總結是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結吧。什么樣的總結才是有效的呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文，希望對大家能夠有所幫助,。
客服工作總結精辟篇一
工程名稱：
工程地點：
建設單位：
設計單位：
監(jiān)理單位：
施工單位：
監(jiān)理工作：
xxxxxx工程位于xxxxxxxx,。建筑面積為：xxxxx，框架結構,，地上六層,。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構,，頂板,、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構;屋面聚合物水泥防水層，室內精裝,，外墻干掛石材,。本工程于20xx年xx月xx日開工，20xx年xx月xx日竣工,。
本工程項目監(jiān)理組織機構為：xxx任總監(jiān)理工程師,，xxx土建監(jiān)理工程師，xxx任電氣監(jiān)理工程師,，xx任給排水監(jiān)理工程師,，xx任暖通監(jiān)理工程師,。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作,。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制,，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理,，以規(guī)范施工,。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資,、質量和進度控制,。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同,，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件,，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件,。
(一)質量的事先控制,。
1、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī),，嚴格按照設計圖紙,、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關,，從各分項工程質量入手,，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作,。
2,、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底,，明確質量控制的有關技術要求,，以確保施工順利開展，避免返工造成損失,，力求施工質量一步到位,。
3、嚴把材料進場使用關,。工程上使用的原材料實行進場報驗制度,，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材,、水泥,、磚、防水卷材等實行雙控,，要求工程所用材料既要有出廠合格證,、材質單,，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上,，做到萬無一失,。
(二)質量的事中、事后控制,。
1,、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗收,，不得進入下道工序施工的原則,，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”,，即手勤,、腿勤、眼勤,、口勤,，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工,。
2,、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題,，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系,，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3,、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為,，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改,，有效地控制了質量。
(三)工程進度的控制,。
審核施工單位提交的施工總進度計劃,、月進度計劃和周進度計劃，每周,、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符,，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù),，開據(jù)撥款單據(jù),。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則,、細則,，對本工程進行了質量,、投資、進度控制,，并對施工安全和施工資料進行了管理,。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案,，進行預控;在預控的同時,，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制,，防止不合格項產(chǎn)生,。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產(chǎn)生的問題,，監(jiān)督施工單位進行整改,，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面,，首先,，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款、施工圖,，對工程項目造價目標進行風險分析,，并制定了防范性對策。其次,，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請,，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后,，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書,，并報建設單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量,，或不符合施工合同規(guī)定的工程量,，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面,，首先依據(jù)施工合同,、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案,，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策,。其次,，在施工過程中,，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年,、季,、月度施工進度計劃進行審批。第三,，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查,、分析，當實際進度符合計劃進度時,，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時,，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
各分部工程完工后,，經(jīng)施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗,，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部,、主體分部,、屋面分部、裝飾分部,、水暖分部,、電氣分部,、智能建筑分部、通風與空調分部,、電梯分部均為合格分部,，觀感較好，技術保證資料齊全,。該工程核定為合格工程,。
以上所述如有不當之處，敬請指正,。
20xx年終電力客服工作總結范文3歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題,，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1,、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時,，應仔細推敲，講話要嚴謹,，要講究藝術,。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速,。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’,。
(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路。
2,、業(yè)務及問題處理方面：
(1)新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。
(4)當用戶反映電表表內開關合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試,。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關,，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險,。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤,、電、水,、氣等公用設施的使用,。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段,，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話,，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內容應仔細傾聽,，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成,。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復位按扭：當線路短路或漏電,，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭,，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下,，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3,、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。
(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團結協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結,，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質量,。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情,。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題,。
(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉到屬地客服時,，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務,。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務上還是服務上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質,。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習,，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識,。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐,，例如：新增的網(wǎng)絡電表,、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線,、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等,，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息,，我們就無法答復用戶了,，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題,，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹,，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識,。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己,，給用戶提供規(guī)范,，周到，熱情,，快捷的服務,，也請王師傅予以監(jiān)督指導。
客服工作總結精辟篇二
轉眼進入xxx超市已有n年多的時間了,。在這段時間里,，在部門領導和同事的助下，我學到了許多知識,，積累了一些工作經(jīng)驗,，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時積累下的工作經(jīng)驗,，我榮幸的成為了xxxx組組長一職,，現(xiàn)將工作總結如下：
作為一個組長，首先要處理和協(xié)調好與各方的關系,。首先就仕客和商場的關系：通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣顧客所提出的各種合理或不合理要求,，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當中。同時通過工作中的招呼道別,、商品介紹,、售后服務等等工作中的點滴細節(jié)讓顧客從中感受到重百質的服務,。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調好員工與部門之間的關系,。有效的轉變員工的工作態(tài)度,，使部門的相關任務有效的傳遞到員工當中、確保了轄區(qū)內的工作正常開展,。在工作中做到了多匯報,、多商量。同時在自己的本職工作崗位中盡其心,、負其責,、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作,。主動的把自己的全身心融入到家的共同的工作中去,。
1）、做好早會工作：早上是新一天的開始,，先總結前一天的工作,，及時通報銷售情況，及時傳達上級下達的各項任務,，布置好當天的工作及強調注意事項,，開展一些有意義趣味性強的班前活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中,。
2）,、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán)，配合商場現(xiàn)場服務管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于八次,，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為,、姿勢，著裝語言方面進行檢查,。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀行為都及時給以糾正和引導,，并注意加強員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。及時處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件,。
在現(xiàn)場巡視時檢查商品的外觀,，做到無臟次品。加強了商品的陳列調整的檢查力度,，讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到貨品豐滿,、層次感強能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望,。
3）,、認真做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認真記錄投訴原由和處理的過程及結果,，并整理成冊利用早會時間與員工一起討論,，預防類似的情況再次發(fā)生,。及時記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進退貨，帳冊,，小票,，審查表，上柜擋案,，實物庫存進行不定期的抽查,，并準確的記錄抽查結果。對不規(guī)范的令其限期整改,。
4）,、認真做好員工的績效的考勤記錄：嚴格依照商場和部門的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班,，保證小組的工作順利進行,。及時記錄員工的獎懲情況，考核好員工的績效,。
5）,、耐心細致的做好盤點工作：盤點是一個月的工作體現(xiàn)，對每月的盤點數(shù)據(jù)進行登記,，做到月月帳實相符,。
6）、售后投訴的處理：作為一個現(xiàn)場的管理者,，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開始的時候我對手機和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差,，產(chǎn)品知識了解不夠,，經(jīng)過一段時間在領導的助和自己的學習下，我學習和掌握了相關售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌,。同時也已經(jīng)初步掌握一些手機和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋,。
在對于處理一些比較困難和超出自身權限的售后問題時我會積極與部門經(jīng)理和質管部請教、溝通,，認真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿意而歸。
在處理完畢每一次售后過后我都會認真的總結并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認識和了解商場的機會,。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足,，并找出解決的方法，努力改進,。以避免再犯同樣的錯誤,。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質服務，樹立重百的優(yōu)質服務的形象,，讓重百成為顧客購物的習慣,。
7）,、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝,。在工作中與顧客進行溝通,，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意,，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境,。隨時關注周邊市場的各項動態(tài)信息，從而及時饋給部門立即調整,。做到人無我有,，人有我精，人精我,，讓商場搶占商機,。
1）、商品質量是一個商場的立足之本,。我配合組長把握好商品質量關,，認真檢查各柜商品上柜前的各項質量工作，在工作中定期抽查各柜商品,，對不合格商品及時聯(lián)系廠家進行退廠處理,。
2）、提高服務質量：在激烈的市場競爭中,，商場的服務質量關系到一個商場的興衰,，所以在加強團結服務質量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時間加強員工的服務意識,，提高員工的服務水平,。在去年商場進行的《員工服務守則》考試中，本部門及格率達到95%以上,，經(jīng)過努力,，小組的各項工作均有所提升。并取得了20xxx度職工小家的光榮稱號,。
4,、做好培訓工作
1）、配合部門加強員工培訓,，提高自身的素質,。我利用早會與班后會的時間對員工進行一些陳列方面的知識培訓，進行了色彩的搭配,，貨品的擺放,。并和員工一起學習五一銷售法則，并有多篇學習心得在商場的評選中獲獎。
2）,、加強小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導下對員工進行了防盜防詐騙的專題培訓,，使員工時時都做到警鐘長鳴，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生,。
3）,、抓緊新進員工的培訓。由于新進員工在各方面都較欠缺,，我和部門利用工作之余,，助新員工熟悉商場相關服務規(guī)定并且和員工一起進行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進員工的潛能,、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業(yè)員,。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流,，分析問題出現(xiàn)的原因,。及時調整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應到商場的正常工作中來,。
總之,，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑,，但是在部門領導和同事的助下,，都一一的得到了解決。在往后的工作中,，我還有許多方面都還要加強和提高,，我會更加努力的學習和提高自己的專業(yè)知識，完善自己的管理水平改變自己的工作效率,，更加積極的團結同事,，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領導和同事學習,，積極協(xié)助部門完成各項工作落實各項指標,。我相信通過自己的不斷的學習和提高我會更好的適應我現(xiàn)在的工作,，也會為重百燦爛的明天貢獻出自己的光和熱,。
客服工作總結精辟篇三
尊敬的領導：
我是在20xx年12月12日接受客服部工作的，現(xiàn)請允許我對12月的基本工作給您做一總結和匯報：
客服部12月計劃完成工作以及完成量如下：
一,、整理和制作各類回訪話術,客戶信息資料表格,日常報表等客服部常用表格.現(xiàn)在已經(jīng)建立一套比較完整的表格,，后期的工作中電話回訪等都能需要的，都一一做了準備,。
二,、迅速收集銷售部在建店之后所有銷售出的車輛信息.并且予以核實。對本月的銷售車輛進行5dc和7dc的回訪。對銷售出的新車,，接近3個月的,，我分別打了電話，并發(fā)送短信進行通知首保事宜,。由于銷售這一塊沒有做出事先安排的面訪工作,，所以在5dc和7dc這一方面沒有得到開展。
三,、收集售后在建店之后所有進行過維修保養(yǎng)的車輛信息,并對本月的維修保養(yǎng)車輛進行3dc的回訪.3dc電話是每天客服部的必修科目之一,，除了3dc，計劃還有一個售后維修的面訪,，但是由于本部門實在人員不足,，分身乏術，這部分工作也沒有開展起來,。
四,、收集預約保養(yǎng)信息,(可從其他單位轉來一部分客戶信息),并且和售后溝通預約保養(yǎng)相關事宜，然后進行嘗試?，F(xiàn)有的客戶資料已經(jīng)有了很多,。預約招攬工作在本月共對目前所有的客戶發(fā)送了2-3條短信依次通知了咱們店的地址、預約保養(yǎng)的優(yōu)惠,、以及店面進行的.其他活動通知,。但是在電話招攬這一方面開展的不是很好，撥出的電話量不是很多,，目前收到的效果（據(jù)售后每日維修臺數(shù)而言）并不理想,。
五、初步建立會員體制,撰寫會員章程,會員待遇.建立較完整的會員銷售渠道,。會員卡最終定型,、章程、推行辦法,、銷售辦法已經(jīng)完善,，現(xiàn)在由市場部給我們在制作會員材料，制作好了之后會員就可以進行推廣,。會員這一方面所花費的時間比較長,，過程也比較周折，但是我們最終根據(jù)了我們店的實際情況,，制作了適合我們店的會員類型,。
六、初步建立客戶投訴處理機制,建立投訴登記表,。各個部門投訴處理單已經(jīng)建立完成,，但是還沒有和銷售售后經(jīng)理進行溝通。這項工作在1月份我會與銷售和售后部門經(jīng)理進行溝通。
12月的工作,，重點是放在售后上的,。售后經(jīng)理的大力支持和配合，使得工作開展的比較順利,。每日的回訪工作按部就班的進行,，銷售部在12月前銷售的車輛也做出了首保的招攬。唯一不足之處在于日常招攬電話量沒有上去,，在1月我會將它放在重點,。
以上是我對12月的工作總結，請領導給予批示,。
客服工作總結精辟篇四
xxxx年已悄然離去,，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉變的一年,，在xxxx年的.開始,，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺,，從未考慮過將來,，如今，一年未到,，我卻轉型為正式的一名員工,，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五,，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活,，真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務,，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二,，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當初被通知來面試時,，自己的心情依然記得,，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作,，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡歷來了,，東哥問我會玩微博嗎,，平時淘寶嗎，內心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快,，既能逛淘寶,，還能玩微博，如今,，終于解開了這個面具,，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界,，也適應著它的規(guī)則,。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思,，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思,，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作,，每天熟悉著淘寶后臺,，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行,，我也總結為是最基本的執(zhí)行工作,，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷,，新的折扣,，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務,，其實現(xiàn)在回想起來,，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作,，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文,，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來,，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域,，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，但是因為是自己熟悉的一塊,，內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時,，心情自然感到很開心,。
接觸推廣工作其實自己也很意外,，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣,，每一項都是一種新的體驗,，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧,，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準,，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后,，每時每刻都關注著后臺數(shù)據(jù),，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn),，再神秘再高深的世界，接觸了,、嘗試了才能揭開它的面紗,，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到,。
在過去的一年,，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn),，有失敗,，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會,，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會,，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處,，同時自己也時刻進行著反思,，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生,，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次,。
客服工作總結精辟篇五
繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結的同時,，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:
一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務,。
二、配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障.積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行,、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。
2,、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度,。
3,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質,。
總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋, 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲,！
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做,，你就是專家,；重復的事情快樂做，你就是羸家”,?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶、公司,、自我的三嬴,。
客服工作總結精辟篇六
風風火火的xxxx年己經(jīng)過去，充滿希望的xxxx年邁著輕盈的步伐,，來到了我們面前,。為了更好的推進xxxx年的工作進展，現(xiàn)把xxxx年的工作做以下總結：
我是xxxx年9月來到熱力,，因為我是搞計算機的,，所以對集中供熱了解的不是很多，但來到這個集體,，就覺到熱力人的熱情與友好,，班長和主任的悉心教導讓我益不淺，使我很快的融入了這個大集體中,，就象在家中一樣,，在這里每一項工作對我來說,，都是學習專業(yè)知識的機會，遇到不懂的問題,，班長總是耐心的為我解答,，使我掌握了不少有用的知識。
剛到二工區(qū),，對各站的地理位置,，所管轄的小區(qū)，閥門位置不是很清楚,，所以在初期我主要和班長熟悉這些基本的地方,。后來了換熱站的運行原理,，軟化的操作和變頻器的使用,。公司舉辦的各種，我都會積極地參加,。進入10月份后,，為了保證設備在試水和供熱時正常運轉，我們定期對各站進行維護保養(yǎng)工作,，例如檢查儀表,，泵的磨合聲音，固定螺絲的牢固等,，有的換熱站水箱不符要求,，象縣開發(fā)站，就重新訂做了一個新水箱,，班長和師傅們連續(xù)奮戰(zhàn)了八個日日夜夜,，才把以前水泥構成的老水箱砸平，并清理干凈,，現(xiàn)在新水箱己投入使用,，絲毫沒有影響集中供熱，到了中旬,，工區(qū)里開始對各站的試水工作,，對所有的軟化水設備檢查了一遍,，對有問題的設備做了統(tǒng)計,，并及時聯(lián)系了廠家售后人員，以防在供熱時出現(xiàn)問題,。對于保障,，我也根據(jù)的指示及時上報了,，確保在運行前全部到位。軟化水在供熱運行中,，占據(jù)著得要位置,，而檢測軟化水合格不合格的主要途徑,，就是化驗藥劑，所以我虛心向班長們學習藥劑的配制,，連夜就制出34份化驗藥劑,，并及時地送到各站，看著合格的`軟化水,，我心中的石頭總算落了地,。
在供熱初期，我知道了工區(qū)與經(jīng)營科的密切關系,，開通閥門的種種情況,，都是互相有聯(lián)系的，所以開始我就負責通知開通閥門單子的工作,，加班加點是在所難免的,，但我們都沒有怨言，因為我們的任務就是為居民取暖服務的,。有一次在長征物業(yè)站,，我工區(qū)的各班長，主任和公司領導,，搶險隊在站里清理換熱器,，一切都在有序的進行，終于在次日凌晨5點使居民正常供暖,。
還有一次在電視塔站,，循環(huán)泵水封漏水，也是搶修了三個小時,，只有多參與到實際情況中,，才能增長知識提高素質。后來等到各站運行正常后,，我就參與到換熱站的工作中來,，這也是我學習的好機會，哪個站需開通閥門,，維修設備,，哪個小區(qū)居民樓不熱或漏水，我都要奔赴現(xiàn)場取得第一手,，有一次在消防隊站,，負責銀都苑的主管道和營的主管道有多處漏點，到凌晨1點還是沒找到,，急得我不行,，主任對我說凡事不要慌張，找到問題想辦法，一步一步來,，一項一項排除,，事情就會好辦許多。后來我就一截一截的管道測試，一個閥門一個閥門的檢查,，終于找到問題的根源,，并讓及時排除故障，正常供熱。
經(jīng)過這一段,，我發(fā)現(xiàn)了我的不足之處,，一是有時不認真,，有些工作做的不徹底，二是專業(yè)知識欠缺,，這就更需霜我努力學習,，三是遇到問題時缺乏解決困難的信心，慌了手腳,。
在今年的工作中,，我決心做到以下幾點：
1、嚴格要求自己,，把工作做細做精,。
2、虛心向班長學習專業(yè)知識，做到說一知二的鏡界,。
3,、努力干好本職工作，積極完成上級交給的各項任務,。
總之,，我將發(fā)揮我全部的精力來干好熱力工作，成為新一代的熱力工作者,！
客服工作總結精辟篇七
對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,，客服員月工作總結范文,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié),。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠，工作總結《客服員月工作總結范文》,。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。
我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作總結精辟篇八
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力,，不斷奮斗,，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我,，實現(xiàn)理想和人生的價值,。 在**公司**總經(jīng)理的領導下，負責接待電話業(yè)務，用高標準嚴格要求自我,，不斷學習,、刻苦追求，加強自身素質和品質的修養(yǎng),，提高自身潛力,，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,，但是我會在以后的工作中忠實履行職責，不斷自查,、反省自我,，不斷開拓進取，把自我全身心地投入到各項工作實踐中,。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作,，就是稱職的?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作狀況述職如下:
二、加緊跟蹤車輛行駛位置,，做到服務客戶最優(yōu)化,，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時光準確無誤的答復客人,，不要感到失望,。
三、為了貨物能夠準時的到達客戶手中,，及時的查看到車貨物中轉狀況,，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
四,、及時上報貨損,，讓發(fā)貨公司第一時光明白貨物的狀況。
五,、上下班時光清點庫房的貨存,。
六、每一個電話都關系到我們的業(yè)績,，做好電話記錄,，客戶信息記錄。
回顧以往的工作,，我感到有所得也有所失,，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面:首先，在工作中，工作方法過去簡單,，不夠全面細致,，處事不夠冷靜。其次,，在接待客戶電話潛力上還有待于進一步提高,。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改善,。因此,，在下一步的工作中，我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作經(jīng)驗,，借鑒好的工作方法,，努力學習，提高自身的素質,。要進一步學習相關的理論知識,，與實踐經(jīng)驗相結合，有效的完成各項任務指標,，工作要得心應手,，有駕馭全局的潛力。強化敬業(yè)精神,，增強職責意識,。關心、愛護同事,，我們是一向強大的團體,，必須能夠做的更好，最好,。我必須能夠做到業(yè)務內勤就應具有最基本的素質:有強烈的事業(yè)心與職責感,。
客服工作總結精辟篇九
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的`工作極其瑣碎,，有咨詢分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調,，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,，這些小事都很不起眼,，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任,；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象,。
不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息,；另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務特質,，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
其實做一名合格服務人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調、共情等各種能力,，以及醫(yī)學,、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣,，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神,。
1,、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”,?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的榮譽,，他意味著無所不知,、無所不能，是顧客的一張“綠卡”,，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準,，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的注解,?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員；患者來咨詢,，我們是咨詢員,；患者行動不便，我們是陪診員,；患者對服務不滿,，我們是協(xié)調員；對帶孩子的,，我們是保育員,，對外來參觀的，我們是解說員,?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任,。
記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處,，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對此十分滿意,。
2、為患者服務,，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術及設備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內,，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意；還有一次,，一位腎結石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。
3,、為患者服務,，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個客服人員能力,。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療,、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內容,、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。
4,、完善管理標準，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同，責任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務不熟,、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。
5,、完善考核標準，提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責、服務流程的基礎上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務目標、客戶目標,、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務意識,、服務能力、服務形象和思想境界,。
客服工作總結精辟篇十
（1）狠抓安全管理,，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部,，雖然能力有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松,。
（2）保證產(chǎn)品質量提高產(chǎn)品品質：我深知作為公司基層,，自己的.工作直接影響車間的工作質量，出對公司的負責任,，我在質量控制方面,，一直不敢松懈，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過,，會主動與質控溝通解決問題,，同時加強員工對質量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作,，確保不讓同樣的問題出現(xiàn),。
（3）提高班組管理力度：在我的積極帶領下并很好的完成了部門交給的各項生產(chǎn)任務，還把產(chǎn)能翻了又翻,，同時在管理上借簽以往的方法,，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團結,，工作認真,，提高了工作效率和工作質量，降底了成本,，改進技術多項,，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶,。
公司創(chuàng)建到現(xiàn)在,，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時也存在一些問題和不足,，以下幾點比較突出：
（1）班組管理方面：如，員工的標準化作業(yè),，專業(yè)技術水平,，有待改進和提高，沒有高素質的員工,，就沒有高質量的產(chǎn)品,，員工管理不好是領導的錯，因此在以后的工作中,，要提高員工綜合素質問題,，加強崗位技能和專業(yè)技術知識的培訓，企業(yè)文化是很重要,。
（2）質量控制方面：質量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的,，一定要按照目標要求認真抓好每一個環(huán)節(jié),，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質量,，但在實際操作過程中還是存在許多問題,，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應商原材料abs板有質量問題,，給我公司帶來不必要的損失,，我認為要做好質量工作，必須把握‘嚴,，細,，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的,，以后要嚴格管理,，認真細致，狠抓落實,。
（3）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位,，力度不夠，安全培訓不到位,，勞保用品不全,。還有質量問題，如：今年安全事故累累發(fā)生,，都沒有在發(fā)生一次事故后及時總結經(jīng)驗教訓,，避免類似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷,，為止,。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性,。從而形成”人人重視安全生產(chǎn),，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
新的一年意味著新的起點,，新的機遇,，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎上我必須擁有新的高度,，在原有的基礎上再接再厲,，認真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻自己的力量,，我計劃把我公司的功能背板作技術改進,。最后再次感謝領導和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報各位領導的關心與厚愛。
客服工作總結精辟篇十一
20xx年在公司各級領導的關心支持下,，在本部門及各相關部門的協(xié)助配合下,，客服熱線班全體員工共同努力，圓滿完成了各項工作任務,，1—12月份共計接聽和處理用戶反映的各類用水問題2468件,，各類來電46235起，有記錄的突發(fā)性停水事件188起,，自9月以來派出工作聯(lián)系單436件,。熱線班在日常工作中嚴格按照公司和部門領導的指導要求，接線員認真接聽和辦理每項來電業(yè)務,，及時處理各類問題并跟蹤回訪,，不斷提升業(yè)務水平、提高工作效率,，做好窗口服務工作?，F(xiàn)將客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將一年的工作進展計劃匯報如下：
一直以來客服熱線肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢,、報修,、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大,，同時還要還要及時記錄,，由班長進行回訪，落實情況,。尤其是在四月份熱線班率先由原先的五班運轉調整為四班運轉后,，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了,，工作量無形增加,。尤其是進入夏季用水高峰期后，由于今年夏季持續(xù)高溫的天氣,，水廠及加壓站由于外圍原因供電不足,、玻璃鋼管超負荷導致主管道多次爆管、鋪設復線管網(wǎng)等原因造成了城區(qū)供水不足,、壓力不足等較為頻繁的現(xiàn)象出現(xiàn),，隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時，熱線一天的電話量多達幾百余次,，三部電話的鈴聲此起彼伏是常事。由于電話量大,，熱線班長為了緩解大家的工作壓力,，遇到一個接線員忙不過來時，不論是在周末還是節(jié)假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班,，和值班人員一起接聽電話,，解決用戶問題。
可以想象,，當一個人在幾小時內反復重復相同的幾句話時,，肯定是枯燥無比，面部表情僵硬,，心里壓力極大,，但接線員們一直保持著平和的心態(tài)面對一切。遇到用戶的不理解和謾罵,，接線員也堅持耐心接聽并細心解釋,，用自己的良好素質及專業(yè)的業(yè)務能力給用戶解答問題。馬玲同志去年底參加公司的春晚節(jié)目排練,，為了不耽誤工作,，她經(jīng)常在排練結束后，拖著疲憊的身子仍堅守在公司崗位,，到晚會彩排和演出時,，其他班值的同志就到崗頂替她值班，大家相互支持,，相互配合,，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。由于供水熱線全部是人工接聽,，接線員幾乎是寸步不離的守在電話旁,，對這種日復一日、年復一年的重復勞動,，她們絲毫沒有懈怠,。面對封閉的空間、簡陋的環(huán)境,、超負荷的工作,，大家沒有一句抱怨，默默地承受來自用戶和同事的.不理解甚至不認可,，在這種狀況下,，熱線成員依然在工作中保持著飽滿的熱情，保證了服務質量,，將一切以公司利益放在首位,。
九月份以來，為了提高工作效率,，追蹤落實工作完成情況,，客服部加強執(zhí)行以下達“工作聯(lián)系單”的方式與相關部門進行工作銜接。以前熱線接到用戶的訴求，直接就通過電話轉交到相關部門,。為了避免推諉扯皮現(xiàn)象，在公司及部門領導的大力支持下,，供水熱線主動出擊,，開始出具“工作聯(lián)系單”后拿到相關部門讓負責人簽收，其它部門逐漸由被動催要,，開始主動反饋信息,，部門與部門之間開始了有效的溝通與交流，從而使客戶服務工作能夠流程順暢,，切實解決用戶反映的問題,。
優(yōu)質服務是我們服務行業(yè)的主旨，熱線班的全體成員從思想和行動上詮釋著“為民,、敬業(yè)、奉獻”的真諦,。供水熱線直面用戶，熱線的服務質量直接影響到公司的形象,，熱線班本著“優(yōu)質服務,，誠信供水”的服務宗旨，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作、進取,、卓越”的精神,，急用戶之急，想用戶之所想,，從內心深處樹立服務意識,，端正服務態(tài)度,，以實際行動體現(xiàn)“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難。
雖然熱線工作取得了一定的成績,，但也存在不足之處,，熱線人員雖然每天都在積極投入到大量的工作當中,，由于硬件設備的不齊全，偶爾還是會出現(xiàn)心有余力而不足的情況,，對于客服部20xx年的發(fā)展，我們熱線的全體員工深知任重而道遠,，必須從思想上樹立服務意識,，從行動上落實。通過各項業(yè)務知識的學習,，各類實踐不斷豐富自己,，從而扎實的掌握業(yè)務知識，更好的應用到工作當中,，進一步提升員工的服務質量和服務態(tài)度,，20xx年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我們始終抱著“路漫漫其修遠兮,，吾將上下而求索”的心態(tài)為供水奉獻出我們的力量!
客服工作總結精辟篇十二
在一年的工作過程中你都總結出來那些經(jīng)驗呢,？以下是小編收集的工作總結，僅供大家閱讀參考!
歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題,，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
(1)與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速,。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’,。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路。
(1)新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。
(4)當用戶反映電表表內開關合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內開關掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的`線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤,、電、水,、氣等公用設施的使用,。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,， 這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段,，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話,，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內容應仔細傾聽,，找出用戶想解決的問題關鍵,，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的,，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復位按扭：當線路短路或漏電,，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭,，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下,，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內容應簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2) 值班員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教，組員間互相配合,，團結協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結,，從而提高業(yè)務水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量,。遵守工作紀律,，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉為主動,，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題,。
(3) 對于已有結果的工作單,，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等,。
(4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時,，可以在轉接后點擊會議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病,，例如口頭語、語氣語調,、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習,，提高自身素質,。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識,。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表,、線路的驅鳥器,、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等,，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解,，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了,，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題,，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹,，這樣很容易讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識,。在與用戶的交流語言上,，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范,，周到,，熱情，快捷的服務,，也請王師傅予以監(jiān)督指導,。
客服工作總結精辟篇十三
在努力的工作了xx個月之后，我終于即將從試用員工轉變成真正的xxxx公司正式客服了！經(jīng)歷了那么久的工作,，或者說是學習更為合適,，我也在這段時間成長、改變了許多,。了解了自己工作上的優(yōu)點和問題,，知道了自己更適合怎樣的和客戶打好交道，獲得了許多客服工作的經(jīng)驗,?？偟膩碚f，提升了很多我在工作上能力,，確定了自己在工作上的工作風格,。總之,，在這段時間我是收獲了太多太多,，為了能更好的繼續(xù)在這個客服工作上做好，我在這里將我在這段時間的工作收獲記錄下來,，期待我有更多的發(fā)現(xiàn),。我的客服試用期轉正工作總結如下：
做為一名客服人員，最主要的是能說會道,。更重要的是能在自己公司的領域中找到自己客戶想要的答案,。做為新人，我們一開始主要的'工作就是能夠牢牢地記住我們公司的一些關鍵的資料,。這真的是非常難熬的一段時間,，每天都有大量的資料需要記住，關于公司的,、關于產(chǎn)品的,、還有關于產(chǎn)品的種。種問題和疑難解答,。說實話過了高中后我就在沒背過那么長的書了,，但是為了能在這個工作干下去，為了回應同事們的鼓勵,，我也忍耐著讓自己將這些資料都記了下來,。但是有些人卻沒能堅持下來，離開了這份工作,。
在資料的記憶和考核過后,，我們開始練習著與顧客交流。但是能良好的交流是我們被面試上的基本標準,，所以留下來的人很快就都通過了考試,。
雖然學習了這么幾天,，但是最終還是要親自上崗的，但是做為一個客服,，我大多數(shù)情況下只需要在電話中和客戶打交道,，這也是我選擇這份工作的主要原因。我在電話中能很好的與人交流,，而且不會感到緊張,。所以在第一次的實戰(zhàn)中，我輕松的就完成了我的工作,。
但是一開始的勝利并不代表永恒,，在慢慢的經(jīng)歷了更多的工作中，雖然大部分的客戶都非常的好交流也都很有禮貌，但是在很多時候我們也會遇上一些難以交流的客戶。當遇上這樣的客戶的時候,，我一開始還非常的反感,，但是慢慢的經(jīng)歷的多了,，我也就放下了自己的感情。我代表的是公司的立場，我得在工作的時候，為公司的利益著想,，就算這位客戶很生氣，我也得盡力安撫它,，因為這也是我的工作,。
在工作了這么久，我不可能永遠都是那么的一帆風順,。在工作的時候,，我也曾出現(xiàn)過說錯，或是惹客戶生氣的情況,。一開始我還非常的緊張,，但是xxxx領導幫我很好的解決了這些問題，還教給我不少在遇上這種問題時的經(jīng)驗,。看著他熟練的工作手法,，我也期望在未來我能像他一樣做的這么好,。
總結一下，在這段時間的工作中,，我的收獲就是要有一顆平常心,，在每次接待客戶的時候都要以的心態(tài)去面對顧客，而且還要在之后不斷的提升自己,。我想我只要這樣繼續(xù)堅持,，我也一定能夠成功。
客服工作總結精辟篇十四
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié),。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救。 “那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的`戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，
嗬
，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
