時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計(jì)劃，為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,！通過制定計(jì)劃,，我們可以更好地實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，提高工作效率,，使我們的生活更加有序和有意義,。下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇一

總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位,，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）,、帳務(wù)處理（settleaccount）和銷售（sale）,。

安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘,，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事,。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫賓客住宿登記單,，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命,，就好比家里有個(gè)聚會(huì),，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人,，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的,。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴,，千萬(wàn)不可掉以輕心,。正是由于他們的努力全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確,、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙,。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求,；二是登記單的填寫還不能全部符合要求,；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在,，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī),，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞,，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān),，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手,，而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷,，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的'工作中避免類似的錯(cuò)誤,。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的,，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里,，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì),，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

帳務(wù)處理（settleaccount）的重要性在于,，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功,。在下半年，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況,，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育,，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑,。總結(jié)帳務(wù)問題,，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一,、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利,；二,、因前臺(tái)pos信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因pos機(jī)故障無(wú)法使用的情況下,，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò),；三、因新近員工技能不過關(guān),，概念不清晰,，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在,，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育,，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核,。

憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn),，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

禮賓班組,。

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作,，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘,、輪椅車,、自行車等物品租用；車輛,、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù),。以來(lái)，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制,，無(wú)法擁有自己的禮賓車隊(duì),。為了能夠達(dá)到四星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了xx車隊(duì),、xx巴士?jī)杉移囎赓U公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外,，由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊(duì),，這對(duì)于從來(lái)沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題,，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序,，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難,。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。在即將到來(lái)的里,，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,，同時(shí)部門也要在招徠,、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維,、大膽變革,，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的,，面貌一新的班組,。

商務(wù)中心,、總機(jī)班組。

自從8月份,，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù),，所以如何用人成為了一個(gè)新問題,，首先在商務(wù)中心原由的打字,、傳真、復(fù)印,、上網(wǎng),、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)。在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂,、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù),。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做,，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些工作,?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡,。至于總機(jī)班組,，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給了總機(jī),，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說也并非飽和,。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做,，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色,。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到,，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房?jī)H一門之隔,，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下,，培訓(xùn)就自然很難到位了,。在此在的改造中，希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難,，在布局中能夠合理安排,。

總的來(lái)說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定,，作為四星級(jí)飯店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到,。并且在和銷售部,、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里,，部門還將延續(xù)合理用人,、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性,，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái),，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信樂鄉(xiāng)雖說是老店,，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情,。在即將來(lái)臨的，樂鄉(xiāng)飯店一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓,。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇二

20xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹,，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。

過去的2018年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路,，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說,，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二,，注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì)，排房,，交接班時(shí)的交接工作等,。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

四,，前臺(tái)英語(yǔ),，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的'接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說不是問題，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,，好多問題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五，以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇三

接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力配合下，在部門員工共同努力下,，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主,，“經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收”為基點(diǎn)，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本,，加強(qiáng)崗位練兵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的落實(shí)，關(guān)心員工思想教育等方面著手展開了工作,，較好地完成了年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報(bào):,。

一年來(lái),，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動(dòng)的開展，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對(duì)員工進(jìn)行了演練考核,。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)會(huì)議的接待制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃并加以培訓(xùn)總結(jié),。

2,、加強(qiáng)每個(gè)業(yè)務(wù)流程熟練度的演練，使員工能夠?qū)W以致用,。

3,、加強(qiáng)了禮儀禮貌、無(wú)形服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),。

這一年中,，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、保障,、接待創(chuàng)收等工作作為重點(diǎn),，通過合理排房，提高入住率，熱情滿意的服務(wù),，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中,，總臺(tái)由于老員工2名離職,，其他人員經(jīng)常加班加點(diǎn)，有時(shí)連班24小時(shí),。遇上,，接待重要保障任務(wù)時(shí)，總臺(tái)需在人手缺少的情況下抽調(diào)人員迎賓,，平時(shí)會(huì)議入住手續(xù)辦理2人的工作,，此時(shí)只能1人挺著，大家沒有一絲抱怨,、一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中，10月份,，總臺(tái)增加了2名新人,，總臺(tái)員工由于長(zhǎng)期加班，此時(shí)需要倒班休息,，所以2名新人進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)5天后就各自值班盯崗,，由于業(yè)務(wù)不熟練，再遇上大型會(huì)議保障時(shí),，大堂副理必須親臨總臺(tái)幫助并指導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息,，再加以培訓(xùn)總結(jié),，以達(dá)到最佳的.工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11月份初,，加班加點(diǎn),，此時(shí)大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作態(tài)度，及時(shí)配合吳軍維修酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖,。大堂副理孫淑玉也參加了管理局崗位練兵的禮儀培訓(xùn)比賽,，此階段大堂接待工作出現(xiàn)了空缺現(xiàn)象，在領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的督促領(lǐng)導(dǎo)下,，我們加強(qiáng)了對(duì)大堂接待工作的更深一步的管理,，在人員極缺下，克服困難,，加強(qiáng)接待保障意識(shí),，保證在首長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)踏入賓館的第一時(shí)間做好高服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的迎接。

前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣,，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn),，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難,。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,，曾強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找他們談心,，鼓勵(lì)他們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處世必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇四

自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中,。

二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系,。

第三是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求,。

至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn),，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性,；部門工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo),。

總臺(tái)這一年來(lái)的工作,，從人員上來(lái)說來(lái)來(lái)去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差,，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn),，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意,，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重,。

造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長(zhǎng),，容易疲勞,，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭,；耐心,；微笑；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大,。

從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看（個(gè)人評(píng)價(jià)省略）。

1,；考慮到本酒店的性質(zhì),，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客,，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制,。

2；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程,，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。

3,；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功,，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外,，橫與縱的溝通協(xié)調(diào),，靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。

5,；結(jié)合酒店軟/硬件更新,，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來(lái)自客人的集中性問題,，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流,，保證一定的客戶群,。

7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè),；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái)。

pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn),，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手,，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸，在這種情況下,，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程,，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動(dòng)手做出表率,，是可以樹立起一種威信的。

事實(shí)證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),，很多人思想波動(dòng)是很大的,，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒,，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰,。

經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的展開,，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度,，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足,，剛開始會(huì)使我感到非常難堪,，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的,。

完美是一種理想主義,，精益求精才是態(tài)度。

作為半年多來(lái)的工作回顧,，希望在今后的工作中,，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作,。

一在工作中要善于理解別人，包容別人,，保持進(jìn)取心,，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手,。

二工作上要有高度責(zé)任心,，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀察自己,，實(shí)事求是的對(duì)待自己,，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

四加強(qiáng)內(nèi)部管理,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔,。

1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）,。

2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題,，而不是先推諉責(zé)任，事后再來(lái)總結(jié)得失）,。

3管理人員要盡力做到公平,；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）,。

4管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要,，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時(shí)候,，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成,，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店管理無(wú)大事，做好小事,，才能成就大事,，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在,，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì),。

1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì)。

2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查,。

3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星,，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，

4定期舉行技能比武（比如客房鋪床,；餐飲擺臺(tái)）優(yōu)勝者加評(píng)估分,。

5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng)。

6設(shè)店訊欄（報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事）,。

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金,。

8設(shè)意見箱。

9員工生日送小禮物,。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇五

20xx年上半年,，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成上半年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就上半年主要工作作如下總結(jié),。

上半年計(jì)劃任務(wù)125.5萬(wàn)元,，實(shí)際完成140.53萬(wàn)元,，超額15.03萬(wàn)元，(其中散客門市收入85.54萬(wàn)元,，平均房?jī)r(jià)333.94元/間),，占客房收入23.23%，完成計(jì)劃的111.98%,，收入與同期相比增長(zhǎng)34.78萬(wàn)元,。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì),。

半年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),，使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),，根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。遇到大型接待任務(wù),，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作,。

半年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人。上半年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大,、中、小型會(huì)議73個(gè),；軍區(qū)5次,，vip100次，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議,、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí),，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，使前廳各種服務(wù)更好流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的`方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。

4,、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣,，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn),，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過節(jié),，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果,，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵(lì)她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

5,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績(jī)。

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng),，這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力,。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度,。

6、加強(qiáng)“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識(shí),。

上半年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬(wàn)元，實(shí)際費(fèi)用為32.11萬(wàn)元,，節(jié)約了4.36萬(wàn)元,，主要節(jié)約在工資、電,、物料消耗等方面,，在費(fèi)用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點(diǎn),，專人管理,定量配發(fā),使上半年前廳物品消耗控制在元,，費(fèi)用與同期相比增長(zhǎng)了3.52萬(wàn)元，(主要是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì),、地方津貼等),，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇六

9,、擬定前廳部房卡管理制度,、代客開門的`程序及注意事項(xiàng)。

當(dāng)然,，由于工作開展時(shí)間短,，還有許多待充實(shí)之處，這也將是前廳部下一步的工作計(jì)劃,。首先,，繼續(xù)完善《前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》附錄部分，隨時(shí)思考,，對(duì)于沒有寫進(jìn)手冊(cè)中的工作程序或規(guī)范制度等及時(shí)補(bǔ)充到手冊(cè)當(dāng)中,，使《前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》更具實(shí)用性。其次,，時(shí)刻關(guān)注酒店設(shè)計(jì)進(jìn)程,，對(duì)完成部分做到熟記于心，對(duì)于修改部分及時(shí)提出合理化建議。再次,，針對(duì)前廳部培訓(xùn)計(jì)劃,，將各部分培訓(xùn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行整理，并形成文檔,。

“大干100天”活動(dòng)雖然結(jié)束,，但工作沒有結(jié)束，我們依然要延續(xù)“大干100天”的熱情,，繼續(xù)努力工作!

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇七

在四月份工作中客流并不大,，由于季節(jié)性的到來(lái)等因素，完全的進(jìn)入到了淡季,，面對(duì)淡季的到來(lái),，我們?cè)谒脑路莨ぷ髦羞€有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處,，改進(jìn)錯(cuò)誤的工作,。

前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作,，在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面,，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng),，對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理,，對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好，按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃,，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生,，對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理，夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理,。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理,，效果非常的好，由于很長(zhǎng)時(shí)間沒有清理發(fā)費(fèi)的時(shí)間也較長(zhǎng),，對(duì)水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗,，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強(qiáng),，刷洗后很快又滲透進(jìn)去,，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好,。對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記,，巡查記錄本，并規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清理,，除異味。對(duì)合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理,，上午十點(diǎn),，晚上一點(diǎn)以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督,，主管上班檢查,。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。

前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重,，出現(xiàn)脫崗,，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來(lái)許都的負(fù)面影響,，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育,，對(duì)領(lǐng)班處連帶處罰，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管,，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊,，對(duì)坐崗，脫崗,，睡崗的員工處以50元以上罰款,，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級(jí)或打回試用期,，得到了相對(duì)應(yīng)得控制,，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識(shí),。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng),，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。男賓,，在整體上來(lái)說還是較好,，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行罰款處理,。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場(chǎng)罰款處理,，無(wú)其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對(duì)合作部門的紀(jì)律約束,，在上班期間不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象,，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款,。

前廳新員工進(jìn)入的比較多,，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足,，如：收銀雙手遞物,，接物,，服務(wù)用語(yǔ)的不規(guī)范，在班前會(huì)中去采用簡(jiǎn)單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng),，對(duì)新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則,，已淘汰一名收銀,。在淡季的到來(lái)，員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng),，不知道如何做起,，在服務(wù)中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù),，對(duì)客的服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范,，不要使用隨意性語(yǔ)言，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好,，正確的引領(lǐng)手勢(shì),，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較好.一更的服務(wù)做到隨時(shí)提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象,，對(duì)上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕,，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平,。

在銷售中主要激勵(lì)員工的推銷激情,，鼓勵(lì)員工推銷，每天給員工定任務(wù),，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作,，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會(huì),。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇八

新年伊始,，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個(gè)日日夜夜,，迎接新一年的來(lái)臨,，回望過去展望未來(lái)，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈,，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題,，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方,，酒店要發(fā)展,，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來(lái),，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下,，取得了一定的成績(jī)和效益,，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方,，在此這一年來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié),。

08年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責(zé)任心,，來(lái)贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái),，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。

總結(jié)前期工作中存在的不足,，在今后的工作中將著手以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

2,、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力,，做到人面玲瓏,；

5、全力以赴配合好兄弟部門做好整個(gè)酒店的宣傳促銷工作,；

7,、配合相關(guān)部門做好大堂高雅格調(diào)的維護(hù)和衛(wèi)生的保養(yǎng)；

9,、按照國(guó)家公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國(guó)客人的入住登記驗(yàn)證辦理及時(shí)上報(bào)到外事辦,；

11、做好在日常工作中對(duì)客人的迎來(lái)送往工作及時(shí)完成好領(lǐng)導(dǎo)交予的臨時(shí)性的工作任務(wù),。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇九

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí),。以下是我一個(gè)月的工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,，面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

其次,，關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好,，稱呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人,，多詢問客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車站,、商嘗景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

到來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說明問題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,，但是我卻感覺很充實(shí),，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中,，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

本星期是本月的最后一天，對(duì)于上月相比本月酒店入住率有所增加,，前廳部對(duì)上月的工作作出總結(jié)：

1,、本月對(duì)前臺(tái)員工的儀容儀表進(jìn)行了跟進(jìn)，已全部換成冬裝,。

2、本月對(duì)前臺(tái)大廳的衛(wèi)生,，工作的桌面進(jìn)行了整理,。

3、本月前臺(tái)大廳安裝電腦一臺(tái),，可以讓網(wǎng)絡(luò)客人方便點(diǎn)評(píng),。

4、安排了新員工使用系統(tǒng),，可以獨(dú)自上崗工作,。

5、配合銷售經(jīng)理的10.25號(hào)的團(tuán)隊(duì)接待工作,、和辦理入住,。

6、本月正在新招前臺(tái)接待1名,。

7,、給員工在每周三下午進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)前臺(tái)新16項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn),。

8,、本月新進(jìn)100個(gè)娃娃，用于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，給點(diǎn)評(píng)的客人一次送一個(gè),，目前美團(tuán)居多,，點(diǎn)評(píng)量在逐漸增加。

9,、停車卡10張目前已經(jīng)到位,。地下停車庫(kù)已經(jīng)可以使用。

10,、本月就是大區(qū)辦高總的臨時(shí)檢查,，前臺(tái)出現(xiàn)的問題，正在一一改正,。

2016年10月31日

年關(guān)將近,，又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的時(shí)候，為濟(jì)世救人,，筆者特將訪遍名師學(xué)來(lái)的年終總結(jié)秘笈奉獻(xiàn)出來(lái),，希望能給各位同仁以啟迪。

要點(diǎn)一:篇幅要夠長(zhǎng)

要想做到篇幅長(zhǎng),，除了下苦工夫狠寫一通外,，還有一個(gè)捷徑可走——字大行稀。即把字號(hào)定位在“三號(hào)”以上,，盡量拉大行間距,，但不可太過，否則會(huì)給人一種“注水肉”的感覺,。

要點(diǎn)二:套話不可少

如開頭必是“時(shí)光荏苒,，2004年很快就要過去了，回首過去的一年,，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……”結(jié)尾必是“新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)”,、“決心再接再厲，更上一層樓”或是“一定努力打開一個(gè)工作新局面”,。

要點(diǎn)三:數(shù)據(jù)要直觀

如今是數(shù)字時(shí)代,，故數(shù)據(jù)是多多益善，如“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率”,、“顧客投訴減少率”,、“接待了多少來(lái)訪者”、“節(jié)約了多少開支”,、“義務(wù)加班多少次”,、“平均每天接電話多少個(gè)”、“平均每年有多少天在外出差”,、“累計(jì)寫材料多少頁(yè)”等等,。

要點(diǎn)四:用好序列號(hào)

序列號(hào)的最大好處是可以一句話拆成好幾句說,，還能幾個(gè)字或半句當(dāng)一句，在紙面上大量留白,，拉長(zhǎng)篇幅的同時(shí),，使總結(jié)顯得很有條理。需要注意的是,，一定要層層排序,，嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系，不要給領(lǐng)導(dǎo)留下思路不清晰的印象,。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇十

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。

二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系,。

第三是配合老師的培訓(xùn),，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求,。

至于前面兩點(diǎn),，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn),，部門員工在禮節(jié)禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性;部門工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo),。

總臺(tái)這一年來(lái)的工作，從人員上來(lái)說來(lái)來(lái)去去而且新手較多,，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn),，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬,，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn),，很少去了解和督促事件的結(jié)果,，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意,，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重,。

造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長(zhǎng),，容易疲勞,，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大,。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇十一

20xx年前廳部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下,，前廳部以銷售,、服務(wù)為主，從深抓內(nèi)部管理,、降低成本,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，在酒店新一輪的整合工作中,，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手，通過前廳部所有員工的共同努力,，全年也較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：

1、客房整體經(jīng)營(yíng)

截止到20xx年11月30日,，酒店客房收益額為xxx元,，共出租客房xxx間/晚，其中會(huì)議團(tuán)隊(duì)xxx間/晚,、協(xié)議客戶xxx間/晚,、旅行社團(tuán)隊(duì)客人xxx間/晚、旅行社散客xxx間/晚,、自來(lái)散客xxx間/晚,、網(wǎng)絡(luò)訂房xxx間/晚,，平均房?jī)r(jià)為xxx元，年平均入住率為xxx%,。從數(shù)據(jù)上與去年對(duì)比,，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年,。前臺(tái)為充分發(fā)揮客房銷售的作用,，酒店為前臺(tái)制定了較好的政策，給予前廳部自來(lái)散客高價(jià)房銷售獎(jiǎng)勵(lì),，調(diào)動(dòng)員工積極性,、大大提高了員工散客銷售意識(shí)和積極性。前臺(tái)重點(diǎn)還是以自來(lái)散客賣高價(jià)房為原則,，為確保提高酒店出租率對(duì)進(jìn)入酒店的客人已合適的價(jià)格入住酒店,但相比去年也有減少,。此外，我們通過推出節(jié)假日活動(dòng)房,、鐘點(diǎn)房,、淡季活動(dòng)房等促銷活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場(chǎng)，增加了賓館的營(yíng)業(yè)收入,，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可,。但今年的自來(lái)散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò)房?jī)r(jià)格較低,，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò)上訂房,。積極配合做好網(wǎng)絡(luò)房間及代理平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)客人的各項(xiàng)接待工作，通知客人對(duì)網(wǎng)絡(luò)房做好夜床服務(wù),，做好退房的賓客意見的收集,，積極做好解答和處理，爭(zhēng)取客人給酒店多一些好評(píng),。

1,、部門崗位整合，穩(wěn)定思想,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)。

部門通過新的一年人員編制的調(diào)整,，針對(duì)預(yù)訂崗與前臺(tái)整合，部門人員上充分的融合,。預(yù)訂崗人員進(jìn)入前臺(tái)后的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行關(guān)注,，通過幾個(gè)月的適應(yīng)和培訓(xùn)已基本達(dá)到相關(guān)工作要求。部門全年嚴(yán)格按制訂的培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)好培訓(xùn),，切實(shí)以提高部門員工的業(yè)務(wù)水平為中心,，結(jié)合班前會(huì)針對(duì)日常存在的問題進(jìn)行總結(jié)分享,，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過一年的部門全員輪崗培訓(xùn),，大副,、禮賓主管對(duì)前臺(tái)接待的相關(guān)工作都已掌握，在前臺(tái)人員少的時(shí)候管理人員都可以進(jìn)行補(bǔ)位,，很好的確保了部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

2,、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識(shí)

配合酒店做好節(jié)能降耗工作,。加強(qiáng)各區(qū)域的巡查工作,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，提出合理化建議,，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化,。日常工作中強(qiáng)調(diào)員工的節(jié)約意識(shí)，從點(diǎn)滴水,、每一張紙,、每一度電去做好節(jié)能降耗工作，部門針對(duì)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有的單據(jù)進(jìn)行利用,，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整但不影響相關(guān)原則的情況控制酒店成本,，將舊的單據(jù)全部利用，對(duì)今年部門的印刷費(fèi)用還是降低了很多,。

3,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

部門前半年前臺(tái)新員工較多，在與各部門配合時(shí)還是存在很多問題與不足,，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時(shí)期,員工也很快得到了進(jìn)步,。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲部,、銷售部,、客房部、財(cái)務(wù)部等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度,。工作中存在的問題在部門班前會(huì)當(dāng)中對(duì)案例進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作都是靠各部門配合完成的,。

4,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理

前廳部按照公安局的規(guī)定對(duì)每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅(jiān)決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理?xiàng)l例,，并及時(shí)將入店客人身份證及時(shí)輸入治安管理系統(tǒng),，境外客人的資料通過酒店前臺(tái)手工輸入境外人員臨時(shí)住宿系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)送。每一項(xiàng)工作都是前臺(tái)接待員認(rèn)真完成的,，境外資料由夜班接待員手工一個(gè)個(gè)錄入,，再由早班人員抽出時(shí)間檢查后上傳，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評(píng),。

5,、部門安全工作的開展，時(shí)常敲響安全警鐘,、安全工作常抓不懈

前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識(shí)培訓(xùn),，必須掌握防火、防盜的基本知識(shí)和工作中的自我保護(hù)方法,，加強(qiáng)自防,、自救的能力。除此之外,，部門在平時(shí)交班會(huì)上將安全事項(xiàng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵犯，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯,。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財(cái)產(chǎn)的安全,。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí),，仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失,。其次就是前臺(tái)晚班一人當(dāng)值情況下，部門做好與安保部的溝通,，部門也制訂有效的安全管理,，晚班交接班時(shí)將前臺(tái)備用金存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，前臺(tái)收銀柜隨時(shí)上鎖,，如需離開前臺(tái)必須安保員到前臺(tái)代班,，辦公室的復(fù)印機(jī)調(diào)整到前臺(tái)便于護(hù)照的復(fù)印，這所有的工作調(diào)整都是確保做好晚班的安全工作考慮,。

1,、做為對(duì)客部門在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不夠穩(wěn)定，服務(wù)的靈活性和主動(dòng)性還不夠；

今年部門由于前臺(tái)及禮賓人員緊缺,，導(dǎo)致部門服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)時(shí)好時(shí)壞,，沒有耐煩心,，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少?gòu)囊恢两K的服務(wù)態(tài)度,；特別是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來(lái)迎聲，客問答聲,，客走送聲,，做的不夠到位。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責(zé)任心做好各項(xiàng)接待工作,，今年部門后半年以針對(duì)的問題制訂了相關(guān)的方法，在班前會(huì)上微笑,、電話接聽等禮貌用語(yǔ)的練習(xí),，讓員工將禮貌用語(yǔ)掛在嘴邊。

2,、投訴的跟進(jìn),、解決問題力度不夠

對(duì)于賓客的投訴、意見建議,，前臺(tái)員工只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任,，很少去了解和第一時(shí)間做好對(duì)客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴,。在處理客人投訴及意見很多時(shí)候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度,，或者想發(fā)泄下，如果前臺(tái)員工能很好的主動(dòng)安撫客人,，做好對(duì)客解釋工作,，將事件處理的很及時(shí)，就大大降低了客人投訴升級(jí),。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回頭看,，加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤服務(wù),，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí),。

3、部門管理人員的管理水平有提升空間

做為管理人員我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的心,，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍,，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作,，各項(xiàng)工作才能順利開展；又要有序競(jìng)爭(zhēng),，服務(wù)質(zhì)量才能提高,，為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上,；管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣,，遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任,，事后再來(lái)總結(jié)得失,；培養(yǎng)管理人員調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成,，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）。

今年前臺(tái)由于人員相對(duì)去年還是比較穩(wěn)定,，通過一年的磨練,，前臺(tái)所有員工的業(yè)務(wù)水平也有很大的提高，目前有人離職的情況,，部門員工都有吃苦耐勞的精神,，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門積極拿出方案做好思想工作調(diào)動(dòng)管理人員全力協(xié)助前臺(tái)各項(xiàng)工作的開展,，今年通過前半年最艱難的時(shí)期部門各班組在部門團(tuán)結(jié)方面得到了很大提高,，員工之間都在互相幫助，前臺(tái)給予客人辦理行李寄存,，禮賓協(xié)助前臺(tái)撤消房卡及寫團(tuán)隊(duì)房卡,，哪里需要哪里就有幫忙，大家的共同目的就是使部門的各項(xiàng)工作正常有序的開展,。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇十二

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我來(lái)度假村也有x個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì),?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。在過去幾個(gè)月的時(shí)間里,，雖然經(jīng)歷了各種波折,，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心,，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇,，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù),。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平,，在思想上嚴(yán)格要求,，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率,、質(zhì)量,。

借此辭舊迎新之際，對(duì)過去三個(gè)月的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取,、再創(chuàng)佳績(jī),。下面也對(duì)部門今年的工作進(jìn)行總結(jié)：

一、工作方面,。

1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。

2.為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量,、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行,。在日常的檢查過程中落實(shí)“查房制度”,，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好,。

3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn),。

(1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度,，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié),。

(2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí),，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì),。

(3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作,，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心,。

4.制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生,，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。

(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表,，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域,，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理，落實(shí)個(gè)人責(zé)任,，提高衛(wèi)生質(zhì)量,。

(2)在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制,，以保證給客人提供一個(gè)干凈,、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中,，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問題,，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。

5.加強(qiáng)客房設(shè)施,、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),。對(duì)房間存在的工程問題，第一時(shí)間通知領(lǐng)班,、主管,，由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單,，及時(shí)通知工程部人員維修處理,，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境,。

6.盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施,、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,，工程維修問題很多。

(1)在操作過程中,，注意適度,，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限,。

(2)培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí),。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋上級(jí)，并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn)展,。7.衛(wèi)生質(zhì)量：

8.人員隊(duì)伍管理,。

(1)：前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤,，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。

(2)：在基層管理人員不足的情況下,，部門有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng),，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。

(3)：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,，在x月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職,，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待,。

(4)：洗衣房由于工作上沒能合理安排,，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修,，洗衣房也在接下來(lái)的工作上有了很大的提升。

(5)：建立內(nèi)部提升制度,，給員工提供發(fā)展的空間,，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20__年提拔領(lǐng)班級(jí)員工,，來(lái)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,。

(6)：針對(duì)以上人員空缺的問題，也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員,，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作,。

9.節(jié)能降耗。

(1)：加強(qiáng)節(jié)約意識(shí),，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展,。

(2)：根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢,，以達(dá)到最大利用效果,。

(3)：對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉(cāng)進(jìn)行更換,，較好的控制了迷你吧成本,。

(4)：對(duì)各區(qū)域的燈、水電,、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,，減少不必要的浪費(fèi)。

二,、完成的各項(xiàng)工作,。

(1)、配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修,，以保證客房工程質(zhì)量問題,。

(2)、組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng),，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來(lái)的損傷,，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。

(3),、協(xié)調(diào)各部門對(duì)日常工作中存在的跨部門問題,，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度,。

(4),、根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與員工宿舍的管理,，對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心,。

(5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題,。

三,、存在問題與不足。

(2),、前臺(tái)員工的專業(yè)技能操作不夠完善,，服務(wù)意識(shí)薄弱，思想波動(dòng)較大,，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞,。

(3)、樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗,，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴,，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng),。

(4)、由于pa沒有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識(shí)較差,，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

(5),、洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序,，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀,。

(6),、員工安全意識(shí)較差，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠,。

(7),、沒能及時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差,。

以上就是我對(duì)20xx年部門整體工作的總結(jié),，我相信在20xx年的工作中部門會(huì)做得更細(xì)致!

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇十三

特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來(lái)打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

前臺(tái)按照規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴,；

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練,；

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。

xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如xx街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無(wú)減。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來(lái)沒有迎聲，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。