在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西,，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的報告范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇一
工作總結(jié),，就是把一個時刻段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價,、總分析,、總研究，分析成績,、不足,、經(jīng)驗等?？偨Y(jié)是應(yīng)用寫作的一種,，是對已經(jīng)做過的工作進行理性的思考。
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這段時刻的工作繁忙并充實,，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念,，做好本職工作,。
不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化,。”最大限制的維護客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二,、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)。
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時分是正因運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，因此這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。
三,、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看,。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強公司品牌競爭的強力底牌,。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力思考,、多與同事交流，發(fā)奮不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四,、技能常識程度與實踐操作純熟,。
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)的工作,，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。
（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理,，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：
一。售后初期,。
1,。發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù),，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。
根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時,，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時刻調(diào)整,，正因時刻對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。因此與客戶交流時,，可把時刻說的退后一點，比如下午能到的話,，你能夠說：
“不出意外,，正常晚上之間能夠趕到?！?/p>
“具體時刻我會盡早聯(lián)系你,！”
“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下,？”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。
2?，F(xiàn)場安裝,。
貨到工地，勢必要進行安裝,，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫忙,，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機或者民工幫忙,，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不好一聲不吭的自己做事,！當(dāng)然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。
另一種狀況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排,，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，因此你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！正因此刻大家都比較忙,。”
二,。售后中期,。
3。安裝調(diào)試,。
安裝結(jié)束后,，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。
3,。1儀器問題。
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個,？還是整體,？還是路面有什么影響？如自己不能解決,，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不好把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”。
3,。2設(shè)備問題,。
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知,！因此在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后,，就應(yīng)及時作出調(diào)整，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測,！確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生！
本人從事服務(wù)xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。
生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵,，就會直接關(guān)聯(lián)到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率,！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。
4。設(shè)備使用,。
儀器安裝結(jié)束后,，會進行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些,？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些,？人，物,，設(shè)備三者相互相承,，務(wù)必做到有條不紊。
三,。售后尾聲,。
5。將設(shè)備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單！留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情,！不懂得和司機多請教,！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的,，選取我們的產(chǎn)品,，是正確的！
適當(dāng)?shù)臅r候,，給用戶打個電話,，詢問儀器使用狀況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù),。
自己不能做決定時,，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題,！
針對售后服務(wù)的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了,，能夠增加銷售的機會。做不好,，也能夠毀掉一個關(guān)聯(lián)網(wǎng),。
因此從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流?。?/p>
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來,，我發(fā)奮工作，完成了全年任何,。此刻對一年來的工作總結(jié)如下：
1,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎樣那么低，但是此刻想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。因此很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。但是,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還務(wù)必有一個對技術(shù)有欲望的心。個性是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我堅信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧,。因此我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí),。
2,、學(xué)會與人溝通。做我們這樣貌的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通潛質(zhì)可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，正因客戶的情緒不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必須的損失,，隨時會噴你一臉口水，因此抗壓潛質(zhì)也要強,。在這個時候只能留意謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家但是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題,；有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了,；這樣的問題最好就不好正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就能夠了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。因此在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié),。在接到客戶電話時,，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的狀況記下來,，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么完美,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會發(fā)奮的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。
結(jié)合2015年售后維修總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃,?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和推薦則是工作改善的方向,。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一,、2015年度售后服務(wù)部的主要工作：2014年售后部營業(yè)額：xx萬余元,。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。2014年共進廠xx輛,，其中潤保xx輛,。
二、不足之處,。
售后服務(wù)部成立時刻較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們務(wù)必堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高職責(zé)心、專業(yè)心,，加強工作效率,、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，用心主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。
確定并重點服務(wù)忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失個性是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：
（一）,、客戶管理細化,。
2、透過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改善措施;,。
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感,。
（二）、續(xù)保率和預(yù)約率,。
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時刻長和車間超負(fù)荷工作,，需透過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時刻,。
（三）,、資源共享、良性競爭,。
（四）,、人員培訓(xùn)。
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：
1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;,。
2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合,，個性是實際接待潛質(zhì)的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除潛質(zhì)的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
（五）,、增加維修人員,。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
（六）,、團隊建設(shè)。
1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化,，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì),。
2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先思考外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年,。為發(fā)奮實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理,，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：
一,。售后初期。
1,。發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。
說：
“不出意外，正常晚上之間能夠趕到,?！?/p>
“具體時刻我會盡早聯(lián)系你！”
“我對那里的狀況不熟悉,，您看能否接我一下,？”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí),。
2?，F(xiàn)場安裝。
貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫忙,，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機或者民工幫忙,，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不好一聲不吭的自己做事,！當(dāng)然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。
另一種狀況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排,，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，因此你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排！正因此刻大家都比較忙,?！?/p>
二。售后中期,。
3,。安裝調(diào)試,。
安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。
3。1儀器問題,。
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個,？還是整體？還是路面有什么影響,？如自己不能解決,，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不好把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決！以免留下不必要的“隱患”,。
3,。2設(shè)備問題。
安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知,！因此在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后，就應(yīng)及時作出調(diào)整,，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生,！
本人從事服務(wù)xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。
生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵,，就會直接關(guān)聯(lián)到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率,！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。
4。設(shè)備使用,。
儀器安裝結(jié)束后,，會進行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些,？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些,？人，物,，設(shè)備三者相互相承,，務(wù)必做到有條不紊。
三,。售后尾聲,。
5。將設(shè)備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單！留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情,！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,，是性價比最優(yōu)的,，選取我們的產(chǎn)品，是正確的,！
適當(dāng)?shù)臅r候,，給用戶打個電話,，詢問儀器使用狀況,！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù),。
自己不能做決定時，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問題,！
針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了，能夠增加銷售的機會,。做不好,，也能夠毀掉一個關(guān)聯(lián)網(wǎng)。
因此從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流！,！
尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好,！
轉(zhuǎn)眼間2015年上半年即將過去?；仡欉@半年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下,、各部門之間的配合下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求,，較好地完成了自己的本職工作,。透過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作狀況進行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)聯(lián)到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)聯(lián)到公司的形象和根本利益,。下方是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié),。
一。售后初期,。
1,。發(fā)貨：這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，，商量如何接貨,，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時刻接貨,。因此與客戶交流時，可把時刻說的退后一點,。
2?，F(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后,，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人,，一同對設(shè)備進行檢查，是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點,，同時對設(shè)備進行調(diào)試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求,。
二,。售后中期。
1,。對客戶的培訓(xùn),，新設(shè)備定期要對客戶進行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時刻對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求,。
2,。設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,，確實有重大問題的,，需要公司派人來解決的，能夠派人前往（但需要收起工本費,，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費,，比如：北京，上海,，廣州,，等地的消費偏高），對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障。
報告,。
單,。
3。設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備,，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng),，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片,。
三,。售后后期。
不定期給客戶打電話,，詢問設(shè)備使用狀況,！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了，能夠增加銷售的機會,。做不好,，也能夠毀掉一個關(guān)聯(lián)網(wǎng)。
2015年下半年工作計劃,。
一,、工作方針。
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)技能水平,，將自己售后服務(wù)潛質(zhì)提高到一個新的高度和水平。
二,、工作目標(biāo),。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：
1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%,。
2、服務(wù)滿意率80%以上,。
3,、保修內(nèi)服務(wù)及時率為80%以上。
4,、所有新設(shè)備交接后,，培訓(xùn)達標(biāo)率90%。
5,、用心做好各種設(shè)備配件儲配工作,，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一齊。
6,、掌握公司新產(chǎn)品性能,，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對客戶進行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認(rèn)識和了解,。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,，以便更好的培訓(xùn)客戶,。
三、具體實施,。
方案,。
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運行狀況,、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。
2,、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠日期,、編號,、主要配置及客戶單位、名稱,、聯(lián)系人,、電話。
3,、及時跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運行狀況，質(zhì)量和服務(wù)狀況,。
4,、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改善提出推薦和要求。
5,、每個月要對保修期內(nèi),、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進行統(tǒng)計、分析,、便于為公司完善產(chǎn)品和改善產(chǎn)品帶給有效數(shù)據(jù),。
做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了,，在工作中,，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣,，也認(rèn)識了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗教訓(xùn),，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間,、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得,，長時刻與各種人相處也明白了一些道理,，一些對人對事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
皮帶機：
透過傳動把物料從某一地點運送到另一地點,，這就是皮帶機的主要功能·主要服務(wù)于礦山,，煤礦，港口,，電廠等地,。
皮帶機的注意事項：
1,，首先熟悉現(xiàn)場庫房,。與業(yè)主和安裝隊打好關(guān)聯(lián)。
3,，調(diào)滾筒支架中心距時,，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距,。
4,，驅(qū)動和傳動滾筒連接的時候，驅(qū)動比傳動低的狀況下,，先調(diào)傳動滾筒支架垂直度,，平行度，然后焊接,。之后再調(diào)驅(qū)動,，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直,。
5,，驅(qū)動打表，打四個面,，上下左右,。把百分表吸在制動輪上，同時轉(zhuǎn)動液力偶合器和制動輪進行打表,。
6,，在空載的時候，如果減速機安裝了逆止器,，務(wù)必把驅(qū)動解體,，單獨做空載,，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。
8,，液偶里加油75%,，把液偶斜45度，能夠看到油就到達了75%,。
9,，安裝中間架時，中間架離中心線不許超過2mm,。
10,，制動器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油,。
11,，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了,。
12,，空載試運轉(zhuǎn)的運轉(zhuǎn)時刻不得小于2個小時。主要檢查驅(qū)動：溫度,，振動,，噪聲，漏油,。還有跑偏程度,，機架支腿焊縫及機架和機械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,。
1。有真誠有朋友,。
俗話說的好,，有朋可走天下，無朋寸步難行,。朋友是對一個人的信任,，好感，朋友多了沒有走不通的路,，沒有過不去的橋,，這對一個經(jīng)常外出的人有很大幫忙，有真誠有朋友,。
2,。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好,，能夠?qū)λ麄冎v解,，和他們協(xié)商,，語氣很重要。做的好,，沒毛病也要給他們挑毛病,，讓他們時刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊材軌蚩吞滓幌?，夸贊幾句?/p>
3,。在現(xiàn)場會遇到許多問題，在不懂的狀況下,。不懂也要裝懂,，現(xiàn)場服務(wù)人員是代表的整個公司的形象，不懂也不能夠說出來,，事后在請示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案,。
4。維護公司的利益?，F(xiàn)場魚龍混雜,，出現(xiàn)問題是務(wù)必的，但如果牽扯到公司的利益,，必須要學(xué)會推卸職責(zé),，盡可能的維護公司的利益,。把公司的利益永遠放在第一位,。
5。在現(xiàn)場所需工具有：合尺,，手電筒,，塞尺，記號筆等~,。
1,，頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄,，長時刻的落煤沖擊會使得槽鋼變形,，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶,，甚至出現(xiàn)人員傷亡等狀況,。2,，很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,，假如鐵塊掉落在碎煤機里,，后果不堪設(shè)想，推薦用其他材料,。3,，有一些驅(qū)動架設(shè)計的不夠完善,，減速機的螺栓無法緊固，盡管在外面割一個口,，也沒有多大用處,，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動架都有這種問題,。4,，h型清掃器的法蘭設(shè)計的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次,，刮板上坑坑洼洼的一片,，這讓我們售后很難做工作啊。5,，當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時候,，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解,，做出錯誤的決定,，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。
工作中的不足,。
經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí),，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體此刻工作技能上,，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方,。1，缺乏工作經(jīng)驗,，尤其是現(xiàn)場經(jīng)驗：半年來我的現(xiàn)場經(jīng)驗有了很大的提高,，對整個皮帶機設(shè)備也有了新的認(rèn)識，但在一些細節(jié)上還缺乏認(rèn)知,，具體的做法還缺乏了解,，需要在以后的工作中加強學(xué)習(xí)力度和實踐。
工作,。
計劃,。
在以后的工作中，我必須時時刻刻注意修正自己不足的地方,，必須會養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，把握一切機會提高專業(yè)潛質(zhì)，加強平時總結(jié)工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況,，總之,，取長補短，發(fā)揚好的,，丟棄壞的,。為了完美的明天!加油!
時刻過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，那里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不一樣,。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的好處和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。
一勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進。
理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé),，更是工作的切實需要,。今后我會發(fā)奮提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。
二立足本職，愛崗敬業(yè),。
1,。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心,、發(fā)奮的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時刻,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。
2,。在工作中，每個人都就應(yīng)嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題,，自己能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，用心向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。發(fā)奮學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和,。
技巧。
既有利于本職工作在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫忙,。
3,。不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真用心的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一,。
當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，能夠融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們帶給幫忙時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份期望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能夠創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅僅是縮留意理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、禮貌服務(wù)的主徑,，又是到達服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1,。盡力了解客戶需求,，主動幫忙客戶解決問題。
2,。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3,。個人交際潛質(zhì)好，口頭表達潛質(zhì)好,，對人有禮貌,，知道何時何地應(yīng)對何種狀況適合用何種語言表達，懂得必須的關(guān)聯(lián)處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。
4,。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變潛質(zhì)好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
5。外表整潔大方,，言行舉止得體,。
6。工作態(tài)度良好，熱情,，用心主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇二
xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護,、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報修,，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。
售后服務(wù)部包括xx、xx,、xx等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時,，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工,，他在xx年里成長的很快,，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點人員,，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強,，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意,。
售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時對公司的新技術(shù),，新方法，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善,。
1)售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù),，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。
2)要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,，要做到在上班時間內(nèi),，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪,，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄,，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,，像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時把售后文員登記報修，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護,，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回。
3)定期組織售后人員培訓(xùn),，及時掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇三
自20xx年11月25日加入東風(fēng)(武漢)實業(yè)有限公司以來,，在7個月的工作中,，在領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力支持,、配合與幫助下,，工作得以順利開展,，并獲得領(lǐng)導(dǎo)、同事的初步認(rèn)可,。在此我表示衷心的感謝,！現(xiàn)將近幾個月的工作匯報如下：
售后信息管理是一項服務(wù)工作,收集、匯總,、統(tǒng)計,、反饋我廠銷售零件產(chǎn)品的質(zhì)量信息，對客戶信息,，零件故障信息的記錄和統(tǒng)計進行保密,，不外泄。
2.1收集各班各組每日零件故障處理的方法及照片的詳細記錄存檔備份,，與次日上午9點以前通過email反饋公司相關(guān)部門,。
2.2在現(xiàn)場通過拍照、詢問,，收集當(dāng)日信息,。重大事故第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，次日通過報表,、報告進行反饋,。
2.3在現(xiàn)場車間了解車間班組動態(tài)、零件分布,，與現(xiàn)場班組,、工藝、質(zhì)檢溝通了解缺陷信息,，出現(xiàn)重大事故與售后班長,、返修人員討論并提出臨時解決方案。
2.4每月將信息匯總,、統(tǒng)計,，編輯成幻燈片模式傳遞公司相關(guān)部門并存檔備案。
2.5查看電子郵件,，了解公司動態(tài),，同時將信息傳達上級領(lǐng)導(dǎo)并提供有效資料。
市場部部長售后主任現(xiàn)場了解每日零件信息售后服務(wù)管理崗其他單位收集缺陷零件信息重大事故信息跟蹤缺陷零件追蹤結(jié)果審閱審核制作每日售后信息日報審閱審批修訂起草每月售后工作報告存檔備份月度工作報告審批修訂起草季度售后工作報告審閱存檔備份季度工作報告審查審閱修訂年度總結(jié),。
經(jīng)過半年的信息管理工作對這項任務(wù)有了認(rèn)識,，在工作實踐中了解到信息的重要性、寶貴性,、針對性以及可行性,。通過不斷的學(xué)習(xí)和溫故總結(jié)出現(xiàn)售后信息管理工作的重點：
4.1現(xiàn)場收集信息包含零件名稱、數(shù)量,、零件標(biāo)號以及標(biāo)示信息,。
匯總各服務(wù)單位售后信息時必須完整,、準(zhǔn)確，在傳遞信息時必須高效,、及時,。重點：信息完整、信息準(zhǔn)確,、信息及時,。
4.2現(xiàn)場查看缺陷零件信息時主動與班組溝通，分析缺陷原因以及現(xiàn)場班組所提供的整改措施,。重點：收集缺陷原因、臨時整改措施,。
4.3月度匯總售后信息時將各服務(wù)單位信息先進行統(tǒng)計,，統(tǒng)計包含零件名稱、缺陷故障,、板料,、卷料、kd件以及數(shù)量,，然后按照批量缺陷,、停線事件、整車缺陷依次統(tǒng)計排序,，最后將重點,、難點進行分析報告。重點：用照片說明缺陷問題,，用分析報告做為重點,。
上半年工作中，自己努力認(rèn)真做好每一項任務(wù),，但是還有很多不足點,，比如：信息不完整、零件信息不全了解,、專業(yè)知識不全面等,。因此還需努力學(xué)習(xí)來提高自己，下半年工作計劃：
1,、不斷加強信息技術(shù)方面業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。通過書籍、網(wǎng)上專業(yè)知識來完善自己的不足,，提高自己專業(yè)水平,。
2、善于思考總結(jié),，積累經(jīng)驗,，與公司同等工作的相關(guān)同事溝通,、學(xué)習(xí)。做到多學(xué)多問,。
3,、改進工作方法，提高工作能力,，提高服務(wù)意識,。切實以過硬的本領(lǐng)來完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。
4,、對服務(wù)單位所有零件進行全方面的認(rèn)識和熟悉,，做到現(xiàn)場查看、詢問,、記錄,。
5、加強與部門同事之間的溝通,，做到相互學(xué)習(xí),，共同上進。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇四
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下,，迎來新的發(fā)展,。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé),、積極肯干的心去開展工作,。下面，請允許我從以下幾個方面進行總結(jié),。
xxxx年,，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團電腦網(wǎng)絡(luò),、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護,。
1、在工作中,，我以為客戶著想,，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項目,。
2,、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成,，完成較好的'要求,。在一年的維護中，處理主要維護項目達50項以上,。在平時,，與客戶交流,，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。在維護中,，學(xué)習(xí)研究,，逐步改善，使用簡單,、易用,、實用的方法和軟件工具，處理問題,。在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中,，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失,，恢復(fù)工作狀態(tài),。
3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造,，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn),，在規(guī)定時間內(nèi),，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動化辦公環(huán)境,。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo),、前輩的傳授與解惑。
4,、集團軟件正版化上,，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起,，克服安裝驗收時間短,、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難,，在規(guī)定時間內(nèi),，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝,。
5,、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護,。在市內(nèi)的小區(qū)維護，主要圍繞世紀(jì)花園,、湖天一色,、在水一方進行開展,。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對講,、不能開鎖,、不能關(guān)門、線路安裝,、線路查找,、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。
存在的問題：
1,、對售后服務(wù)工作,，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目,，在售后服務(wù)各項程序,、綜合處理、規(guī)范化,、制度化上處理不夠,；對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量,，建設(shè)性有待提高,。
2、對具體維護項目的分析,，客戶關(guān)系的把握,，優(yōu)化處理不足。
3,、集團公司6月份的網(wǎng)絡(luò)布線,，在工程工藝水平上有欠缺。
4,、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度,，下的功夫不夠。
工作體會：
在日常工作中,，心態(tài)很重要,，尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想,、平和的心態(tài),，能促使工作進步，促進工作順利,。沒有深厚的理論基礎(chǔ),，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。在工作中,，要有好的方法與技術(shù),；縱向、橫向需求分析,，綜合判斷,，使平時工作更順利。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇五
隨著20xx年的邁進,，我來到公司也已經(jīng)七月有余,；很慶幸我來到了咱們公司，能夠使我在本專業(yè)的基礎(chǔ)上更加多方面的接觸和學(xué)習(xí)到如此多種類的儀表,。再給公司完成工作的同時我也在進步和學(xué)習(xí)本就是件彼此受益的事情,，在接下來的日子我會更加努力的深化自身對于儀表的熟知度以及儀表的應(yīng)用，更好更完善的完成我售后服務(wù)的工作,。下面我就我的年度工作做以總結(jié)：
1,。對于不同測量介質(zhì)的傳感器測量原理以及保養(yǎng)使用的學(xué)習(xí)；
2,。對于不同受用測量介質(zhì)的變送器ph/orp/do/cond/o2的學(xué)習(xí)及應(yīng)用,；
3。對于不同型號變送器的學(xué)習(xí)m300/m400/m420/m700的學(xué)習(xí)及應(yīng)用,；
4?，F(xiàn)場安裝及使用時出現(xiàn)的問題的排查和以及解決方案。
公司對于每個員工輪番講課是個很好的平臺,，盡管可能我們這個知識點講錯了，但是大家的討論才是學(xué)習(xí)的重心,，才能更加深刻的學(xué)習(xí)到知識,。希望今后我們的這個學(xué)習(xí)熱情還能保留，大家共同進步,。
1,。初次獨立安裝便遇上的是m300儀表顯示不亮的問題，于是我將自己所看的知識結(jié)合,，自己再去安裝之前便做了可能情況的分析,，畢竟對現(xiàn)場的不夠熟悉，于是對于出現(xiàn)的一些問題總是不夠肯定的去排查,，幾番勘察才斷定是電源的緣故,。
2。再次是對聚銀的預(yù)處理的安裝,，于是我就本身在公司不長遇到的電導(dǎo)電極的接線以及電導(dǎo)常數(shù)設(shè)定,，信號的上傳以及信號采集范圍與dcs的對應(yīng)設(shè)置等問題都加深了認(rèn)識和學(xué)習(xí)。
3。在對蘭煉污水廠的現(xiàn)場安裝中,，因為慮及現(xiàn)場要事先報警,，于是我又對咱們儀表的繼電器功能進行實驗，也是有了一定的認(rèn)識,，簡單的報警系統(tǒng)還是能夠?qū)崿F(xiàn)的,。
4。對于蘭煉300萬噸重催m420phxh的現(xiàn)場安裝：我做了提前學(xué)習(xí)在安裝調(diào)試中并未出現(xiàn)問題?，F(xiàn)場入口的兩個不同測量點測量值偏差,，我因為見到現(xiàn)場太少，加之我并不知道現(xiàn)場的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應(yīng),，是不是影響ph出現(xiàn)偏差等一系列問題,，所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢之后才給的回復(fù)。
就這樣很多次的現(xiàn)場,，我作為售后,，只是做了我在安裝調(diào)試上的準(zhǔn)備，安裝調(diào)試沒有什么問題,。卻因為不能夠很好地了解現(xiàn)場,，所以在安裝后出現(xiàn)的問題就又沒有合理的解釋了，所以我覺得在接下來一年里的工作中我必定充分的了解現(xiàn)場,，向張總討教,。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應(yīng)以及對測量的影響，盡量減少測量誤差,，再次在出現(xiàn)誤差時也能有合理的解釋,。
1。表芯的焊接,，這是一個由學(xué)習(xí)到熟練的過程,，期間我完成了55套水分表芯；15套新版水分,；20套h2s,；15套新版水分；3套原始水分,；3套智能水分儀表,；15套小方板；8套小圓板的焊接,。有2套水分,，2套h2s，1新版水分,，是在通電時出現(xiàn)（無小數(shù)點,，顯示屏不亮），有些問題是出在元件器材，還有一些問題是由于我在使用烙鐵時停留時間過長,，導(dǎo)致了焊板的焊點的破壞,，從而是整個表芯不能使用。
2,。水分儀表的安裝,，安裝通氣我也能夠自己獨立完成了，但由于依然不夠了解水分的測量原理,，以及測量單位之間的轉(zhuǎn)換所以對于原理的解釋依然不夠,，以及出現(xiàn)問題時該如何排查還有一定的問題。
總之,，就我對于水分儀表的安裝終歸是停留在外在,，所以在即將到來的一年里，我將認(rèn)真的學(xué)習(xí)水分儀表的測量原理,，以及水分面板排版的原因,，達到疏通，在今后水分儀在測量中出現(xiàn)一些問題我也能做到排查,，以及維修,。
在excel中對于出入庫的記錄，以及對庫存的排查,。因為也是零時的接手了咱們公司庫房的管理,，由于以前也并未接觸過庫房管理，加之對于公司現(xiàn)有產(chǎn)品不夠熟悉,，所以剛開始管理也是很有一定的盲目性,，也老出錯。現(xiàn)在也便走上了正途,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇六
時間如白駒過隙,，轉(zhuǎn)眼一年已過，在這一年里,，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。在這一年中,，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放,、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé),、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié),。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué),、不懂就問,，學(xué)習(xí)是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展,。
對于一個客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑,、多問,、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,，控制和調(diào)節(jié),。人無完人，我要活到老學(xué)到老,。
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細節(jié)不到位,。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴,，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，xxxx樓商鋪xxx棟自20xx年xxx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力,，交房工作整體進展比較順利,。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施；x棟樓的電梯共計x臺,，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點,，初驗、復(fù)驗,、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程,。已交付的x棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司,；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成,，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中,。工作看是簡單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求,，對維修問題進行匯總分類并上xxx系統(tǒng),，每周對維修問題進行跟進,。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇七
成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
1,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù),。
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí),。
2,、學(xué)會與人溝通。
做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備,，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題,；有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié),。
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨,；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇八
前段時間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時間的反省,，在此既對自身前段時間的工作進行批評,，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作,，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),。
以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助,。
不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳,，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。在日常的.工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷強化,，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考、多與同事交流,，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任,。
第四,、技術(shù)知識水平與實際操作熟練。
在過去的工作中得到了一些體會,，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情,，時刻保持陽光的微笑,，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)類的工作,，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步,、順利的必要條件,，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
總結(jié)人：xx,。
時間：xx年x月x日,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇九
一、售后機處理情況：
9月26日至10月25日,，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺,，返還經(jīng)銷商2291臺，欠經(jīng)銷商291臺,，月欠機率為11.27%,。
欠機的主要原因為：1、部分機型無維修權(quán),。在售后39款售后機型中,，有20款我司沒有拆機維修權(quán)，占總機型51.28%,。這些機型的故障機只能返廠處理,，完全依賴上游單位的處理能力。
2,、15款機型上游廠家已明確不再換新,，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損,，導(dǎo)致部分機器返給客戶后又退回,。
3、20款機型倉庫無周轉(zhuǎn)機可借,，配件存量較低,，依靠返廠換新和維修。
4,、經(jīng)銷商退貨處理緩慢,，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延，導(dǎo)致積壓售后無法解決,。報價和退貨機共46臺,，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴(yán)重,，共有退貨機33臺,，報價拖延近二個月。
欠經(jīng)銷商最多機型情況：
10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機1698臺,，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機1564臺,，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機1498臺，歸還200臺,。
占用周轉(zhuǎn)機數(shù)量較多的機型有：
高占用量的主要原因：
1,、前期銷售量較大，且機器質(zhì)量不穩(wěn)定,，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機占用量居高不下,。
2、個別上游廠家維修和翻新速度慢,，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度,，只能先用我司商品機進行周轉(zhuǎn)。
3,、經(jīng)過長期周轉(zhuǎn),，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標(biāo)準(zhǔn),，滯留積壓售后,。
1、按公司統(tǒng)一部署,，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量,。
3、調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu),，激發(fā)工作熱情,，按量考核,，末位淘汰；
4,、強化前臺文員服務(wù)意識,，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語,；
5,、設(shè)立電子臺帳，提高工作效率,，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力,；
6、建立月度定期對帳制度,，每月的最后一個周末與上,、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點,。
7,、嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強報表,、臺帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，強化安全措施和安全意識,。
四,、月度數(shù)據(jù)分析：
1、當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時,，會直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量增加,。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳，二是因配件較少,，在緊急情況下只好借機拆件或換新,。
2、當(dāng)廠家欠機數(shù)量減少時,，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低,。這反映出上游廠家的處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響。如果上家出現(xiàn)問題,，將對工作極為不利,。
本月共接機2582臺，返廠處理1640臺,，返廠率63.52%,。1347臺機器是依靠配件或拆機當(dāng)?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%,。
五,、工作建議：
1、訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機翻新后退庫,，降低商品機的占用,。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機,。未雨綢繆,，貯備易損配件以備一年的保修期之用。
2,、加強配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度,，提高使用效率。
3,、希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工,，建立售后電子臺帳，提高查詢效率,，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺帳的核對,，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇十
自20xx年10月8日進入汽車銷售服務(wù)有限公司至今,，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里,，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的,，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：
一,、學(xué)習(xí)類：
一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn),、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速,，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質(zhì)的“xx集團”,。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：
1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識,，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的,，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度。
2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代,，能在這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事,。分享一下：1.全新a3的新車上市，其中的“行人保護系統(tǒng),、駕駛輔助系統(tǒng),、發(fā)動機的閉缸技術(shù)”。2.升級版a8l矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式,。這些都是因為,，如果沒有,，我又將如何去向往。
二,、技能類：
一家公司從年初建造到四月的運營,，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺,，也讓我積累難能可貴的工作驗,。當(dāng)然運營之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程,，反復(fù)地解析流程,，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用,。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,，在半知半解中，在摸爬滾打中,，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié),、多么地?zé)o助,、多么地?zé)o味，堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的,。
三,、工作解晰。
在了解其他xx店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段,，這無疑告訴我們,，我們是個“落后者”，字眼很諷刺,，可又那般的真實,。或許我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口,，但事實不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧,，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯,，穩(wěn)定并不費力，提升空間很大,。
關(guān)于如何提升,，提升程度兩家店給我們免費上了一課,，1.圈內(nèi)聲譽;2.人員流動;3集團體質(zhì)。這3點說明不切問題和注定的結(jié)果,。路橋無疑店久,，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑,，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置,，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項就讓各家店嘆為觀止,。xx店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗,，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度,，為此積聚大量的忠誠客戶群,，這一點我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖,，個人覺得那一家很神秘的xx店,，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn)在,，從客戶角度去觀察,，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步,，并非巧合或偶然,。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口,，真所謂是花了“重金”,，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶體驗;。
2.質(zhì)量口碑;,。
3.效率提升,。
這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的,。說了這么多他們的好,，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣,，為什么總是先知先覺,。回顧它的歷程,，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū),，相鄰兩區(qū)對其危險巨大，黃巖客戶量有限,，全部據(jù)為已有也只能勉強運營,，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù),，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,，籌建期長,，臨陣換將，置至死地而后生,。說的很夸張,，呵呵見笑了，純屬個人愚見,。自己店就不說了,，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中,?！?/p>
四、今后工作的方向和重點,。
經(jīng)過一年的工作,，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了,，方向明確了,，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難,，用一種“生活方式”去享受工作,，去充實自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇十一
一,、售后機處理情況：
9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺,，返還經(jīng)銷商2291臺,，欠經(jīng)銷商291臺，月欠機率為11.27%,。
欠機的主要原因為： 1,、 部分機型無維修權(quán),。在售后39款售后機型中,，有20款我司沒有拆機維修權(quán)，占總機型51.28%,。這些機型的故障機只能返廠處理,，完全依賴上游單位的處理能力。
2,、 15款機型上游廠家已明確不再換新,，占總機型的38.46%,。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損,，導(dǎo)致部分機器返給客戶后又退回,。
3、 20款機型倉庫無周轉(zhuǎn)機可借,，配件存量較低,，依靠返廠換新和維修。
4,、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢,，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延,，導(dǎo)致積壓售后無法解決,。報價和退貨機共46臺,，占總欠機量的15.8%,。其中以煙臺華英最為嚴(yán)重,，共有退貨機33臺,，報價拖延近二個月,。
欠經(jīng)銷商最多機型情況：
10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機1698臺,，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機1564臺,，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機1498臺,，歸還200臺。
占用周轉(zhuǎn)機數(shù)量較多的機型有：
高占用量的主要原因：
1,、 前期銷售量較大,，且機器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機占用量居高不下,。
2,、 個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度,，只能先用我司商品機進行周轉(zhuǎn),。
3、 經(jīng)過長期周轉(zhuǎn),，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損,，不符入庫標(biāo)準(zhǔn)，滯留積壓售后,。
三,、下月售后工作重點：
1、 按公司統(tǒng)一部署,，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量 ,。
3、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu),，激發(fā)工作熱情,，按量考核,，末位淘汰；
4,、 強化前臺文員服務(wù)意識,，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語,；
5,、 設(shè)立電子臺帳，提高工作效率,，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力,；
6、 建立月度定期對帳制度,，每月的最后一個周末與上,、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點,。
7,、 嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強報表,、臺帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性,，強化安全措施和安全意識。
四,、月度數(shù)據(jù)分析：
1,、 當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量增加,。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳,，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新,。
2,、 當(dāng)廠家欠機數(shù)量減少時，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低,。這反映出上游廠家的處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響,。如果上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利,。
本月共接機2582臺,，返廠處理1640臺，返廠率63.52%,。1347臺機器是依靠配件或拆機當(dāng)?shù)亟鉀Q,，占處理量的58.77%,。
五,、工作建議：
1,、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機翻新后退庫,，降低商品機的占用,。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機,。未雨綢繆,，貯備易損配件以備一年的保修期之用。
2,、 加強配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度,，提高使用效率。
3,、 希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工,，建立售后電子臺帳，提高查詢效率,，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺帳的核對,，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。
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售后服務(wù)部 20xx/11/2
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇十二
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準(zhǔn)則,，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),，自身的業(yè)務(wù)水平和工作潛力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作狀況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時改善,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1,、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,，及時全面地掌握客戶信息,，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2,、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的用心配合下,，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案,。
3,、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的用心配合下，起草了售后服務(wù)工作月報,，建立了通暢的信息平臺,。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,，及時處理客戶問題，改善產(chǎn)品性能,，提高產(chǎn)品質(zhì)量,。
5、給各分公司售后人員帶給技術(shù)支持,，解決客戶難題,。
6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù),。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),，涉及多個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體思考問題，提出完善的解決方案,。作為一個服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考,、多與客戶交流,，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我用心學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時,，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
售后服務(wù)人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力。對于新技術(shù),，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)臓顩r,，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流,，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。
在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù),。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況,。售后服務(wù)過程中,，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度,、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶,，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù),、新產(chǎn)品,，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
20xx年,，我在售后服務(wù)部工作了一年,，做了一些工作，學(xué)了很多知識,，提高了不少潛力,，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改善：
1),、新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學(xué)習(xí),，要參與到工程現(xiàn)場去,。
2),、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題,，同時進一步完善售后服務(wù)檔案。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。
4)工作創(chuàng)新意識不強,，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場,，提高自己的工作潛力,。
20xx年，在今后的工作中,，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神,，腳踏實地,，盡職盡責(zé)地做好各項工作。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇十三
時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，那里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的好處和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進,。
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé)，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。
二立足本職,，愛崗敬業(yè),。
1。作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。
2。在工作中,，每個人都就應(yīng)嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題,，自己能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，用心向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫忙,。
3。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真用心的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。
三微笑服務(wù)――客服基本素質(zhì)之一,。
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們帶給幫忙時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份期望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還能夠創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅僅是縮留意理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、禮貌服務(wù)的主徑，又是到達服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1,。盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題,。
2,。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3。個人交際潛力好,，口頭表達潛力好,，對人有禮貌，明白何時何地應(yīng)對何種狀況適合用何種語言表達,，懂得必須的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。
4,。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變潛力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
5。外表整潔大方,，言行舉止得體,。
6。工作態(tài)度良好,，熱情,，用心主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。
售后個人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與抱怨。
1,。建立客戶意見表或投訴登記表,。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2,。即時透過電話,、傳真或到客戶所在地進行應(yīng)對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的資料后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。
3,。跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面,。
1。耐心多一點。
在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。
2,。態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。
3。動作快一點,。
處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來能夠及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來能夠?qū)p失誠至最少。
4,。語言得體一點,。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。
5,。層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都期望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理,。
6。辦法多一點,。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。
四平息顧客的不滿,。
1,。認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2,。充分的道歉,，讓顧客明白你已了解他的問題。
3,。收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4,。提出有效的解決辦法,。
5。詢問顧客的意見,。
6,。跟蹤服務(wù)。
7,。換位思考,，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我必須會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一齊做好工作并共同應(yīng)對新的挑戰(zhàn),。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇十四
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務(wù)已有幾年,，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）———〉生產(chǎn)管理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：
1,、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因為時間對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話,，你能夠說：
“不出意外,，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>
“具體時間我會盡早聯(lián)系你,！”
“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”
如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉,，不能來接你，你也不必懊惱,，你能夠詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí),。
2、現(xiàn)場安裝,。
貨到工地,，勢必要進行安裝，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙,，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。
另一種狀況,，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù),，一個是公司安排，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因為此刻大家都比較忙,。”
3,、安裝調(diào)試,。
安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。
儀器問題。
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”,。
設(shè)備問題。
安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應(yīng)及時作出調(diào)整,，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生,！
本人從事服務(wù)xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵,，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個人的品質(zhì)！一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。
4,、設(shè)備使用。
儀器安裝結(jié)束后,，會進行調(diào)試和使用,，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎樣處理,！儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人,，物,，設(shè)備三者相互相承,，務(wù)必做到有條不紊。
5,、將設(shè)備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單,！留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教,！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品,，是正確的,！
適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話,，詢問儀器使用狀況,！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時,，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問題！
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇十五
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務(wù)顧問考試,，考試之前有一些學(xué)習(xí)資料,，也有一些考試測試練習(xí)題，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理,，系統(tǒng)的了解了客戶的分類,，客戶的關(guān)懷與維系，客戶抱怨處理措施,，對于客戶關(guān)系清晰了,，但是自我感覺還是那么一點，就是客戶滿意,。
廠家把客戶分為統(tǒng)治型,、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型,、責(zé)任型,，把這些客戶的行為特征，聲音特征描述的很清楚,，正確應(yīng)對方法,，也就是側(cè)重點描述的很清楚,。針對廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這一個月的典型客戶,，確實能夠?qū)ι咸?，但是對我來說，所有的客戶來店消費,，體驗服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠,，這樣的話客戶才能相信你。一個月下來,，內(nèi)心還是感覺客戶很難伺候,，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了,，客戶痛快走了,，此時壓抑的心，勞累的心才能得到放松,。這樣確實能夠提升個人能力,，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時，做的周到,，做的完善,，做的細致，同時還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏,。
x月份開始集團公司給服務(wù)顧問配備了手機號,，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知道了電話,，有事通過電話直接聯(lián)系到自己,，有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再轉(zhuǎn)電話浪費時間,，如果忘了還有可能造成客戶抱怨,。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需要在工作中不斷地總結(jié),，下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項,。
二、修車效果,，跟人做手術(shù)開刀一樣,，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產(chǎn)生色差,，告訴客戶會控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會有焊點,，會產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會有偏差，比如縫隙大小,，位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影,，比如客戶說比維修前不好開了,，油門沉了，方向沉了,，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能方面是一樣的,。
三、驗車事項,，在開始接待時就應(yīng)該注意客戶的性格,，比如愛干凈,，潔癖,，好計較，占便宜等等,，哪怕客戶有一點個性都要重視,，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部位相關(guān)的問題檢查到位,，避免客戶拔出蘿卜帶出泥,，借題發(fā)揮，把無理說成有理,，把無知當(dāng)理由,。
四、接待細節(jié),，個人吃過很多虧,，所以現(xiàn)在每次接待的時候都會拍照，尤其是大事故維修,，維修時間較長的車輛,，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西,。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方,，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護自己,。
五,、留存單據(jù)，在平時修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞,，所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的.問診單放起來自己保管,，重新填一份車間用的，因為最原始的問診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù),，如果丟失無法補救,。
一個月過去了，站在新里程的開始時回憶過去,，感覺比較輕松,，因為所有困難已經(jīng)度過,，做每一項工作要忙而不亂，緊而不散,，條理清楚,，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干,，不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象,。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗辦事,，憑以往的工作套路處理問題,，最重要的是能夠及時靈活應(yīng)變。從無限繁忙中走進這一個月,，又從無限輕松中走出這一個月,，此時才覺得一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要,。
售后服務(wù)工作總結(jié)報告篇十六
顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產(chǎn)品,，可能擔(dān)心你的環(huán)保比較貴，可能覺得你的產(chǎn)品不環(huán)保,。首先看顧客在懷疑什么,，然后把他的顧慮打消掉。
如果有的顧客擔(dān)心你的產(chǎn)品不環(huán)保,，會銷售的人會說：“先生,，我了解你的想法，也有很多顧客跟你有一樣的想法,，他們一開始也擔(dān)心環(huán)保的問題,，但是用過以后很放心。你說的有味,，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保,，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道，這不代表它不環(huán)保,，何況是木門,。如果味道比較刺鼻的話，他肯定不環(huán)保,?！比缓罄^續(xù)告訴他，“先生,，我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣了八年,，這里有千千萬萬的人在使用我們的產(chǎn)品，從來沒有人因為環(huán)保的問題而投訴我們?！甭牭竭@里,，顧客會打消疑慮。你說“我們的產(chǎn)品很環(huán)保,，我們的環(huán)保一定沒有問題的,。”這肯定不行,。
