為了確保我們的努力取得實(shí)效,，就不得不需要事先制定方案，方案是書面計劃,，具有內(nèi)容條理清楚,、步驟清晰的特點(diǎn)。通過制定方案,，我們可以有計劃地推進(jìn)工作,，逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高工作效率和質(zhì)量,。下面是小編為大家收集的方案策劃書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇一

進(jìn)入酒店這個大集體,，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會—服務(wù)的重要性,，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，能否成為品牌企業(yè),，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力,、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭,，沒有問候，只有手勢,，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕（即說話輕,、走路輕、操作輕）,。

一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿。特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作,。

即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流,。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù),，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心,，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變,，把握時機(jī),，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊、儀容端莊,、態(tài)度和藹,、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作,、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品,；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊,；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖,。禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作,，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行,。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財,，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達(dá)到餐廳營利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇二

培訓(xùn)目的

二,、

1,、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時間計劃

1、 拓展訓(xùn)練

2,、 專業(yè)知識培訓(xùn)

課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容,，每天授課時間為5到6小時。 課程設(shè)置：

第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容,、全情融入團(tuán)隊(duì),、個人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白,，工作不是做給別人,，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行,。

第二部分：愛崗敬業(yè),、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣,，努力提升自已的自身素質(zhì),。

第三部分：溝通意識培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對客溝通能力的提升,，讓客人時時有心動感覺,。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化,，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。

第四部分：語言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練,，讓員工懂得如何與客人溝通,、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力、說話時的時間應(yīng)該注視客人什么位置,、表達(dá)時的語音,、語速的控制等。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練,，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣,，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止,、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分,。

第六部分：餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的,。預(yù)訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié),，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額,。

第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點(diǎn)餐,，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐，掌握專業(yè)的菜肴知識,。

第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)：對客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧,、對客服務(wù)的各種服

務(wù)技巧(點(diǎn)煙、撤換骨碟,、報菜名,、開餐前自我介紹、催菜,、敬酒詞語言表達(dá)),、高檔宴會設(shè)計、客房用餐處理,、客人投訴處理等技巧,。

第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓(xùn)：通過酒水,、茶水知識的學(xué)習(xí),，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額,。

第十部分：餐飲個性化服務(wù),，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對客溝通能力,。讓客人高興而來滿意而歸,。

第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn),，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴,、商務(wù)宴請,、家宴等，讓員工做到忙而不亂,，快而周全。

培訓(xùn)課程安排：

評估考核

學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn),，學(xué)員經(jīng)過15天(每天培訓(xùn)6小時內(nèi)容),，對整個對客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識，考核評估采取一階段一考核,，大階段一總結(jié)一形式進(jìn)行,。在整個培訓(xùn)最后將會對學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評估。

第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進(jìn)行,。 第二方面：語言應(yīng)變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進(jìn)行,。 第三方面：實(shí)際操作評估：運(yùn)用實(shí)際操作進(jìn)行評估考核。

3,、 內(nèi)部培訓(xùn)

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1,、寫錯了菜單或送錯了菜單?

2、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦?

3,、客人在菜里吃出了玻璃渣,，蚊蠅等異物后怎么辦?

4、不小心使油水,，茶水,，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?

6,、客人因服務(wù)不及時,，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦?

7,、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

8,、客人連襠褲對飯菜，酒水,，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9,、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦?

10、客人對酒店提供的香煙,，飲料,，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具,，娛樂用具或家私怎么辦?

12,、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動作,，語言時怎么辦?

13、客人在消費(fèi)完畢后,，要求酒店贈送禮品,，而酒店又沒有時怎么辦?

14、客人消費(fèi)時間過長,，并已超過營業(yè)時間,，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時怎么辦?

15、客人國自己不小心將個人物品丟失,，而又尋找不到時怎 么辦?

16,、客人消費(fèi)金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦?

17,、客人因自己不小而發(fā)生摔傷,，割傷或燙傷行為時怎么辦?

18、客人要求核對消費(fèi)賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結(jié)賬時怎么辦?

三,、

培訓(xùn)場地,、宿舍及用餐安排

1、 培訓(xùn)場地

2,、 宿舍安排

1) 床上用品：

3,、 用餐安排

五、 培訓(xùn)預(yù)算

六,、

培訓(xùn)動員會安排

會議主題：培訓(xùn)動員會

主持人：參會人員：所有領(lǐng)班,、主管,、經(jīng)理 會議時間

會議地點(diǎn)：培訓(xùn)基地階梯教室 會議內(nèi)容：

1、 2、 3,、 4,、 5,、 6,、

介紹培訓(xùn)的目的

公司介紹與上海公司介紹 公布培訓(xùn)具體事宜; 培訓(xùn)期間注意事項(xiàng); 培訓(xùn)動員;

員工手冊與崗位職責(zé);

七、

出發(fā)及返程組織安排

八,、

培訓(xùn)獎懲制度

a,、 處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點(diǎn)手段，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律,，增強(qiáng)團(tuán)結(jié),，弘揚(yáng)正氣，消除不正之風(fēng),，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平,。

b、 處罰必須以事實(shí)作依據(jù),，同時也根據(jù)實(shí)際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰,。

c,、 本制度中所有扣分按2元核標(biāo)，與當(dāng)月工資掛鉤,。

d,、 每月每人有100分基礎(chǔ)分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢,，低于95分以下者,，按c條執(zhí)行。

第一項(xiàng)：處罰制度

1,、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分

2,、 行為不儉，嘻笑打鬧,，大聲喧嘩，哼歌,，吹口哨,，勾肩搭背者扣1分

3、 服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油,，留長指甲,，不合要求的儀容儀表每次扣1分

4、 時刻注意自身形象,，站姿不規(guī)范者每次扣1分

5,、 培訓(xùn)時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分

6,、 培訓(xùn)期間不使用禮貌用語,，見面不打招呼者扣2分

7、 培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分

8,、 培訓(xùn)時間無精打采,，無故鬧情緒扣2分

9、 衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分

10,、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分

11,、培訓(xùn)期間不按正常程序請假，電話請假,，捎假的扣2分

12,、不按規(guī)定時間，地點(diǎn)就餐扣2分

13,、餐廳就餐時大聲喧嘩,，不排隊(duì)者扣2分

17、培訓(xùn)時間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分

18,、工作不盡職責(zé),，不按時按質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)扣5分

19,、在培訓(xùn)場所或工作場地亂跑，喊叫,，講粗話等不雅行為扣5分

20,、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾,，紙屑等雜物扣5分

21,、培訓(xùn)與工作時間不能與同事合作共事扣5分

22、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分

23,、穿便裝進(jìn)入培訓(xùn)區(qū),，穿工裝外出或回家扣5分

24、當(dāng)日考核率不足70%扣5分

25,、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會客打私人電話或玩手機(jī)扣10分

26,、不服從指揮，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分

28,、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,，酗酒，不準(zhǔn)酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分

29,、故意浪費(fèi)資源,，糧食，造成不必要損失扣10分

30,、挑撥是非或傳閑話,，拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié),，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分

31,、對管理人員說假，虛報每次扣10分

32,、管理人員對違紀(jì)現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分

33,、上班吃東西扣10分

34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突,，雙方均扣10分,，如情節(jié)嚴(yán)重，管理者可作扣分調(diào)節(jié)

37,、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:

39,、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當(dāng)月工資后,給予辭退處理 第二項(xiàng): 獎勵制度

1、 口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)加1分

2,、 提出合理建議被采納者加2分

3,、 積極參與酒店部門內(nèi)職責(zé)以外工作的員工加2分

4、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分 5、 培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇三

1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能.

2對象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

5培訓(xùn)時間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天

6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20000

道具費(fèi):3000

場地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計:32000元

8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到,，不得遲到,；

2、報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理,；

3,、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條,，經(jīng)同意后方可外出,。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助,、相互關(guān)心,、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成,。

5,、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇四

通過培訓(xùn),，提高員工的服務(wù)意識,、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能,，打造品牌,、全面塑造“x”的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展,。

統(tǒng)一計劃,、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核,、分散實(shí)施,。

全員參加，分階段,、分層次的實(shí)施,。

1、入職培訓(xùn)：對20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對性培訓(xùn),，物業(yè)基本情況,、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等,。

2,、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門、各崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核,。

3、在崗培訓(xùn)：針對不同對象,，又針對地開展系列化,、正規(guī)化的培訓(xùn)。

培訓(xùn)方法：

集中授課,，公開討論,，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會,。

考核方法：

1,、口試：以現(xiàn)場提問方式，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;

2,、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后,，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果,。

3,、抽查：工作中，不定時隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度,。

1,、公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀,，熟悉x企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度,，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)服務(wù)意識,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念,。

2,、崗位課程培訓(xùn)

熟悉個崗位職責(zé)、工作流程,、操作規(guī)范及管理制度,，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能,，增強(qiáng)服務(wù)意識,，努力做好各自工作。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇五

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識,、服務(wù)能力,、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容,。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受,。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性,、創(chuàng)造性、積極性,、責(zé)任感和素質(zhì)的高低,。其具體要求是：

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想,，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,，凡是賓客需要,，不分份內(nèi)、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動,、及時地予以解決，做到眼勤,、口勤,、手勤、腳勤,、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前,。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重、語言親切,、精神飽滿,、誠懇待人，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客,。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪,、不厭煩,，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,，對于他們提出的所有問題,，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,，對事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客,，并有較強(qiáng)的自律能力,，做到心平氣和、耐心說服,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微,、面面俱到、周密妥帖,。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致,、周到的;在服務(wù)時,，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時,，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面,，具體內(nèi)容有：

主要有員工守則、服務(wù)意識,、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德、外事紀(jì)律,、飯店安全與衛(wèi)生,、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇六

這個部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能

培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工

培訓(xùn)要求：

1,、培訓(xùn)期間要求工裝整齊,，人員整齊,。

2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

3,、培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天,、亂動,、有問題喊報告。

4,、培訓(xùn)站位時,、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開,。

培訓(xùn)時間60分鐘：

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語,。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

1、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

2、貴賓幾位,，有預(yù)定的房間嗎?

3,、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?

4,、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎?

5、房間價位348元,，這后不開發(fā)票278元,，您看可以嗎?

6、貴賓您好,，您的房間這邊請,，請跟我來。

7,、樓層接待貴賓幾位!

8,、收到謝謝，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

9,、貴賓您好,，您的房間這邊請。

10,、您的房間到了,，祝您玩的愉快,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇七

員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點(diǎn)。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功,。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力,。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn),，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能。

（1）管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

（3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點(diǎn),，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動中的`新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則,，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊,、安全知識,、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。

（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動,，解決應(yīng)急情況下的缺員問題,，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1、優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提,。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級檢查制度,，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境,。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,。“以培代養(yǎng),，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對服務(wù)概念能達(dá)到一個新的認(rèn)識和提高,。

1,、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3,、認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇八

引導(dǎo)語：將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中,。下面是小編為你帶來的酒店員工培訓(xùn)計劃方案，希望對你有所幫助,。

積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功,。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位,。貫徹操作技能,、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能,。

(1)管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此,。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

(3)針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點(diǎn),，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動中的'新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊,、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。

(1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動,，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作,?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升,。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境,。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,。“以培代養(yǎng),，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對服務(wù)概念能達(dá)到一個新的認(rèn)識和提高。

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階,。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇九

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力,。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能,、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能,。

1,、管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

2,、酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響,。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

3、針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng),。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點(diǎn)，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證,。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì),，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn),、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊,、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始,。

1,、在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平,。

2,、在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動,，解決應(yīng)急情況下的缺員問題,，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會做我們檢查的工作,，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端,，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1、優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提,。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》,、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級檢查制度,，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次,。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境,。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,。“以培代養(yǎng),，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對服務(wù)概念能達(dá)到一個新的認(rèn)識和提高,。

1,、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3,、認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

4,、酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十

通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識,、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平,，掌握酒店式服務(wù)操作技能,，打造品牌、全面塑造職業(yè)團(tuán)隊(duì),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展,。

統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容,、統(tǒng)一考核,、分散實(shí)施。

全員參加,，分階段,、分層次的實(shí)施。

1,、入職培訓(xùn)：對20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對性培訓(xùn),，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀,、禮節(jié),、管理與服務(wù)技巧等。

2,、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門,、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核,。

3、在崗培訓(xùn)：針對不同對象,，又針對地開展系列化,、正規(guī)化的培訓(xùn)。

培訓(xùn)方法：集中授課,，公開討論,，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會,。

考核方法：

1,、口試：以現(xiàn)場提問方式，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度,；

2,、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試,，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果,。

3、抽查：工作中,，不定時隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度,。

1,、 公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀,，熟悉企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度,，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)服務(wù)意識,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念,。

2,、崗位課程培訓(xùn)

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十一

要增強(qiáng)酒店人才建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感，把人才培養(yǎng)作為事關(guān)酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓,。一,、設(shè)計合理的員工培訓(xùn)體系酒店員工培訓(xùn)方案是一個龐大的體系，包括培訓(xùn)目標(biāo),、培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)指導(dǎo)者、員工,、培訓(xùn)日期和時間,、培訓(xùn)場所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法等眾多的要素，是這些要素的有機(jī)結(jié)合,，也是對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的前提和關(guān)鍵,。

1、設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)酒店招聘員工目的就是要員工從事某個崗位,。如果員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在一定的差距;消除這個差距就是酒店的培訓(xùn)目標(biāo),。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)將為培訓(xùn)計劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。要達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo),，就要求員工通過培訓(xùn)掌握一些知識和技能,，這些都是以培訓(xùn)體系分析為基礎(chǔ)的。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距;即確定了培訓(xùn)目標(biāo),，把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化,，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標(biāo),，目標(biāo)越具體越具有可操作性,，越有利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2,、選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容在明確培訓(xùn)目的后,，接下來就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的`傳授信息。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬別,，但一般來說包括三個層次,，即知識培訓(xùn),、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。知識培訓(xùn)是組織培訓(xùn)中的第一層次,。在學(xué)校教育中,，獲得大部分的就是知識。知識培訓(xùn)有利于理解概念,，增強(qiáng)對新環(huán)境的適應(yīng)能力,。同時，要系統(tǒng)掌握專業(yè)知識,，則必須進(jìn)行系統(tǒng)的知識培訓(xùn),，如要使酒店員工熟練地掌握前臺接待知識，不經(jīng)過系統(tǒng)的知識培訓(xùn)是達(dá)不到要求的;要培養(yǎng)一個酒店的大堂副理,，沒有系統(tǒng)的知識培訓(xùn)是不可能實(shí)現(xiàn)的,。雖然知識培訓(xùn)簡單易行，但容易忘記,，僅停留在知識培訓(xùn)層次上,，效果不好是可以預(yù)見的。技能培訓(xùn)這是酒店培訓(xùn)中的第二個層次,，也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項(xiàng)目,，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會,，一般不容易忘記,，如擺臺，鋪床等等,。招進(jìn)新員工,，都不可避免要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮闹R培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作,。素質(zhì)培訓(xùn)是組織培訓(xùn)的最高層次,。此處“素質(zhì)"是指個體能否正確地思維,。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價值觀,，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣,，有較高的目標(biāo),。素質(zhì)高的員工可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效地,、主動地學(xué)習(xí)知識和技能;而素質(zhì)低的員工,，即使已經(jīng)掌握了知識和技能，但可能不用,。這三個層次的培訓(xùn)內(nèi)容,，究竟選擇哪個,，應(yīng)視不同受訓(xùn)者的具體情況決定。一般來說,，酒店管理者偏向于技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn),，而一般職員則傾向于知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之問的差異所決定的,。

第二,，招聘時看起來似乎具備條件，但實(shí)際使用上其表現(xiàn)卻不盡如人意,。

4,、選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法酒店培訓(xùn)的方法有多種，如講授法,、演示法,、案例法、討論法,、角色扮演法等等,，有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)，往往需要各種方法配合起來,，靈活使用,。

5、選擇培訓(xùn)教員師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個重要因素,。培訓(xùn)師可由酒店部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任,，也可以聘請其他單位的專家、學(xué)者等人員做培訓(xùn)教師,。培訓(xùn)師是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練,，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計劃、傳遞信息,，而不是控制人員,。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)師的素質(zhì)與能力,。所以要把選擇培訓(xùn)師作為重要任務(wù),，納入培訓(xùn)計劃。

二,、酒店培訓(xùn)方案的評估及完善從制定培訓(xùn)目標(biāo)到培訓(xùn)方法的選擇,，最終制定出一個系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，這并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計工作已經(jīng)完成,，因?yàn)槿魏我粋€好的培訓(xùn)方案必是一個由制定一測評一修改一再測評一再修改一實(shí)施的過程,，只有不斷測評、修改才能使培訓(xùn)方案臻于完善,。從培訓(xùn)方案本身角度考察,，可以將培訓(xùn)方案的測評細(xì)化為三個指標(biāo)來進(jìn)行：

1,、首先，從內(nèi)容效度出發(fā),，檢驗(yàn)培訓(xùn)內(nèi)容,。檢驗(yàn)培訓(xùn)方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化,。分析培訓(xùn)體系或者培訓(xùn)方案是否符合培訓(xùn)需求分析,，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是否是最優(yōu)選擇,。

2,、其次，從反應(yīng)效度出發(fā),，檢驗(yàn)員工反應(yīng),。檢驗(yàn)員工是否對此培訓(xùn)方案感興趣，是否能滿足員工的需要,。

3,、最后，從學(xué)習(xí)角度出發(fā),，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,。從員工的角度來考察，看員工培訓(xùn)前后行為的改變是否與期望的一致,，如果不一致,，則應(yīng)考慮是培訓(xùn)效果不理想還是缺乏應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的機(jī)會，或者是由于習(xí)慣影響,，使培訓(xùn)效果還未表現(xiàn)出來,，需延長考察時間。

另外,，酒店對培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)還要考察培訓(xùn)的成本收益比來分析,。培訓(xùn)成本的測量是比較容易的，而培訓(xùn)收益則是比較抽象的,。因此,，酒店要注意經(jīng)常對自己的經(jīng)營發(fā)展進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出發(fā)展的裂縫,，強(qiáng)化員工培訓(xùn),，認(rèn)真對培訓(xùn)方案進(jìn)行測評,，完善培訓(xùn)體系,，為酒店構(gòu)筑核心競爭力。

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酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十二

員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為2013全年度的工作重點(diǎn),。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高,，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。

2013年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力,。

培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能,、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能,。

一,、專業(yè)技能培訓(xùn)

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求,。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題,。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的`重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響,。因此,。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

(3)針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點(diǎn),，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

二,、新職工培訓(xùn)

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊、安全知(文章轉(zhuǎn)載自: http://請保留此標(biāo)記)識,、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三,、一專多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組,，當(dāng)智能型職工”是2013年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此,，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。

(1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平,。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動,，解決應(yīng)急情況下的缺員問題,，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

四,、質(zhì)量檢查

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作,?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識和執(zhí)行力低下必然條件,。所以,，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。2013年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升,。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境,。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,。“以培代養(yǎng),，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對服務(wù)概念能達(dá)到一個新的認(rèn)識和提高,。

五、其他管理協(xié)助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階,。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查,。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。

3.認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作,。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店員工培訓(xùn)計劃方案。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十三

一,、員工培訓(xùn)的重要意義

當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速,，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭,，其實(shí)質(zhì)是人才的競爭,、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低,。因此,，培訓(xùn)工作對酒店 服務(wù)生存,、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓(xùn),，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性,，增強(qiáng)自覺性與責(zé)任感，接受并遵守規(guī)章制度,，服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提高服務(wù)意識，服務(wù)效率,，服務(wù)水平,，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二,、員工培訓(xùn)的基本原則

1,、與時俱進(jìn)原則

酒店作為一個憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),，為了不斷迎合客人的需要,，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,，引導(dǎo)客人的消費(fèi),，需要從酒店建筑設(shè)計、裝飾布臵,、設(shè)備設(shè)施配備,、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念,、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新,。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時做到與時俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性,。

2,、實(shí)事求是原則

3、學(xué)以致用原則

培訓(xùn)所傳授的知識,、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,，從概念到概念,，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個人需要，從需要出發(fā),，理論聯(lián)系實(shí)際,，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

4,、全面評估原則

即根據(jù)培訓(xùn)宗旨,、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),，運(yùn)用科學(xué)的評估手段，對培訓(xùn)活動的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評價,、鑒別和監(jiān)督,。通過評估，實(shí)事求是地評價培訓(xùn)的效果,，肯定培訓(xùn)取得的成績,，發(fā)現(xiàn)存在問題。對新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評估及對知識,、技能和態(tài)度等方面的全面評估,。

三,、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容

培訓(xùn)的目的就是通過對員工在服務(wù)態(tài)度,、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高他們的職業(yè)素質(zhì),，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,，從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對新員工,，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：

1,、酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位臵,、建筑風(fēng)格,、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色,、客源狀況,、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度,、酒店產(chǎn)品知識等內(nèi)容,，使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識和了解。

2,、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)

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酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化,，培養(yǎng)每個酒店員工共同擁有酒店的理想,、信念、價值觀和酒店道德,，讓一個成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡,。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量,，形成酒店的巨大凝聚力和號召力,。

3,、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責(zé)基本都不相同,，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客,，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要,，服從賓客的需要,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識，做到“分工不分家”,。

5,、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)

新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識、技能等方面進(jìn)行,。知識以夠用準(zhǔn)則,，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作,；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程,，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對 新員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn),。以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的能力,。酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費(fèi)同步性的特點(diǎn),，服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人,，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務(wù)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性,，難免會發(fā)生各種無法預(yù)料的問題,，酒店員工必須具備一定的應(yīng)變能力。如遇到賓客投訴時,，能以正確的觀念認(rèn)真對待,，并能按科學(xué)的程序、為妥善的方法進(jìn)行處理,；對酒店的安全管理工作有一定的認(rèn)識,，簡單掌握常用安全設(shè)施的使用方法，遇到緊急情況能妥善,、有效地進(jìn)行處理,，能盡量將損失減少到最低程度，等等,。

對不同的培訓(xùn)內(nèi)容可進(jìn)行一定的分工,，有的由酒店人力資源部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，如酒店基礎(chǔ)知識,、禮節(jié)禮貌,、酒店意識,、安全常識等內(nèi)容，有的由酒店各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé),，如業(yè)務(wù)知識,、技能等方面的培訓(xùn)。

四,、員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟

1,、制定培訓(xùn)管理?xiàng)l例

五、員工培訓(xùn)的具體安排

1,、培訓(xùn)時間

從開始到考核結(jié)束40天,，每天6課時，培訓(xùn)時間上午8：00—11：30,，下午2：00—5：00,。

2、培訓(xùn)部門

酒店開業(yè)培訓(xùn)涉及銷售部,、前廳部,、客房部,、餐飲部,、財務(wù)部、行政部,、安保部,、人力資源部等八大部門，制定相應(yīng)的各部門開業(yè)培訓(xùn)計劃,。

具體包括時間分配,、課時安排、培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)師資,、培訓(xùn)目標(biāo)、考核形式,、培訓(xùn)地點(diǎn)等內(nèi)容,。

詳細(xì)內(nèi)容（略），后附范例一：五星級酒店人力資源部開業(yè)培訓(xùn)方案,。

草擬人：劉名儉副教授

附件 范例一：

五星級酒店人力資源部開業(yè)培訓(xùn)方案

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第一節(jié) 員工心態(tài)與素質(zhì)培訓(xùn)

一,、酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立一切從賓客出發(fā)的觀念，酒店是服務(wù)性行業(yè),，它主要向賓客提供服務(wù)商品,。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念與心態(tài)的樹立,，對搞好酒店經(jīng)營管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,，有極大的意義。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì),，市場經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競爭,、銷售的競爭，要想在競爭中取勝,，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要,、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念,。

二,、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系,，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神,。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事,，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識,。同時，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出,，賓客旅居酒店是有求于我,；或是認(rèn)為，同樣是人,，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù),，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣,，總想發(fā)泄,，或是態(tài)度惡劣。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降,，酒店服務(wù)工作被動,，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作,，質(zhì)量可想而知,。因此，對于酒店從業(yè)人員來說,，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證,。

第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識

一、 怎樣認(rèn)識服務(wù)意識

意識是人類所固有的一種特性,，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映,，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識,，意識又反作用于存在,。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的,，思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級形式,。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認(rèn)識,、思維而形成的,，它是與酒店精神、職業(yè)道德,、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的,。

酒店精神、職業(yè)道德,、價值觀念,、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識,，就有什么樣的服務(wù),。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，而差的服務(wù)意識,，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此,，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量,。酒店若要使自己立于常勝之地,，就必須培植良好的服務(wù)意識。

二,、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施,、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動的直接形式,，即勞務(wù)活動本身供客人直接消費(fèi)的,。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1,、 主動熱情,，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感,，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（ 1 ）主動要有堅實(shí)的思想基礎(chǔ),。就是要熱愛本職工作,，尊重客人，牢固樹立“賓客至上,、服務(wù)第一”的思想,。清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作,。

（ 2 ）主動要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性,。要堅守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程,，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神,。主動了解客人的需求和心理,，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（ 3 ）主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，要做到頭腦冷靜,，處事沉著，行動敏捷,。服務(wù)過程中做到眼勤,、口勤、手勤,、腿勤,。能夠聽聲音、看表情,，服務(wù)于客人開口之前,。同時，主動檢查自己的工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（ 4 ）熱情就是對待工作,、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣,，以誠懇的態(tài)度,、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2,、 耐心周到,，做到體貼入微

耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性,，不急燥,、不厭煩、態(tài)度和藹,，辦事認(rèn)真,，使每位客人高興而來，滿意而歸,。具體要求包括：

（ 1 ）耐心要保持平靜的心情,，沉著冷靜，特別是在工作繁忙,、客人較多時更要如此,。客人有困難,，要耐心幫助,；客人有問題，要耐心回答,；客人有意見,，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。

（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣,。只有保持恒心和勇氣,，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認(rèn)真對待每一次具體服務(wù)活動,，有不怕艱苦,，不怕困難，不怕麻煩,，有不達(dá)目的不罷休的思想,，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（ 3 ）耐心要有忍耐精神,。服務(wù)過程中,，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好,，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ,，所以要有忍耐精神,，不能和客人發(fā)生爭吵。

（ 4 ）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微,，完全徹底,，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套,，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇,、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求,，處處為客人著想,，尊重客人的心理?？紤]問題要周全,、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查,。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理,，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。

3,、 禮貌服務(wù),，發(fā)揚(yáng)民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng),，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚,。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要,，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重,、大方,、美觀、舒適的感覺,。因此,，要衣著整潔、注意發(fā)式,、舉止大方,、不卑不亢，坐,、立,、行、說要符合規(guī)范,。不能奇裝異服,，濃妝艷抹。

（ 2 ）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù),。按不同對象用好敬語,、問候語,、稱呼語，做到說話和氣,，語言親切,、文雅、準(zhǔn)確,。同時說話要注意面部表情,，注意語音、語調(diào),，注意講話場合,，給客人留下美好的印象。

（ 3 ）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,。不同國家,、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此,，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

4,、 清潔衛(wèi)生,，保證客人安全

準(zhǔn)化、程序化,、經(jīng)?；Ｔ诒ＷC衛(wèi)生質(zhì)量的條件下,，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,。擔(dān)心交通事故、火災(zāi),、財物被盜,、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理,。因此,，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全,。在日常服務(wù)過程中,，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針,，堅持內(nèi)緊外松的原則,。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實(shí)行專職人員和群眾管理相結(jié)合,。加強(qiáng)各部門的密切配合,，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。

5,、 講究服務(wù)技巧,，提高工作效率

講究服務(wù)技巧，提高工作效率,，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動方式供客人消費(fèi)的，所以必須講究服務(wù)技巧,，提高服務(wù)工作效率,。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同,，服務(wù)項(xiàng)目不同,，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù),、配酒技術(shù),、鋪臺技術(shù)、用餐服務(wù),、宴會服務(wù)技術(shù)等,。客房部門主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù),、客房服務(wù)技術(shù),、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外,，還有按摩技術(shù),、美容技術(shù)、花木栽培,、園林美化技術(shù)等等,。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場合,、不同時間和不同,、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧,，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率,。

我們把它歸結(jié)為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”,。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標(biāo)準(zhǔn),，既有原則性,，又體現(xiàn)了靈活性,。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則,。在特定場合,，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式,，從而顯示出對客人服務(wù)的靈活性,。同時，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性,，即無論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目,，服務(wù)時間有多長，服務(wù)人員變換有多少次,，對于客人而言,，這只是一個產(chǎn)品。因而每一個環(huán)節(jié),、每一時刻若稍出差錯,，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學(xué)地切換思考問題的角度,，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認(rèn)為”,。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人,，酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識,，遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系,，清醒地認(rèn)識自己所扮演的角色,，絕對維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難,。因?yàn)閺哪撤N意義上講,，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際也就是維護(hù)了酒店的利益,。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴(yán)”,，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地,，換位思考,。

四、 一視同仁的服務(wù)意識

酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客,，不管賓客各自的背景,、地位、經(jīng)濟(jì)狀況,、外觀衣著有何不同,，都要遵循價值規(guī)律,，交換的雙方，地位是平等的,。對酒店方來說,，熱情微笑,、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件,，做不到這一點(diǎn)，酒店就是怠慢了賓客,，平衡的天平就會發(fā)生傾斜,。再者，在人格上,，賓客之間,、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重,，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式,。

對于酒店服務(wù)人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán),，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。 賓客對餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對餐飲服務(wù)的心理需求如下：

1 ,、 清潔衛(wèi)生

就餐客人對就餐的衛(wèi)生要求非常高,，這也是客人對安全需要的一種反映。同時,，就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產(chǎn)生直接的影響,，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感,?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面,。

2 ,、 快速

客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務(wù)。其原因是以下幾個方面：一是習(xí)慣,，因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感,，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做,，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù),。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長,，更會使客人難以忍受,。

3 ,、 公平

公平合理也是客人對餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上,、價格上是公平合理的,，才會產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙,。

4 ,、 尊重

在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要,。尊重需要作為人的一種高層次的需要,，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出,。

酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）

一,、良好的性格

良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來講,，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)：

1,、 樂觀自信

一個良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。要做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個生活中的強(qiáng)者,，追求更多,、更好、更高層次的滿足,。心理學(xué)家馬斯洛說過,，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”,，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向,。只有樂觀自信的人才會永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神,，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績,，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光,，這一點(diǎn)是每個人事業(yè)成功,、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外,。

2,、 禮貌熱情

容易獲得好感，作為服務(wù)人員,，宗旨就是讓顧客滿意,，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。

3,、 真誠友善

真誠友善就是以誠相待,，表里如一，與人為善,，從善如流,，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對方相處,，會贏得顧客的信任,，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感,、隔膜感,，在短時間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù),。

4、 豁達(dá)寬容

在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度,，生活本身總是充滿矛盾的,，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷,，努力去改變那些可以改變是事情,，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境,、個人）在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下,，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作,，寬容更為重要,，因?yàn)椤翱腿丝偸菍Φ摹薄?/p>

二、 積極的情感

情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響,。服務(wù)人員具有積極的情感,，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1,、 崇高向上

服務(wù)人員對待工作,、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益,，維護(hù)企業(yè)利益,，維護(hù)國家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢,，坑害消費(fèi)者和集體的'利益,。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的,，后者是錯誤的,。

2、 深厚持久

對待工作的熱愛不能靠一時沖動,，它是一種在相當(dāng)長的時間內(nèi)不變化的情感,，只有這樣，服務(wù)人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對工作的熱情上,，控制在為顧客服務(wù)上,。

3、 注重實(shí)效

情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動中所發(fā)揮作用的程度,，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí),、努力工作的動力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望,，是“語言上的巨人,，行動上的矮子”。

三,、 堅強(qiáng)的意志

服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作,，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力,，才能做好服務(wù)工作,，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：

1、 自覺性

意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認(rèn)識,，并能自覺地支配自己的行動,，使之服從活動目的的品質(zhì)。與之相反的上盲目性和獨(dú)斷性,，前者缺乏理智的分析和判斷,，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告,，缺乏理智,，剛愎自用。

2,、 果斷性

果斷性是指一個能迅速有效地,、不失時機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力,，迅速權(quán)衡,，準(zhǔn)確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽,，前者患得患失,，當(dāng)斷不斷,，缺乏主見，錯過時機(jī),；后者不加分析,，不管實(shí)際，不顧后果,，輕舉妄動,。

3、 堅韌性

堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中,，以堅持不懈的精神克服困難,，不過目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì),，勝不驕,，敗不餒。鍥而不舍,。

4,、 自制力

自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強(qiáng)的人在對待顧客上善于克己忍耐,，善于把握自己的分寸,，不失禮與人；在對待工作上,，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事,。

四,、 出色的能力

服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：

1,、 敏銳的觀察力

要想給顧客服務(wù)好,，首先要了解顧客的心理，才能投其所好,，有的放矢,，但是，人的心理是內(nèi)隱的,，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理,，而人的行為在很多時候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動來,。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察,，捕捉消費(fèi)者無意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根據(jù)當(dāng)時特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖,。

2,、 良好的記憶力

服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識,，即本職工作要做到爛熟于心,，顧客提問，有問必答,；第二,，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名,、職業(yè),、職位、愛好甚至禁忌等,，這樣才能為顧客提供針對性的服務(wù),。

3、 交際能力

服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際,，交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑,。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象,；其次,，要有簡潔流暢的語言表達(dá)能力，同時,，要有妥善處理各種矛盾的能力,；其后，也是非常重要的,，要有招徠顧客的能力,，即吸引顧客，促其消費(fèi),。

一.酒店員工個人素質(zhì):意識.形象.心態(tài).溝通培訓(xùn)

1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習(xí)慣等因素,就會產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是酒店,航空,保險等個人素質(zhì)極為重要.目前中國國民素質(zhì)底下,為提高國人素質(zhì)中央有關(guān)部門不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學(xué)擴(kuò)招是一重大舉措,降低大學(xué)門檻,只要有經(jīng)濟(jì)能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點(diǎn)是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國富首先要民強(qiáng),同樣企業(yè)也不例外.

現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場計劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟(jì)也就是人們常說的顧客買方就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊(duì)伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn).

作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:1.酒店意識:說一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,酒店的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責(zé).不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應(yīng)付上級,不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運(yùn)用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事,中國也許沒這么發(fā)達(dá),大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級他指示是硬的,因?yàn)樗豢赡芨恳粋€崗位,每一個人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點(diǎn)的定是素質(zhì)較高的人員.

飛到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來,脫離團(tuán)隊(duì),那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠(yuǎn)也到達(dá)不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費(fèi)了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認(rèn)清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠(yuǎn)的發(fā)展.一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來自于優(yōu)秀的個人.

一,、培訓(xùn)目標(biāo)

通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性,、服從意識和團(tuán)隊(duì)意識,，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度,；通過酒店服務(wù)相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，掌握酒店服務(wù)的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng),，了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度,、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工的酒店意識,，幫助樹立起“華天人”的意識,；通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練,，理論學(xué)習(xí)中注重英語培訓(xùn)，實(shí)際操作注重打好扎實(shí)的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能,，為更好的適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ),。

二、培訓(xùn)需求分析

2,，酒店人力資源部應(yīng)通過實(shí)地考察,，客戶投訴，以及員工問卷來清楚酒店餐飲部員工培訓(xùn)需求,。

三,、培訓(xùn)對象

四、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計

軍訓(xùn),、《酒店運(yùn)營情況》,、《員工手冊》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》,、《新酒店快樂英語》,、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》,、《食品衛(wèi)生知識》,、《對客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》,、《職業(yè)道德》,、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《餐飲技能操作》,。

五,、培訓(xùn)設(shè)備

錄音機(jī)、幻燈投影機(jī),、影碟機(jī)、電視機(jī),。

六,、培訓(xùn)方式方法

1，方式：已封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗位培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2,，方法：課堂講授、案例分析,、游戲,、問卷、情景模擬,、錄像教學(xué)相結(jié)合

七,、確定培訓(xùn)時間和地點(diǎn)

培訓(xùn)時間：2011年11月25日------2011年12月26日

培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)地點(diǎn)最好里酒店近一點(diǎn),，這樣可以理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于管理者掌控,。使學(xué)員意識上不敢放松,。

八、培訓(xùn)師

1,，軍訓(xùn)教官：應(yīng)外部聘請,，這樣可以鍛煉一只紀(jì)律性強(qiáng)的隊(duì)伍

2，培訓(xùn)教員：應(yīng)內(nèi)部開發(fā),，可以為企業(yè)節(jié)約成本,。

九、培訓(xùn)預(yù)算

所請外部教官帶來的開支,，培訓(xùn)教員的授課費(fèi),，活動場地費(fèi)，集體活動的開支以及活動場所帶來的一部分花銷,。

十,、培訓(xùn)效果評估

1，日常表現(xiàn)：在整個培訓(xùn)過程中,，學(xué)習(xí)態(tài)度,、自身管理、服從意識,、集體觀念,、互助協(xié)作精神、主觀能動性,、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估,。

2筆試：每門課程結(jié)束后，要對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,，考試時間90分鐘,，重點(diǎn)考察學(xué)員對知識的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。

3實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際的崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)考核,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十四

積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功,。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),，熟練掌握服務(wù)技能,，增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力,。

培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能,、服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺,、一崗多能的培訓(xùn)方法,。預(yù)計在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能,。

（1）管理的全新理念和思路,，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度,。在條件許可的情況下,，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。同時也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度,，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此,。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高,。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,，加大力度,，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù),。

（3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點(diǎn),，在條件許可的情況下,，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動中的＇新生力量,。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能,，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高,。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn),。把員工手冊,、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一,。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題,。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手,。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始,。

（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，以提高服務(wù)水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),，以加強(qiáng)人員流動,，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能,，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件,。

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作,?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視,，團(tuán)隊(duì)意識和執(zhí)行力低下必然條件,。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題,。

1.優(yōu)雅的環(huán)境,、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查,。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》,、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》,。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次,。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查,。其次是門店店長一次,。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升,。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境,。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變,?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》,。促使員工對服務(wù)概念能達(dá)到一個新的認(rèn)識和提高。

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階,。建立圖片資料檔案,。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù),。

3.認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù),。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十五

1,、了解新員工背景資料,。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

2,、確定培訓(xùn)時間,。并通知新員工。

3,、準(zhǔn)備相關(guān)表格,。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。

4,、開展培訓(xùn)課程,。

5、填寫培訓(xùn)評估表,。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn),，填寫培訓(xùn)評估表。

6,、參觀酒店,。

7、培訓(xùn)考核,。

8,、培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門,，不及格者,，不給予錄用。

9,、分配部門,。

10、存檔。

2,、部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職后第一天：

到職后第五天：

一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話,，重申工作職責(zé),，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問,。

對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,，并確定一些短期的績效目標(biāo)

設(shè)定下次績效考核的時間

到職后第三十天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn),，填寫評價表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表,，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3,、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）

公司歷史與愿景,、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

公司政策與福利,、公司相關(guān)程序,、績效考核

公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十六

首先,，員工集體培訓(xùn)的五個過程：

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,，擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1,，講解;2,，示范;3，嘗試;4,，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間,，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻,，應(yīng)如何處理,。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次,，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一,，知識培訓(xùn);

1，餐廳禮儀,，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;

2)謙稱詞的運(yùn)用;

3)美稱詞的運(yùn)用;

4)婉稱詞的運(yùn)用;

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學(xué)會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2,，顧客性格分析,，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引,，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答,。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識,，餐廳員工代表著企業(yè)形象,，

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等,。

色彩知識,，春季色到冬季色的搭配等。

二,，技能培訓(xùn);

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項(xiàng)目,，也是新員工基本功;

訂餐服務(wù)技巧;

填寫訂單技巧;

填寫餐飲服務(wù)本須知;

送餐擺臺服務(wù)技巧;

客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧;

如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);

如何在送餐擺臺后與客人道別;

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;

1，中餐廳服務(wù)技巧,。

1)

九知;人數(shù),，桌數(shù)，主辦方,，邀請方,，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時間,，菜品,，出菜順序，收費(fèi)辦法,。

三了解;風(fēng)俗習(xí)慣,，生活忌諱，特殊要求,。

2)分工要明確;

3)布置要合理;

4)中餐擺臺及餐具準(zhǔn)備;

5)酒水及水果的領(lǐng)取;

6)會前工作落實(shí);

7)迎賓技巧及要求;

8)上菜服務(wù)講順序;

9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);

10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù);

11)會后清理和特殊事件處理;

12)中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知;

13)團(tuán)體餐的講究,。

2，西餐廳服務(wù)技巧,。

(一)迎賓;

1)招呼,，問候

2)引客入坐

(二)餐前服務(wù);

1)服務(wù)面包，水;

2)客人點(diǎn)餐前飲料;

3)呈遞菜單;

4)解釋菜單;

5)服務(wù)飲料;

6)點(diǎn)菜記錄;

7)送單,。

(三)開胃品(頭盤appetizers)服務(wù);

1)服務(wù)開胃品;

2)服務(wù)開胃酒;

3)清理開胃盤;

4)加冰水;

(四)湯(soups)或色拉(salads)服務(wù);

1)服務(wù)湯或色拉;

2)服務(wù)第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(main course)服務(wù);

1)服務(wù)主菜;

2)服務(wù)主菜用酒;

3)清理主菜盤及餐具;

4)清理調(diào)料;

5)清掃桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪cheese和甜點(diǎn)dessert)服務(wù);

1)布置甜點(diǎn)餐具;

2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;

3)服務(wù)甜點(diǎn);

4)服務(wù)咖啡或茶;

5)清理甜點(diǎn)盤;

6)服務(wù)餐后飲料;

7)加滿咖啡或茶,。

(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;

1)呈遞帳單;

2)收款;

3)送客。

(八)西餐服務(wù)的情調(diào)：

法式,，俄式,，美式,，英式，大陸式和自助餐的知識和特點(diǎn),。

(九)下午茶(afternoontea/high tea)服務(wù);

(十)

(十一)西餐自助餐的知識,。

3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

1)服務(wù)人員的基本要求;

2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);

3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);

4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);

三,，素質(zhì)培訓(xùn);

子曰：

1,，八個正確的心態(tài)：

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力,，打造學(xué)習(xí) 型團(tuán)隊(duì);

3，改變使你成為最大的贏家;

增強(qiáng)員工適應(yīng)能力,，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整,。

4，情商培訓(xùn);

對員工進(jìn)行情商教育,。

5,，逆商培訓(xùn);

增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;

6，打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則;

使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性;

7,，領(lǐng)導(dǎo)人的21個法則;

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力,，了解人性;

最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建,，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化,，對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象,，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度,。

酒店新員工培訓(xùn)方案及流程篇十七

新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義,，不開展新員工培訓(xùn),，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn),，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢,？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對新員工的培訓(xùn)方式問題,。

很多時候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是,，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心,，這是很不明智的,。盡管對個別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成,，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力,。

無可否認(rèn),，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé),，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時間與精力,，而應(yīng)均衡地重視每個管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量,，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工,，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé),。

由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能,，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時,，就會以培訓(xùn)只是很少的一部分,，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展?；蛘哒f,，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效,，放任新員工不管,。

因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位,，下個星期來幾位,，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位,，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后,，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想,，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié),，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶,，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個樣子,。