計(jì)劃是一種為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的有條理的行動方案,。因此,，我們應(yīng)該充分認(rèn)識到計(jì)劃的作用,，并在日常生活中加以應(yīng)用,。以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼一年已過,，在這一年里,，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。在這一年中,，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放,、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé),、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同,。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動,，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會就學(xué),、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ),。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展,。

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力,，整個過程感受最多只有勤跑,、多問、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個客服專員,，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié),。人無完人,，我要活到老學(xué)到老。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮,，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步,。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，xxxx樓商鋪xxx棟自20xx年xxx月以前正式交付,，通過公司各方及部門同事共同努力,，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施,；x棟樓的電梯共計(jì)x臺,，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn),、復(fù)驗(yàn),、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的x棟樓的水電,、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施,，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝,，商鋪二次裝修造成,，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績,，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求,，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上xxx系統(tǒng),，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

一,、售后機(jī)處理情況：

9月26日至10月25日,，售后共接經(jīng)銷商故障機(jī)2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺,，欠經(jīng)銷商291臺,，月欠機(jī)率為11.27%。

欠機(jī)的主要原因?yàn)椋?1,、 部分機(jī)型無維修權(quán),。在售后39款售后機(jī)型中，有20款我司沒有拆機(jī)維修權(quán),，占總機(jī)型51.28%,。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理,，完全依賴上游單位的處理能力。

2,、 15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新，占總機(jī)型的38.46%,。余下的24款機(jī)型雖然給予翻新或報價翻新,，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有明顯磨損，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶后又退回,。

3,、 20款機(jī)型倉庫無周轉(zhuǎn)機(jī)可借，配件存量較低,，依靠返廠換新和維修,。

4、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢,，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延,，導(dǎo)致積壓售后無法解決。報價和退貨機(jī)共46臺,，占總欠機(jī)量的15.8%,。其中以煙臺華英最為嚴(yán)重，共有退貨機(jī)33臺,，報價拖延近二個月,。

欠經(jīng)銷商最多機(jī)型情況：

10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺,，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺,，歸還200臺。

占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有：

高占用量的主要原因：

1,、 前期銷售量較大,，且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下,。

2,、 個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度,，只能先用我司商品機(jī)進(jìn)行周轉(zhuǎn),。

3、 經(jīng)過長期周轉(zhuǎn),，絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損,，不符入庫標(biāo)準(zhǔn)，滯留積壓售后,。

三,、下月售后工作重點(diǎn)：

1,、 按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量 ,。

3,、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu)，激發(fā)工作熱情,，按量考核,，末位淘汰；

4,、 強(qiáng)化前臺文員服務(wù)意識,，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語,；

5,、 設(shè)立電子臺帳，提高工作效率,，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與管理的能力,；

6、 建立月度定期對帳制度,，每月的最后一個周末與上,、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進(jìn)行庫存實(shí)物盤點(diǎn),。

7,、 嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強(qiáng)報表,、臺帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性,，強(qiáng)化安全措施和安全意識。

四,、月度數(shù)據(jù)分析：

1,、 當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增加,。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳,，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機(jī)拆件或換新,。

2,、 當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量減少時，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低,。這反映出上游廠家的處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響,。如果上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利,。

本月共接機(jī)2582臺,，返廠處理1640臺,，返廠率63.52%。1347臺機(jī)器是依靠配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q,，占處理量的58.77%,。

五、工作建議：

1,、 訂購并貯備翻新和易損配件,。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫，降低商品機(jī)的占用,。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機(jī),。未雨綢繆,，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

2,、 加強(qiáng)配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度,，提高使用效率。

3,、 希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工,，建立售后電子臺帳，提高查詢效率,，使故障率的統(tǒng)計(jì)和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺帳的核對,，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解決。

*******有限公司

售后服務(wù)部 20xx/11/2

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

一,、售后機(jī)處理情況：

9月26日至10月25日,，售后共接經(jīng)銷商故障機(jī)2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺,，欠經(jīng)銷商291臺,，月欠機(jī)率為11.27%。

欠機(jī)的主要原因?yàn)椋?,、部分機(jī)型無維修權(quán),。在售后39款售后機(jī)型中，有20款我司沒有拆機(jī)維修權(quán),，占總機(jī)型51.28%,。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力,。

2,、15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新，占總機(jī)型的38.46%,。余下的24款機(jī)型雖然給予翻新或報價翻新,，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有明顯磨損,，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶后又退回。

3,、20款機(jī)型倉庫無周轉(zhuǎn)機(jī)可借,，配件存量較低，依靠返廠換新和維修,。

4,、經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延,，導(dǎo)致積壓售后無法解決,。報價和退貨機(jī)共46臺，占總欠機(jī)量的15.8%,。其中以煙臺華英最為嚴(yán)重,，共有退貨機(jī)33臺，報價拖延近二個月,。

欠經(jīng)銷商最多機(jī)型情況：

10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺,，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺,，歸還200臺,。

占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有：

高占用量的主要原因：

1、前期銷售量較大,，且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定,，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下。

2,、個別上游廠家維修和翻新速度慢,，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度，只能先用我司商品機(jī)進(jìn)行周轉(zhuǎn),。

3,、經(jīng)過長期周轉(zhuǎn)，絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損,，不符入庫標(biāo)準(zhǔn),，滯留積壓售后。

1,、按公司統(tǒng)一部署,，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量。

3,、調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu),，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰,；

4,、強(qiáng)化前臺文員服務(wù)意識，端正工作態(tài)度,，規(guī)范服務(wù)用語,；

5、設(shè)立電子臺帳,，提高工作效率,，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與管理的能力；

6,、建立月度定期對帳制度,，每月的最后一個周末與上、下游經(jīng)銷商對帳,，并每周進(jìn)行庫存實(shí)物盤點(diǎn),。

7、嚴(yán)格內(nèi)部管理,，加強(qiáng)報表、臺帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性,，強(qiáng)化安全措施和安全意識,。

四、月度數(shù)據(jù)分析：

1,、當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時,，會直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳,，二是因配件較少,，在緊急情況下只好借機(jī)拆件或換新。

2,、當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量減少時,，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響,。如果上家出現(xiàn)問題,，將對工作極為不利。

本月共接機(jī)2582臺,，返廠處理1640臺,，返廠率63.52%。1347臺機(jī)器是依靠配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q,，占處理量的58.77%,。

五、工作建議：

1、訂購并貯備翻新和易損配件,。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫,，降低商品機(jī)的占用。維修使用配件,，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機(jī),。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用,。

2,、加強(qiáng)配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提高使用效率,。

3,、希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳,，提高查詢效率,，使故障率的統(tǒng)計(jì)和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺帳的核對，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解決,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

自20xx年10月8日進(jìn)入汽車銷售服務(wù)有限公司至今,，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過這一年的工作和學(xué)習(xí),，我的收獲還是比較大的,，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一、學(xué)習(xí)類：

一年里通過自學(xué),、內(nèi)部培訓(xùn),、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒,，這一切都要?dú)w功于這家全國10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“xx集團(tuán)”,。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：

1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識，但事實(shí)說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍,，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的,，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度,。

2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代,，能在這個品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事。分享一下：1.全新a3的新車上市,，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng),、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)的閉缸技術(shù)”,。2.升級版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式,。這些都是因?yàn)椋绻麤]有，我又將如何去向往,。

二,、技能類：

一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多,，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺,，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營之后才是我們的重重之重,，反復(fù)地研究流程,，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程,。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用,。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中,，在摸爬滾打中,，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會,，但是不管是多么地糾結(jié),、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味,，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的,。

三、工作解晰,。

在了解其他xx店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間,，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段,，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”,，字眼很諷刺,，可又那般的真實(shí)?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口,，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢,，這也是這些店的生存之道吧,，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力,，提升空間很大,。

關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課，1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動;3集團(tuán)體質(zhì),。這3點(diǎn)說明不切問題和注定的結(jié)果,。路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置,，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑,，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng),，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止,。xx店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢宣傳手段,，為它在臺州打下不凡的知名度,，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證,。至于黃巖,，個人覺得那一家很神秘的xx店，為什么會用“神秘”兩字呢,，那由我來為你們道個人的觀點(diǎn)：首先從開店到現(xiàn)在,，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性,，明顯看出這是長久計(jì)劃中的第一步,，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸,，從人員的選擇性作為突破口,，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗(yàn);,。

2.質(zhì)量口碑;,。

3.效率提升。

這些不用我例舉,，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的,。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),，為什么那般環(huán)環(huán)相扣,，為什么總是先知先覺?；仡櫵臍v程,，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危險巨大,，黃巖客戶量有限,，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營,，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù)，回天無力,。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,，籌建期長，臨陣換將,，置至死地而后生,。說的很夸張，呵呵見笑了,，純屬個人愚見,。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目,，只因身在此山中,。”

四,、今后工作的方向和重點(diǎn),。

經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的,。只有目標(biāo)清晰了,，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力,，所謂的困難也不再是困難,，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己,。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善,，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年,，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）———〉生產(chǎn)管理,，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù),，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時,，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因?yàn)闀r間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點(diǎn),，比如下午能到的話，你能夠說：

“不出意外,，正常晚上之前能夠趕到,。”

“具體時間我會盡早聯(lián)系你,！”

“我對那里的狀況不熟悉,，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你能夠詳細(xì)的問清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn),，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí),。

2,、現(xiàn)場安裝。

貨到工地,，勢必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機(jī)或者民工幫忙,，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的狀況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事,！當(dāng)然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種狀況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排,，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排,！因?yàn)榇丝檀蠹叶急容^忙?！?/p>

3,、安裝調(diào)試。

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。

儀器問題,。

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候,，要檢查一下,，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,，也要解決！以免留下不必要的“隱患”,。

設(shè)備問題,。

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后,，就應(yīng)及時作出調(diào)整，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測,！確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事服務(wù)xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵,，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率,！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個人的品質(zhì),！一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4,、設(shè)備使用,。

儀器安裝結(jié)束后，會進(jìn)行調(diào)試和使用,，在使用前必須要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人,，物,，設(shè)備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊,。

5,、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗(yàn)單,！留下司機(jī)的電話，必要時和司機(jī)交流一下感情,！不懂得和司機(jī)多請教,！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的,，選取我們的產(chǎn)品,，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r候,，給用戶打個電話,，詢問儀器使用狀況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù),。自己不能做決定時,，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題,！

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

廠家的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是用來更好的服務(wù)于客戶和保護(hù)我們的,，1、售后前臺演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實(shí)際接待客戶當(dāng)中,，2,、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù)，針對于不同客戶做到活用,。3,、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（環(huán)檢，項(xiàng)目介紹,，預(yù)估費(fèi)用和時間,，結(jié)算單的解釋等）。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇七

（一）,。

光陰似箭,，日月如梭，不知不覺20**年已悄然去。目睹了公司近十年的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，我內(nèi)心的自豪感由然而生,；展望未來卻各方面也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。做好售后服務(wù)工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足市場的使用要求,。

結(jié)合一年總體運(yùn)行情況來看，售后服務(wù)部一年的工作情況基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃,，但是仍有很多的不足之處,，現(xiàn)根據(jù)一年度的工作情況現(xiàn)對20**年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下。

一,、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào),。

為更好建立通暢的平臺是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)一部固定電話保證了我們能更及時更全面地掌握顧客的信息,，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性,。但是由于近幾年來行業(yè)中的競爭激烈，維修部的一部車和3個焊機(jī)服務(wù)人員早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟不上客戶的需求,。加上我們又是成立了二十多年的老公司,，銷售的焊接設(shè)備遍布世界，以及市場競爭越來越大,，更是我們蘇錫常地區(qū)的大大小小近百家焊接設(shè)備廠家也都對我們的合其他的客戶虎視眈眈著,，迫使我們在售后服務(wù)上需要更及時更到位。

二,、服務(wù)的提供,。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保修服務(wù),、維修服務(wù),、配件服務(wù)和被動服務(wù)。

1保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作,，每天接受的來電來函中,，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求,，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則,，但是售后服務(wù)單填寫的不完整，客戶提出地問題沒有及反映,，未解決的問題沒有及時為客戶解決等服務(wù),，處理質(zhì)量則成了一個關(guān)鍵和復(fù)雜的問題。可以這樣講,，只要抓好這兩方面的工作,，顧客滿意就會有一個大幅度；提高被動服務(wù),，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量,。目前顧客對于公司的保養(yǎng)服務(wù)較難接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識,，變被動為主動來爭取顧客滿意,。

2對于服務(wù)配件，售后服務(wù)部于今年向公司提出了建立配件中心庫和周轉(zhuǎn)庫的構(gòu)想,。涉及到的配件調(diào)用,、領(lǐng)用、追償,、銷售都有一定的阻礙,，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關(guān)支持,。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類,、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時性等,，這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也帶來了一定的阻礙,。在今后的工作中，應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的有效合作,。該方面工作為售后服務(wù)20**年規(guī)劃的主要工作之一,，相信20**年會有所改善。

三,、20**年工作建議及展望,。

20**年新的日歷已經(jīng)啟用，20**年留下的思考是沉重的,。20**年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：

1,、服務(wù)理念與方式上的變革。

加大主動服務(wù)力度,。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢,，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我公司自身現(xiàn)狀,，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下,，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是擁有批量焊接設(shè)備的老客戶,，大客戶甚至黃金客戶反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施,。

2、原材料到位及元器件質(zhì)量,。

我在20**年的售后服務(wù)單中理出一部分問題：kdg上二極管出現(xiàn)批量擊穿,，二氧化碳焊槍上槍開關(guān)線使用不到一個月就出現(xiàn)斷裂，kn上的接觸器線圈在剛出廠就燒壞十芯線在出廠不到二個月內(nèi)均批量出現(xiàn)不同程度斷裂還有可控硅模塊的擊穿,，fndn上的撥碼開關(guān)和數(shù)顯表失靈,，最主要的是在20**年中經(jīng)過公司技術(shù)人員努力全新推出的逆變數(shù)顯交直流wsme―d系列焊機(jī)中主板上的某些元器件質(zhì)量問題使該焊機(jī)極不穩(wěn)定；在wsm-d,，kn,，nbc系列中使用到的同種型號hh62pac-24v繼電器出現(xiàn)大批量問題。再有龍門式數(shù)控上的調(diào)壓閥爆裂,，交大系統(tǒng)的黑屏，回火器的不好使氣管的炸裂,，小裁縫上電機(jī)齒輪松動等等等等……這些問題的出現(xiàn)使售后服務(wù)部的工作大大的超出來原來的工作量,。因?yàn)樵骷缓迷瓉聿恍枰蘩淼淖兂梢蘩硪淮危?，三次……甚至大多?shù)客戶要求換機(jī),；退貨等等都有出現(xiàn)過。為此我們售后服務(wù)人員也受過不少客戶的冤枉氣,，但是我們售后服務(wù)人員都本著公司為中心的宗旨,，耐心地為客戶溝通和解釋后絕大多客戶都能接受。就因?yàn)檫@些問題的出現(xiàn)絕對給公司應(yīng)收款的回攏上帶來非常大的`困難,；就因?yàn)檫@些問題的出現(xiàn)還使客戶在再次選擇買焊接設(shè)備的時候?qū)ξ夜镜漠a(chǎn)品大大折扣,。所以原材料的采購和質(zhì)量也是一個極為關(guān)鍵的步驟，而且我公司是集大德,，電器和焊接三合一綜合企業(yè),，不止僅僅這些因素，采購人員的充足也極為重要,，在20**年中不止一次出現(xiàn)要發(fā)貨了元器件還沒有到位,，這就是采購和倉庫沒有協(xié)調(diào)好。這是大家有目共睹的,。所以我建議20**年增加2個采購人員從中挑選1個,。

3、加強(qiáng)各類焊割設(shè)備自身的質(zhì)量,。

技術(shù)科把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,，ts和wse系列zx5埋弧焊系列等等設(shè)備壞的幾率就很少。但是還有些象wsm-d和wsm-p等一些老型號逆變氬弧焊經(jīng)常出現(xiàn)異常報警,；高頻擊穿印板上的集成塊,，wsme―d系列數(shù)顯黑屏……這些都問題就是技術(shù)科在選材料和元器件的質(zhì)量上有關(guān)了。630焊機(jī)上風(fēng)葉掉下來，nbc-b系列控制變壓器相位接錯后線路板老燒壞,，和機(jī)器內(nèi)部銅鋁連接處燒壞等等等等也關(guān)系到技術(shù)科和裝配車間之間沒有協(xié)調(diào)好,。最后調(diào)試檢驗(yàn)人員在進(jìn)行出廠調(diào)試時也絕不能馬虎，象線路板上插件松動啦,！機(jī)器內(nèi)部留有工具啦等,。得把各類設(shè)備必須要在全部調(diào)試好和全部老化試驗(yàn)以后簽好合格證后才能準(zhǔn)予出廠。必須解除存在的隱患質(zhì)量問題,。還有倉庫和其他部門一樣是關(guān)鍵,，不能出現(xiàn)少發(fā)貨，漏發(fā)貨,，發(fā)錯貨或者多發(fā),。我建議20**年倉庫也增加3人從中挑選2人。只有各部門緊密結(jié)合起來才是一個完整的體系,。做到少出錯甚至不出錯,。數(shù)控設(shè)備上門安裝調(diào)試的售后人員也必須要盡心極力為客戶安裝好，這也是為以后的售后服務(wù)作一個良好的開端,。為推行這一原則,，我司內(nèi)部也必須制定有效的激勵措施。不要光有措施不實(shí)施,，在20**年這是我們公司必須大力加強(qiáng)的一方面,。我建議增加2個元器件檢驗(yàn)人員從中挑選1個。

4,、人員的加強(qiáng)和調(diào)整,。

售后服務(wù)人員的充足就能確保整個售后服務(wù)的過程。現(xiàn)在焊機(jī)售后只有3人,，焊機(jī)的各類新產(chǎn)品的琢年增加和較多黃金客戶隨叫隨到的服務(wù)早已不能滿足目前售后服務(wù)的工作了,。另外現(xiàn)在的調(diào)試人員尚不能在外單獨(dú)修理焊機(jī)，如果一個單位送貨時要求再修理一臺焊機(jī)那么只能派維修人員了,。所以我極力要求20**年再增加5個新的焊機(jī)調(diào)試人員從中挑選3人,，目前2個焊機(jī)調(diào)試人員調(diào)到焊機(jī)維修部，等一段時間后再重新互相調(diào)換,，小裁縫上安從裝配到調(diào)試修理就2個人,，出去調(diào)試時常常因?yàn)闀幊潭粫{(diào)火候使業(yè)務(wù)人員拿不到貨款而客戶要求退貨或者需要重新在派人取調(diào)試。我要求再添加1人,，專門負(fù)責(zé)修理和調(diào)節(jié)火焰火候,。在數(shù)控上也是一樣的，光數(shù)控從的80臺到的近100臺,，還有其他設(shè)備也在增加,，而且今后的大方向肯定是在向數(shù)控和自動化上進(jìn)軍，所以我建議20**年數(shù)控售后人員必須要增加10人從中挑選5人,。那樣才能夠確保售后服務(wù)，質(zhì)量上去了售后服務(wù)也做到位了,，問客戶要到期的質(zhì)保金的時候我們的喉嚨也可以響的起來，就算最終打官司優(yōu)勢也在我們,。

5,、加大培訓(xùn)力度。

售后服務(wù)人員的技術(shù)水平直接關(guān)系到整個公司前景,。所以加大培訓(xùn)力度能有效的增加客戶的滿意度和在行業(yè)中的知名度,。如新系統(tǒng)的操作，數(shù)控上各種厚薄板材火焰上火候的調(diào)節(jié),，龍門焊上埋弧焊的應(yīng)用,，dn系列的數(shù)顯控制箱加雙導(dǎo)柱氣缸的推廣，數(shù)字式氣保焊和數(shù)字式交直流的調(diào)節(jié)……現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì),，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度,、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵措施等,，但該工作還需要有一個時間的累積過程,。“人員素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓,、兩手硬,，否則巧婦難為無米之炊。

售后服務(wù),，是現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的最重要部分,。服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的最有力武器,，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn),，做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到一個公司產(chǎn)品的質(zhì)量,、完整性,，更關(guān)系到客戶能否得到真正的,、完全的滿意。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,，同時協(xié)調(diào)好裝配車間和售后服務(wù)及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,，能及時了解到自己負(fù)責(zé)的各類設(shè)備的運(yùn)行好壞，使至以后能得到設(shè)備更好的改進(jìn)而發(fā)揮好橋梁的作用,。不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，也是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,，才能在競爭中立于不敗之地。

以上是我個人在20**的從工作中得到的一些體會和心德望領(lǐng)導(dǎo)給與審視,。在新的一年中我也將在更努力的做好本職工作的同時也為公司創(chuàng)造更多的效益,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇八

入職日期：20xx年6月25日

工作責(zé)任內(nèi)容：受理電話和回訪以及參加定期培訓(xùn)

日常接聽話量明細(xì)：

呼入：6498

呼出：343

短信發(fā)送：3066

自6月份入職至現(xiàn)在，接觸售后服務(wù)將近半年了,，對公司和自己的這一行都有了更深的了解,，以前真的感覺客服的工作很簡單，接打電話而已,。在剛開始的那段時間,，感覺還是不太適應(yīng)，覺得售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè),，但在以后的時間通過領(lǐng)導(dǎo)幫助,，同事的關(guān)心和照顧，這種感覺在心理上逐漸消失了,，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè),。

在工作方面,，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費(fèi)者的信賴,。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性,。所以，對于服務(wù)的要求就比較重要,，服務(wù)的態(tài)度,，語氣，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方,。希望可以認(rèn)真對待每一位來電客戶,，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的,，在對待他們的時候態(tài)度應(yīng)該要更低一些,，語氣應(yīng)該要和藹一些，這些一直是我希望做到的,，應(yīng)該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度,，學(xué)會控制自己的情緒。職場當(dāng)中,，的確是需要考核的,，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘,，提醒大家繼續(xù)努力,，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足,。懲處或者獎勵這兩項(xiàng)應(yīng)該處在一個平衡的狀態(tài),，應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來抉擇,。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致,，所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復(fù)給客戶,。

每月培訓(xùn)上也會記錄下來老師講的內(nèi)容,，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會后退,，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題,，但每次都會記錄同事回答當(dāng)中自己沒有記住的，以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處,。

在這一段時間的工作當(dāng)中,，自己也有很多的不足之處，例如：

1,、耐心不足

在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋,，其實(shí)用戶并沒有說出為難的話,，不自覺的會有一些不耐煩。

2,、語氣不夠柔軟

表達(dá)出來的話語也許是解釋的很合理,，但語氣強(qiáng)硬，用戶聽起來就會覺得不舒服,，從而可能會影響對天語的態(tài)度,。

3、手機(jī)專業(yè)知識的欠缺

有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白,，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶,，從而延誤用戶的時間。以上幾點(diǎn)是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足,，在新的一年里會據(jù)此改進(jìn)自己的不足之處,，培養(yǎng)好耐心，克服語氣強(qiáng)硬的態(tài)度,，給用戶留下一個好印象,，提供專業(yè)知識，以便更好地幫用戶解決問題,。

實(shí)習(xí)了半年,，有夠久的。我的實(shí)習(xí)工資是20xx元?，F(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了,，對于薪資的調(diào)整我覺得應(yīng)該實(shí)行工資+獎金按發(fā)放這種，因?yàn)橛X得每月發(fā)到的工資真的很少,，只夠基本生活,。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說一直作為新人,，可能很多方面存在不足之處,，但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們在外的生活。

新的一年里希望可以提升自己的不足之處,，積極完成工作任務(wù),，提高工作質(zhì)量，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通,，更好地融入到工作和生活當(dāng)中,。了解愛崗敬業(yè)精神的所在，在這半年的時間里學(xué)到了很多書本上沒有的,，無論是在工作中的手機(jī)知識還是生活上的處事方式,。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,，弘揚(yáng)xx文明,，與公司共同進(jìn)步,，榮辱與共！

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇九

xxxx年對于個人來說是意義非同尋常的一年,，選擇的一年,。究其緣由表達(dá)在兩個方面，一是告辭了熟識而又布滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后效勞團(tuán)隊(duì)工作,，這個更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

一年來，覺得自己是特別幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實(shí)際的安排,，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互協(xié)作,、取長補(bǔ)短，目的很簡潔就是為了技術(shù)得以提高,，更好的效勞客戶,，解決麻煩的問題，維護(hù)公司的形象,?；貞泋xxx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

回首xxxx年的深圳fdk的工作,，興奮與感動的同時,，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的選擇面前,，自己考慮了很久,，留在fdk可以連續(xù)以往的工作,，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作,，同時可以承受很好的大公司的培訓(xùn);離開公司,，一個新的工作環(huán)境，許多事情都是未知,。當(dāng)時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試轉(zhuǎn)變和突破才會更加精彩。因此,，我選擇了到一個新的`工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后效勞部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時間確實(shí)不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)懷與照看，這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,，許多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比擬簡潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,，許多時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通,，客戶的不滿心情也給工作的順當(dāng)進(jìn)展帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時間和現(xiàn)場閱歷的積存來提高自己的處理問題的力量,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠準(zhǔn)時處理的同時,，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色,，賜予我了許多挑戰(zhàn),，同時每一次特別的效勞案例都賜予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁),。

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個漫長的積存過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積存將來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和積存,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,，這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回憶馬上過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少缺乏之處：

1,、只是滿意自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等。

2,、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高不夠快速,，對新業(yè)務(wù)學(xué)問仍舊學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹,。

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請大家賜予我監(jiān)視與建議，我將努力改良自己的缺乏,，爭取獲得更好的成績以上是我個人xxxx度工作總結(jié),，俗話說：點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積存閱歷,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能,，為了單位的進(jìn)展做出的奉獻(xiàn)。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇十

結(jié)合20××年售后維修總體運(yùn)行情況來看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的,。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向,。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、20××年度售后服務(wù)部的'主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進(jìn)廠輛，其中潤保輛,。

二,、不足之處。

售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心,、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇十一

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是zui基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的zui多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，zui要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇十二

當(dāng)今社會,，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不單單是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計(jì)較個人得失,。

二、處理顧客投訴與抱怨,。

1,、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面,。

1、耐心多一點(diǎn),。

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點(diǎn),。

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3,、動作快一點(diǎn),。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點(diǎn)。

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，若是服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。

5,、層次高一點(diǎn),。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6,、辦法多一點(diǎn)。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿,。

1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3,、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4、提出有效的解決辦法,。

5,、詢問顧客的意見。

6,、跟蹤服務(wù),。

7、換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇十三

職位：呼叫中心坐席

入職日期：20xx年6月25日

工作責(zé)任內(nèi)容：受理電話和回訪以及參加定期培訓(xùn)

日常接聽話量明細(xì)：

呼入：6498 呼出：343 短信發(fā)送：3066

自6月份入職至現(xiàn)在,，接觸售后服務(wù)將近半年了,，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單,，接打電話而已,。在剛開始的那段時間,，感覺還是不太適應(yīng)，覺得售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè),，但在以后的時間通過領(lǐng)導(dǎo)幫助,，同事的關(guān)心和照顧，這種感覺在心理上逐漸消失了,，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè),。

在工作方面，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象,，提升消費(fèi)者的信賴,。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以,，對于服務(wù)的要求就比較重要,，服務(wù)的態(tài)度，語氣,，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方,。希望可以認(rèn)真對待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線,，也是懷著急切與希望的,，在對待他們的時候態(tài)度應(yīng)該要更低一些，語氣應(yīng)該要和藹一些,，這些一直是我希望做到的,，應(yīng)該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會控制自己的情緒,。職場當(dāng)中,，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài),。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘,，提醒大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方,，自己很多地方的不足,。懲處或者獎勵這兩項(xiàng)應(yīng)該處在一個平衡的狀態(tài)，應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來抉擇,。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致,，所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復(fù)給客戶,。

每月培訓(xùn)上也會記錄下來老師講的內(nèi)容,，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會后退，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題,，但每次都會記錄同事回答當(dāng)中自己沒有記住的,，以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。

在這一段時間的工作當(dāng)中,，自己也有很多的不足之處,，例如：

1、耐心不足 在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋,，其實(shí)用戶并沒有說出為難的話,，不自覺的會有一些不耐煩。

2,、語氣不夠柔軟 表達(dá)出來的話語也許是解釋的很合理,，但語氣強(qiáng)硬，用戶聽起來就會覺得不舒服,，從而可能會影響對天語的態(tài)度,。

3、手機(jī)專業(yè)知識的欠缺 有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白,，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶,，從而延誤用戶的時間。以上幾點(diǎn)是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足,，在新的一年里會據(jù)此改進(jìn)自己的不足之處,，培養(yǎng)好耐心，克服語氣強(qiáng)硬的態(tài)度,，給用戶留下一個好印象,，提供專業(yè)知識，以便更好地幫用戶解決問題,。

20xx年收入期望

實(shí)習(xí)了半年,，有夠久的。我的實(shí)習(xí)工資是20xx元?，F(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了，對于薪資的調(diào)整我覺得應(yīng)該實(shí)行工資+獎金按發(fā)放這種,，因?yàn)橛X得每月發(fā)到的工資真的很少,，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,，雖然說一直作為新人,，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們在外的生活,。

20xx年展望

新的一年里希望可以提升自己的不足之處,，積極完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通,，更好地融入到工作和生活當(dāng)中,。了解**精神的所在，在這半年的時間里學(xué)到了很多書本上沒有的,，無論是在工作中的手機(jī)知識還是生活上的處事方式,。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,，弘揚(yáng)**文明,，與公司共同進(jìn)步，榮辱與共,！

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇十四

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務(wù)已有幾年,，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：


1,、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因?yàn)闀r間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點(diǎn),，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到?！?br/>
“具體時間我會盡早聯(lián)系你,！”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下,？”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

2,、現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù),，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙,。”

二,、售后中期

3,、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候,，要檢查一下,，一個還是兩個？還是整體,？還是路面有什么影響,？如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的`問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,，應(yīng)該及時作出調(diào)整,，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測,！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生,！

本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位,，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率,！就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質(zhì),！一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

4、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后,，會進(jìn)行調(diào)試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理,！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些,？人,，物，設(shè)備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

三。售后尾聲

5,、將設(shè)備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗(yàn)單,！留下司機(jī)的電話,，必要時和司機(jī)交流一下感情,！不懂得和司機(jī)多請教,！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的,，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品,，是正確的,！

適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話,，詢問儀器使用情況,！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時,，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問題！

針對售后服務(wù)的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，可以增加銷售的機(jī)會,。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng),。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流,！

2016年售后服務(wù)個人工作總結(jié)

這段時間的工作繁忙并充實(shí),，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求,。

二、擅長溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

三、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌,。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流， 努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四,、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。