛(wèi)生質(zhì)量的條件下,，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,。擔(dān)心交通事故、火災(zāi),、財(cái)物被盜,、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理,。因此,，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全,。在日常服務(wù)過程中,，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針,，堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則,。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實(shí)行專職人員和群眾管理相結(jié)合,。加強(qiáng)各部門的密切配合,，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。

5,、 講究服務(wù)技巧,，提高工作效率

講究服務(wù)技巧，提高工作效率,，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率,。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多,，部門不同，服務(wù)項(xiàng)目不同,，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同,。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù),、鋪臺(tái)技術(shù),、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等,?？头坎块T主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù),、衛(wèi)生操作技術(shù)等,。此外，還有按摩技術(shù),、美容技術(shù),、花木栽培、園林美化技術(shù)等等,。因此,，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同,、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同,。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。在講究服務(wù)技巧的前提下,，還要提高服務(wù)工作效率。

我們把它歸結(jié)為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”,。這樣就為“賓客至上,、服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性,，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的,、而且是惟一的原則,。在特定場(chǎng)合，只要符合這一條,，就可以變通既定的規(guī)范程式,，從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性,，即無論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目,，服務(wù)時(shí)間有多長，服務(wù)人員變換有多少次,，對(duì)于客人而言,，這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節(jié),、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò),，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問題的角度,，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”,。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人,，酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí),，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系,，清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色,，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難,。因?yàn)閺哪撤N意義上講,，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際也就是維護(hù)了酒店的利益,。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”,，自覺地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地,，換位思考,。

四、 一視同仁的服務(wù)意識(shí)

酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客,，不管賓客各自的背景,、地位、經(jīng)濟(jì)狀況,、外觀衣著有何不同,，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方,，地位是平等的,。對(duì)酒店方來說，熱情微笑,、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件,，做不到這一點(diǎn),，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜,。再者,，在人格上，賓客之間,、酒店員工和賓客之間也都是平等的,。對(duì)每位賓客的尊重，對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式,。

對(duì)于酒店服務(wù)人員來說,，必須牢牢記住：只要賓客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán),，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù),。 賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下：

1 、 清潔衛(wèi)生

就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高,，這也是客人對(duì)安全需要的一種反映,。同時(shí)，就餐衛(wèi)生情況對(duì)客人情緒的好壞會(huì)產(chǎn)生直接的影響,，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中,，才能產(chǎn)生安全感和舒適感?？腿藢?duì)餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境,、餐具和食品幾方面。

2 ,、 快速

客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù),。其原因是以下幾個(gè)方面：一是習(xí)慣，因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感,，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì),。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù),。三是,，客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過長，更會(huì)使客人難以忍受,。

3 ,、 公平

公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上,、價(jià)格上是公平合理的,，才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙,。

4 、 尊重

在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要,。尊重需要作為人的一種高層次的需要,，貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出,。

酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）

一,、良好的性格

良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來講,，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)：

1,、 樂觀自信

一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者,，追求更多,、更好、更高層次的滿足,。心理學(xué)家馬斯洛說過,，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”,，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向,。只有樂觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神,，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績,，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光,，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功,、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外,。

2,、 禮貌熱情

容易獲得好感，作為服務(wù)人員,，宗旨就是讓顧客滿意,，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作,。

3,、 真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一,，與人為善,，從善如流，在服務(wù)工作中,，以善良的愿望同對(duì)方相處,，會(huì)贏得顧客的信任,，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感,、隔膜感,，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù),。

4,、 豁達(dá)寬容

在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的,，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦,，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情,，同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情,。（環(huán)境、個(gè)人）在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下,，待人的態(tài)度一定要寬容,，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要,，因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”,。

二、 積極的情感

情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響,。服務(wù)人員具有積極的情感,，才會(huì)全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1,、 崇高向上

服務(wù)人員對(duì)待工作,、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益,，維護(hù)企業(yè)利益,，維護(hù)國家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢,，坑害消費(fèi)者和集體的'利益,。我們說，同樣是熱情的情感,，但前者是崇高的,，后者是錯(cuò)誤的。

2,、 深厚持久

對(duì)待工作的熱愛不能靠一時(shí)沖動(dòng),，它是一種在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)不變化的情感，只有這樣,，服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對(duì)工作的熱情上,，控制在為顧客服務(wù)上,。

3、 注重實(shí)效

情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度,，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí),、努力工作的動(dòng)力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望,，是“語言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”,。

三,、 堅(jiān)強(qiáng)的意志

服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙,，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力,，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：

1,、 自覺性

意志的自覺性是指人對(duì)其行動(dòng)的目的及其社會(huì)意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí),，并能自覺地支配自己的行動(dòng)，使之服從活動(dòng)目的的品質(zhì),。與之相反的上盲目性和獨(dú)斷性,，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見,；后者拒絕別人的合理建議和忠告,，缺乏理智，剛愎自用,。

2,、 果斷性

果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì),。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力,，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷,。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽,，前者患得患失，當(dāng)斷不斷,，缺乏主見,，錯(cuò)過時(shí)機(jī)；后者不加分析,，不管實(shí)際,，不顧后果，輕舉妄動(dòng),。

3,、 堅(jiān)韌性

堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定的過程中,，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質(zhì),。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì),，勝不驕，敗不餒,。鍥而不舍,。

4、 自制力

自制力是指一個(gè)人善于管理自己的能力,。自制力強(qiáng)的人在對(duì)待顧客上善于克己忍耐,，善于把握自己的分寸，不失禮與人,；在對(duì)待工作上,，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事,。

四,、 出色的能力

服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個(gè)出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：

1,、 敏銳的觀察力

要想給顧客服務(wù)好,，首先要了解顧客的心理，才能投其所好,，有的放矢,，但是，人的心理是內(nèi)隱的,，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理,，而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來,。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察,，捕捉消費(fèi)者無意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖,。

2,、 良好的記憶力

服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個(gè)方面：第一,，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí),，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問,，有問必答,；第二，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名,、職業(yè),、職位、愛好甚至禁忌等,，這樣才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù),。

3、 交際能力

服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際,，交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑,。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象,；其次,，要有簡潔流暢的語言表達(dá)能力，同時(shí),，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后,，也是非常重要的,，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客,，促其消費(fèi),。

一.酒店員工個(gè)人素質(zhì):意識(shí).形象.心態(tài).溝通培訓(xùn)

1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會(huì)影響,生活習(xí)慣等因素,就會(huì)產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是酒店,航空,保險(xiǎn)等個(gè)人素質(zhì)極為重要.目前中國國民素質(zhì)底下,為提高國人素質(zhì)中央有關(guān)部門不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學(xué)擴(kuò)招是一重大舉措,降低大學(xué)門檻,只要有經(jīng)濟(jì)能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點(diǎn)是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國富首先要民強(qiáng),同樣企業(yè)也不例外.

現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場(chǎng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也就是人們常說的顧客買方就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊(duì)伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn).

作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:1.酒店意識(shí):說一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識(shí),酒店的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎(jiǎng)金.所做的每一件事,說的每一句話都要對(duì)的起自己的職責(zé).不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應(yīng)付上級(jí),不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級(jí)的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒有做錯(cuò),那么這個(gè)最大的弊端就是沒有靈活運(yùn)用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事,中國也許沒這么發(fā)達(dá),大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯(cuò)了意思,就是說做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級(jí)他指示是硬的,因?yàn)樗豢赡芨恳粋€(gè)崗位,每一個(gè)人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識(shí).能做到這點(diǎn)的定是素質(zhì)較高的人員.

飛到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來,脫離團(tuán)隊(duì),那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠(yuǎn)也到達(dá)不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個(gè)部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識(shí).兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費(fèi)了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會(huì)來嗎?說明一個(gè)問題,一盤鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認(rèn)清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠(yuǎn)的發(fā)展.一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來自于優(yōu)秀的個(gè)人.

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性,、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活,、學(xué)習(xí)態(tài)度,；通過酒店服務(wù)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)的基本理論知識(shí),，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng),，了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,，培養(yǎng)新員工的酒店意識(shí),，幫助樹立起“華天人”的意識(shí)；通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練,，理論學(xué)習(xí)中注重英語培訓(xùn),，實(shí)際操作注重打好扎實(shí)的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為更好的適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ),。

二,、培訓(xùn)需求分析

2，酒店人力資源部應(yīng)通過實(shí)地考察,，客戶投訴,，以及員工問卷來清楚酒店餐飲部員工培訓(xùn)需求,。

三、培訓(xùn)對(duì)象

四,、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

軍訓(xùn),、《酒店運(yùn)營情況》、《員工手冊(cè)》,、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》,、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》,、《餐飲管理》,、《食品衛(wèi)生知識(shí)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店服務(wù)觀念》,、《職業(yè)道德》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》,、《餐飲技能操作》,。

五、培訓(xùn)設(shè)備

錄音機(jī),、幻燈投影機(jī),、影碟機(jī)、電視機(jī),。

六,、培訓(xùn)方式方法

1，方式：已封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗位培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2,，方法：課堂講授、案例分析,、游戲,、問卷、情景模擬,、錄像教學(xué)相結(jié)合

七,、確定培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)

培訓(xùn)時(shí)間：2011年11月25日------2011年12月26日

培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)地點(diǎn)最好里酒店近一點(diǎn)，這樣可以理論與實(shí)踐相結(jié)合,，便于管理者掌控,。使學(xué)員意識(shí)上不敢放松。

八,、培訓(xùn)師

1,，軍訓(xùn)教官：應(yīng)外部聘請(qǐng)，這樣可以鍛煉一只紀(jì)律性強(qiáng)的隊(duì)伍

2，培訓(xùn)教員：應(yīng)內(nèi)部開發(fā),，可以為企業(yè)節(jié)約成本,。

九、培訓(xùn)預(yù)算

所請(qǐng)外部教官帶來的開支,，培訓(xùn)教員的授課費(fèi),，活動(dòng)場(chǎng)地費(fèi)，集體活動(dòng)的開支以及活動(dòng)場(chǎng)所帶來的一部分花銷,。

十,、培訓(xùn)效果評(píng)估

1，日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過程中,，學(xué)習(xí)態(tài)度,、自身管理、服從意識(shí),、集體觀念,、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性,、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估,。

2筆試：每門課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考察學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力,。

3實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際的崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)考核,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十四

積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功,。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭力,。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能,。

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響,。因此,。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng),。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的＇新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊(cè)、安全知識(shí),、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始,。

（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),，以加強(qiáng)人員流動(dòng),，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作,?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計(jì)劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級(jí)檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升,。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志，也是多家酒店一直在說的問題之一,。服務(wù)無止境,。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng),，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高,。

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階,。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十五

1,、了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法,。

2,、確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工,。

3,、準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表,。

4,、開展培訓(xùn)課程。

5,、填寫培訓(xùn)評(píng)估表,。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評(píng)估表,。

6,、參觀酒店。

7,、培訓(xùn)考核,。

8、培訓(xùn)結(jié)束,。對(duì)考核及格的員工送到人事部門,，不及格者，不給予錄用,。

9,、分配部門。

10,、存檔,。

2、部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職后第一天：

到職后第五天：

一周內(nèi),，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話,，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題,，回答新員工的提問,。

對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估,，并確定一些短期的績效目標(biāo)

設(shè)定下次績效考核的時(shí)間

到職后第三十天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn),，填寫評(píng)價(jià)表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表,，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3,、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）

公司歷史與愿景,、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

公司政策與福利,、公司相關(guān)程序,、績效考核

公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十六

首先,，員工集體培訓(xùn)的五個(gè)過程：

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,，擺臺(tái)過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1,，講解;2,，示范;3，嘗試;4,，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間,，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻,，應(yīng)如何處理,。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次,，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一,，知識(shí)培訓(xùn);

1，餐廳禮儀,，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼;

2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;

3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對(duì)有職業(yè),，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對(duì)軍人的稱呼;

6)對(duì)神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;

2)謙稱詞的運(yùn)用;

3)美稱詞的運(yùn)用;

4)婉稱詞的運(yùn)用;

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動(dòng)稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動(dòng)機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析,，了解不同性格的顧客,，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答,。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3,，形體儀表及化妝知識(shí),，餐廳員工代表著企業(yè)形象，

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

化妝的基本知識(shí),，淡妝與彩妝手法等等,。

色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等,。

二,，技能培訓(xùn);

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功;

訂餐服務(wù)技巧;

填寫訂單技巧;

填寫餐飲服務(wù)本須知;

送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧;

客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧;

如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);

如何在送餐擺臺(tái)后與客人道別;

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;

1,，中餐廳服務(wù)技巧,。

1)

九知;人數(shù)，桌數(shù),，主辦方,，邀請(qǐng)方，賓主身份,，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間,，菜品，出菜順序,，收費(fèi)辦法,。

三了解;風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱,，特殊要求,。

2)分工要明確;

3)布置要合理;

4)中餐擺臺(tái)及餐具準(zhǔn)備;

5)酒水及水果的領(lǐng)取;

6)會(huì)前工作落實(shí);

7)迎賓技巧及要求;

8)上菜服務(wù)講順序;

9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);

10)中餐宴會(huì)的結(jié)帳及送客服務(wù);

11)會(huì)后清理和特殊事件處理;

12)中餐自助宴會(huì)的服務(wù)技巧及須知;

13)團(tuán)體餐的講究。

2,，西餐廳服務(wù)技巧,。

(一)迎賓;

1)招呼，問候

2)引客入坐

(二)餐前服務(wù);

1)服務(wù)面包,，水;

2)客人點(diǎn)餐前飲料;

3)呈遞菜單;

4)解釋菜單;

5)服務(wù)飲料;

6)點(diǎn)菜記錄;

7)送單,。

(三)開胃品(頭盤appetizers)服務(wù);

1)服務(wù)開胃品;

2)服務(wù)開胃酒;

3)清理開胃盤;

4)加冰水;

(四)湯(soups)或色拉(salads)服務(wù);

1)服務(wù)湯或色拉;

2)服務(wù)第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(main course)服務(wù);

1)服務(wù)主菜;

2)服務(wù)主菜用酒;

3)清理主菜盤及餐具;

4)清理調(diào)料;

5)清掃桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪cheese和甜點(diǎn)dessert)服務(wù);

1)布置甜點(diǎn)餐具;

2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;

3)服務(wù)甜點(diǎn);

4)服務(wù)咖啡或茶;

5)清理甜點(diǎn)盤;

6)服務(wù)餐后飲料;

7)加滿咖啡或茶。

(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;

1)呈遞帳單;

2)收款;

3)送客,。

(八)西餐服務(wù)的情調(diào)：

法式,，俄式，美式,，英式,，大陸式和自助餐的知識(shí)和特點(diǎn)。

(九)下午茶(afternoontea/high tea)服務(wù);

(十)

(十一)西餐自助餐的知識(shí),。

3,，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

1)服務(wù)人員的基本要求;

2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);

3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);

4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);

三，素質(zhì)培訓(xùn);

子曰：

1,，八個(gè)正確的心態(tài)：

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài),，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力,，打造學(xué)習(xí) 型團(tuán)隊(duì);

3，改變使你成為最大的贏家;

增強(qiáng)員工適應(yīng)能力,，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整,。

4，情商培訓(xùn);

對(duì)員工進(jìn)行情商教育,。

5,，逆商培訓(xùn);

增加員工面對(duì)突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;

6，打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則;

使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性;

7,，領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則;

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力,，了解人性;

最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建,，對(duì)內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化,，對(duì)外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象,，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十七

新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義,，不開展新員工培訓(xùn),，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn),，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢,？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問題,。

很多時(shí)候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是,，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心,，這是很不明智的,。盡管對(duì)個(gè)別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成,，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力,。

無可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的一部分職能,，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé),，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能,，給每種培訓(xùn)合適的份量,，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé),。

由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理,，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時(shí),，就會(huì)以培訓(xùn)只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展,?；蛘哒f，實(shí)踐是最重要,，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效,，放任新員工不管。

因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位,，往往是這個(gè)星期來幾位,，下個(gè)星期來幾位，甚至是這個(gè)月來幾位,，下個(gè)月來幾位,，這樣有個(gè)別部門就等到十幾個(gè)新員工后，將大家聚在一起上大課,。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想,，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的,。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶,，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。